Teorias de Colas Investigacion de Operaciones LL PDF

UNIVERSIDAD DR.
JOSÉ MATÍAS
DELGADO
FACULTAD DE INGENIERÍA
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
ING. RENE HERNÁN LINARES SILVA
SECCIÓN 2-2 CICLO 01-2016
INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA
SISTEMAS DE COLAS
Integrantes de grupo:
Escalante Membreño Jaime Rolando 2012-02821

Grijalva Barrientos Andrés Armando 2009-01557
Machuca Flores Edgar Rolando 2006-02453
Fecha de Entrega jueves 11 de Febrero de 2016

 INTRODUCCIÓN
La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación

de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda
efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios
que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible
predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto
tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican
dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo
servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos
ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio
suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes
tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste,
en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas
por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo
de espera promedio.
Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa,

asociándolo a la teoría de colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización
empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad
de recursos en la cadena productiva.
INVESTIGACION DE OPERACIONES II
1
 ÍNDICE
Págs.
 INTRODUCCIÓN 1
 OBJETIVOS 3
 SISTEMAS DE COLAS 4
 NOTACIÓN GENERAL DE LA SITUACIÓN GENERAL DE COLAS 5

 MEDIDAS DE RENDIMIENTO DE ESTADO ESTABLE 7
 EJEMPLOS 8
 MODELOS DE UN SOLO SERVIDOR 10
 MODELOS DE UN SOLO SERVIDOR (M/M/1) : (GD/∞/∞) 11
 EJEMPLOS 12
 MODELO DE UN SOLO SERVIDOR (M/M/1) : (GD/N/∞) 15
 EJEMPLOS 16
 MODELOS DE SERVIDORES MULTIPLES 19
 MODELO DE SERVIDORES MULTIPLES (M/M/c) : (GD/∞/∞) 19
 EJEMPLOS 20
 MODELO DE SERVIDORES MULTIPLES (M/M/c) : (GD/N/∞) 24
 EJEMPLOS 25
 MODELO DE SERVIDORES MULTIPLES (M/M/∞) : (GD/∞/∞) 28
 EJEMPLOS 29
 MODELO DE SERVICIO DE MAQUINAS (M/M/R) : (GD/K/K) 32
 EJEMPLOS 33
 FORMULA POLLACZEEK-KHINTCHINE (P-K) (M/G/1) : (GD/∞/∞) 36
 EJEMPLOS 37
 CONCLUSIONES 39
 BIBLIOGRAFÍA 40
 ANEXOS 41
2
 OBJETIVOS
General:
Realizar una investigación bibliográfica sobre Teoría de colas y

determinar cómo ayuda este sistema a mejorar el rendimiento en
diferentes campos de operaciones industriales.
Especifico:
 Identificar los diferentes modelos empleados al estudio de colas.

 Establecer criterios básicos sobre el sistema de colas.
 Conocer los métodos matemáticos utilizados en la resolución de
problemas de sistemas de colas.
 Evaluar cada modelo con el fin de resolver diferentes tipos de
problemas.
3
 SISTEMAS DE COLAS
Una cola o línea de espera es el efecto resultante en un sistema, cuando la demanda de

un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. La teoría de colas es un
conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas particulares de líneas de
espera.
Tanto el ritmo de llegadas al sistema por unidad de tiempo, como el tiempo de servicio,
son variables con un patrón aleatorio, de tal forma que se hace necesaria la utilización
de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.
La teoría de colas es la rama de la investigación operativa que estudia las listas de

espera (retardo/congestión).
Un sistema de colas está formado por un origen de usuario, una cola de espera y
posibilidades de servicio con uno o varios servidores paralelos idénticos.
La red de colas es un conjunto de sistemas de colas conectados entre sí.
Parámetros básicos de un sistema de colas:

 Tasa de demanda
 Capacidad (tasa de servicio)
 Tiempos de demanda entre llegadas
 Tiempos de servicio capacidad
 Disciplina de la cola
Estos modelos se usarán para responder preguntas como las siguientes:

 ¿Cuánto tiempo está ocioso cada servidor?
 ¿Cuál es el número esperado de clientes presentes en la cola?
 ¿Cuál es el tiempo previsto que un cliente debe pasar en la cola?
 ¿Cuál es la distribución de probabilidad del tiempo de espera de un cliente?
 ¿Cuál es la distribución de probabilidad de la cantidad de clientes presentes en la
cola?
4
NOTACIÓN GENERAL DE LA SITUACIÓN GENERAL

DE COLAS
La cantidad de clientes en el sistema se define para incluir los que están en el servicio y
los que están en la cola.
En cuanto a terminología, el estándar en la Teoría de Colas es el siguiente.
Estado del sistema = Número de clientes en el sistema

Longitud de la cola = Número de clientes que esperan servicio
N(t) = número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t

probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el
Pn (t) =
tiempo
“c” ó “s” = servidores paralelos
tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n clientes en el
λn =
sistema por unidad de tiempo
tasa media de clientes en todo el sistema cuando hay n clientes en el
µn =
sistema por unidad de tiempo (tasa combinada de todos los servidores)
Cuando estas tasas medias son constantes para toda n, pasan a denominarse λ y µ
µn = µ*c para n ≥ c
𝟏
= tiempo esperado entre llegadas
𝛌
𝟏
= tiempo esperado de servicio
µ
𝛌
𝛒 = = Factor de utilización de la instalación del servicio
𝐜µ
Representación esquemática de un sistema de colas con c servidores paralelos:
5
La figura ilustra la situación de colas de Poisson especializadas con c servidores
paralelos. Se selecciona un cliente de la cola para iniciar el servicio con el primer servidor
disponible. La tasa de llegadas al sistema es de clientes por unidad de tiempo.
Todos los servidores paralelos son idénticos, es decir que la tasa de servicio de cualquier
servidor es de m clientes por unidad de tiempo. La cantidad de clientes en el sistema se
define para incluir los que están en el servicio y los que están en la cola.
Una notación conveniente para resumir las características de la situación de colas de la

figura se da mediante el siguiente formato:
(a/b/c) : (d/e/f)
Notación de Kendall
Donde:
a = Distribución de las llegadas
b = Distribución de las salidas (tiempo de servicio)
c = Cantidad de servidores paralelos (= 1,2,…,∞)
d = Disciplina en las colas
Número máximo (finito o infinito) permitido en el sistema (haciendo cola
e =
o en servicio)
f = Tamaño de la fuente solicitante (finita o infinita)
La notación estándar para representar las distribuciones de las llegadas y salidas

(símbolos a y b) es:
Distribución markoviana (o de Poisson) de llegadas y salidas (o de forma
M = equivalente distribución exponencial del tiempo entre llegadas y de
servicio)
D = Tiempo constante (determinístico)
Distribución Erlang o gama del tiempo (o de forma equivalente, la suma
Ek =
de distribuciones exponenciales independientes)
GI = Distribución general (genérica) del tiempo entre llegadas
G = Distribución general (genérica) del tiempo de servicio
La notación para la disciplina en colas (símbolo d) incluye

FCFS = Primero en llegar, primero en ser servido
LCFS = Último en llegar, primero en ser servido
SIRO = Servicio en orden aleatorio
GD = Disciplina general (es decir, cualquier tipo de disciplina)
Para ilustrar el uso de la notación, el modelo (M/D/10): (GD/20/∞) utiliza llegadas Poisson
(o tiempo entre llegadas exponencial), tiempo de servicio constante, y 10 servidores
paralelos. La disciplina en colas es GD, y hay un límite de 20 clientes en todo el sistema.
El tamaño de la fuente de donde llegan los clientes es infinito.
6
 MEDIDAS DE RENDIMIENTO DE ESTADO ESTABLE
Las medidas de desempeño más comúnmente utilizadas en una situación de colas son:
Ls = Cantidad esperada de clientes en un sistema
Ls  effecWs
effec
L s  Lq 

Lq = Cantidad esperada de clientes en una cola
Lq  effecWq
Wq = Tiempo de espera anticipado en la cola

Ws = Tiempo de espera en el sistema
1
Ws  Wq 

c = Cantidad esperada de servidores ocupados

La diferencia entre la cantidad promedio en el sistema, L s, y la cantidad promedio en la
cola, Lq debe ser igual al promedio de servidores ocupados. Por lo tanto:
effec
c  L s  Lq 

Se deduce que
c
Uso de la instalación 
c
𝛒 = Factor de utilización de la instalación del servicio
𝛌
𝛒 =
𝐜µ
𝐏𝐎 = 𝟏 − 𝛒 ; 𝛒 < 𝟏
𝐏𝐧 = 𝛒𝐧 ∗ 𝐏𝐨 ; 𝛒 < 𝟏 , n = 0, 1, 2, …
7
EJEMPLO 01
Suponga una estación de gasolina a la cual llegan en promedio 45 clientes por hora.
Se tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora.
Se sabe que los clientes esperan en promedio 3 minutos en la cola.
Solución:
La tasa media de llegadas  es 45 clientes por hora o 45/60 = 0.75 clientes por minuto
La tasa media de servicio  es 60 clientes por hora o 60/60 = 1 cliente por minuto
Wq  3 min
1 1
Ws  Wq   3   4 min
 1
Ls  Ws  0.75  4  3 clientes
Lq  Wq  0.75  3  2.25 clientes
El factor de utilización del sistema si se mantuviera un servidor es

 = / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
Con dos servidores (s = 2):

 = /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37.5%
EJEMPLO 02
Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en promedio 100 clientes por
hora.
Se tiene capacidad para atender en promedio a 150 clientes por hora.
Se sabe que los clientes esperan en promedio 2 minutos en la cola.
Calcule las medidas de desempeño del sistema.
Solución:
La tasa media de llegadas  es 100 clientes por hora o 100/60 = 1.67 clientes por min
La tasa media de servicio  es 150 clientes por hora o 150/60 = 2.5 cliente por minuto
Wq  2 min
1 1
W s  Wq   2  5.5 min
 2.5
Ls  Ws  1.67  5.5  9.185clientes
Lq  Wq  1.67  2  3.34 clientes
8
 = / = 1.67/2.5 = 0.668 = 66.8%

 = /s = 1.67/(2*2.5) = 0.334 = 33.4%
EJEMPLO 03
Suponga un Call Center el cual atiende en promedio 79 llamadas por minuto

Se tiene capacidad para atender en promedio a 125 llamadas por minuto
Se sabe que los clientes esperan en promedio 7 segundos en la cola.
Calcule las medidas de desempeño del sistema.
Solución:
La tasa media de llegadas  es 79 llamadas por minuto o 79/60 = 1.32 llamadas por seg
La tasa media de servicio  es 125 llamadas por minuto o 125/60 = 2.08 llamadas por
seg
Wq  7 seg
1 1
Ws  Wq   7  7.48seg
 2.08
Ls  Ws  1.32  7.48  9.87 llamadas
Lq  Wq  1.32  7  9.24 llamadas

 = / = 1.32/2.08 = 0.635 = 63.5%

 = /s = 1.32/(2*2.08) = 0.317 = 31.7%
9
 MODELOS DE UN SOLO SERVIDOR
Este modelo se trata solo de un servidor es decir c=1. Se hablaran de dos casos posibles:
 El primer caso no limita el número máximo en el sistema (M/M/1) : (GD/∞/∞)

 El segundo caso supone un numero finito en el sistema (M/M/1) : (GD/N/∞)
Ambos modelos suponen una capacidad infinita de la fuente es decir que siempre será
abundante. En ambos las llegadas ocurren a razón de λ clientes por unidad de tiempo y
con una tasa de servicio de µ clientes por unidad de tiempo.
Los resultados de los dos modelos (y de hecho de todos los modelos restantes en la se
derivan como casos especiales de los resultados del modelo generalizado.
Se utilizará la notación ampliada de Kendall para caracterizar cada situación.
10
 MODELOS DE UN SOLO SERVIDOR (M/M/1) : (GD/∞/∞)
Partiendo del modelo general, se tiene:

𝝀𝒏 = 𝝀
𝝁𝒏 = 𝝁
Como el número máximo permitido en el sistema es finito
𝝀𝒆𝒇𝒇𝒆𝒄 = 𝝀 𝒚 𝝀𝒑𝒆𝒓𝒅𝒊𝒅𝒂 = 𝟎
Las medidas de desempeño más comúnmente utilizadas en una situación de colas son:


Ls 
1 

2
Lq   W q 
1 

1 
Wq  WS  
  (1   )
Ws = Tiempo de espera en el sistema

1
Ws 
 
c = Cantidad esperada de servidores ocupados

c  L s  Lq  
𝛒 = Factor de utilización de la instalación del servicio

ρ=λ/μ
𝑷𝑶 = 𝟏 − 𝝆 ; 𝝆 < 𝟏
𝑷𝒏 = (𝟏 − 𝝆) 𝝆^𝒏 ; 𝝆 < 𝟏 , 𝒏 = 𝟎, 𝟏, 𝟐, …
11
EJEMPLO 01
Un restaurante de comida rápida tiene una ventanilla para servicio en su auto. Los autos
llegan según una distribución de Poisson a razón de 2 cada 5 minutos. El espacio enfrente
de la ventanilla puede acomodar a lo sumo 10 autos, incluso el que se está atendiendo.
Los demás autos pueden esperar afuera de este espacio si es necesario. El tiempo de
servicio por cliente es exponencial, con una media de 1.5 minutos. Determine lo siguiente:
Solución: (M/M/1) : (GD/∞/∞)

𝟐𝒂𝒖𝒕𝒐𝒔
𝝀 = 𝟓𝒎𝒊𝒏 = 𝟎. 𝟒 autos/min
𝝁 = 𝟎. 𝟔𝟔𝟔 autos/minutos
𝝀𝒆𝒇𝒆𝒄 = 𝝀 = 𝟎. 𝟒 autos/min
𝟎.𝟒
𝝆 = 𝟎.𝟔𝟔𝟔 = 𝟎. 𝟔𝟎𝟎𝟔 (𝝆 cumple la condición < 1 por lo tanto el sistema puede operar en
condiciones de estado estable)
λ µ c Límite del sistema Límite de la fuente

0.4 0.666 1 Infinito Infinito
a) La probabilidad de que la ventanilla este ociosa.

Po = 1 – ρ
Po = 1 – 0.60
Po = 0.4 ó 40%
b) La cantidad estimada de clientes que esperan ser atendidos

𝝆𝟐
𝑳𝒒 = (𝟏−𝝆)
= 0.9 autos
c) El tiempo de espera hasta que un cliente llega a la ventanilla para hacer su pedido
𝝆
𝑾𝒒 = = 𝟐. 𝟐𝟓𝟐𝟐𝟓
𝝁(𝟏 − 𝝆)
d) La probabilidad de que la línea de espera exceda la capacidad de 10 espacios

Probabilidad Probabilidad
n Probabilidad Pn n Probabilidad Pn
Acumulada Acumulada
0 0.4000 0.4000 6 0.0186 0.9720
1 0.2400 0.6400 7 0.0112 0.9832
2 0.1440 0.7840 8 0.0067 0.9899
3 0.0864 0.8704 9 0.0040 0.9939
4 0.0518 0.9222 10 0.0024 0.9963
5 0.0311 0.9533
P𝑛 ≥ 11 = 1 - P10 = 1 - 0.9963 = 0.0036 para que la línea exceda de espacio
12
EJEMPLO 02
John Macko estudia en la U de Ozark. Realiza trabajos peculiares para complementar

sus ingresos. Las solicitudes para que realice un trabajo llegan cada 5 días, pero el tiempo
entre solicitudes es exponencial. El tiempo para terminar un trabajo también es
exponencial con media de 4 días.

La tasa media de llegadas λ=1/5 trabajos/día
La tasa media de servicio μ=1/4 trabajos/día
ρ=λ/μ = (1/5)/(1/4) = 0.8
a) ¿Cuál es la probabilidad de que John se quede sin trabajos?

Tomando en cuenta que si:
ρ<1 → Po = 1 – ρ
Po = 1 – ρ
Po = 1 - 0.8
Po = 0.2 o 20%
b) Si John gana aproximadamente $50 por trabajo, ¿cuál es su ingreso mensual

promedio?
Considerando que le pagan después del trabajo realizado. μ es la tasa promedio de
trabajo realizado entonces:
μ es la tasa promedio de trabajo = (30dias) * (1/4 trabajos / días) * ($50)
μ es la tasa promedio de trabajo = $375 en 1 mes si la tasa de trabajo de entrada y

salida se mantiene constante
c) Si al final del semestre John decide subcontratar los trabajos pendientes a $40
cada uno, ¿cuánto, en promedio, debe esperar que le paguen?
Lq = Cantidad esperada de trabajos en cola
𝝆𝟐
𝑳𝒒 = (𝟏−𝝆)
= 3.2 trabajos
Si se pagara $40 por cada trabajo en cola (3.2 trabajos) se pagara $128 en promedio
13
EJEMPLO 03
Durante años, el detective Columbo, del Departamento de Policía de Fayetteville, ha

tenido un éxito fenomenal al resolver todos los casos criminales. Es sólo cuestión de
tiempo antes de que cualquier caso se resuelva. Columbo admite que el tiempo por caso
es “totalmente aleatorio”, pero, en promedio, cada investigación le lleva
aproximadamente una semana y media. Los crímenes en el tranquilo Fayetteville no son
muy comunes. Ocurren al azar a razón de un crimen por mes (4 semanas). El detective
Columbo está solicitando que un asistente comparta la pesada carga de trabajo. Analice
la petición de Columbo, en particular desde la perspectiva de los siguientes puntos:

La tasa media de llegadas λ=1/4 crimen/semana
La tasa media de servicio μ=1/1.5 crimen/semana
ρ=λ/μ = (1/4)/(1/1.5) = 0.38
a) El promedio de casos en espera de ser investigados

Lq = Cantidad esperada de trabajos en cola
𝝆𝟐
𝑳𝒒 = (𝟏−𝝆)
= 0.23 casos en espera de ser investigados
b) El porcentaje del tiempo que el detective permanece ocupado

𝑷𝑶 = 𝟏 − 𝝆
Po = 0.62
Pn = 1 – Po
Pn = 0.38 ó 38% de 1 semana
c) El tiempo promedio necesario para resolver un caso

T1  WS  Wq
1 
T1  
    (1   )
1 0.38
T1   =1.5
1 1 1
 (1  0.38)
1 .5 4 1 .5
Solución 1 caso en 1.5 semanas
14
 MODELO DE UN SOLO SERVIDOR (M/M/1) : (GD/N/∞)
Este modelo difiere de (M/M/1):(GD/∞/∞) en que hay un límite N en el número en el

sistema (longitud máxima de la cola = N - 1). Algunos ejemplos incluyen situaciones de
manufactura en las que una máquina puede tener un espacio intermedio limitado y una
ventanilla de servicio en su coche en un restaurante de comida rápida. No se permiten
nuevas llegadas cuando la cantidad de clientes en el sistema llega a N. Por lo tanto:
No se permiten nuevas llegadas cuando la cantidad de clientes en el sistema llega a N.
Por lo tanto
𝛌𝒏 = 𝛌 ; n = 0, 1,…., N-1
𝛌𝒏 = 𝟎 ; n = N, N+1
𝝁𝒏 = 𝝁 ; n = 0, 1, 2,…
𝛌
Utilizando 𝝆 = 𝝁 el modelo generalizado:
𝟏−𝝆
𝑷𝑶 = ; 𝝆≠𝟏
𝟏 − 𝝆𝑵+𝟏
𝟏−𝝆
𝑷𝑶 = ; 𝝆=𝟏
𝟏 − 𝝆𝑵+𝟏
𝑷𝒏 = 𝝆𝒏 ∗ 𝑷𝒐; 𝒏 ≤ 𝑵
𝑷𝒏 = 𝟎; 𝒏 > 𝑵
𝟏−𝝆
𝑷𝒏 = 𝑵+𝟏
∗ 𝝆𝒏
𝟏−𝝆
𝛌
El valor de 𝝆 = 𝝁 no tiene que ser menor que 1 en este modelo, porque el limite N controla
las llegadas al sistema. Esto significa que 𝛌𝒆𝒇𝒆𝒄 es la tasa que importa en este caso.
𝛌𝒑𝒆𝒓𝒅𝒊𝒅𝒂 = 𝛌𝝆𝑵
𝛌𝒆𝒇𝒆𝒄 = 𝛌 − 𝛌𝒑𝒆𝒓𝒅𝒊𝒅𝒂 = 𝛌(𝟏 − 𝝆𝑵 ) se dice entonces 𝛌𝒆𝒇𝒆𝒄 < 𝝁

𝝆[𝟏−(𝑵+𝟏)𝝆𝑵 +𝑵𝝆𝑵+𝟏 ]
𝑳𝒔 = siempre que p sea distinto de 1
(𝟏−𝝆)(𝟏−𝝆𝑵+𝟏 )
15
EJEMPLO 01
Los pacientes llegan a la clínica de un médico de acuerdo con una distribución de Poisson
a razón de 20 pacientes por hora. La sala de espera no puede acomodar más de 14
pacientes. El tiempo de consulta por paciente es exponencial, con una media de 8
minutos
Solución: (M/M/1):(GD/15/∞)
λ = 20 pacientes/hora
𝜇 = 7.5 pacientes/hora
20
𝜌 = 7.5 = 2.666 , N=14+1=15
(1−𝜌)𝜌𝑛
𝜌15 = = 0.6249
1−𝜌𝑁+1
λ𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎 = λ𝜌𝑁 = 12.498

λ𝑒𝑓𝑒𝑐 = λ(1 − 𝜌15 ) = 7.5
𝜌[1−(𝑁+1)𝜌𝑁 +𝑁𝜌𝑁+1 ]
𝐿𝑠 = = 14.3997
(1−𝜌)(1−𝜌𝑁+1 )
𝐿𝑠
𝑊𝑠 = = 1.9199
λ𝑒𝑓𝑒𝑐
1
𝑊𝑞 = 𝑊𝑠 − 𝜇 = 1.7866
𝐿𝑞 = 7.5(1.7866) = 13.3997
Probabilidad Probabilidad
n Probabilidad n n Probabilidad n
Acumulada Acumulada
0 0 0 8 0.00065 0.00103
1 0 0 9 0.00174 0.00277
2 0 0 10 0.00463 0.0074
3 0 0.00001 11 0.01236 0.01976
4 0.00001 0.00002 12 0.03296 0.05272
5 0.00003 0.00005 13 0.08789 0.14061
6 0.00009 0.00014 14 0.23438 0.37499
7 0.00024 0.00038 15 0.625 0.99999
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un paciente que llegue no espere?

𝝆𝟎 = 𝟎 que un paciente que llegue no espere.
b) ¿Cuál es la probabilidad de que un paciente que llegue encuentre un asiento en la

sala?
𝝆𝑵 ≤ 𝟏𝟒= 𝝆𝟎 + 𝝆𝟏 + 𝝆𝟐 + ⋯ + 𝝆𝟏𝟒 = 𝟎. 𝟑𝟕𝟓 que un paciente que llegue encuentre
asiento.
16
c) ¿Cuál es el tiempo total esperado que un paciente pasa en la clínica?
𝑾𝒔 = 𝟏. 𝟗𝟏𝟗𝟗 horas que pasa un paciente esperando en la clínica.
EJEMPLO 02
En una peluquería hay un peluquero y un total de 10 asientos. Los tiempos de llegada

tienen distribución exponencial, y llega un promedio de 20 clientes posibles por hora. Los
que llegan cuando la peluquería está llena no entran. El peluquero tarda un promedio de
12 minutos en atender a cada cliente. Los tiempos de corte de pelo tienen distribución
exponencial.
a) En promedio ¿Cuántos cortes de pelo hará el peluquero?
Una fracción de P10 de las llegas encuentra que la peluquería está llena. Por lo tanto,
entrará a ella un promedio de λ(1-P10) por hora. Todos los clientes que desean que se les
corte el cabello, y por lo tanto, el peluquero hará un promedio de λ(1-P10) cortes por hora.
N = 10 , λ = 20 clientes por hora y µ = 5 clientes/hora.
Entonces 𝜌 = 20/5 = 4
1−𝜌
𝑃𝑛 = 𝑁+1
∗ 𝜌𝑛
1−𝜌
donde n = 1,2,....m
Sustituyendo datos P10 = 0.75
Así, los cortes de pelo son en promedio 20(1-0.75) = 5 cortes/hora.
b) En promedio ¿Cuánto tiempo pasará un cliente en la peluquería, cuando entra?

Para calcular W = Ls/(λ(1-Pn))
𝜌[1 − (𝑁 + 1)𝜌𝑁 + 𝑁𝜌𝑁+1 ]

𝐿𝑠 =
(1 − 𝜌)(1 − 𝜌𝑁+1 )
4[1 − (10 + 1)410 + 10𝑥410+1 ]

𝐿𝑠 = = 9.67 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
(1 − 4)(1 − 𝜌1010+1 )
W = 9.67 / (20(1-0.75)) = 1.93 horas
17
EJEMPLO 03
Una instalación de servicio consiste de una persona que puede atender un promedio de
2 clientes/h. Los tiempos de servicio son exponenciales. Llega un promedio de 3 clientes
por hora, y se supone que los tiempos entre llegadas son exponenciales. La capacidad
del sistema es de 3 clientes.
λ=3clientes/hora
μ=2clientes/hora
N=3
p=3/2=1.5
a) En promedio, ¿Cuántos clientes potenciales entran al sistema cada hora?
1−𝜌
𝑃𝑛 = 𝑁+1
∗ 𝜌𝑛
1−𝜌
1 − 1.5
𝑃3 = 3+1
∗ 1.53 = 0.4154
1 − 1.5
λ = λ (1-Pm) = λ(1-P3) = 3(1-0.4154) = 1.75 clientes por hora.
b) ¿Cuál es la probabilidad de quien atiende esté ocupado?

La probabilidad que este ocupado es Pocupado = 1-Po
1−𝜌
𝑃0 =
1 − 𝜌𝑁+1
1 − 1.5
𝑃0 = = 0.123
1 − 1.54
Por lo tanto que este ocupado es 1-0.123 = 0.876
Estará ocupado el 87.6% del tiempo
18
 MODELOS DE SERVIDORES MULTIPLES
Esta sección considera tres modelos de colas con varios servidores paralelos. Los
primeros dos modelos son las versiones de varios servidores. El tercer modelo trata el
caso del autoservicio, el cual equivale a tener una cantidad infinita de servidores
paralelos.
MODELO DE SERVIDORES MULTIPLES


(M/M/c) : (GD/∞/∞)
Este modelo se ocupa de c servidores paralelos idénticos. La tasa de llegadas es λ y la

tasa de servicio por servidor es μ. En esta situación λefec = λ porque no hay límite en el
número presente en el sistema.
El efecto de utilizar c servidores idénticos paralelos es un incremento proporcional de

tasa de servicio de la instalación. En términos del modelo generalizado λn y μn se definen
por lo tanto como:
Así que:
𝛌 𝝆
Si 𝝆 = 𝝁 y suponiendo que ≤ 𝟏el valor de Po se determina a partir de ∑∞
𝒏=𝟎 𝑷𝒏 = 𝟏 la
𝒄
cual da:
19
La expresión para Lq se determina como sigue:
Como 𝜆𝑒𝑓 = 𝜆 , entonces:

𝐿𝑠 = 𝐿𝑞 + 𝜌
Los valores de 𝑊𝑠 y 𝑊𝑞 se pueden determinar dividiendo 𝐿𝑠 y 𝐿𝑞 entre λ
EJEMPLO 01
Una pequeña oficina de correos tiene dos ventanillas abiertas. Los clientes llegan
siguiendo una distribución de Poisson con la frecuencia de 1 cada 3 minutos. Sin
embargo, solo el 80% de ellos deben ser atendidos en las ventanillas. El tiempo de
servicio por cliente es exponencial, con 5 minutos de promedio. Así, ese 80% de los
clientes que llegan se forman en una cola y llegan a las ventanillas disponibles en
disciplina PLPS.
Solución: (M/M/2):(GD/∞/∞)
𝟔𝟎 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝟔𝟎 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔
𝝀= ∗ 𝟎. 𝟖 = 𝟏𝟔 , 𝝁= = 𝟏𝟐
𝟑 𝒉𝒐𝒓𝒂 𝟓 𝒉𝒐𝒓𝒂
𝝀 𝟏𝟔
𝒄 = 𝟐 , 𝝆 = 𝝁 = 𝟏𝟐 = 𝟏. 𝟑𝟑𝟑𝟑
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega deba esperar en la fila (𝑷𝒏≥𝟐 )?
−𝟏
𝒏 𝟐
𝟏𝟔
𝟐−𝟏 𝟏𝟔
(𝟏𝟐) 𝟏
𝑷𝟎 = ∑ ( ) + 𝟏𝟐 = 𝟎. 𝟐𝟎
𝒏! 𝟐! 𝟏𝟔
𝒏=𝟎
𝟏𝟐
{ (𝟏 − 𝟐 )}
𝟏𝟔 𝟏
(𝟏𝟐)
𝑷𝟏 = (𝟎. 𝟐) = 𝟎. 𝟐𝟔𝟔𝟕
𝟏!
𝑷𝒏≥𝟐 = 𝟏 − (𝑷𝟎 + 𝑷𝟏 ) = 𝟏 − 𝟎. 𝟒𝟔𝟔𝟕 = 𝟎. 𝟓𝟑𝟑
La probabilidad es de 53.3%
b) ¿Cuál es la probabilidad de que las dos ventanillas estén vacías?

𝑷𝟎 = 𝟎. 𝟐𝟎
La probabilidad es de 20%
20
c) ¿Cuál es la longitud promedio de la cola?
𝟏𝟔𝟑
𝑳𝒒 = 𝟏𝟐 (𝟎. 𝟐) = 𝟏. 𝟎𝟔𝟔𝟕
𝟏𝟔 𝟐
(𝟐 − 𝟏)! (𝟐 − )
𝟏𝟐
1 cliente
d) ¿Sería posible ofrecer un servicio razonable solo con una ventanilla? Explique por
qué.
No, porque 𝝀 es mayor que 𝝁. Por lo tanto el mínimo de ventanas que puede haber en la
𝝀 𝟏𝟔
oficina de correos debe ser mayor o igual a 𝝆 = 𝝁 = 𝟏𝟐 = 𝟏. 𝟑𝟑𝟑𝟑, es decir que el número
de ventanas actuales es el correcto.
EJEMPLO 02
Determine el mínimo de servidores paralelos necesarios en cada una de las siguientes

situaciones (llegadas/salidas Poisson) que garantice que la operación de la situación de
colas será estable (es decir, que la longitud de la cola no crezca de forma indefinida):
a) Los clientes llegan cada 5 minutos y son atendidos a razón de 10 clientes por hora.
λ=0.2 clientes / min
μ=10 clientes / hora ó 0.17 clientes / min
p=0.2/0.17=1.18
𝝀 𝝆
Si 𝝆 = 𝝁 y suponiendo que 𝒄
≤𝟏
𝝆≤𝒄
𝟏. 𝟏𝟖 ≤ 𝒄
Se necesita de 1 servidor
b) El tiempo entre llegadas promedio es de 2 minutos, y el tiempo de servicio

promedio es de 6 minutos.
λ=0.5 clientes / min
μ=0.17 clientes / min
p=0.5/0.17=2.97
𝝀 𝝆
Si 𝝆 = 𝝁 y suponiendo que ≤𝟏
𝒄
𝝆≤𝒄
𝟐. 𝟗𝟕 ≤ 𝒄
Se necesita de 3 servidores
c) La tasa de llegadas es de 30 clientes por hora, y la tasa de servicios por servidor

es de 40 clientes por hora.
21
λ=30 clientes / hora
μ=40 clientes / hora
p=30/40=0.75
𝝀 𝝆
Si 𝝆 = 𝝁 y suponiendo que ≤𝟏
𝒄
𝝆≤𝒄
𝟎. 𝟕𝟓 ≤ 𝒄
Se necesita de 1 servidor
EJEMPLO 03
Un banco tiene dos cajeros. Llegan al banco con un promedio de 80 clientes por hora y
esperan en una sola cola para que los atiendan. El tiempo promedio que se necesita para
atender a un cliente es 1.2 minutos. Suponga que los tiempos entre llegadas y los de
servicio son exponenciales. Calcular.
Solución: (M/M/2):(GD/∞/∞)
k: número de servidores
k = 2 cajeros
λ = 80 clientes / hora
μ = 1/1.2 cliente / minutos
Al realizar la conversión
μ = 50 clientes / hora
a) Número esperado de clientes en el banco.
El número esperado de clientes en el sistema es Ls

𝜆 𝑘
(𝜆𝜇) ( ) 𝜆
𝜇
𝐿𝑠 = 2
𝑃0 + ( )
(𝑘 − 1)! (𝑘𝜇 − 𝜆) 𝜇
para encontrar Ls hay tener primero

1
𝑃0 =
𝜆 𝑛 𝜆 𝑘
(𝜇 ) (𝜇) 𝜇𝑘
[∑𝑘−1
𝑛=0 ]+[ ∗ ]
𝑛! 𝑘! 𝜇𝑘 − 𝜆
22
esta ecuación puede ser dividida en dos partes
1
𝑃𝑛 =
𝐴+𝐵
𝑛
80 0
𝑘−1 (𝜆 ) 80 1
𝜇 ( ) ( ) 1 1.6
𝐴=∑ = 50 + 50 = + = 2.6
𝑛! 0! 1! 1 1
𝑛=0
𝑘
𝜆
(𝜇 ) 80 2
𝜇𝑘 ( ) (50 ∗ 2)
𝐵= ∗ = 50 + = 6.4
𝑘! 𝜇𝑘 − 𝜆 2! (50 ∗ 2) − 80
1 1 1
𝑃0 = = = = 0.1111
𝐴 + 𝐵 2.6 + 6.4 9
teniendo Po buscar Ls
80 2
(80 ∗ 50) ( ) 80
𝐿𝑠 = 50 ∗ 0.111 + ( ) = 4.4416
(2 − 1)! (2 ∗ 50 − 80)2 50
Ls= 4.44 clientes. Esta cantidad de clientes se encuentran en el banco en promedio.
b) Tiempo esperado que pasa un cliente en el banco
El tiempo esperado que pasa el cliente en el banco seria Ws

𝐿𝑠 4.44
𝑊𝑠 = = = 0.055 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
𝜆 80
Un cliente pasa en el banco un promedio de Ws = 3.33 minutos.
c) La fracción del tiempo que determinado cajero está desocupado.
El tiempo que el cajero está desocupado se define como la probabilidad de 0.

Po = 0.1111 = 11.11% del tiempo estará desocupado.
23

(M/M/c) : (GD/N/∞)
Este modelo difiere del (M/M/c):(DG//) en que el límite del sistema es finito, igual a N.
Eso quiere decir que el tamaño máximo de la cola es N-c.
Las tasas de llegada y de servicio son λ y μ. La frecuencia efectiva de llegadas 𝜆𝑒𝑓 es

menor que λ, a causa del límite N del sistema.
En términos del modelo generalizado 𝜆𝑛 y 𝜇𝑛 para el modelo actual se define como

sigue:
𝜆, 0 ≤ 𝑛 < 𝑁
𝜆𝑛 = {
0, 𝑛≥𝑁
𝑛𝜇, 0 ≤ 𝑛 < 𝑐
𝜇𝑛 = {
𝑐𝜇, 𝑐 ≤ 𝑛 ≤ 𝑁
Sustituyendo 𝜆𝑛 y 𝜇𝑛 en la ecuación general del modelo de colas de Poisson

𝜆
generalizado, y observando que 𝜌 = 𝜇 , se obtiene:
𝜌𝑛
𝑃0 , 0≤𝑛<𝑐
𝑃𝑛 = { 𝑛 𝑛!
𝜌
𝑃, 𝑐≤𝑛≤𝑁
𝑐! 𝑐 𝑛−𝑐 0
En donde:
−1
𝐶−1 𝜌 𝑁−𝑐+1
𝜌 𝜌𝑐 (1 − ( 𝑐 )
𝑛 ) 𝜌
(∑ + 𝜌 ) , ≠1
𝑛! 𝑐! (1 − ) 𝑐
𝑃0 =
𝑛=0 𝑐
−1
𝐶−1
𝜌𝑛 𝜌𝑐 𝜌
(∑ + (𝑁 − 𝑐 + 1)) , =1
𝑛! 𝑐! 𝑐
{ 𝑛=0
𝜌
A continuación se calcula Lq para el caso en que ≠ 1 como sigue:
𝑐
𝜌𝑐+1 𝜌 𝑁−𝑐+1 𝜌 𝜌 𝑁−𝑐
𝐿𝑞 = {1 − ( ) − (𝑁 − 𝑐 + 1) (1 − ) ( ) } 𝑃0
(𝑐 − 1)! (𝑐 − 𝜌)2 𝑐 𝑐 𝑐
𝜌
Se puede demostrar que para = 1, 𝐿𝑞 se reduce a
𝑐
24
𝜌𝑐 (𝑁 − 𝑐)(𝑁 − 𝑐 + 1) 𝜌
𝐿𝑞 = 𝑃0 , =1
2𝑐! 𝑐
Para determinar 𝑊𝑞 , y en consecuencia 𝑊𝑠 y 𝐿𝑠 , se calcula el valor de 𝜆𝑒𝑓 como sigue:
𝜆𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑜 = 𝜆𝑃𝑁
𝜆𝑒𝑓 = 𝜆 − 𝜆𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑜 = (1 − 𝑃𝑁 )𝜆
EJEMPLO 01
En un pequeño taller de ajuste de motores ocupa a tres mecánicos. Cuando los clientes
que llegan ven que el piso del taller está cubierto de trabajos en espera, van a otra parte.
El piso del taller puede dar cabida cuando mucho a 15 segadoras o podadoras, además
de las que reciben el servicio. Los clientes llegan al taller cada 15 minutos en promedio,
y un mecánico tarda un promedio de 30 minutos en terminar cada trabajo. El tiempo entre
llegadas y el tiempo de servicio tienen distribución exponencial.
C=3 N=18
𝟔𝟎 𝒑𝒐𝒅𝒂𝒅𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒐 𝒔𝒆𝒈𝒂𝒅𝒐𝒓𝒂𝒔 𝟔𝟎 𝒑𝒐𝒅𝒂𝒅𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒐 𝒔𝒆𝒈𝒂𝒅𝒐𝒓𝒂𝒔
𝝀 = 𝟏𝟓 = 𝟒 𝝁 = 𝟑𝟎 = 𝟐
𝒉𝒐𝒓𝒂 𝒉𝒐𝒓𝒂
𝟒 𝝆 𝟐
𝝆=𝟐=𝟐 =𝟑
𝒄
a) Cantidad promedio de mecánicos sin trabajo
Numero de mecánicos que no están trabajando = c – (Ls- Lq)
−𝟏
𝟐 𝟏𝟖−𝟑+𝟏
𝟐 (𝟐)𝟑 (𝟏 − (𝟑) )
𝟐𝒏
𝑷𝟎 = ∑ ( ) + = 𝟎. 𝟏𝟏𝟏𝟐
𝒏! 𝟐
𝒏=𝟎 𝟑! (𝟏 − 𝟑)
{ }
(𝟐)𝟏𝟖
𝑷𝟏𝟖 = ∗ 𝟎. 𝟏𝟏𝟏𝟐 = 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟑𝟑𝟗
𝟑! ∗ 𝟑𝟏𝟖−𝟑
𝝀𝒆𝒇 = (𝟏 − 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟑𝟑𝟗) ∗ 𝟒 = 𝟑. 𝟗𝟗𝟖𝟔
𝟐𝟒 𝟐 𝟏𝟖−𝟑+𝟏 𝟐 𝟐 𝟏𝟖−𝟑
𝑳𝒒 = { {𝟏 − ( ) − (𝟏𝟖 − 𝟑 + 𝟏) (𝟏 − ) ( ) }} 𝟎. 𝟏𝟏𝟏𝟐 = 𝟎. 𝟖𝟕𝟕𝟒
𝟐! (𝟑 − 𝟐)𝟐 𝟑 𝟑 𝟑
𝑳𝒔 = 𝟎. 𝟖𝟕𝟕𝟒 + 𝟎. 𝟗𝟗𝟗𝟕 = 𝟏. 𝟖𝟕𝟕𝟏

# de mecánicos no trabajando = 3 - (1.8771-0.8774) = 2.0003
25
b) Porción del trabajo que va a la competencia en un día de 10 horas, por la
capacidad limitada del taller.
𝛌𝐩𝐞𝐫𝐝𝐢𝐝𝐨 = 𝛌 − 𝛌𝐞𝐟 = 𝟒 − 𝟑. 𝟗𝟗𝟖𝟔 = 𝟎. 𝟎𝟎𝟏𝟒 𝐭𝐫𝐚𝐛𝐚𝐣𝐨𝐬 𝐩𝐨𝐫 𝐡𝐨𝐫𝐚
En un día de 10 horas se pierden: 10x0.0014=0.014 trabajos.
c) La probabilidad de que el siguiente cliente que llegue reciba servicio.

𝟐𝒏 𝟐𝒏
𝑷𝒏≤𝟏𝟕 = ∑𝟐𝒏=𝟎 𝒏! 𝟎. 𝟏𝟏𝟏𝟐 + ∑𝟏𝟕
𝒏=𝟑 𝟑!∗𝟑𝒏−𝟑 𝟎. 𝟏𝟏𝟏𝟐 =0.9998
d) La probabilidad de que al menos un mecánico este sin trabajo.

𝟐
𝟐𝒏
𝑷𝒏≤𝟐 = ∑ 𝟎. 𝟏𝟏𝟏𝟐 = 𝟎. 𝟓𝟓𝟔
𝒏!
𝒏=𝟎
e) La cantidad promedio de segadoras o podadoras que esperan servicio.

𝑳𝒒 = 𝟎. 𝟖𝟕𝟕𝟒
Esperan servicio 0.8774 segadoras o podadoras
𝑳𝒔 −𝑳𝒒 𝟏.𝟖𝟕𝟕𝟏−𝟎.𝟖𝟕𝟕𝟒
f) Productividad del taller= 𝒄
= = 𝟎. 𝟑𝟑𝟑𝟐
𝟑
La productividad es de 33.32%
EJEMPLO 02
Eat y Gas es una gasolinera con dos bombas. El carril que llega a ellas puede dar cabida
cuando muchos a 5 automóviles, incluyendo los que llenan el tanque. Los que llegan
cuando el carril está lleno van a otra parte. La distribución de los vehículos que llegan es
de Poisson, con promedio de 20 por hora. El tiempo para llegar y pagar las compras es
exponencial, con 6 min de promedio. Determine lo siguiente:
C=2 N=5 λ= 20 v/h µ= 10v/h p=2 p/c = 1
a) La utilización porcentual de las dos bombas.

𝐿𝑆−𝐿𝑞 2.727−1.091
% utilización =100( )= ( )x 100% = 81.8%
𝑐 2
b) La probabilidad de que un automóvil que llegue no reciba servicio de inmediato,

sino que se forme encola.
𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = 𝑃2 + 𝑃3 + 𝑃4 = 0.54546 = 54.54%
26
EJEMPLO 03
Los alumnos de primer ingreso en la U de A se caracterizan porque tratan de llegar a

clase en automóvil. Durante el primer par de semanas del semestre de otoño, en el
campus prevalece una confusión de tráfico porque los alumnos tratan desesperadamente
encontrar estacionamiento. Con una dedicación extraordinaria esperan pacientemente en
los carriles del estacionamiento a que alguien salga, para poder estacionarse.
Imaginémonos el siguiente escenario específico: el estacionamiento tiene 30 cajones,
pero también pueden estacionar en forma permanente en los carriles. Esos 10
automóviles adicionales no se pueden estacionar en forma permanente en los carriles, y
deben esperar que haya disponible uno de los 30 estacionamientos. Los alumnos de
ingreso reciente llegan al estacionamiento siguiendo una distribución de Poisson, con 20
por hora de promedio. El tiempo de estacionamiento por automóvil es de 60 minutos en
promedio, con 20 por hora de promedio. El tiempo de estacionamiento por automóvil es
de 60 minutos en promedio, pero en realidad tiene una distribución exponencial.
a) ¿Cuál es el porcentaje de alumnos que se salen por no caber en el

estacionamiento?
𝑃40 = 0.00014
b) ¿Cuál es la probabilidad de que un automóvil que llegue ocupe el único cajón vacio
en el estacionamiento?
𝑃29 = 0.01248
c) Calcule la cantidad promedio de estacionamientos ocupados

𝐿𝑠 − 𝐿𝑞 = 20.043 − 0.46 = 20 𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐𝑖𝑜𝑠
27

(M/M/∞) : (GD/∞/∞)
En este modelo, la cantidad de servidores es ilimitada, porque el cliente también es un

servidor.
Un ejemplo característico es hacer la parte escrita de la prueba de manejo para obtener

licencia.
Las gasolineras de autoservicio y los cajeros automáticos no caen en la descripción de

este modelo, porque en esos casos los servidores son las bombas de gasolina y los
cajeros
En el modelo se supone una llegada continua, con las tasas de servicio λ y μ,

respectivamente.
Y se tiene que:
𝑃0 = 𝑒 −𝜌
𝑒 −𝜌 𝜌𝑛
𝑃𝑛 = , 𝑛 = 0, 1, 2, …
𝑛!
Que es de Poisson con promedio 𝐿𝑠 = 𝜌.
Como era de esperar, 𝐿𝑞 = 𝑊𝑞 = 0, porque es un modelo de autoservicio.
28
EJEMPLO 01
A los conductores nuevos se les pide pasar un examen por escrito, antes de hacer las
pruebas de manejo. Los exámenes escritos suelen hacerse en el departamento de policía
de la ciudad. Los registros de la ciudad de Springdale indican que la cantidad promedio
de exámenes escritos es de 100 por día de 8 horas. El tiempo necesario para contestar
el examen es de 30 minutos, más o menos. Sin embargo, la llegada real de los aspirantes
y el tiempo que tarda cada uno en contestar son totalmente aleatorios.
Solución: (M/M/∞):(GD/∞/∞)
𝟏𝟎𝟎 𝒆𝒙𝒂𝒎𝒆𝒏
𝝀= = 𝟏𝟐. 𝟓
𝟖 𝒉𝒐𝒓𝒂
𝟔𝟎 𝒆𝒙𝒂𝒎𝒆𝒏
𝝁= =𝟐
𝟑𝟎 𝒉𝒐𝒓𝒂
a) La cantidad promedio de asientos que debe tener el departamento de policía en el
salón de exámenes.
𝟏𝟐. 𝟓
𝑳𝒔 = = 𝟔. 𝟐𝟓 ≈ 𝟕 𝒂𝒔𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐𝒔.
𝟐
b) La probabilidad de que los aspirantes rebasen la cantidad promedio de asientos

que hay en el salón de exámenes.
𝟕
𝒆−𝟔.𝟐𝟓 ∗ 𝟔. 𝟐𝟓𝒏
𝑷𝒏≥𝟖 =𝟏−∑ = 𝟎. 𝟐𝟗𝟏𝟏
𝒏!
𝒏=𝟎
c) La probabilidad de que un día no se haga examen alguno.

𝒆−𝟔.𝟐𝟓 ∗ 𝟔. 𝟐𝟓𝟎
𝑷𝒏=𝟎 = = 𝟎. 𝟎𝟎𝟏𝟗𝟑
𝟎!
EJEMPLO 02
Un inversionista invierte $1000 al mes, en promedio, en el mercado de valores. Debido a

que el inversionista debe esperar una buena oportunidad para “comprar”, el tiempo real
de compra es aleatorio. El inversionista suele conservar los valores durante unos 3 años
en promedio pero los vende al azar cuando se le presenta una buena oportunidad para
“vender”. Aunque al inversionista se le suele reconocer como un astuto corredor del
mercado de valores, la experiencia pasada indica que alrededor de 25% de los valores
declinan a 20% al año, aproximadamente. El 75% restante aumenta de valor a razón de
12% al año. Estime el capital accionario del inversionista (a largo plazo) promedio en el
mercado de valores.
Esta situación se puede tratar como un modelo (M/M/c):(GD/N/∞/∞) porque, para todos
los propósitos prácticos, el inversionista no tiene que esperar en línea para comprar o
29
vender sus valores. El tiempo promedio entre colocaciones de pedidos es de 1 mes, lo
que da λ = 12 valores por año. La tasa de venta de los valores es valor por año. Puede
obtener los resultados del modelo con los siguientes datos de entrada:
μ = 1/3 valor por año. Puede obtener los resultados del modelo con los siguientes datos
de entrada:
EJEMPLO 03
Un inversionista coloca $1000 mensuales en ciertos títulos en el mercado de valores.

Como debe esperar una buena oportunidad de compra, el tiempo real de la compra es
totalmente independiente. El inversionista suele conservar los títulos durante un promedio
de 3 años, pero los vende al azar cuando se presenta la oportunidad de vender,. Aunque
en general se reconoce al inversionista como hábil en el manejo de valores, la experiencia
indica que 25% de los títulos bajan más o menos el 20% anual. El 75% restante se aprecia
con una rapidez aproximada de 12% por año. Calcule lo siguiente:
30
a) La probabilidad de que el inversionista venda todo
𝑃0 = 𝑒 −𝜌
𝑃0 = 𝑒 −36 = 2.31𝑥10−16
P0 = 0
b) La probabilidad de que el inversionista sea propietario de más de 10 títulos.

𝑒 −36 369
𝑃𝑛 = = 0.999993
9!
Pn ≥ 10 = 1 – Pn ≤ 9 = 1
c) La probabilidad de que el inversionista posea entre 10 y 40 títulos, inclusive.

Pn ≤ 40 – Pn ≤ 10 = 0.7771 – 0.13787
Pn ≤ 40 – Pn ≤ 10 = 0.63923
31
MODELO DE SERVICIO DE MAQUINAS

(M/M/R) : (GD/K/K)
El entorno para este modelo es de un taller con K maquinas. Cuando se descompone

una máquina, se llama a un mecánico para hacer la reparación. La frecuencia es La
frecuencia es λ descomposturas por máquina y por unidad de tiempo, y un mecánico las
repara a una tasa de μ maquinas por unidad de tiempo. Se supone que todas las
descomposturas y los servicios siguen una distribución de Poisson.
Este modelo se diferencia de todos los anteriores por tener una fuente finita de clientes.
Eso se puede visualizar si se considera que cuando todas las maquinas del taller están
descompuestas, no se pueden generar más llamadas o solicitudes de servicio. En
esencia, solo las maquinas que están funcionando se pueden descomponer, por lo que
tienen el potencial de generar llamadas de servicio.
Dado que la frecuencia de descomposturas por maquina es λ, la frecuencia de

descomposturas en todo el taller es proporcional a la cantidad de máquinas que están
funcionando. También, si se tienen n maquinas en el sistema quiere decir que n máquinas
están descompuestas (el sistema es las maquinas descompuestas, no el taller).
Entonces, la frecuencia de descomposturas en todo el taller es:
𝜆𝑛 = (𝐾 − 𝑛)𝜆 , 0≤𝑛≤𝐾
En términos del modelo generalizado de colas de poisson
(𝐾 − 𝑛)𝜆 , 0 ≤ 𝑛 < 𝐾
𝜆𝑛 = {
0 , 𝑛≥𝐾
𝑛𝜇 , 0≤𝑛<𝑅
𝜇𝑛 = {
𝑅𝜇 , 𝑅≤𝑛≤𝐾
Entonces, para el modelo generalizado se puede obtener
𝐾
𝐶 𝜌𝑛 𝑃0 , 0≤𝑛≤𝑅
𝑛
𝑃𝑛 = { 𝑛
𝐾 𝑛! 𝜌
𝐶 𝑃 , 𝑅≤𝑛≤𝐾
𝑛 𝑅! 𝑅 𝑛−𝑅 0
𝑅 𝐾 −1
𝑛
𝐾 𝐾 𝑛! 𝜌
𝑃0 = (∑ 𝐶 𝜌𝑛 + ∑ 𝐶 )
𝑛 𝑛 𝑅! 𝑅 𝑛−𝑅
𝑛=0 𝑛=𝑅+1
32
En este modelo es difícil obtener una forma cerrada de Ls, y en consecuencia se debe
calcular a partir de la siguiente definición básica:
𝜆𝑒𝑓 = 𝐸{𝜆(𝐾 − 𝑛)} = 𝜆(𝐾 − 𝐿𝑠 )

𝐾
𝐿𝑠 = ∑ 𝑛𝑝𝑛
𝑛=0
𝐿𝑠
𝑊𝑠 =
𝜆𝑒𝑓
1
𝑊𝑞 = 𝑊𝑠 −
𝜇
EJEMPLO 01
Un operador atiende a 5 máquinas automáticas. Cuando una maquina termina un lote, el

operador la debe restablecer para iniciar el siguiente lote. El tiempo para terminar un
procesamiento de lote es exponencial, con 45 min de promedio. El tiempo de preparación
de la maquina también es exponencial con un promedio de 8 min.
λ = 60/45 = 1.33 maquinas/hr µ = 60/8 = 7.5 maquinas/hr R=1 K=5
(M/M/1) : (GD/5/5)
𝜆 = 1.33333 µ = 7.5
λ𝑒𝑓 = 4.99945 𝜌 = 0.17778
Probabilidad Prob.
n
𝑃𝑛 acumulada 𝑃𝑛
0 0.33341 0.33341
1 0.29637 0.62978
2 0.21075 0.84053
3 0.11240 0.95293
4 0.03996 0.99290
5 0.00710 1.00000
33
a) Determine el promedio de máquinas en espera de ser preparadas o que se están
preparando.
𝐾
𝑛=0
𝐿𝑠 = (0 ∗ 0.33341) + (1 ∗ 0.29637) + (2 ∗ 0.21075) + (3 ∗ 0.11240) + (4 ∗ 0.03996)
+ (5 ∗ 0.00710)
𝐿𝑠 = 1.25041 𝑀𝑎𝑞𝑢𝑖𝑛𝑎𝑠
b) Calcule la probabilidad de que todas las máquinas estén funcionando.
𝑃0 = 0.33341
c) Determine el tiempo promedio que una máquina está detenida.
𝜆𝑒𝑓 = 𝜆(𝐾 − 𝐿𝑠 ) = 1.3333(5 − 1.25041) = 4.99945
𝐿𝑠 1.25041
𝑊𝑠 = = = 0.25 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
𝜆𝑒𝑓 4.99945
EJEMPLO 02
Kleen All es una compañía de servicios que realiza varios trabajos peculiares, como
jardinería, poda de árboles y pintura de casas. Los 4 empleados de la compañía salen de
la oficina con la primera asignación del día. Después de completar una asignación, el
empleado llama a la oficina para pedir instrucciones para el siguiente trabajo que se va a
realizar. El tiempo para completar una asignación es exponencial con una media de 45
minutos. El tiempo de viaje entre los trabajos también es exponencial con una media de
20 minutos.
λ = 60/45 = 1.33 maquinas/hr µ = 60/20 = 3 /hr R=4 K=4
(M/M/4) : (GD/4/4)
𝜆 = 1.33333 µ = 3.0
Probabilidad Prob.
n
𝑃𝑛 acumulada 𝑃𝑛
0 0.22972 0.22972
1 0.40839 0.63811
2 0.27226 0.91037
3 0.08067 0.99104
4 0.00896 1.00000
34
a) Determine el promedio de empleados que viajan entre los trabajos.
𝐾
𝑛=0
𝐿𝑠 = (0 ∗ 0.22972) + (1 ∗ 0.40839) + (2 ∗ 0.27226) + (3 ∗ 0.08067) + (4 ∗ 0.00896)
𝐿𝑠 = 1.23076 𝑀𝑎𝑞𝑢𝑖𝑛𝑎𝑠
b) Calcule la probabilidad de que ningún empleado ande en camino.

𝑃0 = 0.22922
EJEMPLO 03
Toolco tiene un taller con 22 máquinas en total. Se sabe que cada máquina se
descompone con una frecuencia promedio de una vez cada dos horas. Se necesita un
promedio de 12 minutos para terminar una reparación. Tanto el tiempo entre
descomposturas como el tiempo de reparación sigue una distribución exponencial. A
Toolco le interesa determinar la cantidad de mecánicos necesarios para mantener el taller
funcionando uniformemente. Calcular lo siguiente:
a) Calcule la cantidad esperada de clientes sin trabajo si R=4
b) Calcule la probabilidad de que todos los mecánicos estén sin trabajo para R=3
c) Calcule la probabilidad de que la mayoría (más de la mitad) de los mecánicos estén
sin trabajo para R=3
a) N° de mecánicos sin trabajo

=4 – (Ls – Lq)
=4 – (2.1 – 0.11) = 2.01
b) P0 = 0.10779
c) R = 3
P(2 o 3 sin trabajo) = P0 + P1 = 0.34492
35
FORMULA POLLACZEEK-KHINTCHINE (P-K)

(M/G/1) : (GD/∞/∞)
Los modelos de cola en que las llegadas y las salidas no siguen la distribución de poisson
son complicados. En general, en esos casos se aconseja usar la simulación como método
alternativo para analizarlos
Esta es una de las pocas colas que no son de poisson, para la cual se dispone de
resultados. Es para el caso en el que el tiempo de servicio t se representa por una
distribución de probabilidades con media E(t) y varianza var(t). Entre los resultados del
modelo están las medidas básicas de desempeño 𝐿𝑠 , 𝐿𝑞 , 𝑊𝑠 𝑦 𝑊𝑞 . El modelo no
proporciona una ecuación cerrada para 𝑃𝑛 debido a que no se puede manejar en forma
analítica.
Sea λ la frecuencia de llegadas a la instalación con un servidor. Dada E(t) y var(t) de la

distribución del tiempo de servicio, y como λE(t)<1, se puede demostrar, mediante
complicados análisis de probabilidades y cadenas de Markov, que
𝜆2 (𝐸 2 {𝑡} + 𝑣𝑎𝑟{𝑡})
𝐿𝑠 = 𝜆𝐸{𝑡} + , 𝜆𝐸{𝑡} < 1
2(1 − 𝜆𝐸{𝑡})
La probabilidad que la instalación este vacía (sin trabajar) se calcula con
𝑃0 = 1 − 𝜆𝐸{𝑡} = 1 − 𝜌
Como 𝜆𝑒𝑓 = 𝜆, las medidas restantes de desempeño (Lq, Ws y Wq) se pueden obtener a
partir de Ls
𝐿𝑠 1 1
𝑊𝑠 = = =
𝜆 𝜇(1 − 𝜌) 𝜇 − 𝜆
1 𝜌
𝑊𝑞 = 𝑊𝑠 − =
𝜇 𝜇(1 − 𝜌)
𝜌2
𝐿𝑞 = 𝜆𝑊𝑞 =
1−𝜌
𝐶̅ = 𝐿𝑠 − 𝐿𝑞 = 𝜌
36
EJEMPLO 01
Layson Roofing Inc. instala techos de tejas en casas nuevas y viejas en Arkansas. Los
clientes potenciales solicitan el servicio al azar a razón de nueve trabajos por mes de 30
días y se les pone en una lista de espera para ser procesados sobre la base de FCFS.
Los tamaños de las casas varían, pero es bastante razonable suponer que las áreas del
techo están uniformemente distribuidas entre 150 y 300 metros cuadrados. Por lo común,
la cuadrilla de trabajo puede completar 75 cuadrados al día. Determine lo siguiente:
a) Los trabajos de techado pendientes promedio de Layson.
9 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠 𝑚𝑒𝑠
𝜆= 𝑥 = 0.3 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠/𝑑𝑖𝑎
𝑚𝑒𝑠 30 𝑑𝑖𝑎𝑠
1
𝐸{𝑡} = = 3.333 ≈ 3 𝑑𝑖𝑎𝑠
𝜆
4
var{𝑡} = = 0.333 𝑑𝑖𝑎𝑠
12
𝜆2 (𝐸 2 {𝑡} + 𝑣𝑎𝑟{𝑡})
𝐿𝑠 = 𝜆𝐸{𝑡} + , 𝜆𝐸{𝑡} < 1
2(1 − 𝜆𝐸{𝑡})
(0.3)2 ((3.333)2 + 0.333)

𝐿𝑠 = (0.3 ∗ 3.333) + = 5.14
2(1 − (0.3 ∗ 3.333))
b) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que se completa el trabajo de
techado.
𝐿𝑠 5.14
𝑊𝑠 = = = 17.16 ≈ 17 𝑑𝑖𝑎𝑠
𝜆 0.3
EJEMPLO 02
Un auto lavado puede atender un auto cada 12 minutos y la tasa media de llegadas es
de 9 autos/hora,  = 2 min.
Obtener las medidas de desempeño de acuerdo al modelo M/G/1, además la probabilidad
de tener cero clientes en el sistema y la probabilidad de que un cliente tena que esperar
por el servicio.
𝜆 9
𝜌= = = 0.75
𝜇 12
2
= = 0.033 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠
60
𝜆2 2 + 𝜌2 92 0.0332 + 0.752
𝐿𝑞 = = = 1.31 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
2(1 − 𝜌) 2(1 − 0.75)
37
𝐿𝑠 = 𝐿𝑞 + 𝜌 = 1.31 + 0.75 = 2.06 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝐿𝑞
𝑊𝑞 = = 0.145 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 = 8.7 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝜆
1
𝑊𝑠 = 𝑊𝑞 + = 0.228 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 = 13.7 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝜇
𝑃0 = 1 − 𝜌 = 0.25
𝑃𝑤 = 𝜌 = 0.75
EJEMPLO 03
BDI Inc. Instala cámaras de seguridad en residenciales nuevas en Buenos Aires. Los
clientes potenciales solicitan el servicio al azar a razón de 15 trabajos por mes de 30 días
y se les pone en una lista de espera para ser procesados sobre la base de FCFS. Los
tamaños de las casas varían, pero es bastante razonable suponer que en el perímetro
donde habría que ubicar las cámaras uniformemente distribuidas estaría entre 150 y 300
metros cuadrados. Por lo común, el equipo técnico de instalación puede completar 75
cuadrados al día. Determine lo siguiente:
a) Los trabajos de instalación pendientes promedio de BDI.
7 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠 𝑚𝑒𝑠
𝜆= 𝑥 = 0.23 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠/𝑑𝑖𝑎
𝑚𝑒𝑠 30 𝑑𝑖𝑎𝑠
1
𝐸{𝑡} = = 4.2863 ≈ 4 𝑑𝑖𝑎𝑠
𝜆
4
var{𝑡} = = 0.333 𝑑𝑖𝑎𝑠
12
𝜆2 (𝐸 2 {𝑡} + 𝑣𝑎𝑟{𝑡})
𝐿𝑠 = 𝜆𝐸{𝑡} + , 𝜆𝐸{𝑡} < 1
2(1 − 𝜆𝐸{𝑡})
(0.23)2 ((4)2 + 0.333)

𝐿𝑠 = (0.23 ∗ 4) + = 6.32
2(1 − (0.23 ∗ 4))
b) El tiempo promedio que un cliente espera hasta que se completa el trabajo de

instalación.
𝐿𝑠 6.32
𝑊𝑠 = = = 27.48 ≈ 17 𝑑𝑖𝑎𝑠
𝜆 0.23
38
 CONCLUSIONES
Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una

simplificación de ésta.
Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con

relación a un punto de referencia y las tendencias más probables.
Resultados "cerrados" limitados casi siempre a situaciones de “estado

estacionario" y obtenidos sobre todo (aunque no exclusivamente) para su
aplicación a sistemas de nacimiento y muerte y de “fase”.
Proporciona algunas cotas útiles para sistemas más generales en estado

estacionario.
39
 BIBLIOGRAFÍA
Frederick S. Hillier y Gerald J. Lieberman _ INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN DE

OPERACIONES _ 9°edición _ México _ McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. DE C.V. _ 2010
Hamdy A. Taha _ INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES _ 9°edición _ Hamdy A. Taha _

México _ Pearson Educación de México, S.A. de C.V. _ 2012
Eppen G.D. _ INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES EN LA CIENCIA ADMINISTRATIVA

_ 5°edición _ México _ PRENTICE-HALL _ 2000
Frederick S. Hillier _ MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA ADMINISTRACIÓN _ 3°

edición _ México _ McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. _ 2008
http://cdigital.dgb.uanl.mx/la/1020151198/1020151198.PDF
https://jrvargas.files.wordpress.com/2009/01/5-teoria-de-colas.pdf
http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf
40
 ANEXOS
41

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UNIVERSIDAD DR.

SECCIÓN 2-2 CICLO 01-2016

Escalante Membreño Jaime Rolando 2012-02821

Fecha de Entrega jueves 11 de Febrero de 2016

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa,

 NOTACIÓN GENERAL DE LA SITUACIÓN GENERAL DE COLAS 5

Realizar una investigación bibliográfica sobre Teoría de colas y

 Identificar los diferentes modelos empleados al estudio de colas.

Una cola o línea de espera es el efecto resultante en un sistema, cuando la demanda de

La teoría de colas es la rama de la investigación operativa que estudia las listas de

Parámetros básicos de un sistema de colas:

Estos modelos se usarán para responder preguntas como las siguientes:

Estado del sistema = Número de clientes en el sistema

N(t) = número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t

Representación esquemática de un sistema de colas con c servidores paralelos:

Una notación conveniente para resumir las características de la situación de colas de la

La notación estándar para representar las distribuciones de las llegadas y salidas

La notación para la disciplina en colas (símbolo d) incluye

Ls = Cantidad esperada de clientes en un sistema

Lq = Cantidad esperada de clientes en una cola

Wq = Tiempo de espera anticipado en la cola

c = Cantidad esperada de servidores ocupados

El factor de utilización del sistema si se mantuviera un servidor es

Con dos servidores (s = 2):

Con dos servidores (s = 2):

Suponga un Call Center el cual atiende en promedio 79 llamadas por minuto

El factor de utilización del sistema si se mantuviera un servidor es

Con dos servidores (s = 2):

 El primer caso no limita el número máximo en el sistema (M/M/1) : (GD/∞/∞)

Partiendo del modelo general, se tiene:

Ls = Cantidad esperada de clientes en un sistema

Lq = Cantidad esperada de clientes en una cola

Wq = Tiempo de espera anticipado en la cola

Ws = Tiempo de espera en el sistema

c = Cantidad esperada de servidores ocupados

𝛒 = Factor de utilización de la instalación del servicio

Solución: (M/M/1) : (GD/∞/∞)

λ µ c Límite del sistema Límite de la fuente

a) La probabilidad de que la ventanilla este ociosa.

b) La cantidad estimada de clientes que esperan ser atendidos

d) La probabilidad de que la línea de espera exceda la capacidad de 10 espacios

P𝑛 ≥ 11 = 1 - P10 = 1 - 0.9963 = 0.0036 para que la línea exceda de espacio

John Macko estudia en la U de Ozark. Realiza trabajos peculiares para complementar

Solución: (M/M/1) : (GD/∞/∞)

a) ¿Cuál es la probabilidad de que John se quede sin trabajos?

b) Si John gana aproximadamente $50 por trabajo, ¿cuál es su ingreso mensual

μ es la tasa promedio de trabajo = $375 en 1 mes si la tasa de trabajo de entrada y

Durante años, el detective Columbo, del Departamento de Policía de Fayetteville, ha

Solución: (M/M/1) : (GD/∞/∞)

a) El promedio de casos en espera de ser investigados

b) El porcentaje del tiempo que el detective permanece ocupado

c) El tiempo promedio necesario para resolver un caso

Este modelo difiere de (M/M/1):(GD/∞/∞) en que hay un límite N en el número en el

Ls = Cantidad esperada de clientes en un sistema

λ𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎 = λ𝜌𝑁 = 12.498

a) ¿Cuál es la probabilidad de que un paciente que llegue no espere?

b) ¿Cuál es la probabilidad de que un paciente que llegue encuentre un asiento en la

En una peluquería hay un peluquero y un total de 10 asientos. Los tiempos de llegada

b) En promedio ¿Cuánto tiempo pasará un cliente en la peluquería, cuando entra?

𝜌[1 − (𝑁 + 1)𝜌𝑁 + 𝑁𝜌𝑁+1 ]

4[1 − (10 + 1)410 + 10𝑥410+1 ]