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CApITuLO 13 MODELOS DE CO~

Las f6rmulas neeesarias para ealeular estas medidas dependen de las earaetenstiC8.1

especfficas de los siguientes cuatro componentes:

1. La poblaci6n de clientes.

2. El proeeso de llegada.

3. EI proceso y la disciplina de colas.

4. EI proeeso de servicio.

'I'ambien ha visto c6mo utilizar la computadora para obtener estas medidas para muchos modelos de uso comtin y e6mo interpretar y utilizar los resultados para tomar deeisiones administrativas. EI hacerlo, a menudo, impliea la evaluaei6n de sistemas alternativos. La eleeei6n puede basarse en el logro de algUn nivel deseable de reno dimiento 0 en un analisis eeon6mico que asocie un costo global a cada alternativa, 10 eualle permite escoger la de menor costo.

Las f6rmulas para calcular las diferentes medidas de rendimiento estan disponibles solamente para ciertos metodos sencillos, como el M1MJc 0 el MIG/c. Si su sistema es demasiado complejo para ser aproximado por uno de los modelos para los cuales las f6rmulas matematicas estan disponibles, a menudo puede utilizarse la teenica de simulaci6n, que se presenta en los capitulos 14 y 15.

EJERCICIOS

En los ejercicios 13.1 a 13.6 identifique y describa los siguientes aspectos del escenario de colas: (a) los clientes y los servidores, (b) la poblaci6n de clientes y su tamafio, (e) cl proceso de llegada y los parametres adecuados para la distribuci6n de llegadas, (d) cl proceso y la disciplina de colas y (e) proceso de servicios y los parametres adecuados para la distribuci6n tiempo-servicio.

n-O EJERCICIO 13.1 (Veanse las instrucciones anteriores.) Debido a quejas recientes, III divisi6n de mantenimiento de California Gas and Electric esta tratando de decidir cuantos reparadores necesita tener para proporcionar un nivel aceptable de servicio II sus clientes. Las quejas llegan a un centro de servicio de acuerdo con unadistribud6n exponencial, con una tasa promedio de 20 llamadas al dia. El tiempo que tarda un tecnico reparador en llegar allugar donde se Ie Ham6, resolver el problema y regresar tambien sigue una distribuci6n exponencial, con un promedio de 3 horas y 30 minutes-

EJERCICIO 13.2--'CVeaiise las--iris-triicciones que anteceden al ejercicio 13.1.) El portaaviones U.S.S. Enterprise tiene un complemento de 80 aviones caza a chorro· Despues de operaciones de rutina, los aeroplanos son llevados de In cubierta de vuelo a una eubierta inferior, dos a In vez. El recorrido en elevador de una cubierta a otra dura 20 segundos, y se necesitan diez segundos para cargar y descargar una aeronave del elevador. Los aeroplanos llegan al elevador de la cubierta de vuelo cada 30 segundos.

1T"'O EJERCICIO 13.3 (Veanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.) El gerente del American Savings Bank desea determinar el mimero minima de eajeros que necesita para atender a los clientes que llegan a la hora del almuerzo. EI tiemPO promedio entre la llegada de dos clientes es de 2 minutes, pero el tiempo real entTC llegadas sigue una distribuci6n exponencial. Cada cajero puede atender un proroedio de 12 clientes por hora, perc el tiempo de atenci6n a cada cliente varia de acuerdo a unll distribuci6n exponencial.

EJERCICIO 13.4 (Veanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.} La plall' ta de American Auto tiene una maquina que opera continuamente y que confoJ1l18

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_I"".A- de lamina de metal en parachoques para autom6vil. La lamina de metal es • .m"Arrealua en una cinta transportadora con una velocidad continua de dos piezas por Cada pieza que llega es puesta encima de las que llegaron antes, hasta un de 20; en ese momento la cinta se detiene. Esta reinicia su movimiento cuando

_.· ....... ""~n de piezas en cada pila baja a menos de 20 piezas. Cada 42 segundos, un brazo levanta la pieza de la parte superior de la pila y la coloca en la maquina que, entonees, produce la defensa.

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JEI~CIICI'O 13.5 (Veanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.) El duefic n-O FastFoods, Inc., desea determinar el impacto de convertir el expendio de una sola

. para autos en un expendio con dos ventanillas. En la primera ventanilla, los ordenarfan y pagarfan Ia comida. En la segunda ventanilla, recogerian la

Los autom6viles llegan de acuerdo con una distribuci6n exponencial conuna-- -- .. ~-.~---. _ . ._______ _

promedio de 90 por hora durante el periodo de almuerzo, de 11:45 a 13:15 hor~s.__ _ . .... _. __ _ _

embargo, si la vereda para autos que se encuentra frente a la primera ventanilla lIen a (con un maximo de hasta diez coches), el cliente que llega no se queda en la sino que se va. La vereda que se encuentra frente a la segunda ventanilla solapuede alojar a tres autom6viles. EI tiempo para hacer una orden, pagar y recibir

cambio sigue una distribuci6n exponencial con un promedio de 20 segundos. La ~,w ... a ... de tiempo que toma recibir Ia comida varia de acuerdo a una distribuci6n En promedio, una orden es surtida en 30 segundos, con una varianza de 9.

(Veanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.) La ciude Tokyo acaba de abrir un pequefio aeropuerto domestico en tierras de relleno de 'Bahfa de Tokyo. Hay dos pistas disponibles para las aeronaves que Ilegan, y que en el mismo orden en que van Hegando (a menos, claro esta, que haya una ~'I1~enlcia,). Por razones de seguridad, la Comisi6n de 'I'rafico Aereo de Tokyo ha

"UI,UlllU que cuando mucho 12aeronaves pueden estar en tiempo de espera para en cualquier momento. Si Hegan mas aeronaves, estas son desviadas hacia el 1Im'1"I1,.,',t"tn de Haneda. Durante los periodos pico, se proyecta que los aviones aterricen aeuerdo con una distribuci6n exponencial a una tasa promedio de 30 por hora, y _noRI11', .. ., a una tasa de 20 por hora, La fase de aterrizaje de un aeroplano principia el personal de la terre de control da permiso de aterrizar a un piloto. Los datos

....... IJUI.oC::I de otros aeropuertos que tienen configuraciones de pistas similares que el tiempo requerido para aterrizar y salir de la pista sigue una distribuci6n ponlenc:ial con una media de 80 segundos y una desviaci6n estandar de 30 segundos. que despega utiliza la pista durante un promedio de 30 segundos, con una estandar de 10 segundos .

. - ..... '" 13.7 California Gas and Electric Company tiene un representante en un de .servicin para atender las preguntas de los clientes. EI mimero de llamadas :-"VI,,",~U! que llegan al centro sigue una distribuci6n de Poisson con una tasa de aproximadamente diez por hora, El tiempo necesario para responder a Hamada sigue una distribuci6n exponencial con un promedio de cuatro minutos. la relaci6n entre las distribuciones de Poisson y exponencial para responder a preguntas:

,CuaI es el tiempo promedio entre llamadas que llegan?

. l.Cu8l es el mimero promedio de llamadas que un representante puede atender . durante una hora?

lCuaI es la probabilidad de que haya exactamente cinco llamadas en una hora? es la probabilidad de que una segunda Hamada entre dentro de los tres ~~'ULl,t.UM posteriores a la Hamada anterior?

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CAPITuLO 13 MODELOS DE COlJ.!

EJERCICIO 13.8 La SootheSayer Brokerage Firm maneja carteras de acciones co. munes. Sus computadoras revisan los precios de las acciones y, cuando se dan cieIi.al condiciones, emiten sefiales de compra 0 de venta. Estas senales siguen un proceso d~ Poisson con un promedio de una cada 15 minutos. Antes de actuar segun las recomen. daciones de las computadoras, un analista financiero evahia el escenario y torna una decisi6n final sobre el mimero de acciones que debe comercializar, si hay que hacerlQ, ·EI tiempo para realizar esta evaluacion sigue una distribuci6n exponencial con un promedio de 12 minutos. Utilice la relaei6n entre las distribuciones de Poisson 'y exponencial para responder las siguientes preguntas: !

a. lCual es la probabilidad de que exactamente cuatro sefiales compra/venta sean generadas en una hora?

h. Si las computadoras acaban de emitir una serial de compraiventa, lenal es In _ ... _.probabilidaddeque lasiguientesea emitida en los diez minutos siguientes?

c. leual eselmimero promedio de sefiales de compraiventa que un analista puede manejar en un periodo de tres horas?

d. Si Ilega una sefial de compraiventa, lcual es Iii. probabilidad de que el analista termine la evaluaci6n en 15 rninutos? l.Cmil es la probabilidad de que Ie lleve mils de 20 minutos?

...rO EJERCICfO 13.9 Para el problema de colas de American Savings Bank, del ejercicio 13.3, suponga que solamente existe un cajero. Cada hora puede atender un promedio de doce clientes que llegan con una tasa de uno cada 7.5 minutos aproximadamente, En este sistema, los clientes tienen que esperar un promedio de diez minutos antes de llegar al cajero. Utilice las relaciones de la secci6n 13.2.2 y la informaci6n dada para encontrar los valores de W, W, L y L .

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EJERCICIO 13.10 Para el problema de colas de American Savings Bank, del ejercicio 13.3, suponga que solamente hay un cajero. Cada hora este puede atender un promedio de seis clientes que llegan con una tasa de, aproximadamente, uno cadadoce minutes, La gerencia ha observado que parece haber un promedio de cinco clientes en el banco en cualquier momento. Utilice las relaciones de la secci6n 13.2.2 y la informacion dada para encontrar los valores de W, W ,L'y L .

. q q

n-O EJ ERCICIO 13.11 Para el problema de colas de California Gas and Electric Com-pan)' del ejercicio 13.7, calcule a mano las medidas de rendimiento numeradas en la tabla 13.1 de la secci6n 13.3.1, e interprete estos val ores en el contexto del problema. (CaIculc tinicamente las probabilidades de que 0, 1 y 2 clientes esten en el sistema.)

EJERCICIO 13.12 Para el problema. de colas de la SootheSayer Brokerage Firm dcl ejercicio 13.8, suponga que en promedio una serial de compraiventa se genera cada ocho minutos y que se tienen dos analistas financieros. Cada analista es capaz de hacer una

.~ evaluaci6n en aproximadamente 12 minutos. Calcule a mano todas las medidas de rendimiento enumeradas en la tabla 13.2 de la secci6n 13.4.1, e interprete estos valorc5 en el contexto del problema. (Calcule unicamente las probabilidades de que 0, 1 Y 2 elientes esten en el sistema.)

:JERCICIO 13,13 Utilice su computadora para responder las siguientes preguntas de msibilidad para el problema de California Gas and Electric Company del ejercicio 1.7:

a. l.Cuantas llamadas por hora puede haber antes de que el tiempo promedio que un cIiente invierte en el telefbno exceda los 20 minutos?

- b. lCuanto tiempo podria llevarse una Hamada prornedio para obtener respuesW antes de que haya un promedio de dos IIamadas esperando a ser atendidas?

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EJERCICIOS

C. iCuantas llamadas mas serfa necesario contestar cada hora antes de que la probabilidad de que haya dos llamadas en el sistema disminuya a 0.125?

. EJERCICIO 13.14 Utilice su computadora para responder las siguientes preguntas de sensibilidad para el problema de la SootheSayer Brokerage Firm del ejercicio 13.12:

a. En promedio, lcuanto tiempo adicional puede cada analista tomarse antes de que pase mas de una hora, en promedio, desde el momento en que se genera una serial de compra/venta hasta que este toma una decision final?

h. En promedio, lcmintas sefiales por hora pueden llegar antes de que haya un promedio de tres de ellas en espera de ser analizadas?

c. lCuantos analistas se necesitan para asegurarse de que, en promedio, no mas de 15 minutos pasan desde el momento en que se genera.un::ll?efi.~l_4e_c_o:I'llJll"a1 venta, hasta que un analista tom a una decision final?

EJERCICIO 13.15 La empresa New York Taxi Cab Company mantiene instalaciones n-O de servicio para realizar reparaciones mayores y dar servicio a sus vehiculos. Datos hist6ricos muestran que (a) los taxis tienen descomposturas mayores de acuerdo con un

proceso de Poisson a una tasa promedio de 2 cada 24 horas, inc1uyendo los fines de semana y (b) la cantidad de tiempo requerido por un mecanico para reparar un taxi

sigue una distribuci6n exponencial con un promedio de 16.8 horas. Sin embargo, la administracion puede estar segura de que los mecanicos se presentaran a trabajar solamente 80% del tiempo, debido a enfermedades y vacaciones. EI departamento de contabilidad ha indicado que (i) el costo total por hora de un mecanico, incluyendo

salario, prestaciones e impuestos, es de $24, y que (ii) un taxi promedio obtiene un beneficio neto de $100 en un periodo de 24 horas. Utilice su computadora para determinar si la compafifa debera tener dos 0 tres mecanicos trabajando todos los periodos. Para cada uno de los dos sistemas que evaluara, especifique 10$ valores de C,

A, u, Cwo c. y el costa total por unidad de tiempo. (Nota: para poder aproximar este escenario mediante un sistema de colas MlM/c, aumente el tiempo de servicio promedio adecuadamente, de tal forma que se pueda tomar en cuenta la ausencia de mecanicos.)

EJERCICIO 13.16 El supermercado PayFast actualmente tiene cuatro cajas de cobro. La compafifa desea mejorar su servicio ya sea contratando un nuevo cajero 0 mediante la instalaci6n de detectores de barras en las cajas ya existentes. Datos hist6ricos indican que (a) los clientes Began de acuerdo con un proceso de Poisson a la rapidez promedio de 45 por hora y que (b) la cantidad de tiempo que un cajero necesita . para atender a un cliente sigue una distribuci6n exponencial con una rapidez promedio de 15 clientes por hora, Los asesores estiman que modernizar los cajeros con un equipo

de c6digo de barras aumentaria la eficiencia en 20%. EI departamento de contabilidad sugiere que el "coste" de un cliente en espera deberfa ser valuado en $30 por hora y que el costo por hora de un cajero es de $15, inc1uyendo prestaciones. Sin embargo, para cubrir el costo del equipo de c6digo de barras, la tasa del cajero deberia aumentarse a $18. Utilice su computadora para determinar si la compafifa debe contratar un cajero mas 0 si debe instalar un equipo de lectura de c6digo de barras en las cajas existentes. (Suponga que los clientes forman una sola fila cuando pasan a las cajas registradoras.) Para cada uno de los dos sistemas que evaluara, especifique los valores de c, A, JL. cW' c~ y el costo total por unidad de tiempo.

EJERCICIO 13.17 Recuerde el problema de colas de la Ohio Turnpike Commission de rr-O la secci6n 13.4, en el que hay dos basculas en una estacion de pesado, los camiones

Began con una tasa de 70 por hora y cada bascula puede atender 40 camiones por hora .

. Utilice su cornputadora para determinar cuantos camiones, en promedio (redondeado

- al entero mas cercano), pueden llegar por hora antes de que un conductor pueda . 'esperar invertir un promedio de mas de diez minutos en la estaci6n de pesado.

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REsPIJESTA A LOS E}ERoaos SEU:COONADOS

CAPiTuLo 13

18.1 a, Los clientes son las personas que llaman para quejarse; los servidores son los reparadores,

b. Infinite.

c. El proceso de llegadas sigue una distribuci6n de Poisson con A ;; 20 quejas por dfa,

d. El proceso de colas tiene mUltiples servidores y todos funcionan mediante una estrategia de primero en entrar, primero en salir.

e. El tiempo de servicio es una variable aleatoria distribuida exponencialmente con u = 6.85 quejas por dia.

18.3 a. Los clientes son las personas que entran al banco en buses de un servicio; los servidores son los cajeros del banco.

b. Infinito.

c. El mimero de Ilegadas sigue una distribuci6n de Poisson con A = 30 clientes por hora, ;

d. El proceso de colas es un sistema de canal paralelo y los clientes son atendidos mediante una estrategia de primero en entrar, primero en salir.

e. El tiempo de servicio esta distribuido exponencialmente con )l 0:: 12 clientes par hera por cada cajero.

18.5 a. LOs clientes son los autom6viles desde los cuales se hacen los pedidos; los servidores son las dos ventanillasde servicio._ .

b. Infinito.

c. Las llegadas a la primera ventanilla siguen una distribuci6n de Poisson con A 0:: 90 autom6viles por hora. El proceso de llegadas a la segunda ventanilla esta determinado por la tasa a la cuallos autom6viles dejan Ia primera ventanilla.

d. EI proceso de colas es un sistema de un solo canal con dos servidores secuenciales, esto es, una red de colas que atiende a los clientes segUn la estrategia primero en entrar, primero en salir. EI primer servidor tiene una capacidad de cola limitada de 9 clientes. EI segundo tiene una capacidad de cola limitada de solamente dos clientes,

e. El tiempo de servicio en la primera ventanilla sigue una distribuci6n exponencial con )l;; 3 clientes por minuto. EI tiempo de servicic en la segunda ventanilla es una variable aleatoria distribuida normalmente con una media de 30 segundos por pedido y una desviaci6n estandar de 9 segundos.

18.7 a. EI tiempo promedio entre Ilamadas que llegan es de 1110 de hora = 6 minutes. h. El nfunero promedio de llamadas por hora es de 15.

c. 0.0378.

d. 0.3934.

18.9 Wq 0:: 10 minutos 0:: 116 de hora (dado).

W 0:: 0.25 horas = 15 minutos. L = 2 clientes.

Lq = 1.3333 clientes.

18.11 Lq 0:: 1.3333 Ilamadas esperando a ser contestadas, Wq::: 2115 de hora 0:: 8 minutes.

W = 115 de hora = 12 minutos.

L = 2 llamadas.

Po = 113. P= 213.- _

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Po = 113. Pi = 219. P2 = 4127. U= 213.

13.13 a. Cuando A > 12.5 llamadas que llegan por hora, el tiempo promedio que un cliente pasa en el telefono se pasa de los 20

minutos.· .

b. Cuando u = 13.66 llamadas por hora, el mimero promedio de llamadas en espera de ser atendidas es L = 2.

c. Cuando u = 12.3411amadas por hera, la probabilidad de que haya dos llamadas en el sistema es P2 ! 0.125 (0.1247).

18.15 Puesto que el costo por hora total de $81.25 del uso de tres mecanicos es mas que el costo por hora total de $79.14 por contra tar dos mecaniccs, Ia companfa debera contra tar solamente dos mecdnicos.

13.17 Una tasa de llegadas de 740 mas camiones por hora aumentaria el tiempo que cada cami6n permanece en la estacion de pesado a un minimo de 10 minutes,

13.19 Cada baseula necesitarfa pesar 1.6667 camiones mas por hora.