DIAGRAMA MATRICIAL

1.1 Definición

El Diagrama Matricial es una representación gráfica de las relaciones existentes entre diferentes
tipos de factores y la intensidad de las mismas, en términos cualitativos. Es una herramienta
indispensable para la planificación de procesos y acciones a desarrollar que estén implicados en la
mejora de la calidad.

1.2 Características principales

a) Pensamiento Multidimensional: establece relaciones entre diferentes tipos de factores,

conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el estudio a desarrollar.

b) Guía en la priorización: permite identificar los factores principales y más relevantes del
tema en estudio.

c) Claridad: el diagrama matricial presenta gran cantidad de información sobre situaciones

complejas de forma clara y concisa.

1.3 Tipos de Diagrama Matricial

 Tipo L: es el diagrama matricial básico, se utiliza para representar relaciones entre dos
tipos distintos (A,B) mediante una disposición en filas y columnas.
 Diagrama Matricial en “A”: este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama
Matricial en “L”. se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen
un tipo determinado (A).
 Diagrama Matricial en “T”: es la combinación de dos Diagramas Matriciales en “L”. Se
utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (A,B,C).
 Diagrama matricial en “Y”: es la combinación de tres diagramas matriciales en “L”. se
utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A,B,C).
 Diagrama matricial en “X”: es la combinación de cuatro diagramas matriciales en “L”. Se
utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (A,B,C y D).
 Diagrama matricial en “C”: se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos
distintos (A,B,C) teniendo en consideración tres puntos de vista simultáneamente. Este
tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico, como a nivel conceptual.

1.4 Procedimiento para la construcción de un diagrama matricial

• Clarificar el objetivo de la construcción

PASO del Diagrama Matricial.
1
• Establecer el Diagrama Matricial a
PASO utilizar.
2
• Identificar los factores
PASO correspondientes.
3

PASO • Dibujar el Diagrama Matricial.

4
• Identificar y marcar las relaciones entre
PASO ambos factores.
5
• Rotular el Diagrama y añadir
PASO información relevante.
6
1.5 Casos aplicativos

A. Pizzería La Linterna

Pizzería La Linterna está evaluando la implantación de un servicio de entrega para sus

pizzas y productos relacionados.
Para este nuevo servicio, los atributos del cliente se han determinado precisamente a
partir de los consumidores y son: rapidez, cortesía y servicio confiable. Así mismo, el
agente de la entrega debe tener una apariencia muy pulcra y la orden debe entregarse
completa (sin que nada falte) y con una pizza caliente. Los atributos del cliente se enlistan
en el lado izquierdo de la matriz de implantación de la función de calidad.
En cuanto a los servicios, puede resultar complicado identificar las características de
ingeniería, las cuales, algunas veces son difíciles de definir y medir; en este caso son el
tiempo de entrega (minutos), la satisfacción del cliente (se determina a partir de una
encuesta periódica al cliente), el tiempo real de entrega comparado con el tiempo
prometido y la temperatura de la pizza al entregarse. La encuesta medirá atributos
intangibles como una apariencia pulcra, la cortesía, que la orden esté completa y la
satisfacción en general; además de la percepción del cliente sobre el servicio realizado por
pizzería “La Romana” y “Ántica”, que son los principales competidores.
 √
√
√√

Relaciones:
Importancia
Relativa Tiempo Evaluación Fuertemente positiva √ √
Porcentaje
de de la Positiva √
de
entrega encuesta T° de la Negativa X
órdenes
en de pizza Fuertemente negativa X X
entregadas
minutos satisfacción
a tiempo
del cliente
Atributos del cliente Percepción del cliente

1 2 3 4 5
Servicio rápido 30 √√ √ √
Servicio cortés 10 √√
Confiable (como se prometió) 25 √ √√
Apariencia pulcra 10 √√
Orden completa 15 X √√
Pizza caliente 10 √ √√
A 20 5.0 80 65°C Nuestra posición
Evaluación competitiva
B 18 5.5 85 60°C Pizzería “La Romana”

Metas 15 6.0 90 65°C Pizzería “Ántica”

La casa de la calidad es de gran utilidad para incrementar las comunicaciones interfuncionales

porque conecta de una forma nítida los requisitos del mercado, los cuales valora el cliente, con las
características de diseño que deben considerar los ingenieros, por lo tanto, puede desarrollarse un
diseño que satisfaga las necesidades del mercado y que, a la vez, considere todas las concesiones
requeridas para el diseño.
La casa de la calidad puede extenderse a la producción vinculando el producto con diversas partes
y con los parámetros del diseño del proceso.
B. INDUSTRIAL KASSO

La empresa KASSO que se dedica a la elaboración de utensilios para la Industria de

Alimentos, se encuentra innovando en el diseño de sus utensilios para cumplir con las
expectativas del consumidor o cliente por ello ha decidido aplicar una herramienta para
mejorar su calidad a uno de sus utensilios.

Se elaboró un QFD (casa de la calidad) acerca del diseño de una paila industrial, y se
pretende darle al producto características que el cliente o usuario necesita o gustaría que
el producto tuviese. También se hizo una evaluación contra la competencia (pailas
industriales ya existentes) para saber si su producto sería eficiente y satisfactorio para sus
clientes.

Se evaluaron las características que se creen son de mayor relevancia para los clientes,
teniendo en cuenta la experiencia por las ventas y entrevistas a los clientes