CALL CENTER

Formato de PROPUESTA para las Instrucciones de Trabajo del CPTM

HOJA DE AUTORIZACIÓN

Elaboró

Jaime Hoyos M.
Subgerente de Mercadeo Personalizado

Revisó

Roberto Velázquez
Director de Mercadeo Personalizado e Internet

Aprobó

Roberto Velázquez
Director de Mercadeo Personalizado e Internet

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA

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SECCIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS

Página (s) Fecha de
Revisión Descripción del Cambio
Modificada (s) Emisión

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CONTENIDO

Número Tema Página

1 Objetivo 4

2 Alcance 4

3 Referencias 4

4 Políticas 4

5 Responsabilidades 5

6 Definiciones 5

7 Método de Trabajo 6

7.1 Diagrama de Flujo 6

7.2 Descripción de actividades 8

8. Registros 10

9. Anexo 10

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1. Objetivo
Administrar el Centro de Atención a Clientes del Consejo de Promoción Turística de México con el
fin de apoyar las actividades de promoción turística de las distintas áreas internas. Tener la
información disponible de las diversas actividades turísticas de México para promoverlo como
destino turístico alrededor de todo el mundo.

2. Alcance
Esta instrucción de trabajo aplica para el Subgerente de Mercadeo Personalizado con la
responsabilidad de atender las solicitudes de información turística que se presenten alrededor de
todo el mundo, utilizando las tecnologías de información con las que cuenta en Centro de
Atención a Clientes.

3. Referencias
3.1. Plan Nacional de Desarrollo 2000 - 2006
3.2. Plan Nacional de Turismo 2002 - 2006
3.3. Ley Federal de Entidades Paraestatales
3.4 Ley de Adquisiciones
3.5 Estatuto Orgánico del Consejo de Promoción Turística de México, S.A. de C.V.
3.6 Guía Electrónica de Servicios Administrativos

4. Políticas

o Tener trato equitativo con todas las solicitudes de información que se reciben por parte del cliente.
o Encontrar la manera más eficiente y eficaz posible para atender las solicitudes de información del
cliente.
o Utilizar adecuadamente los recursos tecnológicos del Centro de Atención a Clientes para apoyar
la promoción turística de México.
o Administrar adecuadamente el Centro de Atención a Clientes a fin de proporcionar información
veraz y oportuna al cliente.
o Apoyar a la Dirección de Mercadotecnia a las acciones de promoción turística de México en la
medida de lo posible apoyándose en el Centro de Atención a Clientes.
o Promover la simplificación de procesos, el desarrollo tecnológico y la eficiencia operacional.
o Promover la formación, desarrollo y actualización de conocimientos y competencias de los
servidores públicos adscritos a su unidad administrativa.
o Participar activamente en los programas institucionales de innovación, transparencia, calidad,
efectividad y prácticas organizacionales.
o Participar activamente en los programas institucionales de combate a la corrupción y la
impunidad, así como promover los valores organizacionales.
o Fomentar un ambiente laboral de armonía, cooperación y trabajo en equipo entre el personal de la
unidad administrativa a su cargo.
o Proporcionar al personal a su cargo la información y documentación necesaria para el adecuado
cumplimiento de los objetivos y programas institucionales.
o Fomentar el uso honesto, transparente y eficiente de los recursos del Consejo asegurando las
mejores condiciones de precio, calidad y oportunidad.
o Difundir el marco jurídico aplicable a las operaciones de la entidad y promover su cumplimiento.

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o Realizar las gestiones administrativas para la contratación de servicios o adquisición de bienes
indispensables para la ejecución de los programas de trabajo de su unidad administrativa y
elaborar el Dictamen Técnico de las propuestas.

5. Responsabilidades

Subdirección General de Mercadotecnia:

5.1 Dirigir el diseño y actualización de los planes de mercadotecnia del Consejo, propiciando la mayor
rentabilidad de la inversión en la promoción turística de México en los mercados nacional e internacional;
5.2 Promover la participación de los sectores público y privado en mecanismos de planeación estratégica de
mercadotecnia, para el mejor cumplimiento de los objetivos del Consejo;
5.3 Coordinar el desarrollo tecnológico de la organización para aprovechar las nuevas tecnologías de información
digital en apoyo a la promoción y comercialización competitiva de la oferta turística del país;
5.4 Coordinar la ejecución de campañas de relaciones públicas y mercadeo directo que realice el Consejo;
5.5 Desarrollar y actualizar lineamientos estratégicos y mecanismos de evaluación para la definición de las
características de servicios a contratar por el Consejo relativos a mercadotecnia;
5.6 Difundir los planes de mercadotecnia y programas de trabajo para la promoción turística de México;
5.7 Supervisar las tareas de evaluación de las acciones de promoción del Consejo en coordinación con la
Subsecretaría de Planeación Turística de la Secretaría, y
5.8 Las demás que se establezcan en el presente Estatuto o que le señale el Director General.

Dirección de Mercadeo Personalizado e Internet

5.9 Coordinar y supervisar la realización de las campañas de relaciones públicas nacionales e internacionales, en
apoyo de la imagen turística de México, mediante los programas y acciones correspondientes, como los de
información a la prensa, información a la industria y comunicación en casos de contingencias y crisis;
5.10 Instrumentar las campañas de mercadeo directo, dirigidas al consumidor y a la industria, con el apoyo de
herramientas tecnológicas de información y comunicación, bases de datos, centros de información,
mecanismos de distribución de materiales promocionales y atención personalizada;
5.11 Definir requerimientos y criterios de selección para la contratación de servicios de relaciones públicas
nacionales e internacionales y mercadeo directo en apoyo a una imagen turística favorable y comercialización
competitiva de la oferta turística del país;
5.12 Evaluar el cumplimiento de requerimientos técnicos por parte de posibles proveedores de servicios de
relaciones públicas y mercadeo personalizado;
5.13 Supervisar el avance de las campañas de relaciones públicas y mercadeo directo que contrate el Consejo;
5.14 Proponer y supervisar la ejecución de medidas de control para asegurar el cumplimiento de los objetivos en
las campañas y programas a su cargo, y
5.15 Las demás que se establezcan en el presente Estatuto o que le señale el Subdirector General de
Mercadotecnia.

6. Definiciones.

1. Call Center: Centro de Atención a Clientes, este centro está encargado de proporcionar
información relacionada con la promoción turística de México, oportuna y confiable a las
personas que la requieran.

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2. Conferencia telefónica: Herramienta utilizada para monitorear y tener conocimiento de los
grados de avance con los Centros de Atención a Clientes fuera del país.
3. Usuario: Aquella persona que interactúa con alguna aplicación de software y necesita de esta
para desarrollar sus actividades laborales.

4. Portal: Página en Internet que permite al usuario consultar la información contenida e

interactuar con los diferentes multimedios del portal.
5. Sitio: Se refiere a la dirección de Internet (url) en donde se puede acceder al portal.
6. Red: Conexión física de dos o más computadoras dentro de un área geográfica específica con
el fin de compartir recursos.

7. Método del Trabajo

Este diagrama presenta de forma general las actividades principales del procedimiento antes referido.
Para mayores detalles ver el punto 7.2 de este mismo documento.

8. Diagrama de Flujo

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9. Descripción de Actividades.

TABLA ACTIVIDADES.

Documento de
Responsable Paso Actividad trabajo
1 Recibo de solicitudes Vía electrónica
Se reciben la solicitudes de
1.1 oportunidades de mejora
Se solicita información de las
tendencias del mercado a la Dirección
1.2 de Mercadotecnia correo electrónico
Documento de
Se recibe la formación de las trabajo
1.3 tendencias del mercado Acuse de recibo
Informe de
Dirección de Mercadeo Se analiza la información del mercado Evaluación y
Personalizado e 1.4 junto con las solicitudes Análisis
Internet
Desarrollo de bases técnicas
2 (licitación)
Se desarrollan las bases técnicas en
base a la información de las Ficha Técnica de
2.1 tendencias del mercado las bases
Se desarrollan los planes de trabajo
2.2 del Call Center
Bases técnicas,
Formato
establecido anexo 1
2.3 Se realiza el anexo técnico (Word)

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Subcomité revisor de El comité revisa las bases de Bases técnicas
bases de licitación 2.4 licitación y el anexo técnico (Word)
3 Evaluación de Propuestas Técnicas
3.1 Se reciben las propuestas técnicas.
3.2 Se analizan y evalúan las propuestas
Se llena un formato en donde se
3.3 evalúa cada propuesta técnica Anexo 2
Dirección de Mercadeo Se realiza una hoja en Excel con la
Personalizado e relación de las propuestas técnicas Relación de
Internet 3.4 evaluadas propuestas (Excel)
Se califican las propuestas en base a Relación de
3.5 las bases técnicas realizadas propuestas (Excel)
Se envía una relación de propuestas
a la Subdirección General de Relación de
3.6 Administración propuestas (Excel)
Relación de
4 Evaluación económica (licitación) propuestas (Excel)
Se recibe la relación de propuestas
4.1 evaluadas
Subdirección General Se evalúan las propuestas técnicas y
de Administración 4.2 económicas y se elige la mejor
5 Corre proceso de contratación
5.1 Se contrata al proveedor
Se manda el contrato a la Dirección
5.2 de Mercadeo Personalizado e Internet Contrato
Supervisión y Seguimiento del
Dirección de Mercadeo 6 contrato
Personalizado e 6.1 Recibe el contrato del proveedor Contrato
Internet Se analiza y revisa el contrato para su Plan de trabajo y
6.2 supervisión y seguimiento Seguimiento
Vía electrónica y
7 Envió de información Carpeta
Agencia Se manda información estadística del
7.1 desarrollo de los servicios contratados
Se actualiza la información en línea
7.2 de los servicios prestados
Dirección de Mercadeo Verificación de servicios de la
Personalizado e 8 información presentada
Internet Vía electrónica y
Se recibe la información estadística Carpeta
8.1 mensualmente
Se verifica la información a través de
los reportes que la Agencia envía en
8.2 base al contrato.
Se verifica el servicio de llamadas
telefónicas a través de un monitoreo
8.3 telefónico
8.4 Se verifica el servicio desarrollado por
Internet

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Se revisan los correos que la Agencia Copia del correo
8.5 manda al cliente. electrónico
Se revisan las estadísticas de los
8.6 servicios de la agencia en línea
9 Reporte de avance de metas
Reporte de Avance
Se elabora un reporte de avance Anexo 3
9.1 mensualmente Archivo Carpeta
Se elabora un concentrado con los Informe de
Agencia resultados finales acumulados por Resultados Anexo
9.2 mes Carpeta
Se envía el concentrado final mensual Documento
a la Dirección de Mercadeo electrónico y Físico
9.3 Personalizado e Internet
Dirección de Mercadeo Programa de
Personalizado e Se comprueba que la información trabajo
Internet 9.4 presentada de la Agencia sea verídica Contrato

10 Envió de factura Factura

Agencia Envía la factura a la Subdirección
10.1 General de Administración
Subdirección General Se envía factura a la Dirección de Acuse de recibo de
de Administración 10.2 Mercadeo Personalizado e Internet Factura
Carpeta con
Comprobación de servicios Informe de
11 prestados de acuerdo a factura resultados. Factura
11.1 Se recibe la factura de la Agencia Factura
Dirección de Mercadeo Se valida la información de la factura
Personalizado e respecto al Contrato y Programa de
Internet 11.2 Trabajo
Se envían soportes documentales de
acuerdo a facturación, a la
Subdirección General de Documento de
11.3 Administración para pago de factura soporte
12 Pago
Subdirección General Cheque, Acuse de
de Administración 12.1 Se realiza el pago a la Agencia Recibo
Resguardo de Documentación del
13 Call Center
Compilación de la documentación
generada para la definición del Call
13.1 center.
Identificación de carpetas por Call
Dirección de Mercadeo Center, para el resguardo de la
Personalizado e 13.2 documentación.
Internet Elaboración de la estructura de
13.3 contenido de cada carpeta. Contenido
Asignación de un lugar específico
para el resguardo de las carpetas
13.4 generadas.
Actualización de la relación de
carpetas bajo el resguardo de la
13.5 dirección.

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10. Registros

Tiempo de
Responsable de
No. de Control Nombre Conservación /
Conservarlo
Disposición
3 años /Artículo 56 de la
LAASSP
3 años /Artículo 56 de la
LAASSP

11. Anexos

Anexo No. Nombre No. de Control

1 Formato de bases técnicas
Evaluación de propuestas técnicas, Licitación
2
pública internacional
3 Reporte de avance

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