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EL JEFE

Gerente de Sistemas: ¿administrador o analista?

El tiempo de un gerente cuesta cinco veces más que tres horas de un técnico
que Implemente reportes de las actividades de su personal

Desde que era llamado de Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el

departamento de Informática de una empresa (hoy Tecnología de la información), se
ha destacado por dos características principales:

1. La importante tarea de superar cualquier plan de gastos que se pueda

hacer
2. Nunca cumplir con los plazos que promete.

El problema del departamento de Informática reside principalmente en la

formación de los gerentes de sistemas. Es muy común encontrar en los periódicos o
"Head Hunters" una solicitud de personal con las siguientes características:

"GERENTE DE SISTEMAS. Necesito gerente de sistemas con formación

superior en Informática. Profundos conocimientos de redes, bases de datos SQL,
cableado, sistemas operativos, lenguaje de programación. De preferencia con
conocimientos del idioma inglés."

En este artículo analizaremos los problemas de un área de sistemas y

después volveremos a analizar el anuncio. Imaginemos una junta entre el gerente de
sistemas (GS) y el director (DR) de una gran empresa -un ejecutivo con 55 años o
más, lo cual es común en las corporaciones multinacionales que no son del área de
Informática. El gerente de sistemas entra en la oficina del director para discutir su
plan de gastos.

GS: - Buenos días, doctor

DR: - Buenos días, señor. ¿El budget (presupuesto) está listo?

GS: - Disculpe, pero yo vine solamente para discutir mi plan de gastos.

DR: - Muy bien joven, empecemos porque tengo mi agenda muy complicada.

GS: - Doctor, el primer problema es que la memoria RAM de nuestro servidor de

SMTP no es suficiente para el tráfico de correo que tenemos. Es necesario
aumentar de 256 a 512 megabytes para mejorar el tiempo de respuesta del
puerto 25. Para este crecimiento son necesarios solamente dos mil dólares.
DR: - ¡Ahhhhh! ¿Dos mil dólares para la memoria RAM? Bien, no lo sé, la cantidad
me parece un poco elevada.

GS: - Pero entienda que el aumento del tiempo de respuesta del canal SMTP es
muy importante para nosotros.

DR: - Bien, si cree que es importante, voy a confiar en su parecer. Aprobado.

GS: - El segundo punto importante es nuestro gateway. El volumen de navegación

HTTP ha superado las expectativas, necesitamos aumentar nuestro disco
duro por lo menos a 10 Gigabytes. Paralelo a eso, tenemos que incrementar
nuestro ancho de banda porque en la última semana la empresa tuvo un
embudo en la información de salida y un retraso de 35 segundos por
procesamiento. Para esta ampliación, necesitamos tres mil dólares más.

DR: - ¿Tres mil dólares más?

GS: - Sí, y puedo garantizar que es una inversión necesaria.

DR: - Bien. Usted me pidió, hace tres semanas, siete mil dólares porque
necesitábamos alguna cosa de TSP, y hoy viene a pedirme cinco mil dólares
más.

GS: - Es TCP/IP doctor. Lo que sucede es que los problemas de Tecnología de

Información son imprevistos, pero no estoy pidiendo solamente cinco mil
dólares. Necesito cambiar nuestra conexión Dial-Up por una línea dedicada, y
mejorar nuestro servidor para que nuestros clientes puedan hacer FTP de
nuestros manuales y ...

DR: - Basta. Dígame cuánto necesitamos gastar esta semana en tecnología y lo

discutiré con Finanzas. Deje su reporte en la mesa y mañana le doy mi
decisión.

GS: - ¿Reporte?

DR: - ¡Claro! Su análisis del retorno de inversión... Mañana hablaré con el director
financiero.

GS: - ¿Retorno de inversión? Yo solamente hice esta hoja donde relacioné lo que
necesito con los precios aproximados.

DR: - Muy bien, muy bien. Deje la hoja y mañana hablaré con Finanzas. Ahora
vuelva a su trabajo, gracias.

Analizando el diálogo anterior, ¿qué conclusión podríamos obtener? El

ejemplo de arriba es típico. Muchos gerentes de sistemas cometen el error de hablar
en "informatés" (lenguaje informático) con personas fuera del área. Es muy
importante entender que la posición "gerente" no es simplemente una posición de
jefe; en ese cargo las personas dejan de ser técnicos en su área para convertirse en
políticos.

Como político y defensor de los intereses de su departamento, un gerente de

sistemas tiene que saber planear y presentar sus necesidades sin utilizar el
"informatés". Muchas veces los directores piensan que deben aprender informática
para estar actualizados. Yo estoy de acuerdo, pero deben aprender a utilizar la
informática sin necesidad de convertirse en técnicos.

En realidad, un gerente de sistemas tiene que saber de administración. Por

suerte, lo que tiene que saber el gerente de sistemas es más fácil de aprender que
convertir un administrador en un técnico.

En el diálogo de arriba podemos percibir que el gerente de sistemas se

equivocó en algunas cosas:

¾ Habló en "informatés".
¾ No realizó su presentación con un plan de inversión.
¾ No presentó los beneficios que se obtendrían de una forma clara y
práctica.
¾ ¿Será verdad que necesita realmente todo lo que pide? ¿Dónde están las
estadísticas que dan base a su solicitud?
¾ Su forma de comportarse, sin bases ni justificaciones, irritó al director,
quien no quiso hablar más del asunto.

En la siguiente parte de este artículo vamos a señalar qué puede hacerse

para evitar este tipo de problemas.

ANÁLISIS DE TIEMPOS

¿En qué se gastan las horas/hombre en Informática? Esta pregunta es muy

importante para justificar las inversiones y prever bien los plazos de entrega de
trabajos. Es indispensable que el gerente de sistemas conozca qué ocurre en su
departamento y no esté sentado en una máquina desarrollando o solucionando
problemas. Muchas veces es preferible que un técnico invierta tres horas para
solucionar un conflicto que el gerente, con su experiencia, resolvería solamente en
30 minutos, porque el tiempo del gerente cuesta cinco veces más que las tres horas
del técnico.

Para analizar los tiempos, debemos implementar en el departamento de sistemas un

reporte de actividades de los técnicos. Aunque muchos gerentes de sistemas
afirman que los reportes consumen tiempo importante de los analistas, es importante
analizar cómo se invierte el tiempo para conocer su valor. El reporte individual debe
contener la siguiente información:

* EN EL CASO DE TRABAJO INTERNO:

o Hora de inicio de la actividad.

o Descripción de la actividad.
 o Identificación de interrupciones y tiempo que consumieron.
o Hora de término de la actividad.
o Inicio de una nueva actividad.
* EN EL CASO DE SOPORTE INTERNO:

o Hora en la cual llegó la máquina con problemas.

o Descripción del problema.
o Descripción de las herramientas que se necesitan para estudiar y solucionar el
problema.
o Amplitud del problema, identificando las personas que no pueden trabajar en ese
problema.
o Identificación de la solución.
o Hora de término del soporte y entrega el reporte.

* EN EL CASO DE SOPORTE EXTERNO:

o Hora en que se recibe la llamada del usuario.

o Hora de salida del técnico en información.
o Hora en que llega con el usuario.
o Hora que empieza a operar la máquina con problema.
o Descripción del problema.
o Solución aplicada al problema.
o Hora en que sale en dirección a departamento de Informática.
o Hora en que llega al departamento de Informática y entrega el reporte.

Con esos datos, el gerente de sistemas puede comprobar con gráficos el

tiempo que se invierte en soporte al usuario. La mayoría de los problemas de los
usuarios surgen por falta de una cultura informática de los propios usuarios. Puede
ser que con un curso de una hora a la semana del Editor de Texto, se reduzca de 10
a tres horas por semana el tiempo de soporte a secretarias, por ejemplo. Con ese
tipo de reporte, los gerentes de sistemas justifican muchas inversiones en educación
de los usuarios.

Otras veces el problema reside en la administración de recursos. Por ejemplo,

usuarios que pierden la configuración del sistema operativo porque instalaron un
nuevo protector de pantalla que dañó el acceso a la red. En esos casos, una
inversión en la compra de un software de protección de configuración es muy
importante, y su retorno de inversión puede verse en el primer mes.

Otro problema fuerte son los virus informáticos, los cuales se generan porque
el antivirus no tiene una función administrativa centralizada en la mano del gerente
de sistemas, lo que permite al usuario desactivar o bajar de memoria el software
antivirus en su estación de trabajo. Con un antivirus con características corporativas
centralizadas, el gerente de sistemas tiene un control de toda la red de antivirus sin
necesidad de salir de su oficina.

La administración de la red y las versiones de los productos que utilizan los

usuarios, así como el inventario de las aplicaciones y programas que están
instaladas en la red, es fundamental para el control de la red informática de la
empresa. Un gerente de sistemas que entra a una junta con una solicitud de compra
de software por 50 dólares por usuario, durante un año, sin haber hecho un análisis
de que gastará más de tres mil dólares (números de una análisis hecho en Estados
Unidos), será casi imposible que logre su aprobación.

Con los reportes internos, un gerente de sistemas puede hacer el siguiente

planteamiento: "Necesito comprar un software de administración deversiones e
inventario de la red, porque tengo un gasto de 10 horas semanales en soporte a
usuario, es decir, 600 dólares al año por usuario. Como pueden comprobar en este
reporte de soporte de los últimos meses, comprando este software que cuesta 50
dólares por usuario, voy a reducir a dos horas semanales el soporte, y por
consecuencia, reduciré de 600 a sólo 120 dólares al año por usuario. Con una
inversión de 50 dólares puedo reducir 480 dólares de mis costos".

En su opinión, ¿cree usted que la dirección general aprobaría la inversión con

esta forma de presentar la solicitud? Claro que sí, pero el gerente tiene que tener un
análisis estadístico para justificar su solicitud.

Y regresando al anuncio de contratación de un gerente de sistemas por una

empresa, una forma más eficiente de búsqueda de un profesional, sería la siguiente:

GERENTE DE SISTEMAS: Formación en Informática o Administración pero

con conocimientos sólidos en las dos áreas. Conocimientos en planes de
inversiones, administración de personal y control de tiempos. Habilidades de
negociación y para hablar en público. Conocimientos del idioma inglés superiores al
90 por ciento.

En conclusión, cualquier gerente, de sistemas o no, debe tener conocimientos

de administración para poder coordinar el trabajo de su personal. El gerente de
sistemas tiene un agravante: su departamento requiere inversiones constantes y sus
plazos son críticos para el buen funcionamiento de la empresa. No podemos olvidar
que el departamento de Informática es un centro de costo y no agrega ganancias a
la empresa de forma directa, excluyendo las empresas de informática, por supuesto.
Un gerente de sistemas debe ser administrador y analista, pero más administrador
que analista.