CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL V3

FOUNDATION

PRESENTACION DEL CURSO CERTIFICADO ITIL V3 FOUNDATION:

Este Curso de Certificación en ITIL V3 Foundation, ofrece una visión general del
ciclo de vida de los servicios, sus principales elementos, y los vínculos existentes
entre las fases del ciclo de vida, sus procesos y su contribución a la práctica de la
gestión de servicios y lograr la certificación oficial ITIL V3 Foundation.

Si usted se dedica a algo relacionado con TIC (Tecnologías de la Información y la

Comunicación) es altamente probable que haya escuchado de ITIL e incluso puede que
sea de los afortunados que ya están involucrados en un proyecto de implantación de
ITIL.
ITIL está de moda en el mundo, todos hablan, bien o mal según les haya ido, de ITIL.
En las revistas de auditoría ITIL, en las revistas de seguridad ITIL, por todos lados
ITIL… pero, ¿qué es ITIL y para qué sirve? En este dossier se tratará de dar respuesta a
las preguntas anteriores, de tal manera que los interesados hagan un mejor uso de ITIL
en sus organizaciones y empresas, sacándole el mejor provecho y sin pedirle que haga
cosas que no sabe o no puede hacer.

Lo que plantea ITIL es que la forma de administración de los activos de información en

una empresa sea entendida de otra forma, en la cual se debe tener en cuenta que además
del hardware existen personas que son quienes lo utilizan y lo necesitan para cumplir
con sus actividades y así garantizar que el negocio funcione. Por ejemplo, para la
gestión de las conexiones a Internet el área de TI puede estar tentada a limitar la
navegación para garantizar la seguridad de la información. Si bien esta puede ser una
práctica que garantice un alto nivel en la seguridad de la información, puede no ser lo
más óptimo para que los usuarios realicen sus tareas pues seguramente muchos
empleados necesiten navegar en Internet para buscar información.

El Curso Certificado en ITIL V3 Foundation ofrece una formación especializada de

primer nivel donde los alumnos adquirirán las habilidades prácticas sobre los conceptos
fundamentales, principios, procesos y funciones del marco de trabajo de ITIL para la
implementación exitosa de prácticas de Gestión de Servicios de Tecnología de
Información.

DESARROLLO DEL CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL V3

FOUNDATION

Duración máxima del curso: 4 meses.

Modalidad de formación: Formación e-learning personalizada o semipresencial. En

ambos casos con profesores cualificados y acreditados por APMG (acreditador oficial
de ITIL). Prácticas con supuestos reales de proyectos.

Estimación de horas para su realización: 100 horas.

Tiempo ilimitado de conexión a la plataforma e-learning

Flexibilidad horaria y geográfica. Formación desde cualquier lugar del mundo y en
cualquier momento las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

Tiempo recomendado para el estudio: 5 a 6 horas a la semana.

Idioma del curso: Se puede estudiar tanto en español cómo en inglés.

Profesores: Profesores certificados por APMG (acreditador oficial de ITIL). Contamos

con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad
formativa con el desarrollo de su actividad profesional cómo experto en el campo de las
TIC, que nos permite garantizar los mejores resultados de aprendizaje. Los profesores
personalizan la formación de acuerdo al nivel de cada alumno.

Contenidos y Documentación: Cada alumno dispone de la documentación oficial del

curso ITIL V3 Foundation. Nuestro departamento de formación selecciona los manuales
y materiales a entregar a los alumnos con un criterio profesional y adecuado al
contenido y nivel del curso.

Exámenes: Para obtener el diploma correspondiente, el alumno deberá superar al

menos el 75% de las pruebas de evaluación y aprendizaje realizadas con INTECSSA y
aprobar el examen oficial ITIL V3 Foundation. El examen consiste en una prueba de
una hora de duración con preguntas tipo test, que se realiza al final del curso

Bolsa de Trabajo: Bolsa de trabajo propia del Instituto Inertia de Sistemas y

Software Avanzado (INTECSSA) a disposición de los alumnos. Selección de
candidatos para las empresas clientes con participación activa del alumno. Orientación
laboral mediante un individualizado "Plan de carrera profesional".

Diploma: Tras la finalización del curso, se otorga el diploma acreditando los

conocimientos adquiridos por el alumno con gran prestigio en el ámbito empresarial,
más el diploma oficial tras haber superado el examen ITL V3 Foundation.

DESTINATARIOS:

El Curso de Certificación en ITIL V3 Foundation está especialmente dirigido a:

 Directivos y Gestores de las áreas de TI y de negocio.

  Consultores.

 Proveedores de Servicio.

 Personal de Desarrollo y Soporte de Servicios

 También está dirigido a todas aquellas personas interesadas en una mejor

provisión y entrega de servicios de TI de alta calidad, así como personas
interesadas en obtener la certificación ITIL V3 Foundation.

OBJETIVOS:

El Curso de Certificación en ITIL V3 Foundation, explica los conceptos

fundamentales en los que se basa ITIL® . Prepara a los alumnos para que puedan
abordar el examen de certificación de ITIL® Foundation. Aclara los requerimientos de
las relaciones que deben existir entre los procesos y su desarrollo mostrando con interés
las diferencias positivas con ITIL®. También se incluyen los requerimientos necesarios
de la planificación e implementación de Gestión de Servicios, conceptos como “PLAN
DO CHECK ACT” y el análisis de cada uno de los procesos que extienden los
conceptos de las buenas prácticas como ITIL®: Service Reporting, Business
Relationship, Management, etc.

Al finalizar el curso los alumnos podrán:

 Identificar los principios y conceptos fundamentales de la Gestión de Servicios.

 Entender los beneficios que tiene la implementación de ITIL en una
organización.
 Distinguir los procesos de la Gestión de Servicios y como se estructuran e
integran en el ciclo de vida del servicio para la entrega de servicios de calidad.
 Evaluar los factores que contribuyen a efectividad y eficiencia de cada proceso y
del ciclo de vida en general.
 Identificar actividades y roles en el modelo de procesos, y como implementarlos
exitosamente un una organización.
SALIDAS PROFESIONALES:

La demanda laboral de los perfiles profesionales de ITIL V3 Foundation permite sentar

las bases para un programa completo de exámenes de ITIL® y la obtención de diversas
certificaciones en Gestión de Servicios de TI. Esto le acreditará cómo un profesional en
la metodología ITIL y le permitirá integrarse en un equipo de trabajo con un gran nivel.

El Curso de Certificación en ITIL V3 Foundation le permite trabajar en los

siguientes perfiles profesionales:

 Proveedor de Servicios TI.

 Directores y gerentes de TI.
 Consultores de Gestión de Servicio.

QUE ES ITIL V3 FOUNDATION

ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de

referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la
administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.

Cómo antecedentes de ITIL en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico

(ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT
Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de
consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la
infraestructura de TIC. Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de
administración de infraestructura a administración de servicios de TIC, se le cambió el
nombre a ITIL.
Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de
servicios de TIC e incluye información sobre las metas, las actividades generales, las
entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TIC. Para
entender que es ITIL hay que conocer dos temas muy relevantes y relacionados con
ITIL:

1. Administración de servicios de TIC.

¿Qué es eso de administración de servicios de TIC (Tecnologías de la

Información y la Comunicación)? Veamos: si reconocemos la creciente
dependencia en las áreas de TIC para el cumplimiento de los objetivos
estratégicos, entonces esta dependencia implica una mayor calidad de los
servicios de TIC. Por ello, la calidad debe alinearse a los objetivos de negocio y
a las necesidades de los usuarios, lo que nos lleva a un cambio de paradigma: las
áreas de TIC deben cambiar su visión de administradores de dispositivos a
administradores de servicios de TIC.

Tradicionalmente al preguntarle a alguien de TIC “¿a qué te dedicas?”, estamos

acostumbrados a escuchar respuestas como “soy administrador de firewalls”,
“soy administrador de servidores”, etc., pero, ¿cuál es el problema con ello? Si
lo pensamos bien, los usuarios no piensan, como dicen los técnicos, en “cajas”.
Ellos pueden incluso no saber, ni les importa, qué es o para qué sirve un
firewall, un switch, un router, etcétera. Lo que los usuarios quieren es hacer uso
de ciertos servicios, los famosos servicios de TIC, como el correo electrónico, el
acceso a Internet, el servicio de impresión, etcétera.

Es precisamente esta dicotomía entre un área de TIC y sus usuarios la que puede
causar en muchas ocasiones que sus opiniones sean diametralmente opuestas en
cuanto a lo que la primera ofrece: mientras que los técnicos se enfocan en
“administrar cajas”, sin darse cuenta que las relaciones entre ellas son
relevantes, los usuarios lo que ven son servicios, los cuales se proporcionan a
través de todo un conjunto de cajas diferentes, por lo que una falla o deficiencia
en una de ellas se propaga por todo el sistema. Es así como, por ejemplo,
llegamos a ver reportes de TIC que presumen de 99.9999% de disponibilidad en
el firewall de acceso a Internet, mientras que los usuarios se quejan de que el
servicio de acceso a Internet es muy malo por lento, intermitente, o por otras
razones.
 ¿Cuál es el fondo del asunto? Precisamente está en que un servicio de TIC es
entregado a los usuarios mediante un conjunto de cajas (tecnología), personas
que manejan las cajas (gente) e instructivos y relaciones entre ellos (procesos).
Es por ello que el área de TIC debe entender que lo que administra y da a sus
usuarios son servicios de TIC, no dispositivos. El reto es lograr la integración
eficiente de gente, procesos y tecnología para una mejor administración de los
servicios de TIC, optimizando el uso de los recursos y mejorando
constantemente los niveles de servicio.

Figura 1.
Administración de servicios de TI: integrando gente, procesos y tecnología

2. Administración por procesos.

Para facilitar la explicación, un poco de historia: tradicionalmente, las organizaciones se

han estructurado con base en departamentos funcionales que dificultan la orientación
hacia el cliente (por ejemplo, Dirección de Finanzas, Dirección de Producción,
Dirección de Ventas y Dirección de Sistemas), con organigramas muy jerárquicos
divididos en múltiples niveles. Normalmente este tipo de organizaciones adolece de dos
grandes problemas:
 1. La comunicación “oficial” fluye verticalmente y puede ser muy lenta. Incluso a
veces propicia el conocido juego del “teléfono descompuesto”. Por ejemplo, dos
operarios de áreas distintas que requieren de un acuerdo oficial deben “subir”
por el organigrama hasta la rama común, pasando por todos los niveles del
mismo (operador A –> supervisor de A–> coordinador de A –> gerente de A ->
director de A -> director de B -> gerente de B -> coordinador de B ->
supervisor de B -> operador B).

2. Se crean “cotos de poder” e “islas ideológicas” que nada tienen que ver con la
satisfacción de las necesidades del cliente final. Algunos ejemplos: El director
de cierta área defiende a capa y espada sus privilegios y, en muchas ocasiones,
más que colaborador de otros directores es un enemigo de ellos, y ellos de él. La
gente de Finanzas sólo ve a la empresa desde su punto de vista (estados
financieros, costos, gastos, etc.) y no considera otras variables y otros puntos de
vista como satisfacción del cliente, clima laboral, etcétera.

Sin embargo, en la vida diaria de la organización lo que se tiene son procesos que
fluyen horizontalmente, atravesando los organigramas jerárquicos.
Es por ello que surge la administración por procesos, que percibe la organización como
un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar
la satisfacción del cliente. La administración por procesos coexiste con la
administración funcional, asignando “propietarios” a los procesos clave, haciendo
posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto,
procura su satisfacción; determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados,
establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora
que permitan alcanzar objetivos; y hace posible la comprensión del modo en que están
configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y de sus debilidades.

Así mismo da la forma en que la organización administra y mejora continuamente los

procesos de negocio para lograr sus objetivos y crear valor para sus accionistas, clientes
y colaboradores. Al final, lo que la administración de procesos intenta cambiar es: ir de
una organización orientada a productos (en la que existen procesos no coordinados ni
administrados), por una organización que administra sus procesos en ciclos de mejora
continua mediante el famoso ciclo de “plan-do-check-act” o PDCA, por sus siglas en
inglés.
METODOLOGIA APLICADA EN EL CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL
V3 FOUNDATION:

Durante el desarrollo del Curso Certificado en ITIL V3 Foundation, el alumno irá

asimilando el principios y elementos claves en la Gestión de Servicios de TI, según el
enfoque del Ciclo de Vida del Servicio definido por las mejores prácticas de ITIL®.
Para ello empleamos un enfoque interactivo, combinando lectura, debates y una
simulación práctica, de cara a preparar a los asistentes para el examen de certificación
en Fundamentos de ITIL® V3 Foundation. Además el alumno tiene un profesor de
apoyo que le guiará en todo momento a lo largo del Curso y le resolverá cualquier duda
o incidencia que pudiera surgir durante el desarrollo lectivo del mismo.

Los principios sobre los que se basa nuestro método e-learning se relacionan con la
practicidad del aprendizaje centrada en el estudiante y en el desarrollo de sus
competencias a través de la experiencia. Nuestro principal objetivo es potenciar el
impacto en su desarrollo profesional y personal. Para favorecer los estándares de
calidad exigibles en un curso técnico de formación del profesorado en TIC, integramos
una serie de elementos clave como son: el contenido online que facilita el aprendizaje
de conocimientos y habilidades de planificación de tecnologías, procesos y recursos;
programas de refuerzo formativo para resolver dudas y ampliar la formación; y casos
prácticos para afianzar los conocimientos aprendidos a lo largo del curso.

 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

 The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited

 The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS

Limited
DIPLOMA:

El proceso de evaluación es parte inherente del proceso de aprendizaje necesario para la

adquisición de las competencias requeridas. Para ello será necesaria la realización de
todos y cada uno de los ejercicios, prácticas, test, etc. que se puedan presentar durante el
Curso de Especialización, incluyendo los que el profesor pueda añadir. Además se
requiere la presentación del proyecto final de curso, finalizado con la competencia que
se exige. Finalmente, serán fundamentales las calificaciones obtenidas y la impresión
personal del profesor. Cumplidos los términos anteriores, el alumno recibirá el diploma
acreditativo de su nivel profesional con reconocido prestigio en el ámbito empresarial.

Así mismo, el curso prepara para obtener la Certificación ITIL V3 Foundations.

Diseñada para asegurar el entendimiento de los principios, la terminología y el
contenido de los libros de Administración del servicio (Soporte de servicios y Entrega
de servicios).

Aquellos alumnos que aun habiendo realizado los exámenes no cumplieran los
requisitos de evaluación, recibirán un certificado de matriculación en el Curso de
Certificación ITIL V3 Foundations.

BOLSA DE EMPLEO:

El Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado (INTECSSA), cuenta con una

amplia Bolsa de Empleo, la cual es un punto de encuentro entre el mundo profesional y
el mundo de la formación técnica de calidad. La bolsa de empleo de INTECSSA,
proporciona a cualquier empresa la posibilidad de integrar en su plantilla a personal
altamente cualificado, formado profesionalmente en nuestra Instituto. Todos los
servicios que prestamos son gratuitos y tienen como única finalidad colaborar con las
empresas e instituciones de nuestro entorno en la búsqueda de candidatos para cubrir
sus necesidades de profesionales cualificados, y así ver satisfechas las aspiraciones de
nuestros titulados.
Desde la Bolsa de Trabajo del Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado
(INTECSSA), estamos abiertos a cualquier propuesta de las empresas e instituciones
que favorezcan la inserción de nuestros alumnos y fomente las relaciones formación
técnica - empresa: presentaciones de empresa, coloquios y seminarios, intercambios
internacionales, jornadas de orientación, etc.

ORIENTACION DE INTECSSA A SERVICIOS Y CONSULTORIA:

Nuestra experiencia Internacional en la elaboración y entrega de Programas de

Formación y en el Diseño y Desarrollo de Soluciones a Medida, nos permite tener un
conocimiento global de las necesidades y competencias que las empresas necesitan
desarrollar para alcanzar sus objetivos y ser más competitivas.

En un mercado global, las empresas y sus políticas de gestión de los RRHH, requieren
servicios de consultoría como los que ofrece el Grupo Inertia Technology en el
mundo; capaces de entender el negocio y dar apoyo a sus estrategias de cambio y
gestión del talento en los actuales mercados, tanto multinacionales como locales. En
España, el Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado (INTECSSA) como
empresa de formación en TI perteneciente al Grupo Inertia Technology, desarrolla los
siguientes Servicios de Consultoría en Formación:

 Organización y Gestión de la Formación.

 Gestión de Habilidades y Actitudes.

 Diseño y Configuración de Estrategias de Formación y Aprendizaje.

 Consultoría y Desarrollo de Modelos de Formación: (Presencial, e-Learning,

Blended, mobile-Learning).

 Gestión del Cambio de Personas.

El Servicio de Outsourcing de Formación tiene como objetivo apoyar a las
empresas en las necesidades de formación de sus empleados en Tecnologías de la
Información (TI), lo que les permite la adopción de procesos globales y el aprendizaje
integrado de gestión y formación.

Ponemos a su disposición un equipo de profesionales adaptado a su proyecto. Nos

aseguramos de aportar la experiencia adecuada a las necesidades del proyecto y de
mantener un proceso formativo constante, asegurándole así el éxito del mismo y la
flexibilidad que esto representa en tiempos y costes.

La metodología de Gestión del Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado

(INTECSSA) apoya a la empresa en las diferentes fases del ciclo de formación.
TEMARIO

CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL V3 FOUNDATION

1: La Gestión de Servicios como práctica

 1.1 Los conceptos de Servicio y Gestión de Servicios.

 1.2 Interesados Clave.
 1.3 Clientes y Servicios Internos y Externos.
 1.4 Tipos de Proveedores de Servicio.
 1.5 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles. Roles principales.
 1.6 El Modelo de Procesos. Características de un Proceso.
 1.7 Implementación de Procesos mediante Matrices de Autorización
(RACI).

2: ITIL y el ciclo de vida del servicio

 2.1 ITIL como mejor práctica para la Gestión de Servicios TI.

 2.2 Las Fases del Ciclo de Vida del Servicio
 · Estrategia del servicio.
 · Diseño del servicio.
 · Transición del servicio.
 · Operación del servicio.
 · Mejora continua del servicio.
 2.3 Relaciones entre Procesos.

3: La Estrategia del Servicio

 3.1 Meta y Objetivos.

 3.2 Valor para el negocio.
 3.3 Conceptos y Principios Básicos.
 · Utilidad y Garantía.
 · Valor. Creación de Valor.
 · Activos de Servicio: Recursos y Capacidades.
 · Gobernanza.
 · Patrones de Actividad del Negocio.
 · Gestión de Riesgos.
 3.4 Procesos de la Estrategia del Servicio. Objetivos, Alcance y Conceptos
Básicos.
 · Gestión del Portfolio de Servicios.
 · Gestión Financiera para Servicios de TI.
  · Gestión de Relaciones con el Negocio.

4: El Diseño del Servicio

 4.1 Metas y Objetivos.

 4.2 Aspectos del Diseño.
 4.3 Conceptos y Principios Básicos
 · Factores de Diseño.
 · El Paquete de Diseño del Servicio.
 4.4 Procesos del Diseño del Servicio. Objetivos, Conceptos Básicos y
Actividades
 · Coordinación del Diseño.
 · Gestión del Catálogo de Servicios.
 · Gestión de Nivel de Servicio.
 · Gestión de Suministradores.
 · Gestión de la Disponibilidad.
 · Gestión de la Capacidad.
 · Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
 · Gestión de la Seguridad de la Información.

5: La Transición del Servicio

 5.1 Metas y Objetivos.

 5.2 Valor para el negocio.
 5.3 Procesos de la Transición del Servicio. Objetivos, Conceptos Básicos y
Actividades
 · Planificación y Soporte de la Transición.
 · Gestión de Cambios.
 · Gestión de la Configuración y Activos de Servicio.
 · Gestión de Entregas y Despliegue.
 · Gestión del Conocimiento.

6: La Operación del Servicio

 6.1 Metas y Objetivos.

 6.2 Valor para el negocio.
 6.3 Funciones en la Operación del Servicio. Objetivos y Estructura
 · Centro de Servicio al Usuario.
 · Gestión Técnica.
 · Gestión de Aplicaciones.
  · Gestión de Operaciones de TI.
 6.4 Procesos de la Operación del Servicio. Objetivos, Conceptos Básicos y
Actividades
 · Gestión de Incidentes.
 · Gestión de Problemas.
 · Gestión de Peticiones.
 · Gestión de Acceso.
 · Gestión de Eventos.

7: La Mejora Continua del Servicio

 7.1 Metas y Objetivos.

 7.2 Valor para el negocio.
 7.3 Conceptos y Principios Básicos.
 · El Registro de Mejora Continua del Servicio.
 · Enfoque de Mejora Continua del Servicio.
 · El Ciclo de Deming.
 · Líneas Base. Factores Críticos de éxito y KPIs.
 · Tipos de Métricas.
 7.4 El Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos
 · Propósito y Objetivos.
 · Actividades.

8: Tecnología y Arquitectura

 8.1 Automatización de Servicios. Beneficios.

 8.2 Automatización y Gestión de Servicios.