UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES

VELÁSQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
GESTIÓN PÚBLICA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA Y CALIDAD DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS, DE LOS ADMINISTRADORES
PÚBLICOS, DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN ROMÁN, EN EL AÑO 2018”
PRESENTADA POR:

LOPEZ TICONA, Edison

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

PÚBLICA

JULIACA – PERÚ - 2018

 INTRODUCCIÓN

A lo largo de la historia de la ciudad de Juliaca, profesionales en distintas carreras

académicas, ciudadanos comunes; han tenido que observar o tener alguna percepción

sobre la situación geográficas, social, y económica, sobre como brinda la calidad de

servicios la municipalidad de San Román, a sus diversas ciudadanos; considerando a

veces pésimas atenciones, teniendo en cuenta que su servicio es brindar un servicio

adecuado.

Debido a que una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios de calidad y

pasa por interiorizar que toda nuestras acciones como servidores públicos, impacten a la

ciudadanía con el buen servicio que sea eficiente, de manera que pueda cambiar la

percepción negativa.

El presente proyecto consta de entender la percepción de calidad, desde un punto de vista

psicológico, social y económico.

La calidad de servicios de los administradores consta en las decisiones, planeamientos,

estrategias entre otros.

2
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 2
1 El Problema ........................................................................................................................... 4
1.1 Formulación del Problema ............................................................................................ 4
1.2 Problema General ......................................................................................................... 4
1.3 Problema específico ...................................................................................................... 4
1.4 Justificación del Problema............................................................................................. 4
2 OBJETIVOS ............................................................................................................................. 6
2.1 Objetivo General ........................................................................................................... 6
2.2 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 6
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 7
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 7
2.1 ANTECEDENTES ...............................................................Error! Bookmark not defined.
2.2 DEFINICIÓN DE PERCEPCIÓN ......................................................................................... 7
2.3 Diferencias entre sensación y percepción..................................................................... 9
2.4 Teoría de Gestalt ......................................................................................................... 10
2.5 CONCEPTOS DE LA CALIDAD ....................................................................................... 11
2.6 DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA CALIDAD ............................................ 16
3 HIPÓTESIS ............................................................................................................................ 32
3.1 Hipótesis General ........................................................................................................ 32
3.2 Hipótesis Específica ..................................................................................................... 32
3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ........................................................................ 38
4 CAPITULO V ......................................................................................................................... 39
5.1. Aspectos Administrativos…………………………………………………………41

3
 Capítulo I

El Problema

1.1 Formulación del Problema

1.2 Problema General

¿Cuál es el grado de Percepción Ciudadana y la Calidad de Servicios Públicos de

los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román, en el año

2017?

1.3 Problema específico

¿Cómo se manifiesta la relación entre Percepción Ciudadana y la Gestión de la

Calidad, de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román, en

el año 2017?

¿Cómo se manifiesta la relación entre Percepción Ciudadana y la Calidad de los

Servicios Públicos, de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San

Román, en el año 2017?

¿Cómo se manifiesta la relación entre Percepción Ciudadana y la Desarrollo de

la Calidad Públicos, de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San

Román, en el año 2017?

1.4 Justificación del Problema

El presente proyecto tiene como conveniente resolver los problemas que

actualmente aquejan a los ciudadanos comunes y, que tienen percepciones

negativas de las instituciones públicas, por los malos tratos, la pérdida de tiempo

que causa al demandante y que se lleven malos momentos. Los ciudadanos

4
continuamente necesitan para realizar cualquier trámite burocrático; como sacar

la partida de nacimiento, papeles de autoevaluó, entre otras.

La percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios, ayudara a que

se facilite o agilicé los trámites burocráticos (simplificación administrativa), de

manera que sea mas eficiente y eficaz la Administración Pública.

5
 CAPÍTULO II

OBJETIVOS

OBJETIVOS

1.5 Objetivo General

 Determinar el grado de Percepción Ciudadana y la Calidad de Servicios Públicos

de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román, en el año

2017.

1.6 Objetivos Específicos

 Determinar el grado de relación entre la Percepción Ciudadana y la Gestión de

Calidad de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román, en

el año 2017.

 Determinar el grado de relación entre la Percepción Ciudadana y la Calidad de

los Servicios de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San

Román, en el año 2017.

 Determinar el grado de relación entre la Percepción Ciudadana y el Desarrollo de

la Calidad de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román,

en el año 2017.

6
 CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

1.1 DEFINICIÓN DE PERCEPCIÓN

La noción de percepción deriva del término latino perceptio y describe tanto a la acción

como a la consecuencia de percibir (es decir, de tener la capacidad para recibir mediante

los sentidos las imágenes, impresiones o sensaciones externas, o comprender y conocer

algo).

Antes de definir este concepto diremos que para conocer el mundo interior o exterior

necesitamos realizar un proceso de decodificación de los mensajes que se reciben a través

de todo el cuerpo. Se define como percepción al proceso cognoscitivo a través del cual

las personas son capaces de comprender su entorno y actuar en consecuencia a los

impulsos que reciben; se trata de entender y organización los estímulos generados por el

ambiente y darles un sentido. De este modo lo siguiente que hará el individuo será enviar

una respuesta en consecuencia.

La percepción puede hacer mención también a un determinado conocimiento, a una idea

o a la sensación interior que surge a raíz de una impresión material derivada de nuestros

sentidos.

“Para la psicología, la percepción consiste en una función que le posibilita al organismo

recibir, procesar e interpretar la información que llega desde el exterior valiéndose de los

sentidos” (Petracci, 1998, pág. 56)

7
El término comenzó a captar la atención de los estudiosos durante el siglo XIX. Los

primeros modelos que vinculaban la magnitud de un estímulo físico con la del episodio

percibido posibilitaron la aparición de la denominada psicofísica.

Los especialistas aseguran que la percepción es el primer procedimiento cognoscitivo,

que permite al sujeto capturar la información del medio que lo rodea a través de la energía

que llega a los sistemas sensoriales.

Este procedimiento posee carácter inferencial y constructivo. En este contexto, la

representación interior de lo que ocurre afuera surge a modo de hipótesis. Los datos que

captan los receptores se analizan de modo paulatino, junto a la información que recoge la

memoria y que contribuye al procesamiento y a la creación de dicha representación.

Mediante la percepción, la información es interpretada y se logra establecer la idea de un

único objeto. Esto significa que es factible experimentar diversas cualidades de una

misma cosa y fusionarlas a través de la percepción, para comprender que se trata de un

único objeto.

Tipos de percepción

Tradicionalmente, los campos de investigación relacionados con la percepción están

organizados según los sentidos clásicos: visión, audición, tacto, olfato y gusto. Sin

embargo, la lista completa de sentidos relacionados con las percepciones es mucho mas

amplia:

 Percepción visual, de los planos de la realidad externa (forma, color, movimiento).

 Percepción espacial, de las tres dimensiones de la realidad externa (profundidad).

 Percepción olfativa, de los olores.

 Percepción auditiva, de los ruidos y sonidos.

8
  Percepción táctil, que combina los sentidos de la piel (presión, vibración,

estiramiento).

 Percepción de tiempo, del cambio (percibir explica la existencia de una reacción

a una estimulación presente, reacción que puede analizarse en los planos

fisiológico, de consciencia o de conducta).

 Percepción de la forma, el resultado de la percepción del contorno y del contraste

de las cosas, fundamentalmente a través de la vista y del tacto.

1.2 Diferencias entre sensación y percepción

Es importante declarar que percepción no es sinónimo de sensación, y dado que ambos

conceptos suelen utilizarse como sinónimos, explicaremos cuáles son sus diferencias.

Una sensación es una experiencia que se vive a partir de un estímulo; es la respuesta clara

a un hecho captado a través de los sentidos.

“Una percepción, por su parte, es la interpretación de una sensación. Aquello que es

captado por los sentidos adquiere un significado y es clasificado en el cerebro”

(Rodriguez, 1996, pág. 61). Suele decirse que la sensación es lo que precede a la

percepción.

Para ejemplificar esta diferencia decimos que el volumen y la tonalidad de una canción

ejecutada por un músico son captadas por el oyente como una sensación, mientras que si

somos capaces de reconocer de qué canción se trata o hilvanar similitudes entre esos

sonidos y otros escuchados con anterioridad, estamos frente a una percepción. El primero

es un proceso intuitivo y automático, mientras que el segundo es más elaborado y

racional.

9
1.3 Teoría de Gestalt

Según lo define la teoría de la Gestalt, las personas percibimos el mundo como un todo y

no de forma fragmentada; podemos comprobar esto si pensamos que al despertarnos y

abrir los ojos podemos ver toda la habitación donde nos encontramos y no simplemente

objetos sueltos. A través de nuestra percepción somos capaces de entender de qué está

formado ese todo y aislar aquello que nos interesa más en cada momento.

De acuerdo a los estudios realizados en torno a este concepto podemos decir que existen

factores biológicos de la percepción, con los cuales nacemos, y otros aprendidos; esto

significa que la forma en la que percibimos nuestro entorno se modifica a lo largo de

nuestra vida a través de las experiencias. Por ejemplo, cuando éramos niños admirábamos

a nuestro padre, pero pasada cierta edad puede que ya no lo hagamos, e incluso que le

aborrezcamos, esto significa que de acuerdo a las situaciones por las que hayamos pasado

hemos reinterpretado a esa persona y la hemos ubicado en lugares diferentes a lo largo

del tiempo.

Es importante aclarar que existe otro tipo de percepción, la extrasensorial, la misma se

encuentra relacionada con la forma en la percibimos las cosas donde los sentidos

ordinarios no participan. Los especialistas, explican que se tratan de fenómenos de

transferencia de energía que no pueden entenderse a través de conceptos biológicos o

físicos. Estos fenómenos son: la telepatía (capacidad para leer la mente), precognición

(predicción de un hecho que tendrá lugar en el futuro), clarividencia (capacidad para ver

cosas que no se encuentran en el espacio) y psicoquinesis (capacidad para modificar la

materia a través de la mente).

10
1.4 CONCEPTOS DE LA CALIDAD

Existen muchos conceptos de calidad y a los fines que cada Organización adopte el que

crea más adecuado a su desempeño, hemos colocado múltiples definiciones que se

utilizan:

“Es la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio”.

“La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”.

“Es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que

satisfacen las necesidades establecidas del cliente”.

“Es el término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir

un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da

tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto”. (Senlle, 1996, pág. 67)

“Es el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo oportuno y continuo

de cada acción en la organización”.

“Es el conjunto de rasgos característicos de un producto o servicio, que lo hacen más o

menos adecuado para satisfacer las necesidades del usuario”.

“Propiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su especie”

“Características técnicas que se esperan de un producto o servicio en relación a su precio”.

“El cuidado de la salud con calidad es cuando tan bien un doctor, hospital, o plan de salud

u otro proveedor del cuidado de la salud, mantiene a sus miembros saludables y les brinda

tratamiento cuando se enferman”

11
“La Calidad sirve para atender las necesidades del usuario a un costo mínimo y dentro de

los plazos previstos. Exige normalización explícita, confiabilidad, estandarización de

soluciones y repeticiones” (Senlle, 1996, pág. 41)

“El producto obtenido con calidad debe iluminar y enriquecer las tareas de conducción

en una organización”.

“La Calidad es la forma de orientar a la mejora continua de los productos, bienes o

servicios, sistemas y procesos basados en un modelo, con el propósito de crear valor para

sus beneficiarios”.

“Es la serie de características que tiene un producto o servicio para ser aceptado".

“Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios”.

SERVICIO PÚBLICO

Es una actividad exclusiva del Estado, organizada conforme a disposiciones legales

reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regular

las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por

medio de la administración pública.

Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina consistencia. Es decir,

deberá ser permanente, ofreciendo el mismo nivel de servicio de forma constante y

continua a lo largo del tiempo.

A esto debe sumársele que todo prestador de un servicio público deberá ser además

agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá comportarse de un modo tan natural que

pasará desapercibido para el usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así

debe ser.

12
A las tres cualidades anteriores de un prestador de un servicio público, se deberá agregar

la honestidad. Porque todo usuario aspira a que los servicios públicos que recibe sean

correctos, legales y éticos.

Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, se creará una dependencia mutua.

El usuario no puede vivir sin el mencionado servicio y el servicio público existe sólo para

servir y satisfacer a sus usuarios. Ambos se necesitan mutuamente y aunque para el

usuario carece de importancia saber quién y cómo se proporciona el servicio público,

confía plenamente en que siempre se cumplirá como ha sido previsto.

Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los usuarios deben poseer la

información que requieran de sus servicios públicos en el momento que la necesitan y en

una forma clara y precisa.

Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las

necesidades de los usuarios, pero jamás dar excusas.

Los servicios públicos deben dar atención personalizada al usuario. Es decir, un trato

personalizado, preferencial y único.

Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención, porque todo usuario

necesita una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas, sabiendo que el

tiempo del usuario es tan valioso como el tiempo de quien lo atiende.

Otro de los atributos universales de los servicios públicos es que son visibles y

comprobables en el presente y en el futuro mediato e inmediato.

La calidad de los servicios está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad,

pues son valores intrínsecos a ellos. La calidad de los servicios públicos es intangible, se

percibe al momento de recibirlos. Esta calidad está relacionada con la atención, la

13
cortesía, la amabilidad, la oportunidad, los conocimientos, la eficiencia, la eficacia, la

corrección y la rapidez. Depende de quiénes los producen y los prestan, es decir, se

sustentan en la calidad que gestionan los servidores públicos.

Por otro lado la satisfacción del usuario puede medirse en distintos niveles. Por ejemplo:

En la calidad percibida en la atención. En la calidad de los procesos. En la eficiencia de

los tiempos de espera. En las actitudes de respeto de los servidores públicos. En la

información brindada. En las instalaciones ofrecidas. En los servicios prestados. Todo

este conjunto de cosas hacen a la calidad total, que consiste en satisfacer las necesidades

y deseos de los usuarios o ciudadanos y que se percibe en unos servicios de calidad.

CONCEPTO DE SERVICIO PÚBLICO

Un servicio público es aquel que brinda el Estado y está destinado primordialmente, a

satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una comunidad (o sociedad) donde estos

se llevan a cabo y sobre la cual, dicho Estado gobierna.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y es una obligación

irrestricta de la Administración Pública. Es además el recurso con que cuenta un Estado

para compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad

real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios.

Como Oficina que coordina la gestión de la calidad de los servicios, es nuestra

responsabilidad aportar ideas que puedan dar soluciones y ofrecer caminos alternativos

para la resolución de los problemas frecuentes. De algo debemos estar seguros y es que

el concepto de servicio público no debe seguir devaluándose y presentando ineficiencias

que se utilicen para perjudicar al Estado. Esta tarea es una responsabilidad de todos los

integrantes de la Administración Pública, porque implica el compromiso con la

14
comunidad y el asociar la mejora de las condiciones de trabajo, al perfeccionamiento y

supervisión social del servicio.

Es importante que consideremos que:

1) La calidad es fácil de lograr, porque la hacemos cada uno de nosotros.

2) La calidad debe estar presente en todas las actividades de una organización.

3) La mejora constante es la base de la calidad en una organización.

4) Trabajar con calidad implica trabajar son simpleza, agilidad y eficiencia.

5) La cooperación dentro de un trabajo en equipo es el mejor camino para avanzar en la

gestión de la calidad.

6) Es muy importante tener en cuenta la capacidad de innovar en la búsqueda de una

mayor calidad en los servicios públicos.

7) El pilar fundamental de una gestión de calidad es la reducción de los costos.

DESARROLLO DE LA CALIDAD

La Calidad Total es una estrategia, una forma de hacer las cosas, enfocada a satisfacer las

necesidades de los usuarios.

La Calidad Total no solo se refiere al servicio en sí mismo, sino que engloba también el

aspecto organizacional y gerencial, tomando a la Unidad y a cada una de las personas que

la integran -desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo- como elementos

comprometidos con los objetivos, misiones y funciones de dicha Organización.

La Calidad Total es el nivel más alto dentro de la evolución de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total

es un sistema de gestión que está íntimamente relacionado con el concepto de mejora

15
continua y que influye sobre las fases de control y aseguramiento de la calidad en las

prestaciones.

1.5 DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA CALIDAD

Toda persona que trabaja en una Unidad de Organización que brinda un servicio público,

necesita una visión en la que pueda creer y confiar, una política de logros permanentes

donde experimente el desafío de dar diariamente lo mejor de sí a los usuarios, un sentido

de trabajo en equipo que lo enriquezca y le muestre el respaldo, que sienta que la calidad

y la integridad son inseparables, que en una “sociedad de calidad” la honestidad, la

categoría y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueda convertirse en

una regla de conducta, porque lo que se inicia como un esfuerzo para mejorar la calidad

pueda convertirse en un desarrollo de la calidad total de la vida de la comunidad.

El mejorar la calidad de los servicios públicos es uno de los desafíos más importantes de

la Administración Pública. Las pequeñas cosas, los pequeños detalles, definen el estilo

con el que se llevarán las grandes cosas. Ellas marcan las diferencias en la atención al

usuario y desde el momento en que se aplica, la calidad produce eficiencia.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es el desarrollo de un conjunto de actividades planificadas que lleva adelante una Unidad

de Organización, un grupo de Unidades de Organización o toda la Administración Pública

en general, para cumplir con los objetivos de la calidad en sus servicios públicos. Esta

actitud exige el compromiso de identificar y cumplir siempre con las exigencias y los

requisitos de los usuarios, mejorando constantemente el conjunto de actividades que

afectan el desempeño de dicho servicio, otorgando importancia a la identificación de los

procesos que se desarrollan en cada Unidad de Organización y que agregan valor al

servicio. Se centra en la planificación y en las actividades preventivas y promueve la toma

16
de decisiones basada en información verificable. Requiere que todos los integrantes de la

Unidad de Organización conozcan su ámbito de desempeño y su autoridad, para tomar

decisiones y actuar, como así también la importancia de sus tareas en el cumplimiento de

las políticas y objetivos de la Unidad de Organización y posean la formación adecuada

para desarrollar sus tareas con eficacia.

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

El desarrollo de la calidad a través de la gestión de calidad total es el estadio más

evolucionado de una Administración Pública dentro de las sucesivas transformaciones

que ha sufrido la Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Calidad en los servicios y esa es la primera etapa en

la gestión de la Calidad que se basa en técnicas que mejoran el desempeño en los

servicios. Posteriormente nace la Calidad continua, fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se

conoce como Calidad Total, y que significa un sistema de gestión íntimamente

relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

La obtención de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario interno

y externo.

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados

a cabo en la Unidad de Organización (implantar la mejora continua tiene un principio

pero no un fin). Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo

hacia una Gestión de Calidad Total.

17
Involucramiento de los proveedores en el sistema de Calidad Total de la Unidad de

Organización.

Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la Unidad de Organización, superando

los inconvenientes estructurales que pueden ocasionar dichos procesos.

Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada

en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora

Continua dentro de una Unidad de Organización e involucra a todos los integrantes de

dicha Organización, centrándose en la satisfacción tanto del usuario interno como

externo. Si tuviéramos que definir esta filosofía podríamos decir que: Gestión (es la

acción que lleva adelante el cuerpo directivo que está totalmente comprometido con la

calidad) de la Calidad (los requerimientos del usuario son comprendidos y asumidos con

total capacidad por parte de la Unidad de Organización) Total (que incluye a todos los

miembros de la Unidad de Organización los cuales están involucrados, incluyendo en

algunos casos al usuario y al proveedor, cuando esto sea posible).

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

La calidad de los servicios públicos podría ser conceptualizada como el nivel adecuado y

acorde que debe brindar un servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas del

usuario al que se le presta dicho servicio. .

Todo servicio público debe brindarse con calidad, es decir debe realizarse de forma

correcta y eficiente, coincidentemente satisfaciendo las necesidades y expectativas del

usuario que los utiliza.

18
Toda calidad de un servicio público debe poder evaluarse, del mismo modo que puede

evaluarse dicho servicio, porque si público es el servicio, pública deberá ser también la

evaluación de su calidad.

La mejora de la calidad pasa por la evaluación sistemática de la misma. Y mejorar la

calidad de un servicio público significa mejorar los procesos del mismo en cada una de

sus fases, adaptándolo a las condiciones de eficiencia y buen desempeño que supone la

correcta prestación del tal servicio.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO

La evaluación de la calidad en un servicio público no se impone, es el reflejo de una

cultura que se adquiere en cada Administración Pública o en cada Unidad de

Organización y se desarrolla conforme a la gestión de calidad implementada. Cada

Unidad debe entender cuándo es el mejor momento para llevarla a cabo, sobre qué

concreta área material y conforme al modelo, comúnmente aceptados, que considere más

adecuado a su realidad organizativa, sin que en este punto existan métodos imperativos o

cerrados.

La evaluación, ya sea en sus modalidades de autoevaluación y evaluación general, tiene

la consideración de instrumento objetivo de las políticas públicas que desarrollen las

Unidades de Organización y la Administración Pública respectivamente.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos, en sus distintas modalidades, ya

comentadas, de autoevaluación, incluidas las conocidas como cartas de servicios, o de

evaluación externa. Un elemento es común a todas las evaluaciones: su voluntariedad.

Así, la evaluación de las políticas públicas podrá realizarse acudiendo a la propia

evaluación o a la evaluación externa por un órgano de naturaleza pública. La evaluación

de la calidad de los servicios públicos admite, en su modalidad más elemental de

19
autoevaluación, la aplicación de las cartas de servicio, cuya utilización se ha extendido

entre las Administraciones públicas y que se entienden como el documento administrativo

a través del cual la Administración informa a los ciudadanos de sus servicios e incorpora

voluntariamente compromisos que aseguren su prestación e indicadores de seguimiento;

y también admite, según se quiera optar por una mayor complejidad, modelos instaurados

en el ámbito donde se desempeñan, como el Modelo Provincial de Calidad de la Provincia

de Salta, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Pública y el Modelo

Europeo, o cualquier otro método homologable que recoja suficientemente la opinión de

los usuarios, su grado de satisfacción y programas de mejora.

El sistema de medición de la calidad incorpora también la promoción de méritos o

premios de calidad como medio de reconocimiento social a las Unidades de Organización

y entidades dependientes de la Administración Pública que se distingan en la mejora del

servicio ofrecido a los ciudadanos.

¿Por qué es importante la medición de la calidad de un servicio público?

1. La evaluación de la calidad de los servicios públicos es importante porque supone la

adopción y aplicación de modelos comúnmente aceptados, que permitan la comparación

de sus resultados entre las distintas unidades administrativas o Administraciones Públicas

y el intercambio de experiencias.

2. De este modo la evaluación será integral y objetiva, se basará en evidencias, y sus

resultados, conclusiones y áreas de mejora serán públicos.

3. La calidad de los servicios públicos podrá ser determinada por la relación existente

entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que

esperan los ciudadanos usuarios de los servicios públicos de que se trate y lo que define

la legislación vigente en cada materia.

20
4. La medición de la calidad nos permitirá prever la fijación de los compromisos

asumidos y la de sus correspondientes indicadores.

CONCEPTOS DE LA CALIDAD

Existen muchos conceptos de calidad y a los fines que cada Organización adopte el que

crea más adecuado a su desempeño, hemos colocado múltiples definiciones que se

utilizan:

“Es la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio”.

“La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”.

“Es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que

satisfacen las necesidades establecidas del cliente”.

“Es el término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir

un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da

tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto”.

“Es el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo oportuno y continuo

de cada acción en la organización”.

“Es el conjunto de rasgos característicos de un producto o servicio, que lo hacen más o

menos adecuado para satisfacer las necesidades del usuario”.

“Propiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su especie”

“Características técnicas que se esperan de un producto o servicio en relación a su precio”.

21
“El cuidado de la salud con calidad es cuando tan bien un doctor, hospital, o plan de salud

u otro proveedor del cuidado de la salud, mantiene a sus miembros saludables y les brinda

tratamiento cuando se enferman”

“La Calidad sirve para atender las necesidades del usuario a un costo mínimo y dentro de

los plazos previstos. Exige normalización explícita, confiabilidad, estandarización de

soluciones y repeticiones”

“El producto obtenido con calidad debe iluminar y enriquecer las tareas de conducción

en una organización”.

“La Calidad es la forma de orientar a la mejora continua de los productos, bienes o

servicios, sistemas y procesos basados en un modelo, con el propósito de crear valor para

sus beneficiarios”.

“Es la serie de características que tiene un producto o servicio para ser aceptado".

“Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios”.

SERVICIO PÚBLICO

Es una actividad exclusiva del Estado, organizada conforme a disposiciones legales

reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regular

las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por

medio de la administración pública.

Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina consistencia. Es decir,

deberá ser permanente, ofreciendo el mismo nivel de servicio de forma constante y

continua a lo largo del tiempo.

22
A esto debe sumársele que todo prestador de un servicio público deberá ser además

agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá comportarse de un modo tan natural que

pasará desapercibido para el usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así

debe ser.

A las tres cualidades anteriores de un prestador de un servicio público, se deberá agregar

la honestidad. Porque todo usuario aspira a que los servicios públicos que recibe sean

correctos, legales y éticos.

Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, se creará una dependencia mutua.

El usuario no puede vivir sin el mencionado servicio y el servicio público existe sólo para

servir y satisfacer a sus usuarios. Ambos se necesitan mutuamente y aunque para el

usuario carece de importancia saber quién y cómo se proporciona el servicio público,

confía plenamente en que siempre se cumplirá como ha sido previsto.

Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los usuarios deben poseer la

información que requieran de sus servicios públicos en el momento que la necesitan y en

una forma clara y precisa.

Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las

necesidades de los usuarios, pero jamás dar excusas.

Los servicios públicos deben dar atención personalizada al usuario. Es decir, un trato

personalizado, preferencial y único.

Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención, porque todo usuario

necesita una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas, sabiendo que el

tiempo del usuario es tan valioso como el tiempo de quien lo atiende.

23
Otro de los atributos universales de los servicios públicos es que son visibles y

comprobables en el presente y en el futuro mediato e inmediato.

La calidad de los servicios está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad,

pues son valores intrínsecos a ellos. La calidad de los servicios públicos es intangible, se

percibe al momento de recibirlos. Esta calidad está relacionada con la atención, la

cortesía, la amabilidad, la oportunidad, los conocimientos, la eficiencia, la eficacia, la

corrección y la rapidez. Depende de quiénes los producen y los prestan, es decir, se

sustentan en la calidad que gestionan los servidores públicos.

Por otro lado la satisfacción del usuario puede medirse en distintos niveles. Por ejemplo:

En la calidad percibida en la atención. En la calidad de los procesos. En la eficiencia de

los tiempos de espera. En las actitudes de respeto de los servidores públicos. En la

información brindada. En las instalaciones ofrecidas. En los servicios prestados. Todo

este conjunto de cosas hacen a la calidad total, que consiste en satisfacer las necesidades

y deseos de los usuarios o ciudadanos y que se percibe en unos servicios de calidad.

CONCEPTO DE SERVICIO PÚBLICO

Un servicio público es aquel que brinda el Estado y está destinado primordialmente, a

satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una comunidad (o sociedad) donde estos

se llevan a cabo y sobre la cual, dicho Estado gobierna.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y es una obligación

irrestricta de la Administración Pública. Es además el recurso con que cuenta un Estado

24
para compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad

real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios.

Como Oficina que coordina la gestión de la calidad de los servicios, es nuestra

responsabilidad aportar ideas que puedan dar soluciones y ofrecer caminos alternativos

para la resolución de los problemas frecuentes. De algo debemos estar seguros y es que

el concepto de servicio público no debe seguir devaluándose y presentando ineficiencias

que se utilicen para perjudicar al Estado. Esta tarea es una responsabilidad de todos los

integrantes de la Administración Pública, porque implica el compromiso con la

comunidad y el asociar la mejora de las condiciones de trabajo, al perfeccionamiento y

supervisión social del servicio.

Es importante que consideremos que:

1) La calidad es fácil de lograr, porque la hacemos cada uno de nosotros.

2) La calidad debe estar presente en todas las actividades de una organización.

3) La mejora constante es la base de la calidad en una organización.

4) Trabajar con calidad implica trabajar son simpleza, agilidad y eficiencia.

5) La cooperación dentro de un trabajo en equipo es el mejor camino para avanzar en la

gestión de la calidad.

6) Es muy importante tener en cuenta la capacidad de innovar en la búsqueda de una

mayor calidad en los servicios públicos.

7) El pilar fundamental de una gestión de calidad es la reducción de los costos.

25
DESARROLLO DE LA CALIDAD

La Calidad Total es una estrategia, una forma de hacer las cosas, enfocada a satisfacer las

necesidades de los usuarios.

La Calidad Total no solo se refiere al servicio en sí mismo, sino que engloba también el

aspecto organizacional y gerencial, tomando a la Unidad y a cada una de las personas que

la integran -desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo- como elementos

comprometidos con los objetivos, misiones y funciones de dicha Organización.

La Calidad Total es el nivel más alto dentro de la evolución de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total

es un sistema de gestión que está íntimamente relacionado con el concepto de mejora

continua y que influye sobre las fases de control y aseguramiento de la calidad en las

prestaciones.

DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA CALIDAD

Toda persona que trabaja en una Unidad de Organización que brinda un servicio público,

necesita una visión en la que pueda creer y confiar, una política de logros permanentes

donde experimente el desafío de dar diariamente lo mejor de sí a los usuarios, un sentido

de trabajo en equipo que lo enriquezca y le muestre el respaldo, que sienta que la calidad

y la integridad son inseparables, que en una “sociedad de calidad” la honestidad, la

categoría y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueda convertirse en

una regla de conducta, porque lo que se inicia como un esfuerzo para mejorar la calidad

pueda convertirse en un desarrollo de la calidad total de la vida de la comunidad.

El mejorar la calidad de los servicios públicos es uno de los desafíos más importantes de

la Administración Pública. Las pequeñas cosas, los pequeños detalles, definen el estilo

26
con el que se llevarán las grandes cosas. Ellas marcan las diferencias en la atención al

usuario y desde el momento en que se aplica, la calidad produce eficiencia.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es el desarrollo de un conjunto de actividades planificadas que lleva adelante una Unidad

de Organización, un grupo de Unidades de Organización o toda la Administración Pública

en general, para cumplir con los objetivos de la calidad en sus servicios públicos. Esta

actitud exige el compromiso de identificar y cumplir siempre con las exigencias y los

requisitos de los usuarios, mejorando constantemente el conjunto de actividades que

afectan el desempeño de dicho servicio, otorgando importancia a la identificación de los

procesos que se desarrollan en cada Unidad de Organización y que agregan valor al

servicio. Se centra en la planificación y en las actividades preventivas y promueve la toma

de decisiones basada en información verificable. Requiere que todos los integrantes de la

Unidad de Organización conozcan su ámbito de desempeño y su autoridad, para tomar

decisiones y actuar, como así también la importancia de sus tareas en el cumplimiento de

las políticas y objetivos de la Unidad de Organización y posean la formación adecuada

para desarrollar sus tareas con eficacia.

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

El desarrollo de la calidad a través de la gestión de calidad total es el estadio más

evolucionado de una Administración Pública dentro de las sucesivas transformaciones

que ha sufrido la Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Calidad en los servicios y esa es la primera etapa en

la gestión de la Calidad que se basa en técnicas que mejoran el desempeño en los

servicios. Posteriormente nace la Calidad continua, fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se

27
conoce como Calidad Total, y que significa un sistema de gestión íntimamente

relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

La obtención de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario interno

y externo.

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados

a cabo en la Unidad de Organización (implantar la mejora continua tiene un principio

pero no un fin). Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo

hacia una Gestión de Calidad Total.

Involucramiento de los proveedores en el sistema de Calidad Total de la Unidad de

Organización.

Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la Unidad de Organización, superando

los inconvenientes estructurales que pueden ocasionar dichos procesos.

Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada

en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora

Continua dentro de una Unidad de Organización e involucra a todos los integrantes de

dicha Organización, centrándose en la satisfacción tanto del usuario interno como

externo. Si tuviéramos que definir esta filosofía podríamos decir que: Gestión (es la

acción que lleva adelante el cuerpo directivo que está totalmente comprometido con la

calidad) de la Calidad (los requerimientos del usuario son comprendidos y asumidos con

28
total capacidad por parte de la Unidad de Organización) Total (que incluye a todos los

miembros de la Unidad de Organización los cuales están involucrados, incluyendo en

algunos casos al usuario y al proveedor, cuando esto sea posible).

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La calidad de los servicios públicos podría ser conceptualizada como el nivel adecuado y

acorde que debe brindar un servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas del

usuario al que se le presta dicho servicio. .

Todo servicio público debe brindarse con calidad, es decir debe realizarse de forma

correcta y eficiente, coincidentemente satisfaciendo las necesidades y expectativas del

usuario que los utiliza.

Toda calidad de un servicio público debe poder evaluarse, del mismo modo que puede

evaluarse dicho servicio, porque si público es el servicio, pública deberá ser también la

evaluación de su calidad.

La mejora de la calidad pasa por la evaluación sistemática de la misma. Y mejorar la

calidad de un servicio público significa mejorar los procesos del mismo en cada una de

sus fases, adaptándolo a las condiciones de eficiencia y buen desempeño que supone la

correcta prestación del tal servicio.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO

La evaluación de la calidad en un servicio público no se impone, es el reflejo de una

cultura que se adquiere en cada Administración Pública o en cada Unidad de

Organización y se desarrolla conforme a la gestión de calidad implementada. Cada

Unidad debe entender cuándo es el mejor momento para llevarla a cabo, sobre qué

concreta área material y conforme al modelo, comúnmente aceptados, que considere más

29
adecuado a su realidad organizativa, sin que en este punto existan métodos imperativos o

cerrados.

La evaluación, ya sea en sus modalidades de autoevaluación y evaluación general, tiene

la consideración de instrumento objetivo de las políticas públicas que desarrollen las

Unidades de Organización y la Administración Pública respectivamente.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos, en sus distintas modalidades, ya

comentadas, de autoevaluación, incluidas las conocidas como cartas de servicios, o de

evaluación externa. Un elemento es común a todas las evaluaciones: su voluntariedad.

Así, la evaluación de las políticas públicas podrá realizarse acudiendo a la propia

evaluación o a la evaluación externa por un órgano de naturaleza pública. La evaluación

de la calidad de los servicios públicos admite, en su modalidad más elemental de

autoevaluación, la aplicación de las cartas de servicio, cuya utilización se ha extendido

entre las Administraciones públicas y que se entienden como el documento administrativo

a través del cual la Administración informa a los ciudadanos de sus servicios e incorpora

voluntariamente compromisos que aseguren su prestación e indicadores de seguimiento;

y también admite, según se quiera optar por una mayor complejidad, modelos instaurados

en el ámbito donde se desempeñan, como el Modelo Provincial de Calidad de la Provincia

de Salta, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Pública y el Modelo

Europeo, o cualquier otro método homologable que recoja suficientemente la opinión de

los usuarios, su grado de satisfacción y programas de mejora.

El sistema de medición de la calidad incorpora también la promoción de méritos o

premios de calidad como medio de reconocimiento social a las Unidades de Organización

y entidades dependientes de la Administración Pública que se distingan en la mejora del

servicio ofrecido a los ciudadanos.

30
¿Por qué es importante la medición de la calidad de un servicio público?

1. La evaluación de la calidad de los servicios públicos es importante porque supone la

adopción y aplicación de modelos comúnmente aceptados, que permitan la comparación

de sus resultados entre las distintas unidades administrativas o Administraciones Públicas

y el intercambio de experiencias.

2. De este modo la evaluación será integral y objetiva, se basará en evidencias, y sus

resultados, conclusiones y áreas de mejora serán públicos.

3. La calidad de los servicios públicos podrá ser determinada por la relación existente

entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que

esperan los ciudadanos usuarios de los servicios públicos de que se trate y lo que define

la legislación vigente en cada materia.

4. La medición de la calidad nos permitirá prever la fijación de los compromisos

asumidos y la de sus correspondientes indicadores.

31
 CAPÍTULO IV

HIPÓTESIS

1.6 Hipótesis General

 Existe una relación positiva entre la Percepción Ciudadana y la Calidad de los

Servicios Públicos de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San

Román en el año 2017.

1.7 Hipótesis Específica

 La relación entre Percepción Ciudadana y Gestión de Calidad es satisfactoria, de

los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román en el año 2017.

 La relación entre Percepción Ciudadana y Calidad de los Servicios, es positiva,

de los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román en el año

2017.

 La relación entre Percepción Ciudadana y Desarrollo de Calidad es positiva, de

los Administradores Públicos de la Municipalidad de San Román en el año 2017.

32
33
 ESQUEMA DE MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: PERCEPCIÓN CIUDADANA Y CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS, DE LOS ADMINISTRADORES PÚBLICOS EN LA

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SAN ROMÁN, EN EL AÑO 2017.

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES, DIMENSIONES E METODOLOGÍA

INDICADORES

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL A. VARIABLE DISEÑO DE

¿Cuál es el grado de Determinar el grado de Existe una relación positiva 1. Percepción Ciudadana INVESTIGACIÓN

Percepción Ciudadana y la Percepción Ciudadana y la entre la Percepción DIMENSIONES E INDICADORES

Calidad de Servicios Calidad de Servicios Ciudadana y la Calidad de 1. 1. INFERENCIAL

TIPO DE INVESTIGACIÓN
Públicos de los Públicos de los los Servicios Públicos de los 1. 1. 1. Cognoscitiva.

Administradores Públicos de Administradores Públicos de Administradores Públicos de 1. 1. 2. Psicológica.

la Municipalidad de San la Municipalidad de San la Municipalidad de San 1. 1. 3. Psicosocial.

Román, en el año 2017? Román, en el año 2017. Román en el año 2017. 1. 2. CONSTRUCTIVA

34
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICAS 1. 2. 1. Información Sensorial. POBLACIÓN

 ¿Cómo se manifiesta la  Determinar el grado de  La relación entre 1.2.2. Percepción Inteligente.

relación entre Percepción relación entre la Percepción Ciudadana y 1. 2. 3. Constancia Perceptual.

Ciudadana y la Gestión Percepción Ciudadana y Gestión de Calidad es 1. 3. TEORÍA DE GESTALT

MUESTRA
de la Calidad, de los la Gestión de Calidad de satisfactoria, de los 1. 3. 1. Factores Biológicos.

Administradores los Administradores Administradores 1. 3. 2. Factores Medioambientales.

Públicos de la Públicos de la Públicos de la 1. 3. 3. Factores Sociales.

Municipalidad de San Municipalidad de San Municipalidad de San

TÉCNICA
Román, en el año 2017? Román, en el año 2017. Román en el año 2017.

35
 ¿Cómo se manifiesta la  Determinar el grado de  La relación entre

relación entre Percepción relación entre la Percepción Ciudadana y B. VARIABLE

INSTRUMENTO
Ciudadana y la Calidad Percepción Ciudadana y Calidad de los Servicios, Calidad de los Servicios
DIMENSIONES E INDICADORES
de los Servicios Públicos, la Calidad de los es positiva, de los
2. 1. 1. Planificación.
de los Administradores Servicios de los Administradores
2. 1. 2. Decisiones.
Públicos de la Administradores Públicos de la
2. 1. 3. Organización.
Municipalidad de San Públicos de la Municipalidad de San
2. 2. CALIDAD DE SERVICIOS
Román, en el año 2017? Municipalidad de San Román en el año 2017.
PÚBLICOS
 ¿Cómo se manifiesta la Román, en el año 2017.  La relación entre
2. 2. 1. Exigencia Constitucional.
relación entre Percepción  Determinar el grado de Percepción Ciudadana y
2. 2. 2. Coordinación de la Gestión.
Ciudadana y la relación entre la Desarrollo de Calidad es
2. 2. 3. Problemas frecuentes.
Desarrollo de la Calidad Percepción Ciudadana y positiva, de los
2. 3. DESARROLLO DE LA
Públicos, de los el Desarrollo de la Administradores
CALIDAD
Administradores Calidad de los Públicos de la
2. 3. 1. Estratégico.
Públicos de la Administradores

36
Municipalidad de San Públicos de la Municipalidad de San 2. 3. 2. Aspecto Organizacional.

Román, en el año 2017? Municipalidad de San Román en el año 2017. 2. 3. 3. Transferencia.

Román, en el año 2017.

37
1.8 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

1. 1. INFERENCIAL 1. 1. 1. Cognoscitiva.
1. 1. 2. Psicológica.
1. 1. 3. Psicosocial.
1.
1. 2. CONSTRUCTIVA 1. 2. 1. Información Sensorial.
PERCEPCIÓN
1. 2. 2. Percepción Inteligente.
DE LA
1. 2. 3. Constancia Perceptual.
POBLACIÓN
1. 3. TEORÍA DE 1. 3. 1. Factores Biológicos.
GESTALT 1. 3. 2. Factores Medioambientales.
1. 3. 3. Factores Sociales.
2. 1. GESTIÓN DE LA 2. 1. 1. Planificación.
CALIDAD 2. 1. 2. Decisiones.
2. 1. 3. Organización.
2. 2. 2. CALIDAD DE 2. 2. 1. Exigencia Constitucional.
CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS 2. 2. 2. Coordinación de la Gestión.
LOS 2. 2. 3. Problemas frecuentes.
SERVICIOS
PÚBLICOS 2. 3. DESARROLLO DE 2. 3. 1. Estratégico.
LA CALIDAD 2. 3. 2. Aspecto Organizacional.
2. 3. 3. Transferencia.

38
 CAPITULO V

5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
PROPUESTA DE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

SET OCT NOV DIC ENE

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Acopio de información
Planteamiento del problema
Elaboración del marco teórico X X X
Formulación de la hipótesis X
Diseño de la investigación X
Redacción del plan de tesis X X X
Presentación del proyecto de tesis X
Aprobación del proyecto de tesis X X
Trabajo de campo (aplicación del X X X X X
instrumento)
Procesamiento de los resultados X X X
Redacción del informe final de X X
tesis
Presentación del informe final de X
tesis
Dictamen del informe final de tesis X
Sustentación y defensa de tesis X

39
DESCRIPCIÓN CANT. SUB -
P.UNITARIO TOTAL

EQUIPOS Y/O MATERIALES

-Bibliografía
-Material de escritorio
-Papel bond (tamaño A4 de 75 grs.)
-Computadora de escritorio
-Laptop
-Memoria USB
-DVD
-Impresora laser.
-Escáner
-Filmadora
-Cámara fotográfica.

SERVICIOS

-INTERNET
-Proyecto Multimedia
-Servicios de fotocopia
-Empastado de Tesis
-Viáticos
-Imprevistos y gastos adicionales

TOTAL:

ESQUEMA DE PRESUPUESTO

40
 BIBLIOGRAFÍA

Petracci, M. (1998). Observatorio de la Gestion Publica por la ciudadania. Mimeo.

Rodriguez, J. (1996). Satisfaccion del Consumidor. Madrid: UBA.

Senlle, A. (1996). Calidad Total en los Servicios. Reino Unido.

41