MARKETING RELACIONAL

Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de

bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada
uno de ellos, «marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del
producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar
transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las
organizaciones» (Kotler, 2000).
Marketing transaccional VS marketing relacional orientado a corto plazo orientado a
medio y largo plazo Objetivo: conseguir clientes Objetivo: atraer, mantener y fidelizar
clientes escaso contacto con el cliente contacto directo y frecuente con el cliente
información limitada a los contactos conocimiento profundo del mercado y de los clientes
orientado al producto orientado al cliente trato genérico trato personalizado oferta
indiferenciada diferenciación de la competencia poco énfasis en el servicio al cliente gran
énfasis en el servicio al cliente búsqueda de transacciones puntuales desarrollo de una
relación continuada con valor para las dos partes Interactividad. El cliente toma cuando
quiere la iniciativa del contacto, ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como
iniciador de transacciones.
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING RELACIONAL
Memoria. La identidad, los datos, las características y preferencias de cada cliente quedan
registrados en la empresa, así como los detalles de las operaciones realizadas
anteriormente con él.
Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos
y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente.
Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más y permitir que sea el
cliente quien decida si quiere mantener o no una relación comercial y quien defina el modo
de comunicación.
Orientación al cliente. Énfasis en una organización comercial compuesta más por customer
managers que por product managers. La empresa debe centrarse más en el consumidor, en
sus necesidades y en los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar su
participación en cada cliente frente a su participación de mercado.
Discriminación. La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera preferente a sus
clientes más valiosos. Se requiere una segmentación y clasificación de clientes sofisticada,
que se materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para
clientes distintos.
Valor del cliente. Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el
customer lifetime value, o el valor que Éstos representan para la empresa proveedora a lo
largo de su vida útil estimada como clientes.
También entre empresas. Y, por supuesto, el marketing relacional no se aplica solamente a
las situaciones B2C (Business to Consumer), sino también -y quizá de manera aún más
importante- a las relaciones B2B (Business to Business).Y tanto o más en la comercialización
de servicios que en la de productos tangibles.

ALUMNA: PEÑUELAS MACALLUM CINTHIA ADILENE

FACILITADOR: JESUS MORALES
¿Por qué adquiere una importancia creciente el marketing relacional? porque cuida a los
clientes cuyos volúmenes de compras son grandes, fortaleciendo la relación con ellos por
medio de programas de reconocimiento a su fidelidad y desempeño con dicha empresa, sin
embargo también busca mejorar las relaciones y comunicaciones con aquellos clientes
cuyos volúmenes de compras no son tan frecuente ni tan grandes.
¿Que es fidelización de clientes? Es una decisión estratégica que consiste en poner en
marcha unos sistemas, mecanismos y procedimientos de actuación que requieren recursos
especiales y adicionales, Aspirando a crear y desarrollar unas relaciones más profundas y
satisfactorias para las dos partes. Se pretende influir positivamente en los clientes para que
actúen de una determinada manera que les beneficie tanto a ellos como a la propia
empresa.
Hay muchas formas de recompensar la fidelidad de nuestros clientes y mejorar nuestra
relación
Entre ellas tenemos:

* Atención y asesoría al cliente

* Asistencia técnica
* Cortesías
* Descuentos y servicios preferenciales
* Encuesta de opinión y evolución del servicio
* Call center

Sus principales Beneficios

* La retención de los Clientes
* La optimización de Marketing.

¿Que es CRM?
El proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario,
terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que
se logren los objetivos de las partes involucradas» Grönroos (1997),
 Organizar la información del cliente
 Reducir los costos de adquisición de clientes
 Aumentar la satisfacción del cliente
 Aumenta la tasa de retención de los clientes
 Impulsar nuevas líneas de negocio
 Incrementar los ingresos a un bajo costo

Peligros del CRM

1. Implementar el CRM antes de crear una estrategia de clientes: una efectiva gestión
de relaciones con los clientes se basa en una correcta segmentación y sirve para
lograr objetivos de marketing específicos.
2. Lanzar el CRM antes de adaptar la organización a ello: según el artículo, el 87% de
las empresas que fracasan en la adopción del CRM es porque no adaptan sus

ALUMNA: PEÑUELAS MACALLUM CINTHIA ADILENE

FACILITADOR: JESUS MORALES
 procesos, estructuras y recursos humanos a una cultura enfocada en el cliente y al
nuevo sistema de gestión de relaciones.
3. Suponer que “cuanta más tecnología, mejor”: antes de invertir en sistemas
hipertecnológicos es aconsejable revisar todas las opciones que necesitan poca
tecnología o que no la necesitan. La tecnología es sólo un medio para conseguir una
inteligente estrategia de CRM.
4. Acosar en lugar de conquistar y ganar a los clientes: la relación con el cliente no es
unidireccional, hay que escuchar al cliente y preguntarle como quiere que
gestionemos la relación con él. No escuchar al cliente conlleva el riesgo de crear
relaciones equivocadas con los consumidores o crear relaciones incorrectas con los
clientes adecuados.

Ejemplo: empresa Claro es una marca que pertenece a la empresa mexicana

América Móvil, hermana de Telmex Internacional, ambas propiedad del mexicano
Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el magnate mexicano Carlos Slim. Claro
tiene presencia en la industria de la telefonía móvil en Argentina, Brasil, Chile,
Colombia (Antes Comcel y Telmex), Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala
(antes Telgua), Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico,
República Dominicana, Uruguay y Venezuela (accionistas con Netuno). América
Móvil además opera bajo el nombre de Telcel en México y de Tracfone Wireless en
Estados Unidos. De manera global, esta empresa cuenta con cerca de 50 millones
de clientes inalámbricos, de los cuales sólo en Latinoamérica se consolida con más
de 30 millones de usuarios.1 La marca Claro fue creada 2003 en Brasil por la fusión
de los operadores propiedad de América Móvil: ATL (Río de Janeiro, Espírito Santo),
BCP (São Paulo, Pernambuco, Alagoas, Ceará, Paraíba, Piauí, Rio Grande do Norte),
Americel (Acre, Tocantins, Rondônia, el Distrito Federal de Brasil, Goiás, Mato
Grosso, Mato Grosso do Sul), Tess Celular (otras áreas de Estado de São Paulo) y
Claro Digital (Rio Grande do Sul). Actualmente, Claro también opera en los estados
de Bahia, Sergipe, Santa Catarina, Paraná y Minas Gerais.

Claro Brasil ofrece cobertura en el 40% del territorio brasileño con redes
GSM/GPRS/EDGE en las bandas de 900 y 1800, mientras ofrece además cobertura
con redes UMTS/HSDPA en la banda de 850 MHz en algunas de las ciudades más
importantes del país. GRACIAS...

Bibliografía
•http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm://www.slid
eshare.net/rafaeljl/marketing-transaccional-versus-marketing-relacional-presentation
•http://estoesmarketing.wordpress.com/2008/06/05/caracteristicas-del-marketing-relacional/
•http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Importancia-Del-Marketing-Relacional-
y/1496444.html
•http://www.slideshare.net/paula.rojas/beneficios-del-crm
•http://www.blogtrw.com/2012/02/los-4-peligros-a-evitar-en-la-implementacion-del-crm/
•http://es.wikipedia.org/wiki/Claro

ALUMNA: PEÑUELAS MACALLUM CINTHIA ADILENE

FACILITADOR: JESUS MORALES