1.

Usted que entiende por servicio al cliente

Lo que entiendo es el servicio que se da a los clientes. Éste se convierte en el
elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas. Donde se da un
mal servicio hay pérdida monetaria y por supuesto de clientes, Las actividades
necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entregan al cliente a su
tiempo y en la cuantía correcta. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los
empleados del proveedor y el cliente, el servicio prestado por el departamento
atiende las reclamaciones de los clientes.
2. Evalué una situación en la que usted haya experimentado, tanto un
buen servicio como un mal servicio al cliente.
Mal Servicio:
Una amiga me cuenta el bochorno que sintió en un almacén de ropa. El espectáculo
comenzó con varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar
pero sin importarles que la clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser
atendida, la empleada, que venía con todo el mal genio, pagó con la clienta su
malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta
clienta dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy
negativa.
Buen Servicio:
Zappos es un ejemplo de una empresa que ha sido un éxito rotundo y que ha basado
su gran éxito en una atención al cliente y cultura de empresa fuera de lo normal.
Existen muchos ejemplos de atención al cliente excepcional, pero me gustaría
resaltar uno de ellos, en el que una chica le compró unas zapatillas a su madre. La
madre estaba enferma, y al perder peso, la talla de las zapatillas no le venía bien,
por lo que la chica le comunico a Zappos que quería devolver algunas de las
zapatillas.
Finalmente la madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro
de los 15 días que estipulan los términos condiciones de Zappos. En ese momento
Zappos podía hacer 3 cosas, a) que no se aceptara la devolución b) aceptar la
devolución tardía, dadas las circunstancias c) hacer algo especial y fuera de lo
normal.
Como puedes imaginar la opción c) fue la elegida por Zappos, que envió en un
servicio especial de UPS a un mensajero urgente a recoger las zapatillas y entregar
unas flores para la chica. ¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la
historia en su blog, lo que hizo que se extendiera rápidamente.
Un cliente satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente
insatisfecho el peor enemigo.
NOTICIA

La agencia de viajes mis sueños, presenta un gran problema en la atención al

cliente, por cuanto la asesora no brinda una adecuada información acerca del
portafolio de servicios, ni siquiera toma los datos del cliente y además cuando el
cliente es citado no tiene la puntualidad que debe tener un vender. Ya que no le
brinda las especificaciones del viaje y las expectativas que tanto quería la pareja de
recién casados.
También la agencia no cuenta con un buzón de sugerencias que es un recurso para
que los clientes puedan dar sus quejas, peticiones o felicitaciones a la empresa, ya
que esto es muy importante para la empresa con fin de ser cada día mejores en la
prestación de los servicios logrando la satisfacción de sus clientes.
Lo cual para recompensar esa mala situación que tuvo la pareja, el gerente les
brinda una buena información y además le da un buen descuento para que puedan
disfrutar de su viaje y así darle una mejor expectativa a la pareja y tratar de
cambiarle la mala imagen de la agencia.