Six sigma aplicado al restaurante KFC

El restaurante KFC es una tienda de comida rápida que se dedica a vender comida y ricos postres
para atender las necesidades las personas como: pollo crujiente, helados, hamburguesas, bebidas
entre otros productos más, el restaurante está ubicado en galerías de Chilpancingo de los Bravo,
Guerrero, con una antigüedad ya de 30 años, perteneciendo al giro comercial, contando con 9
empleados y con un horario de atención de 8:00 am a 11:00 pm.
TÍTULO Agilizar las ventas

OBJETIVO DE LA Ser la marca que pueda ofrecer la mejor experiencia en restaurantes de

APLICACIÓN DEL comida rápida, así poder ser uno de los mejores restaurantes y disminuir
SIX SIGMA. el tiempo de espera del cliente.

ALCANCE Disminución del tiempo de espera del cliente y/o rapidez en el servicio.

INDICADORES Indicador primario: rapidez en el servicio

CLAVES
Indicador secundario: que el cliente quede totalmente satisfecho con el
servicio brindado.

EQUIPO QUE APLICARA EL SIX SIGMA ENCARGADA Del RESTAURANTE

MAIRANI JIMENEZ MARINEZ Sr. Victoria elena
-Lista de precios autorizados.
FERNANDO SANCHEZ VIDAL
-Política de ventas
-Proceso de venta
El cliente llega a la tienda hacer el pedido.
El empleado recibe lista de pedido.
Se revisa los productos posibles que puedan
estar en la tienda para el pedido.

Diagrama de tortuga
Computadora
Ventas
Teléfono fijo
Venta realizada
Inventarios
Internet Proceso Tiempo de esperasatisfechos o
Pedidos a domicilio Clientes
Entrada¿Cómo?
¿Con que? (Venta) ¿Con
Cuanto,Salida insatisfechos
quién?
cuales 5 a 10 minutos
FASE 2: MEDIR
Consiste en identificar los procesos internos que influyen en las características críticas para la
calidad que han sido definidas como tales por los clientes y medir los defectos generados
Relativas a estas características.
Las variables que deben medirse son aquellos importantes para el negocio como: características del
producto, contenido de mano de obra, así como todo lo que sea rentable mejorar y las que sean
necesarios para garantizar que las mejoras sean duraderas.

En la miscelánea Karen y Víctor existe un buzón de quejas para que los clientes den su
inconformidad para así poder mejorar la calidad del establecimiento de los cuales los mayores
defectos fueron los siguientes.

DEFECTOS NUMERO DE QUEJAS

Personal de mal humor 6
Producto caducado 5
Servicio lento 4
Mesas disponibles 3

6
5

4 Producto

Personal Servicio
Mesas
3

0
FASE 3: ANALIZAR (IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS)
Diagrama de causa - efecto (Ishikawa)

Hombre Maquina Entorno

Una persona lo
Personal maneja eventos
Clima
motocicleta

Falta de
capacitación Poco personal
En malas condiciones
Servicio lento
Para la atención
del cliente
Tiempo de espera
Productos
Pedidos vía telefónica

Se encuentra retirado el Número de quejas

Pedidos anticipados
almacén

Material Método Medida

FASE 4: MEJORAR
El objetivo de esta fase es confirmar las variables clave y luego cuantificar el efecto que tendrá para
identificar los márgenes de variación máximos aceptables de las variables clave.

DEFECTOS SOLUCION
Falta de capacitación de Personal Capacitar constantemente al personal
Algunos productos en mal estado Verificar constantemente las caducidades del
producto
Servicio lento Tener una mejor coordinación en los pedidos
Falta de comedores Tener un espacio extra para más mesas
FASE 5: CONTROLAR
El objetivo de esta fase es garantizar que el proceso modificado permita ahora a las variables clave
permanecer dentro de los márgenes de variación máximos aceptables utilizando herramientas como
el control estadístico del proceso.
Tras llevar a cabo estas acciones, debemos llevar un control sobre las mismas para asegurarnos de
que se implementan correctamente y que los objetivos que nos habíamos marcado efectivamente se
cumplen.

El cliente hace su
servicio por teléfono

El gerente tiene que tener una

buena organización

El gerente indica que el pedido

se entregue con el tiempo
mínimo

El cliente
revisa su
pedido
no

El cliente se
retira
satisfecho con
su pedido