PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

CURSO

INVESTIGACION GLOBAL DE MERCADOS

TRABAJO FINAL APLICATIVO

PRINCIPALES INICIATIVAS DE LA RED DE AGENCIAS BCP

PARA LOGRAR LA MEJOR EXPERIENCIA DEL CLIENTE

GRUPO

PRESENTADO POR

PROFESOR

Santiago de Surco, Noviembre - 2015

 ii

Tabla de Contenidos

Capítulo 1: Planteamiento del Problema 2

Capítulo 2: Objetivos de la Investigación 4

Capítulo 3: Explicación del Marco Teórico y Conceptual 5

Capítulo 4: Explicación del Método de la Investigación 15

Capítulo 5: Muestreo 15

Capítulo 6: Técnicas 17

Capítulo 7: Instrumentos de Recolección Data Primaria 17

Capítulo 8: Trabajo de Campo 19

Capítulo 9: Reporte Final 20

Conclusiones 22

Recomendaciones 23

Referencias 25

Apéndice 26
 2

Capítulo 1: Planteamiento del Problema

Antecedentes

El Banco de Crédito del Perú (BCP) inició sus actividades el 9 de abril de 1889, durante

sus primeros 52 años fue llamado Banco Italiano adoptando una política crediticia inspirada en

los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. Con el

propósito de conseguir un mayor peso internacional, instaló sucursales en Nassau y en Nueva

York, convirtiéndose en el único banco peruano presente en dos de las plazas financieras más

importantes del mundo. La expansión creó la necesidad de una nueva sede para la dirección

central y con ese fin se construyó un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de

La Molina. Posteriormente, con el objetivo de mejorar sus servicios, estableció la Red Nacional

de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el

computador central de Lima y se instaló una extensa red de cajeros automáticos.

En 1993 se adquirió el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crédito de Bolivia.

Con el fin de brindar una atención aún más especializada, en 1994 se creó Credifondo, una

nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos. En 1995, se

estableció Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero. Al

cumplir 125 años, la institución cuenta con 375 Agencias, más de 1,800 cajeros automáticos,

más de 5,600 Agentes BCP y más de 15,000 colaboradores; así como bancos corresponsales

en todo el mundo. Bajo este contexto, el BCP se ha planteado el objetivo de ser líder en el

mercado los próximos 125 años, esto ha implicado un plan estratégico de largo plazo que busca

garantizar su liderazgo apoyados en cuatro elementos esenciales y constructivos que se han

denominado los 4 ejes estratégicos. Uno de ellos es Clientes Contentos, a través del cual se

busca convertirse en el banco más enfocado en sus clientes, volviéndose un banco cercano,

poniendo al cliente siempre en el centro de todas sus decisiones, se busca lograrlo mediante un

gran plan que pondrá en ejecución diversas iniciativas basadas en el Modelo de Experiencia
 3

BCP, el cual implica un cambio de actitud, integrado a todos los flancos para ofrecer una

experiencia total, única y diferente a través de todos los canales de atención. Esta integración

resalta que la experiencia que se brinda a los clientes es la base para lograr sus objetivos

comerciales, ya que no sólo se trata de un trato amable, sino que involucra una asesoría en base

a las necesidades que éste presenta y una solución oportuna a sus consultas, por ello, debe estar

presente desde que se planifica la gestión hasta el seguimiento que se realiza.

En el BCP se trabaja permanentemente para asegurar la calidad de servicio que se ofrece

a sus clientes, tanto internos como externos, es por ello que se ha comprometido a satisfacer

sus expectativas a través de su misión: “Servir al Cliente”. Además, se busca ofrecer un banco

simple, dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y

fidelidad con sus clientes. El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora

continua para lograr la satisfacción total de sus clientes. En el BCP se busca construir una

relación cercana y de confianza con todos sus clientes y lograr así que todos se sientan

totalmente satisfechos con la experiencia y servicio que se les brinda. Para lograrlo, se realizan

estudios para conocer cuáles son sus expectativas y para medir la satisfacción del público con

el servicio que se ofrece. Es indispensable que el personal BCP brinde una excelente

experiencia durante la atención, potencie sus fortalezas y trabaje en aquellos aspectos de

mejora, por ello se requiere tener claro los atributos de satisfacción para todos los segmentos y

promover las buenas prácticas durante la atención.

De esta manera, se puede analizar la relación de los clientes con el BCP y así estar más

atentos a sus necesidades. En el BCP da crédito a su opinión y fomenta actividades de mejora

constante que se pueda percibir y valorar, gracias al gran trabajo en equipo que hacen sus

colaboradores, esforzándose día a día para seguir manteniendo su preferencia.

Preguntas de Investigación
 4

La pregunta principal de la presente investigación es: ¿Cuáles son los atributos que

necesitan mayor atención para incrementar la satisfacción del cliente del segmento plataforma

de la red de agencias BCP del distrito de Los Olivos durante el 2016?

Las preguntas secundarias serían las siguientes: (a) ¿Cuál es el grado de satisfacción de

los clientes del segmento plataforma actualmente en la red de agencias BCP del distrito de Los

Olivos? (b) ¿Cuáles son los atributos que determinan una experiencia positiva del cliente del

segmento plataforma en la red de agencias BCP del distrito de Los Olivos? (c) ¿Cuáles son las

oportunidades de mejora para los clientes del segmento plataforma en la red de agencias BCP

del distrito de Los Olivos?

Capítulo 2: Objetivos de la Investigación

Objetivos de la Investigación

El objetivo principal de la presente investigación es: Determinar los atributos que

necesitan mayor atención para incrementar la satisfacción del cliente del segmento plataforma

en la red de agencias BCP del distrito de Los Olivos durante el 2016.

Los objetivos secundarios serían los siguientes: (a) Identificar el grado de satisfacción

de los clientes del segmento plataforma en la actualidad en la red de agencias BCP del distrito

de Los Olivos. (b) Conocer los atributos que determinan una experiencia positiva del cliente

del segmento plataforma en la red de agencias BCP del distrito de Los Olivos. (c) Determinar

las oportunidades de mejora durante la atención de clientes del segmento plataforma en la red

de agencias BCP del distrito de Los Olivos.

Justificación de la Investigación

La satisfacción está vinculada con los niveles de lealtad y rentabilidad de los clientes.

Conocer el grado de satisfacción es importante porque nos ayuda a aumentar la lealtad de los

clientes logrando una reputación de ser un banco preocupado por sus clientes, ofreciendo una

experiencia positiva y de calidad durante la atención. La lealtad está compuesta por los
 5

comportamientos de los clientes vinculados a la repetición de compra y actitudes positivas de

los clientes hacia el BCP que marcan su preferencia y buena disposición. Ambos conllevan a

fortalecer una relación de largo plazo. Es importante medir la satisfacción de los clientes para

hacer seguimiento al nivel de servicio que se ofrece a los clientes y asegurar altos índices de

satisfacción y por otro lado, para evaluar los niveles de servicio que se ofrece a los clientes en

comparación con los de la competencia.

No basta con brindar calidad a los clientes entregando servicios básicos de un producto

o servicio, lo más importante es cómo se entrega, lo que determina finalmente es la percepción

del valor. Es indispensable considerar procesos cómodos que fidelicen a los clientes través de

una prestación exigente y que conlleve a una experiencia que sea digna de ser contada.

(Alcaide, 2015)

Por lo antes indicado, es que El BCP está reenfocando diversas acciones para adaptarse

a los múltiples cambios del mercado dado que los clientes no sólo buscan productos financieros

sino una relación con el banco para atenderlo y entenderlo convirtiéndose en un aliado. Por

ello, se hace interesante enfocarse en las oportunidades de mejora para brindar una experiencia

positiva e incrementar la satisfacción de los clientes del segmento plataforma en la red de

agencias BCP del distrito de Los Olivos.

Capítulo 3: Explicación del Marco Teórico y/o Conceptual

Experiencia Positiva

Atención al cliente.

La atención al cliente es una serie de actividades orientadas a una tarea, que no sea la

venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de

telecomunicaciones o por correo. Esta función diseña, desempeña y comunica teniendo en

mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 2010).
 6

El BCP considera parte de su misión el abocarse a servir al cliente para comprenderlos,

atenderlos y ofrecerles soluciones que fortalezcan los vínculos que unan al cliente y el banco.

Satisfacción al cliente.

Según Rico (1998) la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y

complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado

de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar las necesidades y expectativas

versus el valor y los rendimientos percibidos, es decir:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 + 𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠
𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 =
𝑁𝑒𝑐𝑒𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 + 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠

La satisfacción del cliente se puede entender como “el nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar un rendimiento percibido de un producto o servicio con

sus expectativas” (Kotler, 1989). El BCP para determinar la satisfacción y lealtad de los

clientes ha implementado desde 1998 un sistema integral de mediciones de satisfacción y

lealtad que constan de una serie de estudios de mercados realizados sistemáticamente.

Niveles de satisfacción.

Los niveles de satisfacción son experimentados por los clientes en unos de estos tres

niveles: (a) Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio no alcanza

las expectativas del cliente. (b) Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

servicio coincide con las expectativas del cliente. (c) Complacencia: Se produce cuando el

desempeño percibido por el servicio excede a las expectativas del cliente.

Importancia.

La importancia en generar un alto grado de satisfacción en los clientes se debe a: (a)

Evitar el daño que puedan originar los clientes descontentos, mediante la atención de quejas.

(b) La mejora de planes futuros, mediante acciones preventivas que mejoren la atención al
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cliente. (c) Conocer de manera particular lo que es importante para cada cliente en particular.

(d) Incremento de confianza por parte del cliente.

Como lograr experiencia positiva.

No cabe duda que tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los

factores clave para alcanzar el éxito en los negocios, para ello el BCP debe entregar a sus

clientes un rendimiento del servicio percibido igual o mayor que la expectativa esperada,

dentro de todo este contexto, surge el reto para el BCP, lograr cliente complacidos mediante

el incremento de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa. El punto de

partida inicia dentro del BCP ya que todos son considerados como clientes y la clave es

enfocarse en el cliente interno y en el externo ya que esto beneficiará a todos involucrados

directa o indirectamente en toda interacción llegando a beneficiar al cliente final.

Como medir la satisfacción al cliente.

La satisfacción del cliente puede medirse mediante un sistema permanente que

consiste en: (a) Realizar una serie de entrevistas llevadas a cabo por un encuestador externo.

(b) Realizar una serie de entrevistas llevadas a cabo por un encuestador interno. (c) llevar a

cabo entrevistas a través del correo. (d) Mediante entrevistas realizadas vía telefónica. (e)

Mediante grupos focus. (f) Tiempo en el mostrador. (g) y también mediante los consejos

proporcionados por los clientes.

Sector Financiero

Definición.

Un sistema financiero es un conjunto de instituciones que actúan como intermediarias

con el fin de captar ahorros en condiciones adecuadas de remuneración, liquidez y seguridad;

y prestar a los demandantes de fondos los recursos obtenidos en razonables condiciones de

precio, cantidad y plazo.

 8

Composición.

Un sistema financiero está compuesto por agentes que intervienen en él como:

prestatarios, prestamistas e intermediarios financieros; y tienen como función principal,

transferir los recursos de los prestamistas a los prestatarios de forma que sus objetivos queden

satisfechos en la mayor medida posible, como ejemplo: el BCP acumula los pequeños ahorros

acorto plazo de sus clientes cuentas – correntistas para hacer préstamos de mayor volumen a

largo plazo.

Entre las instituciones financieras podemos mencionar: (a) Los bancos, cajas de

ahorros y cooperativas de crédito. (b) Las empresas de seguros, los fondos y planes de

pensiones. (c) Las bolsas, los mercados de valores y productos financieros. (d) Otras

instituciones formales que prestan servicios financieros como: Leasing, tarjetas de crédito,

fondos de gestión de patrimonios.

Bancos.

Los bancos son instituciones financieras autorizadas como tales, dedicadas

habitualmente a realizar operaciones de intermediación con recursos obtenidos del público en

forma de depósitos o a cualquier otro título, y a prestar otros servicios financieros.

Experiencia Positiva en el Sector Financiero

Satisfacción al cliente en sector financiero.

La mayoría de los bancos del sector financiero no solo buscan generar rentabilidad a

través de sus operaciones diarias, una tarea que siempre buscan es tener un alto grado de

satisfacción de sus clientes, en este sentido, el BCP tiene como objetivo permanente en

mejorar su relación con los clientes, en la búsqueda de la satisfacción del cliente, hacen uso

de diversos mecanismos que buscan incrementar su grado de satisfacción como: asesorías

 9

personalizadas, herramientas de planificación comercial, campañas de productos y servicios,

eventos, etc.

Que valoran los clientes en el sector financiero.

Los clientes del sector financiero valoran más la calidad de la información que el

banco pueda entregar a sus clientes antes de realizar una inversión, la cercanía y el constante

control de la rentabilidad y riesgo, un acompañamiento constante por parte del banco donde

siempre entregue confianza y la tranquilidad que los clientes solicitan, sabiendo que su dinero

va estar siempre en buenas manos.

Cuáles son las principales quejas de los clientes en el sector financiero.

Las principales quejas de los clientes presentadas en el sector financiero son: (a)

Comisión por membresía, el cliente reclama mucho este cobro porque piensan que no

deberían cobrársela si no hacen el uso de la tarjeta de crédito. (b) Cobro indebido de

comisiones y otros cargos. (c) Falta de atención frente a un reclamo presentado. (d) Mala

atención por la red de agencias. (e) No entregar información a los clientes respecto al servicio

que prestan.

Experiencia Positiva en Perú

Satisfacción al cliente en Perú.

La satisfacción al cliente en el Perú es una práctica que empezó a desarrollarse con

fuerza en la última década, con el boom del crecimiento económico y la aparición del

consumidor peruano más selecto (Suarez, M. 2014), el cual busca diferenciar sus hábitos de

consumo de acuerdo a sus gustos y preferencias, ya que cuenta con una gama diversificada de

empresas que compiten ofreciendo los mismos servicios.

En el caso de la Banca ocurre lo mismo, debido a que existen muchas alternativas

financieras que ofertan los mismos productos, inclusive con los mismos precios (tasas de
 10

interés), motivo por el cual estas empresas han buscado sofisticar sus servicios y diferenciarse

para alcanzar la ansiada satisfacción del cliente.

Bancos Peruanos

Composición.

La Banca Peruana está compuesta por las siguientes empresas Bancarias:

1. Banco Agropecuario-Agrobanco

2. Banco Azteca del Perú S.A.

3. BBVA Banco Continental

4. Banco de Comercio

5. Banco de Crédito del Perú

6. Banco de la Nación

7. Banco GNB Perú S.A. – Banco GNB

8. Banco Ripley Perú S.A.

9. Central de Reserva del Perú

10. Cencosud

11. Citibank del Perú S.A.

12. Deutsche Bank (Perú) S.A.

13. Falabella

14. Financiero del Perú

15. ICBC PERU BANK

16. Interamericano de Finanzas

17. Internacional del Perú – Interbank

18. Mibanco Banco de la Microempresa -MIBANCO-

19. Scotiabank Perú

20. Santander Perú S.A.

 11

Participación de mercado.

La cuota de mercado de los principales Bancos peruanos se detalla a continuación:

Experiencia Positiva en los Bancos Peruanos

Satisfacción al cliente en bancos peruanos.

Los bancos peruanos han empezado a tener una medición de la satisfacción de sus

clientes desde hace muchos años. Sin embargo, debido a la fuerte competencia en el mercado

cada vez se utilizan metodologías más sofisticadas, las cuales detallamos:

- Encuestas telefónicas.

- Encuestas online.

- Encuestas en agencias.

- Cliente incógnito.

- Medición IRENE (índice de recomendación neta).

Banco Crédito Perú

Historia.

El Banco de Crédito inició actividades en el año 1889 con el nombre de Banco

Italiano, para luego en 1942 convertirse en Banco de Crédito. Luego en el año 1988 se lanzó
 12

al mercado el TELPROCESO que fue el primer prototipo de Banca electrónica para el país.

Como parte de su política de expansión, se abrieron sucursales en New York y Nassua, para

luego adquirir el banco Popular de Bolivia. De la misma manera, se crea la sociedad de

fondos Credifondos y la empresa del grupo Credileasing para abarcar todos los servicios que

la Banca tiene en el mercado.

Misión, visión y valores.

Misión.

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus

necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros

accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

Visión.

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Valores.

- Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio

positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.

- Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras

metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.

- Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.

- Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro

negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

- Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

compañeros y clientes y brindarles información confiable para establecer con ellos

relaciones duraderas.

- Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los

cambios y mejores prácticas.

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- Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos

y modelos de trabajo establecidos.

Organización y sucursales.

El Banco de crédito cuenta con una red de 15,000 colaboradores a nivel nacional.

El Banco de Crédito cuenta con 375 agencias a nivel nacional, 1800 cajeros

automáticos, 5600 agentes BCP.

Figura 1. Organigrama Credicorp.

 14

Canales de atención al cliente.

Los canales que el banco de Crédito maneja actualmente son:

- Agencias.

- Banca por Internet.

- Banca Móvil.

- Banca por Teléfono.

- Cajeros automáticos.

- Agentes BCP.

Calidad BCP.

El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para

lograr la satisfacción total de los clientes. Para lograrlo, realizan estudios para conocer cuáles

son las expectativas y para medir la satisfacción del público con todos los servicios que

ofrecen. De esta manera, efectúan análisis de la relación con los clientes y así pueden estar

más atentos a tus necesidades. En el BCP tienen todas las agencias a disposición para

escuchar las recomendaciones de mejora de los clientes.

Experiencias en el BCP.

Una experiencia positiva que se tuvo en el BCP fue el caso del Sr. Alonso Carrera,

quien tenía una tarjeta de crédito con el banco, la cual fue extraviada por el cliente un día antes

de irse de viaje al extranjero. El cliente estaba necesitado que le repongan la tarjeta antes de su

viaje, porque se iba a perjudicar para sus gastos de viaje. La encargada de la agencia hizo una

gestión especial con el courier para que entreguen la tarjeta en la agencia del banco al día

siguiente y un personal de la agencia se encontró con el cliente en el aeropuerto y le hizo la

entrega de la tarjeta antes de su viaje.

 15

Capítulo 4: Explicación del Método de Investigación

El enfoque de la investigación es cualitativo, debido a que el planteamiento del

problema está orientado hacia la exploración y entendimiento de las variables siendo dirigido

a la experiencia de los participantes, la recolección de los datos será en texto y se analizaran

buscando un significado profundo de los resultados, con un reporte reflexivo.

El tipo de investigación es correlacional, ya que medirá el grado de asociación entre

los atributos que necesitan mayor atención y la satisfacción al cliente.

El diseño de la investigación será no experimental porque no se realizara

manipulación de las variables, solo se observaran los fenómenos en su ambiente natural,

siendo un diseño no experimental transeccional debido a que se recabaran la información en

un único momento, se analizara el resultado de la información, planeando la ejecución de

alternativas para mejorar los indicadores.

Se utilizara el programa Minitab para codificar datos y establecer conclusiones.

La obtención de información de campo para el presente trabajo se realizará a través de

fuentes de tipo cualitativo, mediante la aplicación de encuestas a los clientes del Banco de

Crédito del Perú (BCP) en las agencias del distrito de Los Olivos para lo cual se cuenta con el

apoyo de este banco cuyo objetivo principal será incrementar la experiencia positiva del

cliente buscando su fidelización.

Se utilizaran fuentes secundarias siendo la obtención de información a través de

consulta en libros, internet, revistas especializadas, periódicos, tesis, publicaciones diversas y

normativas universitarias, entre otras.

Capítulo 5: Muestreo

La red de agencias del BCP en el distrito de Los Olivos son 7 cuya relación se

encuentra en la Tabla 1, teniendo un total de 3500 clientes, siendo la población meta definida

de acuerdo a la naturaleza de la investigación, de la siguiente manera:

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Elemento: Personas encuestadas mayores de edad

Unidad de muestreo: Clientes BCP

Extensión: Agencias del distrito de Los Olivos

Tiempo: Enero – Octubre 2015

Tabla 1

Relación de Oficinas del BCP en el Distrito de Los Olivos

OFICINA DIRECCION DISTRITO

Antunez de Mayolo Av. Antúnez de Mayolo 1337 Los Olivos
Pro Av. Alfredo Mendiola 7897 Los Olivos
Angélica Gamarra Av. Angélica Gamarra S/N Lt.1, 2 y 3 Los Olivos
Mz.D Urbanización Trébol III etapa
Villasol Av. Huandoy Mz. J Lote 15, Urb. San Los Olivos
Roque
Mendiola Av. Alfredo Mendiola 3609 Los Olivos
Huandoy Av. Naranjal 1485 Urbanización Parque Los Olivos
Naranjal 2da etapa
Los Olivos Edificio Municipal Av. Carlos Izaguirre Los Olivos
N° 813, Urb. Mercurio
Tomado de www.viabcp.com

Se estimó la muestra población de acuerdo a la fórmula establecida en la Figura 2

donde las variables son las siguientes:

 Para un nivel de confianza del 95%, el coeficiente de confianza (Z) seria 1,96.

 Se: desviación estándar esperada para la población de estudio: siendo para este

caso 4.21.

 E: error absoluto de muestreo: 1.5

 N: tamaño de la población: 3500 clientes.

 nf: tamaño de nuestra final

 17

Figura 2. Muestra Población

Dando como resultado el tamaño de nuestra final para esta investigación de 30

encuestados.

Capítulo 6: Técnicas

La técnica de muestreo seleccionada para generar ideas referente a los atributos que

necesitan mejorar para incrementar la satisfacción de los clientes en las agencias del distrito

de Los Olivos del BCP, ha sido la técnica de muestreo probabilístico resultando el muestreo

aleatorio simple la que mejor se adapta debido a que sus resultados se pueden extrapolar a la

población meta. Se contó con la ayuda de los gerentes de agencias del distrito de Los Olivos

para realizar la selección aleatoria de los encuestados, proporcionar la información para

realizar entrevistas por teléfono.

Capítulo 7: Instrumentos de Recolección de Data Primaria

La data primaria tiene como propósito recopilar información para la resolución del

problema. El instrumento de recolección para el presente trabajo se realizara mediante

encuestas vía telefónica de los clientes seleccionados de manera aleatoria simple de las

agencias del BCP correspondiente al distrito de Los Olivos. La encuesta que se encuentra

ubicada en el Apéndice, presenta preguntas en escala de Likert, teniendo la siguiente escala

de satisfacción con su respectivo puntaje:

 18

 Totalmente satisfecho 5

 Muy satisfecho 4

 Satisfecho 3

 Poco satisfecho 2

 Nada satisfecho 1

Los atributos y conductas que se somete a evaluación por parte de los encuestados son

las siguientes:

 La cordialidad y amabilidad en el trato, el personal del BCP utiliza un saludo

cordial, personaliza la atención, cuando algún cliente ha esperado demasiado

tiempo para ser atendido se debe adelantar a su reclamo ofreciendo las

disculpas del caso, también crea un ambiente cercado manteniendo un gesto

amable durante toda la atención, por ultimo no es suficiente con despedirse, le

desea éxitos y lo mejor para el día.

 La disposición para atenderlo y resolver problemas, ofreciendo los productos y

servicios más convenientes para satisfacer sus necesidades, siempre brinda una

alternativa de solución ante sus requerimientos, actualiza información sobre

los cambios de los productos y/o procesos del banco, trata de solucionar los

inconvenientes que se presenten de manera conjunta sin culpar a otra área del

banco, confirma la solicitud de los clientes para asegurar que el banco

responde a sus necesidades.

 La concentración durante la atención, disculpándose en caso de interrupciones,

esto se manifiesta cuando existen interrupciones que no se puede evitar se

disculpan con el cliente tratando de ser breve para no dejar a los clientes

incomodos en la espera, el personal revisa atentamente los documentos del

cliente a fin de evitar retrasos en la entrega del producto.

 19

 La claridad con que brinda la información sobre productos y servicios, informa

clara y transparentemente para evitar falsas expectativas, revisa la información

con el cliente, ofrece al cliente toda la información necesaria, utiliza el

lenguaje apropiado para cada tipo de cliente.

 La orientación brindada para elegir los productos y servicios más convenientes

para usted, esto se da cuando el personal del BCP escucha atentamente los

requerimientos de los clientes, demostrando con gestos no verbales que toda la

atención está puesta en el cliente.

 El conocimiento que demuestra acerca de los productos, servicios y procesos

durante la atención, el personal del BCP conoce los requisitos y beneficios de

los productos que sabes que le pueda interesar al cliente, mantener actualizado

de cualquier cambio, conoce el detalle de los procedimientos y los aplica.

 La resolución oportuna a sus dudas o consultas, esto ocurre cuando cumplen

con los compromisos y promesas asumidas con el cliente, ante algún retraso

coordina con las áreas responsables, realiza seguimiento a las operaciones

pendientes, busca alternativas de soluciones oportunas y eficientes.

 La atención de inmediato, ni bien llego al módulo de asesor de ventas, esto se

manifiesta cuando el personal del BCP se encuentra siempre preparado para

atender al cliente, contando con todas las herramientas necesarias.

 Tiempo de espera en plataforma

 La comodidad al interior de la oficina

 La seguridad percibida en el interior de la oficina

Capítulo 8: Trabajo de Campo

Para el trabajo de campo se seleccionaron a todos los miembros del grupo 3 de la

maestría para realizar las llamadas telefónicas, la capacitación fue realizada por
 20

videoconferencia con el objetivo de poder aplicar la encuesta de manera uniforme, así como

también registrar las preguntan de manera adecuada resolviendo cualquier duda que presente

el entrevistado.

Se recopilaron información de 30 encuestados, en el Apéndice B se encuentra la data

de las encuestas realizadas.

Capítulo 9: Reporte Final

Hallazgos

Los hallazgos presentados durante el análisis de la data fueron los siguientes:

 El 46,7% de los encuestados se encuentran satisfechos con el nivel de atención

del BCP.

 El 20% de los clientes del BCP en las agencias de Los Olivos se encuentran

poco satisfechos.

Gráfica de Y
16

14

12

10
Conteo

0
2 3 4 5
Y

Figura 3. Análisis de data

 21

 Las estadísticas descriptivas de cada atributo utilizando el Minitab son las

siguientes.

Variable N N* Mean SE Mean StDev Minimum Q1 Median Q3 Maximum

A 30 0 3.600 0.141 0.770 2.000 3.000 3.500 4.000 5.000
B 30 0 3.400 0.149 0.814 2.000 3.000 3.000 4.000 5.000
C 30 0 3.333 0.161 0.884 2.000 3.000 3.000 4.000 5.000
D 30 0 3.133 0.157 0.860 1.000 3.000 3.000 4.000 5.000
E 30 0 3.100 0.162 0.885 2.000 2.000 3.000 4.000 5.000
F 30 0 3.200 0.176 0.961 1.000 3.000 3.000 4.000 5.000
G 30 0 2.967 0.169 0.928 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000
H 30 0 3.033 0.176 0.964 2.000 2.000 3.000 4.000 5.000
I 30 0 2.467 0.150 0.819 2.000 2.000 2.000 3.000 5.000
J 30 0 3.433 0.171 0.935 1.000 3.000 3.000 4.000 5.000
K 30 0 3.633 0.162 0.890 2.000 3.000 4.000 4.000 5.000

El atributo que presenta menor valoración es el tiempo de espera en

plataforma (I), así mismo el atributo que presenta mayor valoración es

seguridad percibida en la oficina (K).

 Se aplica regresión para determinar cuáles de los atributos son más relevante

para lograr una mayor satisfacción en general.

Regression Analysis: Y versus A, B, C, D, E, F,

G, H, I, J, K

Backward Elimination of Terms

α to remove = 0.05

Analysis of Variance

Source DF Adj SS Adj MS F-Value P-Value

Regression 2 16.113 8.0563 53.66 0.000
B 1 2.117 2.1168 14.10 0.001
D 1 1.061 1.0606 7.06 0.013
Error 27 4.054 0.1501
Total 29 20.167
 22

Model Summary

S R-sq R-sq(adj) R-sq(pred)

0.387490 79.90% 78.41% 72.92%

Coefficients

Term Coef SE Coef T-Value P-Value VIF

Constant 0.070 0.311 0.22 0.824
B 0.563 0.150 3.75 0.001 2.88
D 0.377 0.142 2.66 0.013 2.88

Siendo la ecuación la siguiente:

Regression Equation

Y = 0.070 + 0.563 B + 0.377 D

Conclusiones

 Existe un 20% de la muestra de clientes del segmento Plataforma que se encuentra

poco satisfecho con la atención de las agencias BCP correspondiente a las agencias

del distrito de Los Olivos.

 El atributo del segmento Plataforma que presenta menor valoración es el tiempo de

espera en plataforma (I). Cabe mencionar que el tiempo máximo de espera de un

cliente desde que llega a la agencia y es atendido en este segmento es de 10 minutos,

asimismo los tiempos de espera y de atención son monitoreados por el Asesor de

Ventas / Supervisor de Agencia y Gerente de Agencia a través de un aplicativo

denominado Servimatic el cual le permite visualizar el tiempo de espera promedio,

por ticket y tiempos de atención de clientes.

 El atributo del segmento Plataforma que presenta mayor valoración es la seguridad

percibida en la oficina (K). Sobre este atributo, existe un manejo de aforo en agencias
 23

el cual es monitoreado por el Jefe de Atención al Cliente quien se encarga de orientar

al cliente cuando ingresa a la agencia y luego acompañarlo al segmento que

corresponde ser atendido. Adicionalmente, se encuentra restringido el uso de celulares

dentro de las agencias y constantemente se validan el número de clientes que se

encuentran en espera evitando que existan personas que no realizan trámites u

operaciones y por podrían considerarse como sospechosas.

 Según el análisis de regresión, los atributos que presentan mayor impacto en la

satisfacción general del segmento Plataforma son la disposición para atenderlo (B) y

la claridad de la información brindada (D).

Recomendaciones

 Se puede aprovechar el 20% de los clientes poco satisfechos y el 46,7% de los clientes

satisfechos para elevar el nivel de satisfacción general de los clientes del BCP

tomando medidas en los atributos que valoran más los clientes. Esto se logrará en la

medida que el personal del segmento Plataforma adopte una nueva actitud que ayude

a construir una experiencia positiva basado en cualidades fundamentales como:

mostrar el interés genuino, brindar consejos adecuados y ofrecer soluciones efectivas

a los clientes. Es indispensable reforzar el adecuado monitoreo de los tiempos de

espera y tiempos de atención a través del uso del aplicativo Servimatic dependiendo

del tipo de requerimiento de cada cliente. Por otro lado, de requerirse incrementar

módulos del segmento plataforma, se canalizará el requerimiento de acuerdo al

análisis de data histórica de los tiempos de espera de cada agencia del BCP del distrito

de Los Olivos.

 Para mejorar el atributo de disposición para atenderlo o resolver problemas se espera

que el personal del BCP escuche atentamente los requerimientos de los clientes,

preguntando cuando exista alguna duda, incrementar la proactividad para solucionar

 24

los problemas de los clientes, mostrar interés a través de gestos no verbales ante las

consultas o reclamos de los clientes siendo empático, demostrando tolerancia frente a

las consultas, aun así parezcan irrelevantes o evidente la respuesta.

 Se recomienda mejorar el atributo de claridad de la información de los productos y

servicios, esto se realiza cuando el personal brinda información de manera

transparente a fin de no generar falsas expectativas, ofreciendo información necesaria

y oportuna, asegurando que el cliente haya entendido toda la información, buscar un

lenguaje apropiado para cada tipo de cliente. En diversas ocasiones se presentarán

cliente con menor o mayor conocimiento de temas bancarios y se requiere ser más

claro al explicar, inclusive utilizando ejemplos o tangibles para facilitar el

entendimiento.

 Lograr una experiencia positiva e incrementar la satisfacción de clientes implica

adicionalmente que los procesos internos y externos sean más rápidos y eficientes, por

ello se ha implementado recientemente un Proyecto de Mejora de Procesos Eficientes.

Por otro lado, se ha implementado un reconocimiento a la calidad de servicio al

cliente interno bajo una evaluación de satisfacción de Cliente Interno ya que lo que se

logre de manera interna afectará de igual manera hacia afuera, es decir hacia los

clientes.
 25

Referencias

Alcaide, J. (2015) Fidelización de clientes (2ª Edición). Madrid. Esic Editorial.

Banco de Crédito del Perú (Feb 2015) Memoria anual corporativa, recuperado de

http://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/DIA%20BCP_Sin%20Consolidar%20201

4.pdf

Lovelock, C. (2010) Services Marketing: people, Technology, Strategy (7th Edition). Prentice

Hall.

Rico, R. (1998) Total Customer Satisfaction: Satisfacción y deleite total de los clientes (6th

Edition). Buenos Aires, Argentina: Macchi.

Suarez, M. (2014) No vayan, el nuevo consumidor peruano: El exigente. Conexión esan

http://www.esan.edu.pe/conexion/bloggers/marketing/2014/06/nuevo-consumidor-

peruano-exigente-marketing/.

Super intendencia de Banca y Seguros del Perú (2015). Empresas Bancarias en el Perú,

recuperado de http://www.sbs.gob.pe/principal/categoria/empresas-bancarias/1736/c-

1736
 26

Apéndice
Apéndice A: Encuesta

GRUPO 3

Fecha _________ Agencia _______________________

Estimado cliente con el objetivo de seguir mejorando nuestra calidad de servicio se le realizará
una encuesta con el fin de que evalúe su experiencia el día de hoy con la atención en Plataforma.
Por favor siéntase libre de responderla con toda honestidad.
 En relación con la Satisfacción General de la atención en Plataforma. Diría usted
que se encuentra:

Totalmente Muy Satisfecho Poco Nada

Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho

 En relación al comportamiento del Asesor de Ventas que lo atendió. Diría usted que
se encuentra:

Comportamiento Totalmente Muy Satisfecho Poco Nada

Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
La cordialidad y amabilidad en el
trato.
La disposición para atenderlo y
resolver problemas.
La concentración durante la
atención, disculpándose en caso de
interrupciones.
La claridad con que brinda la
información sobre productos y
servicios.
La orientación brindada para elegir
los productos y servicios más
convenientes para usted.
El conocimiento que demuestra
acerca de los productos, servicios
y procesos durante la atención.
La resolución oportuna a sus dudas
o consultas.
La atención de inmediato, ni bien
llegó al módulo de asesor de
ventas.
Tiempo de espera Plataforma
La comodidad al interior de la
oficina.
La seguridad percibida en el
interior de la oficina.
 1

Apéndice B:

La La orientación El conocimiento
La La atención
concentración La claridad con brindada para que demuestra La
La disposición de inmediato, La La seguridad
Satisfacci durante la que brinda la elegir los acerca de los resolución Tiempo de
cordialidad y para ni bien llegó comodidad al percibida en
ón atención, información productos y productos, oportuna a espera
amabilidad en atenderlo y al módulo de interior de la el interior de
General disculpándose sobre productos servicios más servicios y sus dudas o Plataforma
el trato. resolver asesor de oficina. la oficina.
en caso de y servicios. convenientes para procesos durante consultas.
problemas. ventas.
interrupciones. usted. la atención.

Y A B C D E F G H I J K
2 3 2 3 1 3 1 1 3 2 4 3
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4
3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3
2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3
4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2
3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3
2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 4 4
3 3 3 4 3 2 2 4 4 2 2 4
3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 3 5
2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4
5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 4
5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5
 2

3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4
4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 5 5
3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 2
3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3
3 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 4
4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4
1