Omachonu, V., Ross, J. (1995). La ISO 9000: normas universales de calidad.

En Principios de la calidad total (pp.271-288). México D.F. : Diana. (C26694)

TOMADO DE: PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL. Por Vincent K.

OMACHONU y Jae l E. ROSS; ed. Diana, México 1995
(HD62.15/043/1995)

7346

16

La ISO 9000:
NORMAS UNIVERSALES
de CALIDAD

Las compañlas pueden acatar las nomuts de Europa... o bien, pueden

quedarse en su país
Business Week

"Dicho en términos sencillos, la ISO 9000 ha llegado a ser d precio de admisión

para poder hacer negocios en Europa", afirma Roben Caine, presidente de la
Sociedad de los EUA para el Control de la Calidad (American Society for Quality
Control [ASQC]). "Pregunte a cualquier hombre o mujer de negocios que haya
desistido de su empeño de incursionar en el mercado europeo qué Factor le impidió
hacerlo y lo más probable es que le responda con un código: la ISO 9000", conduye
Kymbedy Hockman del Centro de Administración de la Calidad y la Tecnología de
Du Pont. Ellos forman parte del nwneroso grupo de expertos que instan a las firmas
de los Estados Unidos a tomar muy en serio las normas de la Serie ISO.
Aun cuando una empresa no tenga negocios en Europa ni planee tenerlos, no
le conviene pasar por alto este movimiento acderado que tiende a la adopción de
normas internacionales. Como veremos en seguida, dicho movimiento se está
expandiendo a otras regiones del mundo y se ha introducido también en muchas
organh.aciones de los sectores público y privado de ese país.
La ISO 9000 es un conjunto de cinco normas de alcance mundial donde se
especifican los requisitos necesarios para la administración de la calidad. A diferen­
cia de las normas hechas para productos, éstas se aplican a los sistemas de administra­
ción de la calidad. Ya las han puesto en práctica las 12 naciones de la Comunidad
Económica Europea, a fin de tener un marco de referencia universal para la verifi­
cación de la calidad (en primer lugar, al contar con un sistema de auditorías inrer-

271
Material didactico reproducido en ESAN, para uso exclusivo en cJase.
272 • Principios de la calidad total

nas y externas). Esto tiene el propósito de garantizar que todas las compafi.ías ceni­
ficadas han instituido un sistema de calidad que les permite satisfacer las normas de
calidad allf publicadas. Las normas ISO son genéricas porque se aplican a rodas las
funciones y a todas las industrias, desde la banca hasta la fabricación de productos
quimicos. Acerca de ella se ha dicho que "una sola talla les sienta bien a todos".

La ISO en TODO el MUNDO

La Comunidad Europea (CE) está formada por 12 naciones miembros:

Alemania, Bélgica, Dinamarca, España, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Luxemburgo,
los Países Bajos. Portugal y d Reino Unido. La meta de la CE es crear un mercado
interno único, libre de todas las barreras para d comercio. A fin de que los prod uctOS
y servicios se puedan intercambiar en su ámbito con libertad, se debe tener la �­
dad de que en todos ellos se cumplirá con ciertas normas, sin importar que se pro­
duzcan en un pais de la CE o ajeno a ella, como los EUA l La CE -ha hecho de esas
normas un marco de referencia universal para garantizar la calidad y cerciorarse de
excelencia de la misma en los bienes y servicios que cruzan las fronteras.

La Organización Internacional de Normalización {lnternational Stan­

dardization Organization [ISOJ) es la agencia internacional especializada en ese
rubro y, en la actualidad, está formada por los organismos nacionales de normas
de 91 paises. El Instituto Nacional de Normas de los Estados Unidos (American
National Standards Institute [ANSIJ) es el organismo afiliado que representa a
ese país. La ISO está formado por cerca de 180 comités técnicos. Cada uno de
éstos es responsable de alguno de los muchos rubros de especialización, que abar­
can desde los asbestos hasta el zinc, La finalidad de la ISO es fomentar el desa­
rrollo de la normalización y las actividades mundiales conexas, a fin de facilitar el
intercambio internacional de bienes y servicios, y también para alentar la coop­
eración en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas.
Los resultados de la labor técnica de la ISO se publican en forma de normas
internacionales y la Serie ISO 9000 es uno de los frutos de ese proceso.
En 1987 (el afio en que fue publicada la Serie ISO 9000), los EUA adoptaron li­
te...almente la Serie ISO 9000 como la Serie ANSI/ASQC Q-90. Por lo tanto, e1 uso

de una u otra de estas series es del todo equivalente.2 Las normas ISO están siendo
suscritas por un número variable de compafiías, en más de 50 países del mundo que
las han adoptado. Mucha gente cree que en menos de cinco afias el registro corres­
pondiente será necesario para que una empresa pueda continuar en servicio aaivo.3
En 1992, más de 20.000 entidades de Gran Bretaña ya habían adoptado esas

normas y contaban con su respectiva cenificación.4 Más de 20.000 compañlas de

otros palses de 13 CE han obtenido el registro, mientras que en los Estados Unidos
lo han hecho unas 620 empresas. Los japoneses no sólo han adoptado las normas,
sino además han puesto en marcha una importante campaña nacional paca con­
vencer a sus compañías de que pidan su registro. S
 la ISO 9000: Normas universales de calidad • 273

La CE adoptó la ISO 9000 en 1989 para integrar las diversas normas y especi­
ficaciones técnicas de sus estados miembros. En 1991, el cumplimiento de las nor­
mas ISO se convirtió en parte integral de las leyes para la seguridad de los produc­
tos en toda Europa, con miras a regularlo todo, desde instrumental médico hasta
equipo de telecomunicaciones. Escos bienes representaban tan sólo el 15% del
comercio de la CE en esa época, pero la lista de productos se alarga día a dfa. En
industrias completas se está fomentando la adopción de dichas normas.
Un ejemplo del impacto de esto son los requisitos actuales de Siemens, la
gigantesca firma electrónica de Alemania. Esta empresa exige el cumplimiento
de las normas ISO en el 50% de sus contratos y presiona a todos los demás
proveedores a que las acaten también. Una justificación importante de esta
decisión es que así se suprime la necesidad de realizar pruebas en las partes elec­
trónicas, lo cual ahorra tiempo y dinero, y establece requisitos comunes para
todos los mercados.
Incluso paca las firmas cuyos productos no están regulados, las normas ISO se
están convirtiendo en un requisito mercantil de facto para que puedan realizar
negocios con otras empresas de la CE. Si los proveedores compiten por la obten­
ción de un contrato o un pedido, el que haya registrado sus sistemas de calidad
bajo las normas ISO 9000 tendrá una ventaja clara.
El impacto d e esas normas se percibe en la amplia distribución d e la Serie
ISO 9000, pues ésta ha llegado a ser el mayor éxito en la historia de la ISO,
bajo cuyos auspicios tuvo lugar su desarrollo. La Serie ISO 9000 llegó a supe­
rar incluso a las muy prestigiosas y universales normas de pesos y medidas. Sin
embargo, vale la pena repetir que las normas ISO 9000 no se enfocan en los
productos, ya que son normas sobre la operación de un sistema de administra­
ción de la calidad

La ISO 9000 en los ESTADOS UNIDOS

Las compafiías de los EUA han adoptado con lentitud esas normas interna­
cionales, a pesar de que el 30o/o de las exportaciones de dicho país se envían a
Europa. Más aún, en la medida en que las normas sean adoptadas en otros
lugares del mundo, un mayor número de exportaciones se verán afectadas tam­
bién. Otros mercados, tanto dentro de los Estados Unidos como en otras
naciones, se cerrarán quizá para las firmas que pasen por alto dicho requisito o
no logren obtener la certificación. Du Pont, quien es hoy un líder en la adop­
ción de normas, no se decidió a emprender su campafia a favor de los criterios
ISO sino hasta 1989, a raíz de que perdió un jugoso pedido de película poliéster
para un cliente en Europa, a manos de una firma de Gran Brerafia que sí conta­
ba con la certificación ISO.
Algunas personas ven la Serie ISO 9000 romo un obstáculo para la competencia e
incluso como una estratagema con la cual se imenra expulsar de Europa a las empresas
274 • Principios de la calidad total

estadounidenses. Por supuesto, esta opinión no es correcta, pero tal barrera será una

realidad si no llegarnos a comprender con claridad la importancia de esas normas.

Otra prueba de la creciente aceptación de las normas mencionadas es el hecho
de que éstas se están incorporando a los requisitos aplicables a los fabricantes que
elaboran productos bajo contrato para varias agencias del gobierno de los Estados
Unidos, entre ellas la NASA, la Secretaría de Defensa, la Administración Federal
de Aviación y la Administración de Alimentos y Fármacos.6 Hasta la fecha, el re­
gistro ISO 9000 se exige a los proveedores de los gobiernos de Canadá, Australia
y el Reino Unido.
Du Pont, Eastman Kodak y otros pioneros estadounidenses adoptaron la ISO
9000 a fines de la década de 1980, para asegurarse de que no serían excluidos de
los mercados de Europa. En la actualidad, algunos ganadores del Premio Baldrige,
p. ej., Motorola, Xerox, IBM y otros, instan a sus proveedores a adoptar las nor­
mas ISO. A medida que el movimiento cobra fuerza y a los proveedores de esos
proveedores se les exige que se unan al mismo, se puede generar un efecto multipli­
cador en proporción geométrica en el número de compañías que acaten dichas
normas. Tal efecto le puede dar un significado adicional a la muy repetida afirma­
ción de que d mercado se ha vuel t o global en sus dimensiones.
A pesar de que el peso de la evidencia sugiere la necesidad de adoptar la ISO
9000, tal parece que muchas firmas de los EUA no lo han hecho aún ni piensan
hacerlo. Una encuesta realizada por la empresa de contadores Grant Thornton
de Chicago entre 254 empresas manufactureras de tamaño mediano, reveló que
sólo el So/o de éstas tenían planes de obtener la certificación al final de 1992, y
que el 48% de sus altos ejecutivos jamás habían oído hablar de las normas ISO
9000.7
El aspecto positivo es que el proceso de certificación ISO 9000 no entraña
ninguna dificultad para las firmas que aspiran a obtenerlo, sobre todo si éstas ya
han puesto en marcha un programa de calidad. De hecho, las compafiías que apli­
can la administración de la calidad total (ACD ya han recorrido más de la mitad
del camino. En el caso de los ganadores del Premio Baldrige, la cenificación sería
un proceso rdativamente simple.
¿Cuál es el impacto de la ISO 9000 para las industrias de servicios y para las fir­
mas de manufacturas cuya producción no está dentro de los rubros de productos
reguladoS? La ASQC nos da la respuesta:B

Fuera de las áreas donde los productos están regulados, la importancia del re�
gistro ISO 9000 como instrumento para competir en el mercado varía de un
sector a ouo. Por ejemplo, en algunos sectores las compañías europeas pueden
eJcigir que los proveedores demuestren que cuentan con un sistema de calidad
aprobado, como condición para comprar lo que ellos ofrecen. Esto se puede
especificar en cualquier contrato comercial. El registro ISO 9000 puede servir
también como un medio para diferenciar a las diversas "clases" de proveedores,
 la ISO 9000: Normas universales de calidad • 275

sobre todo en los rubros de alta tecnología, donde la más alta fiabilidad dd
producto es esencial. En otras palabras, si los proveedores compiten por el
mismo contrato, el que cuente con un registro ISO 9000 puede tener una ven­
raja competitiva frente a algunos compradores. Entre los sectores y los tipos de
productos donde los compradores tienen más probabilidad de generar presión
en torno al registro ISO 9000 figuran los rubros aeroespacial, de automotores,
de componentes electrónicos, de instrumentos de prueba y medición, y otros
por el estilo. El registro ISO 9000 también puede ser un factor competitivo en
los prod uctos donde la seguridad o la responsabilidad por los posibles daños
son consideraciones esenciales.

Algunos fabricantes estadounidenses han criticado a la CE por la adopción

de las n ormas ISO 9000, pues afirman que éstas son inferiores a las que se usan
en los Estados Unidos. Más aún, se ha dicho que el exigir a las compañías de este
país el acatamiento de tales normas las obligará a incurrir en mayores costos de
producción.9
U na réplica a lo anterior es que las normas permiten suprimir el galimatías nor­
mativo que hoy existe en el mundo, y que los costos de producción se compensan
con creces por los ahorros consecuentes y por el aumento que se logra en términos
de productividad y calidad.
A pesar de las críticas y la ignorancia que impera en torno a la ISO 9000, hay
pruebas de que esas normas gozan de mayor aceptación cada día entre las firmas de
los Estados Unidos. Una fuente informa que, entre 1992 y 1993, hubo un incre­
mento de 500% en los registros. Por supuesto, este aumento se calculó a partir de
una base un poco más pequeña en 1992.10 Es interesante señalar que la experien­
cia de Japón ha sido similar a la de los Estados Unidos. La resistencia inicial fue
superada en gran parte por las presiones que acicateaban a ese país a satisfacer los
requisitos del mercado imernacional .i1
La pat ticipación de asociaciones profesionales y de rubros especializados parece
ir en aumento, a medida que las ftrmas pertenecientes a una industria en particular
-�e reúnen con el fin de investigar la mejor forma de cumplir con los requisitos
ISO. la industria química ha sido líder de este movimiento. Los ingenieros profe­
�ionales, los proveedores de servicios públicos y programas de computadora, así
como los fabricantes de tecnología de la información, son algunos de los grupos
que han organizado sus esfuenos en ese semido.12 Algunos han formado una red
de grupos de soporte.l3

Las NORMAS de las SERIES ISO 9000 ANSI/ ASQC Q-90 14

A diferencia del Premio Baldrige, la Serie ISO 9000 y su réplica, la Serie

ANSI/ASQC Q-90, no son programas para el otorgamiento de premios. Ellos no
r·equieren el uso de ningún sistema de vanguardia, ni imponen un método espedfi-
276 • Pri ncipios de la cal idad tota l

Tabla 16--1 Resumen de las Normas ISO 9000

Nonna Contenido Aplicación

ISO 9000 Ofrece definiciones y conceptos Todas las industrias, incluidas las dedicadas
al desarrollo de sojiwa�?

Explica la forma de elegir otras

normas para un negocio deter­
minado

ISO 9001 Verificación de la calidad en Firmas de ingenierla y construcción, y fa­

los rubros de disefto, desarrollo, bricanteS que diseñan, desarrollan, instalan
producción, instalación y servicio y dan servicio a productos.

ISO 9002 Verificación de la calidad en la Compafifas de las indusnias de procesos

producción y la instalación qulmicos que no se dedican ni al diseno de
produccos ni al servicio después de la venta

ISO 9003 Verificación de la calidad en prue­ Talleres pequefios, divisiones de una empresa
bas e inspección y distribuidores de equipo o:¡ue inspeccionan
y prueban los productos suministrados

ISO 9004 Administración de la calidad Todas las industrias

y demencos dd sistema de calidad

co para el control del proceso. Son de carácter genérico y se aplican a todas las
industrias.15 Puesto que se trata de un conjunto de requisitos aplicables a los sis­
temas de calidad, estas series son un rasero común para calibrar los sistemas de ese
tipo. Al dejar la determinación de los niveles de calidad en manos de la interacción
entre diente y proveedor, la serie satisface la necesidad del diente, en lo que se
refiere a contar con la garantfa de que el proveedor será capaz de suministrar bienes
y servicios tal como lo ha prometido, dentro de límites bien definidos.I6 Esta flexi­
bilidad, aunada a la ausencia de requisitos restrictivos, implica que no existe sólo
una sola forma correcta de aplicar la ISO 9000. Las industrias están en entera li­
bertad de buscar su propio camino y perciben la adopción de esas normas como
una oponunidad y no como un factor limitante adicional. Esa libertad puede lle­
gar a ser tanto una fuente de frustración como un medio de liberación.
La Serie ISO 9000 recibe ese nombre porque está formada por cinco conjuntos
de normas numeradas, en una secuencia que parte del 9000. En la tabla 16-1 se
presenta un breve resumen de cada uno de esos grupos.
La ISO 9001 garantiza la conformidad con los requisitos en las operaciones de
diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Los requisitos que se impo­
nen a los sistemas de calidad 17 son los siguientes:

Responsabilidad de la gerencia Equipo de inspección, medición y prueba

Sistema de calidad Categoría de la in spección y la prue ba

Revisión dd contrato Control del producto no conforme
 la ISO 9000: N ormas universal�sde calidad • 277

Control de disefio Acci6n correctiva

Control de documentos Manejo, aJmacenaje, envase y envio

Compras Expedientes de calidad

Producto aponado por e1 comprador Auditadas internas de la calidad

Identificación y localización del producto ('_apacitaci6n
Control del proceso Setvicio

Inspección y prueba Técnicas esradlsticas

Documentación
Muchas empresas aún no se deciden a cumplir con estas normas a causa de la
onerosa tarea de la documentación. El consejo que se les puede dar a algunas de esas
empresas es: "documenta todo lo que haces y haz todo lo que registres en la docu­
mentación". No obstante, las actividades de documentación para el cumplimiento
de tales normas son indispensables. Se trata de tres tareas principales:

l. Redactar el manual de calidad de acuerdo con los lineamientos ISO.

2. Documentar todos los procedimientos relevantes
3. Escribir todas las instrucciones de trabajo pertinentes

Se presenta a continuación un fragmento de una norma acerca de la documentación.

4.5 Control del documento

4.5. 7 Aprobación y expedición del documento

El proveedor instituirá y mantendrá procedimientos para controlar todos

los documentos y los datos que estén relacionados con los requisitos de esra
Norma. Antes de su expedición, esos documentos deberán ser revisados y
aprobados por personaJ autorizado, d cual atestiguará la idoneidad de los mis­
mos. Por medio de este control se garamizará que; a) las expediciones perti­
nentes de los documentos apropiados estén disponibles en todos los lugares
donde se lleven a cabo operaciones esenciaJes para el funcionamiento eficaz del
sistema de calidad; b) los documentos obsoletos sean descartados con pronti­
tud en todos los puntos donde los mismos sean utilizados o expedidos.

4.5.2 Modificaciones o cambios en un documento

Los cambios que se introdllZGlll en los documentos tendrán que ser revisados
y aprobados por las mismas funciones u organizaciones que llevaron a cabo la
revisión y aprobación origina], a menos que se indique específicamente lo con­
trario. Las organizaciones designadas tendrán acceso a la infOrmación pertinente
sobre anteccdcmes, la cual les servirá de base para su revisión y aprobación.
278 • Principios de la calidad total

Cuando sea factible, la índole del cambio será descrita en el docu­

mento o en los anexos apropiados.
Se elaborará una lista maestra de procedimientos para el control de
documentos equivalentes, a fin de identificar la versión correcta de los
documentos y así evitar d uso de todos los que no sean aplicables.
Los documentos serán reexpedidos cuando hayan sido objeto de un
cierto número de cambios.

Responsabilidad de la gerencia

El compromiso y la participación de la aira gerencia son indispensables para el

éxito de cualquier cambio significativo en términos de cultura u operaciones. Por
esa razón, estos factores se han incluido tanto en el Premio Baidrige como en la
ISO 9000. La preocupación de la ISO por la responsabilidad de la gerencia se
refleja en los siguientes pasajes: 18

Política de calidad. La gerencia del proveedor definirá y documemará sus

políticas y objetivos en torno a la calidad y su compromiso para con la misma.
El proveedor se asegurará de que sus polfticas sean comprendidas, implemen­
tadas y mamenidas en todos los niveles de la organi1..ación.

Revisión de la gerencia. El sistema de calidad que se haya adoptado para

satisfacer los requisitos de la norma será revisado por la gerencia del proveedor,
a intervaJos apropiados, para garamizar su pertinencia y eficacia en Forma con­
tinua. Se llevarán registros de todas esas revisiones.

Auditorías imernas de la calidad. El proveedor implantará un sistema

completo de auditorías internas de la calidad, bien planeadas y documentadas,
a fin de averiguar si las actividades a Favor de la calidad cumplen con las dis­
posiciones previstas y para determinar la eFectividad del sistema de calidad. Las
auditorías serán programadas de acuerdo con la categoría y la importancia de
cada actividad. Las auditorías y las actividades de seguimiento se reaJizarán de
acuerdo con procedimientos documentados.
Los resultados de las auditorías serán documentados y sometidos a la con­
sideración del personal que tenga bajo su responsabilidad el área objeto de las
mismas. El personal administrativo a cargo del área en cuestión tomará medi­
das correctivas y oportunas para remediar las deficiencias detectadas en la
auditoría.

Acción correctiva. El proveedor establecerá, documentará y mantendrá

procedimientos para:

• Investigar la causa de no conformidad del producto y señalar la acción

correctiva necesaria para prevenir su reincidencia
 La ISO 9000: Normas universales de calidad • 279

• Analizar todos los procesos, operaciones de tr.abajo, concesiones, registros

de calidad, informes de servicio y quejas de los dientes, con el fin de detec­
tar y suprimir las causas potenciales de no conformidad del producto

• Emprender acciones preventivas que permitan resolver los problemas en

un nivel proporcional a los riesgos detectados

• Aplicar controles para garantizar que se hayan tomado medidas correctivas

y que éstas sean eficaces

• Implementar y registrar los cambios de procedimientos resultantes de la

acción correctiva

Normas funcionales
Las normas ISO 9000 requieren también documentación y seguimiento en
todas las funciones que influyen en la calidad. Los requisitos funcionales se ilustran
en los siguientes ejemplos: 19

• Diseño. Establece un enfoque planificado para cumplir las especificaciones

del producto o servicio

• Control del proceso. Proporciona instrucciones concisas para las funciones de

manufactura o servicio

• Compras. Explica en detalle los métodos para aprobar a los proveedores y

elaborar los pedidos

• Servicio. Ofrece instrucciones detalladas para brindar el servicio después de la

venta

• Inspección y prueba. Insta a los trabajadores y gerentes a verificar todos los

pasos de la producción

• Capacitación. Especifica métodos para detectar las necesidades de capa­

citación y llevar los registros correspondientes

VENTAJAS de la CERTIFICACIÓN ISO 9000

Las ventajas que obtiene la organización al mejorar la calidad de sus productos
y servicios ya fueron descritas en el capítulo l. Repitámoslas aqui:

1. Mayor lealtad del cliente

2. Un aumento en su participación en el mercado
3. Precios más altos para sus existencias
4. Un menor número de solicitudes de servicio
5. Precios más elevados
G. Mayor productividad y reducción del costo
280 a Principios de la calidad total

Los mismos beneficios se podrían alcanzar por medio de la certificación ISO 9000,
en la medida en que los pasos conducentes a la misma dieran por resultado un sis­
tema de administración de la calidad. Más aún, la certificación brinda la ventaja
adicional de recibir la aceptación de los dientes de la CE y de otros cuyos criterios
de aceptación incluyan la certificación ISO 9000.
La experiencia tiende a confirmar que las compañías reciben en efecto esos
beneficios. Veamos los siguientes ejemplos:

• Una encuesta del gobierno de Gran Bretaña reveló que el 89% de

las firmas poseedoras del registro ISO 9000 consignaban una mayor
eficiencia en sus operaciones: el 48% de ellas infOrmó que ahora tenía
una rentabilidad más alta; el 76o/o consignó mejoras en términos de
mercadotecnia; y el 26% declaró que había incrementado sus ventas
por concepto de exportación. 20
• La Institución Británica de Normas (British Standards Institution),
un destacado registrador de Gran Bretaña, calcula que las firmas re­
gistradas reducen sus costos de operación un 1 Oo/o en promedio.21
• Du Ponr atribuye los siguientes resultados a la adopción de las nor­
mas ISO en sus plantas:
•La puntualidad de la entrega en una planta se incrementó 90%,
siendo que antes era de 70%.
• La duración dd ciclo en una planta pasó de 15 dfas a 1 día y
medio
• El rendimiento en el primer intento aumentó de 72% a 92% en
la planta
• El número de procedimientos de prueba se redujo de 3000 a
!lOO
• Un buen número de firmas de los EUA han obtenido beneficios
que van desde un aumento en las ventas hasta una mayor calidad en la
comunicación. 22

OBTENCIÓN de la CERTIFICACIÓN: la AUDITORÍA de TERCEROS

Muchos gerentes tienen la idea de que las auditorías son una actividad nece­
saria, de tipo burocrático, que merece un nivel de prioridad muy bajo. Esta percep­
ción negativa puede empeorar cuando se enteran de que la preparación para la cer­
tificación ISO 9000 puede tardar de 6 a 12 meses y que la tasa de fracasos en el
primer intento puede ser hasta de dos de cada tres casos. Pese a todo, la auditoría
de un terceto es un requisito indispensable para la certificación. Acerca de este
tema, Deming comentó: "Si no lo desea usted, no lo hagan: ¡la superviviencia no
es obligatoria!".
 la ISO 9000: Normas universales de calidad • 281

El sistema tradicional de auditorías de la calidad a cargo de dos partes se basa en

la relación entre comprador y vendedor, en la cual el comprador (diente) hace las
veces de "auditor" del proveedor. Esto les impone una carga a las dos panes. En el
caso de un proveedor que tenga lOO clientes o más, cada uno con sus propios requi­
sitos específicos, sería muy conveniente --desde el punto de vista del diente-- que
todos esos proveedores pudierau ser jm.g-adus cuu un solo cuujunw Ue criterios.
En la auditoría de terceros se les da gran imponancia a los sistemas de calidad,
y éstos son un factor crítico en la CE. El registrador independiente que actúa como
tercero certifica que el sistema de calidad de la firma cumple con los requisitos de
la ISO 9000.
¿Cuál es la jusriftcación lógica de una auditoría de terceros? Los resultados en el
aspecto económico se determinan por medio de estados financieros ese tipo, mien­
tras que la oferta de productos y servicios se mide en función de la calidad. Si se
requiere la auditoría imparcial de un tercero en los sistemas ftnancieros, ¿por qué
no realizar una verificación similar en el caso de los sistemas de calidad? Esto es de
especial importancia para ayudar a garantizar la calidad a través de las fronteras
internacionales.

DOCUMENTACIÓN
El proceso de registro se compone de tres pasos básicos:

l. Evaluación del manual de calidad de la organización

2. Evaluación del grado de conformidad con los procedimientos allí docwnemados

3. Presentación de los hallazgos del estudio, con recomendaciones para la acción

correenva

Se requiere una cantidad apreciable de dx:umentación. La justificación de esto se

resume en este axioma de la administración: "si no lo has escrito, quiere decir que
tampoco lo has pensado". Más aún, la documentación garantiza la conservación y la
continuidad de un registro, a pesar de que la gente llega y se va, los puestos cambian
y los procedimientos se olvidan. La regla más sencilla es que incluso si se reemplaza a
todo el personal que participa en un sistema o procedimiento determinado, el nuevo
personal pueda seguir elaborando el producto con el mismo nivel de calidad.
La cantidad de documentación necesaria depende de la índole y la complejidad
de la empresa. En general, es aceptable un enfoque jerárquico en el cual se incluyan
estos tres niveles:

• Nivel 1: Un manual de calidad, con carácter de reseña general, está formado

por una descripción de la<; políticas que cumplen los requisitos de la norma
ISO para la cual se desea obtener la certificación.
282 • Principios de la calidad total

• Nivel 2: Procedimientos de operación, divididos por funciones o departamen­

tos, expresados en términos de "quién debe hacer cada cosa".

• Nivel 3: Instrucciones de trabajo donde se explique cómo se debe llevar a cabo

cada tarea.

Los criterios para la aprobación son sencillos: "¿Nos podría asegurar que
dice lo que hace y hace lo que dice?". Se pueden hacer preguntas más o menos
como las siguientes: �Es adecuado para las necesidades de usted el sistema de
control del proceso? ¿Lo comprenden bien las personas que están a cargo de
dicho proceso? ¿Están bien capacitadas esas personas para manejar el proceso?
�Está actualizada la documentación? ¿Se cuenta con un sistema de auditoría
interna para evaluar con regularidad si el sistema de control está funcionando
como es debido?

POSTCERTIFICACIÓN
La auditoría de terceros y la certificación ulterior, si se obtiene, se deben ver
como un medio y no como un fin por alcanzar. La importancia de los preparativos
para la certificación no consiste tanto en la obtención de la misma, sino en el sis­
tema de calidad que resu1ta del esfuerzo realizado con ese fin.
El diente es el beneficiario final del sistema de calidad y cualquier intento de
obtener la certificación ISO 9000 sin comunicarse con la clientela puede no ser
más que una pérdida de tiempo y compromete cualquier sistema que pudiera sur­
gir de ese intento.
La certificación es un comienzo, no un fin. Se sugiere el uso de la evaluación
continua, la realimentación y los ajustes ftnos. ¿Quién deberá llevar a cabo la
"auditoría" interna y continua después de la certificación? Por supuesto, esa res­
ponsabilidad le corresponde a la alta gerencia. El papel de la auditoría interna,
cualquiera que sea, no se conoce con daridad. ¿Debe incluir dicho papd la tarea de
prepararse para la certificación, velar por el mantenimiento de los requisitos poste­
riores a la misma, o ambas cosas?23 Ese papel no se ha asignado en forma precisa y
puede ser una oportunidad para los auditores internos.

La SELECCIÓN de un SERVICIO de REGISTRO ACREDITADO

Los gerentes que aspiran a la calidad y deciden implementar un sistema ISO
9000 se deben enfrentar a dos cuestiones relacionadas entre sí: cómo implementar
mejor el nuevo sistema y cómo asegurarse de que la certificación sea reconocida
por los dientes. El último punto se resuelve de ordinario en cuanto la certificación
es reconocida por órganos legítimos de acreditación.
Las firmas de los Estados Unidos que se han instalado en Europa pueden
recurrir a alguno de los muchos organismos acreditados en ese continente. Esos
 La ISO 9000: Normas universales de calidad • 283

organismos están autorizados por el gobierno, como el Raad voor de Certificatie

(RvC) en los Países Bajos y el Nacional Accreditation Council for Cenification
Bodies (NACCB) en el Reino Unido. La División de Aplicación de Sistemas de
Negocios de IBM fue la primera firma estadounidense que obtuvo la certificación
para todas sus líneas de operación. Dicha certificación fue obtenida después de una
auditoría a cargo de Bureau Veritas Quality Imernational.24
En los Estados Unidos no se ha reconocido a una sola autoridad acreditada
como registradora y firmemente establecida, e incluso hay cierta confusión en
cuanto a quiénes son los auditores acreditados y quién los acredita. Dos grupos no
gubernamentales -la Junta Registradora de Acreditación (Registrar Accreditation
Board (RAB], que es un órgano dimanado de la ASQC), y el ANSI- han realiza­
do un esfuerzo conjunto a fin de desarrollar requisitos de acreditación para las
compañías que realizan auditorías ISO 9000 en los Estados Unidos.25 La creación
del programa de acreditación ANSI/RAB es la fuente más cercana de registradores
dignos de crédito, establecidos en dicho país.
Varios criterios pueden influir en la decisión de elegir a un registrador en par­
ticular, entre ellos el conocimiento que éste posea acerca de la industria en cuestión
y de la forma de auditar sistemas de calidad, así como el número de firmas simi­
lares que han registrado, el tiempo que tardan en informar los resultados de la
auditoría, la posibilidad de que su calendario de auditorías reiteradas sea compati­
ble con el ciclo de negocios de la firma y, lo más importante, si el propio re­
gistrador está debidamente acreditado.
Una regla general es que no resulta conveniente elegir la opción que ofrezca el
precio más bajo, pues el costo de una auditoría es pequeño en comparación con el
costo general del proceso para la obtención del registro.

La ISO 9000 y los SERVICIOS

Las normas no sólo se aplican al proceso de manufactura, sino también al servi­
cio después de la venta y a los departamentos de servicio, como el departamento de
diseño establecido en una firma manufu.cturera. A�f mismo, las normas se trans­
fieren también al sector servicios. Los sistemas de calidad están dirigidos de modo
especÍfico tanto a los servicios como a la producción. De hecho, se expidió una
guía por separado, la ISO 9000-2, para explicar los criterios de la ISO en el caso de
varias industrias seleccionadas del sector servicios.
En el Reino Unido las normas se aplican en instituciones educativas, bancos,
firmas jurídicas y de arquitectos, y hasta por los recolectores de basura. E n el
Aeropuerto Heathrow de Londres, la Brirish Airways PLC adoptó las normas
ISO para reducir las quejas por pérdida de carga y bienes estropeados. En los
Estados Unidos, cada día es mayor el número de empresas de transporte que se
niegan a manejar materiales peligrosos, a menos que el remitente tenga la verifi­
cación ISO.
284 • Principios de la calidad total

Hay ciertas indicios de que la Serie ISO 9000 ha despenado más interés entre las
organizaciones de servicios de los Estados Unidos que entre las de Europa. l...a.s firmas
de ese sector dedicadas a ofrecer consultoría, compras y administración de materiales,
han expresado su interés. Algunos creen que el interés más vivo de las firmas de servi­
cio estadounidenses basa en consideraciones estratégicas, pues en ese sector se esti­
se

ma que la ISO 9000 es un medio para diferenciarse en el mercado".26

El COSTO de la CERTIFICACIÓN
Una pregunta que se plantea con frecuencia es: "¿cuánto cuesta la certifi­
cación?". Esta es una inquietud legítima, si bien es cieno que la pregunta debería ir
acompañada de esta otra: "¿qué ventajas se obtienen a cambio?".
No hay una respuesta fija en cuanto al costo y el tiempo que se requiere para
obtener la certificación. Cada empresa es diferente. La respuesta depende de diver­
sos factores, tales como: las dimensiones de la firma y sus líneas de productos; la
medida en que han avanzado sus sistemas actuales dentro del continuum de la cali­
dad; si cuentan con la ayuda de consultores y cuál es su estrategia de imple­
mentación. A una compañía pequeña, la asesoría necesaria para la adopción de un
sistema de calidad le puede costar de 2000 a 25,000 dólares, por concepto de hon­
orarios de sus consultores.27 El tiempo empleado en la creación del sistema es un
concepto adicional y puede llegar a ser el mayor cosw.
El principal determinante está definido por la posición inicial de la compañía.
Si ésta acaba de ganar un Premio Baldrige, entonces el registro de una de sus plan­
ras o negocios se puede realizar en unos cuantos días. Sin embargo, si es necesario
crear el sistema desde la base, el proceso puede tardar un año y su costo es de
100,000 dólares o más.28

La ISO 9000 vs. el PREMIO BALDRIGE

La ASQC informa que una de las preguntas que se hacen más a menudo
acerca de la Serie ISO es ésta: "¿acaso el Premio Baldrige, el Premio Deming,
etc., no contienen 'normas' iguales o mejores que las de la Serie ISO?". La
ASQC replica que la respuesta es muy sencilla: "No puede usted aspirar a satis­
facer las expectativas de ninguno de esos programas si no ha implementado antes
en su compañía las norma.� ISO 9000 (ANSIIASQC Q-90). Esas normas son la
base sobre la cual podrá usted construir los sistemas que le permitan garantizar la
calidad y la administración de la misma, para que alcance un alto nivel de éxito a
la postre. Por añadidura, la Serie ISO 9000 es el único sistema que goza de
aceptación internacional".
El Premio BaJdrige es un programa mucho más completo que la ISO 9000. El
primero es un auténtico sistema ACT, mientras que la Serie ISO tiene un alcance
mucho más limitado. Esta última es una norma básica, de un requisito mínimo, v
 la ISO 9000: Normas universales de calidad • 285

puede tener un valor de 200 o 300 puntos en el programa Baldcige. En ella no se

toma en cuenta, p. ej., la dimensión de recursos humanos, la cual sí figura en el sis­

tema Baldrige. Por otra pacte, la firma que aplica los criterios Baldrige está en una
posición mucho más favorable paca adoptar la norma ISO.
Los criterios Baldrige son mucho más específicos. Los lineamientos señalan
en lenguaje detallado lo que se espera obtener. En cambio la Serie ISO está di­
señada para ser inclusiva, no exclusiva. En ella no se dispone el uso de una
aproximación en lugar de otea. Mientras usted pueda decir lo que hace y hacer
lo que dice, será capaz de obtener el registro para su sistema. Este carácter
genérico de las normas puede ser una causa de frustración, pero también una
fuente de liberación.
En el caso de las compañías cuyos sistemas de calidad se encuentran en el
extremo inferior del continuum ACT, la ISO puede ser un punto de partida en el
camino paca implantar al final un sistema ACT. La cenificación tiene la ventaja
adicional de colocar a la organización en un campo de juego nivelado, con respecto
a sus competidores de todo el mundo.

APLICACIÓN del SISTEMA

Si bien es cieno que la serie constituye una guía acerca de los atributos necesa­
rios para crear un sistema de calidad, las normas no indican en detalle el modo de
poner éste en práctica. Una v� que se toma la decisión de adoptar las normas y
aspirar a la cenificación, los siguientes pasos generales pueden ser útiles para facili­
tar el cambio con éxito:

• Reconocer la necesidad del cambio y obtener el firme compromiso de la alta

gerencia.

• Incluir la calidad en el plan estratégico, como el eje maestro de la diferen­

ciación.

• Formular y adoptar una declaración holfsdca de las políticas de calidad, de

acuerdo con los requisitos ISO. Obtener el apoyo y el compromiso de todos
los gerentes.

• Determinar el alcance de los negocios que se van a certificar. �Se tratará de un

proceso en particular, de instalaciones conexas, de un lugar geográfico o de
toda la compañía?

• Determinar el estado del sistema de calidad vigente, por medio de una audi­
toría interna. Definir la brecha entre la situación en la cual se encuentra hoy y
lo que será necesario hacer para cercar la brecha.

• Estimar el costo del cambio, en tiempo y dinero, y poner en práctica el plan,

organizando los pasos necesarios para la acción.
286 • Princirios de la calidad total

PREGUNTAS para DISCUSIÓN

16-1 ¿Por qué es importante para las firmas de los Estados Unidos acatar las nor­
mas ISO 9000?

16-2 Compare las normas ISO 9000 con las del Premio Baldrige.

16-3 ¿Incluye el sistema ISO 9000 normas sobre productos o se trata de normas
para la operación de un sistema de administración de la calidad? Explique
la diferencia.

16-4 Refute la crítica de quienes afirman que la aplicación de las normas ISO
eleva los costos de p ro d ucción.

16-5 ¿Cuáles son los cinco conjuntos de normas? Resuma cada uno.

16-6 ¿Cuáles son las ventajas de la certificación ISO 9000?

NOTAS FINALES

l. Gary Spizizen, "The ISO 9000 Standards: Creating a Leve! Playing Field for In­
ternational Qualiry" ("Las Normas ISO 9000: la creación de un campo de juego nive­
lado para la calidad internacional"), National Produaiviry Review, verano de 1992, p.
332. En ese artículo se presema un excelente resumen de las disposiciones del progra­
ma ISO 9000.
2. La Serie ANSIIASQC se puede solicitar a las oficinas generales de la ASQC, a través
del depanamemo de servicio al diente (tel. 800-248-1946). La Serie ISO 9000 se
p u e d e s o l i c i t a r al ANSI (tel. 212-642-4900). Tenga presente que l a Serie
ANSI/ASQC Q-90 es idéntica a la Serie ISO 9000.
j. Suzan L. Jackson, "What You Should Know about ISO 9000" ("Lo que usted debe
saber acerca de la ISO 9000"), Tmining, mayo de 1992, p. 48. Este es un buen com­
pendio de las normas ISO. El Sistema ISO 9000 fue adoptado por la CE en 1990
como una norma mundial de calidad. Sus estrictos requisitos garantizan que los pro­
ductos fabricados de acuerdo con la ISO 9000 alcancen la categoría mundial. Véase
Jack Celia, "ISO 9000 ls the Key ro lnternational Business" ("La ISO 9000 es la llave
para los negocios internacionales"), fournal ofCommerce and Commercial25 de enero
de 1993, p. 88. Aun China está avanzando hacia la adopción de las normas, según
inforrna De Hadcrer en "Setting Tough Standards" ("El establecimiento de normas
severas"), The Chil14 Business Review, enero y febrero de 1993, p. 34. La Shanghai­
Foxboro Company Lrd., afiliada a la Foxboro Company con sede en los Estados
Unidos, fue la primera compañía de China que obtuvo la cenificación ISO 9000.
/¡, "Want EC Business? You Have Two Choices" ("¿Desea hacer negocios con la CE?
Tiene usted dos opcionesM), Business Week, 19 de octubre de 1992, p. 58. En el Reino
U nido, donde la adopción de las normas ha sido muy generalizada, más del 80% de
los grandes empleadores, en cuyas nóminas figuran más de 1000 empleados, se han
registrado ya. Véase Kymberly K. Hockman y David A Erdman, "Gearing Up for
ISO 9000 Registration" ("Cómo prepararse para el registro ISO 9000"), Chemical
Engíneering, abril de 1993. p. 128.
 La ISO 9000: Normas universales de t:alidild • 287

5. Donald W. Marquardt, "ISO 9000: A Universal Standard of Qualiry" .("La ISO

9000: una norma universal de calidad"), Manllgnnent Review, enero de 1992, p. 50.
6. "U.S. Firms Lag in Meeting Global Quality Standards" ("Las firmas de los EUA se
retrasan en el cumplimiemo de las normas de calidad mundial"), Marketing News, 1 5
de febrero de 1 993.
7. Jeffrey A. Tannenbaum, "Small Companies Are Finding it Pays ro Think Global;
Firms Win New Business by Adopting lnternational Qualiry Standards" ("Las com­
pañías pequeñas se están percatando de que es buen negocio pensar a escala mundial;
las firmas ganan nuevm negocios con b adopción de normas imern<�cionalcs de cali­
dad"), Wai/ Streetjournal, 1 9 de noviembre de 1992, sección B, p. 2. Véase también
Marketing Nt!Ws, 1 5 de febrero de 1993, p. l .
8. American Society for Quality Conuol, "ISO 9000", folleto elaborado por el
Standards Developmem Department de ASQC, P.O. Box 3005, Milwaukee, Wl
53201 (tel. 4 1 4-272-8575).
9. Milton G. Allimadi, "Ncw Qualiry Standards Draw Fire from US (;roup" ("Las
nuevas normas de calidad bajo el fuego de un grupo de los EUA"), journal of
Commerce and Commercial, 4 de enero de 1993, p. 4.
10. Mark Morrow, "Internacional Agreements Increase Clout of ISO 9000" ("Los acuer­
dos internacionales refuerun la influencia de la ISO 9000"), Chemietd Week, 7 de
abril de 1993, p. 32. En este artículo se atribuye el éxito de la ISO 9000 a su brevedad
(20 página.�) y simplicidad. Desde su adopción, más de 30.000 compañías se han reg­
istrado en ese sistema.
11. Marjorie Coeyman, "ISO 9000 Gaining Ground in Asia/Pacific" ("L"l ISO 9000
gana terreno en la región A�ia!Padfico"), Chemical Week, 28 de abril de \ 993, p. 54.
En algunas partes de esa región, las norma.s de c...Uidad ISO 9000 se han llegado a con­
vertir en normas casi nacionales.
12. En una conferencia d� la Sociedad Nacional de Ingenieros Profesionale5 (National
Society of Professional Engineers) realizada en 1993, se discutió el tema de la apli­
cación de las normas de control de calidad ISO 9000 de la CE. Véase Jane C.
Edmund.�·. "Engineers Want Qualiry" ("Los ingeniero..� quieren calid.:�d"), ENR, H de
febrero de 1 993, p. 1 5 . Para lo refereme a Power Transmission Distributors (La
Asociación), véase Bcate Ha!ligan, "ISO Standards Prepare You to Compete" ("La.s
normas ISO le preparan a usted para competir"), Industrial Distribution, mayo de
1992, p. 100. La preocupación de la industria de servicios públicos fue consignada
por Greg Hutchins en "ISO Offcrs a Global Mark of Exce!lence" ("La ISO ofrece
una marca mundial de excelencia"), Public UtilitieJ Fortnightly, 1 5 de abril de 1993, p.
35. La inquietud de la industria de las computadoras se rdleja en el artículo de Gary
H. Anthes, "ISO Standard Attracts U.S. Interest'' ("La norma ISO atrae el interés de
los EUA), Computenvor/d, 26 de abril de 1993, p. 109.
13. "Support Group Formed for Companies Seeking ISO 9000" ("Se forma un grupo
de soporte para las compaflías que a1>piran a la ISO 9000"), Industrial Engineering,
marzo de 1 993, p. 8. El Nacional ISO 9000 Suppon Group ofrece información,
soporte, asesoría y capacitación a bajo cosro, a cualquier firma de los EUA que se
interese por el proceso ISO 9000. La meta del grupo es permitir el libre intercam­
bio de información y de preguntas entre las compañías que aspiran a obtener el
registro ISO.
14. Se pueden pedir copias de las rwrmas, por una pequeña cuota, a la American Society
for Quality Control (tel. 4 1 4-272-8575) y al American Nacional Standards 1nstitute
(tel. 2 1 2-642-4900).
15. Donald W. Marquardt, "ISO 9000: A Universal Standard of Qualiry", Management
Review, enero de 1992, p. 5 1 . Véase también Kymberly K. Hockman, "The Last
288 • Principios de la cali��tota�
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_ ------

Barrier to the European Market" ("La última barrera para llegar al mercado
europeo"), WaU Stm:tfoumal 7 de octubre de 1991, Sección A, p. 14.
16. Michael E. Raynor, "ISO Cenifkation" ("La cenificación ISO"), Quality, mayo de
1993, pp. 44-45.
17. Adaptado de John D. Flister y Joseph J. Jozaitis, "PPG's Journey m ISO 9000" ("El
viaje de PPG hacia la ISO 9000"), Management Accounting. juJio de 1992, p. 34.
18. Adaptado de Kymberly K. Hockman y David A. Erdman, "Gearing Up for ISO
9000 Registration", Chemical Engineering, abril de 1993, p. 129.
19. Adaptado de Business Week, 19 de octubre de 1992, y ASQC ANSI/ASQC Q-90-
1987-- Quality Management and Quality Assurance Standards, (ANSIIASQC Q-90-
1987: La administración de la calidad y las normas para la verificación de la calidad).
20. Gaty H. Anthes, "ISO Standard Attracts U.S. Interest", Computerworld, 26 de abril
de 1993, p. 109.
2l. Donald W. Marquardt, "ISO 9000: A Universal Standard of Qualiry", Managemmt
Review, enero de 1992, p. 52.
22. Véase Elisabeth Kirschner, "Nalca: Registration in Context" ("Nalca: el registro en
contexto"), Chemical Week, 28 de abril de 1993, p. 7 1 . Véase también Marjorie
Coeyman, "FMC: The Benefits of Documentation" ("FMC: las ventajas de la docu­
mentación"), Chemical Week, 28 de abril de 1993, p. 69.
23. Véase Giovanni Grossi, "Quality Cenifications" ("Certificaciones de calidad"),
lnternaiAuditor, octubre de 1992, p. 33-35 y Gary M. Stern, "Sailing to Europe: Can
Auditing Play a Role in thc New International Qualiry Srandards?" ("Proa hacia
Europa: ¿tiene la auditoría un papel que desempeñar en las nuevas normas interna­
cionales de calidad?"), Interna! Auditor, octubre de 1992, pp. 29-33. Estos dos
autores, los cuales pertenecen a la profesión de la auditoría interna, abogan por que se
amplíe el papel de los auditores internos en el proceso de certificación y seguimiento.
24. "IBM, Help/Systems Receive ISO Certification" ("Los sistemas de ayuda de IBM
obtienen la certificación ISO"), Systems 3X-400, febrero de 1993, p. 16. ABS ganó el
Premio Baldrige a la Calidad en 1991.
25. Emily S. Plisher, "Seeking Recognition: U.S. Auditors Build Their Base" ("En busca de
reconocimiento: los auditores de los EVA forman su base"), Chemical Week, 1 1 de
noviembre de 1992, pp. 30-33. Véase también un informe especial rirulado "Confusion
Persists on lssue of Registrar Accreditation" ("Persiste la confusión en el asunto de la
acreditación de registradores"), Chemical Week, 28 de abril de 1993, p. 42. Hasta abril
de 1993, ANSIIRAB había acreditado a 27 registradores de sistemas de calidad. La lista
"extraoficial" de éstos aparece en el artículo que hemos citado en esta nota final.
26. Gaty Spizizen, "The ISO 9000 Standards: Creating a Leve! Playing Field for
Imernational Quality", National Productivity Review, verano de 1992, p. 335.
27. Esta es la estimación de OTS Registrars of Houston, una firma acreditada como re­
gistrador de la ISO 9000. Jeffrey A. Tannenbaum, "Small Companies fue Finding it
Pays ro Think Global; Firms Wm New Business by Adopting Imernational Quality
Srandards", Wall Street}oumal 1 9 de noviembre de 1992, Sección B, p. 2.
28. Donald W. Marquardt, "ISO 9000: A Universal Standard of Quality", Mandgement
Review, enero de 1992, p. 5 1 . Véase también Jan Hendry, "ISO Srandardizes QuaHty
Effons" ("La ISO estandariza los esfuerzos a favor de la calidad"), Pulp & Paper, enero
de 1993, p. 54. Algunas de estas firmas han informado que la certificación les costó
cerca de 1 1 2,000 dólares. Por su parte, la planta Green River de General Chemical
obtuvo su cenificación a un costo estimado en 1 50,000 dólares. Rick Mullin,
"General Registers Green Rivet Site: Firsr ISO 9002 for natural Soda Ash" (General
registra su instalación en Gteen River: primera certificación ISO 9002 para carbonato
de sodio natural"), Chemical Week, 28 de abril de 1993, p. 59.