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Normas ISO-9000

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. El ISO 9000
especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos
de entrega y niveles de servicio.

Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750
de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión
actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.

La familia de normas ISO 9000


A pesar de que la creación de la serie de normas ISO 9000 se basó tomando como punto
de referencia las normas BS 5750 emitidas por el Instituto Británico de Normas de Gran
Bretaña, el objetivo principal de la norma es utilizar parámetros generales comunes en la
mayoría de los países en la cual será implantada.

Seguramente por esto último, la norma ISO 9001 es tan genérica, de modo que pueda
ajustarse a casi cualquier empresa u organización con o sin ánimo de lucro. Se diseñó de
manera que fuera posible satisfacer los requerimientos básicos de una correcta operación
para organizaciones de cualquier tipo y tamaño.

Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son rígidas e inflexibles, en
realidad la serie permite bastante flexibilidad, permitiendo adaptarlas ya sea agregando o
eliminando componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas
circunstancias. La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de
calidad.

Se llama familia ISO 9000 (en su versión del año 2.000) a una serie de normas, formada
principalmente por:

 ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece


un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales
utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos
en su utilización.
  ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos
que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios,
para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta
familia.
  ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la
calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la
satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliación de la norma
anterior y no es certificable.
ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona
directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad
definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los
proveedores de la organización.

Historia de la ISO

30/12/2014
ISO

Como hablábamos en el artículo anterior ya hace 25


años de la primera certificación ISO en España, pero
en este artículo vamos a hacer un recorrido por la
historia de la ISO, y su proceso de creación.

Gracias al crecimiento del comercio y las


sociedades, nació la necesidad de implementar
mejoras continuas en todos los procesos, productos
y servicios que se consumen. Asimismo, con la
finalidad adicional de obtener una optimización de
recursos para la empresa, se hace necesario contar
con estructuras de organización dedicadas a
uniformizar la forma de hacer las cosas. Con esta
necesidad de estandarización, nacen algunas normas
de calidad que empiezan a aplicarse en
organizaciones de todos los sectores productivos.

Antecedentes

Como antecedente a esta creación y sabiendo que la


organización surgió a partir de la unión de
organismos creados previamente, como
la International Federation of the National
Standarizing Association, también llamada ISA,
fundada en Nueva York en el año 1928 y basados en
el sistema métrico, cuya finalidad era dar
tratamiento a las áreas que no estaban dentro del
área de la electrotécnica, ya regulada por la
ICE International Electrotechnical Commission,
creada en 1906. Cuando estalló la Segunda Guerra
Mundial en el año 1939, la ISA suspendió su actividad
debido a la falta de comunicación internacional. Por
ello, es en el año 1944 cuando se forma la UNSCC
United Nations Standards Coordinating Commitee en
Londres, empujado por el desarrollo manufacturero
de armamento que se vio impulsado por la aplicación
de estandarización. La UNSCC se administraba desde
las mismas oficinas del ICE, organismo ya por
entonces con bastante renombre. Por aquél
entonces, el secretario general de dicha organización
era Charles Le Maistre, por muchos considerado
como el padre de la normalización.

El año 1945 es clave para la historia de la ISO, los


delegados de la UNSCC se reunieron en Nueva York
para intentar crear una organización de
normalización. Le Maistre, tras la guerra mundial,
tomó contacto con la ISA y les informó de la
recientemente creada UNSCC. La idea que tenía Le
Maistre era la creación de un único organismo
conjunto internacional dedicado a la normalización y
fue así como se fundó la ISO. En Julio del año 1946,
en París se realizó un consejo de la ISA. Le Maitre
convocó reunión de la UNSCC  en el mismo lugar.
Por tanto, se forzó así la determinación de unirse.
Pocos meses después se disolvió la ISA por las
irregularidades que existían  y el paro de
operaciones detectado a causa de la guerra. Poco a
poco Le Maistre consiguió la unión de los delegados
de UNSCC y la ISA.

La ISO (siglas para Organización Internacional de


Normalización en castellano), se creó en el año 1946
con la presencia de 64 representantes delegados
provenientes de 25 países. Esta reunión tuvo cita en
Londres, Inglaterra en la sede del Instituto de
Ingenieros Civiles. Estas personas decidieron
adentrarse en el proyecto de creación de una
organización cuya finalidad sería facilitar una
unificación en normas de industrialización y una
mejora en la coordinación internacional de empresas.

Al año siguiente, en el mes de febrero, se hizo oficial


la creación de la ISO y empezó sus operaciones. La
fecha oficial de inicio de actividades fue el 27 de
febrero de 1947.

Desde aquel año, se han creado más de 19.500


normas para todos los sectores de producción,
incluidos por supuesto, la industria, el sector salud,
el sector alimentario, tecnológico, etc.) La
organización tiene sede en Ginebra (Suiza) y desde
allí, donde se encuentra la Secretaría General de ISO,
se controlan al resto de países. En esta oficina
actualmente trabajan cerca de 150 personas a
tiempo completo.

En el año 1951 fue publicada la primera norma ISO


que en aquél momento se llamó simplemente una
“recomendación”. Esta primera, la ISO/R 1:1951, fue
una norma que abarcaba la temperatura estándar de
referencia para medir la longitud industrial. Dicha
primera norma fue actualizada en varias ocasiones
hasta llegar a la más actual que es la del año 2002
sobre especificaciones del producto genérico –
temperatura de referencia estándar para
especificación geométrica de los productos.

La ISO reconoció en el año 1977 durante una


conferencia, que la ISA fue el primer prototipo de la
organización y que la mayoría de los comités
técnicos que la componen son los mismos que
operaban en la ISA. Fue por este motivo que se
termina de definir a la ISO como organización única a
nivel internacional para la normalización.

Actualmente la organización internacional de


normalización acoge a 165 países miembros y lo
conforman alrededor de 3368 órganos técnicos
encargados de cuidar la elaboración de dichas
normas. La palabra ISO, significa según su raíz griega
“igual”, de ahí el nombre de la organización, que
además, coincide con las siglas de la misma. Se trata
de un juego de palabras muy adecuado para la
finalidad de la organización. Esta es una federación
internacional independiente que intenta aportar
mayor seguridad, calidad y eficiencia a los sistemas
de trabajo para hacer más simple el intercambio
entre países y regiones de bienes y servicios
producidos.

Cada país tiene su propio organismo nacional de


normalización de tipo no gubernamental que se
puede ver como un puente de contacto entre el
sector público y el sector privado. En el caso de
España, por ejemplo, sería AENOR. Los miembros son
parte de la estructura de gobierno de cada país al
que pertenecen pero también existen miembros que
tienen raíces no gubernamentales ya que provienen
del sector privado únicamente. Por ello, las normas
de la ISO permiten llegar a consensos sobre las
posibles soluciones de cara a los negocios como
para el beneficio general de la sociedad, en un
ámbito más amplio.

La ISO 9000

La serie de normas que componen la ISO 9000 fue


resultado de las necesidades creadas a partir de la
segunda guerra mundial. No existía por ese entonces
un control sobre los procesos y la fabricación de
productos en el Reino unido y por ello se tenían que
adoptar estas normas. Al establecer los
procedimientos basados en inspecciones y controles,
se aumentó la calidad. Se aplicó el principio
de Pareto y las mejoras en cuanto a aplicación
estadística propuestos por Walter Shewart. De esta
forma, se aseguraba el cumplimiento con las
especificaciones de calidad y conformidad. A finales
de los años cincuenta, se mantiene ese enfoque de
inspección y asegurar la calidad y por ello, se
desarrolla en Estados Unidos un esquema de
requerimientos llamado “Quality Program
Requirements” aplicado al sector militar. Luego, la
NASA promovió la evolución de los sistemas de
inspección a sistemas enfocados en asegurar la
calidad y fue en el año 1962 cuando se pudieron
establecer los criterios que la aseguraban de cara a
los proveedores de dicha entidad. Los retos, que
inicialmente eran sólo del sector militar, fueron
haciéndose visibles también en otros sectores como
por ejemplo el sector energético. En distintos países
empiezan a trabajar por mejorar su calidad y
empiezan a darse debates para poder dar respuesta a
las demandas de inspección, verificación,
aseguramiento de la calidad, etc. Se crea la BS
5750, método enfocado en el control de resultados
durante el proceso de realización de los productos.
Será recién en el año 1987 cuando la BS 5750, se
convierta en la ISO 9000, con la finalidad básica de
facilitar el comercio global. Para llegar al consenso
sobre esta normativa, se requirió de apoyo del 75%
de los países que la componían. Esta normativa está
basada en dos pilares: la mejora y el desempeño, se
desprendió del enfoque inicial de control y comando,
se modernizó. Se arraiga en 8 principios, entre ellos
los mercados, la reglamentación, las mejoras, la
responsabilidad, el desarrollo del intelecto, etc. Fue
a partir del año 1994 cuando salió la nueva versión
de la ISO 9001, cuando se volvió más interesante de
cara a las empresas. Experimentó un gran
crecimiento desde entonces. La versión actual de la
norma es la que data del año 2008 (última
actualización). La del 1994, se dirigía más
expresamente a empresas con procesos productivos
más no tanto a empresas de servicios por tanto, en la
revisión del año 2000 se simplificó la norma y
empezó a ser aplicable a todo tipo de empresas,
incluso de servicios o a la Administración Pública.
La única normal que se puede certificar de la familia
de la ISO 9001 es la ISO 9001:2008. Para poder hacer
válida esta certificación es necesaria una auditoría
de implantación y aplicación de la norma, que en
caso de ser positiva, emite un certificado de
conformidad. Para lograrlo, muchas empresas se
asesoran y se comprometen ampliamente a la
implementación en todos sus procesos, algo que
muchas veces puede ser complicado para algunas.
Este proceso de implementación de la normal
requiere de un entendimiento de los requerimientos
de la norma y un análisis de la situación de la
organización. Desde ese punto de partida se
empiezan a documentar los procesos y se detectan
las necesidades de capacitación existentes. Durante
la ejecución de proyecto, la fuerza de trabajo debe
hacerse partícipe en cuanto a las nuevas políticas de
calidad. Además, se utilizan las auditorías internas y
se empieza a mejorar el uso de la norma poco a poco,
obteniendo resultados positivos.

La norma más conocida es la ISO 9001, pero existen


otras, como la ISO en gestión medioambiental.
Puedes profundizar en ella con el Curso de gestión
medioambiental de EducaciOnline.
ISO (International Organization for Standardization)  tiene dos objetivos
fundamentales, simplificar la coordinación internacional y unificar los estándares
industriales que posteriormente se conocieron como normas ISO.

Historia de la ISO

La ISO conocida en español por la Organización Internacional para la


Estandarización, se creó por la unión de dos organismos que estaban
constituidos por asociaciones nacionales que se dedicaban a la elaboración de
estándares.

En concreto, uno de estos organismos fue la “International Federation of the


National Standardizing Associations” también conocida como ISA. Aunque se
creó en el año 1926, su fundación en Nueva York data del año 1928 y asistieron
14 países. Este organismo desarrolló sus actividades principalmente en Europa,
ya que se basaba en un sistema métrico.

El objetivo de este organismo era considerar aquellas áreas que no formaban


parte del área de la electromagnética, ámbito que estaba regulado por la ICE
(International Electrotechnical Commission) con creación en el 1906.

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Hay que destacar que Huber Ruf, un ingeniero de origen suizo, gestionó esta
organización con la única ayuda de su familia. Se encargó de la redacción
traducción y reproducción de contenido.

En el año 1939, con el comienzo de la Segunda Guerra Mundial intentó que ISA
continuara su actividad, pero esta se suspendió cuando la comunicación a nivel
internacional llego a ser nula.

Cuando iba a concluir el año 1944, surge en Londres la UNSCC (United


Nations Standards Coordinating Committee) o Comité de Coordinación de
Estándares de las Naciones Unidas.
La gestión de la UNSCC se llevó a cabo desde las propias oficinas del ICE,
organismo mencionado con anterioridad, el cual ya disponía de una buena
reputación a nivel internacional gracias a su secretario Charles Le Maistre, que
desde su fundación ya había formado parte de la ICE.

A Charles Le Maistre se le considera el padre de la normalización, se


involucró en muchas organizaciones relacionadas con la normalización. Además,
como secretario de la UNSCC fue la figura que después de la Segunda Guerra
Mundial, propició la fundación del organismo de normalización que hoy
conocemos como ISO.

Rondaba el año 1945, durante el mes de octubre en Nueva York tuvo lugar una
reunión entre los delegados provenientes de los diversos países que formaban
parte de la UNSCC. En ella debatieron sobre el futuro de la normalización a nivel
internacional y se acordó una aproximación con ISA, con la finalidad de
constituir una organización que provisionalmente se llamaría “International
Standards Coordinating Association”.

El 27 de febrero de 1947 ISO, con sede en Ginebra, comienza oficialmente su


actividad

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No fue hasta julio de 1946, cuando en París, ISA y UNSCC decidieron realizar
una nueva reunión en octubre de ese mismo año. La reunión tuvo lugar en
Londres, en concreto, en el Instituto de Ingenieros Civiles. En dicha reunión
participaron los delegados de los diferentes países integrantes tanto de la ISA
como de la UNSCC, un total de 65 delegados provenientes de 25 países.

Cuando finalizó esta reunión, ISA se disolvió por dos causas fundamentalmente,
debido a ciertas irregularidades y por la inactividad que tuvo durante la Segunda
Guerra Mundial. Es en este momento, cuando Le Maistre convoca a los
delegados de la UNSCC para que cesaran su actividad en beneficio de la nueva
organización ISO.

Se puede afirmar que ISA fue el prototipo, como así corroboró ISO durante una
conferencia que se celebró en 1977. El 26 de octubre de 1946, concluye esta
reunión con la “International Organization for Standardization” como el
único organismo de normalización internacional.

En lugar de utilizar IOS, se emplean las siglas ISO. Esto surge tras la realización
de un juego con las iniciales de “International Organization for Standardization”, 
ya que “isos” en griego significa “igual” y se consideró un término más
asociado a la normalización

El 27 de febrero del año 1947 ISO, con sede en Ginebra (Suiza), comienza


oficialmente con el desarrollo de su actividad. Dos tercios de los 67 comités que
conforman ISO, se basaron en los que existieron en la desaparecida ISA.

Hoy en día la Organización Internacional de Normalización se ha convertido en


el principal editor de normas. Se trata de una organización no gubernamental
formada por 162 países y 3368 organismos técnicos que velan por la reacción
de normas ISO.

Desde su fundación, ya se han elaborado más de 19.500 normas ISO que


abarcan casi todos los ámbitos de la fabricación y tecnología. Entre las más
populares podemos destacar:

 ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de la Calidad.


 ISO 14001 para los Sistemas de Gestión Ambiental.
 ISO 27001 para los Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información.
 ISO 31000 para los Sistemas de Gestión de Riesgos.
 Etc.

El número de empresas certificadas en alguna de la serie de normas


ISO 9000 en el mundo ya pasan del millón. Se trata de organizaciones
que han invertido en la implementación de sistemas de gestión de la
calidad, algunas de ellas desde la aparición de la primera versión de las
normas en 1987.
Hoy, 32 años después, la serie de normas ISO 9000 se convierte en el
estándar de calidad más utilizado en el mundo. Conocer y
comprender su origen, así como su proyección hacia el futuro, puede ser
un aliciente más que allane el camino hacia la certificación.

Un poco de historia de la serie de normas ISO 9000

Corría el año de 1946, en un Londres que apenas empezaba a


recuperarse de los horrores de la segunda guerra mundial. Allí, 65
delegados de 25 países se reunieron para consolidar el futuro de la
estandarización internacional.

Como fruto de ese esfuerzo, un año después, en 1947, nace


oficialmente ISO, contando en un inicio con 6 comités técnicos,
cada uno de ellos especializado en una cuestión específica. Dos
años después, ISO establece su sede principal en Ginebra; y para el
inicio de la década de los 50, la Secretaría Central tenía 5 miembros.

En 1951 aparece la primera norma de ISO: ISO/R1:1951, sobre la


temperatura de referencia estándar de las medidas industriales de
longitud, que desencadenaría la que hoy conocemos como ISO 1:2002.

La primera edición de un estándar de calidad, de la serie de normas


ISO 9000, aparece en 1987. Esta norma, desarrollada por el Subcomité
2 del Comité Técnico No. 176, presentó los requisitos para que las
organizaciones pudieran satisfacer las necesidades de sus clientes
y entregar productos o servicios conforme a sus expectativas.

En el año 2000, la serie de normas ISO 9000 se somete a una revisión


destinada a simplificar su aplicación y orientarla hacia el principio
de gestión de procesos. Es la primera vez que ese término aparece en
la norma. Asimismo, aparece ISO 8402 para la Gestión de la Calidad y
Control de Calidad como complemento a la serie 9000; y ese vocabulario
también se incorpora en ISO 9000:2000.

Con aquella revisión, además, las iniciales ISO 9001, 9002 y 9003 son
sustituidas por ISO 9001:2000. A su vez, ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO
9004-3 e ISO 9004-4 son reemplazadas por ISO 9004:2000.
Posteriormente, en el año 2008, se revisa de nuevo ISO 9001, lo que
vuelve a ocurrir en 2015, siendo este el estándar vigente hasta la
fecha.

¿Cómo fue recibida por el mundo la serie de normas ISO 9000?

Quizás pocos de nuestros lectores recuerden los estándares de calidad


inflexibles y rígidos, como MIL-Q-9858, y MIL-I-4208. Pues, los que los
vivieron recibieron con alegría la aparición de la serie de normas ISO
9000, que consideraron revolucionaria y ajustada a las
necesidades en materia de calidad de las organizaciones.

Desde un comienzo se hizo popular el lema “escriba lo que hace, haga lo


que escriba y asegúrese de hacerlo bien.” Con esta frase se podría
resumir el espíritu de la norma y su filosofía de funcionamiento.

La serie de normas ISO 9000, en su conjunto, han contribuido a


internacionalizar el concepto de calidad y a crear una cultura que
trasciende las fronteras y se instala en los rincones más apartados del
planeta. Así, todas las organizaciones hablan el mismo idioma: el idioma
de la calidad propuesto por la serie de normas ISO 9000.

La #SerieNormasISO9000 cumple 32 años. Hemos

querido reconstruir la historia, y hacer un análisis

de lo que se espera en el futuro. CLIC PARA TUITEAR

El futuro de la serie de normas ISO 9000

Para garantizar la efectividad de la serie de normas ISO 9000, los


estándares se mejoran continuamente, incorporando nuevas iniciativas
para la gestión de la calidad. Una nueva revisión de las normas está en
curso. Esta revisión conducirá a la publicación, a finales de 2021, de los
nuevos estándares básicos.

Estas revisiones pretenden, entre otros, los siguientes objetivos:


 Satisfacer las necesidades de los clientes en todos los niveles de la
organización.
 Lograr la compatibilidad ascendente con las versiones actuales de las
normas y con otros estándares de ISO.
 La adaptación a todos los tamaños de las organizaciones.
 La consistencia de los enfoques de control de calidad y gestión de la
calidad.

En la tercera década del siglo XXI, solo ISO 9001 e ISO 9004


sobrevivirán. E ISO 9004 continuará siendo una norma de
recomendaciones, que no se puede utilizar en un contexto contractual,
pero sí puede servir de base para la autoevaluación.

Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

Un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015


cuenta con un buen respaldo histórico y altas proyecciones para el
futuro. Implementar y auditar ese sistema son dos de las competencias
que adquieren los estudiantes que realizan el Diplomado Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015. Además, el programa cuenta con el valor
agregado de recibir la certificación de ERCA (European Register
Certificated Auditors).

Breve historia sobre ISO


ISO es una organización internacional independiente, no gubernamental, con una
membresía de 164 organismos nacionales de normalización.
ISO es la Organización Internacional de Normalización (por sus siglas en inglés ISO).
ISO crea y publica las Normas Internacionales de varios sectores de negocios. La búsqueda
de definición de normas internacionales está estrechamente ligada al aumento del comercio
internacional que tuvo lugar en los siglos XX y XXI. Cuando los productos se fabrican
cumpliendo con normas diferentes, existe el riesgo de que un producto cumpla con la norma
en un país pero no en otro. Esto aumenta el riesgo de comprar bienes de proveedores de todo
el mundo, lo que obstaculiza el comercio.
 
DE LAS NORMAS NACIONALES A LAS INTERNACIONALES
ISO comenzó su actividad en 1926 bajo el nombre de Federación Internacional de

Asociaciones de Normalización  Nacionales (ISA en inglés). Su objetivo era crear normas


en el sector de la ingeniería mecánica. La Federación fue disuelta durante la Segunda Guerra
Mundial. En 1946, delegados de 25 países se reunieron en Londres para crear una nueva
organización internacional de normalización. En 1947 la nueva organización, ISO, inició sus
funciones. El nombre de ISO proviene del griego “isos” que significa igual. Actualmente, ISO
cuenta con miembros de 165 países y más de 3.000 organismos técnicos responsables de
desarrollar las normas. La Secretaría Central tiene su sede en Ginebra, Suiza. Es una
organización independiente, sin miembros  gubernamentales y el mayor creador mundial de
normas voluntarias. Las normas ISO, internacionalmente aprobadas en temas como
terminología, compatibilidad, por no mencionar la salud, la seguridad y el medio ambiente,
ayudan a las empresas a comprar y vender bienes internacionalmente.

DE LAS NORMAS TECNICAS A LAS DE PROCESO


Durante los primeros 40 años de su existencia, la ISO se centró en el desarrollo de normas
técnicas para los productos y la tecnología. El gran viraje tuvo lugar en los años 80, cuando la
ISO comenzó a desarrollar normas de proceso, la primera de las cuales se conoció bajo el
nombre de ISO 9000 normas de sistemas de Gestión de la Calidad. La serie ISO 9000 es la
norma ISO más conocida. En los años 90, ISO creó las normas ISO 14000 de Gestión 
Ambiental.

 Ágil Historia de la Calidad, Serie Internacional ISO 9000 y variantes


La serie de la ISO 9000 es una oportunidad tomada en la CE resultante de acciones y
necesidad durante la II Guerra Mundial (y especificaciones de gestión MIL-I-45208 y
MIL-Q-9858. La ausencia de controles de procesos y productos en el Reino Unido se
adoptaron como "Normativas" comerciales. Estas iniciaron una normalización de
procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y realización. Una vez
establecidos los procedimientos inspectores de gobierno verifican su eficacia. La
resultante es que para pasada la II Guerra Mundial las inspecciones y controles entran
dentro del ámbito de un entonces llamese  "calidad". A este ámbito de la calidad se
suman la aplicación, anteriormente, de Wilfrido Pareto y Walter Shewart (principio de
pareto y aplicación estadística respectivamente).

Así se aseguró que la producción cumple con especificaciones en busca de consistencia


en los resultados (tal que exitosamente se pueda replicar). Para entonces "calidad"
lamentablemente se asocia al termino  "conformidad" más que a actualización y
"mejora" - o sea por inspección se verifica conformidad a los controles y
requerimientos (en enfoque "control y comando").

A finales de la década del 1950 continua el enfoque con un nuevo giro de


"inspeccionar" y "asegurar la calidad", por ende en USA se desarrolla un esquema
estableciendo requerimientos, llámese "Quality Program Requirements" MIL-Q-9858 -
la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico / militar. MIL-Q-9858
establece los requerimientos al cual los proveedores tienen que cumplir y dicho
esquema es auditable (luego se produce un esquema específicamente para inspección
MIL-I-45208, en USA).

Luego, la Administración Nacional de Aeronáutica y Espacial (NASA) en USA promueve


la evolución de inspección a sistema y procesos para asegurar calidad (consistencia
con los requerimientos). Para 1962 se establecen criterios que proveedores tienen que
cumplir para lidiar con entidades como la NASA.

Nota: Véase también historia de HACCP en este site.

La criticalidad de sistemas de aseguramiento de calidad se extiende su alcance con


mayor importancia cuando se aplica como requerimiento imperativo en el sector
Nuclear. Esta acción viene resultante de varios incidentes durante las décadas de los
años 50 y 60 - Regulaciones nucleares de importancia Nuclear 10 CFR 50 y 10 CFR
Parte 830. En uno de los famosos discursos del Admirante Ryker...

"Unfortunately decisions affecting this field are sometimes made by people who have
little knowledge of nuclear engineering and of science. There is a danger this will lead
to errors highly damaging to the position of the United States or to the health and
safety of the American people."

"Too often management is satisfied to sit in plush offices, far removed physically and
mentally from the design and manufacturing areas, relying on paper reports for
information about the status of design and production in the plant itself – the real
centre of the enterprise. This lack of first-hand evaluation results in poorly designed
and manufactured equipment, late delivery, or both. During the past few years,
hundreds of major conventional components, such as pressure vessels and steam
generators, have been procured for naval nuclear propulsion plants. Less than ten
percent have been delivered on time. Thirty percent were delivered six months to a
year or more later than promised. Even so, re-inspection of these components after
delivery showed that over fifty percent of them had to be further re-worked in order to
meet contractual specification requirements."

Concurrentemente con la epoca, a Japón fue


enviado un joven Estadístico de nombre Edward 
Deming.. y el resto es historia...

Estos retos no eran únicos al sector militar. En el sector de generación de energía se


conocían de fallas que se podían haber prevenido con un sistema de gerencia enfocado
en el tema de la calidad. Algunas de estas fallas se costearon con vidas. Por ende
aseguramiento de calidad se convierte en la respuesta. A finales de los años de la
década del 60 (1968) la OTAN adopta las especificaciones AQAP ("Allied Quality
Assurance Procedures").  Anteriormente, circa 1966, se aplica y promueve el dicho "la
calidad es de todos" igualmente fueron los años de inicio al enfoque de fiabilidad
("Reliability"). En 1969, Canadá, establece requerimientos para los proveedores en el
rubro de generación de energía. Comienzan concurrentemente en USA, Europa y
Canadá esquemas de calificación de proveedores. Estas acciones llevaron a duplicidad
de inspecciones, verificación y en busca de conformidad pero no necesariamente de
forma eficiente aunque si efectiva en el protocolo de avance y mejora. En los años 70´
nace el protocolo de auditoría por "3ra" parte cuando organizaciones comienzan como
enlace entre proveedor y cliente (mayormente entes de gobierno).

Comienzan los debates en diferentes círculos como responder a la gran demanda de


inspeccionar, verificar, asegurar y similares - en el Reino Unido llegaron a existir más
de 17,000 inspectores de gobierno. En 1974 se publicó una normativa para
Aseguramiento de la Calidad (Guías) BS 5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo
y se publica por primera vez, en el Reino Unido, la BS 5750 (precursora de ISO 9000)
- recordemos que en USA la normativa aplicada era MIL-Q-9858 y MIL-45208. Por
ende en muchos países, excepto USA, se adopta la BS 5750 (que viene en tres partes;
P1, P2 y P3). El enfoque de esta normativa es en conformidad y no en mejorar.

Historicamente los temas de BS 5750 (vease compatibilidad con ISO 9001:1987 y


1994...2015):

1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Evaluación de Contrato
4. Control de Diseño
5. Control de Documentos
6. Compras
7. Provisiones que Provee el Cliente
8. Identificación y Trazabilidad del Producto
9. Control de Proceso
10. Inspección y Prueba
11. Equipo de Inspección y Prueba
12. Estado de Inspección y Prueba
13. Control de Producto No Conforme
14. Acción Correctiva
15. Manejo, Almacén, Empaque / Embalaje y Entrega
16. Registros de Calidad
17. Auditorías Internas de Calidad
18. Capacitación
19. Servicio
20. Técnicas Estadísticas

BS 5750 era un método enfocado a controlar los resultados en la realización de


producto. Como precursora d ela serie de gestión ISO 9000, se define como una
solución para controlar (no enfocada hacia la mejora).  Esta mentalidad de control eran
limitación (llamasen fallas) que muy pocos visualizaban entonces, muchos menos los
expertos dentro del paradigma de "Calidad" de la época.

Nuevamente en el Reino Unido se considera mejorar el estado de BS 5750 como un


vehículo para asistir en le competitividad. Esta giro requiere de 4 aspectos
fundamentales:

 Colaboración entre industria y Gobierno, por ende BS 5750 se hace accesible al


publico;
 Mayor uso y aplicación de la Normativa;
 Promover la aplicación de la Normativa por requerimiento contractual;
 Desarrollar y promover el esquema de certificar

Desde los años 70 evoluciona una mentalidad de "control y comando" que aún late en
el presenta (ejemplo QS-9000) donde se le intenta quitar el control de la empresa que
tiene la gerencia. Estos es dictando específicamente las acciones a tomar - creando un
sistema de inflexibilidad que no propicia agilidad y por ende competitividad.

También se ha establecido ya como antecedente no favorable y mal práctica la


mutualidad y dependencia de asesor y certificador. Aunque los entes de
acreditación no lo permiten a certificadores la práctica de mutualidad
consultoría y certificar se hace. Lamentablemente la consecuencia le cuesta a la
empresa, implantando un sistema de "control y comando" y no uno de mejora
competitiva (global) y reducción de riesgos. Esto es si su empresa únicamente y
exclusivamente desase certificar entonces contratando certificador para
consultoría y certificación es la mejor ruta... De lo contrario recomendamos que
se detenga y tome otra ruta.

En 1987 BS 5750 se convierte en ISO 9000 bajo el endoso de la Organización


Internacional para la Normalización. Llámese "ISO", es una confederación de países,
con base en Ginebra Suiza, cuya función es promover supuestos estándares para
productos y servicios. ISO 9000 se adopta para supuestamente facilitar en el comercio
global. Bajo la CE ISO, para llegar a status de normativa se requiere del apoyo y
votación de un 75% de los países de la confederación, dominado por la CE (Bruselas).
Se promueve como una normativa puramente de conformidad en desempeño y
mejora.

Es interesante, que al certificar aproximadamente 344,000 empresas globalmente


certificación comience a detenerse y tomar un giro de no certificar. Numerosas
empresas han optado no continuar con certificación aunque si con las guias de gestión
(impulzadas por Calidad Total), otras desean discontinuar certificación pero por el
temor de que sean "marcadas" como faltos de interés en la calidad continúan
certificación.

¿Qué ha sucedido?
La proliferación y discontinuidad de tecnología traen retos interesantes y el enfoque de
control y comando no ayuda. Mientras en USA los sistemas mejoraban en el resto del
mundo se controlaban - aún queda arraigo y confusión de entendimiento cuando se lee
"mejoremos la calidad y la productividad", el concepto lo consideramos una falacia
porque calidad es un vector de productividad y por ende mutuamente inclusivo y no
exclusivo - "es otro cantar" para este milenio. Con la llegada en 1987 de sistemas de
gestión, la proliferación de estos sobrepasa 60,000. Previo a 1987, la calidad se basa
en competencia de productos y organizaciones con beneficios al consumidor.

La Gestión de Calidad en vigente versión de ISO 9001 se desprende más aún del
concepto de control de veinte (20) secciones hasta el 2000. En el 2000 pasa a ocho (8)
secciones y en el 2015 a diez (10) secciones, Irrespectivamente se arraiga en sentido
común considerando principios básicos que consideran; mercados, responsabilidad,
reglamentación, mejoras, desarrollo de intelecto y otros. ISO 9001 es bienvenida
porque es propicias a bases para desarrollar una gestión favorable a las organizaciones
que las adopten. Pero esto envuelve a las organizaciones en una "burocracia"
documental interpretativa. A estos se suma una continua batalla con la imposición de
certificación como parte de una globalización sin barreras afectando en la erradición
del mercado libre y libertad.

Una de las asociaciones pioneras en el ámbito de los Sistemas de Gestión fue la ICE


(International Electrotechnical Commission). En 1906, intentó implantar una regulación
estandarizada, sin embargo, su ámbito de actuación era muy escaso, limitándose al
campo de la electrotécnica.

Años después, la ISA (International Federation of the National Standarizing


Association) fue la primera en tratar de estandarizar procesos industriales. Su papel
fue importante en sus primeros años de vida, pero fue perdiendo gran parte de su
influencia con el estallido de la II Guerra Mundial.

A causa de la guerra, surgió en Londres una asociación similar United Nations


Standards Coordinating Commitee (UNSCC), presidida en ese primer momento por
Charles Le Maistre, el que para muchos es el gran padre de las normas ISO, debido a
la premura de iniciar una carrera armamentística eficiente. Esta agrupación tenía un
ámbito internacional, precisamente para conectar a los diversos países en guerra que
habían quedado desamparados por las malas comunicaciones.

Tras la guerra, ambas organizaciones intentaron acercar posturas y llegar a puntos en


común. Problemas internos de la ISA provocaron que los miembros de la UNSCC
fueran los que asumieran el mando principal.
Finalmente, en 1946 se decidió realizar una trascendente reunión en Londres, en el
que se trató el tema de la importancia de unificar las normas de estandarización e
industrialización. En esta primera reunión participaron 64 miembros que provenían de
más de 25 países diferentes.

Finalmente, se adoptó un nuevo nombre que se ajustaba más a la nueva realidad de


esta incipiente organización internacional: ISO (International Organization for
Standardization). La fecha oficial que consta como inicio de la actividad fue el 27 de
febrero de 1947.

Actualmente, la sede oficial de la ISO está en Suiza (Ginebra) y cuenta con la


representación de unos 200 países. Los idiomas oficiales de trabajo son el inglés, el
francés y el ruso.
Posiblemente, la ISO 9000 es la norma más famosa y conocida por todos. Se creó
muchos años después de la fundación de la ISO, concretamente en 1987.
Posteriormente, en 1994 la ISO se actualizó creando la también conocida ISO 9001.

CORSÁN Ingeniería de Gestión, S.L.U, como empresa especializada en Sistemas de


Gestión de la Calidad y en ISO 9001:2015, está a vuestra disposición para asesorar
en el proceso de implantación y certificación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Evolución de la calidad ilustrada en


la evolución de la ISO 9001.
En los años 1980 el control calidad pasó a ser garantía de calidad. La Calidad ya no se limita
únicamente al producto sino que engloba todo el proceso y la cadena de producción que
deben de garantizar la conformidad del producto. Mediciones y pruebas de calidad del
producto son realizadas en la cadena de producción. Es deber de la empresa demostrar la
calidad del producto al cliente.

Al principio de los años 2000, la garantía de calidad que se realizaba únicamente en las
cadenas de producción pasó a ser dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un
sistema de gestión: el producto, así como los servicios creados y aprovisionados por la
empresa pasan a estar bajo la responsabilidad del sistema de gestión. La empresa no solo
debe garantizar la conformidad de sus productos y de sus servicios, sino que también debe
satisfacer al cliente y brindarle la prueba de conformidad.

En el 2015, el sistema de gestión de la calidad se extiende y ya no solo abarca a los clientes,


sino que también a todo parte interesada que sea pertinente para la empresa, partes que
conformen el ecosistema de la organización. Se gestiona, modifica y mejora el sistema de
gestión de la calidad - que se encuentra bajo la responsabilidad de la alta dirección – con la
ayuda de riesgos y oportunidades identificadas y juzgadas pertinentes para la empresa;
teniendo en cuenta el contexto, los desafíos y a todas las partes interesadas pertinentes para
la empresa.

Evolución de la norma ISO 9001


1987

La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha sido
utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de
forma consistente, productos y servicios de buena calidad, así como también que pueden
optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.

1994

Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de la industria de


la fabricación.

2000

La norma pasó a ser una norma de gestión de a calidad y no de control de calidad


únicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dónde el objetivo central era gestionar
procesos para alcanzar los resultados previstos de esos procesos y también de documentar
dichos procesos en la medida necesaria para poder gestionarlos.

2008
En esta versión de la norma se pone al cliente en el centro: el proveedor debe definir
claramente su rol para poder identificar sus clientes (y sobre todo quienes no son sus clientes)
y de esta manera poder definir sus necesidades reales. Esta certificación garantiza la calidad
de los productos y servicios así como también la imagen de la organización.

2015

Da mucha más libertad en cuanto a la adaptación del sistema de gestión de calidad dentro de
las organizaciones.  Esta nueva versión no considera al sistema de gestión de calidad como
una finalidad en sí mismo sino más bien como una herramienta para la prevención y para la
innovación.

Las principales mejoras de la nueva versión son:

 Va más allá del cliente, se interesa también en los usuarios finales, los consumidores,
los organismos reguladores, etc.
 El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y
servicios para responder a las necesidades y expectativas de los clientes.
 El enfoque en procesos sigue representando una parte importante de la norma.
Aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de un marco general que
llamamos Enfoque de Riesgos reconociendo así que no todos los procesos tienen el
mismo impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o
servicios conformes.
 La versión 2015 no recomienda un procedimiento específico de documentación. Lo
que representa mayor flexibilidad en cuanto a documentación. Esto deja a la
discreción de la organización – por supuesto tomando siempre en cuenta las
exigencias del cliente y el marco reglamentario dentro del que opera – el determinar
sus propias necesidades en cuanto a documentación se refiere para gestionar sus
procesos.

 
Transición ISO 9001:2008 a ISO
9001:2015
A partir de septiembre 2015 y hasta septiembre 2018 se desarrollará la fase de transición
destinada a las organizaciones certificadas; se trata de un periodo de 3 años, dónde podrán
coexistir las dos versiones. A partir de septiembre 2018 la certificación a la versión ISO
9001:2008 ya no será válida.

ORIGEN NORMAS ISO


Pues bien, para entender el sistema actual de normas ISO hay que remontarse a
principios del siglo XX, en el que varias asociaciones de distintos lugares del
mundo ya intentaban regular unos sectores específicos de la industria, y de
diversos ámbitos de actuación de las empresas.

Posiblemente una de las asociaciones pioneras en este ámbito fue la ICE


(International ElectrotechnicalCommission) que ya en 1906 intentó implantar una
regulación estandarizada. El problema es que su ámbito de actuación era muy
escaso, limitándose al campo de la electrotécnica.

Años después, otro conjunto de organismos tuvo la vocación de ampliar el rango


de la ICE y tratar de estandarizar los primeros procesos industriales. ¿Con qué
motivo? Pues obviamente, para intentar mejorar los procesos productivos, ser más
eficientes y en definitiva que las empresas pudieran ser más rentables. Esta
organización se llamó ISA (International Federation of the National Standarizing
Association) y se fundó en 1928 en la ciudad de Nueva York.
Su papel fue importante en sus primeros años de vida, pero fue perdiendo gran
parte de su influencia con el estallido de la II Guerra Mundial. Así que, a miles de
kilómetros de Nueva York, concretamente en Londres, surgió una asociación
similar, sobre todo por la premura de iniciar una carrera armamentística eficiente.
Esta agrupación tenía un ámbito internacional, precisamente para conectar a los
diversos países en guerra que habían quedado desamparados por las malas
comunicaciones que señalábamos antes, su nombre era UNSCC (United Nations
Standards Coordinating Commitee).

La UNSCC estaba presidida en ese primer momento por Charles Le Maistre, el


que para muchos es el gran padre de las normas ISO.
Tras la guerra, ambas organizaciones intentaron acercar posturas y llegar a
puntos en común. Problemas internos de la ISA provocaron que los miembros de
la UNSCC fueran los que asumieran el mando principal.

Finalmente, en 1946 se decidió realizar una trascendente reunión en Londres, en


el que se trató el tema de la importancia de unificar las normas de estandarización
e industrialización. En esta primera reunión participaron 64 miembros que
provenían de más de 25 países diferentes. Finalmente se adoptó un nuevo
nombre que se ajustaba más a la nueva realidad de esta incipiente organización
internacional: ISO (International Organization for Standardization). La fecha oficial
que consta como inicio de la actividad fue el 27 de febrero de 1947.

Actualmente, la sede oficial de la ISO está en Suiza (Ginebra) y cuenta con la


representación de unos 200 países. Los idiomas oficiales de trabajo son el inglés,
el francés y el ruso.

Hay que aclarar que cada país miembro tiene un organismo nacional que vela por
los intereses de la organización internacional.

Posiblemente, la ISO 9000 es la norma más famosa y conocida por todos. Se creó
muchos años después de la fundación de la ISO, concretamente en 1987.
Posteriormente, en 1994 la ISO se actualizó creando la también conocida ISO
9001.

Opiniones de autores más conocidos de ISO 9000


La Organización Internacional de Estandarización, son diseños de normas cuya finalidad es el
aseguramiento de la calidad de las empresas de productos y servicios que son desarrolladas en
las llamadas serie 9000.
Con ISO 9000, se mejora la eficacia y rentabilidad de la Organización, ya que al implantar un
sistema de calidad se reduce los costos y se aprovecha más racionalmente los recursos, los
tiempos o la capacidad de las personas. También permite potenciar la comunicación interna y
mejorar las relaciones que se dan entre los diferentes integrantes de la organización, hace que
todo el personal sea conciente y trabaje con un fin común.
ISO 9000, hace que nuestros clientes sean fieles, ser distinguidos positivamente por
la competencia y mantener la supervivencia de la empresa. Realiza una mejor gestión,
abaratando los costos y hace que la empresa sea más rentable y aumente la eficacia y eficiencia.
La finalidad de ISO 9000, es que, una empresa proporciones productos o servicios según las
expectativas del cliente, de tal forma que se pueda prevenir fallas durante el proceso y aplicar
las medidas para eliminarlos y, así sea una empresa rentable y competitiva.
"Los productos no pueden cumplir los estándares ISO 9000, las Organizaciones sí"
ISO 9000, no es un estándar de producto. No contiene ningún requerimiento con el cual un
producto o servicio tenga que cumplir. Sin embargo, puede comprobar si un producto
en concreto, tiene un cierto registro, una identidad trazable en los planos correspondientes, sus
condiciones de inspección, etc. La presencia o ausencia de un registro, un documento o un nivel
de inspección, no altera las características de un producto o servicio. Así, cuando se anuncia
que un producto cumple los estándares ISO 900, se está engañando al consumidor.

Normas ISO 9000


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ISO 9000 es un conjunto de Control de calidad y gestión de calidad, establecidas


por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en
cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y
herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.

Índice

 1Descripción
o 1.17 Principios de Gestión de Calidad (actualizados ISO 9000-2015)
 2Ventajas
 3Desventajas
 4Historia
 5Certificación
o 5.1Proceso de Certificación
 6Clasificación
 7Referencias
 8Véase también
 9Enlaces externos

Descripción[editar]
7 Principios de Gestión de Calidad (actualizados ISO 9000-2015)
[editar]
1.-Enfoque al cliente
2.-Liderazgo
3.-Compromiso de las personas
4.-Enfoque basado en procesos
5.-Mejora (La mejora continua)
6.-Toma de decisiones basada en evidencias
7.-Gestión de las relaciones: (Nuestros clientes esperan que lo prometido sea
entregado con calidad y de acuerdo a los requisitos establecidos con antelación,
por lo que es necesario que nuestros proveedores cuenten a su vez con un
sistema de gestión de calidad para poder garantizarlo).

Ventajas[editar]
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas
para las empresas, como pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos productivos, distribuidos y
administrativos de los productos.
 Incrementar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
 Mantener la calidad.

Desventajas[editar]

 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los


sistemas.

Historia[editar]
La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales
del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y
mejor. Pero el impulso definitivo llegó con la primera Guerra Mundial (1914-1918).
Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue
necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones
de intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad
antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su
intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y
mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones
externas entre países que necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de
cumplimiento de requisitos del cliente. El 22 de diciembre de 1917,
los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo
dedicado a la normalización: NADI - Normenausschuß der Deutschen Industrie -
Comité de Normalización de la Industria Alemana. Este organismo comenzó a
emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche Industrie Norm
(Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominación por:
DNA - Deutscher Normenausschuß - Comité de Normas Alemanas, que si bien
siguió emitiendo normas bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar "Das Ist
Norm" - Esto es norma Y más recientemente, en 1975, cambio su denominación
por: DIN - Deutsches Institut für Normung - Instituto Alemán de Normalización.
Rápidamente comenzaron a surgir otros comités nacionales en los países
industrializados, así en Francia, en 1918 se constituyó la Asociación Francesa de
Normalización (AFNOR). En 1919 en Inglaterra se constituyó la organización
privada British Standards Institution (BSI). Ante la aparición de todos estos
organismos nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los
trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en
1926 la: International Federation of the National Standardizing Associations – ISA.
Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la
International Organization for Standardization - ISO - Organización Internacional
para la Normalización. Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta
familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS
5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de
1994.
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2015: Sistemas de Gestión de la
Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestión de
la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones
que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas
de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son
normas excesivamente burocráticas.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos complicada, adecuada
para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de
servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.
La versión anterior, publicada el 13 de noviembre de 2008 fue sustituida por la
versión vigente, que fue publicada el 23 de septiembre de 2015. 1

Certificación[editar]
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado
de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que
regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es
necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de
gestión de la calidad.

Proceso de Certificación[editar]
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar
un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a
una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben
ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto,
en los requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los
aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de
Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización
tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que
ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

 Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan a


la actividad de la empresa.
 Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas
que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y
control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme,
acciones correctivas y acciones preventivas.

 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.


Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo
referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que
los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o
servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia),
proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se
desempeñen en esa posición.

 Realizar Auditorías Internas.


 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.

Clasificación[editar]
Las normas ISO se clasifican en:

 ISO 9000 (vocabulario de la calidad)


 ISO 9001 (modelo para sistema de gestión)
 ISO 9003 (modelo para producción): Esta norma es anulada por la ISO
9001:2000, siendo la versión actual la ISO 9001:2015.
 ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño)
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar...
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar
desastres como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino
Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito
todos los procedimientos, para que estos fueran luego aprobados. A
partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó un programa de
requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la
OTAN especificó la AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o
aseguramiento de calidad para los procedimientos de los aliados) para
aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el tiempo y la presión
de los compradores de insumos, la idea de la estandarización fue más
allá del ámbito militar, y en 1971, el Instituto de Estandarización Británico
publicó la norma BS 9000, específicamente para el aseguramiento de la
calidad en la industria electrónica; esta siguió desarrollándose para en
1970 pasar a ser la BS 5750, más general y aplicable.
La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para
1987, la ISO 9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando además
sus modelos para los sistemas de administración de la calidad. Se utilizó
una nueva versión en 1994 y hoy en día tenemos la ISO 9000:2000,
incorporando las últimas revisiones; se eliminaron los requerimientos
demasiado rígidos de documentación y se incluyeron en forma explícita
conceptos como la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la
satisfacción del cliente.

La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino


que lo hacen organismos de acreditación certificados. El proceso de
certificación se lleva a cabo mediante un proceso auditorias, llevadas a
cabo por auditores externos e internos a la compañía en cuestión; los
procesos de auditorías están normados asimismo por la ISO 19011. La
empresa se debe preparar para su certificación, asegurando de que
todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez
obtenida la certificación, esta debe ser renovada a intervalos regulares,
lo que es determinado por el organismo certificador.

En estricto rigor, la certificación que se obtiene es la de ISO 9001:2000,


ya que la norma consta de una serie de documentos, entre los cuales
este es el específico sobre los requerimientos de un sistema de
aseguramiento de la calidad. La sección ISO 9000:2000 del documento,
consta de los fundamentos de la norma y del vocabulario, y la sección
9004, contiene guías para el mejoramiento en el desempeño de un
sistema.

La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es sencilla,


y por supuesto que como con todas las cosas también existen
desventajas relativas al adoptar la norma. Entre estas, está la excesiva
burocratización y el aumento en los costos. Por este motivo es que
algunas empresas han optado por normas similares pero de menor
impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación,
prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la
calidad.

Con las normas ISO 9000 facilitan el intercambio internacional de bienes,


es en muchos mercados un requerimiento para negociar; de ahí el
interés de los exportadores por ajustarse a la norma. Para determinar la
necesidad de su aplicación, se debe analizar caso a caso.

Las normas ISO 9000


 C Carlos López

 11.11.2001

 5 minutos de lectura


o

Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización y
para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y


demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y
asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías
a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.

El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los
cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma
que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de
estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados,
mejorar su posicionamiento y crear valor.

Qué son las normas ISO 9000


La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al
mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional
acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican
requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía
para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO
9000-2, ISO 9004-1)

Antecedentes de las normas ISO 9000


La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se
refiere a lo legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino
pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las
organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que
integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las
necesidades explícitas y tácitas de sus clientes.

Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la


calidad.

El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for


Standardization), fue creado en 1.947 y cuenta con 91 estados miembros, que son
representados por sus organismos nacionales de normalización

La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del
sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los consumidores.

A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que
trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas
universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a
través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma
de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer
en 1986.

El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una


comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este
importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino
también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur,
con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los
lineamientos de la ISO 9000.

La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO


9000 fue de cinco años.

Objetivos de las ISO 9000


 Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades
del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos
de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
 Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
 Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar
y utilizar las normas.

Familia ISO 9000


En la fecha en que se publica este artículo (11/2001):

NORMA AÑO CONTENIDO

8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad

9000 1987

9000-1 1987 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 1

9000-2 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 2

9000-3 1991 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 3

9000-4 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 4

9001 1987 Sistema de calidad

9002 1987 Sistema de calidad

9003 1987 Sistema de calidad

9004-1 1987 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 1

9004-2 1991 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 2

9004-3 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 3

9004-4 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 4


9004-5 PC Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 5

9004-6 PT Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 6

9004-7 PNI Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 7

9004-8 NP Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 8

PC = Proyecto de comité ; PT = Proyecto de trabajo

10011-1 1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1

10011-2 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2

10011-3 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3

10012-1 PT Requerimiento de aseguramiento para equipos de medición

10013 PNI Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad

10014 PT Aspectos económicos de la calidad

10015 NP Educación continua y lineamientos para la capacitación

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas
para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un
modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003.

La norma ISO 9004. establece directrices relativas a los factores técnicos,


administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir,
establece directrices para la gestión de la calidad.

La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos,


administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicio.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que


elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito
imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes
de cualquier industria o sector económico concreto.
Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los
requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al
número de temas (ver tabla 1), y la segunda es ‘relativa a la exigencia. La más
completa es la 9001. Mientras que la 9003 es la más escueta y sencilla.

Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos


a continuación:

 ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,


aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de
un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
 ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de
un proveedor en la producción, Instalación y servicie’ posventa del producto suministrado,
con la finalidad de satisfacer al cliente.
 ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de
un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la
finalidad de satisfacer al cliente.

A través del siguiente video-curso podrás conocer más acerca de la familia de


Normas ISO 9000, sus antecedentes, requisitos y los 8 principios de la calidad,
entre otros temas introductorios. (9 videos, 2 horas 30 minutos)

Norma ISO 9000:2015


Por

 María Victoria Coppini

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La ISO 9000:2015 es una norma que define fundamentos para los


sistemas de gestión de la calidad. Así, ayuda a comprender conceptos
esenciales para que los usuarios puedan cumplir con sus objetivos.

Fuente: pixabay
Normas ISO
La International Organization for Standardization es una entidad conocida a
nivel global. Es la organización que publica normas
internacionales asociadas a la calidad.

En particular, las conocidas normas ISO son documentos en los que se


especifican requerimientos que pueden ser utilizados en distintas
instituciones para garantizar que sus productos y/o servicios
cumplan con los objetivos de calidad deseada.

Los beneficios de las normas ISO son notables. Permiten a las


organizaciones reducir errores e incrementar la productividad. De esta
manera, pueden minimizar costos.

Además, los estándares que se proponen son importantes para acceder a


mercados de todo el mundo.

ISO 9000:2015
La ISO 9000:2015 es una cuarta edición, que anula a la ISO 9000:2005.
Según la Web Oficial, esta norma internacional “proporciona los conceptos
fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestión
de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC”.

Fuente: pixabay

Las definiciones que se encuentran en la ISO 9000:2015 ayudan al usuario


a un mejor entendimiento de los conceptos clave en gestión de la calidad.

Asimismo, proponen un Sistema de gestión de calidad bien definido. El


marco de referencia en el que está basado integra conceptos,
principios, procesos y recursos fundamentales. De esta manera, se
propone incrementar la consciencia de cada institución respecto a sus
tareas y compromisos para cumplir con las expectativas de clientes.

A su vez, el campo de aplicación de esta norma internacional lo componen


las empresas que realicen evaluaciones de conformidad frente a requisitos
de la norma ISO 9001. De igual forma, aquellas que buscan mejorar la
comunicación, la confianza en su cadena de suministro, entre otros.

Para finalizar, es importante destacar que la ISO 9000:2015 es aplicable


a todas las organizaciones, con independencia de su tamaño y modelo de
negocio. De esta manera, podrán concretar todos sus objetivos.

HISTORIA DE LA FAMILIA ISO 9000


El trabajo de preparación de algunas de las normas internacionales se
realiza a través de los comités técnicos de ISO (Organización Internacional
de Normalización), que es la federación mundial de organismos nacionales
de normalización.
 
Existen comités técnicos participantes en la votación para preparar y aprobar las
normas internacionales. La publicación como norma internacional requiere la
aprobación de al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto. En
el caso de ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
 
Los inicios de la normalización comienzan a finales del siglo XIX, con la Revolución
Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor. Pero el impulso definitivo llegó
con la primera Guerra Mundial, ya que surgió la necesidad de abastecer a los ejércitos
y reparar los armamentos; para esto intervinieron instituciones privadas, a las que se
les exigieron especificaciones de intercambiabilidad y ajustes muy precisos. El 22 de
diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el
primer organismo dedicado a la normalización: NADI – Normenausschuß der
Deutschen Industrie (Comité de Normalización de la Industria Alemana); este
organismo comenzó a emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche
Industrie Norm (Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su
denominación por: DNA – Deutscher Normenausschuß (Comité de Normas
Alemanas).
 
Rápidamente comenzaron a surgir otros comités nacionales en los países
industrializados, como Francia e Inglaterra. Ante la aparición de todos estos
organismos nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los
trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en 1926
la International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), que
posteriormente se remplazó por la Organización Internacional para la Normalización
(ISO), con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU.
 
La principal norma de la familia ISO 9000 es la ISO 9001 Sistemas de Gestión de
Calidad – Requisitos, misma que fue creada para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistemas eficaces de gestión de la
calidad. Pero aún con este avance, las normas ISO 9000 de 1994 estaban
principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por
lo tanto, su implantación en las empresas de servicios representaba muchos
problemas; fue entonces cuando en la revisión hecha en el 2000 se consiguió una
norma adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas
a empresas de servicios e incluso en la Administración Pública. Posterior a esta,
existieron dos revisiones más, en el 2008 y la versión vigente 2015.
 
La familia de ISO 9000 actualmente está conformada por:
 
ISO 9000:2015
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica
su terminología.
 
ISO 9001:2015
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación,
con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.
 
ISO 9004:2009
Proporciona las directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y otras partes
interesadas.
 
ISO 19011:2011
Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
ambiental.
Todas ellas conforman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la
calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. Su
aplicabilidad está dirigida a empresas que buscan:

 Ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la


calidad.
 Confianza de sus proveedores y sus requisitos para que los productos serán
satisfechos.
 Usuarios de sus productos.
 Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en
la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores).
 Todos aquellos que evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad.
 Asesoran o quienes dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad.
 Quienes desarrollan normas relacionadas.

 
Existe ahora una gran cantidad de empresas que han implementado certificaciones de
la familia ISO 9000. El top en certificaciones de esta familia sigue encabezado por ISO
9001 con: 103,3936 empresas certificadas bajo este estándar al año 2015, de las
cuales China es el país que cuenta con el mayor número de ellas, abarcando cerca
del 29%, seguido por Italia y Alemania. México se encuentra en la posición número 30
de esta lista, con aproximadamente 7500 empresas certificadas, lo que significa que
aún tenemos un largo camino por recorrer en el fomento de la cultura de calidad en
nuestros servicios y productos.
 

Evolución de las normas


ISO
por Gehisy | Ene 14, 2010 | Calidad, normas ISO | 2 Comentarios
13.5k

¿Qué encontrarás en el post?


 Orígenes y antecedentes
 Nacimiento de las normas ISO
 Miembros
Orígenes y antecedentes
 
La Organización Internacional para la Normalización tiene
sus orígenes en la Federación Internacional de
Asociaciones Nacionales de Normalización (1926–1939).

De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las naciones


Unidas para la Normalización (UNSCC) actuó como
organización interina.

En octubre de 1946, en Londres, se acordó por


representantes de veinticinco países el nombre de
Organización Internacional para la Normalización. La
organización conocida como ISO (International
Organization for Standarization), celebró su primera
reunión en junio de 1947 en Zurich. Su sede se encuentra
ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de
promover el desarrollo de estándares internacionales y
actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios
en todo el mundo.
En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados
Unidos estableció un Programa de Administración de la
Calidad que llamó MIL–Q–9858. Cuatro años mas tarde se
revisó y nació MIL–Q–9858A.
En 1963 la Organización de Tratados del Atlántico Norte
(NATO) prácticamente adaptó la norma MIL–Q–9858A para
elaborar la primera Publicación del Aseguramiento de la
Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP–1).
En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la
norma AQAP–1 en su Programa de Administración de
Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05–8.
Con esa base, el Instituto Británico de Estandarización
(British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el
primer sistema para la administración de la
estandarización comercial conocido como BS 5750.

Nacimiento de las normas ISO


 
Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de
estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los
elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo año
la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie
ANSI/ASQC–Q90 (American Society for Quality Control); y la
norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla
idéntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los
estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de
ser revisadas por lo menos cada cinco años.
La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus
componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004
publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha
en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar
ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y
definiciones. Desde ese entonces se han modificado las
normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la
serie de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y 1011–3.
Criterios para auditoría y administración de programas de
auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la
norma con gran rapidez debido a que algunos organismos
poco escrupulosos exigían a las empresas que se
registraban que sus proveedores debían certificarse
también, hecho que obligó a cada uno de los proveedores
de empresas certificadas seguir el procedimiento. El
requisito de certificación, para el caso de los proveedores,
que impusieron los organismos certificadores no era
necesario, pero representó ingresos de 80 millones de
libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de
honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados
Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada
generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de
comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000
como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba
competitividad global y que además, la empresa que no se
certificara se vería incapaz de comercializar con países
europeos. Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dejó
de mencionarse, hoy en día los anunciantes simplemente
enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y
las Buenas Prácticas de Manufactura, ISO 9000 y la
Administración de la Calidad Total, Cómo Aplicar la
Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.

Miembros
 
ISO se encuentra integrada por organizaciones
representantes de cada país, solamente una organización
por país puede ser miembro.
La totalidad de miembros se encuentran divididas en tres
categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros
Correspondientes y los Miembros Suscritos.
 

Miembros del Comité Ejecutivo:


Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las
partes potencialmente interesadas en cada uno de sus
países de oportunidades e iniciativas relevantes de la
estandarización internacional. También se asegura que los
intereses de su país se encuentren representados durante
negociaciones internacionales al momento de realizar
acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada
representante es responsable de aportar una cuota de
membresía a la Organización para financiar sus
operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos  tienen
derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO
en el comité técnico y el comité político.

Miembros Correspondientes:
Son organizaciones de algunos países que usualmente no
poseen un desarrollo pleno en las actividades de
estandarización a nivel nacional. Los miembros por
correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las
juntas generales de ISO, pero son enteramente informados
a cerca de las actividades que le interesan a las industrias
en cada uno de sus naciones.
Evolución de las normas
ISO 9000
Publicado por Wilsoft en 11 enero, 2018
La Organización Internacional para la Normalización (ISO),
es una confederación de países con base en Ginebra,
Suiza, cuya función es promover estándares para
productos y servicios.
Por su parte, ISO 9000 es un conjunto de normas sobre
calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la
Organización Internacional de Normalización. Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o servicios. Las
normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación, como los
métodos de auditoría.

Inicios
La historia de esta familia de normas se remonta a la
segunda Guerra Mundial. La ausencia de controles de
procesos y productos en el Reino Unido, detonó la
implantación y adopción de normativas. Terminada la
guerra, estas inspecciones y controles comienzan a formar
parte de un incipiente concepto de “calidad” que empezaba
a surgir. Por aquel entonces el término ‘’calidad’’ se
asociaba con “conformidad”.

A finales de los años 50 en los Estado Unidos se desarrolla


un esquema estableciendo requerimientos que fue
denominado “Quality Program Requirements ” MIL-Q-9858.
Este esquema se convirtió en la primera normativa de
calidad aplicada al sector militar.
Posteriormente, la Administración Nacional de Aeronáutica
Espacial (NASA),promueve la evolución del concepto de
“inspección” hacia los conceptos de “sistemas” y
“procesos” para asegurar la calidad. Para 1962 ya se
establecen criterios que los proveedores tienen que
cumplir para trabajar con entidades como la NASA.
Para 1966 se promueve el dicho “la calidad es para todos”
y ya en 1969 Canadá establece requerimientos para los
proveedores en el rubro de generación de energía. Por otra
parte, en USA, Europa y el propio Canadá comienzan a
aplicarse esquemas de calificación de proveedores y en los
años 70 nace el protocolo de auditoría por terceras partes
cuando las organizaciones comienzan como enlace entre
proveedor y cliente.

A partir de ese momento comenzaron a producirse debates


en diferentes círculos acerca de cómo responder a la gran
demanda de inspeccionar, verificar y asegurar. Tan sólo en
el Reino Unido llegaron a existir más de 17 mil inspectores
del gobierno. En 1974 se publicó una normativa para
Aseguramiento de la Calidad (BS 5179) y en 1979 se llegó a
un acuerdo y se publicó por primera vez en el Reino Unido
la BS 5770. Esta normativa se considera precursora de ISO
9000 y fue adoptada por la mayoría de los países aunque
en los Estados Unidos continuaron utilizando MIL-Q-9858 y
MIL-45208.

La BS 5770 era una solución para “controlar”, no para


“mejorar” y en 1987 se convierte en ISO 9000 bajo el
endoso de la Organización Internacional de Normalización.
Su mayor crecimiento fue a partir de la versión de 1994.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente


dirigidas a organizaciones que realizaban procesos
productivos y, por tanto, su implantación en las empresas
de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la
idea de que son normas excesivamente burocráticas.
Actualidad
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos
pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo,
aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso
en la Administración Pública, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a
la norma ISO 9001.

Evolución de la calidad, ISO 9000 y


otros conceptos de calidad
 A Arturo Luis Romero

  10.08.2007

  31 minutos de lectura


o

En este documento se realiza una síntesis de la evolución del concepto de calidad


desde la revolución industrial hasta nuestros días, con la finalidad de contribuir a
una interpretación más coherente del mismo en los momentos actuales, al
entender que éste no es un concepto estático, sino dinámico y que la sociedad en
su decursar histórico lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos de
desarrollo. Se realiza una breve referencia a la ISO 9000, en qué consiste, qué
tipo de Norma es la ISO 9001, la evolución de las ISO 9000, los contenidos de la
última versión del año 2000, la justificación y la estrategia para su empleo, y
también como se llevó a cabo el ingreso de Cuba en esta organización
internacional. Por último, se comentan diferentes conceptos de calidad expresados
por diferentes autores, así como los reconocidos por la ISO en distintas etapas,
haciendo referencia, a su vez, a importantes conceptos de uso muy frecuente al
abordar el diseño y la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

Contenido
 Introducción
 Evolución Histórica de la Calidad
o 1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930
o 2° Etapa. 1930-1949
o 3° Etapa. 1950-1979
o 4° Etapa. Década del 80
o 5° Etapa. 1990 hasta la fecha
o Cuadros resumen de la evolución histórica de la calidad
 Breve referencia a la ISO 9000
 Calidad y algunos conceptos y términos asociados

Introducción. De Deming a Crosby


Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes
de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron.

Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año


1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de
oficina como en las industriales.

En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y
en esa época vivió los horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la
necesidad de ayudar al Japón.

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros


Japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la
calidad.
Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo
utilizarlos.
2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta
calidad y bajo costo.
3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización
de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.

En 1950 el director administrativo de la Unión de Científicos e Ingenieros


Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribió para que dictara unas
conferencias sobre los métodos de control de la calidad a investigadores,
directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunció la primera
de una docena de conferencias.

Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el


Premio Deming. Además le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro,
siendo el primer norteamericano en recibir tal honor.

El éxito de Deming en Japón no fue reciprocado en los EE.UU., donde no lo


descubrieron hasta 30 años después.

En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico de


la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir de
ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japón.

Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es


necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo
que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si
sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente
impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.

Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al


cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos
grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a
los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de
los clientes”

Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera


en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera
respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de
especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones
fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de
Control de la Calidad.
Años más tarde, Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la
Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la
empresa”, y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y
practicar el control de la calidad.

Otro de los grandes, Crosby, desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente
en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las
acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su
tesis de la prevención.

Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de


los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección,
desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un
diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.

Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares


derivadas de su experiencia, pero a la vez todos coinciden en un conjunto de
ideas que son básicas para que la calidad tenga un carácter total, ellas son:

1. Esta filosofía es una tarea que tiene que ser impulsada por el número uno de la
organización.
2. Es un problema de todos.
3. Tiene que estar orientada al consumidor.
4. Es un proceso de mejoramiento continuo.
5. Requiere de una educación permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores.
6. Necesita de una medición permanente que identifique cuál es el costo del
incumplimiento.

_____________

El siguiente video tutorial sobre los gurús de la calidad y sus principales aportes,
permite conocer las principales ideas de Deming, Ishikawa, Crosby y Juran. (4
videos, 19 minutos, Educatina.com)
Evolución histórica de la calidad
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando
las cinco etapas principales de su desarrollo.

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930


La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la


detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2° Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la


introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no


sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la
toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la


empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”

3° Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y
la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en
la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos


defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspección estricta para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de
todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las


etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de
vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo
mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las
áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad
se construye desde adentro.

4° Etapa. Década del 80


La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino


el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual


debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la


orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”

5° Etapa. 1990 hasta la fecha


La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la


calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.

Cuadros resumen de la evolución histórica de la


calidad
Hasta aquí la síntesis de la evolución histórica de la calidad, la cual podría
resumirse a través de los siguientes cuadros.
En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad  y
su gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más actuales 
vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total.

Cuadro 1. Evolución histórica de la calidad

Décad Actividad Esencia


a

1920 Inspección de la calidad Separación de las unidades buenas de las malas

1950 Control de la calidad Detección y prevención de los defectos en el proceso de


fabricación

1970 Aseguramiento de la Incorporación del control de calidad en todas las actividades de la 
calidad organización

1980 Gestión de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la calidad

1990 Gestión total de la Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que realiza
calidad la  organización

Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se  alcanzan
las características especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las 
características especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las 
características especificadas. En el primer caso, se está defraudando al  usuario,
mientras en el segundo se estará probablemente despilfarrando recursos,  por lo
que resulta lógico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o  sea, aquella
acordada en el contrato, sin negar la búsqueda de la excelencia  como una meta
lógica a la cual siempre debe aspirarse. Otros importantes  atributos de la calidad
se muestran en el cuadro 2.

Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia

Atributo Esencia

Dual Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un  producto (suministrador) a


cuando se recibe este (cliente).

Relativo Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.
Dinámico Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los  requisitos de la
calidad.

Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a  las personas que
intervienen en ellas, en una cultura compartida de  trabajo.

Económico Indicador más importante para evaluar eficiencia.

ISO 9000
En medio de esta valoración de la evolución histórica de la calidad resulta
importante hacer mención a la evolución misma de la ISO 9000. En este sentido, y
de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que
se esbozan a continuación.

¿Que es ISO?
La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-
1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países
deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization
conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a
la igualdad.

ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y


se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su
finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y
actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar
el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de


normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC)
representantes de cada país participante, en la actualidad existen 138 países
miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categorías:
Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

¿Qué tipo de Norma es la ISO 9001?


ISO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la Organización
Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) cuya sede se
encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas
adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas
Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para
el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que éstas se ajusten mejor
a la tipología de las empresas de mencionado país.

Evolución de las ISO 9000


En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableció un
programa de administración de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro
años más tarde se revisó y nació la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organización de
Tratados del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó esta última norma para
elaborar la publicación referente al tema del Aseguramiento de la Calidad (Quality
Assurance Publication); años más tarde, en el año 1970, el Ministerio de Defensa
Británico adoptó esta publicación en su programa de Administración de la
Estandarización para la defensa (DEF/STAN 05-8).

Con esta base, el Instituto Británico de la Estandarización (British Standard


Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la
estandarización comercial conocido como el BS-5750.

Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando
la mayor parte de los elementos de la norma británica BS-5750. en ese mismo año
la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90
(American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufrió su primera
revisión con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en
la norma ISO 9000.

A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como
estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y
debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de
los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado
dos nuevas versiones: la versión 1994 y la versión 2000 que reemplaza a las
anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

La última versión del 2000


En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en
sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de
administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que
reflejan las mejores prácticas de administración.

Estos ocho principios son:

1. Organización enfocada al cliente : Las organizaciones dependen de sus clientes


y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
2. Liderazgo : Los lideres establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la
organización.
3. Participación del personal : El personal, con independencia del nivel de la
organización en el se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación
posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos : Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque del sistema para la gestión : Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y
eficiencia de una organización.
6. Mejora continua : La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos : Las
decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor : Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas
intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo


cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la
calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el
establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes
de la organización.

La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque


basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de
gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la
estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos, y también en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la
Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

Justificación de su empleo
La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y
expectativas de los clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas,
cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada
vez más importancia en la gestión de las empresas de ahí que los gerentes
reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el
desarrollo de sistemas de gestión de calidad.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad


ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la
calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional
en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han
decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella
se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de todos los procesos y proporcionan la
información necesaria para la adecuada toma de decisiones.

Las norma ISO 9001 trata sobre los requisitos de los sistemas de gestión de la
calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de
actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la empresa la
confianza de que se está consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado.

Es importante señalar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a


aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos mínimos que
debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.

Entre las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los procesos según el
modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9001:2000 se pueden
mencionar:

 de nuevas oportunidades de mercado.


 de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.
 certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados
potenciales.
 de la planificación general.
 de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.
 de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo.
 Cumplimiento de las especificaciones.
 Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.
 Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan
valor al producto.
 Mejora de las comunicaciones internas y externas.
 Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los
procedimientos.
 Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.
 Mayor conciencia de la importancia de los clientes.
 Incorporación del cambio y la innovación en un sistema probado
internacionalmente e intersectorialmente.

La estrategia para su empleo


Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados
según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace
algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se
desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y
mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la
calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan,
sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de
calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa
determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos,
pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las
causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan
nuevamente.

1. Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las


necesidades, gustos y expectativas del cliente.
2. Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.
3. Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de
productos. Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por
supuesto un mejor posicionamiento de mercado.

Razones para su implantación y resultados


obtenidos a nivel mundial
Las razones para la implantación de un Sistema de Calidad han sido resumidas
por los autores en un amplio y riguroso trabajo elaborado con la finalidad de
motivar a los empresarios a la utilización de dicha herramienta. En el mismo, entre
otros aspectos se resumen los principales resultados publicados a nivel mundial
con relación a las razones expuestas por un gran número de empresas para la
implantación de los referidos sistemas y también los resultados obtenidos después
de varios años de implantado el sistema. Estos se mencionan a continuación.

1. Razones para desarrollar / implantar SC, según experiencia internacional a partir


los criterios de mas de 2 164 empresas certificadas en el mundo.
o % Lograr mejor calidad del producto.
o % Lograr mejor calidad de la gestión.
o % Lograr mejor posición en el mercado.
o % Reducir costos.
o % Demanda de los clientes.
2. Beneficios reportados a nivel mundial.
o % Han logrado mejor calidad de sus productos.
o % Mejora en satisfacción de los clientes.
o % Mejora en Control y Gestión.
o % Ayuda a preservar clientes
o % Útil para incrementar cuotas de mercado.
o % Sensible disminución de quejas.
o Trazabilidad más apropiada y efectiva de las quejas.
o % Aumento de la productividad del trabajo.
o % Disminución sensible de los costos.
o % Mejor Control
o % Incremento de beneficios por empleados.
3. Principales dificultades.
o % Escritura de documentos.
o % Gran volumen de la documentación
o % Tiempo de implantación más de un año.
o % Tiempo para preparar la documentación es largo.
o % Alto costo de elaboración y mantenimiento del Sistema.
o % Interpretación compleja de las normas y modelos. Tienen
ambigüedades.
o % Carecer de personal preparado.
o % Conveniente uso de consultores.
o % No necesario el uso de consultores.
4. Principales escollos.
o Preciosismo
o Incomprensiones
o Incumplimientos
o Indecisiones
o Falta de apoyo por parte de la dirección.
o Limitaciones materiales y humanas

Ingreso de Cuba en la ISO


El ingreso de Cuba en la ISO, está estrechamente vinculada a la designación el
día 23 de febrero de 1961, de Ernesto Guevara, el médico argentino y
Comandante de Ejército Rebelde, como Ministro de Industrias, organismo creado
para impulsar el desarrollo económico del país.

El Che, ya conciente de las demandas de un proceso de desarrollo económico e


impuesto de los avances científico técnicos del mundo industrializado, emprendió
y promovió el desarrollo de una campaña popular por la calidad esbozando, como
premisa fundamental, la necesidad de normalización técnica, lo cual materializó en
la solicitud de membresía de Cuba a la Organización Internacional de
Normalización (ISO), en fecha tan temprana como el 5 de septiembre de 1961, lo
cual constituye un verdadero testimonio de su integridad y amplia visión
económica.

Cuba participó casi desde su ingreso en la ISO como miembro permanente, y en


1966 fue elegida para integrar, por primera vez, el Consejo de la ISO por un
período de dos años.

Gran parte de las actividades realizadas desde la dirección de Normas y


Metrología, del antiguo Ministerio de Industrias, hasta hoy por la actual Oficina
Nacional de Normalización, ha sido posible gracias a la inestimable colaboración
recibida de la ISO, la cual ha constituido para Cuba como país en desarrollo la
garantía de la calidad técnica de los trabajos, la seguridad para la elaboración de
producciones destinadas a la exportación y, al mismo tiempo, una simplificación
del esfuerzo técnico y científico a realizar, lo cual nos ha permitido la entrada al
comercio mundial, constituyendo un compromiso ineludible mantener y elevar el
estado alcanzado.

Calidad y algunos conceptos y términos


asociados.
El concepto de calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o
propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios.

Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la evolución


histórica de la calidad, el término de “calidad” ha venido evolucionando;
anteriormente, la calidad era vista como aquella que el productor era capaz de
darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola
dirección: productor cliente.

Bajo este concepto la calidad se expresaba como “aquella que el productor es


capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su
producto”

Hoy en día, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella
que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y
valor que da satisfacción a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al
hablar de calidad refieren:

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar


para satisfacer a su clientela clave”.

Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para
cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad.

No es esta la única definición aceptada y reportada en la literatura.


Consecuentemente, son muchos los esfuerzos de algunos autores para definir el
concepto de calidad desde su propia perspectiva. Sin embargo, todos concuerdan
en que la calidad debe estar encaminada a la satisfacción plena y total del cliente.
Es imprescindible que la calidad esté en toda la empresa y no sólo en algunas
áreas o funciones, debido a que se puede crear un desequilibrio en los sistemas
de la empresa.

Por tal motivo, muchos términos de uso corriente se emplean en el campo de la


calidad con un significado específico o más restringido respecto del conjunto de
definiciones del diccionario, por razones como las siguientes:

 la adopción de una terminología de la calidad, por diferentes sectores comerciales


e industriales, para satisfacer sus necesidades específicas percibidas;
 la introducción de una multiplicidad de términos por los profesionales de la calidad
en los diferentes sectores industriales y económicos.

En lenguaje corriente el término calidad tiene muchas veces un significado


diferente para personas diferentes. La Norma ISO 9000:2000, define el término
calidad como “Grado en el que el conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”

Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones


dan lugar a muchas confusiones y malentendidos. Dos de estas acepciones
recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: «conformidad con los
requisitos» y «grado de excelencia». La «conformidad con los
requisitos» lleva a las personas a argumentar que «la calidad cuesta
menos», lo que es verdad en ciertos casos. Por el contrario «el grado de
excelencia» implica que «la calidad cuesta más», lo que en ciertos casos es así.
Con el fin de evitar cierta confusión en la acepción del término calidad, se puede
usar el término grado para describir el nivel de excelencia. El término grado se
emplea en sentido descriptivo de la excelencia técnica.El grado refleja una
diferencia planificada o reconocida en los requisitos para la calidad. Si bien
las diferentes categorías de grados no están necesariamente ubicadas en orden
jerárquico unas respecto de otras, se pueden utilizar indicadores de grado con
sentido de orden jerárquico para describir el sentido de la excelencia técnica. Un
ejemplo de este uso es que cuesta más proveer y administrar un hotel cinco
estrellas que una pensión.

Las necesidades habitualmente se traducen en características con criterios


especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades
pueden incluir, por ejemplo, aspectos de desempeño, de facilidad de uso,
de seguridad de funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad), de seguridad,
de aspectos relativos al medio ambiente, de aspectos económicos y aspectos
estéticos.

El término «calidad» no debería emplearse aisladamente para expresar un grado


de excelencia en un sentido comparativo ni, en un sentido cuantitativo, para
evaluaciones técnicas. Para expresar estos dos sentidos, se debería usar un
adjetivo calificativo.

Por ejemplo, se pueden emplear los términos siguientes:

a. «calidad relativa» cuando las entidades se clasifican en función de su grado de


excelencia o en forma comparativa no confundir con grado.
b. «nivel de calidad» en un sentido cuantitativo (como el que se emplea en el
muestreo para la aceptación) y «medida de la calidad» cuando se efectúan evaluaciones
técnicas precisas.

La obtención de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la
calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son
consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la
definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la calidad
debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo largo de su
ciclo de vida.

En algunos textos, la calidad está identificada por la frase «aptitud para el


uso» o «aptitud para el empleo» o«satisfacción del cliente» o «conformidad
con los requisitos». Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la
calidad, tal como se indica más arriba.
En la ISO 9000:1994, la calidad quedó definida como “Totalidad de las
características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer
necesidades establecidas e implícitas”.

En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la calidad queda


definida como “Grado en el que el conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.

Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los requisitos


para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresión de las
necesidades o su traducción en un conjunto de especificaciones, establecidos en
términos cuantitativos o cualitativos, para las características de una entidad, con el
fin de permitir su realización y su examen.

Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las


necesidades establecidas e implícitas del cliente, lo cual debe precisarse en el
contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador.

El término «requisitos» cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los
internos de una organización. Pueden ser desarrollados, detallados y actualizados
en diferentes etapas de la planificación.

Los requisitos establecidos en términos cuantitativos para las características


incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones límites
y tolerancias.

Conviene expresar los requisitos para la calidad en términos funcionales y


documentados.

Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la


definición aquí adoptada está relacionado con los requisitos de la sociedad,
entendiéndose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos,
reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones.

La expresión «otras consideraciones» se refiere a la protección del medio


ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservación de la
energía y de los recursos naturales.

Conviene que se tomen en cuenta todos los requisitos de la sociedad cuando se


definen los requisitos para la calidad.

Los requisitos de la sociedad comprenden los requisitos jurídicos y


reglamentarios y pueden variar de una jurisdicción a otra.

Al ejecutar un proyecto de construcción, resulta imprescindible garantizar ciertos


requisitos entre los cuales ocupa un papel determinante la seguridad de
funcionamiento de la instalación, la cual está muy ligada al tiempo. En
consecuencia, es importante comprender que la seguridad de
funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad ligados al tiempo en el
sector de la construcción y que dicho término es usado para describir la
disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, sustentabilidad y
logística de mantenimiento.

Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construcción al hablar de calidad


está muy asociado a la seguridad, conceptualmente diferente de seguridad de
funcionamiento, por cuanto ésta se entiende como el estado en el cual el riesgo de
daños a personas o daños materiales está limitado a un nivel aceptable.

Hay otros elementos muy importantes asociados al concepto de calidad y que


resultan imprescindibles para obtener la calidad deseada en relación a los cuales
es interesante reflexionar. Entre éstos pueden ser mencionados: inspección de la
calidad, control de la calidad,aseguramiento de la calidad, gestión de la
calidad y gestión total de la calidad. Ha habido cierta confusión respecto del
significado de estos términos; sin embargo, en términos simples, el control de la
calidad se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos
para la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad apunta a dar
confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organización
como externamente para clientes y autoridades y consiste en un conjunto de
actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la
calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada
de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad. El término
aseguramiento de la calidad no aparece como definición en la nueva versión del
año 2000.

Las nuevas exigencias asociadas a la gestión de la calidad requieren cambios de


mentalidad y cultura organizativa de las empresas, así como la adecuación de las
estructuras y funcionamiento de las entidades.

La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras y


productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente
establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor
costo de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de
ganancias para la Empresa.

Por lo anteriormente expuesto, se hace más amplio el concepto de la calidad


estableciéndose la gestión de la calidad de todas las actividades.

De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a la


calidad debe tener un enfoque integral definido como gestión de la calidad se
considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y
que es el siguiente: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad”; se basa en: planificación, control,
aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido
el Sistema de Gestión de la Calidad como “sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad”.
En el Cuadro 3 se presentan resumidamente algunas de las principales diferencias
entre el control y la gestión de la calidad.

Cuadro 3. Diferencias fundamentales entre el control y la gestión de la calidad

CONTROL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD

Involucra sólo al servicio, obra o producto Abarca todas las actividades de la entidad

Está separado de la producción o servicios Forma parte de la producción o servicio

El protagonista es el jefe de control de calidad El protagonista es el director de la empresa

Se dedica sólo a la producción Se dedica a todas las actividades de la


empresa

El control de la calidad no participa en las compras Las compras son parte del sistema de la
calidad

La relación con el cliente es indirecta Se incorpora el cliente al sistema de la


calidad

Se desarrolla en el área de control de calidad Se desarrolla en todas las áreas de la


entidad

Separa los productos defectuosos Evita que se produzcan productos


defectuosos

Los costos de calidad son debidos a evaluaciones, Los costos de calidad son sólo debidos a la
correcciones y fallas prevención

La gestión de la calidad comprende tanto el control de la calidad como


el aseguramiento de la calidad, así como los conceptos suplementarios
de política de la calidad, planificación de la calidad y mejoramiento de la
calidad. La gestión de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la
calidad. Estos conceptos se pueden extender a todas las partes de una
organización.

Conceptualmente, la gestión de la calidad es el conjunto de actividades de la


función general de la dirección que determinan la política de la calidad,
los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido
mencionado, por medios tales como la planificación de la calidad, la
inspección, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección,


pero debe ser conducida por el más alto nivel de la dirección. Su implementación
involucra a todos los miembros de la organización y toma en cuenta los aspectos
económicos. Como signo distintivo debe garantizar la participación activa y
consciente de todo el personal.

La política de la calidad está referida al conjunto de orientaciones y objetivos


generales de la organización concernientes a la calidad, expresados formalmente
por el más alto nivel de la dirección. Es un elemento de la política general y es
aprobada por el más alto nivel de la dirección.

La planificación de la calidad está asociada a las actividades que establecen los


objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación
de los elementos del sistema de la calidad y abarca:

a. la planificación del producto: identificación, clasificación y ponderación de las


características relativas a la calidad, así como el establecimiento de los objetivos, de
los requisitos para la calidad y de las restricciones.
b. la planificación administrativa y operativa: preparación de la aplicación
del sistema de la calidad, incluida la organización y la programación.
c. la preparación de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones
para el mejoramiento de la calidad.

El término producto se utiliza ampliamente. Es otro de los conceptos asociados a


la calidad que ha evolucionado notoriamente en los últimos tiempos. Así, la
referencia a este término, se hará como el resultado de actividades o
procesos y puede ser tangible (por ej: conjuntos o materiales procesados) o
intangible (por ej.: conocimientos o conceptos) o una combinación de éstos.

En la definición actual de la ISO 9000 de gestión de la calidad se mantiene el


concepto de que los productos se clasifican en cuatro categorías genéricas:

 materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes, montajes);


 soportes lógicos (software) (por ej.: programas de computación, procedimientos,
informaciones, datos, registros);
 materiales procesados (por ej.: materias primas, líquidos, sólidos, gases, chapas,
alambres);
 servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes);

Se admite que los productos, generalmente son una combinación de estas cuatro
categorías genéricas de productos.

Como quiera que el producto sea el resultado de un proceso, es bueno precisar


éste como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que
transforman elementos de entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden
incluir el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las técnicas y los
métodos.

La gestión total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestión


global a largo plazo, así como la participación de todos los miembros de la
organización en beneficio de la organización misma, de sus miembros, de sus
clientes y de la sociedad considerada en su conjunto. Por«todos sus
miembros» se entiende el personal en todos los departamentos y a todos los
niveles de la estructura de la organización.

Un compromiso fuerte y permanente del más alto nivel de la dirección y la


educación y adiestramiento permanente de todos los miembros de la organización
son indispensables para el éxito de esta forma de gestión.

En la gestión total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al hecho de


lograr todos los objetivos de la dirección.

Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la calidad tienen


lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la estructura de la
organización, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar
a cabo la gestión de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea tan
amplio como se necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad.

El sistema de la calidad de una organización está concebido esencialmente para


satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va más allá de los
requisitos de un cliente particular, el cual sólo evalúa la parte del sistema de la
calidad que le concierne.

A los fines de una evaluación de la calidad contractual u obligatoria puede ser


exigida la demostración de la implementación de elementos identificados del
sistema de la calidad.

CONCLUSIONES
La información aquí presentada podrá contribuir favorablemente a comprender la
evolución y el significado de la calidad, y de muchos de los conceptos y términos
asociados según las concepciones actuales, así como a estimular e interiorizar lo
que significa un trabajo enfocado en este sentido para incrementar la
competitividad de la organización.

_____________

Para finalizar te sugerimos el siguiente video, del profesor Andrés Carrión García
de la UPV, sobre la evolución de la gestión de la calidad y sus tres enfoques
básicos: control de calidad, aseguramiento o garantía de la calidad y la calidad
total.

Evolucion del ISO 9000


Objetivo

Definir cuáles son las características principales de la


evolución, historia, orígenes y futuro  del ISO 9000 para una
mejor compresión de este sistema al paso del tiempo.

Reproducir la evolución del ISO 9000 a lo largo de los años,


observando los cambios en este sistema, para entender
como ha sido su evolución y que mejora a tenido con el paso
del tiempo.

Introducción

¿Qué es la calidad?

Blog de Investigación Calidad es el conjunto de características de un producto o


servicio que satisfacen las necesidades de los clientes.
Clase Martes 25
Historia de la calidad

La historia de la calidad es el esfuerzo de la civilización por


controlar la variabilidad de los productos y los procesos.
Para que las organizaciones cumplan con las
especificaciones de los clientes, sean más productivas y
tengan más eficiencia en el uso de los recursos.

Es la historia para resolver problemas y tener más contentos


a los clientes. Conseguir que los clientes vuelvan a compra
un producto es un asunto difícil en el rubro de la
competencia. Por lo que los retos y aportaciones así como la
evolución de los sistemas se han dado en un mercado de
competencia. Las crisis económicas y monopolios no son
precisamente los terrenos más fértiles para el avance en la
calidad.

Con la llegada de las grandes organizaciones prestadoras de


servicios y de producción industrial, la motivación hacia la
calidad se ha derivado hacia el poder financiero e influencia
en los mercados y hasta en la política, sin embargo tenemos
que reconocer que el centro de estos sistemas – el más
importante es- el hombre. De ahí a que todos los Sistemas
de Gestión de Calidad descuidando la parte más importante,
tendrá como consecuencia el fracaso.

Calidad…

•         Es sonreír a pesar de las actividades y de las


adversidades

•         Es hacer las cosas desde la primera vez

•         No es un problema es una solución

•         Es satisfacer plenamente las necesidades de un


cliente

•         Cumplimientos de requerimientos

•         Es cumplir las expectativas del cliente y algo mas

•         Es despertar nuevas necesidades del cliente

•         Es diseñar , producir y entregar un producto o servicio


de satisfacción total

•         Es producir o brindar un servicio de acuerdo a las


normas establecidas

•         Es lograr productos o servicios con cero defectos.

Evolución de la calidad a lo largo de los años.

 
Persona Contribución
Año
Inicio La La revolución industrial, los
1900 administración estándares de producción con
científica de la invención de la máquina de
Taylor vapor.

La productividad

Métodos de trabajo.
Ford Ford Ford T “cualquier color
1907 siempre y cuando sea negro”

La producción en serie “ que


todos puedan llegar a tener un
auto”
1926 Walter A. Aplicación de la probabilidad
Shewhart para hacer la inspección en
los procesos en Bell
laboratorios. Nace el Control
Estadístico de Procesos

Grafica de control estadístico


o grafica de desarrollo.
1950 W. Edwars Propone el ciclo de mejora
Deming continua PDCA

14 puntos de Deming

Control estadístico de
procesos.

 
1950 Genchi Taguchi Diseño robusto , base de 6
sigma
1951 Joseph M. Juran Calidad es adecuación al uso
(Definida por el usuario y no
por empresa)

Planeación e la calidad,
secuencia universal de
mejoramiento.
1961 Shigeo Shingo El sistema de producción de
Toyota  justo a tiempo)

Las cinco S

1.     Sen- Selección

2.     Seiton- Un lugar para cada


cosa y cada cosa en su lugar

3.     Seiso- Limpieza

4.     Seiketsu- Métodos y
estándares

5.     Snitsuke- Mantenimiento.
1963 Karou Ishikawa Primer círculo de calidad

La mejor implementación de la
calidad es por medio de
participación organizada.

Diagramas causa y efecto

Aplicación de las 7
herramientas de la calidad
1980 Philip B. Crosby Libro “ la calidad es gratis”

En el proceso calidad es “cero


defectos”
Hacer las cosas bien a la
primera
1983 Armand “ Control total de la calidad”
Feigenbaum
(no se usa actualmente este
concepto) considera las
relaciones humanas como
fundamentales para la calidad.

“La calidad es un negocio”


1984 ISO ISO- 9000 como modelo de
aseguramiento de la calidad
que deben cumplir las
empresas como única
barrera no arancelaria para
comercio entre la unión
europea

. “ La barrera de la
globalización”
1988 Ministerio de Los modelos de calidad:
Comercio USA Malcolm Baldrige , Premio
nacional mexicano … Los
“ Premiso de Calidad”
1990 Jan Carrizon “ Los momentos de verdad”
SAS

Voltear el organigrama

Facultar al empleado
1991 Christopher W. Las garantías incondicionales
Han de servicios

Retención de clientes. El valor


de un cliente.
1991 Arana- Ginebra Convenios cliente proveedor
interno. 
1994 Hammer Reingeniería
2000 Comité técnico Normas de gestión de calidad
176 de ISO de ISO – 9000: 2000
 

Calidad en México

Con la reciente importación de bienes en nuestro país, el


mercado se ha convertido en un factor importante para la
permanencia o desaparición de productos nacionales. La
calidad de los importados en ocasiones rebasa a los
manufacturados en México, por lo cual, el consumidor
prefiere aquellos que rindan mas, sean más baratos y
brinden mejor servicio.

Las empresas mexicanas y su creciente preocupación por


permanecer en el mercado, la ha hecho encaminarse hacia
la mejora continua implementando normas de calidad en
toda su planta productiva.

A partir de la implementación del Sistema de Gestión de


Calidad ISO 9000 (International Standars Organization,
Organización Internacional  de normalización con base en
Ginebra, Suiza, de la cual también son miembros todos los
organismos nacionales de normas de la comunidad Europea
y la asociación Europea de Libre Comercio) , en las
industrias mexicanas, surge la propuesta para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO
9000. Con el fin de adoptar un sistema que asegure la
calidad de los productos y satisfacción del cliente.

Actualmente, se ha observado en el ámbito mundial un


marcado interés y necesidad para aumentar de manera
significativa la calidad en cualquier campo humano y más
específicamente en el ámbito mundial de las empresas.
El continuo y acelerado desarrollo de nuestra industria en
mención, junto con un proceso de evolución y avances tanto
científicos como tecnológicos, ha elevado la competitividad y
por ende la preocupación de cada empresa por sobresalir
demostrando, ante todo calidad.

La situación actual del país en cuanto a economía, cambia la


perspectiva de cualquier empresa, la inclusión de empresas
extranjeras que cuentan con técnicas y herramientas
avanzadas y excelentes políticas de calidad, obligan que los
mexicanos tomen medidas suficientemente fuertes como
para que su mercado pueda mantenerse y todo ello,
basándose en la calidad.

Explicación del tema

¿Qué es el ISO 9000?

La familia ISO 9000 se ocupa de diversos aspectos de la


gestión de la calidad y contiene algunas de las normas más
conocidas de la ISO. Las normas proporcionan orientación y
herramientas para las empresas y organizaciones que
quieren asegurarse de que sus productos y servicios
cumplen consistentemente los requerimientos del cliente, y
que la calidad se mejora constantemente.

Las normas en la familia ISO 9000 son:

 ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un


sistema de gestión de calidad
 ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguaje
básicos
 ISO 9004:2009 - se centra en cómo hacer que un
sistema de gestión de calidad más eficiente y eficaz
 ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las
auditorías internas y externas de los sistemas de
gestión de calidad.

Historia del ISO 9000

La serie de normativas internacionales es resultado de


acciones y necesidades que surgieron durante la II guerra
mundial. La ausencia de controles de procesos y productos
en el Reino Unido detono la implementación y la adopción de
normatividades. Estas iniciaron la normalización de
procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y
realización.

Para realizar dicha labor se crea en 1946 en Ginebra, Suiza,


la organización nacional para la estandarización (ISO), la
cual está integrada por comités técnicos responsables de
normalizar, a nivel internacional, todos los aspectos
relacionados con la gestión y el aseguramiento de la calidad.

A finales de la década de 1950 el enfoque con el nuevo giro


de “inspeccionar” y “asegurar la calidad” por ende en
estados unidos se desarrolla un esquema establecido
requerimientos y se convierte en la primer normativa de
calidad, la cual establece los requerimientos que los
proveedores tienen que cumplir todo esto en el campo
bélico.

Posteriormente la NASA promueve la evolución de concepto


de “inspección” hacia los conceptos de “sistemas” y
“procesos” para asegurar la calidad. Para 1962 se
establecen criterios  que los proveedores tienen que cumplir
para trabajar con entidades como la NASA.

Para 1966, se aplica y promueve el dicho “la calidad es de


todos”, dando lugar al aseguramiento de la calidad.
En 1969, Canadá, establece requerimientos para los
proveedores en el rubro de generación de energía.
Comienzan esquemas de calificación de proveedores.

En 1970 nace el protocolo de auditoría.

Comienzan los debates en diferentes círculos como


responder a la gran demanda de inspeccionar, verificar,
asegurar y similares. No fue hasta 1979 que hubo un
acuerdo y se publica por primera vez, en el Reino Unido, la
BS 5750 (precursora de ISO9000). En 1987 BS 5750 se
convierte en ISO 9000 bajo el endoso de la Organización
Internacional para la Normalización.

Evolución del ISO9000

La ISO emitió por primera vez las normas ISO 9000 en el


año 1987. La estructura de estas normas fue muy distinta a
la que conocemos actualmente. Si bien, tanto las normas
ISO 9000, la ISO 9004 y la ISO 19011 han mantenido de
alguna manera a el fondo de su primera edición, la norma
ISO9001 ha sufrido cambios muy profundos desde entonces.

A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de


comités técnicos para
que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que
fuesen aceptadas
universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado
siete años más tarde a través del compendio de normas ISO
9000.

Las normas surgen como una necesidad de desarrollar y


promover normas de uso común entre países de a nivel
mundial, con el propósito de reducir las variaciones en la
cadena proveedor-cliente y de crear consistencia, de manera
estandarizada, en la fabricación de productos y prestación
de servicios.

El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero


de 1991, publicó una comunicación que fue también
nombrada el Libro Verde de la normalización. Este
importante documento exige a sus proveedores que sean
auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO
9000.

La frecuencia que ISO estableció para la revisión y


actualización de lo serie ISO
9000 fue de cinco años

Primera edición de la normas ISO 9000

1987: La serie de un normas ISO 9000 de 1987, suministró


modelo para el aseguramiento de la calidad, que centraba la
calidad en el  cumplimiento de los requisitos del producto.
Abordaba pues un aspecto “limitado” de la calidad. Sin
embargo jugó un papel decisivo en el establecimiento de una
base sólida para posteriores mejoras y para la
implementación de sistemas de gestión de la calidad más
sofisticados. Se consolidaron tres modelos para el
aseguramiento de la calidad: ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003.

1. ISO 9001 Modelo para el aseguramiento de la calidad en


diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.

2. ISO 9002 Modelo para el aseguramiento de la calidad en


producción, instalación y servicio.

3. ISO 9003 Modelo para el aseguramiento de la calidad en


inspecciones y pruebas.
Segunda edición de las normas ISO 9000

1994: En 1994 se publicó la posterior revisión, que no


modificó sensiblemente los tres modelos con los requisitos y
estuvieron vigentes hasta el 2003.

Tercera Edición de las normas ISO 9000

2000: Durante el año 2000 se revisaron las normas ISO


9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994  y el 15 de
diciembre de ese año se publicó la norma ISO 9001:2000
Sistemas de gestión de la calidad.

Uno de los cambios más significativos de esta versión fue la


consolidación de los tres modelos de aseguramiento de
la calidad existentes – ISO 9001, 9002 y 9003 – en uno
solo.

Cuarta edición de las normas ISO 900

2008: Ocho años después, se publicó la última revisión de


la ISO 9001 y que es la actualmente en vigor, en la cual se
ha tratado de clarificar algunos de los requisitos, pero no
trajo consigo cambios de fondo ni de forma respecto a su
antecesora.

La norma ISO 9001:2000 fue revisada en el año 2008 y el 15


de noviembre de este año se publicó la cuarta edición.

Actualmente ya se está trabajando en la nueva versión de


la norma ISO 9001, que en principio se estima que vea la
luz en el 2015.
La primera reunión de trabajo para afrontar la actual revisión
de la ISO 9001, tuvo lugar el pasado año en Bilbao. Desde
entonces y tras sucesivas reuniones, se ha desarrollado un
borrador que en estos momentos aun está sujeto a
revisiones y del que en principio cabe esperar que aun haya
modificaciones respecto a su publicación final en 2015.

 Resultados

Al estar investigando en libros, en páginas de internet, en


artículos, lo que nosotros pudimos observar es que el ISO,
con todas sus variantes y todas sus ediciones, han ayudado
mucho a través del tiempo a la industria, de cualquier tipo.

Lo que podemos concluir con este trabajo, es que el ISO


influyó mucho y sigue influyendo en el ámbito industrial, ya
que si no se siguen estos estándares que marca el ISO ya
sea 9000 y sus variantes, el rendimiento de esas empresas
sería distinto, habrían muchas inconformidades con los
clientes hablando de tiempos de entrega, calidad de
producto final, entre otras cosas.

También pudimos ver que a través de todas sus ediciones, el


ISO no cambia mucho, y el que actualmente es vigente,
sigue ayudando a las industrias de toda índole, y con
respecto a México, el hecho de que actualmente México
retome un poco el ser un país manufacturero, no a gran
escala como China, pero el hecho de que existan ese tipo de
empresas, el ISO aparece en ellas, marcando todos sus
estándares de calidad para mejorar el funcionamiento de
ellas.
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La evolución de las normas ISO en el mundo
10 MAYO, 2016

DESTACADOS, ISO 14001, ISO 9001, SISTEMAS DE GESTIÓN NORMALIZADOS


Normas ISO
La ISO (International Standard Organization) es la Organización
Internacional de Normalización. Los miembros que componen esta
organización son los organismos nacionales de normalización de países
industrializados, en desarrollo y en transición, de todos los tamaños y de
todas las regiones del mundo. El portafolio de ISO provee de herramientas
prácticas a las organizaciones, los gobiernos y la sociedad, para el
desarrollo sostenible de las variables económicas, ambientales y sociales.

Desde su nacimiento el número de certificaciones en las distintas normas


ISO ha ido incrementándose, con distintas particularidades. La fluctuación
en el número de certificados de un año a otro se debe en gran parte a la
variabilidad en la respuesta de los organismos de certificación
individuales. 

La ISO no lleva a cabo la certificación de sus normas, sino que son las


organizaciones las que para obtener la certificación de una norma ISO
deben ponerse en contacto con un organismo de certificación
independiente. Por ello, en el análisis que vamos a realizar a continuación
contaremos con el número de certificados expedidos por organismos de
certificación que han sido acreditados por los miembros del Foro
Internacional de Acreditación (IAF). Dicho análisis tratará la evolución en
algunos países de dos de las normas ISO más relevantes, la ISO 9001 y la
ISO 14001.

ISO 9001

La ISO 9001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de


gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una organización debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de
sus productos o servicios.

 España

En el año 1993 se llevaron a cabo unos 320 certificados en esta norma, los
cuales se han ido incrementando hasta llegar a certificarse un total de
68.730 en el año 2008. Este incremento sufre un estancamiento durante los
años 2009 y 2010, con cerca de 60.000 certificaciones, disminuyendo
mínimamente en el año 2011 y volviéndose a estancar cerca de los 60.000
en el año 2012, hasta disminuir considerablemente, certificándose un total
36.005 en el año 2014.

 Chile

Durante el año 1994 no se certificó ninguna organización en esta norma y su


crecimiento comenzó en 1995 con un total de 21 certificados emitidos. Ha
llevado un desarrollo lento hasta el año 2003, donde se registraron 340
certificados emitidos, y desde entonces su crecimiento ha despegado
considerablemente hasta alcanzar las 4.619 certificaciones en el año 2009.
Después sufrió una pequeña reducción en 2011, con 3.663 certificaciones y
continúo creciendo hasta situarse en unos 4.514 certificados emitidos en el
año 2014.

 Colombia

No se conocen certificaciones durante los años 1993 y 1994, siendo 49 el


número de certificaciones en esta norma las registradas en el año 1995. Su
crecimiento ha sido lento y continúo, sin disminuciones apreciables,
situándose en el año 2014 con un total de 14.539 certificados emitidos.

 México
La evolución de certificación en este país ha sido totalmente irregular. Con
un discreto número de certificaciones en el año 1993, 24 en total, ha ido
creciendo hasta llegar a certificar en el año 2002 la suma de 2.508 y
disminuir a las 1.437 certificaciones en el año 2003. Desde ahí se han ido
produciendo incrementos y disminución en relación a la certificación de la
norma hasta situarse con 7.902 certificaciones en el año 2014.

 Perú

No es hasta el año 1995 cuando comienzan a emitirse certificaciones en


esta norma, con una cifra de 7 certificados en ese año. El incremento es
paulatino, llegando a 270 certificaciones en el año 2002. Se produce una
pequeña disminución en el año 2003 con 141 certificaciones y, continúa su
crecimiento hasta llegar a su punto álgido en el año 2010 con un total de
1.177 certificaciones en la norma. Se vuelve a producir una reducción en el
año 2011 con 835 certificaciones y aumenta hasta llegar a contar en el año
2014 con 1.076 certificaciones.

#NormasISO: Las organizaciones   deben


buscar certificadoras independientes
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 ISO 14001

La ISO 14001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de


gestión ambiental (SGA), que ayuda a su organización a identificar, priorizar
y gestionar los riesgos ambientales, como parte de sus prácticas de
negocios habituales.

 España

Comienza su certificación con 573 certificados emitidos en el año 1999.


Desde ese momento su crecimiento avanza hasta situarse en el año 2010
con un total de 18.347 certificaciones. Sufre una pequeña recaída en el año
2011 con 16.341 certificados emitidos y crece en el año 2012 con un total
de 19.470. Después de esto ha disminuido el número de certificaciones
emitidas situándose con 13.869 certificados en el año 2014.

 Chile
La evolución de certificaciones emitidas en este país ha sido bastante
irregular. Inicia en el año 1999 con la insignificante cifra de 5 certificados
emitidos. Desde ese momento crece hasta situarse en el año 2004 con 312
certificaciones, disminuye en el año 2005 con 277 certificados emitidos y
reanuda su crecimiento alcanzando en el año 2008 las 686 certificaciones.
Disminuye en 2009, aumenta en 2010, vuelve a disminuir en 2011 y retoma
el crecimiento registrándose en el año 2012 un total de 1.080 certificados
emitidos. Desde ese año disminuye la cifra, situándose en el año 2014 con
967 certificaciones.

 Colombia

En el año 1999 se llevan a cabo 13 certificaciones en esta norma, y desde


entonces comienza un discreto crecimiento, que despunta en el año 2012,
llegando a alcanzar los 3.453 certificados emitidos en el año 2014.

 México

Se registran 63 certificados emitidos en el año 1999. Se alcanzan las 492


certificaciones en el año 2004, disminuyen durante los años 2005 y 2006, y
aumentan en el año 2007 llegando al año 2009 con 870 certificaciones.
Vuelven a disminuir las certificaciones durante el año 2010 y 2011, y vuelve
a aumentar la cifra en el año 2012 con un total de 1.096 certificaciones.
Disminuye mínimamente en el año 2013, y se sitúa en el año 2014 con 1.452
certificados emitidos.

 Perú

Inicia su emisión de certificados en esta norma con un total de 7 en el año


1999, y desde ese año arranca una lenta progresión que despega en el año
2010, alcanzando las 401 certificaciones emitidas. En el año 2011 se
produce una disminución, con 248 certificaciones, y remonta su
certificación situándose en el año 2014 con un total de 353 certificados
emitidos.

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