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Conceptos de Telefonia Corporativa PDF
Conceptos de Telefonia Corporativa PDF
CONCEPTOS DE
TELEFONIA CORPORATIVA
Julio 2013
Versión 10
Temario
Temario ................................................................................................................... 2
1 Introducción...................................................................................................... 4
2 Terminales Telefónicos Corporativos ............................................................... 7
2.1 Teléfonos analógicos ................................................................................ 7
2.2 Teléfonos digitales .................................................................................... 8
2.3 Teléfonos IP ............................................................................................ 11
2.4 Teléfonos inalámbricos ........................................................................... 12
2.4.1 Descripción general del sistema DECT ........................................... 13
2.4.2 Modelo de capas en DECT .............................................................. 14
2.4.3 Diseño de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15
3 Conexión a la red pública ............................................................................... 21
3.1 Conexión analógica................................................................................. 21
3.2 Conexión digital ISDN ............................................................................. 22
3.3 Conexión Digital E1 R2 ........................................................................... 24
3.4 Conexión IP............................................................................................. 26
4 La PBX y su evolución ................................................................................... 28
4.1 Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28
4.1.1 Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29
4.2 Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32
5 Facilidades clásicas de las PBX ..................................................................... 35
6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39
7 Hotelería y Hospitales .................................................................................... 43
8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46
8.1 Definición ................................................................................................ 46
8.2 Funciones características de los Centros de Llamadas .......................... 49
8.3 Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55
8.4 Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56
9 Redes Telefónicas Corporativas .................................................................... 59
9.1 Necesidad de redes privadas.................................................................. 59
9.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX ......................................... 59
9.2.1 E&M ................................................................................................. 60
9.2.2 Troncal – Interno .............................................................................. 61
9.3 Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61
9.4 Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62
9.5 Selección automática de rutas ................................................................ 62
10 Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63
10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63
10.2 Mensajería Integrada o Unificada ........................................................... 64
10.3 IVR .......................................................................................................... 65
11 Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68
11.1 Erlang B .................................................................................................. 69
11.2 Erlang C .................................................................................................. 70
11.3 Engset ..................................................................................................... 71
11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71
Glosario ................................................................................................................. 74
Referencias ........................................................................................................... 75
1 Introducción
La comunicación de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente,
desde los inicios de la telefonía. Las soluciones de comunicaciones brindadas a
las empresas han evolucionado, desde la instalación de un único teléfono para
toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas
de comunicaciones.
Los “Key Systems” dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o
“Centralitas Telefónicas”. Las PBX clásicas, también conocidas como PABX
(Private Access Branch Exchange) centralizan en una “caja” las líneas urbanas y
los “internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la
PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre sí, se realiza
en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistían en sistemas
electromecánicos. En la siguiente generación de sistemas PBX se utilizó
tecnología de conmutación digital. La primer PBX con conmutación digital fue
Teléfono
analógico
Operador de
telefonía celular
Teléfono
digital
Operador de
telefonía IP Teléfono IP Teléfono IP
de software
Ámbito Corporativo
Los teléfonos analógicos son aquellos que utilizan la “señalización por corriente
de bucle” (o “loop start signaling” en inglés). Esta es quizás la señalización más
conocida (y a su vez más antigua).
Los primeros teléfonos instalados por Bell, y por la Compañía Western Union
utilizaban un único hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegráficas), por
el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra).
Con el incremento de la cantidad de teléfonos, las interferencias entre ellos
hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada teléfono. En 1881 (con más
de 50.000 teléfonos ya en funcionamiento), Graham Bell presentó una patente por
“teléfonos de 2 hilos de cobre”. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo
XX, con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente
diseñado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la señalización como el audio,
utilizan un par de cobre, entre el aparato telefónico y la central o PBX.
Este único par, adicionalmente, provee de energía al aparato telefónico, por lo que
no es necesario conectar el mismo a fuentes de energía locales (salvo en algunos
aparatos de “telefonía rural”, aún en funcionamiento, que requieren de “batería
local”, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefónica).
Las interfaces de teléfonos analógicos de las PBX son muy similares a las
interfaces de abonados de las centrales públicas. Al igual que éstas, disponen de
las funciones conocidas generalmente como “BORSCHT”:
Estos teléfonos, al igual que los teléfonos de la red pública analógica, necesitan de
dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX.
Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefónicos, es necesario
definir también un protocolo de señalización digital, entre el aparato y la central
telefónica. El protocolo diseñado en ISDN consiste en el establecimiento de un
canal de datos (llamado en la terminología ISDN “canal D”), sobre el cual, el
aparato y la central telefónica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de
mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN [10].
Sin embargo, ISDN no tuvo el éxito que se esperaba a sus comienzos. Varios
problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su
masificación como servicio público. Para cuando ISDN podría haber crecido,
nuevas tecnologías (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el
mercado, con mejores servicios y a precios más competitivos.
2.3 Teléfonos IP
Los nuevos sistemas de telefonía están desplazando a los teléfonos digitales por
una nueva tecnología, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos.
Los teléfonos IP realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono, la
paquetizan y envían a través de la red de datos, utilizando protocolos apropiados
para redes IP. A su vez, la señalización también es desarrollada para ser
transportada sobre este tipo de redes.
• H.323
Es una recomendación de la ITU-T que describe los terminales y demás
dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio
(por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). Aún es utilizado, aunque
está siendo gradualmente reemplazado por SIP.
• Unistim
Es un protocolo de señalización propietario de Avaya (comprado a Nortel),
utilizado para la conexión entre teléfonos y el servidor de telefonía de Avaya
“Communication Server”.
Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuración, desde una única
celda (por ejemplo, para aplicaciones domésticas) hasta grandes instalaciones con
múltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos)
La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa
NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la
capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las
aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas
de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El
plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden.
El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple,
enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.
Con esta información, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de
realizar medidas de cobertura, basados en la información recolectada
previamente.
Las áreas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si
bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla
presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura típica de sistemas
DECT:
Los puntos críticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitúan
inicialmente en los “rincones”, o en los puntos que se suponen “más
alejados” del área a cubrir.
Punto
crítico
Señal mínima
desde el
punto crítico
Ubicación ideal de la
radio base
Ubicar la radio base el lugar apropiado lo más cercano a este punto, y medir
el area de cobertura, utilizando nuevamente el Terminal. El área de
cobertura queda ahora delimitada.
Ubicación real de la
radio base
6. En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos
puntos críticos y repetir el proceso de determinar la posición de una nueva
radio base
Nuevo
punto crítico
Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base
para cubrir los pisos superiores e inferiores. El área de cobertura en estos pisos
dependerá de los materiales de la planchada y los cielorrasos.
Area de
cobertura
Piso 4
Radio
Base
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
Piso 4
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el
tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada
área y su utilización. Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el
dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda, y
en base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto,
dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de
conversaciones.
Una vez realizado el diseño, el mismo debe ser validado con el cliente,
especialmente en lo referente a la ubicación final de las radio bases.
Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana, la CPU decide que acción
tomar, de acuerdo a su configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de
la telefonista que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla
para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de campanilla
recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de
los internos. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de
campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos:
PSTN Ring
PBX
Ring
Interfase Interfase
de Línea de
Urbana Internos
Ring
CPU Gen
Ring
Cuando uno de los dos teléfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de línea
urbana que “descuelgue”, y conecta en audio (a través de la etapa de
conmutación) el interno con la línea. Es interesante notar que si en el momento en
que llega una llamada a través de la línea urbana, los dos teléfonos de la figura se
encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la línea urbana
permanece libre, y la persona que llama escuchará timbrado. La interfaz de línea
urbana no atenderá la llamada hasta que la CPU no le dé la orden de hacerlo.
Los conceptos de ISDN para la conexión entre una PBX y una red pública son los
mismos explicados en 2.2, donde se aplicaban a la conexión entre una PBX y un
teléfono digital.
Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U.
Estos tipos de interfaces están estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la
interfaz U es de 2 hilos. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante
una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator).
PSTN
PBX
NT Interfaz
BRI S/T
Modem Interfaz
HDSL PRI
Manejador
de Canal D
Empresa
El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya señalización
es enviada por un único canal de datos (canal D, también de 64 kb/s). Los 30
canales de voz y el canal de datos son “multiplexados” en el tiempo, formando una
“trama digital”. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para
permitir el sincronismo en la transmisión, llegando, por lo tanto a una velocidad de
trama de 2.048 kb/s.
Canal D
La señalización R2 digital utiliza también una trama digital de 2.048 kb/s, similar a
la ISDN PRI. Se diferencia de ésta última en el uso del canal de señalización.
Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un “time slot” de 64
kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de
señalización y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una
“trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales:
ABCD ABCD
4 bits de señalización de 4 bits de señalización de
canal N canal N +15
Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para
la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente
de bucle del canal). Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2
canales. Cada canal, por tanto, refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x
16 = 2 ms)
Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una
de “ida” y otra de “vuelta”.
Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. Por
ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N
toman los valores 1011, tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”. Cuando
la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. La
central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure
Acknowledge) en la trama de “vuelta”.
Una vez “tomado” un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es
realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Esta señalización
consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la PBX y la
central pública.
PSTN
PBX
Placa
Modem E1
HDSL
Pares Coaxiles
de o par
cobre trenzado
Empresa
A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por
parte de la red pública, como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”)
y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”).
Al igual que el servicio PRI, con la contratación del servicio E1 R2, el prestador de
telefonía pública arrienda los módem HDSL necesarios para poder transmitir por
uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
3.4 Conexión IP
Teléfono
corporativo
móvil
Teléfono IP Teléfono IP
Ámbito Corporativo de software
4 La PBX y su evolución
La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefonía
de las empresas. La PBX “TDM” (Time Division Multiplexing) realiza la
conmutación de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando
técnicas de conmutación digital “clásica”, basadas en conmutadores temporales y
espaciales (conocidas como S-T o Spatial – Temporal).
Conv. C
Procesador Generador de
AC/DC O
de E/S Timbrado
N
E
Fuente Interfases X
Interfases
De Equipo I
Equipo
Poder Periférico O
Periférico
N
CPU E
Concentrador S
Respaldo Al
ma
M
e
de ce m Conmutación Circuitos
Energía na
mie
o
ri
Auxiliares
nto a
4.1.1.3 CPU
La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del
sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de
la red de conmutación, con los procesadores de las interfaces de los equipos
periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida.
4.1.1.4 Memoria
En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por
ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos marcados hasta el momento,
etc.). Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo (reset).
4.1.1.7 Concentrador
En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías
de tráfico. Según los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que
todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja, por
lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos “recursos de
conmutación” que equipos periféricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores
portes) implementan etapas de concentración, las que distribuyen el “ancho de
banda” de conmutación entre los periféricos.
4.1.1.8 Conmutación
La unidad denominada “Conmutación” es la encargada de realizar las
“conexiones” entre los diferentes periféricos. Las tecnologías utilizadas son
Sin embargo, ésta unidad es diferente en cada diseño de cada fabricante. Algunos
fabricantes han desarrollado esta unidad con técnicas de conmutación de
paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo
han distribuido entre las interfaces de periféricos y el back plane del equipo.
4.1.1.12 Redundancia
Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos centrales.
Cada fabricante ha decidido cuales son las partes más críticas de sus equipos y
en qué casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el
mercado PBX que disponen de CPU, funciones de conmutación, memorias,
fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.
Los terminales (teléfonos) de este tipo de PBX pueden ser IP, ya sean “soft
phones” o “hard phones”, directamente conectados a la red de datos, o
analógicos, conectados a la red a través de conversores de medios (Media
Gateways). Algunos de estos teléfonos pueden requerir de alimentación de
energía local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentación
desde el cableado de la red de datos.
4.2.1.1 Señalización
4.2.1.2 Medios
El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma
independiente a la señalización. Dependiendo de la implementación, el audio
puede ir directamente de un terminal a otro (“peer to peer”), sin pasar por
servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los
servidores que componen la soft-PBX.
Servidor de Telefonía
Procesador
de E/S
Conversor
de Medios Red
CPU
(Media
Conversor TDM
de Medios
Gateway))
Al
ma
M
e
(Media
ce m Gateway)
na o
mie ri
nto a
Media
Gateway
Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien
no existe un estándar de facilidades, las que mencionaremos en este capítulo son
generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un
estándar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes
pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares.
Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener
beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades
permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy
complejas.
Transferencia de llamadas
Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a
otro interno o extensión. Para realizar esta operación es necesaria cierta
“señalización” especial entre los teléfonos (internos, extensiones o anexos) y la
PBX.
Analicemos la siguiente situación: El interno A está manteniendo una conversación
y desea “transferir” la misma al interno B. Para realizar esta operación, A debe
informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un teléfono
multifunción o digital, no existe ningún problema, ya que puede hacerlo a través
del canal de datos. Sin embargo, si A es un teléfono analógico, ¿cómo le informa a
la PBX que desea iniciar una transferencia?
PBX
Interfase Interfase
de Línea de Hilo de
Urbana Internos Tierra
CPU
Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botón de “tierra” (un
botón que debe existir en su teléfono), el que conecta uno de los conductores del
par telefónico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los
hilos del par telefónico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una
transferencia. Deja a la línea en espera y envía tono de invitación a marcar a A,
para que ingrese el número de interno destino de la transferencia. El interno A
digita el número de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que
había quedado previamente en espera. Esta solución requiere de un botón
“especial” en el teléfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde
hace varios años.
Conferencia
La facilidad de conferencia permite que 3 o más personas puedan hablar y
escucharse simultáneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es
generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseño de cada
fabricante.
Asimismo, la cantidad de conferencias simultáneas está generalmente limitada por
hardware en sistemas TDM, y por licenciamiento o recursos en sistemas de PBX
basados en software.
Las teleconferencias están siendo cada vez más frecuentes, y entre cada vez más
“conferencistas”. Existen actualmente sistemas o sub-sistemas corporativos
específicamente diseñados para realizar conferencias, no solo de audio, sino
también de video, y con la posibilidad de compartir documentos.
Estacionamiento de Llamadas
Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la
empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar
otras llamadas
Captura de llamadas
Permite contestar llamadas que están timbrando en otros internos. Las capturas
de llamadas pueden ser “dirigidas a un interno” (se captura un interno en
particular), “dirigidas a un grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando
dentro de un grupo preestablecido), o “dentro del grupo” (se captura cualquier
interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la
operación)
Grupos de Hunting
Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas según la
ocupación de los mismos. Los “hunting groups” son cadenas o círculos, donde las
llamadas son automáticamente redirigidas en caso de que los internos estén
ocupados.
Ring
Ocupado
Llamada en espera
Permite avisar a un interno que está hablando que tiene una llamada esperando
ser atendida
Clases de Servicio
Las facilidades de los internos se suelen agrupar en “clases”, lo que permite una
administración sencilla
Restricciones de telediscado
Habitualmente es posible restringir determinados tipos de llamadas a
determinados internos
No molestar
Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas aún estando el
interno libre
Desvíos de llamadas
Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero esté
ocupado, no conteste, etc.
Intrusión ejecutiva
Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversación
Códigos de Autorización
Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de códigos
personales
6 Facilidades de Acceso
Como se mencionó en el capítulo “Conexión a la red pública”, existen diversos
servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pública. Describiremos
algunos de estos servicios:
DISA
DID
DNIS
Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos números
para cada uno. Esto obligaría a tener 3 colectivos independientes, cada uno con
sus líneas urbanas. Sin embargo, como el tráfico de cada servicio es fluctuante, se
deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda
en cada uno de ellos.
Para optimizar esta situación es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central
pública, este servicio es idéntico al DID. Es decir, se publican 3 números (por
ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un único enlace, por
donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el
cliente. La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como
“servicios” y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al
centro de llamadas, y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el
display del teléfono.
Caller ID
El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS,
o en forma independiente. Generalmente la identificación del llamante puede ser
presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada.
El servicio de Caller ID se puede brindar sobre líneas digitales, utilizando los
protocolos ISDN o R2.
En el caso de ISDN, la información de CallerID, al igual que la de DID o DNIS, se
informa en el mensaje de SETUP. Como el resto de las informaciones que se
intercambian en ISDN, el “Calling Party Number” (Caller ID) tiene un identificador
de elemento (Element Identifier) en ISDN. Junto con el Caller ID se envía el “tipo
de número” (Nacional, Internacional, etc.) y las características de presentación
(permitido que se muestre el número o no)
El Caller ID también puede ser brindado sobre líneas analógicas. En este caso,
existen dos formas de enviar información de Caller ID desde la central pública
hacia la PBX (según el estándar ETSI EN 300 659-1 [13]:
a. FSK
Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central
pública hacia la PBX entre el primer y segundo “ring”, utilizando la
modulación FSK (Frequency Shift Keying). Para recibir la información es
necesario esperar al segundo “ring” para atender la llamada.
Esta señalización no es utilizada por el operador público en Uruguay
b. DTMF
Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central
pública hacia la PBX antes del primer, en formato de dígitos DTMF.
Esta señalización es la utilizada por el operador público en Uruguay
7 Hotelería y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades específicas. Por
ejemplo, es común en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar
llamadas telefónicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego “cargadas”
a la cuenta de los huéspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio
de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza
de la habitación a través del teléfono.
Registro de llamadas
Inversión de Polaridad
Pulsos de Tarificación
Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no están ocupadas, los
teléfonos estén restringidos, de manera que el personal de limpieza y
mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado
desde el “front desk” o mostrador de recepción, a través de teléfonos
“controladores” que permiten restringir a los teléfonos de las habitaciones. Sin
embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automática, en el
momento en que se realiza la operación de check-in o check-out desde el sistema
informático del hotel u hospital. Esto es posible, como se describirá en la sección
“Interfaz con el sistema informático”.
Estado de la habitación
Los “estados de las habitaciones” pueden ser ingresados desde el teléfono por las
mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podrían ser
En proceso de limpieza
Habitación Limpia
Habitación Supervisada
Habitación pronta para nueve check-in
Etc.
Despertador Automático
Llamada de emergencia
Las llamadas realizadas por los huéspedes o pacientes deben ser enviadas al
sistema informático, para que las incluya en las facturas.
8 Centros de Llamadas
8.1 Definición
Los clientes acceden al servicio a través de la PSTN (red telefónica pública). Las
llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el tráfico telefónico. Los servicios
pueden ser brindados en forma automática o en forma personalizada. En el primer
caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice
Response), también conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la sección
“IVR” más adelante). La atención personalizada es brindada por telefonistas
(agentes). Típicamente un sistema de ACD (Automatic Call Distribution)
implementa los algoritmos de distribución de llamadas entre agentes. En muchos
Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer
Telephony Integration) [15]. Esta tecnología permite sincronizar llamadas
telefónicas y aplicaciones informáticas, posibilitando la aparición de los datos del
cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automática (“screen
popup”). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas
informáticos corporativos, esquematizados como “Customer Data Server” en el
diagrama.
Si todas las líneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente
recibirá tono de ocupado proporcionado por la red pública.
Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de
ocupado de la red pública, es posible que traten de contactarse nuevamente,
generando “reintentos”. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente,
pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente
también intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas.
Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos años. En los primeros
sistemas, ya varias décadas atrás, los servicios se brindaban únicamente a través
del teléfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han
evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la
atención personalizada con la atención automática, en contactos entrantes y
salientes, y no solo a través de llamadas, sino también a través de otros medios
con el correo electrónico, la mensajería instantánea, la navegación por Internet,
las redes sociales, etc.
Encolamiento de llamadas
Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo
al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentación entre servicios puede ser
dada en base al número discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- “Facilidades
de Acceso” y más adelante en esta sección) o con algún menú de pre-atención
(por ejemplo “marque 1 para soporte, marque 2 para ventas”)
Desbordes
Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de
“desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una
persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera, la llamada
puede ser “desbordada” a otro grupo de atención, o a otro sitio.
Servicio Nocturno
Fuera del horario de atención se dice que el sistema está en “Servicio Nocturno”.
En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo,
brindar un mensaje que informe el horario de atención.
DNIS
La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. Esta facilidad
permite compartir las mismas líneas urbanas entrantes para diversos servicios,
identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes (por ejemplo,
el número 08001111 es para soporte y el número 08002222 es para ventas, pero
ambos números comparten 30 canales de una E1). En base al número discado la
llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios servicios ser
encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su teléfono o
en el PC (con técnicas de CTI, ver más adelante sección en esta sección y la
referencia [15], donde hay una sección completa dedicada a las tecnologías de
CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que
atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio
adecuado.
Login / Logout
Está previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un número
variable de agentes. Por ejemplo, durante el día trabajan 30 personas, pero
Identificación de Agentes
Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login.
Por medio de esta identificación, la PBX reconoce al agente en forma
independiente del aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede
obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos”. El modo de
trabajo en el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como
“asiento libre” o “free seating”.
Código de Actividad
Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan
varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de
llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el
agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un
“código de actividad”. Este código no tiene ninguna interacción directa con la
llamada. Su única función es generar indicadores estadísticos.
Atención Forzada
La atención forzada consiste en atender las llamadas en forma automática cuando
son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En
el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular,
e inmediatamente después la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir
teclas por parte del agente.
Tiempo de “Post-Proceso”
Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada conversación el
agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada
que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas
llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (“Alter Call
Work”, “Post Processing Time”). En este estado, el agente no recibe llamadas, aún
estando en Login.
Situaciones de Emergencia
Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”, con la
que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada
inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas
maliciosas.
Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este
equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dígitos DTMF (en algunos
casos también puede reconocer comandos hablados), es capaz de reproducir
frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto.
De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su número de cuenta y
clave o PIN a través del teclado de su teléfono. Los datos son reconocidos por el
IVR, el que realiza una consulta al sistema informático del Banco, verificando los
mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la
frase “Su saldo es de – Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos
uruguayos - con - treinta - y - cinco - centésimos”. Si el sistema de IVR está bien
diseñado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de
muy alta calidad de una pronunciación muy amigable. También pueden ser
utilizadas técnicas de texto a voz (Text To Speech) para poder hablar en forma
sintetizada cualquier tipo de audio.
CTI
Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los
sistemas telefónicos e informáticos. A través de vínculos de datos entre los
servidores informáticos y las PBX es posible integrar, a nivel de señalización y
control, el teléfono con las aplicaciones informáticas.
Desde las aplicaciones es posible controlar al teléfono (atender, cortar, login,
logut, no disponible, etc.)
Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperación de
datos en las aplicaciones de los ordenadores de los agentes con el ingreso de
cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible,
utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del
llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a
quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de
preguntar su identificación.
uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clásico de "colas
de ACD" pierde vigencia, ya que lo que se especifica es una matriz agente -
servicio, dónde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente
determinado en un servicio determinado.
utilizado por las empresas para comunicarse con sus usuarios y clientes, y el
Contact Center es el punto natural de contacto.
Agente
Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente
tiene un “perfil”, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define
que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el
enrutamiento en base a habilidades.
Supervisor
El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de
servicio” aceptable, que los agentes respondan rápida y correctamente y que los
tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar
anomalías debe tomar rápidas acciones correctivas.
Team Leader
El “Team Leader” o “Líder de equipo” tiene a su cargo equipos o grupos
funcionales, que atienden servicios comunes. Puede tener a su cargo a varios
supervisores. Generalmente tiene objetivos de negocio que debe cumplir a través
de su equipo.
Auditor de Calidad
El “Auditor de Calidad” se encarga de evaluar la calidad del servicio prestado.
Para ello típicamente realiza grabaciones de llamadas y/o pantallas en forma
aleatoria, las que son escuchadas y evaluadas según diversos criterios. Por
ejemplo, una llamada típica tiene una fase introductoria, una fase central y una
despedida. Al escuchar las llamadas se evalúa cada fase con diversos criterios
(amabilidad, prontitud y exactitud en las respuestas, ofrecimiento de productos
relacionados, etc.). Para realizar estas tareas existen aplicaciones de apoyo, que
gestionan las grabaciones y las evaluaciones.
Capacitador
La capacitación permanente es otra de las características de los centros de
llamadas. Por un lado, es necesario realizar la inducción a los nuevos agentes.
Por otro lado, nuevos servicios, promociones o campañas requieren de la re-
capacitación del personal, casi en forma constante.
2000
1500
Cantidad
1000
500
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Por otro lado, es claro que no se necesita la misma cantidad de personas entre las
10:00 y las 11:00 que entre las 20:00 y las 21:00. Más aún, no es necesaria la
misma cantidad de personal entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 9:00 y las
10:00 o entre las 11:00 y las 12:00. Sin embargo, quienes atienden las llamadas
son personas, que seguramente tienen un horario de trabajo más extenso que una
hora. Esto muestra que la definición de turnos de trabajo no es una tarea sencilla
en un centro de llamadas. El balance entre la optimización del desempeño, el
personal necesario y las posibilidades de armar turnos horarios es muy difícil de
alcanzar.
50
40
Cantidad
30
20
10
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Minuto (10:xx)
Distribución de Lllamadas
14%
02-Mar 03-Mar
06-Mar 09-Mar
10-Mar 11-Mar
10%
12-Mar 13-Mar
16-Mar 17-Mar
18-Mar 19-Mar
% de llamadas
8%
20-Mar 23-Mar
6%
4%
2%
0%
07:00
07:30
08:00
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
Horario
Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefonía (“carriers”),
con precios diferenciales según destinos, horarios, etc. Es común que una
empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto
ha hecho necesario la implementación de facilidades del tipo “selección
automática de rutas”, que serán tratadas dentro de éste capítulo.
Las redes privadas de voz existen prácticamente desde el inicio de las PBX. Los
protocolos de enlace más antiguos son analógicos y en algunos casos aún se
continúan utilizando.
PBX2
PBX1
PBX3
9.2.1 E&M
PBX1 PBX2
audio audio
E1 E2
-48 V1 sensor sensor -48 V2
M1 M2
Hay varias versiones acerca del origen de los nombres “E” y “M”, pero la más
aceptada es que provienen de “Ear” (Oreja) y “Mouth” (Boca). Otras versiones
indican que fueron derivadas de las segundas sílabas de las palabras “Receive” y
“Transmit”, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas
para indicar la Transmisión y Recepción de voz (y no de señalización).
Existen varios tipos de señalización E&M (los más comunes conocidos como Tipo
I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de señalización y en
los protocolos de apertura/cierre de M y E [16].
Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integración entre las PBX.
Con la tendencia hacia la unificación de las redes, es cada vez más común que los
enlaces de voz entre diferentes PBX se realicen a través de enlaces IP, ya sea
mediante la utilización de gateways externos o incorporados a la PBX. También a
nivel IP existen protocolos propietarios y estándares, como SIP o H.323.
• Número discado
• Hora del día y día de la semana
• Interno desde el que se origina la llamada
• Disponibilidad de enlaces
• Etc.
Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX, incluyendo
componentes de hardware y/o software. Una arquitectura clásica de correos de
voz se muestra en la figura:
Canales
DSP de voz
Canales
de voz
CPU
Almacenamiento
de voz
Intercambio
de datos
buzón acceder. Esta información debe ser suministrada al correo a través del
“canal de intercambio de datos”. Asimismo, cuando el correo de voz quiera
encender una luz en un teléfono, indicando que tiene mensajes para escuchar, se
lo debe informar a la PBX a través del “canal de intercambio de datos”.
Integración IP:
El correo y la PBX pueden estar interconectados a través de la red IP, con
protocolos propietarios o estándares como SIP. En estos casos, tanto la
señalización como el audio pueden ser transportados sobre la red de datos.
10.3 IVR
Los equipos llamados “IVR” (Interactive Voice Response) son conocidos también
como “VRU” (Voice Response Unit). Estos sistemas permiten realizar trámites,
entregar información, recabar pedidos, en forma automática, desde cualquier
teléfono. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que pueden
procesar audio mediante “placas de voz” para tecnologías TDM o procesamiento
por software para Voz sobre IP. Pueden estar conectadas a una PBX o
directamente a líneas urbanas.
Central PBX
Pública
IVR
DSP
Canales
de voz
Base de
Datos
La idea básica de los IVR es brindar a los usuarios información a través del
“teléfono”. La información brindada puede ser “estática” (mensajes pregrabados) o
“dinámica” (resultado de consultas en línea a bases de datos).
Los sistemas IVR pueden reconocer los dígitos DTMF ingresados por el usuario,
realizar consultas a bases de datos locales o remotas y “sintetizar” respuestas. Por
ejemplo, pueden solicitar un número de cuenta al usuario, realizar una consulta a
una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR
disponen de la facilidad de “audiotexto”. Esta facilidad permite armar frases en
base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es “Su saldo es
de 12.345,10 pesos”, el IVR podrá descomponer la frase en las siguientes
locuciones:
“su saldo es de” , “Doce”, “Mil”, “Trescientos”, “Cuarenta”, “y”, “Cinco”, “pesos”,
“con”, “diez”, “centésimos”.
Los sistemas IVR son cada vez más usados, permitiendo brindar a los clientes o
usuarios acceso rápido a información rutinaria (saldos, estados de cuenta,
información variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son:
• Servicios bancarios
• Servicios de crédito o débito automático (tarjetas de crédito)
• Sistemas de pedidos automáticos
• Encuestas de mercado automáticas
• Ventas automatizadas
Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas
de IVR directamente a la red pública, sin conexión a sistemas de PBX.
Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y
solamente un número menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas,
es posible conectar el sistema de IVR “delante” de la PBX, es decir, entre la PSTN
y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red
pública y también a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pública
deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y
conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, manteniéndolo
conectado durante toda la conversión.
11.1 Erlang B
AN
B( N , A) = N!
i
N A
∑i=0 i!
Donde A es el tráfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexión) disponibles.
N = f ( A, B)
11.2 Erlang C
AN N
PW ( N , A) = N! N − A
Ai A N N
∑
N
i =0
+
i! N! N − A
N = f ( A, PWT )
11.3 Engset
( S − 1)! N
N !( S − 1 − N ! ) M
Pb =
N ( S − 1)!
∑i=1 i!(S − 1 − i)!M i
A
M =
S − A(1 − Pb )
Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad
de “internos”, “líneas”, y otro tipo de interfaces puede ser diseñada de acuerdo a
las necesidades. En general, se utiliza el término de “puerto” o “puerta”. Un puerto
en una PBX es un “lugar” (físico o virtual) donde puede ser conectado un interno,
una línea urbana u otro dispositivo. Las PBX más chicas disponen de 4 a 6
puertos (generalmente de tipo fijo, por ejemplo, 2 líneas y 4 internos), y no son
ampliables. Las PBX de mayor porte pueden llegar a más de 100.000 puertos.
Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad
de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta:
• La cantidad de internos
Tráfico en la PBX:
1 Erlang = 36 CCS
Existen internos especiales, con tráfico mucho más alto. Por ejemplo, la
telefonista, los “preatendedores”, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener tráficos
de 0.85 E (30 CCS) o mayores.
En una primera revisión, podemos dejar de lado a los teléfonos de alto tráfico, y
calcular las líneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la
cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo,
asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):
Glosario
Referencias
[1] Breve Historia de las Telecomunicaciones
José Joskowicz
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Febrero 2013
[5] ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air
interface specification to be used for the interworking between cordless
telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz,
including public access services
November 1994
[7] ETSI ETS 300 175-1 V. 2.4.1 (2012-04): Digital Enhanced Cordless
Telecommunications (DECT);Common Interface (CI) (parts 1 – 9);
[8] ETSI ETS 300 175-1 part 1: Digital Enhanced Cordless Telecommunications
(DECT);Common Interface (CI) , Overview
ETSI (April 2012)
[13] ETSI EN 300 659-1 v 1.3.1 (2001-1): Access and Terminals; Analog Access
to the PSTN; Subscriber line protocol over local loop for display services;
Part 1 On Hook data transmission
[17] http://www.qsig.info/
[19] "The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y Jensen,
Arns (1948)
The Copenhagen Telephone Company. (también en
http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)