UNIVERSIDAD DEL ATLANTICO

Método RAVEOR
Diseño de Sistemas

2013 - 2

En el presente trabajo se pretende poner en práctica el método RAVEOR sobre algún sistema
relacionado con la prestación de un servicio, en este caso el que presta un Hotel, con el fin de
analizar la importancia de este método para el buen desarrollo sobre los distintos sistemas.
APLICACIÓN DEL METODO RAVEOR AL SERVICIO QUE PRESTA UN
HOTEL

Daniel Stiven Bertel Ibarra

Andrés Felipe Lara
Cristian David Torres Gutiérrez

Diseño de Sistemas
Ramiro A Venegas Ortega
Grupo 2

Universidad del Atlántico

Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Industrial
Barranquilla
2013 – 2

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 Tabla de Contenido

Tabla de Contenido ............................................................................................................................. 2

1. Introducción ................................................................................................................................ 3
2. Justificación ................................................................................................................................. 4
3. Objetivos ..................................................................................................................................... 5
3.1. Objetivo General. ................................................................................................................ 5
3.2. Objetivos Específico. .......................................................................................................... 5
4. Marco Teórico ............................................................................................................................. 6
5. Aplicación del Método RAVEOR al diseño y funcionamiento de un Hotel. ................................ 7
5.1. FASE I. Definir claramente los Objetivos ............................................................................. 7
5.1.1. Objetivo General. ........................................................................................................ 7
5.1.2. Objetivos Específicos. .................................................................................................. 7
5.2. FASE II. Definir claramente los componentes. .................................................................... 7
5.2.2. Estructura .......................................................................................................................... 0
5.3. FASE III. Definir claramente los recursos del producto. ...................................................... 0
5.3.1. Recursos Humanos. ..................................................................................................... 0
5.3.2. Recursos Físicos. .......................................................................................................... 1
5.3.3. Recursos Tecnológicos. ............................................................................................... 1
5.4. FASE IV. Definir claramente las limitaciones del producto. ................................................ 2
5.4.1. Limitaciones estructurales. ......................................................................................... 2
5.4.2. Limitaciones por recursos ........................................................................................... 2
5.5. FASE V. Definir claramente la administración del producto. .............................................. 2
6. Conclusión ................................................................................................................................... 4
7. Bibliografía .................................................................................................................................. 5

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 1. Introducción

Durante el tiempo que se lleva hasta ahora en el curso de diseño de sistemas y las bases de teoría
de sistemas se ha analizado como tema base la conceptualización de cualquier objeto o ser vivó
de nuestros alrededores como un sistema y que tiene una funcionalidad y sus propios
componentes.

En lo que se lleva del curso de diseño de sistema se ha venido trabajando la comprensión del
método RAVEOR y su aplicación, como uno de los métodos de estudio de un sistema en el cual
observamos un sistema de manera global como primera instancia y va desmenuzando con el fin
de determinar el funcionamiento independiente de las partes de los componentes del sistema;
Además de la percepción del método empírico y analítico para analizar los sistemas como otras
alternativas.

Para este trabajo aplicaremos el método RAVEOR para analizar el Servicio que presta un Hotel y
tomar las conclusiones pertinentes.

3
 2. Justificación

Este trabajo se desarrolla con el fin de ampliar nuestro conocimiento en la manera de aplicar el
principal método que se estudia en la clase El método RAVEOR esta ves aplicándolo al diseño de
un servicio, para ello hemos tomando el servicio que presta un Hotel.

4
 3. Objetivos

3.1. Objetivo General.

 Aplicar el Método RAVEOR al diseño y funcionamiento de los servicios que presta un Hotel.

3.2. Objetivos Específico.

 Definir cada una de las fases del método RAVEOR para el estudio del sistema de un servicio.

 Reconocer el objetivo general y los objetivos específicos del servicio que presta un Hotel.

 Identificar los componentes del Hotel y la forma como se encuentran interconectados, así
mismo los recursos que son necesarios para su funcionamiento.

 Encontrar las limitantes del hotel.

 Puntualizar la administración adecuada del Hotel.

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 4. Marco Teórico

El diseño de sistemas se ocupa de desarrollar las directrices propuestas durante el análisis en

términos de aquella configuración que tenga más posibilidades de satisfacer los objetivos
planteados tanto desde el punto de vista funcional como del no funcional.

El proceso de diseño de un sistema aplicando el método RAVEOR se suele realizar aplicando una
serie de pasos o fases, las cuales son.

Fase 1. Objetivos:
Donde se enuncia el objetivo general y los específicos del sistema.

Fase 2. Estructura.
Aquí si muestra el diseño físico del, producto o el sistema.

Fase 3. Recursos
Donde están los recursos utilizados para la implementación del sistema.

Fase 4.Limitaciones

Fase 5. Administración del sistema.

Dentro del proceso de diseño de sistemas hay que tener en cuenta los efectos que pueda producir
la introducción del nuevo sistema sobre el entorno en el que deba funcionar, adecuando los
criterios de diseño a las características del mismo. En este contexto está adquiriendo una
importancia creciente la adaptación de todo sistema-producto a las capacidades de las personas
que van a utilizarlo, de forma que su operación sea sencilla, cómoda, efectiva y eficiente.

De estas cuestiones se ocupa una disciplina, la ergonomía, que tiene por objeto la optimización de
los entornos hombre-máquina. Si bien en un principio estaba centrada en los aspectos
antropométricos de la relación hombre-máquina, en la actualidad ha pasado a intervenir con
fuerza en todos los procesos cognitivos (análisis, interpretación, decisión, comunicación y
representación del conocimiento).

Así, con respecto al diseño de herramientas software, la ergonomía tiene mucho que decir en
cuestiones relacionadas con la disposición de informaciones en pantalla, profundidad de menús,
formato de iconos, nombres de comandos, control de cursores, tiempos de respuesta, manejo de
errores, estructuras de datos, utilización de lenguaje natural, etc.

6
5. Aplicación del Método RAVEOR al diseño y funcionamiento de un
Hotel.

5.1. FASE I. Definir claramente los Objetivos

5.1.1. Objetivo General.

 Prestar servicios hoteleros con una alta calidad a través de una estructura organizacional,
satisfaciendo las necesidades de huéspedes y clientes, con el fin de obtener cierto
beneficio por el servicio prestado.

5.1.2. Objetivos Específicos.

 Desarrollar una cultura de calidad que permita el cumplimiento de los estándares

establecidos para garantizar la confiabilidad y la calidad de los servicios incrementando el
grado de satisfacción de los clientes.

 Asegurar la rentabilidad de la organización a través de la óptima utilización de los recursos.

 Asegurar el crecimiento y mejoramiento continuo del talento humano a través de la

prestación de este servicio hotelero.

5.2. FASE II. Definir claramente los componentes.

 Gerencia General: Esta es la cabeza principal de la organización el cual se encarga de la

toma de decisiones y la definición de planes de acciones, por lo general está conformado
por un grupo de directivas.

 Departamento de contabilidad: En esta área se pretende manejar de manera eficiente las

operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la
contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis
financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal.

 Departamento de Habitaciones: En este departamento está todo lo relacionada con el

área de recepción y reservas.

 Recepción: es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las

sugerencias y quejas de los huéspedes, y llevar el control de las llaves de las habitaciones.

 Reservas: El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el

hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión
a los pedidos de futuras estadías (debe tener toda la información presente y en forma

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 precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo
posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para la atención de los
detalles y para vender los servicios variados del hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy
buen manejo de idiomas y claridad de expresión, son supervisados por un gerente de
reservas.

 Departamento de Alimentos y Bebidas: Este es el departamento el cual tiene como

objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos, en este
departamento encontramos:

Banquetes: Este se encarga de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones

de banquetes así como de toda la logística de toda la logística de los eventos. Entendiendo
por evento desde un servicio de café hasta una cena de gala, desayunos, cocteles,
reuniones de trabajo etc.

Restaurante: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas,
servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de
restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de
propinas, programación de personal entre otras.

Bares: se ocupa de la preparación y servicio en barra de las bebidas.

Mini bares: esta área está a cargo de resurtir el contenido de los mini bares que se
encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo para
reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del cliente.

Cocinas: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la

división de alimentos.

Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos

que llegan a compras en los diferentes almacenes.

 Departamento de Mercadeos: Este departamento complementa a todos los demás, pero

se dedica principalmente a las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los
clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles los servicios del hotel.

 Departamento de Mantenimiento: Este departamento se encarga de tener el equipo y el

edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal
función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo
fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de
mantenimiento. Este departamento está divido por áreas para la especialización de ciertos
tipos de mantenimientos como son:

 Talleres

 Electricidad

 Luz y sonido

 Caldera

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  Plomería

 Refrigeración

 Carpintería

 Departamento de Lavandería : El departamento de Lavandería es el encargado del

lavado, planchado, secado y cosido de la ropa del hotel, así como del servicio de ropa de
clientes; para ello contará con personal cualificado y con la maquinaria apropiada para
estas actividades. Tiene como principales objetivos:

 Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización
de sus actividades.

 Conservación, lavado y planchado de la ropa del hotel.

 Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por

éstos

 Departamento de Ama de llaves: Es el departamento con mayor número de empleados

en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, áreas pública, costura, spa y
jardines.

 Departamento de sistema y teléfonos : este departamento es el encargado del servicio de

comunicación de los huéspedes y se realizan las siguientes actividades:

 Enlace de llamada de larga distancia y locales.

 Cargos a la cuenta de los huéspedes por conceptos de llamadas telefónicas.

 Llamadas de despertador.

 Recados telefónicos.

 Servicios de información: horarios de servicio del hotel, clima, entre otros.

 Departamento de personal: aquí encontramos el área de seguridad.

Seguridad: Este servicio se encarga de brindarles seguridad a los empleados, los

huéspedes y a todas sus pertenencias en el área del hotel, este incluye un programa de
seguridad con las siguientes aspectos.

 Políticas de entrada y salida de personal y de objetos

 Prevención y combate de incendios

 Alarmas e Iluminación en las áreas

 Procedimientos autorizados para el personal

 Prevención de robos a huéspedes y empleados

9
 5.2.2. Estructura

Gerencia General

Dpto.
Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto.
Sistemas y
Contabilidad Habitaciones Alimentos y Bebidas Mercadeo Mantenimiento Lavandería Ama de Llaves Personal
teléfonos

Recepción Banquetes Talleres Lavado Habitaciones Seguridad

Reservas Restaurantes Electricidad Planchado Áreas Públicas

Bares Luz y Sonido Valet Costura

Mini bares Calderas Spa

Cocinas Plomería Jardines

Almacén Refrigeración

Carpintería
  Protección a cajeros

 Seguros

5.3. FASE III. Definir claramente los recursos del producto.

5.3.1. Recursos Humanos.

Dentro del personal que compone un sistema de servicio en el caso de un hotel de manera general
encontramos:

 Gerente general

 En el departamento de contabilidad

 Personal que se encargan de la parte de tesorería

 Personal que se encargar de la parte de créditos y cobranzas
 Personal a cargo de la parte de revisión de costos del hotel
 Personal a cargo de archivo general
 Asesores de contabilidad
 Contador

 En el departamento de habitaciones

 Personal a cargo de la parte de recepción del hotel

 Personal a cargo de las reservas

 En el departamento de alimentos y bebidas

 Personal a cargo de banquetes

 Personal a cargo de restaurantes en el hotel
 Personal a cargo de bares
 Personal a cargo en la cocina
 Personal a cargo en el almacén

 En el departamento de mercadeo

 Gerencia de mercadeo
 Director de mercadeo
 Personal ejecutivo de ventas

 En el departamento de coordinación social

 Coordinación de servicios VIP

 Personal a cargo de servicio al cliente

 En el departamento de mantenimiento
  Personal de talleres
 Personal a cargo de control de electricidad
 Personal a cargo de manejo de luces y sonido
 Personal en calderas
 Personal en plomería

 Personal en el departamento de compra

 Personal en el departamento de lavandería

 Personal a cargo del lavado

 Personal a cargo del planchado
 Personal a cargo del Valet

 Departamento de ama de llaves

 Personal en habitaciones
 Personal de áreas publicas
 Personal de costura
 Personal en el Spa
 Personal en jardines
 Personal en el tenis

 Departamento de seguridad

 Payroll
 Seguridad

5.3.2. Recursos Físicos.

Dependiendo de la compañía a la que pertenezca el hotel se tendrán diferentes puntos de una

misma compañía hotelera ya sea en una misma ciudad o diferentes países.

Se cuenta con proveedores de distintos almacenes para la parte de comidas, proveedores para la
parte de montaje de equipo audiovisual, y proveedores a cargo del ofrecer personal para eventos
especiales

5.3.3. Recursos Tecnológicos.

Se cuenta con un sistema de información propio de cada hotel con el fin de que el manejo de la
información sea lo mejor posible, Se cuenta con una base de datos para acceder a la información
referente a la parte de reservas de habitaciones manejo, alquiler de salones, manejo de la
contabilidad del hotel entre otros elementos que son importantes para el funcionamiento del
hotel.

1
5.4. FASE IV. Definir claramente las limitaciones del producto.

5.4.1. Limitaciones estructurales.

Entre las limitaciones que se presentan en este tipo de servicios encontramos

 la ubicación de este, dependiendo de su ubicación y cercanía de lugares característicos de

una ciudad así será el impacto que genere para la clientela que venga de visita a la ciudad.

 dependiendo del espacio con que se cuente para brindar servicio de habitación y la calidad
con que se ofrece así será probablemente la demanda de este servicio.

 Sus servicios son demandados por temporadas, así que este tiene su tope en temporadas
de festividades.

 El número de estrellas con que sea evaluado ayuda a determinar en mayor medida la
aceptación por clientes de alta categoría.

5.4.2. Limitaciones por recursos

 Tienen que evitar uno de sus principales meterías primas, como lo es la comida, llegue a
su limite

 Los ingresos generados por las diferentes labores del hotel, ya sea en habitaciones,
eventos, restaurantes entre otras es esencial para mantener en el mercado el hotel y para
que se pueda constantemente mejorar la estructura y para mejorar la calidad de sus
servicios

5.5. FASE V. Definir claramente la administración del producto.

Con el Fin de mantener un buen funcionamiento en el Servicio de un Hotel y en alas de evitar

accidentes es necesario cumplir con algunos requerimientos básicos como:

 Mantenimiento del Hotel:

Que se aplica al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas, busca anticiparse a la falla y
evitar reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento
así como molestias al huésped.

Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, edificios) que ha de estar bajo la
vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre qué elementos concretos se debe aplicar
las revisiones y la periodicidad de las mismas. Se Debe disponer de la información técnica
adecuada que permita determinar los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos
necesarios en cada caso para poder aplicar el plan previsto.

2
Es importante que podamos evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que habrá que tener un
archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas.

 El Control del Mantenimiento.

Dicho control debe establecerse bajo dos puntos de vista ya que el primero debe contemplar la
vertiente económica y el segundo el aspecto técnico.

El punto de vista económico señala claramente que los costos imputables a mantenimiento deben
estar claramente definidos. De su análisis podremos determinar la relación Costo / Eficiencia y
podremos valorar el trabajo realizado. Desde la organización contable se debería asignar un
código de referencia para todas aquellas partidas incluidas en el mantenimiento, separando los
costes en cuatro diferentes apartados.

El control técnico del mantenimiento incluye un seguimiento de la calidad y es por ello que se
deben distinguir tres apartados.

 Análisis de los resultados

El análisis de los resultados es la forma en que se evalúa la eficiencia del trabajo realizado y
permite tomar las medidas correctivas. Para poder evaluar se debe disponer de datos objetivos los
cuales se obtienen del análisis de costes que presenta la contabilidad y de otras informaciones de
que se dispone en los registros históricos y finalmente las quejas de los clientes. Todo ello
facilitará llegar a unas conclusiones que determinarán las medidas a adoptar para corregir el
alcance de la gestión del mantenimiento.

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 6. Conclusión

En el desarrollo de este trabajo se logró implementar correctamente el método RAVEOR

en el sistema del servicio que presta un Hotel.

A la hora de analizar el diseño que presenta el sistema de Un hotel guiándonos del

método RAVEOR podemos concluir que este es muy eficiente ya que se pueden
identificar mu fácil las 5 faces que según el método RAVEOR son las necesarias para el
buen desarrollo de un sistema.

Por otra parte podemos concluir que el servicio que presta un Hotel mientras esté bien
diseñando será sin duda un buen negocio penando en los ingresos económicos.

4
 7. Bibliografía

 VENEGAS ORTEGA Ramiro. Clases Magistrales. Universidad del Atlántico. Facultad de

Ingeniería. Programa Ingeniería Industrial.

 Página Web http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/funcionamiento-

de-un-hotel.

 Página Web http://www.arqhys.com/contenidos/hoteles-funcion.html