PASTELERÍA FRISKU

DANIELA BUSTOS

MARIA CAMILA OBANDO

ANDRÉS NIVIA

CLAUDIA RODRIGUEZ

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNITEC

GESTIÓN HOTELERA Y TURISTICA

PROCESO ADMINISTRATIVO

2012
 PASTELERÍA FRISKU

DANIELA BUSTOS

MARIA CAMILA OBANDO

ANDRÉS NIVIA

CLAUDIA RODRIGUEZ

Presentado al profesor: FABIÁN ANDRÉS MORENO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNITEC

GESTIÓN HOTELERA Y TURISTICA

PROCESO ADMINISTRATIVO

2012
 MISIÓN

1. ¿Quiénes somos?
Una pastelería enfocada a personas con diabetes.
2. ¿Cuales son los productos o servicios más importantes de la empresa?
Diversidad de productos de pastelería, con una línea principal enfocada a
personas diabéticas.
3. ¿Quiénes son los clientes de la empresa?
Personas con problemas de diabetes y personas que busquen cuidar su dieta.
4. ¿Cuál es la tecnología básica de la empresa?
Conocimiento y experiencia en el desarrollo de dietas y productos para la
nutrición de personas diabéticas.
5. ¿Cuáles son las fortalezas y ventajas competitivas claves de la empresa?
Materia prima de alta calidad, la prestación de un servicio personalizado.
6. ¿Cuáles son las actitudes y los hábitos que los clientes esperan ver en nosotros?
Servicio amigable, mejoramiento continuo, seguridad y confianza en los
productos

“Somos una pastelería enfocada a personas con diabetes, que ofrece diversidad de
productos para aquellos que buscan cuidar su dieta, con el conocimiento y la experiencia
en la nutrición y el desarrollo productos especiales, mejorando continuamente y usando
materia prima de alta calidad, prestando un servicio personalizado, amigable, seguridad
y confianza para nuestros clientes”

VISIÓN

1. ¿Cuáles son los principales desafíos que asumimos para el desarrollo de la

empresa en sus próximos dos años?
Tomar una parte del segmento de mercado y mantenerlo.
Mantener y aumentar la cantidad de nuestros clientes,
2. ¿Cuáles son los aspectos fundamentales qué queremos mejorar o consolidar en
los próximos dos años?
Ofrecer diferentes productos para personas con intolerancia a ciertos
componentes de los alimentos.
3. ¿En qué queremos ser líderes?
En productos para mercados especializados como diabéticos, celíacos, e
intolerantes a la lactosa, que busquen una dieta saludable.
4. ¿Cómo nos vemos como negocio en los próximos dos años?
Reconocidos a nivel nacional en el mercado de productos saludables y con
sucursales en tres de las principales ciudades del país.
 “En 2015 ser una empresa líder en el mercado nacional, reconocida por su calidad en
productos alimenticios para personas con intolerancia a algunos componentes en los
alimentos, con sucursales en tres de las principales ciudades del país”

POLITICA

COMPROMISO Superar la
Cumplir Brindar Ser
S DE LA expectativa Ser
con los transparen puntuales
EMPRESA s de innovadore TOTAL
requisitos cia y y
NECESIDADES nuestros s
legales confianza oportunos
DEL CLIENTE clientes
Variedad de
1 10 1 10 1 23
productos
Servicio de
10 10 10 10 10 50
calidad
Productos de
10 10 10 10 10 50
calidad
Productos
5 10 10 10 1 36
saludables
Presentación
5 10 1 10 5 21
del lugar
Brindar
información 1 10 10 5 1 37
nutricional
TOTAL 32 60 42 55 38

“Nos comprometemos a superar las expectativas de nuestros clientes al brindarles

productos de pastelería especializada y un servicio personalizado de excelente
calidad, siendo innovadores y con unas instalaciones atractivas para los clientas,
contando con personal altamente calificado que brindara la mejor experiencia de
servicio al cliente, la máxima confianza en los productos, poniendo en práctica
valores como la puntualidad, la honestidad y la responsabilidad”
ANALISIS 5 FUERZAS COMPETITIVAS MICHAEL PORTER

1. BARRERA: Ingreso de Nuevos Competidores

ESTRATEGIA: Crear lealtad a la marca

¿Que se ¿Por qué se ¿Cuando se ¿Donde se ¿Quien lo ¿Como se

hace? realiza? realiza? realiza? realiza? realiza?
Prestar Atraer Cada vez que Área de Meseros Teniendo en
servicio clientes se interactúe servicio Cajeros cuenta las
personalizado -Ser con el cliente Personas preferencias
competitivos de personales
seguridad de cada
cliente
Hacer Para darse a Antes de la Internet Agencia de Contratando
publicidad conocer a inauguración Redes publicidad a la agencia
los clientes y durante la Sociales de
existencia de Avisos en publicidad
la empresa. la calle
Manteniendo Mantener y Todo el Área de Chef Creando
la calidad de aumentar proceso de producción Auxiliares recetas
los productos clientes producción de estándar
pastelería

2. BARRERA: Ser Nuevos en el Mercado

ESTRATEGIA: Darse a conocer en el mercado

¿Que se ¿Por ¿Cuando se ¿Donde se ¿Quien lo ¿Como se

hace? qué se realiza? realiza? realiza? realiza?
realiza?
Crear una Para Etapa pre Instalaciones Publicista Creando logo
imagen que atraer operativa de una y eslogan que
atraiga al clientes agencia impactes
cliente publicitaria
Crear Para Etapa previa Instalaciones Administrador Afiliarse a la
alianza con darse a a la Asociación y propietarios asociación
la conocer inauguración Colombiana
Asociación de Diabetes
Colombiana
de Diabetes
Realizar Para Etapa pre Redes Publicista Creando
publicidad darse a operativa y sociales, ofertas y
conocer operativa medios de degustaciones
comunicación
 3. BARRERA: Competencia existente
ESTRATEGIA: Diferenciación del producto

¿Que se hace? ¿Por qué se ¿Cuando ¿Donde ¿Quien lo ¿Como se

realiza? se se realiza? realiza?
realiza? realiza?
Definir Buscar Antes de Barrios Agentes de Realizando
segmento de clientes definir un de mercadeo estudios de
mercado potenciales punto de Bogotá mercado
venta
Visitar Conocer la Etapa de Bogotá Propietarios y Visitando
establecimientos competencia planeación administrador establecimientos
con servicios
similares
Buscar Asegurar la Etapa de Abastos Propietarios y Realizando
proveedores de calidad del planeación administrador cotizaciones y
materias primas producto evaluación de
de primera productos
calidad

4. BARRERA: Obtener nuevos clientes

ESTRATEGIA: Tomar un segmento de mercado

¿Que se ¿Por qué se ¿Cuando ¿Donde se ¿Quien lo ¿Como se

hace? realiza? se realiza? realiza? realiza?
realiza?
Asociarse a Generar Etapa Instalaciones Administrador Cumpliendo
ACODRES confianza a pre ACODRES requisitos
los clientes operativa del gremio
Publicidad Dar a conocer Etapa Agencia de Publicista Contratando
características pre publicidad a la agencia
especiales del operativa de
producto y publicidad
operativa
Introducir Intensificar el Etapa Área de Chef pastelero Realizando
productos consumo de operativa producción ensayos y
innovadores nuestros creando
productos nuevos
productos
 ESTADÍSTICAS

1,5 Millones de Colombianos sufren de diabetes.

En las ciudades principales entre el 7% y el 9% de las personas sufren de
diabetes.

Segmento de mercado
1%

Diabéticos Bogota: 589.100

Segmento mercado al que

se apunta: 6.000

99%

CADENA DE VALOR

PROVEEDOR
Adquisición de
Logística Interna
Materia Prima
Abastecimiento,
Producción
Compras y
Almacenamiento Transformación de
Marketing y ventas
materias primas.
Publicidad,
CLIENTE
Verificación de
calidad mercadeo
Servicio al cliente
 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CON QUÉ

REQUERIMIENTOS?
Adquisición de materia Administrador Conocimiento de
prima proveedores y requisitos
de calidad.
Recurso económico.
Almacenamiento de Almacenista Cuarto frío y de
materias primas congelación 2.30 m de
altura, 2 m de largo 3 m
de ancho, cada uno.
Bodega con estantes de
almacenamiento de 3m
por 4 m.
Producción y Chef y auxiliares Horno rotativo a gas con
elaboración de los capacidad para 12
productos bandejas.
Batidora industrial de 10
litros
Estufa industrial con 6
quemadores
Manga y Boquilla
pastelera
Termómetro
Cuchillos
Espátulas
12 Bandejas
Cajas para empacar
Ventas Meseros y Cajeros 2 vitrinas refrigeradas de
tres niveles
Caja registradora
Vitrina de exhibición
 DIAGRAMA DE PROCESOS
TORTA DE ZANAHORIA 50 pax
N° NOMBRE DESCRIPCIÓN DISTANCIA DURACIÓN
OPERACIÓN RECORRIDA(m) (min)
1 Lista de Según la receta estándar se 0 15
ingredientes calculan ingredientes y cantidades
2 Presupuesto Según la lista de ingredientes se 0 20
define el presupuesto necesario
3 Realizar orden de Se contacta a los proveedores 0 30
compra para realizar el pedido
4 Recibe la materia Se verifica que cumpla con los 10 20
prima requisitos de calidad
5 Almacenar la Se refrigera lo que necesite 15 20
materia prima cadena de frío y se almacena lo no
perecedero
6 Mise en Place Alistar y pesar los ingredientes 10 25
necesarios y preparar la
maquinaria y utensilios
7 Preparar la masa Mezclar el puré de zanahoria, la 2 15
harina, el sirope, la mantequilla, el
polvo de hornear, los huevos y la
leche
8 Dejar reposar la Esperar que la masa repose 0 15
masa
9 Hornear Hornear a 350° 1 30

10 Esperar a que Esperar a que la torta pierda el 0 90

enfríe calor
11 Empacar Empacar y realizar verificación de 3 15
calidad
TOTAL 41 m 295 min
RESUMEN CANTIDAD MINUTOS METROS
4 90 3

2 40 10

1 20 15

2 40 13

2 105 0

0,82 metros/5, minutos por porción.

 ANALISIS 5 FUERZAS COMPETITIVAS MICHAEL PORTER

INGRESO NUEVOS

2 4

PRODUCTOS O
PODER DE LOS
SERVICIOS SUSTITUTOS
PROVEEDORES
3
COMPETENCIA
DEL MERCADO

PODER DE LOS CLIENTES

1. BARRERA: Competencia existente y proyectada en el mercado

ESTRATEGIA: Crear lealtad a la marca
2. BARRERA: Ser Nuevos en el Mercado
ESTRATEGIA: Darse a conocer
3. BARRERA: Existencia de productos sustitutos
ESTRATEGIA: Diferenciación del producto
4. BARRERA: No es un producto conocido
ESTRATEGIA: Tomar un segmento de mercado
 1. BARRERA: Competencia existente y proyectada en el mercado
ESTRATEGIA: Crear lealtad a la marca

¿Que se ¿Por qué se ¿Cuando se ¿Donde se ¿Quien lo ¿Como se

hace? realiza? realiza? realiza? realiza? realiza?
Prestar Atraer Cada vez que Área de Meseros Teniendo en
servicio clientes se interactúe servicio Cajeros cuenta las
personalizado -Ser con el cliente Personas preferencias
competitivos de personales
seguridad de cada
cliente
Hacer Para darse a Antes de la Internet Agencia de Contratando
publicidad conocer a inauguración Redes publicidad a la agencia
los clientes y durante la Sociales de
existencia de Avisos en publicidad
la empresa. la calle
Mantener la Mantener y Todo el Área de Chef Creando
calidad de los aumentar proceso de producción Auxiliares recetas
productos clientes producción de estándar
pastelería

2. BARRERA: Ser Nuevos en el Mercado

ESTRATEGIA: Darse a conocer

¿Que se ¿Por ¿Cuando se ¿Donde se ¿Quien lo ¿Como se

hace? qué se realiza? realiza? realiza? realiza?
realiza?
Crear una Para Etapa pre Instalaciones Publicista Creando logo
imagen que atraer operativa de una y eslogan que
atraiga al clientes agencia impactes
cliente publicitaria
Crear Para Etapa previa Instalaciones Administrador Afiliarse a la
alianza con darse a a la Asociación y propietarios asociación
la conocer inauguración Colombiana
Asociación de Diabetes
Colombiana
de Diabetes
Realizar Para Etapa pre Redes Publicista Creando
publicidad darse a operativa y sociales, ofertas y
conocer operativa medios de degustaciones
comunicación
 3. BARRERA: Existencia de productos sustitutos
ESTRATEGIA: Diferenciación del producto

¿Que se hace? ¿Por qué se ¿Cuando ¿Donde ¿Quien lo ¿Como se

realiza? se se realiza? realiza?
realiza? realiza?
Definir Buscar Antes de Barrios Agentes de Realizando
segmento de clientes definir un de mercadeo estudios de
mercado potenciales punto de Bogotá mercado
venta
Visitar Conocer la Etapa de Bogotá Propietarios y Visitando
establecimientos competencia planeación administrador establecimientos
con servicios
similares
Buscar Asegurar la Etapa de Abastos Propietarios y Realizando
proveedores de calidad del planeación administrador cotizaciones y
materias primas producto evaluación de
de primera productos
calidad

4. BARRERA: No es un producto conocido

ESTRATEGIA: Tomar un segmento de mercado

¿Que se ¿Por qué se ¿Cuando ¿Donde se ¿Quien lo ¿Como se

hace? realiza? se realiza? realiza? realiza?
realiza?
Asociarse a Generar Etapa Instalaciones Administrador Cumpliendo
ACODRES confianza a pre ACODRES requisitos
los clientes operativa del gremio
Publicidad Dar a conocer Etapa Agencia de Publicista Contratando
características pre publicidad a la agencia
especiales del operativa de
producto y publicidad
operativa
Introducir Intensificar el Etapa Área de Chef pastelero Realizando
productos consumo de operativa producción ensayos y
innovadores nuestros creando
productos nuevos
productos
 REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA

 Cuarto frío 2.30 m de altura, 2 m de largo 3 m de ancho, con motor marca

KOPERLAND KALA-0150 - TAC 200. Capacidad 3 toneladas
 Cuarto de congelación congelación 2.30 m de altura, 2 m de largo 3 m de ancho.
Cuarto frío 2.30 m de altura, 2 m de largo 3 m de ancho, con motor marca
KOPERLAND KALA-0150 - TAC 200. Capacidad 3 toneladas
 5 estanterías de almacenamiento de 2.00 m de altura, calibre 28, marca
Industrias Metálicas Cruz.
 Horno rotativo MINIROTORFAN a gas con capacidad para 12 bandejas
Referencia 06101004.
 Batidora CI TALSA B10G industrial, capacidad de 10 litros
 Estufa industrial con 6 puestos en acero inoxidable marca CI TALSA, referencia:
SCE85
 Mangas desechables para pastelería.
 Set de boquillas por 10 unidades, marca CI TALSA.
 Termómetro digital EBRO TDC 150 - 02810001
 3 Set de cuchillos de 4, 6, 10 y 12 pulgadas marca Tramontina.
 5 espátulas acero inoxidable mango plástico, referencia WPS-6PH.
 5 espátulas en silicona para repostería, marca CI TALSA
 12 Bandejas en acero inoxidable, marca CI TALSA.
 5 bandejas pasteleras perforadas, referencia 6015.2103 GN2/1.
 10 moldes en silicona marca UNICOR S.A.
 Cajas para empacar en cartón, marca ALICO.
 2 vitrinas refrigeradas de tres niveles, marca CI TALSA, referencia V6A –
01201127.
 Caja registradora marca CASIO 280.
 Vitrina de exhibición, marca CI TALSA, en acero inoxidable y cristal NEUTRO
E4L – 01201133.