ANB VIRTUAL

Planeamiento, Gestión y Liderazgo de RRHH

Módulo 4
La Comunicación. Elementos identificatorios. Elementos de la comunicación. Mensajes. Barreras. Percepciones.
Axiomas.
Habilidades conversacionales para la gestión de Capital Humano.

La necesidad de comunicar (se) “Ni me explico ni me entiendes”.

La literatura especializada señala que la comunicación interna sirve esencialmente para mejorar el clima de trabajo
y el rendimiento laboral al mejorar la relación entre las personas.

Por otro lado, la comunicación es función básica del buen dirigir ya que permite:
• Definir lo que debe hacerse en términos de meta / objetivos.
• Atribuir tareas, roles y funciones a las personas en torno a los objetivos y metas.
• Generar esquemas de motivación que permita ligar las necesidades de las
personas con el cumplimiento de los objetivos propuestos.

Dentro de sus objetivos fundamentales aparecen:

1. Involucrar al Personal: esto significa transmitir la misión y la visión, junto al esquema valorativo de la
organización. Es una forma de integrar a la persona como individuo, a un proyecto como colectivo.
2. Dar coherencia y coordinación a los procesos y planes de la organización.
3. Acompañar los procesos de cambio, crisis y transformación.
4. Mejorar la productividad: es esencial que la gente conozca no sólo que tiene que hacer, sino PARA QUÉ Y
POR QUÉ.

Comunicar no es simplemente distribuir información, sino que implica transmitir lo que ha de hacerse, lo que se
espera que se haga y cómo se espera que se haga, como dice Herrero Mitjans: “…la comunicación es la que crea y
recrea las relaciones que se constituyen en torno a la tarea, las cuáles permiten a su vez que aquella pueda
cumplirse.”

La Comunicación incomunicada

En este sentido el líder debe tener en cuenta que las bases de la buena comunicación pasarán por:
Tener claro lo que se necesita de las personas.
Conocer la realidad de la Institución y su entorno.
Transmitir fielmente lo que se piensa.
Actuar coherentemente de acuerdo a lo que se dice.
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 Para pensar…
¿Y por qué si todo es tan claro los problemas comunicacionales son cada vez más
frecuentes?

Fundamentalmente porque existen problemas de sentido y de significado.

 Primer Problema
El sentido que damos a lo que decimos o escuchamos.
 Segundo Problema:
La forma en que lo decimos o escuchamos.
 Tercer Problema:
La postura desde la cual lo decimos o lo escuchamos.

Y como si fuera poco aparece el problema del significado:

 Primer Problema bis:
Conocemos a las cosas por lo que significan.
 Segundo Problema bis:
Los significados se crean a partir de la interacción entre las personas. Tercer Problema bis:
Los significados cambian cuando se interactúa.

A esos Seis Problemas en busca de un solucionador se suma (como si lo anterior sería pequeño) la naturaleza
humana en todo su esplendor: relaciones de poder, mensajes ambiguos, mentiras, falsedades, incoherencias,
perversiones varias, intereses ocultos, miedos, etc.

Elementos que identifican a la comunicación

Constantemente estamos involucrados de lleno en un proceso de comunicación. Como emprendedores, (emisor de

la comunicación), intentaremos transmitir un contenido (nuestra idea) al resto del equipo, utilizando para ello
explicaciones y reuniones de trabajo (canal).

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Esquema simplificado del proceso de comunicación

Las personas con las que trabajamos o compartimos actividades, a medida que van recibiendo nuestros mensajes,
emiten sus propios mensajes en respuesta (feedback). Este intercambio nos facilita información sobre el logro de los
objetivos, satisfacción respecto a nuestro trabajo y sus características. Por tanto, como emprendedores asumimos
un papel de «comunicador», esto nos introduce en un proceso que debemos tener organizado y planificado, es un
proceso interactivo.

En este proceso debemos considerar que el principal responsable de la consecución de los objetivos de la correcta
comunicación somos nosotros como emprendedores y debemos tener en cuenta: Lo que vale es lo que entiende el
receptor. La mayor responsabilidad en el éxito de una comunicación depende del emprendedor.

“Lo verdadero no es lo que digo yo, sino lo que entiende el otro”. En toda comunicación el
objetivo fundamental es generar un cambio en el receptor. Nuestro trabajo es buscar las
condiciones adecuadas para lograr que el proceso funcione y se produzca el cambio deseado.

Elementos de la comunicación

Estamos permanentemente en un proceso de comunicación, de intercambios. Los elementos más relevantes que
intervienen en la comunicación son:
EMISOR: persona que emite la información.
RECEPTOR: persona que recibe la información.
MENSAJE: contenido de la comunicación, de la información.
CÓDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos.
CANAL: vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.
BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, momento inadecuado.
FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación se está realizando.

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A continuación desarrollaremos cada uno…

EMISOR
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es la fuente de comunicación de la cual
parte un mensaje o información. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un
código determinado.

En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de características:
Coherencia: entre el hacer y el decir. Este es un rasgo de un emisor confiable.
Pasión: compromiso e identificación hacia el mensaje transmitido.
Comprensión: es necesario conocer ciertas características del receptor para lograr una comunicación
efectiva.

RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede
captar una cantidad determinada de información en un tiempo determinado. Por lo tanto, es importante no
sobrecargar de mensajes al receptor.

MENSAJE
Es la información que el emisor transmite al receptor. La vía por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o
vía de comunicación, y siempre es una forma de conexión entre la fuente u origen de la comunicación y el receptor
de la misma.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el
receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a veces no esté claro quién es la fuente originaria
y quién era al principio el receptor, y hay que hablar de cada uno de ellos como de fuente/receptor
simultáneamente.
Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de
codificación y decodificación del mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atención en los sucesivos procesos de
transformación del mensaje que hacen posible que este «se acerque» desde la fuente al receptor, y éste a su vez
pueda «entenderlo» tal como era en su origen.
En este sentido se entiende por:
Codificación: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos que puedan ser
recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en
imágenes, gestos, sonidos. Siempre adaptados a las posibilidades del receptor.

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 Decodificación: proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor
en ideas. Es la interpretación de los símbolos. Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes:
1. Mensaje pensado o proyectado: aquel que el emisor intenta transmitir.
2. Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que está en el canal de comunicación.
3. Mensaje recibido: e decodificado y comprendido por el receptor.

En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en la
práctica raramente lo son.
El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitir sin
embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o
incomprensibles para el receptor.

Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales:
1. Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.
2. Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los
receptores desconfianza y sospecha.
3. Objetividad y veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y esencialmente
objetiva.
4. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y no antes ni después.
5. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y eso sólo es posible si es
interesante.

CÓDIGO
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, imágenes, etc.
El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor,
debe adecuarse a él.

CANAL
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que el contenido, el código y el tratamiento
de un mensaje están íntimamente relacionados con el canal que se utilice, la elección de éste es fundamental y
determinante en la eficiencia y efectividad de la comunicación.

FEED-BACK
Es el proceso mediante el cual retorna información al emisor del cual había partido un mensaje.

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Watzlawick y colaboradores (1991) sostienen que no solo existe retroalimentación cuando se acepta la
comunicación, y por lo tanto se confirma la relación, sino también cuando la respuesta es un rechazo de la
comunicación, la cual bloquea la tentativa de interaccionar, incluso cuando existe una descalificación de la
comunicación propia y del otro, en donde se presentan los malos entendidos, las contradicciones, metáforas, etc.

En Psicología de la Comunicación, el Feed-back es, en sentido estricto, «la información que recoge el emisor de una
comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe». Esta información recibida permite al emisor
saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con
lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.

La posibilidad de utilizar feed back disminuye el número de errores en el trabajo. Ahora

bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse,
puesto que se vuelve más lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar
el número de errores en el trabajo, aunque se gane tiempo.
La falta de feed-back sobre la interpretación del mensaje es una de las principales
barreras de la comunicación, ya que frecuentemente el emisor supone unos
conocimientos que el receptor no posee.

Las funciones de la comunicación

• Informativa o descriptiva: esta forma la utilizamos para transmitir imágenes o ideas a nuestro
interlocutor. La utilizamos cuando razonamos acerca del mundo que nos rodea.
• Directiva: se utiliza para provocar ciertos comportamientos o influir en la voluntad de las personas.
• Expresiva: sirve para manifestar sentimientos o emociones o para generarlos en los demás.
• Operativa: Este tipo de Comunicación no describe, expresa ni ordena, sino que realiza u opera
directamente un cambio en la realidad.

La comunicación es un proceso en el cual:

 Alguien dice (emisor)
 Qué (mensaje)
 A otro u otros (receptor)
 A través de algo (medio/canal)
 Por algún motivo (intención)
 Con que efectos (reacción)

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Como emprendedores debemos buscar constantemente potenciar el proceso de comunicación-interacción, lo que
nos lleva a una permanente revisión del cumplimiento de sus objetivos: transmisión, comprensión del contenido,
feedback.
La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seis pasos. Los tres primeros directamente
relacionados con el emisor, y el resto con el receptor. Aún así debemos procurar ser conscientes de todo el proceso.

Pasos de la comunicación
1. Elaborar la idea o pensamiento que se quiere comunicar
2. Traducir esa idea a palabras, imágenes y/o a gestos
3. Transmitir el mensaje seleccionando el canal adecuado
4. Recibir el mensaje
5. Traducir y comprender el mensaje
6. Utilizar el mensaje

Barreras en la comunicación

El proceso de comunicación humana está sujeto a ciertas dificultades, pues existen barreras que sirven de
obstáculos o resistencia a la comunicación entre las personas. Estas variables afectan el proceso de comunicación,
de modo que el mensaje recibido resulta diferente del que fue enviado.

Las barreras de comunicación pueden ser:

 Barreras personales: interferencias derivadas de las limitaciones, emociones y valores humanos del
individuo. Las barreras más comunes en situaciones de trabajo son la escucha deficiente, emociones,
motivaciones y sentimientos personales.
 Barreras físicas: interferencias que se presentan en el ambiente donde ocurre la comunicación.
Distancia física entre las personas, comunicación telefónica defectuosa, lugar ruidoso.
 Barreras semánticas: limitaciones o distorsiones derivadas de los símbolos utilizados en la comunicación. Las
palabras u otras formas de comunicación (gestos, señales, símbolos) pueden tener sentidos diferentes para
las personas que intervienen en el proceso, lo cual puede distorsionar el significado.

Además de la influencia de las barreras, la comunicación puede experimentar tres dificultades:

 Omisión: cuando se omiten ciertas partes o aspectos importantes de la comunicación, lo cual impide que
esta sea completa, o hace que su significado pierda la esencia. Distorsión: cuando el mensaje experimenta
desfiguración o modificación lo cual afecta el significado original.

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  Sobrecarga: el volumen o cantidad de información transmitida es muy grande y sobrepasa la capacidad
personal de procesamiento del destinatario, debido a lo cual se pierde gran parte de ella o se distorsiona su
contenido.

Algunos de los aspectos que debemos controlar son los siguientes:

• El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo,
si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un lugar sin buena iluminación es
fácil que se pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor es muy probable que los resultados
de nuestra comunicación no sea el esperado.
• Falta de empatía: falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender
mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habrá mayores
dificultades de comunicación.
• Inexistencia de feed-back: sin información de regreso no sabremos si cumplimos nuestro objetivo
• Estereotipos o prejuicios: éstos provocan una predisposición a interpretar el mensaje de una
determinada forma (sexo, religión, edad, raza). Los prejuicios son peligrosos por que regulan
nuestra conducta.
• Efecto halo: juzgar a la otra persona en función de la primera impresión; ésta hace que no nos
fijemos en los matices y no seamos objetivos.
• No escuchar: La escucha activa es una de las habilidades principales que debemos tener como
emprendedores porque necesitamos saber el punto de partida del interlocutor y otros aspectos
que nos pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva.

El quinto hábito de Covey: comprender y ser comprendido

Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, publicado inicialmente en 1989, en inglés (titulado originalmente
The Seven Habits of Highly Effective People), es un libro de autoayuda escrito por Stephen R. Covey. Desde su
publicación inicial, se han vendido más de 15 millones de copias en treinta idiomas. En esencia, el libro lista treinta y
dos principios de acción, que, una vez establecidos como hábitos, ayudarán al lector a alcanzar un alto nivel de
efectividad en los aspectos relevantes de su vida.
Covey argumenta que dichos hábitos están basados en principios de carácter ético, que —a diferencia de los
valores—, son atemporales y universales. Después de su lanzamiento inicial, la popularidad del libro creció
exponencialmente catapultando la fama de Covey y sus hábitos como paradigmas del desarrollo personal y
empresarial.
Seguidamente, lanzó otros libros relacionados al mismo tema, entre los cuales se hallan:
o Los siete hábitos de las familias altamente efectivas
o Viviendo los siete hábitos
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 o El octavo hábito
o El liderazgo centrado en principios
o Meditaciones diarias para la gente altamente efectiva.

El quinto hábito, es decir, procura primero comprender y luego ser comprendido, es la esencia del respeto a los
demás. La necesidad que tenemos de ser entendidos es uno de los sentimientos más intensos de todos los seres
humanos. Este hábito es la clave de las relaciones humanas efectivas y posibilita llegar a acuerdos de tipo
ganar/ganar.

Trata de ponerte primero en el lugar del otro, de ver las cosas desde su punto de vista.
Se basa en el refrán popular de "Todo es del color del cristal con que se mire".
Es quizás el más difícil de practicar, casi siempre pasamos más tiempo hablando que
escuchando y creemos que las cosas sólo pueden ser de la manera en que nosotros las
vemos.

La escucha empática

Tan importante es saber transmitir información como saber escuchar para recogerla. La escucha activa es
importante para conseguir los objetivos marcados tanto para el emprendedor, como para las personas que rodean
nuestro trabajo.

Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y
de lo que está intentando comunicarnos.
A través de ella «damos información» a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que
nos dice.

Sus objetivos:
• Comprender correctamente el mensaje.
• Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.
• Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes.
En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirando, asintiendo,
acercándonos con el cuerpo, preguntándole sobre el tema de que habla, resumiendo para verificar que hemos
comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicación con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la
memoria.
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Cómo poner en marcha una escucha activa

A.- Observando a nuestro interlocutor para:

• Identificar el contenido de sus expresiones verbales.
• Identificar sus sentimientos.
• Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con
nuestro papel de receptor.
• Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones. No
significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, sólo que los
entendamos).

B.- Con gestos y con el cuerpo:

• Asumiendo una postura activa.
• Manteniendo contacto visual.
• Adoptando expresión facial de atención.
• Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza.
• Tomando notas, si corresponde.
• Usando un tono y volumen de voz adecuados.

C.- Con palabras:

• Adoptando incentivos verbales para el que habla
• Parafraseando o utilizando expresiones de resumen.
• Realizando preguntas pertinentes para ampliar la información recibida.

D.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:

• No interrumpir al que habla.
• No prejuzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.
• No contar «tu historia» mientras la otra persona necesite hablarte.
• Evitar el «síndrome del experto»: cuando alguien te plantea un problema, tú ya tienes las respuestas,
antes incluso de que esa persona termine su exposición.

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La escalera de inferencias

Vivimos en un mundo de creencias que se autogeneran y no se cuestionan. Adoptamos esas creencias porque se
basan en conclusiones, las cuales se infieren de lo que observamos, además de nuestra experiencia del pasado.
Nuestra capacidad para lograr los resultados deseados está menoscabada por nuestra convicción de que:
• Nuestras creencias son la verdad.
• La verdad es evidente
• Nuestras creencias se basan en datos reales
• Los datos que seleccionamos son los datos reales.

Leamos un ejemplo….
Hago una presentación ante el equipo de marketing de mi empresa. Todos están atentos menos Mario,
uno de mis superiores, que está sentado al final de la mesa con aspecto de aburrido y distraído. No me
mira a la cara y bosteza aunque se tapa la boca con la mano. No hace ninguna pregunta hasta que
finalizado mi informe y entonces se establece el siguiente diálogo:
- Está bien, Jaime, lo he entendido y creo que deberíamos pedirte un informe más completo.
- Pero Mario me parece que lo que les he presentado es bastante completo y el departamento
de marketing necesita soluciones rápidas.
- Es cierto. De todas formas no creo que unos días más de análisis vayan a suponer demasiada
espera y es mejor estar más seguro de que nuestra fuerza de ventas entiende y asume las medidas que
adoptemos.
- Por supuesto que todo es mejorable, Mario, pero también valdría la pena experimentar,
probar con diferentes clientes y vendedores varias de las alternativas que propongo y así tendremos algunas
conclusiones aunque sean provisionales.
- Tienes razón, desarróllalas más y las analizamos pasado mañana. Por ahora acabamos esta
reunión. Todo esto me lo ha dicho a mí, Jaime, que tengo mucha más experiencia que él y, además, yo estoy
en contacto continuo con nuestros vendedores y él sólo se ocupa de los clientes importantes.
- En nuestra cultura la propuesta de Mario tiende a entenderse como una reprimenda o como
una crítica por no haber profundizado más en el informe.

Todos guardan sus papeles y notas. Obviamente, Mario me considera incompetente, lo cual es una pena porque
nuestro comportamiento necesita estas ideas. Ahora que lo pienso, a él nunca le gustaron mis ideas. Mario es un
ambicioso. Cuando me siento, he tomado ya una decisión. No incluiré en el informe nada que pueda servirle a
Mario. Él no lo leería o, aún peor, lo usaría en mi contra. Es una lástima que tenga un enemigo ocupando un puesto
tan importante en la empresa.

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En pocos segundos, he subido todos los peldaños de la “escalera de inferencias”, un camino mental de creciente
abstracción que conduce a ideas erróneas.
• Comencé con datos observables: el comentario de Mario, tan evidente como aparecería en una grabación de
vídeo.
• Seleccioné algunos detalles sobre la conducta de Mario: no me miraba a la cara e intentaba reprimir un
bostezo (No noté que, un momento antes, escuchaba atentamente).
• Añadí algunos significados propios basados en la cultura de la empresa: Mario quería que yo terminara
cuanto antes.
• Pasé rápidamente a supuestos sobre el ánimo de Mario (no le interesa lo que digo).
• Llegué a la conclusión de que Mario considera que soy un incompetente. Más aún, Mario y todos sus afines
se han convertido en enemigos.
• Así, cuando llego al peldaño superior de la escalera, empiezo a conspirar contra él. Todo parece tan
razonable y sucede tan deprisa que ni siquiera me doy cuenta de lo que hice. Más aún, todos los peldaños de
la escalera están en mi cabeza. Las únicas partes visibles para los demás son los datos observables en el
primer peldaño; y, si me decido a hacerlo, mi decisión de actuar en el peldaño superior. El resto del trayecto,
la escalera donde paso la mayor parte del tiempo, permanece oculta, indiscutida y abstracta.
Tal vez haya subido muchas veces por esa escalera de inferencias. Cuanto más creo que Mario es mala persona, más
refuerzo mi tendencia a reparar en su conducta maliciosa. Este fenómeno se conoce como “el ciclo reflexivo”:
nuestras creencias influyen sobre los datos que seleccionaremos la próxima vez. Y hay otro ciclo reflexivo opuesto en
la mente de Mario: al reaccionar contra mi conducta que le extraña por lo antagónica, tal vez esté subiendo su
propia escalera. Sin que nadie sepa por qué, enseguida nos identificaremos mutuamente como enemigos acérrimos.
Tal vez Mario estuviera aburrido por mi presentación o quizá él quería encargar el informe a otra persona.
Tal vez sea tímido, o que tenga miedo de abochornarme en público ¿Se me han ocurrido otras explicaciones
igualmente razonables? ¿Cómo usar la escalera de inferencias?

No podemos vivir sin añadir significados o extraer conclusiones pues sería un modo de vida árido y tedioso. Pero
podemos mejorar nuestras comunicaciones por medio de la reflexión y utilizando la escalera de inferencias de tres
maneras:
Adquiriendo mayor conciencia de nuestros pensamientos y razonamientos (reflexión).
Haciendo que nuestros pensamientos sean más visibles para los demás (alegato).
Indagando el pensamiento y el razonamiento de los demás (indagación).

Una vez que Mario y yo comprendamos los conceptos que subyacen en la “escalera de inferencias”, tenemos una
manera de detener la conversación y hacer varias preguntas:
• ¿Cuáles son los datos observables que respaldan esta afirmación?
• ¿Están todos de acuerdo en la validez de los datos?
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 • ¿Puedes compartir conmigo tu razonamiento?
• ¿Cómo pasamos de los datos a estos supuestos abstractos?
• ¿Cuándo dijiste (“tu inferencia”) te referías a (mi interpretación de ella)?

La Ventana de JoHari

La ventana de JoHari es un modelo que resulta extremadamente útil para realizar una aproximación al fenómeno de
la comunicación y analizar la dinámica de las relaciones interpersonales, JoHari no es más que una palabra inventada
por los autores de esta teoría que corresponde a las primeras letras de sus nombres. Estos investigadores fueron
Joseph Luft y Harry Ingham.
La ventana de JoHari es una herramienta efectiva que permite revisar el proceso de interacción humana explorando
como fluye la comunicación entre los protagonistas y así mejorar la comunicación interpersonal.

Se trata de un modelo que intenta explicar el flujo de información desde dos ópticas o
puntos de vista: el primero la exposición (cuanto se muestra a los demás) y el segundo la
retroalimentación (cuanto se acepta de los demás). Muestra de esta manera la
interacción entre dos fuentes de emisión: los demás y el yo.
De este modo se define lo que los autores denominan “espacio interpersonal” al que
dividen en cuatro áreas, las que representan diferentes situaciones que se presentan en
el proceso de transferencia de información entre los protagonistas y que impactan
directamente en la calidad de su interacción, sus actividades y sentimientos.

Esquema de la ventana de JoHari

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5 axiomas de la comunicación

1. La Imposibilidad de no Comunicar.
Axioma: "Es imposible no Comunicar".
No hay nada que sea lo contrario de conducta. En otras palabras, no hay no-conducta, es imposible no
comportarse. Por mucho que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad,
palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez, no
pueden dejar de responder a tales comunicaciones, y por ende, también comunican.

2. Los Niveles de Contenido y relaciones de la Comunicación.

Axioma: "Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el
segundo califica al primero”
Una comunicación no solo transmite información sino que al mismo tiempo, impone conductas.
Toda Comunicación significa algo: contenido. Toda Comunicación se establece entre dos partes:
relacional.

Para entender el contenido de una comunicación, debo entender primero la

relación entre comunicantes. Esta relación nos ayuda a comprender el
sentido del mensaje.

Ejemplo: si una mujer le pregunta a otra que lleva un collar, si son perlas auténticas, el contenido de su
pregunta, además de la información, proporciona una definición de la relación entre ambas. La forma
en que pregunta, indicaría una relación amistosa, competitiva, etc.
Este axioma nos conduce al concepto de Metacomunicación.

La “metacomunicación” sería la explicación que nos damos y que

solicitamos al otro, acerca de nuestras conductas -y las de nuestro
interlocutor- y sus efectos en la relación mientras estamos
interactuando. Se trata, en definitiva, de una comunicación acerca de
una comunicación.

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 También, nuestros gestos, posturas corporales y aquellos aspectos no-verbales que no podemos
controlar -como ruborizarnos, por ejemplo-, muestran este aspecto “metacomunicativo“ al que estoy
llamando 'implícito' -porque en la mayoría de las veces no tenemos conciencia, no nos damos cuenta,
que estamos "metacomunicando"-. Aspecto que, muchas veces, entra en contradicción con el mensaje
verbal que lo acompaña (como, por ejemplo, cuando decimos una mentira y nos sonrojamos); en este
caso, es muy probable que nuestro interlocutor dé cabida a lo que ve y no a lo que escucha y así, quede
al descubierto la mentira.

Por otro lado, hay un aspecto “metacomunicativo“ 'explícito' que tiene que ver con la necesidad de
pedir aclaración respecto a mensajes que nos confunden, en tanto nos damos cuenta que son
contradictorios, o cuando hacemos un 'alto' en lo que venimos diciendo para hablar de la relación que
estamos estableciendo con el otro. De esta manera, cuando expresamos, por ejemplo, “¿por qué me
gritás?”, nuestro interlocutor puede contestarnos: “Era una broma” o “Discúlpame”. En ambos casos
estamos “metacomunicando“. Es decir, estamos hablando de la relación; estamos pidiendo información
acerca de quién está siendo el otro para mí y acerca de quién estoy siendo yo para el otro; estamos, en
definitiva, pidiendo información acerca de cómo nos estamos proponiendo en la interacción.

Este aspecto consiente de la “metacomunicación” -al que estoy llamando 'explícito' porque lo refiero a
cuando nos damos cuenta de que algo no está ‘funcionando’ en una relación con alguien, y de
alguna manera 'sabemos' que por ejemplo, tendríamos que hablar de lo que nos está pasando. Es
una herramienta valiosa que nos permite definir con claridad, entre dos o más personas, el tipo o modo
de mensajes que se están intercambiando y, también, conocer las reglas que regulan un intercambio
particular de mensajes.

Muchas veces creemos que la "metacomunicación" tiene que ver con 'reclamar' o 'quejarnos' de lo que
creemos que el otro dice y piensa de nosotros, sin embargo, con esta actitud no se logra nada; por el
contrario, suele provocar que nuestro interlocutor nos replique y se ponga "a la defensiva", acaso
porque se sienta atacado. Opino que lo que aquí estamos omitiendo es nuestra participación en lo que
nos sucede en la relación, es probable que sólo miremos las conductas del otro y cómo nos afectan,
descuidando por completo el contemplar cómo nuestras conductas también afectan y, acaso, estén
contribuyendo a generar el malestar.

Cuando estamos “metacomunicando“, es muy distinto puntuar desde uno que hacerlo desde lo que
observamos en la conducta del otro. Quiero decir, que cuando reconocemos que nuestras conductas
causan efectos, es más fácil, a los fines de obtener información sobre nuestra conducta y la del otro,
preguntar: “¿qué dije o hice que reaccionás de esta manera?” o “¿me podrías ayudar a ver qué es lo
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 que yo hago o digo para que vos reacciones de esta manera?”, en vez de recriminar que no nos gusta
cómo reacciona el otro y pretender que él/ella cambie de actitud.
De esta manera, la "metacomunicación" nos permite colocarnos 'fuera' del marco de la interacción -
como "contexto"-, para reflexionar y 'vernos' en la relación.

Así, la "metacomunicación" se convierte en un medio al que podemos recurrir cada vez que
necesitamos 'chequear' cómo nos está 'yendo' en el encuentro con alguien, proponiéndole al otro la
posibilidad de que reflexionemos juntos acerca de nuestra relación.

Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el
último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación.
Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más
información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como, cómo
la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el receptor
de la información.

Por ejemplo, el comunicador dice:

"Cuídate mucho". El nivel de contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de
relación sería de amistad-paternalista.

3. La Puntuación de la Secuencia de Hechos.

Axioma: Toda comunicación se establece según una secuencia de puntuación. Siempre en cualquier
comunicación hay una aceptación de la puntuación, es decir quién comienza la comunicación.
Otra característica básica de la comunicación es la interacción, es decir, el intercambio de mensajes
entre los comunicantes.
La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es la causa de
incontables conflictos en las relaciones. Supongamos que una pareja tiene un problema marital. Sus
discusiones son: "me retraigo porque me regañas" y "te regaño porque te retraes". El marido dice que su
retraimiento es una defensa contra los constantes regaños de su mujer, mientras que ella dirá que lo
critica debido a su pasividad.

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 La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes
hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos: tanto el emisor como el
receptor de la comunicación estructuran el flujo de la comunicación de
diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento como mera
reacción ante el del otro.

Cada uno cree que la conducta del otro es “la” causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la
comunicación humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso
cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliación, o modulación) del intercambio. Un
ejemplo es el conflicto entre Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace más que
defenderse ante los ataques de la otra.

4. Comunicación Digital y Analógica.

Axioma: Los seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente.
En toda comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas.
Estos dos tipos de comunicaciones se llaman analógicas y digitales.
La Comunicación Analógica es todo lo que sea comunicación no verbal: movimientos corporales,
posturas, miradas, estados de ánimos, etc.
La Comunicación Digital son códigos que le corresponden una significación (todo lo verbal).
Si recordamos que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno relacional, el aspecto relativo
al contenido se transmite de forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación, se transmite de
forma analógica.

5. Interacción Simétrica y Complementaria.

Axioma: Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén
basados en la igualdad o en la diferencia.
Las relaciones simétrica y complementaria están basadas en la igualdad o en la diferencia. En la Simetría,
los participantes tienden a igualar su conducta recíproca y así su interacción puede considerarse
simétrica (una relación entre pares).
En la Complementaria, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro (atención al
público – cliente). La interacción simétrica se caracteriza por la igualdad, mientras que la interacción
complementaria está basada en las diferencias.
En la relación complementaria ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación, sino
que cada uno se comporta de una manera que presupone la conducta del otro.

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Las 4E de la comunicación

 Entender
 Empatizar
 Explicar
 Emocionar

1. EXPLICAR: Asentado en lo técnico y en uno mismo. Aquellas personas que basan su comunicación en
información específica y datos concretos, especialmente preocupados por informar y dejar en claro sus
puntos de vista. Su preocupación es ser escuchados. Son precisos y claros en su exposición.
2. ENTENDER: Asentado en lo técnico y en el otro. La preocupación de estas personas está en comprender lo
que el oto quiere comunicar pero atendiendo sobre todo, a la información concreta que se les brinda. Su
preocupación reside, más que en dar a conocer su punto de vista, en comprender el del otro, a partir de
hechos y datos específicos.
3. EMPATIZAR: Asentado en lo afectivo y en el otro. Empatizar significa ponerse en el lugar del otro y
comprenderlo, pero no sólo a partir de lo que dice, sino también y sobre todo, a partir de lo que siente.
Son aquellas personas que pueden escuchar al otro despojándose (en la mayor medida posible) de
juicios de valor. Pueden comprender aunque no compartan. Se mueven sobre todo en el terreno de los
sentimientos y tienen una facilidad natural para escuchar al otro.
4. EMOCIONAR: Asentado en lo afectivo y en uno mismo. Son aquellas personas que se mueven en el terreno
de lo afectivo con gran facilidad. Esto significa que en una conversación pueden demostrar sus
sentimientos con espontaneidad, que les preocupa aclarar sus opiniones, dejando traslucir tras ellas lo
afectivo-emotivo.

Comunicación en la empresa, comunicación vertical y horizontal

La comunicación vertical
La comunicación vertical puede ser tanto ascendente como descendente. La descendente fluye la información que
permite la regulación y control de la conducta de los colaboradores, tal como:
Instrucciones sobre la tarea.
Relación con otras tareas: justificación del trabajo
Información sobre procedimientos y prácticas.
Información al colaborador sobre su desempeño
Información ideológica: política de nuestra empresa

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 Antes de enviar un mensaje descendente, los emisores deben saber que audiencia
tienen y cómo llegar hasta ella.
Por ello deben saber elegir el canal de comunicación más apropiado.

Los canales de comunicación más utilizados en la comunicación descendente son: reuniones, teléfono, mails y
normas.
Las reuniones permiten un contacto interpersonal cara a cara, que junto con el teléfono constituyen los llamados
canales orales. Estos medios son más eficaces cuando el tiempo en la comunicación es un factor crucial.
La comunicación escrita, como las cartas, es conveniente cuando la tarea por la que se requiere la comunicación es
compleja y debe realizarse de una forma determinada.
La palabra escrita no es a prueba de distorsiones, pero se distorsiona menos que la palabra hablada, es menos
susceptible de malentendidos. Otra ventaja de los medios escritos es que aseguran un registro permanente de la
información, lo que con frecuencia resulta necesario. Por otra parte con los medios escritos se llega a un auditorio
más amplio en menos tiempo que con los medios orales. Las normas son el medio escrito más utilizado, pero otros
medios escritos tienen particular importancia para la gestión y clima laboral.

La comunicación horizontal
Consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel. En este camino de comunicación
el poder queda fuera de la estructura lineal, por lo que se convierte en poder informal.
La principal distorsión que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre los diferentes
sectores que han de colaborar entre sí, con objetivos organizacionales comunes, objetivos específicos diferentes.

Características de la comunicación horizontal:

• Los individuos se comunican más abierta y efectivamente con sus compañeros e iguales que con sus
superiores.
• Los intercambios entre iguales en una organización están sujetos a menor distorsión.
• En el flujo horizontal predomina la comunicación informal.
• Los canales informales son generalmente más rápidos y fáciles ya que no tienen necesidad de un mecanismo
de verificación.
• La retroalimentación suele ser mayor en la comunicación horizontal.

Lenguaje y acción

Toda comunicación implica un cambio en el mapa cognitivo del receptor.

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 Es decir, si un mensaje es transmitido correctamente y no se topa con algunas de las barreras
de la comunicación, deberá generar necesariamente una modificación en el mapa cognitivo del
receptor más allá de que este traduzca dicha modificación en comportamiento externo o no.
El proceso de comunicación generara entonces efectos sobre el mapa cognitivo del
receptor.

Ahora bien, existen efectos previsibles, es decir, que son esperados por el emprendedor a partir de la información
por el transmitida y por el conocimiento que este tenga del receptor. Sin embargo, dentro de los efectos previsibles,
podemos encontrar algunos de mayor importancia o primarios (vinculados directamente al objetivo del
emprendedor) y otros secundarios (son esperables por el emprendedor pero no se relacionan directamente al
objetivo principal de la comunicación). Generalmente se desprenden de las emociones que genera en el receptor el
cambio producido por la información en el mapa cognitivo.
Lo que puede producir una falla en el proceso de comunicación es la aparición de efectos no previsibles en
el mismo. En esta situación el emprendedor queda desconcertado ante la reacción del receptor frente a la
comunicación. El emprendedor deberá prevenir este desenlace nutriéndose con información acerca del receptor. Sin
embargo, estamos obligados a aclarar que el hombre es único y singular y nunca esto puede garantizar un 100% de
efectividad.

Para mejorar la comunicación debemos conocer mejor a nuestros receptores

conduciéndolos según los objetivos de la organización.

La Espiral del silencio

La espiral del silencio es un mecanismo sociológico estudiado por Elisabeth Noëlle- Neumann por el cual dentro de
un grupo determinado, aquellos que saben que sus opiniones son minoritarias permanecen callados para no romper
el falso consenso.
Noëlle-Neumann parte de la idea que todos poseemos cierta intuición social que nos permite suponer cuando
nuestras opiniones son minoritarias o no.
Como somos seres sociales buscamos la integración social, por lo que si sabemos que nuestras ideas provocan
rechazo no las haremos públicas. Otra razón para que en una deliberación pública no expresemos nuestras ideas es
que si sabemos que el debate está ganado por nuestros adversarios.
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La espiral de silencio no funciona con rigidez matemática y queda rota en muchas ocasiones. Una
personalidad fuerte o independiente no tendrá inconveniente en manifestar una opinión contraria a la mayoría,
creo, incluso, que hay personalidades que precisamente cuando saben que sus opiniones son minoritarias sienten un
aliciente para manifestarlas.
El error básico de los que caen en la espiral del silencio es no comprender que el ámbito de las ideas y de las
personas son espacios separados. Las ideas de una persona pueden generarnos rechazo sin que esa persona nos
parezca rechazable. Por otro lado, aunque digamos que las ideas diferentes aportan intensidad y riqueza a los
debates, no todos creen que así sea, en la práctica muchos siguen considerando que un ataque a sus ideas es un
acto malintencionado contra él mismo.

Me importa subrayar hasta qué punto las estructuras de poder intentan fomentar la espiral del silencio entre los
miembros coaccionados por la estructura. Para ello se suele usar la táctica de manipulación conocida como
“creación de consenso”: se martillea a un grupo con una idea que se considera mayoritaria (lo sea o no) y se intenta
transmitir la impresión de que esa idea es asumida como válida unánimemente.

Los llamados “valores democráticos” son, ciertamente, presentados como valores unánimemente admitidos y
aceptados, fuera de ellos solo existe el gueto ideológico o la radicalidad. En reuniones de trabajo me he encontrado
frecuentemente esta táctica: el líder de un grupo plantea un proyecto como mayoritariamente aceptado, como
unánimemente admitido sin pulsar realmente la opinión del grupo; si no existe alguien en ese entorno que no tema
romper la espiral del silencio, es seguro que ese proyecto será admitido por el grupo.

La espiral de silencio nos hace ver la importancia de establecer un compromiso firme entre

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 nuestras ideas y nosotros manteniendo siempre la distancia entre lo personal y lo ideológico.
También nos invita a ser prudentes cuando se nos presenta un consenso como “ya dado”, de un
modo u otro esta actitud suele encubrir el deseo de fomentar la aquiescencia del silencio
cauteloso.

Sugerencias para mejorar la comunicación

No existen recetas mágicas para lograr una comunicación eficaz, depende de nosotros mismos y de la actitud que
tomemos ante la relación con los demás. Pero siempre existen unas recomendaciones, que debemos tener en
cuenta y adaptar a nuestras posibilidades a las personas con las que trabajemos:

Conocer al colaborador y sus expectativas respecto a nuestro trabajo.

Utilizar un lenguaje claro para el receptor.
Reforzar el lenguaje oral con elementos no verbales.
Uso de la repetición y varios canales (informes, reuniones formales o informales).
Estructurar el mensaje, evitar la sensación de desorganización (planificación).
Retroalimentación: provoca la devolución de información para saber si están asumiendo lo que
queremos comunicar.

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