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Voz Del Cliente
Voz Del Cliente
Reyes /
Sept. 2007
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VOZ DEL CLIENTE P. Reyes /
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Clientes internos
Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado
(siguiente operación)
La comunicación interna con los empleados enfocada a mejorar la
satisfacción al cliente puede mejorarse con:
Cartas y boletines de noticias, pizarrones de anuncios,
reuniones, cartas de clientes, compartir la información de la
empresa, publicación de objetivos y avances, reconocimientos
de calidad clientes
Es necesario entrenar continuamente a los empleados
Clientes externos
Los clientes externos se dividen en usuarios finales, clientes
intermediarios y otros que son impactados pero que no usan ni
compran el producto
Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso
Intermediarios: comprar el producto para su reventa,
reempaque, modificación o ensamble final para venta al usuario
final. Ejemplo: detallistas, distribuidores, mayoristas, etc.
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Es esencial conocer:
Quienes son los clientes
Conocer sus necesidades y expectativas
Trabajar para satisfacerlos
Retención de clientes
Los nuevos clientes cuestan hasta 5 veces más que los actuales por lo
que retenerlos es muy importante
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Retención de clientes
Técnicas para conocer mejor al cliente:
No usar nuestros sentimientos como encuesta
Ver el mundo desde el punto de vista del cliente
Lograr que el cliente hable, el 90 a 96% de los clientes no
quieren quejarse
Investigar para retener a los clientes
Determinar el nivel de su satisfacción
Desarrollar un perfil de cliente
Compartir los resultados de la investigación de clientes
Aprovechar los resultados de la investigación
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Situación de la empresa
Esfuerzos de calidad
Situación de los procesos
Reacciones a políticas
Calificación de satisfacción en el empleo
Calificación de la satisfacción en la empresa
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Encuestas de seguimiento
Contacto personal con clientes (Director usa 1 día/mes)
Grupos de enfoque (3 a 12 clientes 1-2 horas)
Entrevistas a clientes cara a cara (30-60 min.)
Correo electrónico
Pruebas de mercadotecnia
Garantías de calidad
Comprador misterioso (evalúa los productos de la comp)
Número 800 o buzones de sugerencias
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Grupos focales
Para los grupos focales reunir de 3 a 12 personas para preguntas en 1
o 2 hrs. Se pueden aclarar las necesidades del cliente y el nivel de su
satisfacción. Pueden proporcionar retroalimentación sobre los
diversos aspectos del producto.
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Gráficas de línea
Cartas de control
Diagrama matricial
Gráfica de Pareto
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El QFD fue aplicado por primera vez en Kobe en 1972 por Yoji
Akao con gran éxito. Se introdujo a EUA en los 1980’s por Don
Clausing y se ha aplicado en la industria automotriz
Honda y Toyota han reducido el ciclo de desarrollo de nuevos
autos a 3 años vs EUA toma 5 años
El QFD proporciona un método gráfico para expresar las
relaciones entre los requerimientos del cliente y las
características de diseño, forma la matriz principal
El QFD permite organizar los datos de requerimientos y
expectativas del cliente en una forma matricial denominada la
casa de la calidad. Proceso muy lento
Entre los beneficios del QFD se encuentran: orientación al
cliente, reducción de ciclo de desarrollo de nuevos productos,
usa métodos de ingeniería concurrente, reduce los cambios en
manufactura, incrementa la comunicación entre áreas y
establece prioridades en los requerimientos
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