INDICE

TEMARIO ............................................................................................................................................................ 4
BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................................... 5
PRESENTACIÓN................................................................................................................................................. 6
OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 6
CONTENIDO ................................................................................................................................................... 6
METODOLOGIA ............................................................................................................................................. 6
ACTIVIDADES................................................................................................................................................ 6
EVALUACION................................................................................................................................................. 7
INTRODUCCION ............................................................................................................................................ 7
SESIÓN 1 - EL CLIENTE .................................................................................................................................... 8
EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES ....................................................................................................... 8
La satisfacción de las necesidades del cliente - una prioridad de la empresa................................................ 8
Clientes Negativos......................................................................................................................................... 9
El Reservado, el Tímido, el Indeciso......................................................................................................... 9
El Terco..................................................................................................................................................... 9
Cliente Medio.............................................................................................................................................. 10
El Egocéntrico ......................................................................................................................................... 10
Clientes Positivos ........................................................................................................................................ 10
El Amistoso ............................................................................................................................................. 10
El Sensato................................................................................................................................................ 11
Satisfacción de las necesidades del cliente...................................................................................................... 11
Presentar una declaración de misión que recoja la satisfacción del cliente como un objetivo clave de la
empresa ....................................................................................................................................................... 11
Identificar los Atributos Clave para la satisfacción de sus clientes de la empresa ...................................... 12
Precio....................................................................................................................................................... 12
Resultados ............................................................................................................................................... 12
Calidad .................................................................................................................................................... 12
Selección ................................................................................................................................................. 13
Servicio ................................................................................................................................................... 13
ACTIVIDAD........................................................................................................................................... 13
BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................................... 13
SESIÓN 2 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE............................................ 14
OBJETIVO...................................................................................................................................................... 14
¿Qué es el Servicio a los Clientes?................................................................................................................. 14
Evolución del Servicio a los Clientes.............................................................................................................. 15
El Servicio como "algo que nos toca hacer"................................................................................................ 15
El Servicio como concepto funcional.......................................................................................................... 15
Servicio como Estrategia de Empresa ......................................................................................................... 15
ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 16
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................. 16
SESIÓN 3 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE............................................ 17
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE............................................................ 17
Estrategias Base para crear un Servicio de Calidad al Cliente ....................................................................... 17
Reducir la preocupación del Cliente por el producto o servicio.................................................................. 17
Reducir vacíos de información al Cliente.................................................................................................... 17
Reducir la cantidad de contactos e incrementar la intensidad de los mismos.............................................. 17
Equilibrio entre autoridad y responsabilidad............................................................................................... 18
Calidad Personal del Servicio.......................................................................................................................... 18
Calidad en los Procedimientos ........................................................................................................................ 18
El Soporte Administrativo........................................................................................................................... 19
El Soporte Físico ......................................................................................................................................... 19
ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 19
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................. 19
SESIÓN 4 - MOMENTOS DE LA VERDAD.................................................................................................... 20
OBJETIVO...................................................................................................................................................... 20
 Fundamentación .............................................................................................................................................. 20
Nuevo enfoque del servicio al cliente.............................................................................................................. 20
El papel que juega el servicio interno.......................................................................................................... 21
El compromiso del ejecutivo ........................................................................................................................... 21
Nueva pirámide ........................................................................................................................................... 22
La cultura basada en el servicio....................................................................................................................... 23
Evaluación del servicio de calidad .................................................................................................................. 23
El esquema del servicio interno de calidad...................................................................................................... 23
La estrategia del servicio ............................................................................................................................. 23
El personal................................................................................................................................................... 24
Sistemas familiares para clientes................................................................................................................. 24
ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 24
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................. 24
SESIÓN 5 - Momentos de la Verdad .................................................................................................................. 25
OBJETIVO...................................................................................................................................................... 25
Fundamento ..................................................................................................................................................... 25
Regla Nº1. Salude a su cliente de inmediato ................................................................................................... 25
Regla Nº2. Dé a su cliente su atención total .................................................................................................... 25
Regla Nº 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten................................................................................ 26
Regla Nº 4. Sea natural, no sea falso ni mecánico........................................................................................... 26
Regla Nº 5. Demuestre energía y cordialidad................................................................................................. 26
Regla Nº 6. Sea el agente de su cliente........................................................................................................... 27
Regla Nº 7. Piense, use su sentido común ....................................................................................................... 27
Regla Nº 8. Algunas veces ajuste las reglas .................................................................................................... 27
Regla Nº 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten.................................................................................. 28
Regla Nº 10. Manténgase en forma y cuide bien su persona........................................................................... 28
ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 28
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................. 28
SESIÓN 6 - COMPORTAMIENTO ETICO ...................................................................................................... 29
OBJETIVO...................................................................................................................................................... 29
DIEZ PREGUNTAS PARA EVALUAR PERMANENTEMENTE AL CLIENTE....................................... 29
SISTEMA DISCIPLINARIO .......................................................................................................................... 30
ASPECTOS A REFORZAR LA RELACION CON EL SERVICIO.......................................................... 31
UTILIZACIÓN DE VALORES...................................................................................................................... 31
Acciones correctoras ....................................................................................................................................... 32
Diez recomendaciones para mejorar su servicio.............................................................................................. 32
Conclusiones ................................................................................................................................................... 33
EJERCICIO ..................................................................................................................................................... 34
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................................. 34
SESIÓN 7 - PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................................. 35
OBJETIVOS ESPECÍFICO ............................................................................................................................ 35
CONCEPTO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICO ....................................................................................... 35
Proceso ........................................................................................................................................................ 36
Filosofía....................................................................................................................................................... 36
Estructura..................................................................................................................................................... 36
EL CLIMA PARA LA PLANEACIÓN .......................................................................................................... 36
ETAPAS DEL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.................................................................. 37
Diagnóstico estratégico ............................................................................................................................... 37
Análisis Interno ........................................................................................................................................... 38
Capacidad Directiva ................................................................................................................................ 38
Capacidad Competitiva............................................................................................................................ 38
Capacidad financiera ............................................................................................................................... 38
Capacidad Técnica o Tecnológica ........................................................................................................... 38
Capacidad de Talento Humano................................................................................................................ 38
Perfil de capacidad interna .......................................................................................................................... 39
Análisis Externo .......................................................................................................................................... 39
El diagnóstico externo lo integran el análisis de.......................................................................................... 39
 Factores Económicos............................................................................................................................... 39
Factores Políticos .................................................................................................................................... 39
Factores Sociales ..................................................................................................................................... 40
Factores Tecnológicos............................................................................................................................. 40
Factores Geográficos............................................................................................................................... 40
Factores Competitivos............................................................................................................................. 40
Perfil de capacidad externa.......................................................................................................................... 40
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO..................................................................................................... 41
Visión .......................................................................................................................................................... 41
Misión ......................................................................................................................................................... 41
Objetivos ..................................................................................................................................................... 42
Metas ........................................................................................................................................................... 42
Criterios para la preparación de metas .................................................................................................... 42
Especificación de valores a alcanzarse........................................................................................................ 43
Proyección estratégica................................................................................................................................. 44
Plan operativo.............................................................................................................................................. 44
ACTIVIDAD: ................................................................................................................................................. 44
BIBLIOGRAFÍA: ........................................................................................................................................... 44
SESIÓN 8 - PLANEAMIENTO POTENCIAL HUMANO ............................................................................... 45
OBJETIVO...................................................................................................................................................... 45
Importancia De Los Recursos Humanos En Las Organizaciones Modernas .................................................. 46
Diagnóstico De Necesidades Del Personal...................................................................................................... 46
EJERCICIO..................................................................................................................................................... 48
Elaboración de Encuesta ................................................................................................................................. 48
MODELO DE ENCUESTA PARA JEFES ................................................................................................ 49
MODELO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS .................................................................................. 50
EJERCICIO..................................................................................................................................................... 51
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................. 51
SESIÓN 9 - EXAMEN ....................................................................................................................................... 51
SESIÓN 10 - OPTIMIZACIÓN DEL POTENCIAL HUMANO ....................................................................... 52
OBJETIVO...................................................................................................................................................... 52
La Selección De Nuevo Personal .................................................................................................................... 52
ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIÓN ................................................................................................. 53
Planeación ................................................................................................................................................... 53
Reclutamiento ............................................................................................................................................. 53
FUENTES DE RECLUTAMIENTO .............................................................................................................. 54
Evaluaciones ............................................................................................................................................... 54
Evaluación Técnica ................................................................................................................................. 54
Evaluación Psicológica............................................................................................................................ 54
Evaluación Médica .................................................................................................................................. 54
Entrevista Personal.................................................................................................................................. 54
Contratación ................................................................................................................................................ 55
Inducción e Integración ............................................................................................................................... 55
Colocación................................................................................................................................................... 55
Capacitación Oportuna.................................................................................................................................... 55
Permanente.................................................................................................................................................. 55
Sistemática .................................................................................................................................................. 55
Integral ........................................................................................................................................................ 56
Programa Motivacional ................................................................................................................................... 56
EJERCICIO..................................................................................................................................................... 56
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................. 56
SESIÓN 11 - Optimización del Potencial Humano............................................................................................. 57
Objetivo........................................................................................................................................................... 57
Programa De Capacitación.............................................................................................................................. 57
DIAGNOSTICO.......................................................................................................................................... 57
DISEÑO ...................................................................................................................................................... 58
EJECUCION ............................................................................................................................................... 58
 EVALUACION........................................................................................................................................... 59
Académica ............................................................................................................................................... 59
Aplicación de conocimientos adquiridos al trabajo................................................................................. 59
ACTIVIDAD................................................................................................................................................... 59
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................................. 59

TEMARIO

No. SESIONES
TEMARIO ACTIVIDADES

1 1.1 Presentación del curso:

- Objetivos
- Contenido
- Metodología
- Actividades
- Evaluación
- Presentación del alumnado
1 El Cliente 1. Aplicación de instrumentos de
2.1 Diagnóstico de necesidades. diagnostico.
2.2 Satisfacción de las necesidades del cliente
2 Componentes del servicio de calidad del cliente. 1. Interpretación y análisis de
1. ¿Qué es el Servicio a los Clientes? lectura.
2. Evolución del Servicio a los Clientes.

3 Componentes del servicio de calidad del cliente. 1. Dramatización.

3.1 Estrategias Base para crear un Servicio de Calidad
al Cliente.
3.2 Calidad Personal del Servicio
3.3 Calidad en los Procedimientos.

4 Momentos de la Verdad Trabajo grupal

4.1. Fundamentación.
4.2 Nuevo enfoque del servicio al cliente.
4.3 El compromiso del ejecutivo.
4.4 La cultura basada en el servicio.
4.5 Evaluación del servicio de calidad.
4.6 El esquema del servicio interno de calidad.

5 Momentos de la Verdad Juego de roles

Fundamento.
6 Comportamiento ético 1. Dramatización.
6.1 Sistema disciplinario. 2. Lluvia de ideas.
6.2 Utilización de valores.
7 Planeamiento Estratégico Trabajo grupal,
7.1 Concepto de planeación estratégico Discusión.
7.2 El clima para la planeación
7.3. etapas del proceso de planeación estratégica
7.4 Direccionamiento estratégico
 8 Planeamiento Potencial Humano Trabajo grupal,
8.1 Importancia De Los Recursos Humanos En Las Discusión.
Organizaciones Modernas
8.2 Diagnóstico De Necesidades Del Personal

9 Examen

10 Optimización Del Potencial Humano Juego de roles

10.1 La Selección De Nuevo Personal Trabajos aplicativos
10.2 Capacitación Oportuna
10.3 Programa Motivacional

11 Optimización del Potencial Humano Elaboración de Programas de capacitación.

11.1 Programa De Capacitación

BIBLIOGRAFÍA
BARBACHAN PALACIOS L. Reingeniería: mito o realidad en la empresa peruana.-- Lima : CINSEYT,
1993.
BERRY, L. ¡Un buen servicio ya no basta!: cuatro principios del servicios excepcional al cliente.-- Bogotá:
Norma, 1996.
BITTEL, L.R. Organización, asignación y capacitación del personal.-- México, DF: McGraw-Hill, 1991.
BROWN, M.T. La ética en la empresa: estrategias para la toma de decisiones.-- México, DF: Paidós Mexicana,
1992.
CORNEJO Y ROSADO, M.A. Estrategias para triunfar.-- México, DF: Grad, 1994.
CRUZ RAMÍREZ, J. Educación y calidad total: filosofía, principios y herramientas de implementación.--
México, DF: Grupo Editorial Iberoamérica, 1997.
DESSLER, G. Administración de personal.-- México, DF: Prentice Hall Hispanoamericana, 1996.
ETKIN, J. La doble moral de las organizaciones: los sistemas perversos y la corrupción institucionalizada.--
Bogotá: McGraw-Hill, 1993.
FLOREZ GARCIA RADA, J. El comportamiento humano en las organizaciones.-- Lima: Universidad del
Pacífico, 1992.
GOMEZ-MEJIA, L.; D.B. BALKIN & R.L. CARDY. Gestión de recursos humanos.-- Madrid: Prentice
Hall Interamericana, 1997.
HANDSCOMBE, R.S. & P.A. NORMAN. Liderazgo estratégico: los eslabones perdidos.-- Madrid: McGraw-
Hill, 1993.
HERMAN, R.E. Conserve a su personal competente.-- Bogotá: McGraw-Hill, 1993.
HOWE, R.J.; D.GAEDDERT & M.A. HOWE. Ponga la calidad a prueba: compruebe si realmente da buenos
resultados todo lo que dice acerca de la calidad.-- México, DF: McGraw-Hill, 1995.
MONDY, R.W. & R.M. NOE. Administración de recursos humanos.-- México, DF: Prentice Hall
Hispanoamericana, 1997.
SCHULTZ, D.P. Psicología industrial.-- México, DF: McGraw-Hill, 1991.
STEINER, G.A. Planeación estratégica: lo que todo director debe de saber.-- México, DF : CESCA, 1983.

DSI
68 (1053)-08/98
SCULLEY, J. El reto de márketing.-- En: Harvard-Desuto Márketing & Ventas (24): 69-72, ene.- feb. 1998.
PRESENTACIÓN

OBJETIVOS

El alumno al finalizar el trimestre estará en capacidad de:

) Reconocer y diagnósticas las necesidades del cliente para satisfacerlas

) Aplicar métodos y técnicas eficaces para el trato al cliente
) Conocer necesidades del personal con el fin de aplicar estrategias para optimizar el
potencial humano

CONTENIDO

Sesión 1: Presentación del Curso

Sesión 1: El Cliente
Sesión 2: Componentes de la Calidad del Servicio
Sesión 3: Componentes de la Calidad del Servicio
Sesión 4: Momentos de la Verdad
Sesión 5: Momentos de la Verdad
Sesión 6: Comportamiento Ético
Sesión 7: Planeamiento Estratégico
Sesión 8: Planeamiento Potencial Humano
Sesión 9: Examen
Sesión 10: Optimización del Potencial Humano
Sesión 11: Optimización del Potencial Humano

METODOLOGIA

El curso es eminentemente participativo, a través del cual se mantiene al alumno con una
motivación positiva, reforzado con una parte teórico casuístico.

ACTIVIDADES

- Trabajos individuales
- Trabajos grupales
- Participación
- Examen
- Dinámicas de grupo
- Juego de roles
EVALUACION

La evaluación será permanente , considerando los siguientes aspectos:

⇒ Participación activa
⇒ Trabajos aplicativos
⇒ Evaluaciones orales
⇒ Evaluación final

INTRODUCCION

Teniendo en consideración el ambiente tan competitivo que vivimos en la actualidad, es de

vital importancia contar con los recursos personales mínimos necesarios, para mantener una
clientela satisfecha y que nos garantice la permanencia y prosperidad de nuestro negocio, lo
cual se logrará mediante una atención de calidad.

Motivo por el cual durante el presente trimestre, el alumno adquirirá el conocimiento de las
técnicas adecuadas para generar un servicio de calidad, mediante el reforzamiento de su
estima personal, el trabajar con ética y valores, manteniendo la seguridad e higiene
respectiva así como tratar de dar rápida solución a las diferentes situaciones de conflicto que
se pudieran suscitar durante el desarrollo de la labor a desempeñar, todo se lograra mediante
un trabajo organizado y pensado lo cual se visualizará mediante el Planeamiento estratégico
para el potencial humano.
SESIÓN 1 - EL CLIENTE

EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES

Las empresas de éxito siempre llegan a la conclusión de que la satisfacción de las

necesidades del cliente influye directamente en su capacidad competitiva e incluso en su
supervivencia a lo largo del tiempo. Es más probable que un cliente satisfecho sea un cliente
fiel y, para cualquier empresa, la fidelidad de sus clientes es una vía segura para incrementar
sus ingresos y beneficios. Debido a esta relación crucial, todo el personal (¡sin excepción!)
de una empresa debe situar al cliente en el centro de todas las reflexiones empresariales. Los
empleados deben considerar como propias todas las iniciativas de satisfacción del cliente,
evaluando y respondiendo a las necesidades y expectativas de éste dentro de sus
procedimientos operativos. La empresa tendrá que aprender dónde debe destinar los recursos
para mejorar la calidad y los resultados y, asimismo, cómo reforzar la fidelidad de los
clientes.

Todo lo anterior son ideas comúnmente compartidas en su definición, pero ¿cómo aplicarlas?
¿cómo lograr en la realidad obtener los resultados perseguidos en términos de satisfacción de
las necesidades del cliente?

La satisfacción de las necesidades del cliente - una prioridad de la

empresa

Siempre hay alguien en torno nuestro que necesita comprar alguna cosa.

Lo único que usted necesita saber es:

™ Quién necesita comprar algo

™ Qué necesita comprar, exactamente
™ Por qué y para qué necesita comprarlo

En consecuencia usted debe:

™ Movilizarse y visitar a la mayor cantidad de posibles clientes

™ Conocer sus problemas y conocerles a ellos
™ Convencerles de que lo que necesitan es ¡precisamente lo que usted vende!

Programa de satisfacción del cliente. Enseguida se detallan algunos pasos para alcanzar el
objetivo:
 ♦ Identifique la variedad de necesidades que presentan los diferentes tipos de
clientes.

Para hacer un Diagnóstico de Necesidades debemos conocer previamente la tipología de

los clientes . Esta se puede dividir en : Clientes Negativos, Clientes Medios y Clientes
Positivos.

Cada grupo tiene Características y Variables de conducta específicos. Esto a la vez

indicará Necesidades diferentes.

Clientes Negativos

El Reservado, el Tímido, el Indeciso

Características:
Conservador
Rígido
Poco espontáneo
Quejoso
Listo a censurar
Poco sociable

Variables:
Indeciso
Desinteresado
Lento
Apurado

Necesidades de:
Sentirse seguro del producto o servicio
Recibir garantía del producto o servicio
Sentirse seguro ante un eventual fracaso

El Terco

Características:
Seguro
Decisivo
Dinámico
Intolerante
Violento
Insensible
 Variables:
Discutidor
Quisquilloso
Exigente
Escéptico

Necesidades de:
Autoestima
Alcanzar una posición social
Sentirse seguro del producto o servicio
Recibir garantía del producto o servicio

Cliente Medio

El Egocéntrico

Características:
Dependiente
Alerta
Vanidoso

Variables:
Impulsivo
Desconfiado
Analítico (en marcas y diseños)

Necesidades de:
Busca su autorrealización
Busca el prestigio personal

Clientes Positivos

El Amistoso

Características:
Sensible
Bromista
Cooperador
Sociable
Dependiente
Seguidor de otros
 Variables:
Cliente Fácil
Condescendiente
Complaciente
Conversador

Necesidades de:
Obtener Beneficios inmediatos
Tener aceptación social
Obtener reconocimiento de los demás

El Sensato

Características:
Interesado
Ingenioso
Creativo
Acepta riesgos calculadamente
Negociador
Objetivos a largo plazo

Variables:
Estratega
Persuasivo
Experto
Curioso

Necesidades de:
Autorrealización
Beneficios para satisfacción personal

Satisfacción de las necesidades del cliente

Recomendaciones para situar la satisfacción del cliente como prioridad de la empresa.

Presentar una declaración de misión que recoja la satisfacción del

cliente como un objetivo clave de la empresa

Comparta la declaración de misión con empleados, clientes y público en general. Una

declaración de misión completa debe identificar la visión, los propósitos y objetivos
de la empresa.
 Evite las declaraciones genéricas: una declaración de misión debe reflejar la
singularidad de su empresa. Recuerde ser realista al redactar el documento: puede ser
recomendable plantear objetivos elevados, pero si la empresa no tiene posibilidades
de cumplirlos, establecerá falsas expectativas que podrían provocar la insatisfacción
del cliente.

Un ejemplo de declaración de misión que llevaría implícita la satisfacción del cliente

sería:

™ Ser el principal proveedor de servicios dentro del mercado en el que desarrollo

mi actividad.
™ Hacerlo todo bien la primera vez, todas las veces y ofrecer calidad por encima
de todo.
™ Desarrollar productos y servicios que hagan a nuestros clientes más eficientes
y rentables.
™ Abogar por la honestidad y la integridad en todos los esfuerzos.
™ Prestar servicios a diversos grupos de clientes empleando nuestra comprensión
de las necesidades del mercado.

Identificar los Atributos Clave para la satisfacción de sus clientes de la

empresa

Al hacerse el diagnóstico de las necesidades según el tipo de clientes encontramos

situaciones diferentes tales como necesidades de seguridad, de garantía, de prestigio
social, de autoestima, etc. Para la satisfacción de cada una ellas están presentes
acciones que las determinan y que pueden ser manejadas individualmente según cada
cliente.

Estas acciones son:

Precio
Los clientes quieren precios competitivos, precios que reflejen el valor que
consideran que tiene un producto o servicio, y precios que sean una medida de la
calidad.

Resultados
Los clientes quieren productos y servicios que satisfagan sus expectativas y a los
que puedan acceder fácilmente.

Calidad
Los clientes quieren productos y servicios que no tengan defectos y que reflejen el
valor correspondiente al precio que pagan por ellos.
 Selección
Los clientes desean la posibilidad de elegir todas las características, desde la
rapidez del servicio hasta las opciones que este producto o servicio presente y las
alternativas de precios.

Servicio
Los clientes desean obtener una ayuda a la que sea fácil acceder, comprensible y
que responda a sus necesidades.

Para completar este tarea se debería compilar toda la información disponible sobre
comentarios de los clientes. La lista cambiará a medida que vaya avanzando el
programa de satisfacción al cliente. El objetivo inicial es comenzar a dar forma a un
enfoque hacia el cliente en todas las áreas de la empresa.

♦ Diseñe un plan de acción que sitúe al cliente en el centro de todas las

operaciones.

Una vez que se han identificado los Atributos Clave para la satisfacción de las
necesidades del cliente, está preparado para desarrollar un plan para la acción. Este
plan debe perfilar los objetivos de satisfacción del cliente que plantea la
empresa (incluida la declaración de la misión) , establecer las responsabilidades
para alcanzar dichos objetivos, tanto para cada empleado como para los
departamentos e identificar formas de medir el éxito continuado.

ACTIVIDAD

En base a lo explicado , cómo haría.

1. Una declaración de misión de atención al cliente.
2. Un plan de acción que sitúe al cliente en el centro de todas la actividades.

BIBLIOGRAFÍA

Huete, L.M. Revitalizando los Servicios: Los Enfoques de Gestión que serán comunes en
las empresas. Barcelona: S.XXI 1997.
SESIÓN 2 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
DEL CLIENTE

OBJETIVO
Para desarrollar un estudio secuencial de los componentes del Servicio de Calidad al
Cliente debemos primeramente identificarlos en su grado de importancia. Por tal
motivo definiremos al Servicio.

¿Qué es el Servicio a los Clientes?

Es el nuevo estándar por medio del cual ellos están midiendo la actuación de una
organización; es el límite competitivo, es decir, Servicio a los Clientes son las actitudes
que tenemos y las acciones que tomamos, las que les hace sentir que estamos trabajando
por ellos e interesados en ellos.

Otorgar Servicio a los Clientes implica el cuidado que pongamos en detectar sus
necesidades y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de manera óptima.
El servicio es intangible, no podemos cargarlo en el portafolios, reside en cada uno de
nosotros y tiene efectos de larga duración en el Cliente y otorga una satisfacción
profesional para quienes participan en proporcionarlo.

La percepción que tengamos de nosotros mismos, de nuestra organización y de lo que

comercializamos, impactará todas nuestras interacciones dentro y fuera de la empresa:
un Servicio a los Clientes de calidad requerirá el esfuerzo de todos los integrantes de la
organización.
Cada interacción con el Cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que éste
tiene del Servicio recibido por usted y su organización. En este terreno podemos
identificar dos aspectos susceptibles de reforzar en relación con el Servicio:

a.- Servicio interno: ¿Qué se hace dentro de la organización para que el Servicio sea
norma de Excelencia?

b.- Servicio externo: ¿Qué mensaje se proyecta al exterior en relación con el Servicio
que la empresa proporciona?

La calidad en el Servicio es la verdadera ventaja de una organización en un mercado de

alta competencia, donde muchos ofrecen lo mismo, y la constante en el Servicio de
Calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una empresa orientada al
Cliente.
Evolución del Servicio a los Clientes.

En las últimas tres décadas el concepto Servicio a los Clientes ha pasado por las
siguientes etapas:

El Servicio como "algo que nos toca hacer"

Es la época donde éste se consideraba como un "mal necesario", como un sobrecosto, y

en muchas ocasiones se tomaban algunas decisiones, como por ejemplo establecer un
taller de servicio técnico, más presionados por normas legales o por el mismo cliente,
que por convicción de servicio. En esta etapa existían paradigmas tales como "no existe
la competencia", "el cliente debe utilizar los productos como se los impongamos", "les
venderemos repuestos", etc.

El Servicio como concepto funcional

Es la etapa donde se considera al Servicio como "algo" ubicable en un área especializada

y como consecuencia de la aplicación del modelo funcional de la empresa.

Por ejemplo, en el caso de las empresas de producción, el "problema" de atender al

Cliente se situaba en un departamento específico, al que en general se le asignaban los
procesos de atención de los pedidos, manejo de reclamos y solicitudes del Cliente,
teléfono de línea gratuita para los Clientes; en algunos casos, también el control del
inventario del producto terminado. En el caso de empresas generadoras de servicios, se
les asignaba la responsabilidad de atención el Cliente a las áreas de post venta (
Departamentos de prestación de Servicios ). En estos casos la atención al Cliente le
"pertenecía" a un área funcional de la empresa; es cuando las necesidades de atender
expectativas del Cliente y desarrollar Servicios que le agreguen valor al producto físico o
servicio básico por el cual el Cliente interactúa con nuestra empresa, sólo era "vivido"
por las áreas que lo atendían, no así por las demás áreas, tales como Ventas, Mercadeo,
Finanzas, Producción, y mucho menos, la Dirección General.

Servicio como Estrategia de Empresa

En este caso, la empresa desde su concepción, en su filosofía, misión, visión, valores y

diseño de la organización, incorpora el concepto Servicio. Considera al Servicio como
"inherente a todos los procesos de intercambio entre personas y por lo tanto es el
elemento central de comunicación" y que se concreta en dos formas:

c1. El servicio en sí mismo, a través de bienes tangibles, tales como el traslado de

personas o cosas de un lugar a otro (servicios de transporte), satisfacción de necesidades
de alimentación (restaurante), transferencia de tecnología a personas para ser aplicada en
su puesto de trabajo (programas de capacitación)
 c2. El Servicio agregado a un producto o un servicio básico: al comprar un tiquet para
utilizar los servicios de una aerolínea, el cliente busca satisfacer sus necesidades de
movilización, pero una empresa orientada hacia el Cliente dispone de una oferta de
servicios asociada al hecho de interactuar con ésta: opciones de compra de los tiquets,
entrega a domicilio, derecho a la sala de pasajeros especial, etc.

ACTIVIDAD

Cuente una anécdota en donde Usted percibió el servicio externo de una empresa. Qué le
pareció.

BIBLIOGRAFÍA

Huete, L.M. Revitalizando los Servicios: Los Enfoques de Gestión que serán comunes en
las empresas. Barcelona: S.XXI 1997.
SESIÓN 3 - COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
DEL CLIENTE

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL CLIENTE

El servicio requiere un soporte que debe estar basado en una estrategia de servicio (Cómo)
del personal que presta el servicio (Quiénes) y los sistemas (Con qué)

Estrategias Base para crear un Servicio de Calidad al Cliente

Reducir la preocupación del Cliente por el producto o servicio

En la medida en que nuestro Cliente esté preocupado por aspectos del Servicio, en esa
misma medida, podrá decirse que nuestra Calidad de Servicio es baja. Por ejemplo, se
genera preocupación al Cliente cuando nosotros o nuestros asistentes en el momento
de interactuar con él , mostramos que no conocemos los equipos que operamos, o no
conocemos los procedimientos, o lo que es peor, denotamos que no tenemos la
habilidad ni el conocimiento técnico para generar el servicio.

Reducir vacíos de información al Cliente

Una causa básica frecuente de percepción de mala calidad del Servicio por parte del
Cliente, o de utilización deficiente de la oferta de Servicio es la existencia de vacíos
de la información. Por ejemplo se genera un vacío de información cuando
compramos un vehículo y en el proceso de entrega el vendedor no indica al cliente,
todas sus posibilidades para utilizarlo, la garantía, dónde y a quién acudir en caso de
desperfectos. Otro caso es cuando se presenta un reclamo por parte del Cliente: si
tiene la razón debemos, además de presentarle disculpas por nuestra falla, resarcirlo,
pero si no tiene la razón, es evidente que existe un vacío de información que estamos
obligados a llenar.

Reducir la cantidad de contactos e incrementar la intensidad de

los mismos

Por la ineficiente organización de Servicio dentro de una empresa nuestros Clientes

muchas veces deben interactuar con muchas personas, ir a diversos sitios, asumir
tiempos de espera, lo que implica mayor probabilidad de errores.

Para orientar nuestra empresa al Cliente debemos redefinir los procesos de activación
del Servicio de modo que el Cliente, en cada ciclo de Servicio tenga el mínimo de
contactos, y los que sean necesarios sean atendidos por personas que le puedan
 resolver la máxima cantidad de situaciones. Asimismo redefinir el espacio físico y la
infraestructura en función del respeto por el tiempo y por el dinero del Cliente.

Equilibrio entre autoridad y responsabilidad

Para orientar nuestra empresa al Cliente, se deberá establecer equilibrio entre la

autoridad que se le asigna a las personas que intervienen en los procesos de
activación de Servicios y la responsabilidad que se les asigna. Se deberá aplicar el
concepto de la "proximidad" que consiste en que la autoridad debe estar lo más cerca
de quien enfrenta los problemas. Se plantea entonces una desjerarquización de las
normas y procedimientos, reducción de niveles jerárquicos, así como la consolidación
de un equipo humano con excelente capacidad de respuesta, para ejecutar los
procesos de activación de los Servicios.

Calidad Personal del Servicio

Uno de los factores críticos de éxito de la empresa moderna es el servicio real y perceptivo
para el Cliente. Se impone entonces para la Gerencia la necesidad de hacer gestión sobre
el Servicio.

Una Gerencia efectiva del Servicio deberá abordar dos aspectos fundamentales:

El Primero habla de la Gestión de la Calidad Personal del Servicio.

Esta comprende todas las medidas con las que la Gerencia se asegura de consolidar un
equipo humano con los conocimientos y habilidades necesarios para la efectiva atención de
los requerimientos del Cliente.

Dichas medidas se refieren a la constante redefinición de los procesos de selección,

vinculación, desarrollo, retribución, seguimiento y control del seguimiento de las personas,
de modo tal que se garantice una excelente capacidad de respuesta de las personas que
activan los Servicios. La Calidad del Personal de Contacto es determinante de los factores de
confiabilidad y seguridad en el Servicio, con los cuales nos califican los Clientes.

Calidad en los Procedimientos

El Segundo aspecto del trabajo de una Gerencia efectiva de Servicio se relaciona a dos
soportes que están fuertemente relacionados entre sí:
El Soporte Administrativo

Que entiende a todas las medidas de aseguramiento que la Gerencia debe tomar para aplicar
los principios básicos de la empresa orientada al Cliente. En particular se refiere a la
aplicación de las estrategias base: "reducir cantidad de contactos e incrementar la intensidad
de los que sean necesarios" y "equilibrio entre autoridad y responsabilidad"

La aplicación de estas estrategias base tendrá las siguientes implicaciones:

- Abandonar los paradigmas de la organización funcional y adoptar los nuevos

paradigmas de organización.

- Transformar la configuración de la estructura organizacional, eliminando niveles

jerárquicos y procesos que no agregan valor frente al Cliente.

- Redefinir los puestos de trabajo, asignando a las personas que intervienen en los
procesos de activación de los servicios, la Autoridad necesaria.

El Soporte Físico

Que comprende todas las acciones que se deben tomar para asegurar la calidad del Servicio,
en los aspectos de : espacio físico, equipos, herramientas, señalización y elementos para
atender los requerimientos definidos para el servicio. Por ejemplo recordemos la experiencia
tan desagradable de tratar de utilizar un cajero electrónico y que éste no funcione, o que al
acercarnos para cancelar una factura con tarjeta de crédito, no se tenga comunicación en
línea con la central de autorizaciones.

Conclusión:

Se puede afirmar que las gestiones gerenciales en los soportes indicados

determinarán la evaluación positiva o negativa que se obtenga del cliente sobre la
Calidad en el Servicio.

ACTIVIDAD

Elabore un programa de soporte administrativo para mejorar la calidad del servicio al cliente.
(personal y procedimientos).

BIBLIOGRAFÍA
Huete, L.M. Revitalizando los Servicios: Los Enfoques de Gestión que serán comunes en
las empresas. Barcelona: S.XXI 1997.
SESIÓN 4 - MOMENTOS DE LA VERDAD

OBJETIVO

Identificar en el Servicio de Calidad los momentos de la verdad o contactos con el cliente

inmediato.

Fundamentación

Para responder la pregunta ¿por qué es tan importante el servicio al cliente? dialogue al azar
con algunas personas en la calle y pídales que definan “el servicio al cliente”. Lo más
probable es que obtenga respuestas muy diferentes.

Por ejemplo el vendedor “estresado” que llega tarde a una reunión importante le mascullaría
algo como que “la movilidad está insoportable y que no hay forma de encontrar un taxi
cuando uno lo necesita”. La madre orgullosa que está buscando el ajuar para la inminente
boda de su hija probablemente le diría “tener vendedoras que te escuchen y no intenten
ofrecerte ropas que obviamente no son adecuadas”. La pareja de jubilados que acaba de
pasar unas cuantas horas esperando para ser atendida en el hospital local, no hay duda que
diría: “que se respeten las horas de las citas y no se abuse de nuestra paciencia”.

Tal y como estos comentarios ilustran claramente, el servicio al cliente puede representar
cosas diferentes para gente diferente, según cuáles sean sus circunstancias.

Nuevo enfoque del servicio al cliente

En una economía de mercado competitivo es importante mantener satisfecho al cliente. Es el

momento crítico de la verdad o momento de contacto con el cliente cuando éste tiene la
oportunidad de formar una opinión sobre la calidad de nuestro servicio.

¿Alguna vez pensó Ud. en todas las cosas que tienen que ocurrir previamente para que la
persona que trata con el público pueda brindar un buen servicio?

Tal vez Ud. no trata directamente con el público y está formando parte del personal de
servicio interno de la compañía. Sin embargo, de todas maneras, el trabajo que cumple
afecta a la impresión que el cliente se lleva de su institución.
En consecuencia el servicio interno es tan importante como el trato directo con el
cliente.

Los empleados que trabajan en cualquiera de estas áreas (interna y externa) deben :

a) sentirse bien con su trabajo y

b) sentir que lo que realizan es importante.

¿Para qué existen tantos trabajadores dentro del servicio interno, superando en número a los
trabajadores de línea o frente del cliente?

La respuesta es para dar APOYO, ya que trabajan en función de las necesidades del
cliente.

El papel que juega el servicio interno

♦ La regla dice que el servicio es un asunto que compete a todo el personal de la compañía.
Por tal motivo, pese a no estar en la línea de frente, todos los trabajadores deberían
trabajar como si lo estuvieran.

Las primeras acciones del servicio interno son a) identificar a nuestros “clientes”
dentro de la compañía y b) atenderlos eficaz y eficientemente.

♦ ¿Por qué es tan importante que la empresa en su totalidad apoye al trato directo con el
cliente?

Porque ocurren dos cosas importantes:

Primero. La calidad de vida laboral mejora considerablemente al considerar cada empleado

que su posición y su trabajo son útiles a la empresa. En consecuencia entre los empleados se
brindan cada vez más un mejor servicio, los trabajos se vuelven más fáciles y toda la
institución funciona con más eficacia.

Segundo. La administración en sí se transforma en servicio. Sin perder de vista su función de

establecer objetivos, los ejecutivos comienzan a involucrarse en el servicio al cliente.

El compromiso del ejecutivo

En años anteriores la estructura tradicional de una empresa indicaba que la gerencia estaba
en el punto más alto de la pirámide, mientras que los representantes de la compañía,
generalmente los vendedores, o línea de frente estaban en la base.
 Gerencia

NIVELES

DEL

PERSONAL

Línea de frente o representantes

Nueva pirámide

En la actualidad los ejecutivos de las compañías han desechado esta estructura piramidal ya
que:
Primero. La línea de frente es la imagen inmediata de la empresa.
Segundo. El servicio es la primera y única fuerza que mueve a la empresa en todos sus
niveles (gerentes, obreros, empleados, etc.) y
Tercero. No se puede desarrollar un liderazgo eficaz si se permanece ajeno a la realidad
que vive la compañía.
Por tal motivo se procedió a dar vuelta la pirámide cambiando la estructura como sigue:

Línea de frente o representantes

NIVELES

GERENCIA

NIVELES
Este cambio de actitud o compromiso del ejecutivo hacia el servicio a los clientes generó
el inicio de una nueva cultura.

La cultura basada en el servicio

Los niveles directivos de estas compañías modernas al establecer la cultura basada en el

servicio han desarrollado dos labores inmediatas:

♦ Crear los sistemas para desarrollar dicha cultura entre los miembros del personal y
♦ Establecer luego los procedimientos de servicio a seguir.

Para construir una cultura de calidad en el servicio hay que seguir algunos pasos
fundamentales:

A. Determinar a nivel de ejecutivos la calidad de servicio apropiada para la compañía.

B. Instruir al personal sobre los acuerdos del punto anterior.

C. Crear un diálogo constante sobre el servicio al cliente en todos los niveles de la

compañía.

D. Crear un compromiso con todos los empleados del servicio interno de brindar un servicio
de calidad..

Evaluación del servicio de calidad

Una vez analizado el avance de este programa de servicio al cliente en todos los niveles de la
compañía se deben reconocer y premiar los mejores esfuerzos de aquellos empleados que
han logrado sus metas personales al respecto.

Tal como se reconocen los logros alcanzados por el personal de la línea de frente se
debe reconocer el esfuerzo del personal de servicio interno.

El esquema del servicio interno de calidad

Alrededor del cliente hay tres elementos básicos:

La estrategia del servicio

Definida como la manera en que la empresa ha decidido servir internamente al cliente.

El personal

Conjunto de personas comprometidas en desarrollar la estrategia de servicio.

Sistemas familiares para clientes

Se refiere a los procedimientos que han sido autorizados en la empresa para agilizar el
servicio al cliente externo y especialmente solucionarle sus problemas particulares.

Estrategia de servicio

CLIENTE

Sistemas familiares Personal de Servicio

para Clientes con normas de Calidad

ACTIVIDAD

Determinar en grupos de trabajo las oportunidades que cada alumno ha tenido de servir en
alguna actividad realizada.

BIBLIOGRAFÍA

LEPPARD,J y MOLINEUX,L. Como mejorar su servicio al cliente. Barcelona:

Ediciones Gestión 2000, 1998. 163 p.
SESIÓN 5 - Momentos de la Verdad
OBJETIVO

Desarrollar los momentos de la verdad con el Cliente externo.

Fundamento
Los momentos de contacto o momentos de la verdad son las oportunidades clave para
responder de la manera adecuada a los requerimientos del cliente.

Son estas las situaciones en las que el cliente califica a) a usted como proveedor b) al
producto que le está ofreciendo y c) a la empresa que usted representa.

Son dos las preguntas que Ud. deberá hacerse en estos momentos de contacto:

¿Cómo estará calificando este cliente el servicio que le estoy ofreciendo? y

¿Qué evaluación estará haciendo este cliente de mi persona?

Para un desempeño eficaz en el servicio al cliente, en estos momentos de la verdad, el Dr.

Karl Albrecht diseñó el Código de Diez Reglas del Servicio de Calidad, el que a
continuación desarrollamos:

Regla Nº1. Salude a su cliente de inmediato

Haga contacto visual de inmediato.

No lo haga esperar.
Hágale saber al cliente con su actitud que él es importante para Ud.

Una de las situaciones más desagradables para el cliente es esperar por un tiempo prolongado
para ser atendido. Esto se aminora si le hacemos saber que estaremos con él de inmediato.

Ejemplo. Cuando el vendedor está hablando por teléfono y llega un cliente. El vendedor le
indicará que lo atenderá apenas termine de hablar.

Regla Nº2. Dé a su cliente su atención total

Demuestre interés genuino en lo que el cliente le solicita.

Conteste todas sus preguntas.
Haga sugerencias.
El proveedor debe dar un valor adicional al servicio que está brindando. La ayuda
desinteresada que puede brindar en este momento creará un clima de confianza con el
cliente.
Ejemplo. En ocasiones el cliente tiene la necesidad de comprar un artículo determinado. Sin
embargo no conoce sus características ni el modelo más adecuado a usar.

Regla Nº 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente no al proveedor. En este lapso de tiempo

Ud. le indicará que entiende sus necesidades y que está presto a satisfacerlas. Evite por lo
tanto meter a los clientes en el mismo molde y no dé la impresión de estar procesando la
venta considerando al cliente simplemente como a un número.

En estos 30 segundos el cliente tendrá la impresión inicial, y de acuerdo a ésta se creará o no

un lazo de confianza.

A todas las personas nos agrada ser tratados en forma cordial y que se interesen por lo que
sentimos.

Ejemplo. Podemos como clientes sentirnos cansados, aburridos, presionados. Si

encontramos a un proveedor que nos entienda y tenga la disposición de atendernos
tendremos una impresión muy positiva.

Regla Nº 4. Sea natural, no sea falso ni mecánico

No actúe como un robot. Evite el estilo mecánico producido por la rutina. El problema es que
puede darle al cliente la impresión de ser apático o estar aburrido. Identifique la llegada de
cada cliente como la oportunidad de hacer la mejor venta del día.

Una impresión negativa en el cliente es percibir que se le está atendiendo por obligación.
Esto hará que en algunos casos se ponga a la defensiva.

Ejemplo. Hay situaciones en que los vendedores, cansados por las labores del día, ya no
sugieren ni presentan alternativas de compra al cliente, por lo que corren el riesgo de no
cerrar la venta ... o perder al cliente.

Regla Nº 5. Demuestre energía y cordialidad

Trate de tener tanta energía al principio del día como al final. Si no equilibra su energía
puede ser que en las últimas horas de su labor diaria decline su tono de voz, su seguridad al
presentar sus productos y aún sus actitudes cordiales.

El vendedor en todo momento es el motivador a la acción de compra del cliente. Éste puede
tener la necesidad de comprar y la capacidad adquisitiva, pero si no tiene el deseo de
comprar, no hay negocio.
Ejemplo. Muchos requerimientos del cliente se quedan solamente en preguntas de tal o cuál
modelo o características sin llegar al cierre final, que es sugerido por el vendedor.

Regla Nº 6. Sea el agente de su cliente

El ser agente de su cliente implica el uso de su imaginación y flexibilidad.

Trabaje para su cliente, tomando sus problemas como propios. Además si no puede
resolverlos averigüe quién puede hacerlo.
No hay nada más frustrante para un cliente que ser pasado de un departamento a otro, o ser
totalmente ignorado en sus requerimientos.

Dígale a su cliente que si no puede resolver su problema encontrará a alguien que sí lo hará.
Averigüe y sepa con quien contactar para superar las emergencias. De esta manera podrá ser
un servidor rápido y seguro.

Ejemplo. Los clientes detestan los trámites largos y engorrosos. A mayor facilidad en
trámites y procesos, mayor sentimiento de calidad en el servicio.

Regla Nº 7. Piense, use su sentido común

Esté preparado para pensar por sí mismo. Si la respuesta al problema de su cliente no está en
sus manuales de instrucción esto no quiere decir que no se puede resolver. Use su sentido
común.

Piense más allá de los hábitos y de los procedimientos establecidos. Ponga a trabajar su
creatividad. Permita que el cliente vea que Ud. está tratando de apoyarlo.

Ejemplo. Si Ud. es el vendedor debe tener soluciones espontáneas a las dificultades que se
pueden presentar durante el proceso de atención al cliente. A veces en el momento no se
dispone de stock suficiente, ni de los modelos solicitados, etc.

Regla Nº 8. Algunas veces ajuste las reglas

Esta Regla es la consecuencia de la Nº7. A pesar de que no se deben cambiar las Reglas en
todo momento el principio dice que “Atender al Cliente es más importante que las Reglas”.

Si Ud. sabe que su supervisor tomaría la misma decisión que Ud. puede tomar en este
instante, sin consultarle. ¡Adelante, tome la decisión! ¡No pierda tiempo!

Ejemplo. Si un cliente en un restaurante pide algo que no está en el menú, pero sí se cuenta
con los ingredientes, atienda el pedido y a un precio justo.
Regla Nº 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten

La última impresión que el cliente se lleva es tan importante como la primera. Estos 30
segundos finales son para asegurarse que el cliente está satisfecho.

Es válido solicitarle en este momento al cliente algunos comentarios de la compra que ha

realizado, del trámite de venta o algún otro tema relacionado con el servicio recibido.

Ejemplo. El pasajero de un hotel al retirarse del mismo generalmente es requerido a dar sus
impresiones en cuanto a la atención recibida durante su estadía.

Regla Nº 10. Manténgase en forma y cuide bien su persona

El cómo se siente el vendedor influye en cómo atiende al cliente. Todos tenemos momentos
en que nos sentimos algo deprimidos o de mal humor. Sin embargo la clave del éxito en la
atención al cliente es dejar todos los problemas personales atrás.

Cuidarse significa cuidar su salud en cuanto a su alimentación, ejercicios y descanso

adecuado. Mantenga una actitud positiva y una constante vocación de servicio.

Ejemplo. Si un dependiente en una tienda no ha tenido el descanso adecuado la noche

anterior y se siente enfermo, difícilmente podrá tener una actitud positiva y de servicio hacia
el cliente de turno.

Finalmente recuerden que cada momento de la verdad es un éxito para Ud., para su
organización y para sus clientes, con quienes trata todos los días.

ACTIVIDAD

Prepare con sus alumnos Juego de roles aplicando las reglas estudiadas.

BIBLIOGRAFÍA

LEPPARD,J y MOLYNEUX, L. Cómo mejorar su servicio al cliente. Barcelona:

Ediciones Gestión 2000,1998. 163 p.
SESIÓN 6 - COMPORTAMIENTO ETICO
OBJETIVO

Asimilar y aplicar conductas éticas en el trabajo de ventas.

Cada vez es más imperativa la necesidad para el empresario grande y pequeño asumir
actitudes y conductas de orden ético hacia sus clientes, proveedores y colaboradores; y es
que no estamos tratando de decir que no exista en absoluto, un carácter ético, sino que a
medida que nos aproximamos al siglo XXI, crece en el empresario, la necesidad de
preocuparse por la moralidad de su organización, deponer actitudes egoístas, o anteponer
mayor importancia a la rentabilidad, a las ganancias. Hoy en día, debe buscarse brindar al
cliente credibilidad, confianza, honestidad, satisfacción, en suma calidad en los servicios o
productos que se le ofrece, esta es la verdadera garantía para acrecentar un mejor
posicionamiento y por ende brindando un buen servicio, la rentabilidad viene como
consecuencia.

Preguntarse al final del día: “¿Estarán todos mis clientes satisfechos?

Si la respuesta es No, ya sabe, es preciso planificar lo que debes mejorar mañana”.

DIEZ PREGUNTAS PARA EVALUAR PERMANENTEMENTE AL

CLIENTE

Amigo participante, como futuro empresario debe formularte permanentemente, las

siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las necesidades y expectativas que el cliente espera cubrir con tus
productos y servicios?
2. ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes?
3. ¿Cuáles son sus principales necesidades?
4. ¿Cómo satisface tu empresa esas necesidades?
5. ¿Cómo cambian sus necesidades?
6. ¿Qué criterios (variables) utiliza el cliente para juzgar la calidad del producto o
servicio?
7. ¿Cuáles son las causas de la baja calidad de los productos o servicios?
8. ¿Cuáles son sus mayores problemas y quejas?
9. ¿Cómo se pueden mejorar esas deficiencias?
10. ¿Cómo ve a nuestra empresa y a la competencia?
SISTEMA DISCIPLINARIO

Un sistema disciplinario en el comportamiento hacia el cliente requiere del uso “cultura de

trabajo” como norma de vida para actuar con asertividad, criterio, respeto, seriedad,
pulcritud, claridad; de tal modo que el impacto que reciba el cliente sea favorable, se sienta
gratificado en el trato personal, adquiera confianza y seguridad en el servicio que se le
brinde.

Se debe pensar que el cliente que se acerca a tu negocio, tal vez no te conozca bien o
simplemente no haya tratado nunca contigo, pero si el trato que recibe es satisfactorio, ten la
plena seguridad que seguirá viniendo y se constituirá como un cliente permanente.

La calidad en el servicio proporciona clientes satisfechos, que son los que han visto cubiertas
sus necesidades y expectativas, permanecen fieles a la empresa y vuelven a hacer negocios
con ella. Estos clientes leales suponen una garantía de continuidad para la empresa y son la
base de su rentabilidad.

Las empresas deben ver los servicios desde la perspectiva del cliente en vez de estar
continuamente “mirándose el ombligo”. Lo importante es aportar valor al cliente; sin servicio
no hay cliente y sin cliente no hay empresa. A pesar de lo anterior, son muchas las
compañías que se olvidan de quién paga las facturas, trágico error que influirá negativamente
en su propio desarrollo y viabilidad. La mayoría de las empresas está sumida en el “sopor”
del servicio, parece como si tener clientes satisfechos no fuera importante. Cuando las
empresas eran las “reinas” del mercado y los consumidores los “siervos”, con una demanda
superior a la oferta, éstas quizá pudieran haberse permitido el lujo, que pagarían en el medio
y largo plazo, de olvidarse de las necesidades de sus clientes. Sin embargo, hoy en día la
situación ha cambiado, son los “monarcas” de la economía de mercado y las empresas unas
meras “servidoras” de sus necesidades.

En la mayoría de las ocasiones los clientes tienen una gran variedad de alternativas y, sin
embargo, las empresas no siempre disponen de clientes alternativos. Los clientes tienen que
estar satisfechos o se van. Las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse por el
servicio.

“La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización en un

mercado altamente competitivo, donde muchos ofrecen lo mismo, y la constante en el
servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una empresa orientada al
cliente”.

La calidad no tiene nada de misterio, es un reencuentro con el cliente, sólo en base a

desarrollar mi capacidad de entendimiento, de oír su voz, su clamor, su pedido, descifrarlo y
responder en términos de servicio.

La orientación hacia el cliente, permite que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor
servicio pensado en las diferentes necesidades, gustos y deseos de cada cliente.
La calidad de servicio se aprende haciendo: suponer ser receptivo, creativo y decidido a
mejorar.

ASPECTOS A REFORZAR LA RELACION CON EL SERVICIO

Servicio Interno: ¿Qué se hace dentro de la organización para que el servicio sea una
norma de Excelencia?

Servicio Externo: ¿Qué mensaje se proyecta al exterior en relación con el servicio que
la organización proporciona que difícilmente puede ser superado?

Sobre el principio de servir, se puede decir:

“La mayoría de quienes encontramos que el servicio es tan importante, lo hacemos por
un sentimientos interno muy profundo”. (Libro: Honest Business).

“Cuando usted da servicio y trabaja para proporcionarlo a sus clientes, experimenta ese
placer de servir”.

El servicio es una norma que sirve para medir el desempeño de una organización.

UTILIZACIÓN DE VALORES

¿Ha pensado cuáles serían los valores dentro de su comportamiento ético con el cliente?.

Diremos en principio que el uso de valores en el servicio al cliente constituye hoy en día
un “valor agregado muy importante”, mencionaremos los más importantes:

1. Confianza: Debes garantizar al cliente que tu producto o servicio es bueno.

2. Respeto: Debes ante todo, manifestar respeto hacia su persona, gustos, preferencias,
etc.

3. Cortesía: Contacto personal educado, respetuoso y amable.

4. Comunicación: Información a clientes en un lenguaje claro y comprensible para

éstos, huyendo de jergas propias del sector.

5. Credibilidad: Buena imagen de la empresa.

6. Seguridad: Servicio carente de peligros, riesgos o dudas.

7. Empatía: Ponerse en el lugar del cliente.

8. Elementos materiales: Entorno físico adecuado al servicio que se presta.

 9. Capacidad de respuesta: Tiempo y contenido de la respuesta ante incidentes,
quejas o reclamaciones.

Evalúa tu servicio en función de los atributos de tus clientes y jerarquizados como éstos
los jerarquizan. Conocidos los puntos débiles de tu servicio, pasa de las ideas a la
acción, diseñe un plan de acción y pones en práctica, enfocando la empresa al cliente y
subsanando los costes de no calidad.

Acciones correctoras
Deben aplicarse siempre que exista una desviación. La empresa debe concentrarse
en las medidas más críticas, en los puntos más débiles de su cadena del servicio, que
son aquellos que primero se romperán y por donde pierde más clientes.

Las causas del origen de las desviaciones pueden ser varias: entre otras, existencia
de una norma mal definida o elaborada, sin tener en cuenta las necesidades del
cliente, inadecuada formación o motivación de las personas encargadas de aplicar la
norma, tarea anterior ejecutada sin el nivel requerido y deficiencias del proveedor
interno o externo del servicio.

Las empresas deben cumplir lo que prometen, en el momento en el que dicen que
van a prestar el servicio y como han dicho que lo van a hacer. Prometemos y haga
más; si prometes la luna, debes estar dispuesto a suministrarla. Demuestra al cliente
el buen servicio que le da y habla menos de las excelencias de éste; pasa de realizar
ventas a conseguir clientes.

Diez recomendaciones para mejorar su servicio

1. Recuerda: clientes satisfechos igual a beneficios. Si a ti no te preocupa tus

clientes, tus competidores lo harán. Aprende de tus errores y escucha, escucha y
escucha.

2. Aplica cada día esta fórmula: Satisfacción del cliente = Calidad percibida /
Necesidades y expectativas. ¿Qué satisfacción obtienen tus clientes?

3. Pregúntate al final del día: “¿Estarán todos mis clientes satisfechos?. Si la

respuesta es no, ya sabes lo que tienes que hacer mañana. La empresa necesita a sus
clientes, más de lo que los clientes necesitan a la empresa; éstos tienen muchas
alternativas y la empresa, generalmente menos.

4. Ponte en los zapatos de tus clientes y piensa que, cada día que pasa, su servicio
mejora o empeora. La elección es suya, ¿Qué ha pasado hoy?.

5. ¿Cuántos clientes perdiste el año pasado debido a un mal servicio al cliente?. El

beneficio que perdió es igual al número de clientes potenciales que no son clientes por
 el boca a boca negativo de clientes insatisfechos multiplicado por la compra media de
un cliente satisfecho. Haz la multiplicación y piensa en la cifra que le sale a su
empresa.

6. Invierte en satisfacción de los clientes: las inversiones se tornarán en ganancias a

largo plazo. La mejor vía para aumentar sus ventas y la rentabilidad de tu empresa es
un programa de satisfacción del cliente. Tus clientes seguirán siéndolo mientras tu
compañía les guste y dejarán de serlo en caso contrario.

7. No obligues al cliente a hablar con más de dos personas en su empresa, la de

recepción y un representante de servicio al cliente. Este último debe tener toda la
responsabilidad y la autoridad necesaria para tomar decisiones que satisfagan las
necesidades del cliente.

8. Las empresas pueden incrementar sus ventas un 30% si dan un excelente servicio
a sus clientes actuales: éstos aumentarán sus transacciones y estarán dispuestos a pagar
un precio superior.

9. Las actividades de todos los departamentos deben estar coordinadas para prestar
un servicio excelente a los clientes. Si sus departamentos no se comunican
efectivamente, el resultado es que tu empresa no se comunica con sus clientes. Si los
directivos no se preocupan de la calidad en el servicio, los empleados tampoco lo
harán.

10. No aceptes las mediocridades y busque la excelencia tal y como la define su

cliente. Las empresas se dejan atrapar por la burocracia y las interrelaciones internas y
se olvidan del servicio. Burocracia y servicio al cliente son mutuamente excluyentes.

Conclusiones

1. Contempla el servicio desde el punto de vista del cliente, a menudo no

coincidente con el de la empresa.

2. Define con detalle qué se entiende por un servicio excepcional.

3. Establece normas medibles y cuantificables cuya finalidad sea cubrir las

necesidades de los clientes.

4. Mide y supervisa su cumplimiento y adecuación a los estándares.

5. Identifique la causa de las desviaciones.

6. Implanta acciones correctoras.

Todo lo anterior no es un proceso fácil ni sencillo: implica, en primer lugar, tener la

firme convicción de la importancia del servicio al cliente, centrar los esfuerzos de la
 empresa en conocer y medir con exactitud las necesidades, deseos y expectativas de los
clientes y el nivel de servicio que les damos.

Las empresas que definen el nivel de servicio aportan valor al cliente, tienen más
clientes satisfechos y aumentan su rentabilidad y cuota de mercado.

EJERCICIO

Después de haber leído el tema, reúnete con tu grupo y discute:

1. ¿Qué factores normalmente impiden la satisfacción del cliente?

2. ¿Qué valores son necesarios para el servicio al cliente?
3. Errores comunes que se cometen en el servicio y atención al cliente.
4. ¿Por qué decimos que el servicio requiere convertirse en una disciplina?

BIBLIOGRAFIA

- Brown, M. “Etica en la empresa”

- Leopoldo Alandete “Sería Ud. cliente de su empresa”
Edic. Harvard Deusto Nº 0895-1997.
SESIÓN 7 - PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

OBJETIVOS ESPECÍFICO

Conocer los lineamientos necesarios para la elaboración de planes estratégicos

CONCEPTO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICO

Para entender el papel del gerente de recursos humanos en la planificación estratégica

empezaremos por revisar lo que significa planeación estratégica.

DESSLER (1996) define el plan estratégico como el curso de acción de la compañía para
convertirse en el tipo de empresa que desea ser, de acuerdo con las oportunidades y retos
externos, y sus fuerzas y debilidades.

Steiner (1983) dice que la planeación trata con el porvenir de las decisiones actuales. Esto
significa que la planeación estratégica observa la cadena de consecuencias de causas y
efectos durante un tiempo, relacionadas con una decisión real o intencionada que tomará el
director, si a este último no le agrada la perspectiva futura, la decisión puede cambiarse
fácilmente. La planeación estratégica también observa las posibles alternativas de los cursos
de acción en el futuro, y al escoger una de estas alternativas, éstas se convierten en la base
para tomar decisiones presentes.

Steiner (1983) coincide con Dessler (1996) al subrayar que la esencia de la planeación
estratégica consiste en la identificación sistemática de las oportunidades y peligros que
surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base
para que una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades
y evitar los peligros. Planear significa diseñar un futuro deseado e identificar las formas para
lograrlo.

Serna (1994), manifiesta que la planeación estratégica es el proceso mediante el cual quienes
toman decisiones en una organización, obtienen, procesan y analizan información pertinente
interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel
de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la
institución hacia el futuro

Factores que han de tomarse en consideración:

Stainer (1983) considera que para entender cabalmente qué es planeación estratégica es
necesario considerar otros tres factores que denomina: Proceso – Filosofía y Estructura
 Proceso
La planeación estratégica es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas
organizacionales, define estrategias y políticas para lograr esas metas, y desarrolla
planes detallados para asegurar la implantación de las estrategias y así obtener los
fines buscados. También es un proceso para decidir de antemano qué tipo de
esfuerzos de planeación debe hacerse; cuándo y cómo debe realizarse y quién lo
llevará a cabo, y qué se hará con los resultado. La planeación estratégica es
sistemática en el sentido que es organizadas y conducida con base en una realidad
entendida.

También debe entenderse como un proceso continuo, especialmente en cuanto a la

formulación de estrategias, las cuales deben ser apoyadas por acciones apropiadas
cuando sea necesario.

Filosofía
La planeación estratégico es una actitud, una forma de vida, requiere de dedicación
para actuar con base en la observación del futuro. Además, representa un proceso
mental; un ejercicio intelectual, más que una serie de procesos, procedimientos,
estructuras o técnicas prescritas.

Estructura
Un sistema de planeación estratégica formal une tres tipos de planeas fundamentales,
que son: planes estratégicos, programas a mediano plazo, presupuestos a corto plazo
y planes operativos.

El concepto de una estructura de planes también se expresa en la siguiente definición:

la planeación estratégica es el esfuerzo sistemático y más o menos formal de una
compañía para establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas,
para desarrollar planes detallados y ponerlos en práctica

EL CLIMA PARA LA PLANEACIÓN

Steiner (1983) señala algunas de las características más significativas para un clima
de planeación conveniente. El clima de planeación se refiere al medio ambiente de la
empresa, en la que se lleva a cabo la planeación:

‰ Receptividad a nuevas ideas

‰ Nivel aceptable de respeto y confianza mutua entre los ejecutivos
planificadores y los supervisores de línea
‰ Disposición a aceptar y analizar hechos desagradables.
‰ Evaluar sincera y objetivamente las debilidades y potenciales de la empresa.
‰ Aceptar las evaluaciones críticas
‰ Ver más allá de sus áreas y ver la posición general de la empresa.
 ‰ Introducir el sistema de planeación después de una plática con todos los
directivos y el personal involucrado y la aceptación general del programa
‰ Ser flexibles
‰ El sistema de compensaciones debe proporcionar algunos incentivos para que
los directivos preparen planes efectivos de planeación
‰ Controlar los prejuicios en contra de la planeación
‰ Fomentar la creatividad, imaginación e innovación

ETAPAS DEL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

D Definición del horizonte de tiempo

D Principios corporativos
D Diagnóstico estratégico –Análisis DOFA- Dónde estamos hoy
D Direccionamiento estratégico- Misión, Visión, objetivos estratégicos- Dónde
queremos estar.
D Proyección estratégica- Áreas estratégicas, Proyectos estratégicos- Cómo lo
vamos a lograr
D Plan operativo – estrategias, planes de acción- Tareas que debemos realizar
para alcanzar la visión

La definición del horizonte de tiempo y la determinación de los principios

corporativos, dependen de la investigación y conocimiento que se obtenga de acuerdo
a las políticas organizacionales

Diagnóstico estratégico

Consiste en la auditoría que se le realiza a la organización, en cuanto a su desempeño

comparada con su competencia. Es el análisis de fortalezas y debilidades internas de
la organización, así como amenazas y oportunidades que enfrenta la institución
El objetivo que persigue el diagnóstico estratégico, consiste el evaluar las fortalezas y
debilidades de la compañía en relación con las oportunidades y amenazas que le
presente el medio externo.
El direccionamiento estratégico servirá de marco de referencia para el análisis de la
situación actual de la organización tanto internamente como frente a su entorno. Es
responder a las preguntas dónde estábamos, dónde estamos hoy.
Para ello, es indispensable obtener y procesar información sobre el entorno con el fin
de identificar allí oportunidades y amenazas, así como sobre las condiciones,
fortalezas y debilidades internas de la organización así como sobre las oportunidades
y amenazas ha de conducir al análisis DOFA, el cual permitirá a la organización
definir estrategias para aprovechar sus fortalezas, revisar y prevenir el efecto de sus
debilidades, anticiparse y prepararse para aprovechar las oportunidades y prevenir
oportunamente el efecto de las amenazas. Este análisis es el gran aporte del DOFA.
Consideramos como fortalezas, a todas aquellas actividades o atributos internos de
una organización que contribuyen y apoyan en el logro de los objetivos de una
institución.
 Las debilidades, son las actividades o atributos internos de una organización que
inhiben o dificultan el éxito de una empresa.
Las oportunidades, son los eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de ésta, si se aprovechan
en forma oportuna y adecuada.
Las amenazas, son los eventos o hechos en el entorno de una organización que
inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.

Análisis Interno

Proceso para identificar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la

organización o del área o unidad estratégica. El diagnóstico lo integran el análisis de:

Capacidad Directiva
Todas aquellas fortalezas o debilidades que tengan que ver con el proceso
administrativo, entendido como fortalezas o debilidades en: Planeación, dirección,
toma de decisiones, coordinación, comunicaciones, control.

Capacidad Competitiva
Todos los aspectos relacionados con el área comercial, tales como calidad del
producto, exclusividad, portafolio de productos, participación en el mercado, canales
de distribución, cubrimiento, investigación y desarrollo, precios, publicidad, lealtad
de los clientes, calidad en el servicio al cliente, etc.

Capacidad financiera
Esta incluye todos los aspectos relacionados con las fortalezas o debilidades
financieras de la compañía tales como: deuda o capital, disponibilidad de línea de
crédito, capacidad de endeudamiento, margen financiero, rentabilidad, liquidez,
rotación de cartera, rotación de inventarios, estabilidad de costos, elasticidad de la
demanda y otros índices financieros que se consideren importantes para la
organización y área de análisis.

Capacidad Técnica o Tecnológica

Aquí se incluyen todos los aspectos relacionados con el proceso de `producción en las
empresas industriales y con la infraestructura y los procesos en las empresas de
servicio. Por tanto incluye entre otras: infraestructura tecnológica, exclusividad de los
procesos de producción, normalización de los procesos, ubicación física, acceso a
servicios públicos, facilidades físicas, intensidad en el uso de mano de obra, patentes,
nivel tecnológico, flexibilidad en la producción, procedimientos administrativos,
procedimientos técnicos.

Capacidad de Talento Humano

Se refiere a todas las fortalezas y debilidades relacionadas con el factor humano e
incluye: nivel académico, experiencia técnica, estabilidad y rotación, ausentismo,
 nivel de remuneración, capacitación, programas de desarrollo, motivación,
pertenencia, etc.

Perfil de capacidad interna

A. Prepare información sobre cada una de las capacidades objeto de análisis.

B. Integre los grupos estratégicos
C. Identifique fortalezas y debilidades con lluvia de ideas
D. Agrupe por capacidades:
- Capacidad directiva
- Capacidad competitiva
- Capacidad financiera
- Capacidad técnica o tecnológica
- Capacidad de talento Humano
E. Califique y de prioridad a la fortaleza o debilidad en la escala: Alta, Media,
Baja
F. Pondere el impacto de la fortaleza y debilidad en el éxito actual del negocio
G. Interprete la matriz identificando sus fortalezas y debilidades de acuerdo con
su impacto en el negocio

Análisis Externo

Proceso de identificar las oportunidades o amenazas de la organización, unidad

estratégica o departamento en el entorno.

El diagnóstico externo lo integran el análisis de

Factores Económicos
Aquellos relacionados con el comportamiento de la economía, tanto a nivel nacional
como internacional: índice de crecimiento, inflación, devaluación, ingresos percápita,
ingreso percápita disponible, PIB, comportamiento de la economía internacional.

Factores Políticos
Aquellos que se refieren al uso o migración del poder. Datos de Gobierno a nivel
internacional, nacional, departamental o local, (acuerdos internacionales, normas,
leyes, implementos), de los órganos de representación (Senado, Cámara, consejos
estatales), otros agentes del gobierno que puedan afectar a la empresa o unidad
estratégica del negocio.
 Factores Sociales
Los que afectan el modo de vivir de la gente, incluso sus valores (educación, salud,
empleo, seguridad, creencias, cultura, etc.)

Factores Tecnológicos
Los relacionados con el desarrollo de máquinas, herramientas, materiales así como
los procesos.

Factores Geográficos
Los relativos a la ubicación, espacio, topografía, clima, recursos naturales, etc.

Factores Competitivos
Todos los determinados por la competencia , los productos, el mercado, la calidad y
el servicio, todos ellos en comparación con los competidores

Perfil de capacidad externa

a. Obtenga información sobre cada uno de los factores objeto de análisis.

b. Identifique oportunidades y amenazas, con lluvia de ideas
c. Agrupe las oportunidades y amenazas en:

- Factores económicos
- Factores políticos
- Factores sociales
- Factores tecnológicos
- Factores geográficos
- Factores competitivos.

d. Califique y de prioridad a la oportunidad y la amenaza en la escala: Alta,

media, baja
e. Pondere el impacto de la oportunidad o amenaza en el éxito del negocio
f. Interprete la matriz identificando las oportunidades y amenazas de acuerdo
con su impacto en el negocio.

Definido el direccionamiento estratégico de la organización, realizado el diagnóstico

estratégico y el análisis DOFA, deberán explorarse las opciones que la compañía
tiene para anticipar tanto sus oportunidades y amenazas, como sus fortalezas y
debilidades.

Para ello partiendo del DOFA y del análisis de vulnerabilidad efectuados en el

diagnóstico, la organización deberá definir los vectores de su comportamiento futuro
en el mercado, analizar el comportamiento de su portafolio de productos, definir los
 objetivos globales de la compañía y determinar las estrategias globales y los
proyectos estratégicos que le permitirán lograr eficiente y eficazmente su misión.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Visión

Se define como el propósito trascendental que busque alcanzar una empresa y que va
mas allá de lo económico para dimensionarse en el campo social y hacerse inmortal
en el tiempo; ya sea por la calidad de su servicio, por lo beneficioso de su producto
para la humanidad, o por la utilización de parte de sus utilidades económicas en
actividades benéficas.

Misión

Las premisas de las misiones identifican el diseño, meta o empuje implícitos de una
compañía. Pueden ser expresadas en diferentes niveles de abstracción como “nuestro
negocio es servicio”. Pueden considerarse propósitos o filosofías básicas.

La misión en recursos humanos generalmente incluye las prácticas directivas,

relaciones de la compañía con la comunidad y códigos de comportamiento de los
ejecutivos y trabajadores de la empresa. Todo esto depende de los valores,
aspiraciones e intereses en que se enmarca la organización.

La mayoría de empresas tienen por escrito sus códigos de comportamiento ético. En

el caso de que no exista una premisa por escrito, generalmente existe un
entendimiento implícito de propósitos y misiones.

Las misiones preparadas cuidadosamente han sido la fuente del éxito de las
compañías; las misiones revisadas han cambiado el destino de las organizaciones.
La misión es la razón de ser de la empresa con tendencia a la visión

En términos generales la misión de una empresa responde a las siguientes preguntas:

Para qué existe la organización, cuál es su negocio, cuáles sus objetivos, cuáles sus
clientes, cuáles sus prioridades, cuál su responsabilidad y derechos frente a sus
colaboradores y cuál es su responsabilidad social
 Cuáles sus
valores
Quiénes son
sus clientes

Cuál es su
negocio

Cuál es su
Para qué existe la
empresa
LA prioridad
MISION
Cuáles sus productos y Cuáles los deberes y
mercados derechos de sus
colaboradores

Cuáles sus objetivos

organizacionales

Objetivos
Es la suma de las metas, es lo que la empresa pretende alcanzar a mediano y/o largo
plazo en cuanto al área de recursos humanos.

Los objetivos se convierten en fuerzas motivadoras poderosas para la alta dirección y

otras personas en la organización.

Metas
Los objetivos se refieren a un resultado que si desea o necesita lograr dentro de un
período de tiempo corto. Es un valor aspirado por un individuo o un grupo dentro de
una organización, a pesar de que el objetivo debe lograrse en el futuro, se determina
en un lapso específico para su realización.

Criterios para la preparación de metas

‰ Conveniente.- Su logro debe apoyar los propósitos y misiones básicos de una

empresa.
‰ Mensurable a través del tiempo.- Los objetivos deberían establecerse en
términos concretos, lo que se espera que ocurra y cuándo, y deben también ser
cuantificables como cantidad, tiempo, costo, índice, porcentaje, tasa, o
cualitativos: responsabilidad, solidaridad, etc., o en pasos específicos.
 ‰ Factible.- es decir posibles de lograrse
‰ Aceptables.- en cuanto a los valores, costos o proceso de adaptación que su
implantación involucra.
‰ Flexible.- aunque no inestable
‰ Motivador.- que presenten un reto
‰ Comprensible.- Establecerse con palabras muy sencillas.
‰ Participación de las personas.- los mejores resultados se logran cuando
aquellos responsables del logro de objetivos pueden participar en el
establecimiento de los mismos.

Especificación de valores a alcanzarse

Los valores son similares a las actitudes, pero son más estables y están más
arraigados que las actitudes.

Los directivos de una organización deben comprender sus sistemas de valores y las
formas en las cuales influyen en sus decisiones.

Los sistemas de valores de los directores difieren entre sí y como consecuencia de

ello los directivos que se enfrentan a los mismos sucesos puedan tomar decisiones
diferentes. Por ejemplo, un director puede darle más importancia a los valores
económicos y acentúa el crecimiento, mientras que otro puede preocuparse más de los
valores sociales y sacrifica el crecimiento para mejorar las condiciones de los
empleados.

Ante estas posibilidades toda organización debe reunir a sus directivos y por
consenso establecer su sistema de valores, tomando en cuenta que estos n afecte los
índices de ganancia, ni la satisfacción de las interrogantes de la empresa.

Dessler (1996) expone que muchas empresas utilizan normas que crean el
compromiso en el empleado, y señala las siguientes:

‰ Establecer como valor “las personas son primero”

‰ Trato justo garantizado

‰ Contratación basada en el valor e ideología de la organización

‰ Seguridad en el empleo

‰ Un adecuado paquete de recompensas

‰ Facilitar la realización de los empleados

Proyección estratégica

Las estrategias son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el
logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así hacer
realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratégicos.

Plan operativo

Los planes de acción son las tareas que debe realizar cada unidad o área para
concretar las estrategias en un plan operativo que permita su monitoreo, seguimiento
y evaluación, las opciones estratégicas, deberán convertirse en planes de acción
concretos, con definición de responsables, para ello es necesario proyectar en el
tiempo cada uno de los proyectos estratégicos, definir las metas y las estrategias de
cada área funcional dentro de estos proyectos, así como diseñar planes de acción
concretos.

ACTIVIDAD:

Reunir a los alumnos en grupos y propiciar la discusión sobre el tema tratado.

BIBLIOGRAFÍA:

DESSLER, Gary. Administración de Personal. México: Prentice Hall, 1996, Cap 19

STEINER, George, Planeación Estratégica, lo que todo Director debe saber, México,
Continental, 1983.
SERNA GOMEZ,H. Planeación y Gestión estratégica. Colombia: Legis Editores
S.A., 1994, 371
SESIÓN 8 - PLANEAMIENTO POTENCIAL HUMANO

OBJETIVO

Reconocer y analizar las necesidades del Personal.

La presente Sesión pretende explicar, de la manera más clara posible por qué los recursos
humanos constituyen la columna vertebral en el éxito de las organizaciones.

Del equipo humano que forman todos los trabajadores que integran una organización,
adquieren vital importancia, aquellas personas que tienen la alta responsabilidad de la
conducción de los recursos humanos; nos estamos refiriendo a los jefes, administradores,
gerentes, etc. Es necesario que los Jefes, actualmente en actividad, así como aquellos que en
el futuro alcancen tal posición, cuenten con una identidad, motivación, vocación de servicio
y preparación adecuada que les permita asegurar el éxito en el ejercicio de sus funciones. Es
importante comprender el rol del jefes y los conocimientos, habilidades y actitudes
asociados al cargo. En otras palabras, es conveniente que conozcan las características y
competencias del líder. Todo jefe debe conocer los enfoques y procesos de cambio
relacionados con la gestión de los recursos humanos que se vienen aplicando en las
organizaciones de éxito en el mundo.

Finalmente y para complementar tu formación de Jefe debes conocer las políticas y

procesos de gestión propios de recursos humanos, y dentro de ellos, las que son aplicables
a la realidad de tu organización.

Una organización es un conjunto de personas provistas de una serie de recursos económicos

y materiales, reunida bajo una relación formal, lo que les permite alcanzar objetivos comunes
satisfaciendo las necesidades de sus clientes, trabajadores accionistas y de la sociedad en su
conjunto.

Esta es una definición que explica en términos sencillos lo que es una organización
independientemente del tamaño, giro o propiedad, y de la que se desprende el rol
protagónico que desempeñan los trabajadores para el éxito de las mismas.

“Los trabajadores se constituyen hoy en día en el activo más valioso con el que cuenta una
organización” y por lo tanto se hace indispensable que en su estructura orgánica exista una
dependencia encargada del manejo de todas las funciones relacionadas con la Administración
de Personal. Esto permite asegurar que todos sus integrantes, especialmente los de niveles de
jefatura, conozcan las prácticas más modernas para la conducción eficaz del personal a su
cargo, enfatizándose en la aplicación uniforme de las políticas, normas y procedimientos de
recursos humanos, propios de cada organización.
En el presente contenido encontrarás mayores argumentos acerca de la importancia y labor
que en Recursos Humanos debe realizar una organización moderna.
Importancia De Los Recursos Humanos En Las Organizaciones
Modernas

El mundo organizacional moderno se caracteriza por ser globalizado, altamente competitivo

y cambiante. Dentro de este contexto las organizaciones deben esforzarse al máximo por ser
eficiente y eficaz y mucho más aún si es que desean ser líderes en su campo de actividad o
pertenecer al grupo de organizaciones catalogadas como de clase mundial.

Los mercado globalizados formados por bloques económicos (conjunto de países que se
agrupan bajo ciertas condiciones de intercambio comercial), exigen a las organizaciones que
deseen comercializar sus productos que cumplan con cinco condiciones básicas para ser
consideradas organizaciones competitivas. Estas condiciones son: Los productos deben ser
de alta calidad; deben ser proporcionados en la cantidad requerida, entregados en la
oportunidad debida, los precios deben ser justos o razonables en comparación con los
beneficios que brindan al cliente y, finalmente, deben ser entregados con una excelencia en
el servicio tanto en el momento de la venta como en la post-venta.

De lo expresado hasta aquí surge la siguiente pregunta. ¿quién hace posible que las
organizaciones cumplan con estas cinco condiciones para constituirse en organizaciones
competitivas?. La respuesta es, sin lugar a dudas, el RECURSO HUMANO. Así, es
debemos concluir que es el recurso humano el que con su talento y esfuerzo hará posible que
la organización alcance niveles de eficiencia y eficacia comparables con las organizaciones
más prestigiadas del mundo. Esta afirmación es aplicable a cualquier tipo y tamaño de
organización, sin excepción.

En consecuencia, los gerentes de todas las organizaciones deben tener muy en cuenta que sin
un recurso humano idóneo será casi imposible que sus organizaciones puedan obtener
estándares de desempeño.

Diagnóstico De Necesidades Del Personal

La primera tarea orientada a desarrollar el desarrollo del personal es analizar y evaluar cuáles
son sus necesidades de capacitación que requieren tanto para mejorar la performance de su
trabajo, como para propender a su desarrollo como persona humana. El diagnóstico de
necesidades del persona, entendemos, debe comprender la evaluación de necesidades de
capacitación o de conocimientos que requiere aprender el trabajador para mejorar las
competencias de su trabajo, tales como: idioma inglés, computación, ventas, logística,
contabilidad, etc.
Por otro lado es necesario determinar aquellas actividades de capacitación que le permitan
seguridad en sí mismo, desarrollo de su personalidad, carácter, temperamento, actitudes,
voluntad, etc.; que haga posible complementar su desarrollo personal, a fin de que pueda
laborar con entusiasmo, motivación, dedicación y compromiso.

El trabajador debe sentir que el trabajo debe ser también una opción de desarrollo individual
y no solamente un medio para satisfacer sus necesidades básicas. Cubriendo estas dos áreas
de necesidades consideramos que estarás haciendo un buen trabajo con tu personal, no
olvidar a mayor satisfacción de nuestros colaboradores, tendremos mayor satisfacción y
atención de nuestros clientes.

Es necesario pues introducir en la organización una cultura basada en:

‰ Valores y filosofía de empresa.

‰ Respeto al trabajador.
‰ Participación.
‰ Compromiso.
‰ Identidad.
‰ Trabajo en equipo.
‰ Entusiasmo en la labor.
‰ Reconocimiento.
‰ Opción de desarrollo personal y laboral.
‰ Clima de trabajo adecuado.

Contar con un personal eficaz en el servicio de atención al cliente es esencial para el buen
funcionamiento, por ello es preciso:

‰ Seleccionar personal con perfiles formativos y psicológicos para el trato con clientes
y el trabajo mismo.

‰ Inducción adecuada al trabajo al aceptar su ingreso.

‰ Formar a los empleados en la cultura de la empresa, aportarles los conocimientos

necesarios para el trabajo, y desarrollar su espíritu de independencia y
responsabilidad.

‰ Estructurar un sistema social que les permita trabajar en equipo.

‰ Trabajar en forma organizada de manera que se tenga asignadas las funciones y

responsabilidades de cada uno.

El diagnóstico de necesidades de capacitación es el proceso a través del cual se

determina la carencia de conocimientos, habilidades y/o actitudes de un trabajador o un
conjunto de ellos dentro de una organización, lo que constituye la causa de un problema
que imposibilita el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Por otro lado, decimos que estamos frente a una necesidad de capacitación cuando existe
un problema y es evidente que su solución requiere de un esfuerzo de capacitación. En
estos casos no necesitamos un diagnóstico exhaustivo para saber que debemos capacitar
al personal.

También existen problemas ocultos en donde a priori no podemos concluir que la causa
sea la falta de capacitación del personal, en cuyo caso deberán realizarse las acciones de
capacitación que sean necesarias.

El diagnóstico de necesidades puede realizarse mediante los siguientes procedimientos:

 a. Problemas evidentes de trabajo observables.
b. Problemas ocultos que no se perciben fácilmente.
c. Encuesta a supervisores y trabajadores.
d. Observación del rendimiento laboral actual.
e. Análisis de las políticas de trabajo.
f. Análisis del clima organizacional.

EJERCICIO

1. Menciona dos situaciones o problemas en los que sea evidente que estamos frente a una
necesidad de capacitación.
2. Menciona dos problemas ocultos en los cuales se deberá efectuar un diagnóstico
exhaustivo para determinar si el problema se debe a la falta de capacitación del personal.

Tu respuesta a estas preguntas debieron ser las siguientes: (en cualquier orden y con otras
palabras):

Problemas evidentes: Contratación de nuevo personal, promoción del personal, cambio en

los equipos y maquinarias, cambio en los materiales e insumos, cambio en los procesos,
cambio de políticas, normas y procedimientos de la empresa.

Problemas ocultos: Baja producción, ausentismo del personal, alto incidentes, caída de la
calidad del servicio, falta de interés en el trabajo, entre otros.

Por lo tanto debemos realizar un verdadero diagnóstico cuando estemos frente a problemas
ocultos. Ello nos permitirá:

‰ Conocer las causas de los problemas de la organización.

‰ Identificar al personal comprometido.
‰ Seleccionar la modalidad de capacitación más adecuada.
‰ Priorizar las necesidades.
‰ Identificar qué tipo de programa de desarrollo aplicar: Desarrollo profesional, Desarrollo
laboral, Desarrollo personal.
‰ Establecer los objetivos instruccionales, y los contenidos temáticos y/o curriculares.
‰ Evaluar los resultados de las acciones de capacitación y asegurar su aplicabilidad.
‰ Controlar costos.

Para efectos de la presente Sesión desarrollaremos el método de encuesta.

Elaboración de Encuesta

Es una técnica de diagnóstico, mediante la cual se elabora un documento de encuesta en las

cuales se focalizan algunos aspectos o problemas de los puestos y de la organización
pidiéndose a través de una entrevista a los jefes y/o supervisores y trabajadores opinión sobre
el particular. Ejemplo:

MODELO DE ENCUESTA PARA JEFES

Datos Generales:

a. NOMBRE: ____________________________________________

b. GRADO DE INST.: ____________________________________________

c. PROFESIÓN : ____________________________________________

d. CARGO O FUNCIÓN ____________________________________________

e. AÑOS DE SERVICIO: ____________________________________________

f. TRABAJADORES A SU CARGO:____________________________________________

g. FECHA DE ENTREVISTA ____________________________________________

Encuesta

1. ¿Conoce la misión de su empresa? ¿Cuál es?

2. ¿Cómo considera el estado de administración de su empresa?
3. ¿La Gerencia de su empresa, está en innovación permanente?
4. ¿Existe disposición al cambio?
5. ¿Cuáles son las áreas a su cargo de mayor problema?
6. ¿Considera que la capacitación le ayudará a resolver dichos problemas?
7. ¿Cuáles han sido los dos últimos cursos de capacitación?
8. ¿Considera satisfactorio el rendimiento de su personal?
9. Enumere los cinco problemas que con mayor frecuencia se presenta en su empresa.
10. ¿Qué cambios se vienen realizando en su empresa que favorecen a mejorar el trabajo?
11. ¿Cuál es la visión de su empresa? ¿Cuáles?
12. ¿Ha participado Ud. en su empresa en la elaboración de objetivos y planes estratégicos?
13. ¿En su empresa se trabaja en función de equipo?
14. Señale en qué temas o áreas debe capacitarse el personal a su cargo.

Nombres Cargo Curso

a) _________________ ___________________ ___________________
b) _________________ ___________________ ___________________
c) _________________ ___________________ ___________________
d) _________________ ___________________ ___________________
15. ¿Qué cursos o materias requieren para perfeccionar su trabajo?

a) ____________________
b) ____________________
c) ____________________

16. ¿De qué forma debería llevarse a cabo la capacitación?

a) Dentro de la Empresa ( )
b) Fuera de la Empresa ( )
c) Ambos ( )

17. ¿Cuáles son los horarios más adecuados?

18. ¿Considera importante la capacitación en el trabajo?

19. ¿Su empresa realiza actividades de capacitación?

SI ( ) NO( )

20. ¿Qué actividades de capacitación debe dictarse al personal que atiende el cliente?
21. El personal que se capacita ¿tiene posibilidades de desarrollo en su empresa?
22. Si tuviera que priorizar por departamentos la capacitación, ¿por cuál área debería
empezarse? ¿Por qué?.
23. ¿Conoce el Manual de Organización y Funciones? Mencione dos funciones básicas.

MODELO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS

Datos Generales:

a. NOMBRE: ____________________________________________

b. GRADO DE INST.: ____________________________________________

c. EMPRESA ____________________________________________

d. AÑOS DE SERVICIO: ____________________________________________

e. N° TELÉFONO ____________________________________________

f. FUNCION QUE REALIZA

(CARGO) ____________________________________________

g. FECHA ____________________________________________
Encuesta

1. ¿Conoce la visión de su empresa? ¿Cuál es?

2. ¿Qué tipo de capacitación requiere para mejorar su trabajo actual?
3. ¿Cuáles son los horarios y días que dispone para la capacitación?
4. ¿Considera que la capacitación le ayudará a mejorar su trabaja actual?
5. ¿Cuál ha sido el último curso que ha seguido?
6. ¿Qué tipo de capacitación requiere para fortalecer su desarrollo personal?
7. ¿Qué tipo de problemas de trabajo pueden superarse, con la capacitación del personal en
su área?
8. ¿Qué otros puestos ha desempeñado en la empresa?
9. ¿Qué otros puestos conoce y se considera capacitado para desempeñarlo?
10. ¿Está motivado para capacitarse?
11. ¿Qué significa la capacitación para Ud.?
12. ¿Estar capacitado, lo ubica en mejores posibilidades para ocupar cargos de mayor nivel?
13. ¿Conoce su Reglamento Interno de su Empresa? Señale dios deberes y derechos.

Tabulación de Resultados

Elabora una tabla de resultados por cada uno de los items presentados a través de frecuencias
y porcentajes y analice enseguida cada una de las tablas de los resultados hallado.

Conclusión
Presenta una conclusión final.

EJERCICIO
Contestar las siguientes preguntas:

1. ¿Qué requiere una empresa para ser cada vez más competitiva en un medio globalizado?
2. ¿Por qué es importante capacitar al personal?
3. ¿Qué ventajas ofrece a la empresa capacitar a su personal?
4. ¿Por qué se dice que el recurso humano es el activo más valioso de una organización?
5. ¿Por qué son importantes las encuestas en el diseño de un plan de capacitación?
6. Establece las diferencias entre capacitación técnica y capacitación humana.

BIBLIOGRAFÍA

- Alfonso Silicio “Capacitación y Desarrollo del Personal”

Edit. Limusa. Mex. 1995.
- Edgar Eslava “Gestión de Recursos Humanos”
SANIPLAN – MINSA BID – 1997 Lima – Perú.
- Trevor Bentley “Capacitación Empresarial”
McGraw Hill. Colombia 1993.

SESIÓN 9 - EXAMEN
SESIÓN 10 - OPTIMIZACIÓN DEL POTENCIAL HUMANO

OBJETIVO
Aplicar estrategias para la optimización del potencial humano.

Dentro de las estrategias más importantes que debe realizar su organización podemos señalar
tres:

a) Captar adecuadamente al nuevo personal, reubicándolo en el puesto indicado, ello

permitirá garantizar a la empresa, contar con personal idóneo técnica y psicológicamente
para cumplir eficazmente con las exigencias del puesto y los objetivos de trabajo.
b) Brindar una capacitación oportuna y práctica que permita mantener y elevar las
competencias personales del trabajador que se traducirán en un adecuado rendimiento
laboral.
c) Establecer un programa motivacional adecuado que facilite la adaptación, el
compromiso, la lealtad y la identidad del personal con sus responsabilidades inherentes
al cargo y por ende con la organización.

La Selección De Nuevo Personal

La selección de personal es un proceso técnico y científico mediante el cual de un

conjunto de postulantes motivados a trabajar y previa evaluación elegimos a aquel
candidato que reúna los requisitos técnicos y psicológicos que requiere el puesto
vacante.
Un proceso de selección de personal supone un “proceso de comparación” entre los
requisitos estipulados por el puesto vacante y las competencias del postulante,
asegurando que éste se adecue a la filosofía, cultura y políticas de la empresa, a las
condiciones de trabajo, al puesto, al grupo laboral y a su futuro Jefe o Supervisor.

Los departamentos de personal emplean el proceso de selección para proceder a la

contratación de nuevo personal, el proceso de selección se basa en tres elementos
esenciales: la información que brinda el análisis de puesto y que proporciona la
descripción de las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeño que
requiere cada puesto. Los planes de recursos humanos a corto y largo plazo, que
permiten conocer las vacantes futuras con cierta precisión y permiten asimismo conducir
el proceso de selección en forma lógica y ordenada y finalmente, los candidatos que son
esenciales para disponer de un grupo de personas entre las cuales se puede escoger.
Estos tres elementos determinan en gran medida la efectividad del proceso de selección.
Si se obtienen informes confiables de los análisis de puestos, si los planes de recursos
humanos son adecuados y la calidad básica del grupo de solicitantes es alta, el proceso
de selección puede llevarse a cabo en condiciones óptimas. Existen otros elementos
adicionales en el proceso de selección, que también deben ser considerados: la oferta
 limitada de empleo, los aspectos éticos, las políticas de la organización y el marco legal
en el que se inscribe toda la actividad.

Desarrollar programas de convocación, selección y evaluación de personal tanto

interno como externo, para dotar en forma oportuna, de personal idóneo, capaz y
competente a la empresa, aplicando adecuadamente los procedimientos establecidos.

Desarrollar, coordinar y supervisar estudios de necesidades a corto, mediano y largo

plazo, a partir del cuadro de dotación de personal y las correspondientes estadísticas,
para las diferentes ocupaciones existentes en la empresa.

Desarrollar estudios y evaluación de fuentes de convocación y mercado de empleo a

través de encuestas y entrevistas en instituciones y empresas, para determinar la oferta
de empleos y la eficiencia de aquellas en la cobertura de vacantes

Proponer y desarrollar modificaciones al procedimiento de selección de personal, así

como nuevos sistemas y formas de presentación de información del proceso de
selección.

Realizar y evaluar programas y fuentes de convocación interna

La evaluación del programa gira en torno a las siguientes interrogantes;

¿Es productiva la oficina de personal para la empresa?

¿Está desempeñando todas las funciones que puede y debería desempeñar dicha área?
¿Igualmente, tal área está cumpliendo económicamente sus objetivos?

ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIÓN

Planeación
Esta etapa supone establecer previamente:
ƒ Las técnicas de evaluación a emplearse, las etapas del proceso.
ƒ Designar las personas responsables del proceso de selección.
ƒ Analizar los puestos de trabajo vacantes, determinando los requisitos mínimos
del cargo.
ƒ Determinación del presupuesto para pago de remuneraciones y beneficios.
ƒ Establecer el tipo de contrato de trabajo (D. Leg. 728)
ƒ Determinación del tipo de concurso a realizar: interno o externo.
ƒ Ponderar los factores que se evaluarán en los candidatos: formación académica,
experiencia de trabajo, aptitudes, habilidades, personalidad, inteligencia, etc.

Reclutamiento
Es el proceso de atraer, motivar e interesar a un conjunto de candidatos al cargo que se
oferta. El reclutamiento puede ser interno, es decir, a través de una convocatoria al
personal de la misma empresa de cargos inferiores.
 Puede ser externo, es decir considerar personal foráneo o ajeno a la empresa. Siempre
que se pueda, es necesario que para cubrir la vacante, se tome primero la posibilidad de
hacerlo con personal de la propia empresa.

FUENTES DE RECLUTAMIENTO

Para proceder a un plan de reclutamiento se puede proceder de acuerdo a los siguientes

medios:

a) Aviso en un diario de mayor circulación.

b) Universidades
c) Institutos
d) Academias
e) Colegios profesionales
f) Oficina de empleos del Ministerio de Trabajo

Evaluaciones

Tomar en cuenta que para garantizar una buena evaluación se debe recurrir a un psicólogo
especialista o a otros profesionales competentes; los tipos de evaluación son 3:

Evaluación Técnica
Considera los conocimientos y experiencia que posee el candidato en relación al
puesto. Puede ser a través de una entrevista técnica, prueba escrita o resolución
de un caso referido al cargo.

Evaluación Psicológica
Considera la evaluación de la inteligencia, aptitudes, habilidades, personalidad,
intereses, vocación, adaptabilidad, carácter, temperamento, actitudes, etc. que nos
garantice que el postulante posee un coeficiente intelectual apropiado, así como
una personalidad adecuada a las características del trabajo.

Evaluación Médica
Considera la salud y la aptitud física del postulante, así como la inexistencia de
enfermedades infectocontagiosas.

Entrevista Personal
Considera la evaluación de su desenvolvimiento social, cultural, porte, modales,
ademanes, etc. Esta entrevista final puede ser realizada por el gerente de la
empresa tomando como base los informes de las anteriores evaluaciones, y
tendrá carácter definitorio en la aceptación del candidato.
Contratación

Determinado el candidato o candidata elegidos después del proceso de selección; se les hará
firmar un contrato de trabajo, según la modalidad que se requiera, según como dispone el D.
Leg. 728, se hará por triplicado y con conocimiento de la autoridad administrativa del
Ministerio de Trabajo.

Inducción e Integración

Es el proceso mediante el cual al nuevo trabajador se le hará conocer las políticas, las normas
de trabajo, la misión, la filosofía de la empresa, sus deberes, derechos y otras normas
inherentes a su trabajo.

El objetivo de la inducción es que el nuevo trabajador se adapte con mayor facilidad a su

nuevo ambiente laboral, supone también la presentación formal a su futuro Jefe, compañeros
y en general a todo el personal de la compañía.

Colocación
Es la asignación formal del nuevo personal a su puesto de trabajo, se le hará entrega de sus
funciones y responsabilidades inherentes al cargo que ocupan.

Capacitación Oportuna

Conjunto de acciones tendientes a mantener o elevar el nivel de conocimientos y

experiencias de los trabajadores, con el propósito de obtener ciertos cambios en su
comportamiento que se reflejen en un mejor desempeño de sus funciones.

La primera forma de capacitación que recibe se ha realizado en la etapa de inducción, luego

es necesario precisar que el proceso de capacitación del personal debe ser permanente,
sistemático e integral:

Permanente
Por cuanto el trabajo constituye siempre una renovación permanente de conocimientos y
técnicas que le permitirán mantenerse actualizado. Una empresa siempre gana cuando
capacita a su personal, más aún en un entorno cada vez más cambiante de alta
competitividad, supone además equiparar permanentemente las competencias del
empleado a las especificaciones (requisitos del puesto).

Sistemática
Por cuanto la capacitación debe permitir al trabajador el desarrollo de mayores
competencias que le permitan acceder a puestos de mayor responsabilidad.
 Integral
Supone que la capacitación no sólo es técnica y teórica, sino también debe contemplar
su desarrollo personal, a través de una optimización de sus valores, talento, inteligencia,
personalidad, creatividad, etc.

Principios

D Debe contar con el respaldo del más alto nivel de la empresa

D Responsabilidad compartida entre el trabajador (aporta iniciativa, entusiasmo,
cumplen con las disposiciones del programa, aplica los conocimientos) el jefe (debe
preocuparse por el desarrollo y capacitación de su gente, dar todas las facilidades
para aplicar los conocimientos) y el órgano de capacitación (asesorar al jefe,
organizar el programa lo mejor posible)
D Las necesidades deben ser priorizadas
D Tienen un efecto multiplicador.

Programa Motivacional

Este programa debe considerar los siguientes aspectos:

a) Reconocimiento individual de sus méritos.

b) Salario justo acorde con su responsabilidad.
c) Condiciones de trabajo adecuadas.
d) Participación en algunas decisiones de trabajo.
e) Capacitación constante.
f) Política de Beneficios Sociales: Seguro Social, AFP, Gratificaciones, CTS,
Orientación Individual, atención de sus problemas personales y de trabajo, etc.
g) Brindarle confianza y seguridad en el empleo.
h) Adecuada política de comunicaciones internas.

EJERCICIO

1. ¿Porqué es importante seleccionar al personal?

2. ¿Cuáles son las ventajas de hacer una buena selección de personal?
3. ¿Cuáles son los factores motivacionales más efectivos en el trabajo?
4. ¿Porqué es importante el reclutamiento interno?
5. ¿En qué consiste la evaluación psicológica?
6. Efectúa un plan de motivación de personal?

BIBLIOGRAFÍA

- Desller, G. “Administración de Personal”Ed. Prentice Hall Hispanoamericana. Mex.

1994
- Jhon, Adam. “Como motivar” Ed. Legis Editores. Colombia 1992.
- Hernan, R.E., “Conserve a su personal competente” Mc. Graw Hill. Bogotá 1994.
SESIÓN 11 - Optimización del Potencial Humano
Objetivo

Aplicar los conocimientos en la elaboración de programas de capacitación y motivacional

Programa De Capacitación

Para la elaboración y diseño de un programa de capacitación debemos tener en consideración

los siguientes aspectos representados en el gráfico:

Diagnóstico

Evaluación Diseño

Ejecución

DIAGNOSTICO

En esta primera etapa se busca conocer las necesidades de capacitación que tiene el personal,
para lo cual se trabaja con un cuestionario, elaborado para conocer necesidades de
capacitación el cual no debe tener más de 10 preguntas, dirigidas para indagar sobre
motivación, relación con el jefe, rotación de personal, tipo de capacitación las cuales deberán
tener la opción de ser abiertas y cerradas, con el fin de agilizar las respuestas y obtener la
información necesaria, la cual luego de ser tabulada y analizada determinará las necesidades
correspondientes.
DISEÑO

Es la etapa de elaboración del programa de capacitación, donde debemos especificar lo

siguiente:

9 Modalidad
- Va ser grupal, dentro o fuera de la empresa
- Va ser Individual, con la modalidad de entrenamiento en el trabajo o tipo pasantías (
entrenamiento de una persona en otra empresa del mismo giro y con los mismos
objetivos o dentro de las sucursales de la empresa.

9 Objetivos instruccionales
Logros que va permitir el entrenamiento del participante

9 Pre-requisitos
Nivel de experiencia y conocimientos que deben tener los participantes para acceder al
programa.

9 Metodología
Del programa o de la actividad (práctico, tipo taller)

9 Temario
Temas que va cubrir la capacitación

9 Evaluación
Implica la forma cómo se van a medir los resultados del aprendizaje
- Prueba final
- Encuesta para determinar cómo usan los conocimientos

9 Duración en horas del programa

9 Materiales de instrucción
Libros, separatas

9 Selección de los instructores para la conducción del programa.

9 Presupuesto de la actividad de capacitación

EJECUCION
Consiste en llevar a efecto las actividades de entrenamiento
previamente diseñadas. Dentro de esta etapa se controla el avance y
cumplimiento de las diferentes partes que conforman el programa de
entrenamiento, se controla la puntualidad y asistencia de los
participantes y del expositor, el avance de los temas previstos, el
 cumplimiento de la metodología establecida, horarios, evaluaciones e
informes finales.

EVALUACION
Etapa final de la capacitación que permite a la organización conocer
los resultados de las acciones de capacitación e introducir los cambios
que sean necesarios en las futuras actividades similares que se realicen

Tipos

Académica

La cual se efectúa inmediatamente después de finalizada la actividad de capacitación, es

elaborada por el responsable de capacitación de la empresa. La evaluación académica se
sustenta en la opinión de los participantes, del informe del instructor y del propio
coordinador de capacitación que tuvo a su cargo la administración de la actividad.

Aplicación de conocimientos adquiridos al trabajo

Nos muestra las aplicaciones efectuadas por los participantes en sus puestos de trabajo y lo
que a significado para la empresa tales aplicaciones (ahorro, mayor producción, reducción de
desperdicios, disminución de productos defectuosos, optimización del uso de recursos,
mayores ingresos, etc.)

ACTIVIDAD

Elabore un programa de capacitación siguiendo los pasos anteriormente mencionados

BIBLIOGRAFIA

- Desller, G. “Administración de Personal”Ed. Prentice Hall Hispanoamericana. Mex.

1994
- Jhon, Adam. “Como motivar” Ed. Legis Editores. Colombia 1992.
- Hernan, R.E., “Conserve a su personal competente” Mc. Graw Hill. Bogotá 1994.