Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Introducción
Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el
tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este primer
parcial, las temáticas de estudio orientan a que asimile la importancia de los principios de la
calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de prácticas
administrativas y un grupo de herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una
alineación organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
años muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos

humanos y la administración de procesos.

 El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un sistema
de gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que
desde el mero trabajo eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel de implantación que
se situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones empleadoras de
herramientas» y las «organizaciones que mejoran». Sin embargo, si analizamos todos los
principios de la GCT vemos que solo prácticas como el diseño y conformidad de procesos y
productos, la gestión por procesos o la administración basada en hechos pueden ser
aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de
forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus
miembros, necesitan la figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad
de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo
mejor de sí mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la

necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La
idea subyacente es que los operarios obtendrán motivación intrínseca derivada de la acción
de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora
continua.

 Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formación en
conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participación y trabajo en equipo; y la implantación de programas de reconocimiento
orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y selección,
sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH. Adoptadas
sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean
apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.

 Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso
se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un
proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas características
preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a
unos factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un output o salida, que será
el resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además
tendrá valor intrínseco y evaluable para este.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que
se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir
unas determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan
adecuadamente el comienzo y la terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser
medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más
habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave
también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos
estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante
distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando
son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción
del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica
Para el periodo académico abril/2017-septiembre/2017, en esta asignatura para el primer
parcial de estudio, la guía consta de cinco actividades de aprendizaje, para su desarrollo debe
considerar lo siguiente: estudiar los capítulos correlacionados con la guía de estudios y los
textos guía referenciales como Administración y control de la calidad de Evans James, la Norma
ISO 9001:2015, entre otros.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos
estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la
calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así
como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura,
prácticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo
estudiará desde la página 29 en adelante, en el libro Administración y control de la calidad de
Evans James.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en

adelante, comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, por lo que han
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector público, tema predominante en el que se debe
enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2

En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo

este tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a
los países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 4
hasta la 11 del libro Administración y control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas
de evolución de la calidad a través del tiempo.

Complemente su lectura consultando el capítulo 4 que trata sobre el “ENFOQUE EN LOS

CLIENTES” descrito desde la página 153 del texto referencial, a través de temas y subtemas
referentes a la creación e identificación de clientes satisfechos, cómo entender las necesidades
del mismo, cómo recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha
satisfacción. Es importante comprender que la empresa nunca contará con clientes
leales sin antes tener clientes satisfechos.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la

página 92 hasta la 112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,
ahí usted encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que
han logrado que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante mercado mundial,
con el fin de aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura investigando las contribuciones
que han tenido los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart, Deming, Juran,
Ishikawa, Crosby y Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4

Se recomienda revisar el capítulo 7, que trata sobre LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS,

descrito desde la página 329 hasta la 353 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James; aquí se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y
manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos
de negocios clave, así como identificar las oportunidades de cómo mejorar la calidad y el
desempeño operativo y con el tiempo la plena satisfacción del cliente. Es importante que
investigue los elementos básicos de un proceso: entradas, salidas, controles y recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están
principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico
cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa
dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la interacción

entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la
eficacia de la organización.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.5

Para esta última actividad del primer parcial, se recomienda revisar también el capítulo 7, que
trata sobre LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS, desde la página 329 hasta la 353 del
texto guía. Adicionalmente deberá investigar y consultar información acerca de un mapa de
procesos, inventario de procesos, documentación de las actividades de un proceso, la
caracterización y la diagramación o flujo grama de la secuencia de actividades de un proceso.
Deberá identificar una empresa, obtener información de un proceso determinado y elaborar la
respectiva caracterización.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

1. Describir cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un

esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones.
Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las
empresas ecuatorianas.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la
calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación
de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de
Planteamientos
aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede
plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con
evidencias.

3. 3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado

“LA CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS.”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos
clave para análisis” que consta en la página 80.

Realizar un mapa conceptual de los conceptos básicos, su interrelación y la

Objetivo
ejemplificación de cada uno.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio,

observe lo siguiente:

 Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James, así como los principios de la calidad total; ENTENDIENDO SOBRE
TODO QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES implica anticiparse a las necesidades de los
mismos. También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los
que se deben entregar todos los recursos necesarios para que su desempeño sea
Orientaciones excelente.
didácticas
 Debe revisar los conceptos básicos de la calidad y representarlos gráficamente.

 También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

 Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa

sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

Planteamientos
1. Detalle con fundamentos adecuados, cual es la tendencia actual de la calidad,
incluya un gráfico que represente dicha tendencia.
2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema
denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LA ROSA’S
PIZZERÍAS”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para
análisis”, que consta en la página 191.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y 194

del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva
los numerales 4, 5 y 6. aplicado a una empresa de producción. Presente un
informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.

Objetivo Explique con fundamentos, la tendencia actual de la Calidad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evolución de la

calidad, concéntrese en la última etapa y detalle cual es la actual tendencia de la
calidad. Este informe debe estar muy bien fundamentado.
Orientaciones
didácticas  También, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor información y así
cumplir con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Presente una síntesis de las principales contribuciones al sector empresarial los
14 puntos de Deming.

2. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página 323
hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas
para discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.
Planteamientos
3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema
denominado “CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN
HUNGRÍA”, descrito desde la página 138 hasta la 140 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para
análisis”, que consta en la página 140.

Estudie y analice las principales contribuciones al concepto de calidad, realice una línea
Objetivos
del tiempo: Evolución vs. Contribuciones

Orientaciones
didácticas Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una

síntesis concreta de cada una.

 Para realizar la línea de tiempo, diseñe en el eje X de un gráfico de manera

cronológica, las representaciones gráficas de las etapas de evolución de la
calidad, y sobre este gráfico incorpore tomando en cuenta las fechas, las
diferentes contribuciones de los principales genios de la calidad, de manera que
se observe la evolución y las contribuciones cómo avanzan en el tiempo.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con
los pedidos planteados.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

1. IIdentificar una empresa, investigar y consultar información acerca de un
proceso fundamental o productivo, enseguida determine los elementos
básicos de dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos
Planteamiento entradas, dos salidas, cuatro controles y cinco recursos.

2. Investigar y consultar información acerca de un proceso GOBERNANTE, donde se

determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del proceso.

Objetivo Identificar y analizar los elementos de un proceso.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Consulte e investigue la metodología simple de graficar los elementos de un

proceso de manera genérica y aplique en el presente ejercicio.
Orientaciones
didácticas  Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.5

Realice contactos con una empresa COMERCIAL de la cual usted recopile información
necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este análisis
debe presentar los siguientes resultados:

Planteamiento  Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y
habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un

Sub proceso que forme parte del proceso antes mencionado.

Elaborar la caracterización de un Proceso de una empresa u organización que usted

Objetivo
tenga acceso a la información.

Orientaciones
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

 Investigue y consulte información acerca de la estructura por procesos de una

empresa, del mapa de procesos, el inventario de procesos, de la caracterización
de un proceso y finalmente ejemplos de cómo presentar un diagrama de flujo de
un Sub Proceso, resultante del despliegue de un proceso.

 Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el capítulo 7 del texto

guía Administración y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo
concerniente al ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS. Efectivamente,
usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los
procesos que afectan la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que
son clasificados en dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades
secundarias o de apoyo.
didácticas
 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron que la
gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos
debido a los empleados. Así mismo, se puede resumir lo manifestado con el
siguiente letrero “SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CÓMO QUIERES CAMBIAR LOS
RESULTADOS”.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar
dudas correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Actividades de aprendizaje

El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien laPuntaje
materia.

Actividad de aprendizaje 1.1

Planteamiento 1 1

Planteamiento 2 1

Planteamiento 3 2

Actividad de aprendizaje 1.2

Planteamiento 1 1

Planteamiento 2 1

Planteamiento 3 2

Actividad de aprendizaje 1.3

Planteamiento 1 1

Planteamiento 2 1

Planteamiento 3 2

Actividad de aprendizaje 1.4

Planteamiento 1 2

Planteamiento 2 2

Actividad de aprendizaje 1.5

Planteamiento 1 2

Planteamiento 2 2

Total 20
El tutor de la asignatura