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INDICE
1.-CONCEPTO DE POST-VENTA
¿Qué es Post-Venta?
Tipos de servicio Post-Venta
LA GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA
2.-MANUAL DE MANTENIMIENTO
Mantenimiento y Post-Venta
Diferencia entre mal uso y Post-Venta
4.-APLICACIÓN DE GARANTIA
¿Qué es Post-Venta?
o Servicio de Post-Venta consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es tener al cliente siempre
satisfecho.
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas de un cliente, que es lo
que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio y lo que en realidad
obtiene:
Satisfacer
Prevenir
Ser competitivo
Mejorar continuamente
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente siguiendo con la
venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en
los servicios relacionados con post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto sino con la atención
que pueda recibir una vez realizada la compra.
Paso N°1 Recibir reclamo o pedido: El pedido del cliente solo llegará a través de correo
electrónico al atencionalcliente@myhomeoi.com Indicando su nombre, número de
departamento, teléfono de contacto y una descripción detallada del mismo
Si fuera una llamada por un pedido de urgencia, el personal de post venta deberá coordinar la
reparación del mismo en un plazo no mayor de 3 horas.
Importante: recordar que algunos objetos tienen garantía propia de la tienda la cual deberá ser
reclamada por el mismo cliente. Cabe resaltar que a partir de la entrega de Obra contamos con
garantía directa con los proveedores, los que se encargaran en atenderlos directamente. A
continuación se detallará la lista de proveedores:
Carpintería de Puertas.
Carpintería de muebles de cocina.
Carpintería de Closets.
Carpintería de Puerta de estacionamiento.
Vidrios.
Ascensor.
Piso Laminado.
Video Porteros.
Sistemas y controles de puertas de estacionamiento.
Paso N°2 Analizar pedido:
El encargado de postventa evaluará si los trabajos solicitados están cubiertos por la garantía. En un
plazo de 48 horas se comunicará con el cliente para confirmar una visita. Aunque en algunas
ocasiones es posible que esta visita no sea necesaria para efectuar un diagnóstico o definir si el
trabajo solicitado está cubierto por la garantía. Se deberá analizar si el pedido corresponde, en
caso que la persona encargada del área no esté seguro, deberá preguntar a su superior. En caso de
no proceder con el reclamo, indicar al cliente por e-mail que su pedido no procede, siempre la
respuesta deberá estar argumentada. En caso que proceda el pedido pasar al paso N°3.
Importante: recordar que el cliente solo tendrá tres opciones para poder concretar el arreglo de la
avería, en caso que ya haya tomado estas tres opciones, quedará como concluido. Esta indicación
deberá estar en el manual de mantenimiento o en el contrato que se firma con el cliente.
Paso N°3 Coordinar visita al cliente: Coordinar con el cliente la visita a su departamento
para realizar un diagnóstico o definir si el trabajo solicitado está cubierto por la garantía.
Las visitas inspectoras serán programadas en horarios hábiles de lunes a viernes entre
9:00 y 16:30 hrs y Sábados de 8:00-12:00
Paso N°4: Visita al cliente: La visita de inspección se realizara por parte de un
representante de My Home, donde se debe revisar el problema, y examinar si no ha sido
por lo siguiente: mal uso, falta de mantenimiento.
Paso N°5 Coordinar disponibilidad con especialista: Llamar al especialista que
corresponda para coordinar una reunión para solucionar el pedido del cliente dentro de
las 72 horas. Tener dos horarios de posible atención. Una vez que tengamos el especialista
pasar al paso N°4.
Paso N°6 Confirmar reunión con cliente: Llamar al cliente para concretar reunión, solo
indicar las dos fechas adicionando 15 minutos al horario pactado con el proveedor. En
caso que no pueda ninguna de las dos fechas ir al paso N°5, en caso que el cliente
confirme disponibilidad, esta reunión deberá ponerla en su horario semanal de visita que
se encuentra en la red, luego pasar al paso N°7.
Importante: El cliente solo podrá cancelar o modificar su visita de atención en un plazo como
mínimo del 24 horas, en caso que lo realice en menor tiempo, se le tomará esta cancelación como
visita, descontando una opción.
Paso N°7 Reconfirmar reunión con especialista: Se deberá reconfirmar la reunión con el
especialista un día antes de la visita y también una hora antes de visitar al cliente. Luego
pasar al paso N°6.
En caso fortuito el especialista no pueda asistir, coordinar con el especialista su nuevo horario para
coordinar con el cliente y seguir al paso N°6.
Paso N°8 Visita al cliente: Cuando se realice la visita al cliente, se esperará un tiempo
máximo de 15 minutos, en caso que el cliente no abra la puerta en quince minutos, se
dejará una notificación por debajo de su puerta detallando la visita, el formato de
notificación se encuentra en la red como formato N°2. Esta visita se descontará de las tres
opciones que tiene el cliente.
4.-APLICACIÓN DE GARANTIA
1.- Inodoros
2.- Griferias
3.- Laminados
4.- Ascensor
5.- Bombas
METAS