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con sus Clientes de Forma Fácil y Sencilla

EDITORIAL
 )NGLÏS!TENCIØNAL#LIENTE
!PRENDAA#OMUNICARSEEN)NGLÏS
CONSUS#LIENTESDE&ORMA&ÈCILY3ENCILLA
 %L!UTOR
!LEJANDRA3OUTO-OUREES,ICENCIADAEN&ILOLOGÓA)NGLESA
PORLA5NIVERSIDADDE3ANTIAGODE#OMPOSTELA

(AREALIZADOELMÈSTERENE LEARNING4)#PARALA%DUCACIØN
YLA&ORMACIØNPORLA5NIVERSIDADDE3ANTIAGOYES%XPERTA
EN)NFORMÈTICA%DUCATIVAPORLA5.%$

!CTUALMENTEDESARROLLASUCARRERAPROFESIONALENUNCENTRO
DEFORMACIØNENIDIOMASYSEHAESPECIALIZADOENLAFORMA
CIØNDEPROFESIONALESDELMUNDOEMPRESARIAL%SADEMÈS
LARESPONSABLEDELDEPARTAMENTODEFORMACIØNADISTANCIA
DONDEGESTIONAELPROYECTODEADAPTACIØNAMETODOLOGÓA
E LEARNINGDELAOFERTAFORMATIVADELCENTRO

4AMBIÏNHATRABAJADOENCALIDADDECONFERENCIANTEDENTRO
DEPROGRAMASDEFORMACIØNDELPROFESORADOIMPARTIENDO
ELSEMINARIOBAJOELTÓTULOh)NTERNET"ANCODE2ECURSOSY
(ERRAMIENTAENEL!ULAv
 )LFKDGHFDWDORJDFLyQELEOLRJUi¿FD

,QJOpVDWHQFLyQDOFOLHQWH$SUHQGDDFRPXQLFDUVHHQLQJOpV
FRQVXVFOLHQWHVGHIRUPDIiFLO\VHQFLOOD‡(GLFLyQ

,GHDVSURSLDV(GLWRULDO9LJR

ISBN 10: 84-934547-0-2

,6%1
ISBN 13: 978-84-9934547-08

)RUPDWR[FP‡3iJLQDV

).',²3!4%.#)».!,#,)%.4%!02%.$!!#/-5.)#!23%%.).',²3
#/.353#,)%.4%3$%&/2-!&«#),93%.#),,!
.OESTÈPERMITIDALAREPRODUCCIØNTOTALOPARCIALDEESTELIBRONISUTRATAMIENTOINFORMÈTICO
NILATRANSMISIØNDENINGUNAFORMAOPORCUALQUIERMEDIOYASEAELECTRØNICOMECÈNICOPOR
FOTOCOPIAPORREGISTROUOTROSMÏTODOSSINELPERMISOPREVIOYPORESCRITODELOSTITULARES
DEL#OPYRIGHT

$%2%#(/32%3%26!$/3RESPECTOALAPRIMERAEDICIØNENESPA×OLPOR

©)DEAS0ROPIAS%DITORIAL
ISBN 10: 84-934547-0-2
ISBN 13: 978-84-934547-0-8
)3".   
$EPØSITO,EGAL#  
!UTORES!LEJANDRA3OUTO-OUREE)DEASPROPIAS%DITORIAL
$ISE×O)DEAS0ROPIAS0UBLICIDAD3,
)LUSTRACIONES0ORTADA!LIA

0RODUCCIØN%DITORIAL'ESBIBLO3,

)MPRESOEN%SPA×A 0RINTEDIN3PAIN
 ¶.$)#%

 !TTHEAIRPORT7ELCOMETO3PAIN 
 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 0RESENTARSEAUNOMISMO 
 0RESENTARFORMALMENTE  
 0RESENTARCONUNGRADODEFORMALIDADINFERIOR  
 (ABLARDEUNOMISMO  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIOWHATAREYOURESPONSIBLEFOR  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 0RESENTESIMPLEORACIONESAlRMATIVAS 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 0RESENTESIMPLEORACIONESNEGATIVAS 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 0RESENTESIMPLEYES NOQUESTIONSYRESPUESTASBREVES  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 0RESENTESIMPLEINFORMATIONQUESTIONS  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %LVERBOTOBE  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  
 4ELEPHONE#AN)SPEAKTO-R-ARTÓNEZPLEASE 
 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 0ASARUNALLAMADAENELMOMENTO  
 #OMUNICARQUELAPERSONAREQUERIDANOESTÈ 
 0ROBLEMASENLALÓNEA  
 0ROBLEMASPARAENTENDERALAPERSONAQUELLAMA  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIOLEAVINGAMESSAGE 
 %*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 #AN#OULD  
 #ANAlRMATIVOYNEGATIVO 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 0RESENTECONTINUO 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  

 #ONGRESSAND#ONVENTION4HISISASECURITYANNOUNCEMENT 
 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 )NDICARh!LAVUELTADELAESQUINAGIREALADERECHAIZQUIERDAv 
 )NDICARh3IGARECTOALLADODExv  
 )NDICARh6AYAALAPUERTAPRINCIPALv 
 )NDICARh#OJALAPRIMERAALADERECHAIZQUIERDAGIREENELSEMÈFORO
ATRAVIESEELCRUCExv  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIOEXHIBITIONANDPUBLICANNOUNCEMENTS 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 )MPERATIVO  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 &UTUROWILL  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  
 3HOPPING-AY)HELPYOU 
 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 /FRECERASISTENCIA  
 #OMENTARCØMOSIENTALAPRENDA  
 0REGUNTARELPRECIO  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
 %*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIOTHEREISAMANANDAWOMAN 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 -AY 
 4HEREIS4HEREARE  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 (OWMUCH(OWMANY  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  
 4RAVELAGENCY7EHAVEAFANTASTICOFFERRIGHTHERE 
 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 "USCARUNBILLETEDEAVIØN 
 "USCARUNAOFERTADEVACACIONES  
 "USCARUNDESTINOCONCRETO 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIODESTINATIONS 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 #OMPARATIVOYSUPERLATIVO  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 7OULD  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 |3'ENITIVE 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  

 2ESTAURANT7OULDYOULIKEASTARTER  

 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 %LCLIENTEAÞNNOSABEQUÏQUIERE 
 %LCLIENTEPIDESUCOMIDA 
 2ECIBESUNAQUEJADELCLIENTE  
  /FRECESMÈSATENCIØNALCLIENTEYÏSTEPIDELACUENTA 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIOWHATDOYOUHAVEFORBREAKFAST 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 !3OME!NY  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 !FEW!LITTLE!LOTOF 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 0ASADO)VERBOSIRREGULARES  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  
 (OTEL(OWMANYDAYSAREYOUPLANNINGTOSTAY  
 )NTRODUCCIØN 
 &UNCIONES 
 3ITUACIONES 
 2ESERVANDOUNAHABITACIØNENELHOTEL 
 2EGISTRÈNDOSECHECKIN  
 $EJANDOELHOTEL  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 %XPRESIONESYVOCABULARIO  
 %XPRESIONES 
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 6OCABULARIODEALINGWITHCOMPLAINTS  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 'RAMÈTICA  
 0ASADO))6ERBOSIRREGULARES  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 0ASADOTOBE  
%*%2#)#)/  
3/,5#)/.%3  
 2ESUMENDECONTENIDOS 
!54/%6!,5!#)».  
3/,5#)/.%3  
2%35-%.  
%8!-%.  
")",)/'2!&¶!  
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

)NGLÏS!TENCIØNAL#LIENTE

 $WWKH$LUSRUW:HOFRPHWR6SDLQ

 ,QWURGXFFLyQ

#UANDOTRABAJASENCUALQUIERPUESTORELACIONADOCONLAATENCIØNALCLIENTELOS
MOMENTOSDECONTACTOINICIALSONDEVITALIMPORTANCIA%LLENGUAJEQUEUTILICES
CONTRIBUIRÈACREARLAIMAGENQUEELCLIENTETENGADETIYDETUEMPRESA0ORLO
TANTOHADESERUNLENGUAJECUIDADOYCONUNCIERTOGRADODEFORMALIDADALA
PARQUECORDIAL

0ARAELLONECESITARÈSDOMINARESTRUCTURASSENCILLASYUNVOCABULARIOBÈSICO
PARADESENVOLVERTEDEUNAFORMASATISFACTORIAENESTASSITUACIONESYAQUE
CORRECTAMENTEUTILIZADOSNOSPERMITIRÈNEMITIRYENTENDERMENSAJESCLAROSY
ADECUADOSACADASITUACIØN
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

 )XQFLRQHV

#ONOCERAALGUIENFORMALMENTE

0RESENTARTEATIMISMO

$ESCRIBIRGENTEYOPROFESIONESRELACIONADASCONLAATENCIØNALCLIENTE

3ALUDARCORTÏSMENTE

-ANEJARFØRMULASDERELACIØNSOCIAL

2EALIZARYRESPONDERPREGUNTASDECOMPLEJIDADMODERADA

 6LWXDFLRQHV

 3UHVHQWDUVHDXQRPLVPR

4U EMPRESA RECIBE UNA IMPORTANTE VISITA DE LA 2EPÞBLICA #HECA %RES TÞ
QUIENVAARECIBIRLAALAEROPUERTO.UNCAOSHABÏISVISTOPERSONALMENTEPERO
PUEDESRECONOCERLAPORQUEHASVISTOFOTOS4EDIRIGESAESTAPERSONACUANDO
CREESHABERLAVISTOYCONFIRMASSUIDENTIDAD!NTESURESPUESTAAFIRMATIVAOS
SALUDÈISFORMALMENTELEDASLABIENVENIDAA%SPA×AYLEPREGUNTASCØMOHA
IDOSUVIAJE,EPARECEQUEELVIAJEHASIDOFANTÈSTICOPEROESTÈCANSADOANTE
ESTOTÞSUGIERESCOGERUNTAXI

9OU %XCUSEME!REYOU-R(ASEK
-R(ASEK 9ES)AM
9OU 'OODMORNING-R(ASEK)AM-ARTA,ØPEZ)AM-RS3ANTOS
SECRETARY0LEASEDTOMEETYOU
-R(ASEK -YPLEASURE
9OU 7ELCOMETO3PAIN(OWWASYOURTRIP
-R(ASEK )TWASGREATBUT)|MTIRED
9OU )SEEx,ET|STAKEATAXI
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

 3UHVHQWDUIRUPDOPHQWH

,APERSONAQUEHASRECOGIDOENELAEROPUERTOYTÞLLEGÈISALAEMPRESADONDE
TRABAJAS,ADIRECTORAGENERAL-RS3ANTOS ESTÈESPERANDOENELVESTÓBULOY
TÞHASDEPRESENTARLEALVISITANTE2EALIZASLAPRESENTACIØNFORMALMENTEYTRAS
SALUDARSE-RS3ANTOSLEDALABIENVENIDAA-R(AZEK

9OU -RS3ANTOS)| DLIKEYOUTOMEET-R(ASEKFROMTHE#ZECH

2EPUBLIC
-RS3ANTOS (OWDOYOUDO
-R(ASEK (OWDOYOUDO
-RS3ANTOS 7ELCOMETO3PAIN-R(AZEK

 3UHVHQWDUFRQXQJUDGRGHIRUPDOLGDGLQIHULRU

,LEGASALAS*ORNADASSOBRE!TENCIØNAL#LIENTEQUESECELEBRANENLACIUDAD
ENLAQUEVIVESPARAELPERSONALDELAEMPRESAENLAQUETRABAJAS(ELENAES
COMPA×ERATUYARECEPCIONISTAENLAEMPRESAPEROEN,ONDRES!CABADELLEGAR
YNOCONOCEANADIESALVOATIPORCONVERSACIONESTELEFØNICASQUEHABÏISTENIDO
,EPRESENTASATUCOMPA×ERODEOFICINA8ES
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

9OU (I8ES
(OWAREYOU
8ES &INETHANKS!NDYOU
(ELENA 6ERYWELLTHANKYOU3EETHISIS(ELENA3HEISARECEPTIONIST
IN,ONDON
8ES (I(ELENA.ICETOMEETYOU
(ELENA .ICETOMEETYOU

 +DEODUGHXQRPLVPR

8ESY(ELENACONTINÞANLACONVERSACIØNCOMENTANDOCUESTIONESDELAVIDAY
DELTRABAJODE(ELENA8ESDICEQUECONOCEMUYBIEN,ONDRESYLEPREGUNTA
A(ELENADØNDEVIVEALOQUEELLARESPONDEQUEENLACALLE/XFORD%NTONCES
8ESLEPREGUNTASIESFELIZENLAEMPRESAYELLALERESPONDEQUESÓLOESYQUE
LEGUSTASUTRABAJO9APORÞLTIMO8ESQUIERESABERQUÏRESPONSABILIDADESSON
LASQUE(ELENATIENEENSUTRABAJOELLALERESPONDEQUEDALABIENVENIDAALOS
CLIENTESORGANIZALLAMADASDETELÏFONOFAXEE M ILYATIENDEALOSCLIENTESEN
CUALQUIERASUNTOQUENECESITEN

!8ESLESORPRENDELOOCUPADAQUEESTÈ(ELENA9ÏSTASEDACUENTADEQUEES
HORADEIRALCONGRESO

8ES )KNOW,ONDONVERYWELL7HEREDOYOULIVE
(ELENA )LIVEIN/XFORD3T
8ES 9OULIVEINTHECITYCENTRE
$OYOUTAKETHEUNDERGROUNDTO
WORK
(ELENA 9ES)DO
8ES !REYOUHAPPYINTHISCOMPANY
(ELENA 9ES)AM)LIKEMYJOB
8ES 7HATAREYOURESPONSIBLEFOR
(ELENA )WELCOMECUSTOMERSORGANIZEPHONECALLSFAXANDEMAILAND
HELPCUSTOMERSWITHANYSPECIALREQUIRE
8ES 9OUAREVERYBUSY


(ELENA 9ES)AM/H
)TSABOUTTIMETOGOTOTHECONFERENCE
8ES /+,ETSGO
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

%*%2#)#)/

5NELOSELEMENTOSDELACOLUMNAIZQUIERDACONLOSDELADERECHA

A 0LEASEDTOMEETYOU  &INETHANKS!NDYOU

B (I
(OWAREYOU  )LIVEON/XFORD3T
C !REYOU-R(ASEK  (OWDOYOUDO
D 7HEREDOYOULIVE  -YPLEASURE
E (OWDOYOUDO  9ES)AM
F (I8ES
(OWAREYOU  &INETHANKS!NDYOU
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

3/,5#)/.%3

%*%2#)#)/


A B C D E F
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

 ([SUHVLRQHV\YRFDEXODULR

 ([SUHVLRQHV

s 0RESENTARSEAUNOMISMO

3EPUEDENDAROCASIONESENLASQUETÞMISMOERESQUIENDEBEPRESENTARSE
AALGUIENCOMOSUCEDÓAENELPRIMERDIÈLOGOCON-R(AZEK,OSPASOSA
SEGUIRSERÓANLOSQUESECITANACONTINUACIØN

s #ONFIRMARSUIDENTIDAD%XCUSEME!REYOU-R(AZEK

s !NTELARESPUESTAAFIRMATIVAPRESENTARSEUNOMISMO)AMTUNOMBRE 

s 5NAVEZCONOCIDASLASIDENTIDADESAMBOSOSSALUDÈIS

9OU0LEASEDTOMEETYOU

-R(AZEK 0LEASEDTOMEETYOU
-Y0LEASURE

s 0RESENTARFORMALMENTE

5NAPRESENTACIØNFORMALNOREQUIEREESTRUCTURASCOMPLEJAS

s 0IDESPERMISOPARAPRESENTARALAPERSONACONLAQUEESTÈS)DLIKEYOUTO
MEETNOMBREDELAPERSONAQUEPRESENTASPOREJEMPLO-R(ASEK 

s !MBOSSESALUDANUTILIZANDOLAMISMAEXPRESIØN

-RS3ANTOS(OWDOYOUDO

-R(ASEK(OWDOYOUDO

s 0RESENTARCONUNGRADODEFORMALIDADINFERIOR

0RESENTASALAPERSONAQUEESTÈCONTIGO4HISISNOMBREDELAPERSONAQUE
PRESENTAS!MBOSSESALUDANUTILIZANDOLAMISMAEXPRESIØN

8ES.ICETOMEETYOU

(ELENA.ICETOMEETYOU
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

&ÓJATEENLADIFERENCIAENTRE4HIS ISxY)| D LIKE YOU TO MEETx AMBAS

EXPRESIONESSEUTILIZANCONLAMISMAFINALIDADYVANSEGUIDASDELNOMBREDE
LAPERSONAQUEESTAMOSPRESENTANDOSINEMBARGO)| DLIKEYOUTOMEETx
ESMUCHOMÈSFORMAL

s (ABLARDEUNOMISMO

s $OYOUTAKETHEUNDERGROUND

9ES)DO

.O)DON|T

s 7HEREDOYOULIVE

)LIVEON/XFORD3T

)LIVEAROUNDTHECORNER

)LIVEACROSSFROMTHEPARK

s !REYOUHAPPYINTHISCOMPANY

9ES)AM

.O)AMNOT
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

%*%2#)#)/

#OMPLETAELSIGUIENTEDIÈLOGO

9OU %XCUSEME -RS,ØPEZ

-RS,ØPEZ 9ES)AM
9OU 'OOD MORNING -RS ,ØPEZ -ARTA
TOMEETYOU
-R(ASEK TOMEETYOU
9OU 7ELCOMETO3PAIN YOUTIRED
-R(ASEK 9ES)AM
9OU ,ETSTAKEATAXI
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

3/,5#)/.%3

%*%2#)#)/


9OU %XCUSEME!REYOU-RS,ØPEZ
-RS,ØPEZ 9ES)AM
9OU 'OODMORNING-RS,ØPEZ)AM-ARTA.ICETOMEETYOU
-R(ASEK .ICETOMEETYOU
9OU 7ELCOMETO3PAIN!REYOUTIRED
-R(ASEK 9ES)AM
9OU ,ETSTAKEATAXI
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

 9RFDEXODULRZKDWDUH\RXUHVSRQVLEOHIRU"

-ARÓA-ARK!NTONIOY3ANDRATIENENPROFESIONESRELACIONADASCONLAATENCIØN

ALCLIENTE%NLOSSIGUIENTESTEXTOSNOSDESCRIBIRÈNENPRIMERAPERSONASUS
PROFESIONESYLASRESPONSABILIDADESYFUNCIONESQUECONLLEVAN

s -ARÓAESAZAFATADEVUELO%SRESPONSABLEDELASEGURIDADELBIENESTARYEL
CUIDADODELOSPASAJEROSENELAVIØN,OSRECIBEYSALUDACUANDOEMBARCAN
YLOSAYUDAAENCONTRARLOSSITIOSQUETIENENASIGNADOS%NTONCESMUESTRA
LASMEDIDASDESEGURIDADYCOMPRUEBALOSCINTURONESDETODOSLOSPASAJEROS
#UANDOELAVIØNDESPEGAVENDEPRODUCTOSDELADUTYFREEYPRESTAATENCIØN
ALASNECESIDADESDELOSPASAJEROS

-ARÓAh)MANAIR HOSTESS)AMRESPONSIBLEFORTHESAFETYWELFARECOMFORTAND

CAREOFPASSENGERSONANAIRCRAFT)MEETANDGREETPASSENGERSWHENTHEYBOARD
ANDHELPTHEMTOTHEIRDESIGNATEDSEATS4HEN)DEMONSTRATESAFETYPROCEDURES
ANDCHECKALLPASSENGERSSEATBELTS7HENTHEPLANETAKES OFF)SELLDUTYFREE
GOODSAND)PAYATTENTIONTOIDENTIFYPASSENGERSNEEDSv

s -ARK ES GERENTE DE UN HOTEL %S

RESPONSABLE DE LA GERENCIA DE ÏSTE
3EENCARGADEPLANIFICARORGANIZARY
DIRIGIRELTRABAJO!DEMÈSSELECCIONA
YFORMAPERSONAL3UPRINCIPALOBJETIVO
ESLASATISFACCIØNDELCLIENTE

-ARK h)M A HOTEL MANAGER )M

RESPONSIBLEFORTHEHOTELMANAGEMENT)
HAVERESPONSIBILITYFORPLANNINGORGAN
IZINGANDDIRECTINGTHEWORK"ESIDES)
RECRUITANDTRAINSTAFF-YMAINGOALIS
TOENSURECUSTOMERSATISFACTIONv

s !NTONIO ES RELACIONES PÞBLICAS %S RESPONSABLE DE LA REPUTACIØN DE LAS
ORGANIZACIONES )NVESTIGA LA OPINIØN PÞBLICA ORGANIZA CAMPA×AS DE
RELACIONESPÞBLICASRESPONDEALASPETICIONESDELOSPERIODISTASYORGANIZA
ACONTECIMIENTOSESPECIALESCOMOCONFERENCIASYEXPOSICIONES
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

!NTONIOh)MAPUBLICRELATIONSOFFICER)MRESPONSIBLEFORTHEREPUTATION
OFORGANISATIONS)RESEARCHINTOPUBLICOPINIONPLAN020UBLIC2ELATIONS
CAMPAIGNSANSWERENQUIRESFROMJOURNALISTSANDORGANIZEESPECIALEVENTSSUCH
ASCONFERENCESANDEXHIBITIONSv

s 3ANDRAESAGENTEDEVIAJES3URESPONSABILIDADSONLASVENTASDEPRODUCTOS
DEVIAJESDEVACACIONESYNEGOCIOS-ANEJALOSPEDIDOSDELOSCLIENTESYLOS
ACONSEJASOBREMONEDAEXTRANJERASEGUROSDEVIAJEYVISAS

3ANDRAh)MATRAVELAGENT)MRESPONSIBLEFORSALESOFHOLIDAYANDBUSINESS
TRAVELPRODUCTS)HANDLECUSTOMERORDERSAND)ADVISECLIENTSABOUTFOREIGN
CURRENCYTRAVELINSURANCEANDVISAS)DEALWITHCOMPLAINTSv
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

%*%2#)#)/

#OMPLETAELCRUCIGRAMASEGÞNLASDEFINICIONES4ODASLASPALABRASQUEHASDE
ENCONTRARSEHALLANENLOSTEXTOSANTERIORESDELAPARTADODEVOCABULARIO

(ORIZONTAL

3INØNIMODEhPLANEv

$INEROCIRCULANTEENUNPAÓS

#ONTRATOPORELQUEALGUIENEMPRESAENTIDADSEOBLIGAAINDEMNIZARELDA×O
PRODUCIDOAOTRA

,UGARPARASENTARSEENUNAVIØN

!CUSACIØNDEQUEALGOESINJUSTOOQUESEESTÈENDESACUERDOCONELLO

3UBIRSEAUNAVIØNUNAVEZENTREGADALATARJETADEEMBARQUE

#ONOCERORECIBIRAALGUIENCUANDOLLEGAAUNLUGAR

0ROCEDENTEDEOTROPAÓSCONOTRANACIONALIDAD
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

6ERTICAL

3ELECCIONARPERSONALPARATRABAJARENUNAEMPRESA

%NCARGODEPRODUCTOSHECHOAUNVENDEDORPARASUPRØXIMACOMPRA

0ERSONAQUEVIAJAENUNAVIØN

!CCIØNMEDIANTELACUALUNAVIØNSEDESPEGADELSUELOALINICIARELVUELO
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

3/,5#)/.%3

%*%2#)#)/


 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

 *UDPiWLFD

 3UHVHQWHVLPSOHRUDFLRQHVDILUPDWLYDV

,AESTRUCTURAESLASIGUIENTE

3UJETO 6ERBO #OMPLEMENTOS

)
9OU GREET PASSENGERS
7E LIVE ON'RAFTON3T
4HEY

(E
MEETS PEOPLEEVERYDAY
3HE
SELLS TRAVELPRODUCTS
)T

%SIMPORTANTESERCUIDADOSOCONLAŠPERSONADELSINGULARHESHEIT YAQUE
TIENEUNAPARTICULARIDADESPECIALHEMOSDEA×ADIRUNA S ESALVERBO

0OREJEMPLO

3HESELLSTRAVELPRODUCTS

(EGOESTO-ADRIDEVERYDAY

!×ADIREMOS ESCUANDOELVERBOTERMINAEN SS SH CH O X

0OREJEMPLO

PASSESGOESWASHES

!×ADIREMOS IESCUANDOACABANEN Y

0OREJEMPLO

TRIESFLIES
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

%*%2#)#)/

#OMPLETALASSIGUIENTESORACIONESUTILIZANDOLOSVERBOSQUEAPARECENENTRE
PARÏNTESIS

A 7E ENQUIRESFROMJOURNALISTSANSWER
B 3HE IN-ADRIDLIVE
C (E PASSENGERSWHENTHEYBOARDMEET
D ) %NGLISHVERYWELLSPEAK
E 4HEY DUTYFREEGOODSSELL
F (E SAFETYPROCEDURESDEMONSTRATE
G 9OU SPECIALEVENTSSUCHASCONFERENCESORGANIZE
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH

3/,5#)/.%3

%*%2#)#)/


A 7EANSWERENQUIRESFROMJOURNALISTSANSWER
B 3HELIVESIN-ADRIDLIVE
C (EMEETSPASSENGERSWHENTHEYBOARDMEET
D )SPEAK%NGLISHVERYWELLSPEAK
E 4HEYSELLDUTYFREEGOODSSELL
F (EDEMONSTRATESSAFETYPROCEDURESDEMONSTRATE
G 9OUORGANIZESPECIALEVENTSSUCHASCONFERENCESORGANIZE
 ,QJOpV$WHQFLyQDO&OLHQWH 

 3UHVHQWHVLPSOHRUDFLRQHVQHJDWLYDV

0ARA HACER UNA CONSTRUCCIØN NEGATIVA DEBEMOS UTILIZAR EL AUXILIAR DO ,A
ESTRUCTURAESLASIGUIENTE

3UJETO 6ERBO #OMPLEMENTOS

)
9OU
DONTWORK
7E
4HEY /N'RAFTON3T
(E
3HE DOESNTWORK
)T

3INHACERNINGÞNCAMBIOENELORDENDELOSCOMPONENTESDELAORACIØNHASDE
A×ADIRLEALVERBOELAUXILIARDOENFORMANEGATIVADONOT

0OREJEMPLO

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COMPLEMENTOS 

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TIENEUNAPARTICULARIDADESPECIALSEDEBEUTILIZARLAŠPERSONADELSINGULAR
DELAUXILIARDODOES

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#OMPLETALASSIGUIENTESORACIONESUTILIZANDOLOSVERBOSQUEAPARECENENTRE
PARÏNTESISENSUFORMANEGATIVA

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B 9OU TO,ONDONEVERYDAYGO
C !TRAVELAGENT PASSENGERSWHENTHEYBOARDGREET
D ) 'ERMANSPEAK
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F !NAIR HOSTESSANDATRAVELAGENT INAHOTELWORK
G 7E INTHECUSTOMERCAREDEPARTMENTWORK
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B 9OUDONOTDON|TGOTO,ONDONEVERYDAYGO
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GREET
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E !PUBLICRELATIONSOFFICERDOESNOTDOESN|TCHECKALLPASSENGERSSEATBELTS
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F !NAIR HOSTESSANDATRAVELAGENTDONOTDON|TWORKINAHOTELWORK
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!UXILIAR 3UJETO 6ERBO #OMPLEMENTOS

YOU
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SELL TRAVELPRODUCTS
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QUEESTAVEZALTERARÈELORDENDELOSCOMPONENTESDELAORACIØN

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s 2ESPUESTASBREVES

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AUXILIAR

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9ES)DO

9ES)SELL

INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE

Desenvolverse en inglés ya no tiene por qué ser un obstáculo insalvable,

traspasar las barreras lingüísticas y comunicativas está al alcance de
cualquier persona y al orden del día.
Ideaspropias Editorial le ofrece la posibilidad de poner fin a estas barreras
comunicativas presentándole este manual, con el que podrá conocer, aprender
y practicar las expresiones típicas y fundamentales de la lengua inglesa, así
como adquirir nociones básicas de gramática y vocabulario; todo ello podrá
ponerlo en práctica en diferentes situaciones comunes como en la atención
telefónica, en aeropuertos, congresos y convenciones, tiendas, agencias de
viaje, restaurantes, hoteles, etc., en las que logrará desenvolverse con éxito.
En la actualidad, nuestra sociedad se encuentra inmersa en continuos
cambios, afortunadamente disponemos de una herramienta importante
que permite una gestión empresarial eficaz, esto es, la atención al cliente.
El objetivo primordial que persigue este material didáctico es garantizar
la satisfacción de los clientes; objetivo que se conseguirá única y exclusi­
vamente si existe una adecuada relación con éstos. En definitiva, con este
manual se trata de realizar un breve recorrido a través de las diferentes
áreas que se engloban dentro del campo de la atención al cliente.

ISBN 10: 84-934547-0-2

ISBN 13: 978-84-934547-0-8

9 788493 454708
EDITORIAL

www.ideaspropiaseditorial.com