Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar aspectos importantes en el contexto del
escenario

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: Lunes 2 de Abril de
Jueves, 26 de Abril de 2018
2018
Competencia a desarrollar:
Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas
del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de
los contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de
caso manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 1. CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Capítulo 1. Concepto del Servicio; Importancia del Servicio;
Características e importancia del Servicio; Triángulo del servicio
Capítulo 2. Concepto de Cliente; Clasificación de los Clientes;
Características e importancia de los clientes
Capítulo 3. Concepto del Servicio al cliente; Ventajas del Servicio al
cliente; Importancia y elementos del servicio al cliente; Elementos y
Fases de la atención al cliente.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Fase 2. Identificar aspectos importantes en el contexto del
escenario
Actividades a desarrollar
En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera
individual analiza el escenario a través de interrogantes para identificar
aspectos importantes teniendo en cuenta las temáticas y su respectiva
aplicación.
A partir de los conocimientos adquiridos en la referencia de la unidad 1
de manera grupal realizan un mapa mental y elaboran un análisis del
contexto, de acuerdo al escenario planteado.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
Entornos colaborativo con participación individual y grupal.
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el entorno
desarrollo de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal se entrega
en el entorno de seguimiento y evaluación.
Individuales:
El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera
clara y coherente con la fundamentación teórica y el
escenario planteado.

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que

Productos se presentan en la empresa del escenario planteado?
a entregar
por el 2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa
estudiante qué tipo de clientes son los actores del escenario?

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario?

Las respuestas deben ser argumentadas con base al

escenario y fundamentación teórica.

Los estudiantes generan debate con opiniones críticas y

argumentadas frente a la participación de los compañeros.

El trabajo individual se presenta en formato Word con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas
El trabajo individual se entrega con normas de presentación
en el mismo foro de la actividad.

Peso Evaluativo: 60 puntos

Ponderación: 12%
Colaborativos:
De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Elaboran un análisis del contexto del escenario

planteado, y teniendo en cuenta los elementos del triángulo
del servicio, describen cada elemento (el cliente con las
necesidades y expectativas, La estrategia de servicio, el
personal y los sistemas), como se encentra en el
escenario.

2. Los estudiantes elaboran un ensayo argumentativo,

resaltando:

¿Por qué el Servicio al cliente es importante en las

empresas?
¿Cuáles son las Ventajas de brindar una adecuada atención
al cliente?
¿Qué aspectos se debe tener en cuenta en el momento de
atender un cliente?

El trabajo grupal se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:
 - Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

El trabajo grupal se entrega con normas APA, en el entorno

de seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 55 puntos

Ponderación: 11%

Puntaje Total: 115 puntos

Ponderación: 23%

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participación en las actividades, los estudiantes
Planeación en cada grupo, definirán fechas de plazo máximo para
de entregar aportes individuales, aportes que serán base
actividades para la elaboración del trabajo grupal y organizarán por
para el medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
desarrollo cómo entregarán el trabajo.
del trabajo -Dentro de la planeación de las actividades, el
colaborativo estudiante tendrá que estar atento de la consolidación
del trabajo que será entregado por el grupo.
-Generar debate y discusión directamente en el foro de
cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
-Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
 estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
siguientes roles).
Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.
Relator: responsable de la relatoría de todos los
Roles a
procesos en forma escrita. También es responsable por
desarrollar
recopilar y sistematizar la información a entregar al
por el
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
estudiante
entregarlo al líder comunicador para que haga la
dentro del
entrega.
grupo
Motivador: responsable de la comunicación entre el
colaborativo
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabilid tendrá el rol y la responsabilidad de:
ades para la Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
producción individuales como grupales) cumplan con las normas de
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
entregables Actividades del Curso.
por los Evaluador: Para asegurar que el documento
estudiantes O trabajo que entregan, contienen los criterios
presentes en la rúbrica de evaluación.
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en
el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.

4. Formato de Rubrica de evaluación

 Formato rúbrica de evaluación
Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
Coherencia y y claridad en las
respuestas de los presenta las
claridad en las respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
respuestas y evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 50
adecuada argumentación
argumentación actividad
argumentación teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
teórica del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 50 puntos) (Hasta 25 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo individual
refleja coherencia y El estudiante
cumple con lo presenta el trabajo
solicitado. El individual con El estudiante
Participación
estudiante genera respuestas claras y participa pero no
activa y la
debate con coherentes pero no entrega el
calidad del 10
opiniones críticas y genera debate ni completo el
trabajo
argumentadas opina frente a las trabajo individual.
presentado
frente a la respuestas de los
participación de los compañeros.
compañeros.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Elaboran el ensayo Los estudiantes del Los estudiantes del
argumentativo, en grupo, elaboran el grupo, no elaboran
Ensayo el cual se identifican ensayo el ensayo 25
argumentativo las ideas centrales argumentativo con argumentativo.
de los interrogantes estructura
planteados. La adecuada, pero no
 estructura presentan claridad y
corresponde a la un pertinencia con los
ensayo temas indicados.
argumentativo en la
cual se puede
diferenciar la
introducción, el
contenido y las
conclusiones, con un
máximo de dos
páginas.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Los estudiantes
elaboran y
presentan el análisis
del contexto
Los estudiantes
planteado, y
elaboran y
describen
presentan el análisis
claramente los Los estudiantes no
del escenario, pero
elementos del realizan el análisis
Análisis del cumplen
triángulo del del contexto de
contexto parcialmente con la
servicio (el cliente acuerdo a las
planteado – actividad, porque no 20
con las necesidades temáticas y el
triángulo del describen los
y expectativas, La escenario
servicio elementos del
estrategia de planteado.
triángulo del servicio
servicio, el personal
aplicado al
y los sistemas),
escenario.
como se encentran
en el escenario
planteado en el
curso.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo
trabajo consolidado presentado cumple
Estructura
donde se refleja parcialmente con los El trabajo no se
participación
coherencia frente a aspectos de forma consolida y
grupal y 10
lo solicitado en la solicitados: entrega en el
calidad del
guía de actividades, Estructura, entorno solicitado.
trabajo
con participación redacción y formato.
grupal dinámica con No se aplican
 aportes adecuadamente las
significativos. citas y referencias
Utilizan de forma de acuerdo a las
adecuada las normas APA.
normas APA. Se
realiza la entrega
del producto en el
entorno solicitado.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115