Qué Es TOM v1.6

INTRODUCCIÓN.
La complejidad de la organización, los procesos y la gestión de una empresa

prestadora de servicios de telecomunicaciones (Telco), ha llevado a los
exponentes de esta industria a converger hacia marcos de referencia que faciliten
la comprensión entre ellos mismos, al interior, y con sus proveedores y aliados, a
través de un lenguaje común, que reflejen fácil y efectivamente los conceptos
relacionados con sus procesos y sus necesidades de información y tecnología de
infraestructura para las operaciones. En este sentido, el Telemanagement Forum
(TMF), ha generado iniciativas de marcos de referencia, las cuales han sido
ampliamente aceptadas en la industria de los servicios de telecomunicaciones.
Una de ellas es el Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones, más conocido
por su sigla de su nombre en inglés: Telecom Operations Map (TOM).
Este documento tiene como propósito presentar una breve descripción del TOM,
con el ánimo de poner en contexto al lector en el lenguaje cotidiano de los
procesos propios de las empresas del sector de las telecomunicaciones. En el
primer capítulo se presenta el modelo de Red de Gestión de Telecomunicaciones;
en inglés, Telecommunications Management Network (TMN); el cual fue tomado
por el TMF como base lógica para el TOM. En el segundo capítulo, se presenta el
TOM, resaltando sus principales características y relaciones con el TMN. El
enhanced Telecom Operations Map (eTOM), o Mapa de Operaciones de
Telecomunicaciones extendido, la evolución natural del TOM para las empresas
prestadoras de servicios de Internet, es presentado en el tercer capítulo, haciendo
énfasis en las características que dan lugar a su nombre. Finalmente, en el cuarto
capítulo, se presenta the Next Generation Operations Systems and Software
(NGOSS), el marco de referencia comprensivo que el TMF ha propuesto para el
establecimiento de una arquitectura neutral de procesos, datos y tecnología, para
la operación de las telcos.
Aquel lector que desee profundizar sus conocimientos en los temas de este
documento, puede acceder a los documentos emitidos por el TMF, los cuales
presentan el detalle actualmente desarrollado de las diferentes versiones del TOM,
y cuyas referencias pueden encontrarse al final de este documento.
Vicepresidencia de Informática
1. TELECOMMUNICATIONS MANAGEMENT NETWORK.

“Una TMN es conceptualmente una red separada que hace interfaz con una red
de telecomunicaciones en varios puntos diferentes” 1. El concepto de
Telecommunications Management Network (TMN), fue introducido por la Unión
Internacional de las Telecomunicaciones (UIT) con el propósito de establecer un
modelo estándar de gestión de redes de telecomunicaciones.
Nivel de Gestión del Negocio
Nivel de Gestión del Servicio
Nivel de Gestión de la Red
Nivel de Gestión de Elementos
Nivel de Gestión de Elementos de Red
Figura 1. Arquitectura Lógica por Niveles de la TMN.
A grandes rasgos, una TMN está dividida en cuatro arquitecturas en diferentes

niveles de abstracción:
- Una Arquitectura Funcional, que describe un número de funciones de gestión.

- Una Arquitectura Física, que define cómo las funciones de gestión pueden
implementarse en equipos físicos.
- Una Arquitectura de Información, que describe conceptos que han sido
adoptados de la gestión del modelo Open Systems Interconection (OSI).
- Una Arquitectura Lógica por Niveles, que incluye una de las mejores ideas de
TMN: un modelo que presenta cómo puede estructurarse la gestión de acuerdo
con diferentes responsabilidades.
1
PRAS, Aiko et al. Introduction to TMN. CTIT Technical Report 99-09.
University of Twente. Holanda. 1999.
2
Telecom Operations Map
Precisamente, esta última es la arquitectura sobre la cual se basa el Telecom

Operations Map (TOM). Los siguientes son los niveles definidos en la Arquitectura
Lógica por Niveles de TMN.
1.1. NIVEL DE GESTIÓN DEL NEGOCIO.
El nivel de Gestión del Negocio es responsable de la gestión de la empresa en

general. Este nivel tiene un amplio alcance; la gestión de las comunicaciones es
sólo una parte de él. La Gestión del Negocio puede verse como el establecimiento
de metas, y no como el logro de las mismas. Por esta razón la Gestión del
Negocio puede relacionarse mejor con la gestión estratégica y táctica, en lugar de
la gestión operacional, como los otros niveles de gestión de TMN.
1.2. NIVEL DE GESTIÓN DEL SERVICIO.
El nivel de Gestión del Servicio se ocupa de la gestión de aquellos aspectos que

pueden ser observados directamente por los usuarios de la red de
telecomunicaciones. Estos usuarios pueden ser usuarios finales (clientes) o
también otros proveedores de servicios (administraciones). La Gestión del
Servicio se construye sobre la información de gestión, que es suministrada por el
nivel de Gestión de la Red, pero no conoce la estructura interna de la red. En
consecuencia, los routers, switches, links, etc. no pueden ser gestionados
directamente en el nivel de Gestión del Servicio.
La noción de Gestión del Servicio puede ser considerada como la contribución

más valiosa de TMN y otros marcos de referencia de gestión.
1.3. NIVEL DE GESTIÓN DE LA RED.
Ya que la responsabilidad del nivel de Gestión de Elementos es gestionar las

Funciones de Elementos de Red (NEFs) implementadas dentro de las piezas
individuales del equipo, la responsabilidad del nivel de Gestión de la Red es
gestionar las funciones relacionadas con la interacción entre múltiples piezas de
equipo. En este nivel la estructura interna de los elementos de red no es visible;
esto implica que el espacio de los buffers dentro de los routers, la temperatura de
los switches, etc. no pueda ser manejada directamente en este nivel.
1.4. NIVEL DE GESTIÓN DE ELEMENTOS.
3
Las funciones de los Elementos de Red individuales son gestionadas por las
Funciones de Sistemas de Operaciones (OSF) en el nivel de Gestión de
Elementos. Este nivel trata con las funciones de gestión específicas del vendedor
y esconde estas funciones del nivel anterior, el nivel de Gestión de la Red.
1.5. EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL TMN.
En la figura 2 se presenta un ejemplo que ilustra la manera en que se puede

aplicar la Arquitectura Lógica por Niveles en la organización de las operaciones de
un proveedor de servicios de telecomunicaciones.
Gestión del
Gestión del Negocio Servicio al
Cliente
Detalles del Datos de Desempeño

Servicio y Facturación
Gestión del Serv. Gestión del Serv. Gestión del Serv.

Gestión del Servicio Tarificación Provisión Otros
Configuración Eventos de Impacto

del Servicio al Servicio
Gestión de Red
Gestión de Red Gestión de Red
Gestión de Red Admin. de Rutas
Admin. de
Restauración
Tráfico
Configuración Alarmas
de Equipos de Equipos
Elementos de Elementos de Elementos de

Red Red Red
Gestión de Elementos Admin. de Gestión de Gestión de
Custodia Switches Equipo de Trans.
Figura 2. Aplicación de TMN.
Como se puede observar, los niveles de Gestión del Negocio, Gestión del Servicio,
Gestión de la Red y Gestión de Elementos, son implementados en la definición de
procesos de un esquema de gestión de una red de telecomunicaciones.
4
2. TELECOM OPERATIONS MAP.

La Arquitectura Lógica por Niveles de TMN sirvió de base al Telemanagement
Forum (TMF) para el diseño del Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones
(TOM).
Cliente
Procesos de Gestión de la Interfaz con el Cliente
Menejo de Manejo de Manejo de QoS Facturación y
Procesos de Gestión de los Sistemas de Información

Ventas
Órdenes Problemas al Cliente Recaudos
Procesos de Atención al Cliente
Planeación y Gestión de Gestión de la

Configuración Tarificación y
Desarrollo de Problemas del Calidad del
de Servicios Descuentos
Servicios Servicio Servicio
Procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicios
Planeación y Gestión del Mantenimiento

Provisión de Gestión de
Desarrollo de Inventario de y Restauración
Red Datos de Red
Red Red de la Red
Procesos de Gestión de Red y Sistemas
Procesos de Gestión de Elementos de Red
Red Física y Tecnología de Información
Figura 3. Telecom Operations Map (TOM).
El TOM, como su nombre lo indica, es un marco de referencia que establece un

mapa de operaciones de una empresa de telecomunicaciones. Este mapa está
organizado por niveles, que coinciden con niveles de la Arquitectura Lógica de
TMN. Con TOM, el TMF pretendió enmarcar todas las operaciones necesarias
para la prestación de servicios al cliente.
El Modelo de Procesos de TOM está conformado por seis grupos de procesos, tal
como se presenta en la Figura 3.
2.1. GESTIÓN DEL NEGOCIO.
El nivel de Gestión del Negocio, que de acuerdo con TMN comprende las
funciones relacionadas con la gestión estratégica y táctica, no está completamente
correspondido en el TOM; algunas funciones tácticas están incluidas en el grupo
5
de procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicio, que en su globalidad

corresponde al nivel de Gestión del Servicio.
2.2. GESTIÓN DEL SERVICIO.
El nivel de Gestión del Servicio en TOM está dividido en dos grupos de procesos:
el de los procesos de Atención al Cliente y el de los procesos de Desarrollo y
Operaciones de Servicio.
- Procesos de Atención al Cliente: estos procesos involucran la interacción

directa con un cliente para proveer, mantener, hacer reportes sobre el servicio,
y facturar el mismo. El cliente es el comprador final de un servicio de
comunicaciones con muchos usuarios finales en su organización, los cuales
usan los servicios del Service Provider. El Service Provider debe interactuar
con muchas interfaces para soportar a sus clientes y usuarios finales. Los
siguientes son los procesos de este grupo:
o Gestión de la Interfaz con el Cliente: este proceso se encarga de

recibir y registrar contactos, dirigir las solicitudes a los procesos
apropiados, monitorear y controlar el estado de las solicitudes y
escalarlas, y asegurar una imagen consistente y el uso seguro de los
sistemas.
o Ventas: este proceso es responsable de aprender acerca de las
necesidades de los clientes, educar a los clientes sobre los servicios,
ajustar sus necesidades a las ofertas, elaborar presupuestos de
demanda de servicios, gestionar la negociación de Acuerdo de
Niveles de Servicio (ANS) y la negociación/respuesta de Requests
for Proposals (RFPs).
o Manejo de Órdenes: este proceso se ocupa de aceptar órdenes,
determinar la factibilidad de la pre-orden, preparar precios estimados
y términos para los ANS, desarrollar el plan de órdenes, realizar el
chequeo de crédito, reservar número, iniciar la instalación del
servicio, elaborar las órdenes y seguir su estado, completar las
órdenes y notificar a los clientes, e iniciar el proceso de facturación.
o Manejo de Problemas: este proceso se encarga de recibir
notificación de problemas, determinar las causas y resolver/referir,
seguir el proceso de resolución, iniciar reconfiguración, generar
tiquetes de problemas a los proveedores, confirmar la solución del
problema, notificar al cliente sobre la solución, programar con el
cliente el trabajo planeado.
o Gestión de la Calidad del Servicio al Cliente (QoS): programar
reportes para el cliente, recibir datos de desempeño, establecer
reportes a ser generados, compilar los reportes del cliente, entregar
6
los reportes al cliente, gestionar el desempeño de los ANS, y

determinar y entregar información sobre violación de QoS y ANS.
o Facturación y Recaudo: este proceso se encarga de crear y distribuir
las facturas, recaudar los pagos, manejar las consultas sobre las
cuentas de los clientes, gestionar las deudas, factura por otros
proveedores.
- Procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicio: estos procesos son

generalmente retirados de la interacción diaria y directa con el cliente. Se
enfocan en la entrega y gestión de los servicios; no a la gestión de la red y la
tecnología de información subyacentes. Algunas de estas funciones son
realizadas con antelación, como el diseño y el desarrollo de nuevos servicios o
características. Otras funciones involucran planeación de las capacidades de
servicio, la aplicación y de un diseño de servicio a un cliente específico o la
gestión de iniciativas de mejoramiento del servicio, y están fuertemente
conectadas con la experiencia diaria del cliente. Los procesos son:
o Planeación y Desarrollo de Servicios: este proceso es responsable

de desarrollar e implementar soluciones técnicas y procedimientos,
definir e implementar cambios en los sistemas, desarrollar e
implementar entrenamiento, desarrollar la documentación del cliente,
planear la liberación, prueba e inicio de servicios, y establecer los
precios de productos y servicios.
o Configuración de Servicios: este proceso se ocupa de diseñar
soluciones, asignar capacidades, configurar la red, actualizar el
registro de configuración del cliente, iniciar o aceptar configuraciones
hacia o desde otros proveedores, iniciar trabajos de instalación,
gestionar números, activar y desactivar servicios, realizar pruebas
end-to-end de los servicios, completar reportes.
o Gestión de Problemas del Servicio: este proceso se encarga de
aislar y resolver problemas del servicio, identificar fallas crónicas,
determinar el desempeño del servicio impactado, proveer datos de
desempeño, y recomendar rediseños del servicio.
o Gestión de la Calidad del Servicio: este proceso se enfoca en
gestionar el ciclo de vida del portafolio de productos y servicios,
monitorear la calidad entregada de una clase de servicios,
monitorear la capacidad disponible y el uso, así como los costos
contra el presupuesto de ventas, analizar la calidad del servicio, e
iniciar mejoramientos de servicio.
o Tarificación y Descuentos: este proceso es responsable de elaborar
el mapa de datos de uso, aplicar tasas de servicio al uso, aplicar
descuentos negociados, aplicar reclamos y créditos, y distribuir
funciones de uso y tasación.
7
2.3. GESTIÓN DE LA RED.
El nivel de Gestión de la Red está cubierto en el TOM por el grupo de procesos de

Gestión de Red y Sistemas.
- Procesos de Gestión de Red y Sistemas: estos procesos son responsables de

asegurar que la infraestructura de red y tecnologías de información soporte la
entrega end-to-end de los servicios requeridos. El trabajo de estos procesos
es implementar la infraestructura requerida, asegurar su funcionamiento sin
contratiempos, que sea accesible a los servicios, que sea mantenida y
responda a las necesidades, directas o indirectas, de servicios y clientes. La
Gestión de Red y Sistemas es también el nivel de integración entre el nivel de
Gestión de Elementos y el nivel de Gestión del Servicio. Su función básica es
ensamblar la información de los sistemas de Gestión de Elementos, integrarla,
correlacionarla, y en muchos casos, resumirla para pasar la información
relevante a los sistemas de Gestión del Servicio o tomar acciones en la red.
Este grupo comprende los siguientes procesos:
o Planeación y Desarrollo de la Red: este proceso se encarga de

desarrollar e implementar procedimientos, negociar e implementar
acuerdos de nivel de red, desarrollar nuevas redes y arquitecturas,
planear capacidades requeridas de red, planear la mutación de la
capacidad de red, optimizar la red, elaborar órdenes para otros
proveedores, y planear la configuración lógica de la red.
o Provisión de Red: este proceso es responsable de configurar la
instalación inicial de red y reconfigurarla por problemas de
capacidad, administrar la preparación lógica de la red para provisión
del servicio, gestionar la conexión, y probar la red.
o Gestión del Inventario de Red: este proceso se ocupa de instalar y
administrar la red física, realizar trabajos en la red, gestionar
números, gestionar el proceso de reparación, alinear el inventario
con la red, gestionar el proceso de parte extras, gestionar el proceso
de partes faltantes.
o Mantenimiento y Restauración de la Red: este proceso es
responsable de analizar problemas, mantener y restaurar la calidad
de la red, y mantener los datos históricos de los problemas y el
desempeño de la red.
o Gestión de Datos de Red: este proceso se encarga de recolectar,
correlacionar y formatear los datos y eventos de uso, determinar el
desempeño en términos de capacidad, utilización y tráfico, proveer
notificación de degradación del desempeño, e iniciar funciones de
control de tráfico.
8
2.4. GESTIÓN DE LOS ELEMENTOS.
El nivel de Gestión de los Elementos de TMN tiene su correspondencia en TOM,

mediante los procesos de Gestión de Elementos de Red; sin embargo, aunque los
procesos están enunciados en el mapa, su descripción no fue realizada por el
TMF.
Una situación similar a la presentada con respecto a los procesos de Gestión de

los Elementos, ocurre con el grupo de procesos de Gestión de los Sistemas de
Información. Sin embargo, sobre este último hay que destacar que el TOM lo
ubica como un grupo vertical que sirve a todos los demás grupos de procesos.
2.5. APROVISIONAMIENTO, ASEGURAMIENTO Y FACTURACIÓN.
En el TOM se destaca la importancia de la conformación de tres procesos end-to-

end básicos en el funcionamiento de un Service Provider: Aprovisionamiento
(Fulfillment), Aseguramiento (Assurance), y Facturación (Billing); más conocidos
como FAB, por la unión de sus letras iniciales en inglés.
Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación

(Fulfillment) (Assurance) (Billing)
Manejo de Manejo de QoS al Facturación y

Ventas Menejo de Órdenes
Problemas Cliente Recaudos
Procesos de Atención al Cliente
Planeación y Gestión de
Configuración de Gestión de la Tarificación y
Desarrollo de Problemas del
Servicios Calidad del Servicio Descuentos
Servicios Servicio
Procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicios
Mantenimiento y
Planeación y Gestión del Gestión de Datos de
Provisión de Red Restauración de la
Desarrollo de Red Inventario de Red Red
Red
Procesos de Gestión de Red y Sistemas
Figura 4. FAB.
- Aprovisionamiento del Servicio: se refiere a la provisión oportuna y correcta de

lo que el cliente ordenó.
9
- Aseguramiento del Servicio: comprende el mantenimiento del servicio y la

respuesta y solución oportuna de los problemas reportados por el cliente o la
red, su seguimiento, reporte, gestión y toma de acción para mejorar el
desempeño de todos los aspectos de un servicio.
- Facturación del Servicio: consiste en la facturación oportuna, exacta y

comprensible, el soporte a consultas sobre facturación, incluyendo el manejo
de ajustes oportunos y el recaudo de pagos.
10
Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones
Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto Soporte y Alistamiento de Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación
Gestión
Gestión de
de la
la Interfaz
Interfaz con
conel Cliente
el Cliente
Gestión de Mercadeo y Ofertas de Gestión de la Relación con el Cliente
Entrega
Entrega de
de Comunicaciones
de Entrega
Entrega de Desarrollo
Desarrollo yy Comunicaciones
Estrategia
Estrategiayy Capacidad
Capacidadde
de de Promociones
Capacidad
Capacidadde Retirada
Retirada de yy Promociones Gestión de
Gestiónde
Política de
Política de Producto
Producto yy
Mercadeo Productos Mercadeo Ventas
Ventas Menejo
Menejo de Problemas
de Problemas
Oferta Mercadeo Productos de
de Mercadeo Soporte
Soporte yy Ventas Canales
VentasyyCanales de de
Mercado
Mercado Planeación
Planeación yy Oferta Respuesta
Respuesta de Gestión
Gestión de
Gest.
Gest.de Proc.
deProc. de
Compromiso
Compromiso Aprov.
Aprov. de Facturación
Facturación yy
de de
de Mercadeo Recaudo
Estrat.,
Estrat.,Política
Política yy de
de Producto
Producto yy de de Diagnóstico
Diagnóstico de
de Mercadeo de Recaudo
de Entrega
Entrega de Desarrollo
Desarrollo de
de Operaciones
Operaciones Alistamiento
Alistamiento de Manejo
Manejo de ANS
Planeación
Planeaciónde Ofertas
Ofertas Desempeño
Desempeño de Órdenes Gestión
Gestión de
de QoS
QoS yyANS
Capacidad de
Capacidad de Ventas
Ventasyy de CRM
de CRM Operaciones de
Operaciones de Órdenes
Productos
Productosyy Productos, Merc.
Productos, Merc.
CRM
CRM Canales
Canales CRM
CRM
Portafolio
Portafolio Clientes
yy Clientes
Retención Lealtad
RetenciónyyLealtad
Desarrollo y Gestión de Servicios Gestión y Operaciones de Servicio
Gestión
Gestión de
de Problemas
Problemasde Servicio
de Servicio
Gestión de
Gestión de Tarificación del
Tarificación del
Estrategia
Estrategia yy Planeación
Planeación yy Entrega
Entrega de Capacidad
de Capacidad Desarrollo
Desarrollo yy Diagnóstico de
Diagnóstico de Configuración
Configuración yy
Procesos de
Procesos de Alistamiento de
Alistamientode Servicio
Servicio ee
Política de
Política de Compromiso
Compromiso de
de Servicios
Servicios yy Retirada de
Retirada de Desempeño
Desempeño de de Activación de
Activación de
Soporte
Soporte aa SM&O
SM&O Instancias
Instancias
Servicios
Servicios de Servicios
de Servicios Operaciones
Operaciones Servicios
Servicios Servicios
Servicios Servicios
Servicios
SM&O
SM&O Análisis,
Análisis,Acción
Acción yy Reporte de
Reporte de Específicas
Específicas
Calidad
Calidaddel Servicio
delServicio
Desarrollo y Gestión de Recursos Gestión y Operaciones de Recursos

Gestión
Gestiónde
deProblemas
Problemasde Recursos
deRecursos
Estrategia
Estrategiayy Plan
Planyy Gestión de
Gestión de Provisión
Provisión yy
Entrega
Entrega de Capacidad
deCapacidad Diagnóstico de
Diagnóstico de
Política de
Política de Compromiso
Compromiso Desarrollo de
Desarrollo de Procesos de
Procesos de Alistamiento de
Alistamientode Ubicación de
Ubicación de Análisis,
Análisis,Acción
Acción yy Reporte de
Reporte de
de
de Recursos
Recursos yy Desempeño
Desempeño dede
Recursos
Recursos yy de
de Recuros
Recurosyy Recursos
Recursos Soporte
Soporte aa RM&O
RM&O Recursos para
Recursos para Calidad
Calidaddedelos Recursos
losRecursos
Operaciones
Operaciones Recursos
Recursos
Tecnología
Tecnología Tecnología
Tecnología RM&O
RM&O Instan.
Instan. de Serv.
de Serv.
Recolección,
Recolección, Análisis
Análisis yyControl
Control de
de Datos
Datosde Recursos
de Recursos
Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado

Reporte
Reporte yyGestión
Gestiónde
deProblemas de
Problemasde
S/P
S/P
Gestión de
Gestión de Gestión de
Gestión de
Estrategia
Estrategia yy Planeación
Planeación yy Desarrollo de
Desarrollo de Diagnóstico de
Diagnóstico de Gestión de
Gestión de Compras
Comprasaa
de
Disponibilidad de
Disponibilidad de Alistamiento de
Alistamientode S/P Órdenes
Órdenes de Convenios
Conveniosyy
Política
Política de la
de la Compromiso
Compromiso la
la Cadena de
Cadena de Desempeño
Desempeño de la
de la Proc.
Proc. de Sop.
de Sop. S/P S/P Facturación
Capacidad
Capacidad de la
de la Operaciones de
Operaciones de Compra
Compra aa S/P
Gestión
Gestión de
de Desempeño
Desempeñode S/P
de S/P Facturación
Cadena de
Cadena de de
de la Cadena
laCadena Sumin. Gest.
Sumin. yy Gest. Cadena de
Cadena de Operaciones
aa Operaciones
Cadena
Cadena de Suministro
de Suministro S/PRM
S/PRM
Suministro
Suministro de Suministro
de Suministro del Cambio
del Cambio Suministro
Suministro de S/PRM
de S/PRM
Gestión
Gestión de
de la
la Interfaz
Interfaz con
conel S/P
el S/P
Gestión Empresarial
Planeación Estratégica y Empresarial Gestión de Marcas, Investigación de Gestión de la Calidad Empresarial, Investigación y Desarrollo,
Mercados y Publicidad Planeación y Arq. de Procesos y TI Adquisición de Tecnología
Planeación Gestión
Gestión yy
de
Planeación de de la Gestión
Gestiónde
de Desarrollo
Desarrollo de Gestión
Gestión de Soporte
Soporte de
de la
Calidad
Estratégica
Estratégica yyde
Negocios Marcas de Calidad
Negocios Negocios Marcas Arquitectura
Arquitecturade
Empresarial
Negocios Procesos Empresarial
Procesos de
Publicidad Investigación
Investigación yy Adquisición
Adquisiciónde
Publicidad Desarrollo Tecnología
Desarrollo Tecnología
la Gestión Estrategia
Estrategia yy
Planeación
Planeación de
de la Gestión Investigación
Investigación yy
de del
Arquitectura de de Planeación
Planeación de Gestión
Gestióndel
Arquitectura Empresarial
Empresarial de Análisis
Análisisde
de Conocimiento
Empresarial Grupo Mercados Sistemas
Sistemas de Conocimiento
Empresarial Grupo Mercados Información
Información
Gestión Financiera y de Activos Gestión de las Relaciones Externas Gestión de Recursos Humanos Gestión de Recuperación de Desastres,
y con los Accionistas Seguridad y Fraude
Gestión
Gestión de las
de las Políticas
Políticas yy Planeación de
Planeación de
Desarrollo
Desarrollo de la
de la
Gestión
Gestión Relaciones
Relaciones Gestión
Gestión Prácticas de
Prácticas de Recuperación
Recuperaciónde de
Fuerza de
Fuerza de
Financiera
Financiera Públicas
Públicasyycon
con lala Regulatoria
Regulatoria Recursos
Recursos Desastres
Desastresyy
Trabajo
Trabajo
Comunidad
Comunidad Humanos
Humanos Contingencias
Contingencias
Gestión de
Gestión de Gestión de
Gestión de
Compras
Compras Fraude
Fraude
Gestión de
Gestiónde
Gestión
Gestiónde las
de las Estrategia
Estrategiade la
dela
Gestión de
Gestiónde Empleados
Empleadosyy Gestión de
Gestión de
Relaciones con
Relacionescon Gestión Legal
GestiónLegal Fuerza de
Fuerza de
Bienes Raíces
BienesRaíces Relaciones
Relaciones Seguridad
Seguridad
los Accionistas
losAccionistas Trabajo
Trabajo Laborales
3. ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP.
Laborales
El TOM ha evolucionado hacia el enhanced Telecom Operations Map (eTOM).
F
i
g
u
r
a
5
.
e
T
O
M
.
11
El eTOM se encuentra organizado en tres áreas de procesos:
Cliente
Mercado, Producto y Cliente
Servicio
Recursos
(Aplicaciones, Computación y Red)
Proveedor/Aliado
Proveedores/Aliados
Accionistas Empleados Otros Interesados
Figura 6. Estructura Conceptual del eTOM.
- Estrategia, Infraestructura y Producto, que cubre la planeación y la gestión de

los ciclos de vida. El eTOM agrega esta área al mapa de procesos, con el
propósito de destacar los procesos de planeación y desarrollo, de los
operacionales, que están más relacionados con el día a día del negocio.
- Operaciones, que cubre el núcleo de la gestión operacional. El eTOM recoge

los procesos operacionales establecidos por el TOM, los cuales constituyen los
procesos end-to-end fundamentales de Aprovisionamiento, Aseguramiento, y
Facturación, agrupándolos en el área de Operaciones del nuevo mapa.
- Gestión Empresarial, que cubre la gestión corporativa o de soporte al negocio.

En esta área se concentran los procesos que toda empresa debe tener para su
normal funcionamiento.
3.1. ESTRATEGIA, INFRAESTRUCTURA Y PRODUCTO.
El Área de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto incluye los procesos

que desarrollan la estrategia, comprometen a la empresa, construyen la
12
infraestructura, desarrollan y gestionan los productos, y los que desarrollan y

gestionan la Cadena de Suministro. En el eTOM, la infraestructura se refiere a
algo más que sólo la infraestructura de tecnología de información y recursos que
soporta los productos y servicios. Incluye la infraestructura requerida para
soportar los procesos funcionales, como la Gestión de las Relaciones con el
Cliente (CRM, por su nombre en inglés). Estos procesos dirigen y hacen posible
los procesos de Operaciones.
3.2. OPERACIONES.
El Área de Procesos de Operaciones es el corazón del eTOM. Incluye todos los

procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestión del cliente, así
como también aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente.
Estos procesos incluyen los del día a día y los de soporte y alistamiento de
operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones también incluye la gestión de
ventas y la gestión de las relaciones con el proveedor/aliado.
3.3. GESTIÓN EMPRESARIAL.
El Área de Procesos de Gestión Empresarial incluye los procesos de negocio

básicos requeridos para que cualquier negocio funcione. Estos procesos se
enfocan en los procesos del Nivel de Empresa, metas y objetivos. Estos procesos
tienen interfaces con casi todos los otros procesos en la empresa, ya sean
operacionales, de producto o de infraestructura. Son considerados algunas veces
funciones y/o procesos corporativos, como la Gestión Financiera, los procesos de
Gestión de Recursos Humanos, etc.
3.4. ÁREAS FUNCIONALES.
El eTOM también ha definido cuatro áreas funcionales que, de alguna manera,

corresponden a diferentes niveles de la Arquitectura Lógica de TMN, y afinan los
grupos de procesos definidos en su antecesor, el TOM. Estas áreas son:
- Los procesos de Mercado, Producto y Cliente, incluyen aquellos relacionados

con la gestión de ventas y canales, gestión de mercadeo, y gestión de
productos y ofertas, así como también la Gestión de las Relaciones con el
Cliente, el manejo de órdenes y problemas, la gestión de Acuerdos de Niveles
de Servicio (ANS) y la facturación.
13
- Los procesos de Servicio incluyen aquellos relacionados con el desarrollo y

configuración de servicios, gestión de problemas y análisis de calidad de los
servicios, y tarifación.
- Los procesos de Recursos incluyen los que tienen que ver con el desarrollo y
la gestión de la infraestructura de la empresa, ya sea relacionada con los
productos y servicios, o con el soporte de la empresa en sí.
- Los procesos del Proveedor/Aliado incluyen los relacionados con la interacción

de la empresa con sus proveedores y aliados. Esto involucra tanto los
procesos que gestionan la Cadena de Suministro que soporta los productos y
la infraestructura, como aquellos que soportan la interfaz de Operaciones con
sus proveedores y aliados.
3.5. AGRUPAMIENTO VERTICAL DE LOS PROCESOS OPERACIONALES.
Cliente
Operaciones
Soporte y Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación

Alistamiento de
Operaciones
Figura 7. eTOM, Operaciones.
Él área de procesos de Operaciones contiene los agrupamientos verticales de los

procesos directos de operaciones de Aprovisionamiento, Aseguramiento y
Facturación, junto con el agrupamiento de los procesos de Soporte y Alistamiento
de Operaciones. Aquí se ven reflejados los procesos FAB, que algunas veces son
referidos como procesos de Operaciones del Cliente.
14
- Aprovisionamiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes sus

productos requeridos de manera oportuna y correcta. Traduce la necesidad de
negocio o personal del cliente en una solución, la cual puede ser entregada
usando productos específicos del portafolio de la empresa. Este proceso
informa a los clientes el estado de su orden de compra, asegura la terminación
oportuna, así como también un cliente satisfecho.
o Respuesta de Aprovisionamiento de Mercadeo: son los procesos

encargados de la distribución de los productos de mercadeo
colateral, como por ejemplo cupones, premios, etc.
o Ventas: son los procesos responsables de la gestión de los clientes
prospectivos, y del ajuste de las expectativas del cliente a los
productos y servicios de la empresa; también se encargan de
responder RFPs.
o Manejo de Órdenes: estos procesos responden por la aceptación y el
trámite de las órdenes.
o Retención y Lealtad: estos procesos se encargan de las
funcionalidades relacionadas con la retención de los clientes
adquiridos, y el uso de esquemas de lealtad en la adquisición de
nuevos clientes.
o Configuración y Activación de Servicios: comprenden la instalación y
configuración del servicio para los clientes, al igual que la
reconfiguración del mismo cuando ya está activado.
o Provisión y Ubicación de Recursos para Instancias de Servicio:
corresponden a la configuración de los recursos, y la provisión de
recursos lógicos para instancias de clientes individuales, así como la
actualización del inventario de recursos.
o Compra a Proveedores/Aliados: estos procesos son responsables
del entendimiento de lo que se necesita de los proveedores y aliados
para tomar las decisiones de compra; negocian compras específicas
y solicitan el trámite de las órdenes de compra; estos procesos
tienen una interfaz con los procesos de ventas del proveedor.
o Gestión de Órdenes de Compra a Proveedores/Aliados: gestionan
las órdenes de compra, con el fin de asegurar la entrega oportuna de
los productos o servicios requeridos por la empresa; tienen interfaz
con los procesos de Manejo de Órdenes del proveedor.
o Gestión de la Interfaz con el Proveedor/Aliado: estos procesos
gestionan los contactos con los proveedores y aliados actuales o
futuros; tienen interfaz con los procesos de Gestión de la Interfaz con
el Cliente del proveedor.
- Aseguramiento: este proceso es responsable de la ejecución de las actividades

proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios
15
provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los

niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo
del estado y del desempeño de los recursos para detectar proactivamente
posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para identificar
problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes
de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del
problema, y asegura la restauración y reparación, como también la satisfacción
del cliente.
o Manejo de Problemas: estos procesos son responsables de la

recepción de los reportes de problemas por parte de los clientes, su
resolución y su comunicación al cliente sobre el estado de las
actividades pertinentes. También contactan y apoyan al cliente ante
la detección de cualquier problema que afecte el servicio.
o Gestión de QoS y ANS: estos procesos encierran el monitoreo, la
gestión y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la
contractual, como está definida en las descripciones del servicio de
la empresa, los contratos con los clientes o los catálogos de
productos; también se ocupan del desempeño de los Acuerdos de
Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio.
o Gestión de Problemas de Servicio: estos procesos responden
inmediatamente ante problemas o fallas que afecten el servicio para
minimizar sus efectos en los clientes.
o Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio: enmarcan el
monitoreo, el análisis y el control del desempeño del servicio
percibido por los clientes.
o Gestión de Problemas de Recursos: estos procesos responden por
la gestión diaria de problemas con los grupos de recursos, y el
aseguramiento de que los recursos estén trabajando efectiva y
eficientemente; estos procesos deben tener un carácter proactivo.
o Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos: estos
procesos encierran el monitoreo, el análisis y el control del
desempeño de los recursos.
o Recolección, Análisis y Control de Datos de Recursos: estos
procesos se refieren a la recolección de uso, eventos de red y
tecnología informática, incluyendo información de los recursos, para
el reporte de uso del cliente y facturación.
o Reporte y Gestión de Problemas de Proveedor/Aliado: estos
procesos gestionan los problemas, ya sean éstos identificados
dentro de la empresa o notificados por el proveedor; diligencian
reportes o tiquetes de problemas para las organizaciones de
proveedores y aliados dentro de la cadena de valor, los siguen y
aseguran la oportuna y correcta restauración o reparación.
16
o Gestión de Desempeño de Proveedores/Aliados: estos procesos

siguen, miden y reportan el desempeño de proveedores y aliados.
- Facturación: este proceso es responsable de la producción oportuna y correcta

de facturas, de la provisión de información pre-facturación de uso, y de la
facturación a los clientes, del procesamiento de sus pagos, y del recaudo de
los mismos. Adicionalmente, maneja las consultas de los clientes sobre
facturación, provee el estado de dichas consultas y es responsable de resolver
los problemas de facturación para la satisfacción de los clientes de una manera
oportuna. Este proceso también soporta el prepago de servicios.
o Gestión de Facturación y Recaudo: estos procesos encierran la

creación y el mantenimiento de la contabilidad de la facturación de
los clientes, el envío de las facturas a los mismos, el procesamiento
de sus pagos, el recaudo de éstos, el monitoreo de las cuentas, y el
manejo de las excepciones de facturación y pagos.
o Tarifación del Servicio e Instancias Específicas: estos procesos
gestionan los eventos de servicio correlacionándolos y
formateándolos de una manera apropiada. Incluyen la tarifación de
los niveles de servicio con base en la información de uso, así como
la investigación de los problemas con eventos de facturación
relacionada con el servicio.
o Gestión de Convenios y Facturación: estos procesos gestionan todos
los convenios y la facturación para la empresa, incluyendo la
validación y verificación de facturas, y la autorización de los
respectivos pagos.
- Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable de

soportar los procesos “FAB”, y de asegurar el alistamiento operacional en las
áreas de aprovisionamiento, aseguramiento y facturación. En términos
generales, los procesos tienen que ver con las actividades que son de menos
“tiempo real” que las de FAB, y las cuales son típicamente menos relacionadas
con clientes y servicios individuales y más relacionadas con los grupos de
éstos. Ellos reflejan una necesidad en algunas empresas por dividir sus
procesos entre el contacto directo con el cliente y las operaciones de tiempo
real de FAB y otros procesos de Operaciones que actúan como una “segunda
línea” para llevar a cabo las tareas operacionales. No todas las empresas
escogen emplear esta división, o colocar la división exactamente en el mismo
sitio, de tal manera que es posible que en algunos escenarios los procesos de
Soporte y Alistamiento de Operaciones se encuentren inmersos en los
procesos FAB.
o Soporte y Gestión de Procesos de Operaciones de CRM: estos

procesos monitorean y controlan los procesos de CRM desde un
17
punto de vista general, de costos, y de desempeño y aseguramiento

de la calidad; también aseguran la operatividad de los sistemas de TI
y comunicaciones requeridos, y las instalaciones físicas en apoyo a
los procesos de CRM.
o Gestión de Ventas y Canales: estos procesos se refieren a la
administración de los procesos de Ventas; trabajan en concierto con
todos los otros procesos de mercadeo para determinar las rutas o
canales de ventas apropiados, y los métodos y mecanismos de
ventas requeridos para los segmentos de mercado y canales
específicos, por producto o familia de productos.
o Alistamiento de Operaciones de CRM: estos procesos aseguran que
todos los procesos de CRM en FAB estén en capacidad de
responder a los requerimientos de los clientes sin tener que esperar
por recursos o información; aseguran también que los recursos de
aplicación, computación y red estén listos para soportar las
operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de CRM.
o Gestión de Procesos de Soporte a la Gestión y Operaciones de
Servicio: estos procesos monitorean y controlan los procesos de
Gestión y Operaciones de Servicio, desde un punto de vista general,
de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad;
responden por el soporte a introducciones de nuevos productos y
características, y a mejoramiento de los mismos, en el desarrollo o la
revisión de procesos, métodos y procedimientos para soportar el
lanzamiento de nuevos productos, así como también en la
conducción de Pruebas de Alistamiento a Operaciones y de la
aceptación.
o Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Servicio: estos
procesos aseguran que todos los procesos de Gestión y
Operaciones de Servicio en FAB estén en capacidad de responder a
los requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos
o información; aseguran también que los recursos de aplicación,
computación y red estén listos para soportar las operaciones
relacionadas con los clientes y los procesos de Gestión y
Operaciones de Servicio.
o Gestión de Procesos de Soporte a la Gestión y Operaciones de
Recursos: estos procesos monitorean y controlan los procesos de
Gestión y Operaciones de Recursos desde un punto de vista
general, de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad;
también aseguran la operatividad de los sistemas de TI y
comunicaciones requeridos, y las instalaciones físicas en apoyo a los
procesos de Gestión y Operaciones de Recursos.
o Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Recursos: estos
procesos aseguran que los recursos de aplicación, computación y
red estén en capacidad de soportar la provisión y el mantenimiento
18
requeridos de los recursos para proveer a los procesos de servicio;

esto incluye la configuración de recursos y la provisión de recursos
lógicos, para soportar tipos específicos de servicio.
o Gestión de Procesos de Soporte a Operaciones de Gestión de las
Relaciones con el Proveedor/Aliado: estos procesos monitorean y
controlan los procesos de Gestión de las Relaciones con el
Proveedor/Aliado desde un punto de vista general, de costos, y de
desempeño y aseguramiento de la calidad; también aseguran la
operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y
las instalaciones físicas en apoyo a los procesos de Gestión de las
Relaciones con el Proveedor/Aliado.
o Alistamiento de Operaciones de Gestión de las Relaciones con el
Proveedor/Aliado: estos procesos deben asegurar que todas las
instalaciones necesarias para la interacción con los proveedores y
aliados estén listas y funcionando.
3.6. AGRUPAMIENTO HORIZONTAL DE LOS PROCESOS OPERACIONALES.
Cliente
Operaciones
Gestión de las Relaciones con el Cliente
Gestión y Operaciones de Servicios
Gestión y Operaciones de Recursos
Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado
Figura 8. eTOM, Agrupamiento Horizontal de Operaciones.
En el área de procesos Operacionales del eTOM, hay cuatro agrupamientos de

procesos funcionales de Operaciones que soportan los procesos de
Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación, así como también la gestión de
19
las operaciones para soportar los clientes, el servicio, los recursos y las
interacciones con el proveedor/aliado.
El TOM original usó los niveles lógicos de Negocios, de Servicios y de Red del
TMN para organizar los procesos del núcleo del negocio. Esto facilitó el mapeo de
las Funciones de Gestión definidas en TMN, hacia los procesos del TOM. Como
el Marco de Referencia de los Procesos de Negocio eTOM es una evolución del
Marco de Referencia TOM y debido a que el enfoque por niveles de TMN aún es
relevante, los Niveles Lógicos de TMN continúan de alguna manera acoplados a
los agrupamientos de procesos funcionales.
- Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM): este agrupamiento de

procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los
clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición,
ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio
y soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio
en campo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas,
ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a
los clientes. CRM también incluye la recolección de la información de los
clientes y su aplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios
al cliente, como también para identificar oportunidades para incrementar el
valor del cliente para la empresa. La introducción de CRM es una
característica clave del eTOM sobre TOM.
- Gestión y Operaciones de Servicios: este agrupamiento de procesos se enfoca

en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.) e
incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y las operaciones
de comunicaciones y los servicios de información requeridos por los clientes, o
propuestos por ellos. El enfoque es en la entrega y gestión de los servicios, y
no en la gestión de la red y la tecnología de información subyacentes. Algunas
de las funciones involucran planeación a corto plazo de las capacidades del
servicio, la aplicación de un diseño del servicio a clientes específicos o la
gestión de iniciativas de mejoramiento del servicio. Estas funciones están
íntimamente conectadas con la experiencia diaria del cliente.
- Gestión y Operaciones de Recursos: este agrupamiento de procesos mantiene

el conocimiento de los recursos (aplicaciones, computación e infraestructura de
red) y es responsable de la gestión de todos los recursos (p. ej., redes,
sistemas de TI, servidores, enrutadores, etc.) utilizados en la entrega y soporte
de los servicios requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. También
incluye todas las funcionalidades responsables de la gestión directa de todos
esos recursos utilizados en la empresa. Estos procesos son responsables de
asegurar que la infraestructura de red y de tecnologías de información soporte
la entrega diaria de los servicios requeridos. La misión de estos procesos es
asegurar que la infraestructura funcione sin contratiempos, sea accesible a los
20
servicios y empleados, sea mantenida y responda a las necesidades, directas

o indirectas, de los servicios, clientes y empleados. También tiene la función
fundamental de ensamblar la información de los recursos, integrarla,
correlacionarla, y en muchos casos, resumir los datos para pasar la
información relevante a los sistemas de Gestión del Servicio, o tomar acción en
el recurso apropiado.
- Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: este agrupamiento de

procesos soporta los procesos operacionales básicos, los procesos de
Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación de instancias del cliente, y los
procesos funcionales de operaciones. Estos procesos se alinean fuertemente
con los procesos de Gestión de las Relaciones con el Cliente del proveedor o
del aliado. Su inclusión en eTOM es una de las formas clave en que el eTOM
se diferencia del marco de referencia de empresa integrada verticalmente que
estuvo en el TOM. La existencia de estos procesos permite la interfaz directa
con el ciclo de vida apropiado, las operaciones end-to-end con el cliente o los
procesos funcionales con los proveedores o aliados. Los procesos incluyen la
elaboración de Requests for Proposals (RFPs) como parte del proceso de
compra, la elaboración de órdenes de compra y su seguimiento para la
entrega, manejo de problemas, validación de la facturación y autorización de
pagos, como también la gestión de calidad de los proveedores y aliados.
3.7. AGRUPAMIENTO VERTICAL DE LOS PROCESOS DE ESTRATEGIA,

INFRAESTRUCTURA Y PRODUCTO.
21
Cliente
Estrategia, Infraestructura y Producto
Estrategia y Gestión del Ciclo Gestión del Ciclo

Compromiso de Vida de de Vida del Producto
Infraestructura
Figura 9. eTOM, Agrupamiento Vertical de Procesos SIP.
Los Procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos Agrupamientos de

Procesos de Gestión de Ciclos de Vida, son presentados como tres
agrupamientos de procesos end-to-end verticales. Los procesos de Estrategia y
Compromiso proveen el enfoque dentro de la empresa para la generación de la
estrategia de negocio específica y la obtención de capacidades para ésta. Los
procesos de Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura y de Gestión del Ciclo de
Vida del Producto dirigen y soportan la provisión de productos a los clientes. Su
enfoque es el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya sea como ofertas de
producto, como la infraestructura que soporta las funciones de operaciones y los
productos, o como los proveedores o aliados involucrados en las ofertas de
empresa a los clientes.
- Estrategia y Compromiso: este agrupamiento de procesos es responsable de la

generación de estrategias para el soporte de los procesos de Ciclos de Vida de
Infraestructura y Producto. También es responsable del establecimiento de
compromisos de negocios dentro de la empresa para soportar estas
estrategias. Esto encierra todos los niveles de la operación desde el mercado,
el cliente y los productos, a través de los servicios y los recursos de los cuales
éstos dependen, hasta la vinculación de proveedores y aliados en el
cumplimiento de estas necesidades. Los procesos de Estrategia y
Compromiso están fuertemente enfocados en el análisis y en la gestión del
compromiso. Estos procesos proveen el enfoque dentro de la empresa para la
22
generación de estrategias de negocio específicas y el compromiso dentro del

negocio para implementar estas estrategias. Los procesos de Estrategia y
Compromiso también rastrean el éxito y la efectividad de las estrategias y
realizan los ajustes requeridos.
o Estrategia y Política de Mercado: estos procesos habilitan el

desarrollo de una visión estratégica de los sitios de mercado
existentes y deseados de la empresa, de las actividades y de las
metas; la segmentación y el análisis de mercados se realizan para
determinar los mercados objetivo de la empresa; las decisiones se
toman alrededor de los mercados deseados o necesarios.
o Estrategia, Política y Planeación de Productos y Portafolio: estos
procesos desarrollan las estrategias para los productos a nivel de
portafolio; las decisiones se toman alrededor los tipos de producto
necesarios o deseados por la empresa.
o Planeación y Compromiso de Producto y Ofertas: estos procesos
proveen la coordinación entre productos y servicios, y las funciones
de gestión a nivel de familias de productos, de unidades de negocio
o de la empresa.
o Estrategia y Política de Servicios: estos procesos definen los
estándares de servicio, las capacidades claves requeridas, el soporte
requerido, los elementos de diseño y los parámetros de costos;
también definen las políticas relacionadas con los servicios técnicos.
o Planeación y Compromiso de Servicios: estos procesos entregan y
desarrollan planes anuales y multianuales de servicio en el soporte a
los productos y ofertas, que incluyen proyecciones de volumen,
negociación de niveles requeridos de recursos, obtención del
desarrollo y la gestión de servicios, así como el compromiso de la
cadena de suministro y la aprobación ejecutiva de los planes.
o Estrategia y Política de Recursos y Tecnología: estos procesos
entienden la infraestructura de la empresa, los requerimientos de las
actividades de la empresa sobre la infraestructura, y cómo una
infraestructura nueva o ampliada puede ser distribuida; estos
procesos desarrollan las estrategias y las políticas de tecnología y
recursos para la empresa, con base en las direcciones de largo plazo
de la misma.
o Plan y Compromiso de Recursos y Tecnología: estos procesos
desarrollan planes anuales y multianuales de alto nivel para la
infraestructura de la empresa, tanto para los recursos que soportan
directamente los productos y servicios para los clientes, como para
aquellos que soportan la empresa; ellos comprometen las
capacidades de servicio, tecnología y recursos, pero no determinan
si serán provistas interna o externamente.
23
o Estrategia y Política de la Cadena de Suministro: estos procesos

desarrollan las estrategias y las políticas de la Cadena de Suministro
de la empresa, y las políticas para la contratación e interacción de
proveedores y aliados.
o Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro: estos
procesos desarrollan planes anuales y multianuales para la cadena
de suministro de la empresa, que terminan en compromisos para la
empresa.
- Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura: este agrupamiento de procesos es

responsable de la definición, planeación e implementación de todas las
infraestructuras necesarias (aplicaciones, computación y redes), como también
todas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios
(centros de operaciones, arquitecturas, etc.). Esto aplica en conexión con el
nivel de recursos o cualquier otro nivel funcional, como por ejemplo, las
Unidades de Respuesta de Voz de CRM, requeridas para proveer productos de
Información y Comunicaciones al Cliente y para soportar el negocio. Estos
procesos identifican nuevos requerimientos, nuevas capacidades, y diseñan y
desarrollan infraestructura nueva o mejorada para soportar productos. Los
procesos de la Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura responden a las
necesidades de los procesos de la Gestión del Ciclo de Vida del Producto, ya
sea para reducción de costos por unidad, mejoramiento de la calidad de los
productos, nuevos productos, etc.
o Entrega de Capacidad de Producto y Oferta: con base en la

estrategia de producto de la empresa, estos procesos gestionan la
entrega y construcción de productos nuevos o modificados, y las
capacidades de entrega en la empresa; también maneja sus
requisitos de infraestructura, cuando las tecnologías, el alcance o el
tipo de la misma es significativamente diferente de la empleada
actualmente en la empresa.
o Entrega de Capacidad de Mercadeo: con base en la estrategia de
mercado de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y
construcción de capacidades de mercado nuevas o cambiadas.
o Entrega de Capacidad de CRM: con base en la estrategia de
mercado y productos, estos procesos gestionan la entrega y
construcción de capacidades de CRM nuevas o modificadas.
o Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones: estos procesos
planean y entregan el total de las capacidades requeridas para la
entrega de cambios al servicio, de acuerdo con las necesidades;
esto involucra la integración de la capacidad entregada dentro de la
empresa, y de la entregada desde un proveedor o aliado.
o Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones: estos procesos
usan la definición o los requerimientos de capacidad con el fin de
24
distribuir tecnologías nuevas o mejoradas con sus respectivos

recursos.
o Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro: estos
procesos gestionan la evaluación de nuevos proveedores o aliados
para determinar aquellos que tienen los mejores servicios y recursos
para satisfacer las necesidades de la empresa.
- Gestión del Ciclo de Vida del Producto: este agrupamiento de procesos

responde por la definición, la planeación, el diseño y la implementación de
todos los productos del portafolio de la empresa. Los procesos de la Gestión
del Ciclo de Vida del Producto gestionan productos para márgenes requeridas
de ganancias y pérdidas, satisfacción del cliente y compromisos de calidad,
como también la entrega de nuevos productos al mercado. Estos procesos de
ciclo de vida entienden el mercado a través de todas las áreas funcionales
claves, el ambiente del negocio, los requerimientos de los clientes y las ofertas
competitivas, con el propósito de diseñar y gestionar productos exitosos en sus
mercados específicos. Los procesos de Gestión de Productos y de Desarrollo
de Productos son dos tipos de procesos distintos. El Desarrollo de Productos
es un procesos predominantemente orientado a proyectos que desarrolla y
entrega nuevos productos para los clientes, como también nuevas
características y mejoramientos para los productos y servicios existentes.
o Desarrollo y Retirada de Productos: estos procesos desarrollan y

entregan nuevos productos o servicios, mejoras a éstos y nuevas
características, listos para su implementación en los procesos de
Operaciones; estos procesos son orientados a proyectos, y sus
medidas claves son su efectividad en la mejora de productos y
servicios, así como la oportunidad en la salida al mercado.
o Desarrollo de Ventas y Canales: estos procesos desarrollan el
soporte a Ventas y Canales, y la respuesta a productos y servicios
nuevos y existentes, así como también a clientes existentes y
potenciales.
o Comunicaciones y Promociones de Mercadeo: estos procesos tienen
que ver con las comunicaciones a clientes y mercados en general;
desarrollan y gestionan las comunicaciones para el mercado y
clientes potenciales y existentes.
o Diagnóstico de Desempeño de Productos, Mercado y Clientes: estos
procesos diagnostican si los procesos de Gestión de Mercadeo y
Ofertas están cumpliendo sus metas de entrega de cambios y
mejoramientos a los procesos de CRM.
o Desarrollo y Retirada de Servicios: estos procesos están orientados
a proyectos en los que se desarrollan y entregan servicios nuevos o
mejorados; incluyen implementación de procesos y procedimientos,
cambios en sistemas y documentación de clientes; también
25
sobrellevan el lanzamiento y verificación del servicio, la gestión de

capacidades y el costeo del mismo.
o Diagnóstico de Desempeño de Servicios: estos procesos
diagnostican si los procesos de Desarrollo y Gestión de Servicios
están cumpliendo sus metas de entrega de cambios y mejoramientos
a los procesos de Gestión y Operaciones de Servicios.
o Desarrollo de Recursos: estos procesos desarrollan nuevas
tecnologías o mejoran las existentes y sus recursos asociados, de tal
manera que los nuevos productos estén disponibles para ser
vendidos a los clientes; también deciden si adquirir los recursos
externamente, tomando en cuenta la política del negocio para ese
respecto; estos procesos también retiran o remueven tecnología y
sus recursos asociados, que no se requieran más en la empresa.
o Diagnóstico de Desempeño de Recursos: estos procesos
diagnostican el desempeño de la infraestructura, desde una
perspectiva de metas de costos, disponibilidad y calidad.
o Desarrollo de la Cadena de Suministro y Gestión del Cambio: estos
procesos son básicamente proyectos asociados con el desarrollo de
una cadena de suministro, para soportar la extensión o modificación
del catálogo de servicios; identifican nuevos proveedores o aliados,
desarrollan acuerdos y los implementan con el proveedor o aliado;
también manejan la automatización y la gestión del cambio para la
cadena de suministro.
o Diagnóstico de Desempeño de la Cadena de Suministro: estos
procesos diagnostican si los procesos de Desarrollo y Gestión de la
Cadena de Suministro están cumpliendo sus metas de entrega de
cambios y mejoramientos a los procesos de Gestión de las
Relaciones con el Proveedor/Aliado.
26
3.8. AGRUPAMIENTO HORIZONTAL DE LOS PROCESOS DE ESTRATEGIA,

INFRAESTRUCTURA Y PRODUCTO.
Cliente
Estrategia, Infraestructura y Producto
Gestión de Mercadeo y Ofertas
Desarrollo y Gestión de Servicios
Desarrollo y Gestión de Recursos
Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro
Figura 9. eTOM, Agrupamiento Horizontal de Procesos SIP.
- Gestión de Mercadeo y Ofertas: este agrupamiento se enfoca en el

conocimiento de la ejecución y el desarrollo del Core Business para una
Empresa ICSP (Information and Communications Service Provider). Incluye
funcionalidades necesarias para la definición de estrategias, el desarrollo de
nuevos productos, la gestión de los productos existentes y la implementación
de estrategias de mercadeo y ofertas, especialmente adecuadas para los
productos y servicios de información y comunicaciones.
- Desarrollo y Gestión de Servicios: este agrupamiento se enfoca en la

planeación, el desarrollo y la entrega de servicios al dominio de las
Operaciones. Incluye funcionalidades necesarias para la definición de
estrategias para la creación y el diseño de servicios, la gestión y el diagnóstico
del desempeño de servicios existentes, y el aseguramiento de que las
capacidades están dispuestas para satisfacer la demanda futura de servicios.
- Desarrollo y Gestión de Recursos: este agrupamiento se enfoca en la

planeación, el desarrollo y la entrega de los recursos necesarios para soportar
los servicios y productos para el dominio de las Operaciones. Incluye
funcionalidades necesarias para la definición de estrategias para el desarrollo
27
de la red y otros recursos físicos y no físicos, la introducción de nuevas

tecnologías y la interacción con las existentes, la gestión y el diagnóstico del
desempeño de los recursos existentes y el aseguramiento de que las
capacidades están dispuestas para satisfacer las necesidades futuras de los
servicios.
- Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro: el enfoque de este

agrupamiento es el conjunto de interacciones requeridas por la empresa con
sus proveedores y aliados, quienes están involucrados en el mantenimiento de
la cadena de suministro. La cadena de suministro es una red compleja de
relaciones que un proveedor de servicios maneja para proveer y entregar
productos. En el mundo del ebusiness, las compañías están trabajando juntas
con los proveedores y aliados (clusters que generan sinergia, coaliciones y
ecosistemas empresariales) con el propósito de ampliar los productos que
ofrecen y mejorar su productividad. Estos procesos aseguran que los mejores
proveedores y aliados sean escogidos como parte de la cadena de suministro
de la empresa. Ellos ayudan a soportar las decisiones tomadas por la
empresa, y aseguran que las capacidades estén dispuestas para la interacción
entre la empresa y sus proveedores y aliados. Aseguran que la contribución de
los proveedores y aliados a la cadena de suministro sea oportuna y entregue el
soporte requerido, y que su desempeño y contribución en general sea tan
buena o mejor que para las empresas integradas verticalmente. Estos
procesos incluyen el establecimiento y el mantenimiento de todos los flujos de
información y flujos financieros entre la empresa y su proveedor.
3.9. PROCESOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL DEL eTOM.
Estos procesos involucran el conocimiento de las acciones y las necesidades a

nivel de la Empresa, encierran la gestión del negocio, y soportaan el resto de la
empresa. Estos procesos son necesarios en cualquier empresa porque se
requieren para llevar a cabo los negocios en el nivel de la misma, para dirigir el
negocio, y son críticos para soportar los procesos directos e indirectos del cliente.
Los procesos de Gestión Empresarial incluyen procesos para la gestión financiera,
la gestión legal, la gestión de regulación, etc. Esta área también establece
estrategias y direcciones corporativas, y provee guías y metas para el resto del
negocio. Éstos son considerados algunas veces como las funciones o procesos
"corporativos". La Gestión Empresarial también incluye la planeación estratégica
para la empresa, así como también el desarrollo y la gestión de la estrategia de los
sistemas de información. La Gestión Empresarial en general no tienen un aspecto
particularizado para los proveedores de servicios de información y
comunicaciones.
28
Planeación Gestión de Marcas, Gestión de la Investigación y

Estratégica y Investigación de Calidad Desarrollo,
Empresarial Mercados y Empresarial, Adquisición de
Publicidad Planeación y Tecnología
Arq. de Procesos
y TI
Gestión Financiera Gestión de las Gestión de Recursos Gestión de

y de Activos Relaciones Humanos Recuperación de
Externas y con los Desastres,
Accionistas Seguridad y Fraude
Figura 11. eTOM, Gestión Empresarial.
- Planeación Estratégica y Empresarial: este agrupamiento de procesos se

enfoca en los procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes
para la empresa, incluyendo la disciplina de planeación estratégica; determinan
el negocio y el enfoque de la empresa, incluyendo los mercados objetivo,
requerimientos financieros por satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren
la posición financiera o de mercado de la empresa.
o Planeación Estratégica y de Negocios: estos procesos encierran

todas las funciones requeridas para proveer la dirección estratégica
a la empresa, para crear planes basados en la estrategia y para
proveer la gestión de programas de alto nivel para su
implementación.
o Desarrollo de Negocios: estos procesos desarrollan conceptos para
nuevas líneas de ingreso, diversificación de las líneas de ingreso y la
concentración o ampliación de la base de clientes mediante la
investigación de nuevos mercados, así como también diferentes
productos y servicios para la empresa.
o Planeación de la Arquitectura Empresarial: estos procesos se
concentran en el desarrollo de la Arquitectura de la Empresa, la cual
es el modelo que la describe en todas sus facetas; provee un marco
de referencia para el diseño organizacional, la arquitectura de los
procesos de negocio, la arquitectura de los sistemas de información,
29
la arquitectura de computación, el modelo de datos y la gestión del

conocimiento.
o Gestión Empresarial de Grupo: estos procesos son responsables de
la planeación y la gestión a lo largo de las unidades de negocio de la
empresa, y entre la empresa y sus subsidiarias.
- Gestión de Marcas, Investigación de Mercados y Publicidad: este

agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos de Mercadeo
Corporativo. Dirigen y soportan los procesos de Mercadeo en las áreas de
Estrategia, Infraestructura y Producto, y Operaciones de la empresa.
o Gestión de Marcas: estos procesos desarrollan y aseguran el

fortalecimiento de la marca o marcas de la empresa.
o Investigación y Análisis de Mercados: estos procesos se encargan de
la investigación de mercados, diagnóstico de la investigación de
mercados, identificación de cambios de mercado, cambios en la
satisfacción del cliente, entre otros.
o Publicidad: estos procesos desarrollan y ejecutan las estrategias de
publicidad en el soporte de toda la empresa, de unidades de negocio
y de productos específicos.
- Gestión de la Calidad Empresarial, Planeación y Arquitectura de Procesos y

Tecnología Informática: este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo
y mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa, así como en la
definición de los procesos y políticas de gestión de calidad de la empresa. Los
procesos de planeación de la TI dirigen esta tecnología a través de toda la
empresa, provee las guías y políticas de TI, la aprobación de los respectivos
presupuestos, etc. Los procesos de desarrollo y gestión de la Tecnología
Informática son gestionados en el nivel de procesos de Recursos.
o Gestión y Soporte de la Arquitectura de Procesos: estos procesos

definen la arquitectura y metodología de procesos de la empresa,
dirige el compromiso para la propiedad y gestión de procesos, y
determina si la empresa puede proveer el desempeño requerido de
los procesos.
o Estrategia y Planeación de los Sistemas de Información: estos
procesos definen la estrategia de la empresa para los sistemas de
información, y desarrollan el plan de los mismos, incluyendo su
‘estrategia electrónica’; establecen las políticas y estándares de los
sistemas de información que soportan la operación de la empresa.
o Gestión de la Calidad Empresarial: estos procesos definen las
políticas de gestión de la calidad de la empresa y el modelo
empresarial para aquella.
30
o Gestión del Conocimiento: estos procesos son responsables de la

gestión de los recursos de información de la empresa; esto incluye
gestión de patentes, gestión de derechos de propiedad intelectual,
estándares para la información y la captura y almacenamiento de la
misma, asignación y provisión de la dirección para el subsidio de los
datos, la minimización de instancias de datos, etc.
- Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología: estos procesos realizan

la investigación y el desarrollo de la tecnología dentro de la empresa, y la
evaluación de las potenciales adquisiciones de tecnología.
o Investigación y Desarrollo: estos procesos realizan la investigación y

el desarrollo de la tecnología dentro de la empresa; esto incluye la
identificación y evaluación del valor de tecnologías existentes y
nuevas y su aplicación en el mercado como una guía para la
inversión en I+D.
o Adquisición de Tecnología: estos procesos realizan la adquisición de
tecnología desde fuentes externas a la empresa; incluye la
identificación y evaluación de tecnologías potenciales, fuentes de
tecnologías, y la comparación con las capacidades ‘in-house’ de I+D.
- Gestión Financiera y de Activos: este agrupamiento de procesos se enfoca en

la gestión de las finanzas y los activos de la empresa.
o Gestión Financiera: estos procesos gestionan los aspectos

financieros de la empresa.
o Gestión de Bienes Raíces: estos procesos gestionan todos los
aspectos de bienes raíces de la empresa, tales como planeación de
necesidades futuras, compra y arrendamiento de bienes raíces,
construcción, mantenimiento y disposición.
o Gestión de Compras: estos procesos procuran los bienes y servicios
necesarios para las necesidades de la empresa que no están
directamente relacionadas con la cadena de producción.
- Gestión de las Relaciones Externas y con los Accionistas: este agrupamiento

de procesos se dedica a la gestión de las relaciones de la empresa con los
grupos de interés sobre ella y las entidades externas. Los grupos de interés
incluyen accionistas, organizaciones de los empleados, etc. Las entidades
externas incluyen reguladores, comunidad local, sindicatos.
o Gestión de las Relaciones Públicas y con la Comunidad: estos

procesos son responsables de la comunicación de los mensajes
requeridos para el público general y la comunidad en la que opera la
empresa, así como también para los empleados de la empresa; de
31
igual manera, manejan los contactos de relaciones públicas y

relaciones comunitarias hechos para la empresa.
o Gestión de las Relaciones con los Accionistas: estos procesos
gestionan la relación entre la empresa y sus accionistas
consistentemente con todos los requerimientos del negocio,
financieros, legales y regulatorios.
o Gestión Regulatoria: estos procesos aseguran que la empresa
cumpla con las regulaciones gubernamentales existentes;
adicionalmente, responden por la influencia sobre los proyectos de
regulación y normatividad, en procura del beneficio para la empresa,
y por el establecimiento de las tarifas de acuerdo con los
requerimientos de la regulación.
o Gestión Legal: estos procesos son responsables de asegurar que la
empresa cumple con todos los requerimientos legales relevantes;
también atienden los requerimientos legales dentro de la empresa,
apoyando a la misma mediante la provisión del consejo legal
relacionado con las decisiones de negocio, y notificando
proactivamente a la empresa acerca de cambios o tendencias
relevantes que afecten el ambiente legal en el que la empresa opera.
- Gestión de Recursos Humanos: este agrupamiento de procesos provee la

infraestructura de recursos humanos para la gente que la empresa usa con el
propósito de cumplir sus objetivos.
o Políticas y Prácticas de Recursos Humanos: estos procesos

soportan la gestión de personal para toda la empresa.
o Estrategia de la Fuerza de Trabajo: estos procesos dirigen las
estrategias de fuerza de trabajo de la empresa, incluyendo su
desarrollo y ejecución en el nivel de unidades de negocio
individuales.
o Desarrollo de la Fuerza de Trabajo: estos procesos se enfocan en el
desarrollo de los empleados para reunir las necesidades del negocio;
incluyen el modelamiento de competencias, el diagnóstico de
habilidades, la definición de perfiles de cargos y fortalezas de los
empleados, planeación de reemplazos, desarrollo y entrega de
entrenamiento, desarrollo de carrera, diseño de trabajo,
reclutamiento de empleados, etc.
o Gestión de Empleados y Relaciones Laborales estos procesos se
enfocan en las relaciones con los empleados en el nivel de empresa
y grupo de empleados; incluyen la definición de los términos de
empleo, desarrollo de contratos laborales, negociaciones con el
sindicato, etc.
32
- Gestión de Recuperación de Desastres, Seguridad y Fraude: este

agrupamiento de procesos se concentra en asegurar que la empresa pueda
soportar sus operaciones, procesos, aplicaciones y comunicaciones de misión
crítica, de cara a desastres, amenazas de seguridad e intentos de fraude.
o Planeación de Recuperación de Desastres y Contingencias: estos

procesos son responsables del establecimiento de políticas
corporativas, guías, mejores prácticas y la auditoría del cumplimiento
en la empresa de la planeación de recuperación de desastres y
restauración, así como de la planeación de contingencias.
o Gestión de Seguridad: estos procesos son responsables, en relación
con la Gestión de Seguridad, del establecimiento de políticas
corporativas, guías, mejores prácticas y auditoría de su cumplimiento
en la empresa.
o Gestión de Fraude: estos procesos responden por el establecimiento
de las políticas corporativas de Gestión de Fraude, así como del
establecimiento de las respectivas guías, mejores prácticas, y de la
auditoría de su cumplimiento en la empresa.
3.10. eTOM EN EL CONTEXTO DE NEGOCIO A NEGOCIO (B2B).
La versión de evaluación más reciente del eTOM presenta la adición de un tema

muy importante para el qué hacer de las empresas proveedoras de servicios de
telecomunicaciones: Business-to-Business (B2B).
Cliente
Lado de Ventas

Mercado, Producto y Cliente
Ambiente B2B
Servicio
Recursos (Aplicaciones, Computación y Red)
Proveedor/Aliado
Lado de Compras
Proveedores/Aliados
Accionistas Empleados Otros Interesados
33
Figura 13. eTOM en el Contexto de B2B.

El Ambiente de B2B está basado en el concepto de procesos públicos
compartidos, que sincronizan los procesos internos con los de los aliados con los
que trata la empresa. Estos procesos compartidos tienen un lado de ventas y un
lado de compras, que interactúan en transacciones comerciales entre un
Proveedor de Servicios y sus Proveedores/Aliados. El ambiente enlaza
lógicamente los lados de ventas y compras de un conjunto de aliados en
transacciones comerciales en una Cadena de Valor.
Todo el Ambiente de B2B se logra mediante el uso de aplicaciones e integración

de aplicaciones que soportan los procesos de la industria acordados, que soportan
las transacciones con clientes y aliados.
34
4. MARCO DE REFERENCIA NGOSS
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Figura 13. Marco de Referencia NGOSS.
NGOSS es el programa de Nueva Generación de Sistemas y Software de

Operaciones (New Generation Operations Systems and Software) del TM Forum,
que entrega una serie de herramientas para la definición, el desarrollo, la
adquisición y la distribución de Sistemas de Soporte a Operaciones / Sistemas de
Soporte al Negocio (OSS/BSS, por sus siglas en inglés), a la vez que define una
dirección estratégica para un mercado más estandarizado de OSS.
NGOSS consta de cuatro componentes principales:
- Mapa de Procesos de Negocio (eTOM): este componente es el más popular

del marco de referencia, y establece a un nivel de detalle aceptable los
diferentes procesos que deben llevarse a cabo en una empresa prestadora de
servicios de telecomunicaciones.
- Modelo de Información y Datos Compartidos: este componente consiste en el

modelo de datos que soporta los procesos establecidos en el eTOM; concebido
como orientado a objetos, se encuentra escrito en Unified Modelling Language
(UML).
35
- Interfaces entre Contratos y Arquitectura Neutral de Tecnología: consiste en la

definición de las interfaces que deben tener implementadas todas aquellas
soluciones que pretendan interactuar correctamente, con base en el marco de
referencia NGOSS; estas interfaces y la arquitectura sobre la cual se
implementen deben ser neutrales e independientes de la tecnología de
implementación.
- Pruebas de Cumplimiento: este componente consiste en un juego de pruebas a

aplicarse a las soluciones implementadas, con el fin de verificar su
cumplimiento con el marco de referencia NGOSS.
36

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INTRODUCCIÓN.

La complejidad de la organización, los procesos y la gestión de una empresa

1. TELECOMMUNICATIONS MANAGEMENT NETWORK.

Nivel de Gestión del Negocio

Nivel de Gestión del Servicio

Nivel de Gestión de la Red

Nivel de Gestión de Elementos

Nivel de Gestión de Elementos de Red

Figura 1. Arquitectura Lógica por Niveles de la TMN.

A grandes rasgos, una TMN está dividida en cuatro arquitecturas en diferentes

- Una Arquitectura Funcional, que describe un número de funciones de gestión.

Precisamente, esta última es la arquitectura sobre la cual se basa el Telecom

1.1. NIVEL DE GESTIÓN DEL NEGOCIO.

El nivel de Gestión del Negocio es responsable de la gestión de la empresa en

1.2. NIVEL DE GESTIÓN DEL SERVICIO.

El nivel de Gestión del Servicio se ocupa de la gestión de aquellos aspectos que

La noción de Gestión del Servicio puede ser considerada como la contribución

1.3. NIVEL DE GESTIÓN DE LA RED.

Ya que la responsabilidad del nivel de Gestión de Elementos es gestionar las

1.4. NIVEL DE GESTIÓN DE ELEMENTOS.

1.5. EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL TMN.

En la figura 2 se presenta un ejemplo que ilustra la manera en que se puede

Detalles del Datos de Desempeño

Gestión del Serv. Gestión del Serv. Gestión del Serv.

Configuración Eventos de Impacto

Elementos de Elementos de Elementos de

Figura 2. Aplicación de TMN.

2. TELECOM OPERATIONS MAP.

Procesos de Gestión de la Interfaz con el Cliente

Menejo de Manejo de Manejo de QoS Facturación y

Procesos de Gestión de los Sistemas de Información

Procesos de Atención al Cliente

Planeación y Gestión de Gestión de la

Procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicios

Planeación y Gestión del Mantenimiento

Procesos de Gestión de Red y Sistemas

Procesos de Gestión de Elementos de Red

Red Física y Tecnología de Información

Figura 3. Telecom Operations Map (TOM).

El TOM, como su nombre lo indica, es un marco de referencia que establece un

2.1. GESTIÓN DEL NEGOCIO.

de procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicio, que en su globalidad

2.2. GESTIÓN DEL SERVICIO.

- Procesos de Atención al Cliente: estos procesos involucran la interacción

o Gestión de la Interfaz con el Cliente: este proceso se encarga de

los reportes al cliente, gestionar el desempeño de los ANS, y

- Procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicio: estos procesos son

o Planeación y Desarrollo de Servicios: este proceso es responsable

2.3. GESTIÓN DE LA RED.

El nivel de Gestión de la Red está cubierto en el TOM por el grupo de procesos de

- Procesos de Gestión de Red y Sistemas: estos procesos son responsables de

o Planeación y Desarrollo de la Red: este proceso se encarga de

2.4. GESTIÓN DE LOS ELEMENTOS.

El nivel de Gestión de los Elementos de TMN tiene su correspondencia en TOM,

Una situación similar a la presentada con respecto a los procesos de Gestión de

2.5. APROVISIONAMIENTO, ASEGURAMIENTO Y FACTURACIÓN.

En el TOM se destaca la importancia de la conformación de tres procesos end-to-

Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación

Manejo de Manejo de QoS al Facturación y

Procesos de Atención al Cliente

Procesos de Desarrollo y Operaciones de Servicios

Procesos de Gestión de Red y Sistemas

- Aprovisionamiento del Servicio: se refiere a la provisión oportuna y correcta de