Presentaci6n del Master ee ends Modulo 4. Transicion del Servicio La misién de la fase de Transicién del Servicio basado en ITIL, que veremos en este Médulo del Master en Direccién de Proyectos es hacer que los productos y servicios, definidos en la fase de Disefio del Servicio, se integren en el entorno de produccién y sean accesibles a los clientes La Transicién del Servicio Garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del disefio La planificacién y soporte de Ia transicién_garantiza; que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del disefio, este proceso garantiza también la identificacién, gestién y minimizacién de riesgos que pueden interrumpir el servicio durante la fase de transicién del servicio. Cual es el objetivo de la transicién del servicio: asegurar e] uso de métodos y procedimientos esténdares para garantizar eficiencia y calidad en cada uno de los cambios que se produzcan, de manera que se minimnice el impacto en las incidencias del servicio que prestamos a nuestros clientes Cuales son los principales objetivos de la transici6n del servicio: supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (0 modificado) servicio + garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y esténdares de calidad estipulados en las fases de estrategia y la de disefio + minimizar los riesgos intrinsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes + mejorar la satisfaccién del cliente respecto a los servicios prestados + comunicar el cambio a todos los agentes implicados. Principales trabajos a realizar en la transicién del servicio: planificar todo el proceso de cambio + se creen los entornos de pruebas y preproduccién necesarios + se realicen todas las pruebas necesarias para asequrar la adecuacién del nuevo servicio a los requisitos predefinidos + se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la ditima versi6n estable) + se cierre el proceso de cambio con una detallada revisién post-implementacién Los principales Procesos de la Transicién del Servicio son: proceso de planificacién_y soporte a la transicién + proceso de gestién de cambios + proceso de gestién de la configuracién y activos del servicio + proceso de gestién de entregas y despliegues + proceso de validacién y pruebas + proceso de evaluacién [e] © Materiales Hito MDAP 2017. Queda prohibido su reproduccin total o parcial, segin la legisiacion Vigente© 00 34 692 691 899 &@ info@uv-mdap.com ee ends El Proceso de Planificacién y Soporte de la Transicion Este Proceso define y incluye elementos bdsicos para un correcto servicio al cliente Que define el proceso de planificacién y soporte de la transicién: los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad) + los flujos de trabajo + los actores actores involucrados involucrados en la prestacién prestacién del servicio servicio + los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos mecanismos de monitorizacién monitorizacién, reportes reportes, etc + la Gestién del conocimiento Qué incluye Ia planificacién y soporte de la transicién: propdsito, objetivos y metas + el contexto de prestacién del servicio + los requisitos externos que deban tenerse tenerse en cuenta (esténdares, legislacién vigente, acuerdos contractuales, etc) + los requisitos particulares del servicio + las organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores,.) + el marco de trabajo a adoptar (poltticas, protocolos de autorizacién, etc) + los roles y responsabilidades + la planificacién de hitos y entregables + la frecuencia de entrega + los convenios de nomenclatura que se han adoptado + los criterios de evaluacién y de aceptacién de las peticiones de cambio + los criterios para dar por concluido el soporte post implantacién EI Proceso de Gestién del Cambio Con este Proceso conseguimos que los cambios se hagan de manera eficiente Cual es el principal objetivo de la gestién de cambios: Ia evaluacién y planificacién del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma mds eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Cuales son los beneficios de la gestién de cambios: se reduce el niimero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio + se puede retornar a configuraciones estables de manera sencillay répida, en caso de que el cambio tenga un impacto negativo + los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas” + se evalian los verdaderos costes asociados al cambio y, por lo tanto, es mds sencillo sencillo valorar el retorno real de la inversién + la gestién de las configuraciones est correctamente actualizada + permiten la répida actualizacién de sistemas no criticos, [vs] © Materiales Hito MDAP 2017. Queda prohibide su reproduccin total o parcial, segdin la legislacién VigentePresentaci6n del Master eo Tend sehen) El Proceos de Gestion de la Configuracién y Activos Registro actualizado de los elernentos de configuracién y sus interelaciones Cual es la principal tarea de la Gestién de la configuracién y activos: llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracién de la infraestructura TI mds todas sus interrelaciones. Cuales son lo objetivos del proceso de gestién de la configuracién y activos del servicio: proporcionar informacién precisa y fiable de la configuracién + mantener actualizada la base de datos de gestién de configuracién y activos Tl + servir de apoyo a los otros procesos, procesos, en particular a la gestién de incidencias, problemas y cambios. Cuales son las ventajas de la gestién de la_configuracién y activos del servicio: resolucién mas répide de los problemas + una gestién de cambios mas eficiente + reduccidn de costes + control de licencias + mayores niveles de seguridad + mayor rapidez en la restauracién del servicio El Proceso de Gestion de Entregas y Despliegues Buscamos la implementacién y realizar el control de calidad Qué es la gestién de entregas y despliegues: es la encargada de Ia implementacién y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccién Los objetivos del proceso de gestién de entregas y despliegues: establecer una politica de implementacién de nuevas versiones + implementar las nuevas versiones de software y hardware + garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la configuracién y de la peticién del cambio + archivar copias idénticas del software en produccién as/como de toda su documentacién asociada Los beneficios de una correcta gestidn de entregas y despliegues: el proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio + las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos + impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente + se reduce el ntimero de copias de software ilegales + control centralizado de softy hard desplegado + proteccién contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas. [v] © Materiales Hito MDAP 2017. Queda prohibido su reproduccin total o parcial, segin la legisiacion Vigente© 00 34 692 691 899 &@ info@uv-mdap.com eo Tend sehen) El Proceso de Validacién y Prueba Probamos cada nueva versién en un entorno idéntico al real Que es Ia validacién y pruebas del servicio: es la encargada de probar cada nueva versién, en un entorno idéntico al real, antes de proceder a su implantacién. De qué se encarga el proceso de validacién y prueba: se encarga de disefiar y mantener un entorno de pruebas + conocer a fondo las funcionalidades del servicio + mantener listados actualizados de todos los casos de uso, para poder hacer chequeos completos + conocer los requisitos de calidad + planificar y, llevar a cabo, un calendario de pruebas. Cuales son los principales beneficios del proceso de validacién y prueba: reduce el niimero de incidentes porincompatibilidades con otro software o, hardware, instalado + se reduce significativamente el volumen de llamadas que llegan al centro de servicios + los problemas y errores conocidos, pueden ser detectados, aislados y controlados en el entorno de pruebas + se ahorran costes + el proceso de pruebas permite conocer la opinién de los usuarios, sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones. El Proceso de Evaluacion Valoramos el rendimiento y emitimos un informe al respecto Qué es el proceso de evaluacién: es un proceso, transversal que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento especifico o de un conjunto de elementos del servicio y de generar un_ informe completo al respecto, De qué se encarga el proceso de evaluacién: es el encargado de recogery analizar toda la informacién disponible sobre el cambio 0 nuevo servicio y de elaborar los informes necesarios para tomar la decisién de aceptarlo rechazarlo. El objetivo principal del proceso de evaluacién: consiste en proporcionar la informacién suficiente para determinar, con seguridad, si un aspecto de! servicio es Util para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad 0 porque proporciona una mejora en la productividad [=] © Materiales Hito MDAP 2017. Queda prohibide su reproduccint © parcial, seg la legislacién Vigente