Preguntas

Capacidad de respuesta
C1 Brindan un servicio rápido
C2 suficiente personal disponible
C3 los empleados del cine se muestran disponibles
C4 me tratan con cortesía
C5 Entiende todas mis necesidades.
Fiabilidad
F1 Están preparados para resolver mis preguntas.
F2 Cuando tengo un problema, muestran un sincero interés por resolverlo.
F3 Comienza a la hora indicada.
F4 Desempeña sus servicios sin mayores problemas.
F5 Los productos de golosinas son de buena calidad
Seguridad
S1 se sienten seguros en sus transacciones con la empresa del cine
S2 Los empleados transmiten confianza a los clientes.
S3 tienen conocimientos suficientes para responder a mis preguntas
S4 los empleados son siempre amables
Tangible
T1 condiciones ambientales del cine son agradables
T2 Las instalaciones del cine son limpias
T3 presentación de los empleados es limpia y ordenada
T4 Los colores y decoración del cine son atractivos
T5 el área de dulcería ofrece una amplia variedad de productos
T6 En el cine la información de la película es clara.
Empatía
E1 Muestran empatía al momento de comunicarse
E2 comprenden sus necesidades específicas
E3 ofrece a sus clientes una atención personalizada
E4 se preocupan por los intereses y necesidades específicas
 Brecha % de
Percepción Expectativas
resultante Brecha

4.2 4.6 -0.4 8

4 4 0 0
4.2 4.4 -0.2 4
4.1 4.5 -0.4 8
3.2 4.4 -1.2 24

3.7 4.4 -0.7 14

3.2 4.2 -1 20
4.2 4.5 -0.3 6
3.9 4.3 -0.4 8
4.2 4.4 -0.2 4
0
4.1 4.4 -0.3 6
4 4.3 -0.3 6
3.2 4.2 -1 20.6
3.8 4.5 -0.7 14

3.9 4.2 -0.3 5.9

4.2 4.5 -0.3 6
4.2 4.4 -0.2 4.4
4 4.2 -0.2 3.6
3.9 3.7 0.2 -3.9
3.5 4.7 -1.2 24.1
0
3.7 4.3 -0.6 12
3.3 4.2 -0.9 18
4 4.1 -0.1 2
4 4.3 -0.3 6
 Porcentaje % total acción a
preguntas Acción a seguir
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Capacidad de respuesta
C1 Brindan un servicio rápi 8 acción acep Acción
C2 suficiente personal dispo 0 acción acep aceptable
C3 los empleados del cine 4 acción acep 8.8
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Fiabilidad
F1 Están preparados para r 14 acción larg Acción
Cuando tengo un
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F3 Comienza a la hora indi 6 acción acep
F4 Desempeña sus servicio 8 acción acep
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Seguridad
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la empresa del cine
S2 los empleados transmite 6 acción acep aceptable
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T1 ambientales del cine 5.9 acción acep Acción
son agradables
Las instalaciones del
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y ordenada
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son atractivos
el área de dulcería
ofrece una amplia
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variedad de
productos
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Capacidad de respuesta
C1
C2
C3
C4
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Fiabilidad
F1
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Seguridad
S1
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Tangible
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Empatía
E1
E2
E3
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Preguntas
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Capacidad de respuesta
Brindan un servicio rápido 8
suficiente personal disponible 0
los empleados del cine se muestran disponibles 4
me tratan con cortesía 8
Entiende todas mis necesidades. 24
Fiabilidad
Están preparados para resolver mis preguntas. 14
Cuando tengo un problema, muestran un sincero interés por resolverlo. 20
Comienza a la hora indicada. 6
Desempeña sus servicios sin mayores problemas. 8
Los productos de golosinas son de buena calidad 4
Seguridad
se sienten seguros en sus transacciones con la empresa del cine 6
Los empleados transmiten confianza a los clientes. 6
tienen conocimientos suficientes para responder a mis preguntas 20.6
los empleados son siempre amables 14
Tangible
condiciones ambientales del cine son agradables 5.9
Las instalaciones del cine son limpias 6
presentación de los empleados es limpia y ordenada 4.4
Los colores y decoración del cine son atractivos 3.6
el área de dulcería ofrece una amplia variedad de productos -3.9
En el cine la información de la película es clara. 24.1
Empatía
Muestran empatía al momento de comunicarse 12
comprenden sus necesidades específicas 18
ofrece a sus clientes una atención personalizada 2
se preocupan por los intereses y necesidades específicas 6

Fornell, C. (2001). The science of satisfaction. Harvard Business Review, 79(3), 120-121.
 % total Acción a
Acción a seguir
brecha seguir

Acción aceptable
Acción aceptable
Acción
Acción aceptable 8.8
aceptable
Acción aceptable
Acción mediano plazo

Acción largo pazo

Acción mediano plazo
Acción
Acción aceptable 10.4
aceptable
Acción aceptable
Acción aceptable

Acción aceptable
Acción aceptable Acción
11.7
Acción mediano plazo aceptable
Acción largo pazo

Acción aceptable
Acción aceptable
Acción aceptable Acción
7.1
Acción aceptable aceptable
Acción aceptable
Acción mediano plazo

Acción largo pazo

Acción largo pazo Acción
9.5
Acción aceptable aceptable
Acción aceptable
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