BIENVENIDA

Estimados participantes mucho gusto mi nombre es Juan Carlos Fasbender y vamos a

ver con ustedes el tema gestión de la calidad en los servicio públicos le damos la
bienvenida a este a tema de tanto importancia y lo que queremos es transmitirle
algunas ideas algunos tips de aplicación cotidiana de aplicación inmediata que nos
permita una mejora en la calidad de la atención que es lo que espera la ciudadanía.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Bien entonces el tema Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos es una aplicación
a la modernización del estado peruano la fuente principal de esta presentación que
estamos viendo es una adaptación del manual para la mejora de la atención de la
ciudadanía en las entidades de la administración pública presentados mediante el
decreto supremo 1562013 de la presidencia del consejo de ministros.
DOS TEMAS RELEVANTES

Hay dos temas relevantes a tratar primero que significa mejorar la atención a la
ciudadanía y segundo cuales son los estándares para la mejora de la atención y
orientación a la ciudadanía.
¿QUÉ SIGNIFICA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA?

Que significa mejorar la atención a la ciudadanía hay una serie de elementos de temas
de aspectos a tomar en cuenta para poder decir y afirmar que estamos mejorando la
atención a la ciudadanía por ejemplo que se cuente con una administración pública
moderna y transparente que se reciba información clara completa oportuna y precisa
que se obtenga la información sobre los horarios de atención al publico que estos
horarios no solo estén publicados si no que también por ejemplo puedan tener la
seguridad que al llamar a la central telefónica me puedan asegurar los horarios de
atención y porque no en el portal electrónico de la entidad también anunciar los
horarios de atención obtener el asesoramiento adecuado sobre los tramites y
requisitos que se deben cumplir el conocer el avance y el estado del trámite y tener
una espera razonable al momento de ser atendidos.
ANTECEDENTES

En este gráfico vemos unos antecedentes que con estas indicaciones podemos ver lo
que la ciudadanía tiene como percepción de los tramites si leemos cada una de las
anotaciones no nos debería llamar la atención porque lo sabemos o lo sospechábamos
pero eso es lo que realmente piensa la ciudadanía respecto de los trámites
administrativos con el estado por lo tanto necesitamos urgentemente una reforma.
ALGUNOS DATOS

Algunos datos para incidir en este aspecto un ciudadano para hacer cualquier trámite
invierte entre una hora y cuarenta y cinco minutos desde que sale de su casa u oficina
hasta que retorna hasta su casa u oficina luego de haber hecho las gestiones en la
entidad muchas veces hasta incluso el veinticuatro porciento de estas visitas y esta
espera es para hacer una simple consulta una consulta que se pudo haber hecho por
teléfono que se pudo haber hecho por un correo electrónico que se pudo haber hecho
atreves del portal cuales son las entidades con mayor demora el tipo de entidad con
más demora a atender a los ciudadanos son los ministerios con un promedio de dos
horas y treinta y cuatro minutos seguidos de los organismos públicos de dos horas y
trece minutos cuando estamos hablado de tiempo promedio es para la espera para
recién comenzar a ser atendidos al otro extremo las municipalidades distritales de
Lima y Callao exhiben el menor tiempo en la demora con una gestión de una hora y
diez minutos lo que no significa tampoco que sea un buen tiempo en el concurso el
trámite de más recientemente promovido por la secretaria de gestión público el
cuarenta y dos por ciento de las postulaciones fue sobre quejas vinculadas por la mala
atención a la ciudadanía.

1. DEMANDAS Y OFERTAS.

Los ciudadanos tienen problemas, por lo tanto tiene demandas hacia el estado
económicas y sociales y por lo tanto tienen unas expectativas de solución que es a
través de los bienes y servicios que el mismo estado tiene la obligación de brindarle
ofertándoles actividades, proyectos y programas. Es por ello que la Gestión Pública
tiene como objetivo central brindar la soluciones y las expectativas resueltas a través
de estos bienes y servicios, por lo tanto tiene que funcionar muy bien el sistema de
administración financiera, el sistema nacional de presupuesto, el sistema de
planeamiento de inversiones, el sistema nacional de adquisiciones y contrataciones y el
sistema nacional de control. Esos sistemas deben tener como fin último y objetivo el
poder brindar bienes y servicios para la satisfacción de la ciudadanía.
ELEMENTOS A TOMAR EN CUENTA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Que elementos hay que tomar en cuenta para mejorar la atención a la ciudadanía
muchas veces se piensa que una sonrisa amable es suficiente, muchas veces se piensa
que una respuesta no clara es suficiente, muchas veces se piensa que una mejor
decoración de la oficina de acceso a las entidades públicas es suficiente, pero no en
realidad hay una serie de elementos a tomar en cuenta que nos van a permitir la
mejora de la atención a la ciudadanía.

¿Que elementos son ellos? la organización interna, el conocer a la ciudadanía que es el

cliente de la entidad, es decir cuáles son sus demandas, la accesibilidad para la
ciudadanía la infraestructura y seguridad que le brindemos, los procesos de los
tramites, la calidad del personal de atención al público, la calidad de atención al
personal, el acceso a la información que debe ser simple y práctico, tenemos que tener
también medición y satisfacción de la ciudadanía, una buena comunicación y poder
tener la capacidad de recibir pero sobre todo resolver reclamos y sugerencias.
ORGANIZACIÓN INTERNA

El elemento uno la Organización Interna, está referido no solo a la asistencia del

personal responsable de diseñar implementar y medir los procesos de mejora a nivel
institucional si no también al reconocimiento de la importancia de la materia en los
instrumentos de planificación y gestión, así como también a los mecanismos de
seguimiento institucional para la verificación del cumplimiento de metas, si no
cumplimos metas, si no cumplimos objetivos, si no brindamos bienes y servicios no
tiene ningún sentido la organización interna y ahora hay que entender por supuesto
que es la Organización Interna. La Organización Interna está afectada por el entorno
cada entidad en lo que le compete tiene que conocer en su entorno; el entorno
demográfico el entorno geográfico, el entorno cultural, el entorno social, las
costumbres del tipo de ciudadanos que atiende, la lengua que utiliza, el nivel de
avance de la tecnología en la jurisdicción, el nivel de desarrollo de las empresas y
entonces para la organización interna primero tiene que mirar hacia afuera y
reconocer cual es ese entorno; importante también para la organización es la cultura
institucional arriesgada en algunos casos durante años en las instituciones también
tiene mucho que ver una estratégica clara en el corto, mediano y largo plazo. Ahora si
profundizamos en la organización interna muchas veces se piensa que la estructura
orgánica determina la organización, muchos piensan que tener una estructura orgánica
un manual de organización y funciones, un reglamento de organización y funciones
determina la organización y eso no es cierto porque dentro de la organización hay
personas que tienen diferentes perfiles técnicos profesionales y que tienen diferentes
motivaciones dentro de la organización hay unas formas de hacer los trabajaos que son
los procesos y tareas en algunos lugares en algunas entidades serán más agiles y
eficientes y en otros serán más engorrosos, la infraestructura que permite la
comodidad del ciudadano y la comodidad u incomodidad del funcionario para
desarrollar sus tareas también van a influir en la organización interna la tecnología
aplicada, es decir no es el despliegue de computadoras ni equipos solamente sino que
tanto utilizamos esa tecnología para mejorar el servicio para brindar aquello que el
ciudadano está esperando y finalmente muy importante es el tener sistemas de
información y decisión todo ello todos estos elementos de la organización interna
finalmente van a dar como resultados el desempeño institucional y de acuerdo al
desempeño institucional llámense servicios brindados es que la ciudadanía va a tener
una percepción de esa entidad.
EL SISTEMA ORGANIZACIONAL

Que significa conocer a la ciudadanía que significa conocer al usuario de la entidad

esto está relacionado con la forma en que se organiza la atención en la entidad
mediante distintas herramientas y tomando en consideración el público objetivo a
quien va dirigida esa atención. Tenemos que saber por ejemplo cual es el tipo de mayor
demanda de servicios que ellos tienen podríamos pensar también mucho en tecnología
pero de repente estamos en una zona más o menos rural en la cual todavía personas
prefieren una atención personalizada y no a través de la tecnología tenemos
conjuntamente con el entorno saber cuál es la realidad y de esa manera tenemos que
conocer a la ciudadanía en las empresas privadas esto se llama conocer a nuestros
clientes para brindarles el mejor servicio.
CONOCER A LA CIUDADANÍA – USUARIO DE LA ENTIDAD

Tenemos que darle accesibilidad a los ciudadanos, tenemos que brindarles diferentes
mecanismos para brindarles el servicio hay un paradigma en el cual los ciudadanos
tienen que venir a las oficinas del estado y ese paradigma felizmente está cambiando
en algunas entidades cuando el estado se traslada y se acerca a la ciudadanía sobre
todo en zonas rurales donde no es ni económico sencillo que el ciudadano vaya y
busque el servicio el estado va y se acerca al ciudadano a brindarle el servicio. Por
ejemplo recientemente el ministerio de defensa lleva adelante una plataforma
itinerante de acción social a orillas del rio Napo en la región Loreto en esta plataforma
itinerante que es una embarcación pues van diferentes servicios del estado va el Banco
de la Nación van atenciones medicas va el programa juntos va RENIEC para poder
brindar el DNI a los ciudadanos y es un conjunto de doce embarcaciones que está
proyectado que navegan en los ríos de la selva llevando los servicios básicos y
atenciones medicas y así hay otras instituciones que tienen mecanismo de
acercamiento a la ciudadanía por otro lado en la parte derecha vemos por ejemplo una
gran iniciativa de la presidencia del consejo de ministro que se llama MAC Mejor
 Atención al Ciudadano en el cual se puede acceder de manera virtual de manera
telefónica y también de manera personal y ustedes pueden verlo en vivo y en directo
en el centro comercial Plaza Norte.

ACCESIBILIDAD A LA CIUDADANÍA

Como podemos hablar de los estándares para la mejora de la atención y orientación a

la ciudadanía.
PRIMERA ESTANDAR INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD:

Tenemos ya que radicar el paradigma en el cual al ingresar a una institución del estado
todo se ve descuidado papeles arrumados donde nisiquiera uno con precisión sabe a
quien acudir una persona se encuentra con predisposición para preguntar que es lo
que se desea y felizmente muchas instituciones estan ya poniendo infraestructuras que
se llaman plataformas de atención que permiten concentrar en un solo lugar la
variedad de consultas que pudieran tener los ciudadanos sin que tengan que estar
diabulando en las diferentes oficinas al interior de la entida,d como vemos en estas
fotos aquí tenemos experiencias por ejemplo de la plataforma de atención en la parte
más baja de la municipalidad provincial de sullana, en la parte media tenemos una
excelente plataforma de atención de la municipalidad provincial de coronel portillo en
pucallpa, en la parte superior una plataforma de atención al público que está en la
municipalidad provincial de piura, no tenemos que seguir pensando que a la institución
del estado tiene que ser gris descuidada con papeles arrumados, tenemos que estar en
otra dinámica, infraestructura y seguridad que permita esa confianza y esa comodidad
al ciudadano
EL PROCESO DEL TRÁMITE:

El proceso de trámite tiene que ver con la incorporación de factores relacionados

respecto a la información que se brinda al ciudadano que debe ser con mucha claridad
y precisión y además que dichos trámites estén simplificados no olvidemos que hace ya
más de dos años estamos en el marco de plan nacional de simplificación administrativa,
por ello también es importante que la entidad aplique encuesta de satisfacción de los
ciudadanos respecto de los trámites de la información que se le brinda y con que
claridad la comprende, pero no sólo para aplicar la encuesta para promoveer mejoras
como aquellos temas que van resaltando se tiene que corregir.
PROCESOS COMPLEJOS Y ENGORROSOS

Los procesos tenemos que radicar los procesos complejos y emborrosos que no sólo
son problemas para el mismo ciudadano también son un problema para el funcionario
que muchas veces pasa lo cotidiano de su día a día simplemente trasladando
documentos de una oficina a otra sin mayor valor añadido , hay que ser procesos de
simplificación luego pedimos requisitos como se ve en el gráfico una cantidad de
requisitos que en principio son innecesarios y muchas veces ilegales que finalmente
terminan en el archivo sin ninguna utilidad
PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Muy importante el personal de atención al público el personal que tiene contacto con
la ciudadanía debe estar debidamente calificado para el puesto que ocupa, debe estar
comprometido con su labor de servicio y contar con un adecuado manejo de técnicas
de atención y comunicación, es muy sabido que en muchas instituciones a lo que
llamamos mesa de partes se envía aquellas personas que no son muy proclives al
trabajo que no las quieren en otras áreas que son un poquito conflictivas cuando en
realidad la persona de atención al público esta plataforma de atención al público es la
cara de la institución debemos tener a las personas más preparadas y con la mejor
disposición de atender, es importante que este personal por supuesto tenga
claramente delimitada sus tareas y conozca el proceso de cada uno de los trámites,
tenemos que radicar el antiguo concepto de mesa de partes donde simplemente el
encargado de mesa de partes recibe un expediente le pone un sello y le devuelve el
cargo al ciudadano no, porque desde la misma plataforma de atención ese personal
que debe ser calificado debería tener la capacidad de calificar si el expediente está
completo e incluso si la respuesta va hacer negativa por ejemplo porque no entregar
 esa respuesta de una vez sabiendo que lo mismo va a suceder es decir que el resultado
negativo va hacer luego de tres meses que este expediente se traslade por diferentes
oficinas de la entidad con el mismo resultado.

¿DÓNDE SUCEDE ESTO?

En esta caricatura que hemos puesto de este personaje muy conocido queremos
ilustrar lo que seguramente usted reconoce que sucede en sus entidades o en otras yo
llego a preguntar algo y lo primero que dicen es pregunte en la siguiente oficina cuando
voy a la siguiente oficina me vuelven a decir pregunte en la siguiente oficina y así
sucesivamente y finalmente tenemos una cantidad de ciudadanos diambulando por las
instalaciones de la entidad porque desde el principio no se le da una información clara
y precisa.
ATENCIÓN DEL PERSONAL

Algunos detalles más sobre la atención del personal debe tener concentrar unas
cualidades y características que el personal de atención a la ciudadanía debe de
demostrar una adecuada interacción con los ciudadanos es decir no sólo es
preparación, no sólo es conocimiento de los procedimientos, no sólo es una capacidad
para calificar positiva o negativamente un expediente, también es una serie de
características y actitudes, por ejemplo una modulación de voz debe adaptarse a la
distintas situaciones por ejemplo si es precsencial o telefónica, si es presencial pues si
levantamos mucho la voz el ciudadano se siente un poco temeroso, si le hablamos en
términos extraños no hablamos de decreto supremo, de tupa, de mof, de rof que es un
idioma cotidiano para nosotros pero que no todos los ciudadanos lo tienen porque
comprender, el aspecto, la presentación, la buena imagen que refleja genera también
confianza, la buena presencia brinda autoridad también es una forma de mostrar
autoridad de servicio la expresibilidad del rostro está demás decirlo pues que somos
estamos en una atención pensemos que cuando vamos a una empresa privada y nos
acercamos al dependiente pues ese es tipo de calidad de atención que nosotros
quisieramos, una expresión que nos invidia a preguntar y no que nos corra y que más
bien evitemos a esa persona, por supuesto es importantisimo ya lo comente antes hay
que conocer el tema y los ciudadanos perdón los funcionarios no tendrían que esperar
cursos como estos, ellos tienen que hacer un autoestudio de sus funciones, de su tupa,
de su mof, de su rof, de los objetivos que tiene la institución para poder estar
conectado y poder brindar con claridad y orientación adecuada a los ciudadanos el
tema de los cuales están inquiriendo, hay que tener sinceridad, porque no decir no
desde el principio, que no se le va a poder dar un resultado positivo a una petición y le
aceptamos el expediente al ciudadano para que se paseee nuevamente durante tres
meses el expediente por diferentes oficinas cuando desde el principio sabemos que la
respuesta es no, el ciudadano espera más bien un no que generarle falsas expectativas
que le va hacer retornar innumerables veces a la institución para finalmente recibir una
respuesta negativa que le va a generar una mayor frustración.
ACCESO A LA INFORMACIÓN

Importante acceso de la información, hay que considerar los factores relacionados con
la transparencia, el acceso y calidad de información de la entidad pública; así mismo
aquí está incorporada la obligación de contar con un responsable de velar por el
acceso a la información dentro de la misma actividad. Sin embargo también tenemos
que ser prácticos si bien es cierto la ley de transparencia y acceso a la información nos
da unas pautas, tenemos que ponernos a pensar de cuantas personas realmente
entran y miran el detalle del presupuesto de la Institución y sí lo entienden. Es
importante por ejemplo en estas encuestas que se hacía, que comentábamos que se
hicieran anteriormente a los ciudadanos que es lo que comúnmente van a preguntar ,
de tal manera tengamos folletos por ejemplos ya listos con esas respuestas y no
esperemos que los cuídanos se acerquen a la Institución sino por ejempló que
repartamos brochures , volantes con esa información que permanentemente van a
preguntar entonces el acceso de la información no solo es poner la información que
normativamente estamos obligados a colocar en los portales electrónicos sino es esa
información cotidiana repetida que requiere el ciudadano y que tengamos unos
 mecanismos más cercanos o más personalizados para hacérselos llegas antes que ellos
los requieran.

MEDICIÓN Y SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA

Hacer esfuerzos por medir la satisfacción de la ciudadanía, tenemos que hacer

medición de satisfacción de la ciudadanía respecto de la gestión de la entidad es
importante que se lleven registros y se encueste a los ciudadanos sobre la atención
brindada pero tenemos que hacer preguntas cerradas simplemente no podemos
preguntar ¿Que le pareció la atención? Buena, mala, regular, ¡NO! , tenemos que
preguntar por ejemplo, ¿Le dieron una respuesta clara?, ¿Entendió lo que le
respondieron? , ¿Sabe usted predeciblemente si la respuesta va ser positiva o
negativa?, ¿Sabe usted con precisión cuando tiene que volver por la respuesta?,
¿Demoro una hora para ser atención? o ¿Demoro solo cinco minutos para ser
atendido?, entonces tenemos que hacer mediciones concretas y especificas que nos
permitan mejorar la gestión.
Aquí tenemos un ejemplo de una Institución que brinda este tipo de encuesta por
ejemplo ,no, ¿Qué le pareció el tiempo y la comodidad de espera?, si , entonces allí
vemos los resultados y se verá luego con estos resultados cuales son las mejores que
habrá que hacer como retroalimentación, tampoco se trata de hacer encuestas y
medidas de satisfacción todos los meses , podríamos plantear un proyecto de mejora
en alguna área o en toda la institución y hacer una medición de resultado por ejemplo
luego de 3 meses y luego de 6 meses y así sucesivamente pero esa tiene que ser una
información que nos permita mejorar.
COMUNICACIÓN

Comunicación, es importante también que el público conozca lo que la institución hace,

y por tanto hay que utilizar estrategias de comunicación, para que se conozcan los
avances Institucionales en temas de Modernización del Estado.
Es su obligación no solo en los Aspectos Presupuestales, Aspectos de Ejecución
Presupuestales de Contrataciones que el Estado sea sumamente transparente,
también es muy importante y transparente, que la Entidad informe a sus Ciudadanos
¿Cuáles son los servicios?, ¿A cuántos ciudadanos se les ha brindado el servicio? , ¿Cuál
es el promedio de atención?, ¿Cuánto es el promedio de tiempo de cola de espera?, etc
, etc . Es decir, tenemos que comunicar y también gráficamente cuando corresponde si
es un tipo de Institución que ejecuta obras, adecuadamente infórmale que es lo que se
hace finalmente con los impuestos de todos los Peruanos.
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

En muchos lugares he visto buzones de Reclamos y Sugerencias y una de las primeras

cosas que hago es, que por favor traigan la llave para abrir y leer el buzón de
sugerencias, que es lo que hay, y en el 90% de los casos, nadie tiene la llave para abrir
el buzón de sugerencias, el buzón de sugerencias no solo es para recibir sugerencias,
sino también es un buzón que Yo debo abrir y por lo tanto alguien tiene que tener la
llave para analizar qué es lo que la gente está sugiriendo, o de que se está quejando
para por supuesto mejorar.
Bien hemos revisado algunos aspectos y algunos elementos que consideramos muy
importantes que se puedan poner en marcha en sus Instituciones para mejorar la
calidad de Atención al Público.

Nosotros les invitamos con el mayor gusto a que por favor atreves del portal nos hagan
las consultas, nos hagan las precisiones, nos cuenten de sus iniciativas que están
implementando en sus Instituciones de tal manera que esta sea una retroalimentación,
con el equipo que trabajamos tenemos alguna o tal vez bastante experiencia de casos y
creo que muy bien podríamos aprender por supuesto de ustedes y también darle
algunas sugerencias, pero lo importante de esto, es que las laminas que acabamos de
ver y que acabamos de escuchar se conviertan en aplicaciones concretas y especificas
para mejorar la calidad de Atención al Público, así que estamos con todo gusto a la
espera de las preguntas, de las sugerencias, de lo que ustedes nos quieran comentar,
para mantener un diálogo fluido con ustedes que estoy seguro será muy fructífero .
Muchas gracias.