2017 Quispe Relacion Entre La Implementacion de Un Sistema

FACULTAD DE INGENIERIA
Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas
RELACIÓN ENTRE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO Y LA
GESTIÓN DOCUMENTARIA DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL RIMAC
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

Empresarial y de Sistemas
JOHNNY RICHARD QUISPE OBREGÓN

JEWER SMITH VILCHEZ HUACHACA
Asesora:
Ing. Reenaty Amanda Huatay Enríquez
Lima - Perú
2017
FACULTAD DE INGENIERIA
Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas
RELACIÓN ENTRE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO Y LA
GESTIÓN DOCUMENTARIA DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL RIMAC
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

Empresarial y de Sistemas
JOHNNY RICHARD QUISPE OBREGÓN

JEWER SMITH VILCHEZ HUACHACA
Asesora:
Ing. Reenaty Amanda Huatay Enríquez
Marco Antonio Salcedo Huarcaya Istavay Alberto Orbegoso Salas
Abilio Tinoco León
Lima - Perú
2017
2
INDICE
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................... 7
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................... 8
1.1.1. Planteamiento del problema. ............................................................. 8
1.1.2. Formulación del problema. ................................................................ 9
1.1.2.1 Problema General ............................................................................. 9
1.1.2.2 Problemas Específicos .................................................................... 10
1.1.3. Justificación de la investigación. ...................................................... 10
1.1.3.1 Justificación Práctica ....................................................................... 10
1.1.3.2 Justificación Teórica ........................................................................ 11
1.1.3.3 Justificación Legal ........................................................................... 11
1.2. MARCO REFERENCIAL ................................................................. 12
1.2.1. Antecedentes................................................................................... 12
1.2.1.1. Antecedentes Internacionales.......................................................... 12
1.2.1.2. Antecedentes Nacionales ................................................................ 15
1.2.2. Marco teórico ................................................................................... 18
1.2.2.1. Definición de términos ..................................................................... 18
1.2.2.2. Definición de términos ..................................................................... 22
1.2.2.3. Marco legal y normativo................................................................... 41
1.3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS ............................................................. 56
1.3.1. Objetivos ......................................................................................... 56
1.3.1.1. Objetivo general .............................................................................. 56
1.3.1.2. Objetivos específicos ....................................................................... 56
1.3.2. Hipótesis.......................................................................................... 57
2. MÉTODO......................................................................................... 58
2.1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... 58
2.1.1. Tipo de la investigación ................................................................... 58
2.1.2. Diseño de la investigación ............................................................... 58
2.1.3. Metodología de la investigación....................................................... 59
2.1.3.1. ISO/IEC 9126 – Evaluación de la Calidad del Software ................... 59
2.1.3.2. NTP-ISO 15489-1:2004 – Información y Documentación. Gestión de
registros. Parte 1: Generalidades ............................................................................ 60
2.2. VARIABLES .................................................................................... 63
2.2.1. Identificación de variables................................................................ 63
3
2.2.2. Descripción de variables.................................................................. 63
2.2.3. Operacionalización de variables ...................................................... 65
2.3. PARTICIPANTES ............................................................................ 66
2.3.1. Población......................................................................................... 66
2.3.2. Técnica de Muestreo ....................................................................... 66
2.3.3. Muestra ........................................................................................... 66
2.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ......................................... 67
2.5. PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 67
3. RESULTADOS ................................................................................ 69
3.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.............................................. 69
3.2. CONTRASTACIÒN DE RESULTADOS ........................................... 73
3.3. CONCLUSIONES ............................................................................ 78
3.4. RECOMENDACIONES.................................................................... 80
4. REFERENCIAS ............................................................................... 83
4.1. LIBROS, TESIS Y ÁRTICULOS....................................................... 83
4.2. PÁGINAS WEB ............................................................................... 85
5. ANEXOS ......................................................................................... 88
5.1. FORMATO DE ENCUESTAS .......................................................... 88
5.2. RESULTADOS DE ENCUESTAS .................................................... 96
5.3. NORMAS LEGALES...................................................................... 106
5.4. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA ...................................................... 110
5.5. MANUAL DE USUARIO ................................................................ 136
4
INDICE DE FIGURAS
Figura N° 1. Prototipo de hoja de ruta de un expediente administrativo. ..................... 21
Figura N° 2. Ciclo de vida de la gestión documental. .................................................. 25
Figura N° 3. Ciclo vital del documento. ....................................................................... 27
Figura N° 4. Gestión documental orientada a procesos. ............................................. 29
Figura N° 5. Metodología DIRKS. ............................................................................... 31
Figura N° 6. Proceso desde la perspectiva de la gestión documental ......................... 47
Figura N° 7. Principales entidades y sus relaciones. ................................................... 49
Figura N° 8. Familia de normas e informes técnicos para Gestión Documental. ......... 52
Figura N° 9. Ciclo de vida de la calidad. Adaptado a la norma ISO/IEC 9126. ............ 55
Figura N° 10. Nivel de Evaluación del Sistema de Tramite. ........................................ 69
Figura N° 11. Nivel de evaluación de gestión documentaria ....................................... 70
Figura N° 12. Relación entre variables........................................................................ 71
Figura N° 13. Región critica de la hipótesis................................................................. 73
Figura N° 14. Ley del Procedimiento Administrativo General. ................................... 106
Figura N° 15. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.................... 107
Figura N° 16. Ley del Silencio Administrativo. ........................................................... 108
Figura N° 17. Reglamento que regula el uso de tecnologías avanzadas en materia de

archivo y documentos. .............................................................................................. 109
5
INDICE DE TABLAS
Tabla N° 1: Descripción de los pasos de la metodología DIRKS ................................ 32
Tabla N° 2: Definiciones de satisfacción ..................................................................... 36
Tabla N° 3: Definiciones de productividad................................................................... 37
Tabla N° 4: Utilidad de las 23081: Puntos a destacar ................................................. 49
Tabla N° 5: Estructura variable independiente ............................................................ 64
Tabla N° 6: Estructura de la variable dependiente ...................................................... 64
Tabla N° 7: Operacionalización de variables............................................................... 65
Tabla N° 8: Distribución de la población...................................................................... 66
Tabla N° 9: Evaluación de STD .................................................................................. 69
Tabla N° 10: Evaluación de Gestión Documentaria..................................................... 70
Tabla N° 11: Matriz de Correlaciones entre las Dimensiones de las Variables............ 72
Tabla N° 12: Variable Sistema de Tramite Documentario ........................................... 74
Tabla N° 13: Variable Gestión Documentaria.............................................................. 75
Tabla N° 14: Interpretación del Coeficiente de Correlación de Spearman ................... 76
Tabla N° 16: Correlación entre variables..................................................................... 77
6
1. INTRODUCCIÓN
La presente investigación centra su estudio en analizar como la implementación de un

Sistema de Tramite Documentario1 instalado hace un año en la institución Edil, ha
contribuido en la interacción de la gestión del flujo de expedientes con el software
implementado, debido a que el principal motivo de su implementación fue el agilizar el
flujo documentario con una herramienta de gestión colaborativa de apoyo técnico en
las labores diarias de atención a los administrados.
Los gerentes de la Municipalidad en una entrevista muestran su preocupación por que

ellos perciben que a pesar de haber mejorado en la resolución de los mismos
encuentran algunos inconvenientes en el uso del aplicativo, debido en algunos casos
por la alta rotación de los colaboradores ediles. Además, por tratarse de una institución
del estado dentro de sus facultades se encuentra la atención adecuada, rápida y
oportuna a los administrados2 y para ello es necesario medir con técnicas certeras su
satisfacción.
En el Capítulo 1,1 se presenta el planteamiento del problema indicando las facultades

y responsabilidades de las instituciones ediles en el marco del proceso de gestión
documental. Se formula el problema principal, así como se nombran los problemas
específicos estrechamente relacionados.
El capítulo concluye con la justificación de la investigación dividiéndolo en justificación

practica y justificación legal, la primera muestra cómo se necesita analizar el impacto
del sistema citando investigaciones que corroboren lo señalado y la segunda nos
habla del Texto Único de Procedimientos Administrativos TUPA, documento base en
donde se detallan los procesos que la municipalidad tiene registrados y aprobados en
sesión de consejo municipal, también hable del Sistema de Tramite Documentario que
define los lineamientos y requisitos que deben seguir los trámites en la municipalidad
En el Capítulo 1.2 presenta los antecedentes, mostrando investigaciones nacionales e

internacionales referentes al tema. Seguido del Marco Teórico con conocimientos
acumulados de diversas fuentes con reseñas bibliográficas y el Marco Conceptual en
donde se relata por qué se ha de realizar la investigación y las bases que lo sustentan.
1
Es un aplicativo de uso interno que tiene como fin el seguimiento de la documentación que ingresa por
mesa de partes y es generada en la Institución.
2
Administrado: Persona natural o jurídica que gestiona un documento en la Municipalidad.
7
Seguido en el Capítulo 1.3 se enumeran los objetivos y las hipótesis en el marco de la
presente investigación, siendo el Objetivo General el: “Determinar si la implementación
de Sistema de Trámite Documentario tiene relación con la Gestión Documentaria de la
Municipalidad Distrital del Rímac.”, para ello se ha preparado una hipótesis que
comprobamos y plantea lo siguiente: “Existe relación entre la puesta en marcha del
Sistema de Trámite Documentario y la Gestión Documentaria de la Municipalidad
Distrital de Rímac.”.
Para el Capítulo 2 se muestra el método empleado en la presente investigación con el

propósito de poder analizar e interpretar los resultados.
Para finalizar se presentan las conclusiones y recomendaciones de la tesis que

ponemos a su disposición.
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1.1. Planteamiento del problema.
La Municipalidad del Rímac es una institución pública cuya labor principal es la de

velar por el bienestar de los vecinos del distrito del Rímac, brinda diferentes
servicios a los ciudadanos y administrados3.
Respecto a la gestión de los gobiernos locales encontramos diversas plataformas

informáticas, que desempeñan funciones importantes, siendo una de ellas la de
Gestión Documentaria, no solo por la importancia y responsabilidad legal que
implican sus procedimientos, tomando en cuenta la percepción que tienen los
vecinos del distrito sobre la gestión edil. La mayoría de los procedimientos y
plazos se encuentran descritos en el documento de gestión TUPA que viene a ser
el “Texto Único de Procedimientos Administrativos”, cada ítem cuenta con una
cantidad diferente de requisitos que se deben adjuntar al documento al momento
de presentarlo en las ventanillas de la administración y otro grupo son los
documentos diversos gestionados por los administrados como invitaciones a
eventos o actos conmemorativos.
3
Personas que dejan algún documento de solicitud de trámite en las ventanillas de mesa de partes de la
Municipalidad Distrital del Rímac.
8
La Municipalidad Distrital del Rímac, presentaba problemas en la gestión
documentaria que lo desarrollaban de manera manual, en el afán de resolver el
problema de la gestión documental consideró el desarrollo e implementación de
un Sistema de Trámite Documentario Web (Ver Anexos: 5.3. Documentación
Técnica), cuyo objetivo es administrar los documentos, desde su registro, hasta su
resolución y derivación al archivo final. El sistema cuenta con herramientas de
registro búsqueda y digitalización de documentos (Ver Anexos: 5.4. Manual de
Usuario), que permiten mejorar la administración de los documentos, evita los
procesos redundantes y realiza una eficiente gestión de seguimiento de la hoja de
ruta de cada documento.
Después de transcurrido un año de la implementación del Sistema de Trámite

Documentario, se realizará un estudio que permitirá evaluar si el sistema mantiene
relación con el proceso de gestión documentaria de la Municipalidad Distrital del
Rímac, debido a que según los funcionarios existe la percepción de que la gestión
continua igual. El estudio busca realizar un análisis desde la perspectiva si el
sistema de tramite documentario ha mejorado la satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad Distrital del Rímac y además de ello determinar si la
implementación del Sistema de Tramite documentario contribuye en la mejora de
la calidad de la gestión documentaria.
1.1.2. Formulación del problema.
La cantidad promedio de expedientes que ingresan mensualmente a la

Municipalidad Distrital del Rímac, es de 1,879, el registro y seguimiento se realiza
a través del actual Sistema de Trámite Documentario. A continuación, el
investigador realiza la formulación de las preguntas con relación a la situación
problema.
1.1.2.1 Problema General
¿En qué medida la implementación del Sistema de Tramite Documentario tiene

relación con la Gestión Documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac?
9
1.1.2.2 Problemas Específicos
 ¿La implementación del Sistema de Tramite Documentario ha mejorado la

calidad del uso del software en la Municipalidad Distrital del Rímac?
 ¿La implementación del Sistema de Tramite Documentario ha mejorado la

gestión documentaria en la Municipalidad Distrital del Rímac?
1.1.3. Justificación de la investigación.
1.1.3.1 Justificación Práctica
Los investigadores consideran que el presente estudio contribuirá a resolver los

problemas que actualmente existen en la gestión documentaria, proponiendo
mejoras para el uso del Sistema de Trámite Documentario, asimismo; poder
identificar y dar alternativas de solución que optimicen los procesos que retardan
la atención de los documentos que ingresan a la entidad.
La finalidad principal de esta investigación es determinar el grado de efectividad

del Sistema de Tramite Documentario en la gestión documentaria de la
municipalidad; para esto se deben analizar e identificar cuáles son problemas que
interrumpen o retrasan su accionar. La identificación de estos puntos permitirá
conocer cuáles son sus puntos críticos.
Conocer los agentes que provocan una mala gestión de los expedientes permiten
definir estrategias que a posterior permitan optimizar los tiempos de atención de
cada procedimiento administrativo 4 ; por eso es importante realizar un correcto
mapeo de procesos, desde que el documento ingresa a la entidad hasta que se
da por resuelto el expediente, efectuando un correcto control y seguimiento de los
documentos. Estas acciones permitirán mejorar la atención que se le debe brindar
al ciudadano.
En la actualidad, la información se ha convertido en un bien muy preciado, las

empresas buscan emplear dicha información para generar conocimiento útil
4
Procedimiento Administrativo: es el conjunto de actos que determina la actuación administrativa para
la ejecución de un fin en una entidad.
10
dirigido a la mejora de sus procesos empresariales. De esta forma, la ventaja
competitiva de las organizaciones radica en la forma de interpretar la información
y convertirla en un elemento diferencial. (García, 2012, p.145).
1.1.3.2 Justificación Teórica
La investigación permitirá analizar que los sistemas de información de trámite

documentario juegan un rol importante en la gestión documentaria de la entidad;
pero no son suficientes sino se tienen los procesos claramente mapeados, lo que
permitirá que las futuras propuestas de desarrollo estén enmarcadas en una base
teórica y conceptual sostenible.
Beltrán, Carmona, Carrasco, Rivas & Tejedor (2009) sostienen que no se puede
considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos si,
aun disponiendo de un “buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de
procesos coherentes”, el sistema no se “preocupa” por conocer sus resultados.”
(p. 25).
1.1.3.3 Justificación Legal
El Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA), es el documento que

contiene toda la información relativa a la tramitación de los procedimientos
administrativos que se realicen en toda entidad de la Administración Pública.
Tiene la jerarquía legal que le confiere el Artículo 32 del presente Reglamento5, y
su cumplimiento es obligatorio.
El Sistema de Tramite Documentario toma como herramienta legal este

documento, porqué define los lineamientos y requisitos que deben seguir los
trámites en la municipalidad, además permite conocer qué procedimiento debe
seguir cada solicitud que ingresa por mesa partes, este documento establece la
hoja de ruta del trámite, así como el tiempo y costo de cada rubro contenido.
5
Decreto Supremo Nº 094-92-PCM publicado 02-01-1993, De los Textos Únicos de Procedimientos
Administrativos, Articulo 11°.
11
Esta investigación nos permitirá determinar si los procedimientos definidos en el
TUPA6 se están cumpliendo al hacer uso del Sistema de Tramite Documentario,
para la municipalidad es muy importante cumplir con los plazos de acuerdo a ley y
exigir la documentación requerida; ya que se encuentra obligada a respetar el
debido procedimiento administrativo de cada solicitud. Los procedimientos que
estén sujetos a la figura del Silencio Administrativo, se deben resolver efectuando
un pronunciamiento con carácter de resolución que pone fin al procedimiento, su
incumplimiento llevaría a la entidad a ingresar a escenarios poco favorables.
El silencio administrativo opera como una “técnica destinada a garantizar que el

particular no quede desprotegido o privado de toda garantía judicial frente a la
Administración muchas veces renuente a pronunciarse precisamente para evitar el
control de sus decisiones” (Danós, 1996, p. 227); lo cual es totalmente cierto; ya
qué, si no existiera esta figura jurídica, los administrados nos veríamos
desamparados frente a la inactividad de la administración.
Los efectos de caer en esta situación perjudicarían a la administración, ya que los

procedimientos sujetos al silencio administrativo positivo que no hayan tenido una
respuesta expresa con carácter de resolución en el plazo establecido, quedarán
automáticamente aprobados en los mismos términos en que fueron solicitados,
pudiendo presentarse escenarios que afecten de manera administrativa, judicial y
hasta económica a la Municipalidad Distrital del Rímac.
1.2. MARCO REFERENCIAL
1.2.1. Antecedentes
1.2.1.1. Antecedentes Internacionales
a) Investigación: "Gestión Documental y Administración de Archivos"
Autor:
Rodríguez Ruiz María Dolores (2013), diseñó un trabajo master en "Gestión
Documental y Administración de Archivos".
6
TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos, es un documento de gestión que contiene toda
la información relacionada a la tramitación de procedimientos administrativos.
12
Objetivo:
Contribuir a la gestión de la información de la Universidad Nacional de
Agraria (UNA) de Nicaragua, esto con la idea de preservar la memoria
histórica e institucional de la entidad, lo resaltante de la propuesta es
diseñar un procedimiento que organice gestión de documentos, la
elaboración de un Manual de Procedimientos que guie cada proceso y la
presentación de un Cuadro de Clasificación de documentos que permita su
ubicación física.
Tipo de Investigación:
El estudio se una investigación descriptiva en donde se diseñaron
(entrevistas y encuestas), encuestas dirigidos al personal que labore en las
aéreas donde se genere gran volumen de documentos y entrevistas
aplicadas a los directores de manera de focus group, en donde cada uno
pueda exponer sus opiniones y urgencias, permitiendo conocer las
necesidades y preocupaciones de las altas gerencias. Los resultados de
este estudio dieron las pautas para estimar la creación de un método
factible para poder acceder y disponer de la información pública de la UNA,
asimismo; se evidencio que no existe estandarización de los procesos de
almacenamiento, conservación y disponibilidad de la información entre las
sedes de la universidad, lo cual evidencia la situación desorientada de
manejar la documentación de gestión de la universidad.
b) Investigación:
"Implementación de un Sistema Documental para la Universidad Central
Marta Abreu de la Villas, Cuba”
Autor:
Font Aranda Odalys (2013), diseñó un trabajo de "Implementación de un
Sistema Documental para la Universidad Central Marta Abreu de la Villas,
Cuba".
Objetivo:
Mejorar la conservación y gestión de los documentos que se manejan en la
universidad, esto con la finalidad de contribuir en el incremento de las
13
capacidades en la entidad en realizar su rendición de cuentas de forma
transparente y responsable.
La metodología empleada es de tipo no experimental, exploratoria-
descriptiva con un enfoque cualitativo, se puede clasificar como una
investigación aplicada ya que a partir de postulados teóricos, intenta
solucionar los problemas detectados, sentando las bases para la aplicación
inmediata de los resultados obtenidos, para esto se recopilaron un conjunto
de referentes teóricos conceptuales y metodológicos acerca de la gestión
documental, se elaboraron documentos de gestión documental como son:
cuadros de clasificación, calendarios de conservación y un manual de
Normas y Procedimientos para los archivos de gestión. Los resultados de la
implementación de la solución es que permitirá la conservación de los
documentos, dándole un flujo correcto en la atención de los mismos, esto
permitirá brindar un servicio eficiente con más con trol y organización de la
documentación que conllevará a desarrollar la mejora continua de la
institución y la excelencia en sus estándares de calidad.
c) Investigación: "Propuesta de implantación de un Sistema de Gestión

Documental informatizado en la Universidad Francisco Gavidia del El
Salvador"
Autor:
Amaya León Sonia Haydée (2014), diseñó un trabajo de "Propuesta de
implantación de un Sistema de Gestión Documental informatizado en la
Universidad Francisco Gavidia del El Salvador".
Objetivo:
Plasmar los elementos y metodología necesaria para desarrollar un sistema
documental que permita organizar, clasificar y describir los documentos
para su adecuada explotación del servicio de gestión con la finalidad de
asegurar la disponibilidad de documentos.
La metodología de investigación empleada es documental y descriptiva, se
realizará la selección y consulta de las publicaciones, documentos, normas
14
de carácter general sobre gestión documental y archivo que permitirá
ampliar los conocimientos sobre este tema, se efectuará un estudio de
campo basado en entrevistas a usuarios finales del sistema para conocer la
situación actual en gestión de documentos y archivos, en donde también
detallen sus necesidades y expectativas. Los resultados de la investigación
es que se pudo constatar que no existen normas que regulen la eliminación
de documentos de poca relevancia, no existen mecanismos de validaciones
de los documentos digitalizados que garanticen su autenticidad e integridad,
adicionalmente se constató que no existe un Archivo Central que conserve
el patrimonio documental institucional, según lo identificado estos
resultados sustentan la implantación de la propuesta planteada.
1.2.1.2. Antecedentes Nacionales
a) Investigación: "Sistema de Gestión Documental, Fichas de Resumen y

Listas de Publicaciones para el Proyecto ProCal- ProSer"
Autor:
Albert Félix Liberato Navarro y Nadya Elida Marcial Reynalde (2014), los
autores diseñaron un trabajo para la obtención del Título de Ingenieros
Informáticos, que se basa en el desarrollo de un "Sistema de Gestión
Documental, Fichas de Resumen y Listas de Publicaciones para el
Proyecto ProCal- ProSer".
Objetivo:
Garantizar la correcta gestión de la gran cantidad de documentos por parte
del Grupo de Investigación y Desarrollo de Ingeniería de Software (GIDIS)
de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con el desarrollo de dicho
sistema se podrá soportar todas las necesidades requeridas por los
integrantes de GIDIS, que no cubre el actual portal web, que se encarga de
cierta manera de la gestión y publicación de la documentación, lo resaltante
de la propuesta es que con una búsqueda sencilla va poder referenciar a un
archivo común con cualquier tipo de archivo subido que tengan relación,
direccionarlo a un repositorio donde se encuentre la información
consolidada, esto permite optimizar el motor de búsquedas y maximizar los
resultados de coincidencias, además; permitirá gestionar los permisos de
15
accesos a los documentos, esto por motivos de propiedad intelectual o
confidencialidad, que solo puede ser brindado a algunos usuarios, entonces
con esta solución, solo los usuarios que sean autorizados por el
administrador podrán visualizar documentos que tienen carácter de
privados.
La metodología de investigación utilizada en este proyecto es la técnica
descriptiva, el cual a base de reuniones y entrevistas con los usuarios del
GIDIS permitieron identificar los requerimientos a desarrollar y el alcance
que debe tener la propuesta. El resultado de la implementación del presente
proyecto es contar con un Sistema de Gestión Documental integrado al
Proyecto ProCal-ProSer, que cuente con los módulos de administración de
usuarios y grupos de trabajo en la gestión de documentos, que tenga un
módulo de publicaciones y fichas de resumen que apoyen el avance de los
trabajos y la interacción con los estudiantes. Finalmente se obtenga un
módulo de búsquedas avanzadas basada en etiquetas que optimice
rendimiento y visualización de las mejores coincidencias solicitadas.
b) Investigación: "La Solución digital a la Gestión Documental y procesos

implicados usando tecnología Enterprise Content Management - ECM"
Autor:
Caro Navarro Ricardo (2013), realizo un trabajo sobre "La Solución digital a
la Gestión Documental y procesos implicados usando tecnología Enterprise
Content Management - ECM", esto para la obtención del grado de ingeniero
de sistemas en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Objetivo:
Reducir la pérdida de tiempo a nivel administrativo agilizando los procesos
documentarios, con la finalidad de desarrollar una gestión documental
eficiente en las organizaciones, lo resaltante de la propuesta es que se
planea implementar la gestión del contenido empresarial (Enterprise
Content Management - ECM), que es una tecnología que permite manejar
la digitalización, almacenamiento, seguridad y conservación de documentos
y contenidos.
16
La metodología a utilizar en su etapa inicial será de investigación
documental ya que primero se debe entender los conceptos de la gestión
documentaria, esta gestión abarca un conjunto de elementos que reúne
normas, técnicas y practicas usadas para administrar el flujo de
documentos, luego se realizara una investigación descriptiva de la situación
actual, que va permitir medir el nivel de criticidad de los problemas,
adicionalmente se realizara un trabajo consolidación de las fuentes
documentales en categorías de documentos en un formato de documento
llamado "Matriz Documental", que permitan identificar el tipo de información
a gestionar. Los resultados de la implementación de la tecnología permitirán
al usuario del software poder gestionar de manera eficiente la información
documentaria, ya que va permitir ubicar y dar seguimiento a los documentos
digitalizados, realizando búsqueda personalizadas por cada campo clave,
mejorando la disponibilidad de información.
c) Investigación: "Implementación del Sistema de Gestión Documental para

gobiernos Locales bajo plataforma de software libre"
Autor:
Juan Percy Rojas Cruz (2011), diseñó una tesis sobre "Implementación del
Sistema de Gestión Documental para gobiernos Locales bajo plataforma de
software libre".
Objetivo:
Contar una herramienta que permita brindar una respuesta a la necesidad
de los gobiernos locales de coordinar y controlar de forma sistemática,
todos aquellos aspectos relacionados con la creación, recepción,
organización, almacenamiento, preservación, acceso y difusión de los
documentos en una organización, para lo cual se ha propuesto desarrollar
un sistema de gestión documental que atienda la demanda de los gobiernos
locales que permita minimizar tiempos, esfuerzos y costos a favor de una
administración y servicios más eficientes.
17
La metodología de investigación documental-descriptiva, siendo la
administración tributaria un modelo de negocio diferente a la administración
privada, se requiere entender dicho modelo, en cual se basará en el estudio
de los procedimientos y lineamientos de la gestión documental del gobierno
local, luego de fase documental se debe identificar los requerimientos de la
organización para esto se deben concertar sesiones de trabajo que
permitan recopilar información en base a reuniones, entrevistas, focus
groups, etc; con los usuarios finales. Para tener un apoyo y una guía del
establecimiento de los requerimientos se utilizarán especificaciones de
casos de uso que permitan documentar de forma detallada cada solicitud.
La implementación de la plataforma de software libre resulta viable, ya que
permite a la organización ahorrar costos en renovación de licencias de
software y su mantenimiento, lo cual nos da como resultado un ahorro muy
significativo si se observa a largo plazo, asimismo; logrará contar con un
sistema de gestión documental que permita agilizar el flujo de los
documentos, optimizar la disponibilidad de la información, permitiendo
brindar un servicio de eficiente y de calidad a cada ciudadano.
1.2.2. Marco teórico
1.2.2.1. Definición de términos
 Gobierno Local
Institución pública del estado, responsable del gobierno de una jurisdicción
(provincias, distritos, centro poblados), se encargado de administrar los
ingresos tributarios y ejecutar la prestación de servicios a los ciudadanos.
 Administrado
Es todo ciudadano recurrente que realiza la presentación de una solicitud de
acto administrativo frente a la Administración Pública. El administrado va a
ser en la mayor parte de los casos el sujeto pasivo de la relación jurídico
administrativa, ya que, la parte activa será la Administración.
18
 Documento
El documento se pude describir como todo material que contiene
información, independientemente de su forma, características o medio en el
que fue creado, quedando como prueba fehaciente de cualquier acción o
suceso.
Según Cruz (2009) menciona al documento como “La combinación de un

soporte y la información registrada en él, que puede ser utilizado como
prueba o para consulta”. (p. 31)
Las definiciones sobre documento cambian dependiendo del objeto de

estudio, según un enfoque técnico podemos mencionar que el documento
“se entiende en su acepción extensiva y comprende entre otros material
impreso, manuscrito, mecanografiado, grafico, fotográfico, sonoro, fílmico y
audiovisual”. (Procedimientos Técnicos – Archivísticos para Municipalidades,
2013, p. 48)
 Documento Electrónico
Conjunto de datos basados en bits o impulsos electromagnéticos,
elaborados, generados, transmitidos, comunicados y archivados a través de
medios electrónicos, ópticos o cualquier otro análogo.
Bearman. (1997) define el documento electrónico como “un objeto

encapsulado en metadatos”. (p. 153)
 Documento Digitalizado
El documento digitalizado es todo documento que ha sido creado mediante
alguna aplicación informática creada por el grupo de desarrolladores del
proyecto o bien porque ha sido digitalizado mediante un software de escáner
implementado en la organización.
 Sistema
Una composición integrada que consiste en uno o más procesos,
Hardware, software, instalaciones y personas, que proveen una capacidad
para satisfacer una necesidad establecida o un objetivo.
19
 Procedimiento Administrativo
Es la aplicación de una serie de actos que se concreta con la actuación
administrativa para la realización de un objetivo específico; contempla
la garantía que protege al ciudadano, impidiendo que la
administración actué de modo arbitrario, sino siguiendo las reglas estrictas
del procedimiento administrativo.
Es el “conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades,

conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca efectos
jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o
derechos de los administrados”.7
Conforme a la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), cuando

se trata de procedimientos iniciados a pedido de parte, establece dos tipos
de procedimientos:
o Procedimiento de Aprobación Automática, se considera aprobado desde

su presentación ante la entidad competente, las entidades no emiten
ningún pronunciamiento expreso. (Art. 31° LPAG)
o Procedimiento de Evaluación Previa, se evalúa si cumple con el
procedimiento, debe cumplir el plazo específico para tramitar la solicitud.
Están sujetos a silencio administrativo positivo (SAP) y negativo (SAN).
(Arts. 33° y 34° LPAG)
 Expediente Administrativo
Es el documento de solicitud de un procedimiento administrativo presentado
por Mesa de Partes, al ser recepcionado por la Oficina Tramite Documentario
asume la figura de expediente administrativo, permitiéndole iniciar su acto
administrativo dentro de la entidad.
 Hoja de Ruta
Es un plan de acción que se hace referencia a una secuencia detallada de
pasos que tiene que seguir el expediente administrativo para alcanzar su
objetivo.
7
Ley de Procedimiento Administrativo General (Ley N° 27444 publicado 10-04-2001), detallado en el
artículo 29°.
20
La Hoja de Ruta describirá el recorrido del expediente por cada unidad
orgánica a la que haya sido derivada, esto dependiendo de su fuente y
destino; en este contexto puede ser entendida como una representación que
mapea todos los pasos seguidos por el expediente, desde que ingresa por
Mesa de Partes hasta que es dado por atendido. (Ver Figura N° 1).
La Hoja de Ruta se divide de los siguientes componentes:
o Elemento: Hace referencia a un aspecto que requiere de atención por su

importancia dentro de los procesos documentarios.
o Punto de partida: Representa la situación inicial del elemento en mención
la cual requiere de atención.
o Propuesta: Es el camino preciso a seguir para tornar el punto de partida
en una situación deseada.
o Punto de llegada: Es la situación deseada que se logra recorriendo el
camino trazado por la propuesta, que implica el cumplimiento del objetivo.
Figura N° 1. Prototipo de hoja de ruta de un expediente administrativo.

Fuente: Elaboración Propia.
 Mesa de Partes
Plataforma de atención del administrado perteneciente a la Oficina de
Administración Documentaria, se encarga de verificar y recepcionar las
solicitudes de procedimientos administrativos presentados en las ventanillas
de la administración.
21
 Registro
Para este término podemos encontramos con los siguientes conceptos: i)
Lugar; donde se centraliza la entrada y/o salida de documentos. ii) Libros u
otros medios; donde será anotada y referida toda la documentación de
entrada y/o salida que tiene lugar. La finalidad básica del registro es el
control de todos los documentos que entran y/o salgan en las diferentes
unidades orgánicas de la entidad.
1.2.2.2. Definición de términos
 Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA)

Es el documento unificado de cada entidad de la Administración Pública que
contiene toda la información relativa a la tramitación de los procedimientos
8
administrativos que se realicen ante las distintas dependencias.
Todas las entidades elaboran y aprueban o gestionan la aprobación, de su

TUPA, el cual comprende:
o Todos los procedimientos de iniciativa de parte requeridos por los

administrados para satisfacer sus intereses o derechos mediante el
pronunciamiento de cualquier órgano de la entidad, siempre que esa
exigencia cuente con respaldo legal, el cual deberá consignarse
expresamente en el TUPA con indicación de la fecha de publicación en el
Diario Oficial.
o La descripción clara y taxativa de todos los requisitos exigidos para la
realización completa de cada procedimiento.
o La calificación de cada procedimiento según corresponda entre
procedimientos de evaluación previa o de aprobación automática.
o En el caso de procedimientos de evaluación previa si el silencio
administrativo aplicable es negativo o positivo.
o Los supuestos en que procede el pago de derechos de tramitación, con
indicación de su monto y forma de pago. El monto de los derechos se
8
Decreto Supremo Nº 094-92-PCM, Reglamento de las Disposiciones sobre Seguridad Jurídica en
Materia Administrativa, citado en el artículo 11°.
22
expresará con relación a la UIT, publicándose en las entidades en
moneda de curso legal.
o Las vías de recepción adecuadas para acceder a los procedimientos
contenidos en los TUPA, de acuerdo a lo dispuesto por los Artículos 116°
y siguientes de la presente Ley.
o La autoridad competente para resolver en cada instancia del
procedimiento y los recursos a interponerse para acceder a ellas.
o Los formularios que sean empleados durante la tramitación del respectivo
procedimiento administrativo.
En el caso de gobiernos locales es elaborado por las autoridades principales

y aprobado por Ordenanza Municipal. Para su elaboración se procurará
evitar la duplicidad de procedimientos administrativos en las distintas
entidades de la administración pública.9
 Silencio Administrativo
El Silencio Administrativo10 es una figura jurídica, que se expresa como un
mecanismo establecido a favor del administrado, frente a la ausencia de
manifestación expresa por parte de la administración pública, respecto a la
resolución de un procedimiento vencido el plazo establecido por ley. El
silencio administrativo surge únicamente dentro de los procedimientos de
evaluación previa, iniciados a pedido de parte, no aplica para los
procedimientos iniciados de oficio.
“El silencio administrativo es una figura nacida en el Derecho Administrativo

francés, donde hizo su aparición a comienzos de este siglo en una ley
importada a nuestro país por el entonces Reglamento de Normas Generales
de Procedimientos Administrativos aprobado mediante Decreto Supremo No.
6-SC, vigente desde 1967, en cuya elaboración se tomó como referencia
principal a la Ley de Procedimientos Administrativos de España de 17 de julio
de 1958.” (Danós, 1996, p. 226)
El silencio administrativo se clasifica en:
9
Ley N° 27444 – Ley de Procedimiento Administrativo General, detallado en el artículo 38°.
10
Figura jurídica establecido a favor del administrado, se encuentra regulado en la Ley N° 27444 de
Procedimientos Administrativos.
23
o Silencio Administrativo Negativo (SAN), El silencio administrativo
negativo surge por disposición de la ley, pero no se aplica de manera
automática pues dependerá de la voluntad del administrado recurrir al
proceso contencioso administrativo vencido el plazo establecido en la ley,
o seguir esperando a que la administración responda algún día su
petición o el recurso interpuesto en sede administrativa.
o Silencio Administrativo Positivo (SAP), Se produce de forma automática,
por voluntad expresa de la Ley, los procedimientos administrativos que
estén sujetos quedan automáticamente aprobados en los términos en
que fueron solicitados si transcurrido el plazo establecido la entidad no
hubiera comunicado al administrado el pronunciamiento.
 La Gestión Documental
Se entiende por Gestión Documental que es “conjunto de tareas y procesos
técnicos orientados a obtener la mayor eficacia y rentabilidad en el
tratamiento de los documentos por parte de las unidades administrativas
productoras de la misma”;11 estas prácticas son usadas para administrar el
flujo de documentos de una organización, permitir la recuperación de
información, determinar el tiempo que deben guardarse, eliminar los que ya
no sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más
valiosos, aplicando principios de racionalización y economía.
La Gestión Documental abarca el ciclo de vida de los documentos, es decir,

el tratamiento secuencial y coherente que se da a los documentos desde que
se producen o reciben en las distintas unidades hasta el momento en que
son eliminados o archivados, en función de su valor testimonial o histórico.
Para el Consejo Internacional de Archivos, la Gestión de Documentos es el
"área de la gestión administrativa encargada de conseguir eficacia y
economía en la creación, mantenimiento, utilización y disposición de los
documentos".12
11
Definición de Gestión Documental expresado en el Modelo de Gestión Documental del Gobierno
Vasco (p. 6).
12
Definido en el Diccionario de Terminología Archivística del Consejo Internacional de Archivos (1988).
24
Otro concepto es el de la Norma ISO 15489-1:200113, que describe la gestión
de documentos como el "campo de la gestión responsable del control
sistemático y eficiente en la creación, recepción, mantenimiento, utilización,
preservación y evaluación de documentos, que incluye procesos para la
captura y mantenimiento de la evidencia de las actividades y operaciones en
forma de documentos, e información sobre éstas".
Heredia (1998), ofrece un enfoque interesante, menciona que la “gestión

documental es en definitiva la puesta en ejecución de los principios y
conocimientos de la archivística integrada que busca el equilibrio entre el
apoyo a la gestión administrativa, a la información y a la investigación,
conciliando y sumando, no excluyendo ni restando. De alguna manera
supone la evolución del tratamiento archivístico tradicional, limitado -desde el
punto de vista de la integración que hoy nos es exigida-, porque limitado era
también el campo de actuación de los archiveros.” (p. 35)
 Ciclo de Vida de la Gestión Documental
Figura N° 2. Ciclo de vida de la gestión documental.
13
Definido en la Norma Internacional ISO 154489-1 Primera Edición de fecha 15-09-2001, en la sección
“Parte 1. Generalidades”.
25
Fuente: Canales, M. (2010). Gestor Documental en la Administración Pública y la
Plataforma SharePoint en base a Ley. Recuperado de
http://onlineticsharepoint.blogspot.pe/2010/11/gestor-documental-en-la-
administracion.html.
El ciclo de vida de la gestión documental abarca todas las fases desde que
se crea o se recibe las solicitudes en las ventanillas de Mesa de Partes de la
entidad hasta que se transfiere expediente para ser archivado o eliminado.
A continuación, se especifica las fases del ciclo de vida del documento:
o Recepción, conjunto de operaciones de verificación y control que una

institución debe realizar para la admisión de los documentos que son
remitidos por una persona natural o jurídica.
o Distribución, es la actividad que una unidad orgánica relacionada a

garantizar que los documentos lleguen a su destino o destinatario en
donde sea atendido.
o Tramite, curso del documento desde su recepción en mesa de partes

hasta el cumplimiento de su función administrativa.
o Organización, es el conjunto de acciones orientadas a la clasificación,

ordenamiento y descripción de los documentos que ingresan a la
organización.
o Consulta, acceso a un documento o grupo de documentos con el fin de

conocer la información que contiene.
o Archivar, conjunto de medidas preventivas o correctivas adoptadas para

garantizar la integridad física y funcional de los documentos al momento
de la finalización de su trámite administrativo.
26
 Teorías de Gestión de Documental
o Teoría de las Tres Edades o Ciclo Vital del Documento
Figura N° 3. Ciclo vital del documento.

Fuente: Prada, E. El reto en la génesis del documento administrativo – El ciclo
vital del documento. Recuperado de
http://www.monografias.com/trabajos33/documento-administrativo/documento-
administrativo.shtml.
En los años treinta tras el establecimiento del Archivo Nacional de

Estados Unidos (1934) se hace referencia por primera vez al “Ciclo Vital
del Documento” y a partir de los años 50 comienza a tener más difusión.
Según Heredia (1991), “el historiador Wyffels en 1972, planteó la teoría

de las tres edades de los documentos, que daría lugar a diferentes
categorías de archivos. Dicha teoría está en relación con la idea y
realidad de que los documentos no son algo muerto o inactivo, sino que
tienen una vida propia” (p. 173).
Este ciclo vital contempla el nacimiento (creación), crecimiento

(mantenimiento y uso) y decrecimiento y muerte (expurgo) de los
documentos. El objetivo de esta teoría es garantizar la presencia del
profesional y de los métodos que aplica, para que en cada una de las tres
edades los documentos reciban el tratamiento adecuado.
27
La teoría de las tres edades analiza el ciclo de vida del documento en
tres fases sucesivas:
 Edad Administrativa, en esta primera edad los documentos se

encuentran en fase de circulación y tramitación de los asuntos
iniciados. Aquí la documentación forma parte de los archivos de
gestión, es de uso frecuente y se encuentra bajo la responsabilidad y
manejo directo de las unidades administrativas.
 Edad Intermedia, es la edad en donde los documentos han perdido
prácticamente la utilidad por la que fueron creados. El documento o el
expediente referente a un asunto debe conservarse, siendo objeto de
consulta o de uso como antecedente, de manera poco frecuente. Es
la fase de archivo intermedio, en el que el valor primario decrece en la
misma proporción en que aumenta el valor secundario.
 Edad Histórica, el documento adquiere valor permanente, de manera
que su uso será únicamente por su valor cultural o de investigación.
Su conservación será definitiva, en condiciones que garanticen su
integridad y transmisión a generaciones futuras.
o Teoría de la Macro Evaluación

La macro evaluación es una de las teorías más recientes. Fue definida
como “un enfoque planeado, estratégico, holístico, sistemático y
comparativo para la investigación e identificación de las necesidades de
la sociedad respecto de los documentos”14.
Surgió en Canadá, a comienzos de la década del 90, del siglo XX, con el
objetivo de cambiar los viejos enfoques de evaluación según el contenido
de los documentos, por un planteo más amplio o macro, que mostrara las
funciones de los entes creadores, sus programas, acciones y
negociaciones, esto es, acentuar la conexión entre los documentos y el
motivo de su creación. 15 Cook (2003), uno de los más reconocidos
14
Adrian Cunningham y Robyn Oswald: “Algunas funciones son más iguales que otras: El desarrollo de
una estrategia de macroevaluación de documentos para los Archivos Nacionales de Australia”, en
Archival Science, 2005 5, Primavera 2006, pp. 163-184.
15
Silvia Schenkolewski-Kroll: “Macro Evaluación de Documentos”, en Anuario I, Escuela de Archivología,
Facultad de Filosofía y Humanidades, Universidad Nacional de Córdoba, 2009, p. 83.
28
teóricos de esta corriente define la macro evaluación como una
“combinación entre la teoría, la estrategia y la metodología de la
valoración de documentos”. (p. 87)
Lo más significativo de la macro evaluación es que cambió el foco inicial

de la evaluación: ya no es el documento y sus características sino el
contexto funcional en el que fue creado, es decir, su origen conceptual.
Tampoco se tienen en cuenta los valores (primarios y secundarios) según
el criterio tradicional de evaluar. Si bien puede asemejarse a la
denominada evaluación funcional, la diferencia reside en que “la macro
evaluación se centra no sólo en la función sino en la interacción entre la
función, la estructura y el ciudadano que, combinados, reflejan el
funcionamiento del Estado dentro de la sociedad civil”.16.
 Metodologías de Gestión de Documental
o Metodología Orientada a Procesos
Figura N° 4. Gestión documental orientada a procesos.
Fuente: Sierra, L. (2009). Tablas de retención documental enfocada a

procesos emergente en tiempo de cambio. Recuperado de
https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/co/article/view/674/592.
16
Terry Cook: “Macrovaloración y análisis funcional: la preeminencia de la interacción político-social
sobre el gobierno”, en TABULA Nº 6, 2003, p. 92.
29
La metodología orientada a procesos en primera instancia hace
referencia a los planteamientos del profesor Cruz Mundet, que expone
con suficiente claridad el panorama ideal para el enfoque orientado a
procesos, en el cual habla que “para controlar sus procesos las
organizaciones tienen a su disposición lo que se conoce como BPR17
18
(Business Process Reengineering) y BPM (Business Process
Management), y en los cuales el archivo puede desempeñar un papel
clave”.
Como segunda instancia se tomó el planteamiento de Gloria Rendón,

quien expone que la gestión documental orientada a procesos inicia con
la identificación de documentos como elemento clave para el
19
cumplimiento de la Norma ISO 15489 ; siendo el punto de partida para
construir un sistema de gestión documental y archivo, consiste en la
identificación de la totalidad de los documentos que deben ser
incorporados al sistema, y su caracterización en cuanto a contenido,
forma, funciones y valores, para derivar de allí las herramientas
requeridas para el eficiente funcionamiento del sistema.
Entonces según lo expuesto es factible concluir que la gestión

documental enfocada a procesos tomó forma con el nacimiento de la
Norma ISO 15489:2001 20 y empezó a adquirir un cuerpo teórico,
mediante la incorporación de los vocabularios y procedimientos estándar;
gracias a esta norma, se ofreció el primer proyecto que norma los
principios, métodos y formas de trabajo de la gestión de documentos.
“La finalidad de esta norma es establecer procedimientos dentro de las

organizaciones públicas como privadas, aplicando sistemas de calidad
17
BPR: “La idea básica consiste en que las organizaciones necesitan identificar sus procesos clave y
hacerlos tan claros y eficaces como sea posible, para mejorar aspectos críticos como el costo, la calidad,
el servicio y la rapidez” (C. Díez Carrera, 2002. Citado por: Cruz Mundet, 2006).
18
BPM: acrónimo de Business Process Management, que se traduce al español como gestión de
procesos de negocios. El concepto BPM ofrece una nueva perspectiva de percepción del papel de las
tecnologías al servicio de la gestión y competitividad.
19
Norma Internacional ISO 15489-1 Primera Edición, de fecha de publicación 15-09-2001, “Información
y documentación – Gestión de documentos”
20
Norma ISO 15489:2001, se trata de la primera norma internacional en el campo de la gestión de
documentos, la cual proporciona una guía sobre cómo gestionar los documentos de archivo.
30
para que su servicio administrativo sea útil para quienes lo utilizan.”
(Sierra, 2009, p. 167)
o Metodología DIRKS (Designing and Implementing Recordkeeping

Systems)
Figura N° 5. Metodología DIRKS.
Fuente: (2013), Proceso estructurado para el diseño e implementación de

sistemas de registro. Recuperado de https://www.ecured.cu/DIRKS.
La metodología DIRKS21 que en castellano es "Diseñar e Implementar

Sistemas de Registros", se basa en la construcción de prácticas de
negocio más eficiente y responsable a través del diseño y fomento de una
buena conservación de registros o archivos en una organización
determinada. La misma ofrece un enfoque integral para el diseño y
desarrollo de sistemas con un adecuado tratamiento de los archivos, así
como su preservación, en correspondencia con las necesidades
empresariales particulares.
Se basa metodologías tradicionales de diseño de sistemas, pero ha sido

adaptada para cumplir los objetivos de la gestión de registros o archivos.
La misma proporciona una estructura para muchas de las operaciones
tradicionales que las organizaciones siempre han llevado a cabo. No es
21
DIRKS: Acrónimo para Designing and Implementing Recordkeeping Systems, en español "Diseñar e
Implementar Sistemas de Registros", o Sistemas de Gestión de Archivo.
31
un enfoque nuevo y enorme - es una metodología basada en principios
tradicionales que se ha diseñado para ayudar a las instituciones a lograr
resultados significativos y aplicables.
DIRKS es un proceso en ocho pasos que pueden usar las agencias para
diseñar e implementar sistemas de recordkeeping que cumplan con la
norma AS 4390.22
Esta metodología ayuda a las organizaciones a:
 Comprender el contexto social, normativo y de negocio en el que

operan (paso A).
 Identificar sus necesidades para crear, controlar, recuperar y disponer
de registros (es decir, sus necesidades de recordkeeping) mediante
un análisis de sus actividades de negocio y factores
medioambientales (pasos B y C).
 Evaluar hasta qué punto las estrategias organizativas existentes
(como políticas, procedimientos y prácticas) satisfacen sus
necesidades de recordkeeping (paso D).
 Rediseñar las estrategias existentes o diseñar nuevas estrategias
para tratar necesidades insatisfechas (pasos E y F).
 Implementar, mantener y revisar estas estrategias (pasos G y H).
Tabla N° 1: Descripción de los pasos de la metodología DIRKS 23
Paso/Etapa Actividades
Objetivo: proporcionar la comprensión del contexto en el

que la organización desarrolla su actividad, con el fin de
identificar los factores que influyen en la necesidad de crear
y mantener documentos (administrativos, legales, de
negocio y sociales), y conocer las fortalezas y debilidades
A: Investigación con respecto a la gestión de documentos.
preliminar.
Resultados: examen de la misión, visión y valores de la
organización, de su política y estrategia, de sus objetivos, de
su estructura organizativa, de las regulaciones específicas a
las cuales están sometidas sus actividades y de los factores
de éxito relacionados con la gestión de los documentos.
22
AS 4390: Norma Australiana (1996) para la gestión de registros electrónicos, la norma recomienda una
metodología para el diseño o rediseño de un sistema para la gestión de registros.
23
Descripción de los pasos para diseñar o implementar sistemas de gestión de registros que cumplan
con la Norma AS 4390. Recuperado de https://www.ecured.cu/DIRKS.
32
Objetivo: desarrollar un modelo conceptual de qué hace la
organización y de cómo lo hace, examinando cómo
interactúan los documentos con los procesos y las
actividades de la empresa.
Se puede proceder a identificar y analizar los procesos y
actividades de la organización y examinar los circuitos
documentales que se siguen para llevar a cabo estos
procesos. Es útil conocer:
 los tipos documentales que produce y utiliza cada

unidad;
 las atribuciones de cada unidad sobre cada tipo
documental (elaboración, revisión, aprobación,
control, archivo, etc.);
 las aplicaciones informáticas utilizadas para crear y
gestionar los documentos;
B: Análisis de las  su soporte y su localización;
actividades de la  sus valores documentales y sus plazos de
organización. conservación.
Resultados: se puede elaborar una primera versión

del cuadro de clasificación con el fin de mostrar las
funciones, actividades y operaciones que generan
documentos. También es útil efectuar un análisis secuencial
que describa mediante diagramas de flujo los procesos clave
de la empresa (por ejemplo, en el caso de una empresa de
edificación y obra civil el proceso que se sigue desde el
estudio de la oferta hasta la finalización del periodo de
garantía de la obra, pasando por las fases de elaboración
del proyecto constructivo, licitación, contratación y ejecución
de la obra): los diagramas de proceso permiten visualizar
qué documentos se producen en cada parte del proceso,
como se transmite la información de una unidad a otra, y
quién es responsable en cada momento del manejo y
custodia de los documentos.
Objetivo: determinar los requisitos que se tienen que

cumplir para crear y mantener documentos que evidencien
las actividades de la organización. Estos requisitos se
identifican mediante un análisis sistemático de las
necesidades de la organización, las obligaciones legales y
normativas y la rendición de cuentas, tanto con respecto a
partes interesadas internas (dirección, personal) como
C: Identificación de los externas (clientes, accionistas, proveedores, contratistas,
requisitos. administración pública).
Resultados: se puede redactar una primera versión del

calendario de conservación (que determina los plazos
durante los cuales se tiene que preservar la documentación)
y de la tabla de acceso y seguridad (que establece las
condiciones de acceso a los documentos).
Objetivo: paralelamente a la etapa A, B y C, se analizan el

sistema de gestión de documentos y otros sistemas de
información relacionados, con el fin de valorar si incorporan
D: Evaluación de los
y mantienen los documentos necesarios de una manera
sistemas existentes.
fiable, íntegra, exhaustiva, sistemática y conforme a los
requisitos identificados en la etapa anterior.
33
Resultados: como resultado se puede hacer un inventario
de los sistemas existentes que evalúe el cumplimiento de los
requisitos documentales.
Objetivo: determinar qué políticas, normas y procedimientos

se adoptarán y qué herramientas, tanto informáticas como
documentales, hace falta diseñar e implementar con el fin de
asegurar la creación y el mantenimiento de los documentos
que reflejan la actividad de la organización.
En este sentido, estas estrategias pueden incluir:
 el establecimiento de políticas, normas o códigos de

buenas prácticas de gestión;
 la asignación de responsabilidades y competencias;
E: Identificación de las  la elaboración de procedimientos e instrucciones de
estrategias para cumplir trabajo;
con los requisitos.  el diseño, implementación y administración de
nuevos componentes de los sistemas o de nuevos
sistemas;
 la integración de la gestión de documentos en los
procesos y sistemas de la organización.
Resultados: puede ser conveniente presentar un informe,

junto con un resumen ejecutivo, dirigido a la dirección en el
cual se planteen las posibles estrategias de actuación y los
beneficios que se esperan obtener.
Objetivo: traducir las estrategias adoptadas en la etapa

anterior en un plan de actuación que cumpla con los
requisitos identificados en la etapa C y que solucione las
deficiencias detectadas en la etapa D. Este plan aporta una
visión de conjunto en que se integran los diferentes
elementos del sistema.
Resultados: se pueden llevar a cabo las siguientes

acciones:
F: Diseño del sistema  elaborar los instrumentos del sistema de gestión de

de gestión de documentos: cuadro de clasificación, calendario de
documentos conservación, tabla de acceso y seguridad;
 definir los requisitos funcionales o diseñar y
desarrollar las posibles aplicaciones informáticas;
 redactar las primeras versiones de la documentación
del sistema de gestión de documentos: manual,
procedimientos e instrucciones de trabajo;
 establecer una metodología de evaluación del
rendimiento del sistema de gestión de documentos y
los mecanismos de supervisión y control;
 elaborar un calendario de trabajo en el que se
programarán las tareas previstas para implementar el
sistema.
34
Objetivo: aplicar el conjunto de estrategias adoptadas
poniendo en marcha el plan de actuación diseñado en la
etapa anterior, con una alteración mínima de las actividades
diarias.
Resultados: se pueden llevar a cabo las siguientes

G: Implementación del actuaciones:
sistema de gestión de  revisión y aprobación de los instrumentos del sistema
documentos de gestión de documentos;
 puesta en marcha, en fase de prueba, de las
aplicaciones informáticas;
 revisión, aprobación y publicación del manual, los
procedimientos y las instrucciones de trabajo;
 formación del personal;
 reorganización del depósito de archivo.
Objetivo: evaluar y medir la eficacia del sistema de gestión
de documentos con el fin de corregir las deficiencias
detectadas.
H: Revisión posterior a Resultados: se puede entregar a la dirección un informe de

la implementación. revisión en el que se detallarán las discrepancias
observadas y se propondrán las acciones adecuadas para
corregir las disconformidades que se hayan encontrado y
adoptar las oportunidades de mejora que no se hayan
previsto en las etapas anteriores.
Fuente: Recuperado de https://www.ecured.cu/DIRKS
 Satisfacción
La satisfacción refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza
una compra o utiliza un servicio. Es posible definir la satisfacción de atención
como el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la
comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas. Los clientes satisfechos ofrecen a la empresa la promesa de
aumento de los beneficios y reducción de los costes operativos. (Dutka,
1998, p. 13)
Kotler (2001), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas”. (pp. 40 y 41)
“Las primeras investigaciones acerca de la satisfacción del cliente señalaron

que tanto los clientes satisfechos como los que no lo están influyen de
manera decisiva sobre el desempeño básico de las empresas. A
continuación, enumerados tres de esas conclusiones.
35
o Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
o Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo
pero que no se molestan en presentar la queja.
o El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ya está ganado.
Tal vez las cifras difieran de una a otra empresa o industria, pero el mensaje
es claro: los clientes satisfechos mejoran el movimiento del negocio y los
insatisfechos, lo empeoran.” (Dutka, 1998, p. 16)
Tabla N° 2: Definiciones de satisfacción
Autor Año Definición

Crites 1969 El estado afectivo, en el sentido de gusto o disgusto
general, que la persona muestra hacia su trabajo.
Smith, Kendall y 1969 Sentimientos o respuestas efectivas referidas, en este
Hulling caso, a facetas específicas de la situación laboral.
Locke 1976 Estado emocional positivo o placentero resultante de la
percepción subjetiva de las experiencias laborales de
persona.
Price y Mueller 1986 Una orientación afectiva positiva hacia el empleo.
Mueller y 1990 Una orientación afectiva positiva hacia el empleo.
McCloskey
Muchinsky 1993 Una respuesta emocional o una respuesta afectiva hacia
el trabajo.
Newstron y Davis 1993 Un conjunto de sentimientos y emociones favorables o
desfavorables con las que los empleados ven su trabajo.
Fuente: (Chiang, Martín y Nuñez, 2010, p. 154)
 Satisfacción de atención al administrado

El concepto satisfacción de atención al administrado, responde a los niveles
de conformidad de una persona al utilizar un servicio, esto se refleja en la
medida de como los productos o servicios ofrecidos, cumplen o superan las
expectativas del administrado.
Esto se evidencia claramente en la atención y respuesta oportuna a los

documentos que ingresan en la organización, el cual está ligado al concepto
de “Gestión de Documentos”, este es un aspecto de la administración en
general, que busca mejorar los niveles de satisfacción de las personas frente
36
al servicio que ofrece, tanto de manera externa como interna; externa porque
ofrece un servicio de atención continua orientada al ciudadano e interna
porque optimiza los procesos y reduce los tiempos de atención que se
realizan en las unidades orgánicas, esto redunda en el aumento de los
niveles satisfacción, percepción e imagen de la administración tributaria.
 Productividad
Una definición formal de productividad es la que brindó en 1950 la
Organización para la Cooperación Económica Europea (OCEE): “la
productividad es el cociente que se obtiene de dividir la producción por uno
de los factores de producción” (Rojas y Ruiz, 2004, p. 22); esta definición
describe el concepto en términos prácticos.
Existen otras definiciones que nos permiten esbozar una idea más clara de lo
que es productividad, a continuación, se observará un cuadro donde distintos
autores otorgan diferentes enfoques del concepto dependiendo del tema a
tratar.
Tabla N° 3: Definiciones de productividad
Autor Año Definición

Schroeder 1992 La relación que existe entre los insumos y los productos
de un sistema productivo.
Stoner y Freeman 1994 La medida de qué tan bien funciona el sistema de
operaciones o procedimientos de la organización. Es un
indicador de la eficiencia y competitividad de la
organización o de parte de ella.
Chiavenato 2000 La productividad es un efecto (no una causa) de la
administración de varios recursos. La productividad es
una relación mensurable entre el producto obtenido
(resultado o salida) y los recursos empleados en la
producción.
Koontz y Weihrich 2004 Es la razón aritmética de producto-insumo, dentro de un
periodo determinado, con la debida consideración de la
37
calidad.
La Organización Es la relación entre la producción obtenida y los recursos

Internacional del utilizados para obtenerla.
24
Trabajo (OIT)
Fuente: (Chiang y Ojeda, 2013, p. 44)
Tomando de base las definiciones anteriores, los investigadores podemos

decir que cuando hablamos de productividad laboral nos referimos a la
cantidad de producción que un trabajador puede tener en un tiempo
determinado, esto quiere decir que la productividad de los operadores en
relación a la atención de expedientes administrativos va estar en función a la
cantidad de expediente que se resuelvan en un día jornal de trabajo.
 Sistema de Trámite Documentario

Un Sistema de Trámite Documentario o de Gestión Documental (DMS
Document Management System, por sus siglas en inglés) es un programa
informático cuya función es gestionar, ordenar, distribuir, ubicar y archivar los
documentos que se registren; según lo anterior entendemos qué, un sistema
de Gestión de Documental es un conjunto de elementos y de relaciones
entre ellos diseñados con el objetivo de normalizar, controlar y coordinar
todos los procesos y actividades que inciden en la producción, recepción,
derivación, almacenamiento, organización, conservación, disposición final y
accesibilidad de los documentos generados en el transcurso de la actividad
de una organización.25
Un sistema de gestión documental además debe garantizar:
o La conservación de los atributos fundamentales de los documentos, la

originalidad, autenticidad, integridad y veracidad que les confieren su
valor probatorio, legal e informativo.
o Su organización, manteniéndolos integrados en su contexto, esto es,
interrelacionados con otros documentos producidos por el desempeño de
24
La OIT es la institución mundial responsable de la elaboración y supervisión de las Normas
Internacionales del Trabajo.
25
Obtenido del Modelo de gestión Documental del Gobierno Vasco (pag. 6) – Dirección de Innovación y
Administración Electrónica
38
una función determinada por el mismo organismo y pertenecientes al
mismo grupo documental.
Los sistemas de gestión documental deben presentar las siguientes

características:
o Manejo de grandes volúmenes de documentación.

o Garantizar el acceso a información en tiempo real.
o Efectuar un eficiente seguimiento de la información generada.
o Definición de flujos de trabajo para una gestión adecuada de los procesos
operativos entre las áreas de la organización.
o Gestión de la información en formato nativo.
o Control de acceso a la información.
o Seguridad ante la posible pérdida de documentación.
Contar con un Sistema de Gestión Documental nos proporciona muchas

ventajas como las siguientes:
o Reducción de costos de los procesos de negocio, mediante el rediseño

de procesos, sustitución del trabajo administrativo no productivo,
reduciendo el espacio físico de almacenamiento.
o Reducción de los ciclos de trabajo, aumentando la concurrencia de las
distintas actividades necesarias.
o Unificación de los procesos de negocio en los distintos ámbitos de la
organización, potenciando los flujos de trabajo, lo que facilitará el
cumplimiento de los requerimientos.
o Aumento de las capacidades de comunicación en toda la organización,
mejorando la integridad y seguridad de la información.
o Permite una total accesibilidad a la información, puesto que facilita
consultar cualquier documento, referencia, sustento, documentos
relacionados, etc., sin necesidad de recurrir a archivos físicos.
Notificándose respecto al estado de los documentos y plazos de
cumplimiento de las disposiciones dadas, constituyéndose en una
herramienta fundamental de apoyo a la gestión documentaria de la
institución. De esta manera, al administrar el archivo electrónico de
manera centralizada, se dispone de manera inmediata de toda la
39
documentación, permitiendo acortar al máximo los tiempos de espera y
obteniendo en tiempo real información del estado y lugar exacto de un
documento, así como del responsable de la gestión del mismo.
o Sin el manejo de archivos electrónicos se depende de una sola copia del
expediente de un trámite, que es transportada físicamente, en cada etapa
del flujo. En la mayoría de casos el flujo es inexistente, y el camino se
decide en cada proceso; siendo un riesgo potencial de que el expediente
o documento quede traspapelado.
o Al ser utilizado en una Intranet o en la Internet, se consigue la
independencia geográfica en la administración de los trámites
documentarios, permitiendo la disponibilidad de los mismos en cualquier
momento y desde cualquier lugar durante las 24 horas del día,
garantizándose que los datos que viajan por la web estén protegidos de
accesos no autorizados.
o Propicia la reducción de costos asociados a la Gestión Documentaria y al
uso del papel, contribuyendo con la Gestión Administrativa Digital – Cero
Papel, así como con la preservación del medio ambiente debido a su alto
índice de omisión de uso de papel.
o Al no omitirse el uso de papel de oficina se deben realizar cobros
adicionales para cubrir los costos del abundante material de escritorio
empleado.
o Los beneficios del uso de documentos electrónicos, los cuales se
traducen principalmente en: reducción de costos, procesos más
eficientes, mejor comunicación, coordinaciones y un trabajo en equipo e
incluso una nueva organización.
 Arquitectura de un Sistema de Trámite Documentario

Un Sistema de Trámite Documentario esta soportado dentro una
arquitectura, la cual incluye diferentes elementos:
o Elementos de procesamiento de información: Servidor de Base de datos,

Servidor Web.
o Elementos de entrada de documentos: Escáner, faxes, impresoras y
archivos multimedia.
40
o Elementos de proceso de imágenes y datos: Base de datos, aplicaciones
de OCR26, entre otros.
o Elementos de almacenamiento: Discos ópticos, discos externos, discos
magnéticos, base de datos, entre otros.
o Elementos de recuperación, visualización y reproducción: Aplicaciones
front-end, sistema de copias de seguridad, herramientas ofimáticas y de
administración de base datos.
Los Sistemas de Trámite Documentario, son sistemas orientados al

funcionamiento dentro de un ambiente de red y de trabajo común. Son
soportados en sistemas operativos y lenguajes de desarrollo que soporten la
compatibilidad con otras tecnologías de información que permitan la
comunicación y posibilidad compartir información.
1.2.2.3. Marco legal y normativo
 Ley Nº 27444 del Procedimiento Administrativo General (LPAG)

El ámbito de aplicación de la ley, es para todas las entidades de la
Administración Pública: El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y
Organismos Públicos Descentralizados; El Poder Legislativo; El Poder
Judicial; Los Gobiernos Regionales; Los Gobiernos Locales; Los Organismos
a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren autonomía.
Esto quiere decir que esta ley pone los lineamientos que deben seguir y
acatar los ciudadanos para efectuar el trámite de un procedimiento
administrativo en una entidad del estado, que es, en otras palabras, la
presentación de un escrito en la Mesa de Partes en una entidad pública. Se
entiende por Procedimiento Administrativo al "conjunto de actos y diligencias
tramitados en las entidades, conducentes a la emisión de un acto
administrativo que produzca efectos sobre los intereses, obligaciones o
derechos de los administrados".27 (Ver Anexo: 5.2. Normas Legales)
26
OCR: De sus siglas en inglés Optical Character Recognition que se traduce como el Reconocimiento
Óptico de Caracteres, es el procedimiento que permite digitalizar un documento a través de un
dispositivo, pudiendo reconocer los caracteres escaneados como parte de un alfabeto.
27
Separata de Normas Legales, Diario El Peruano publicado el 11-04-2001, p. 201208.
41
En el numeral 76.2.2 del artículo 76° de la LPAG se manifiesta que las
entidades deben: “Proporcionar directamente los datos e información que
posean, sea cual fuere su naturaleza jurídica o posición institucional, a través
de cualquier medio, sin más limitación que la establecida por la Constitución
o la ley, para lo cual se propenderá a la interconexión de equipos de
procesamiento electrónico de información, u otros medios similares”.28
 Ley Nº 27806 de Transparencia de Acceso a la Información Pública

El Acceso a la Información Pública es un derecho reconocido por la
Constitución Política del Perú (Artículo 2°) en que está claramente
establecido que la persona tiene derecho a solicitar y recibir información de
la entidad pública en el plazo legal establecido.
Según este principio, toda persona tiene derecho a solicitar información

pública sin expresarle el motivo a la autoridad, funcionario o servidor del
estado. Nadie puede condicionar la atención a la persona previa expresión
del motivo de su requerimiento de la información solicitada. (Artículo 7°).
Asimismo, toda entidad pública tiene la obligación de proporcionar al
solicitante la información contenida en documentos escritos, fotografías,
grabaciones, soporte magnético o digital, o en cualquier otro formato,
siempre que haya sido creada u obtenida por ella o que se encuentre en su
posesión o bajo su control (Artículo 10°).
El Derecho de Acceso a la Información Pública tiene sus limitaciones debido

a que su acceso es restringido cuando se trate de información clasificada,
por razones de seguridad nacional se han establecido dos listas largas de
supuestos de información respecto de los cuales no podrá ser ejercido el
derecho de acceso a información en dependencias públicas, (Artículo 15°) se
trata de información definida por la propia ley como secreta. (Ver Anexo: 5.2.
Normas Legales)
 Ley Nº 27444 Art. 38° que regula el Texto Único de Procedimientos

Administrativos (TUPA)
28
En el marco del “Deber de colaboración entre entidades”, p. 39, Sistema Integrado de Tramite
Documentario - SITD
42
Que conforme al numeral 38.1 del Artículo 38° de la Ley del Procedimiento
Administrativo General N° 27444, el Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA) de las entidades públicas es aprobado por Decreto
Supremo, por la norma de máximo nivel de las autoridades regionales, por
ordenanza municipal o por resolución del titular del organismo
constitucionalmente autónomo, dependiendo del nivel de la entidad de
gobierno.
Que según lo dispuesto en el numeral 38.2 del mencionado artículo y ley

citada, cada dos años, las entidades están obligadas a publicar el íntegro del
TUPA, bajo responsabilidad de su titular; sin embargo, podrán hacerlo antes,
cuando consideren que las modificaciones producidas en el mismo lo
ameriten. Para tal efecto, el plazo se computará a partir de la fecha de la
última publicación del mismo.
Asimismo, el numeral 17.1 del artículo 17° del Decreto Supremo 079‐2007‐
PCM aprueba lineamientos para la elaboración y aprobación del TUPA y
establecen disposiciones para el cumplimiento de la Ley del Silencio
Administrativo, señala que el TUPA de las Entidades del Gobierno Nacional,
incluyendo a los de sus Organismos Públicos Descentralizados, Organismos
Constitucionalmente Autónomos y demás Poderes del Estado, deberán ser
publicados conjuntamente con las normas que los aprueben en el Diario
Oficial El Peruano.
 Ley N° 29060 del Silencio Administrativo

La Ley del Silencio Administrativo entro en vigencia el 8 de enero de 2008,
aplicables en todas las instituciones públicas del estado, según esta ley
podemos señalar que se constituye como una técnica legal con efectos
estimatorios o desestimatorios, que sustituye la decisión expresa de la
Administración Pública, luego de vencido el plazo de ley, por el cual ha
desatendido un pedido realizado por el administrado dentro de un
procedimiento administrativo (necesariamente iniciado de parte). Ello implica
que, la figura jurídica del silencio administrativo tiene como condición la
ausencia o inacción administrativa29 de efectuar una manifestación expresa
29
Conducta omisiva de los funcionarios y entidades que forman parte del conjunto organizacional
conocido como administración pública. (Danós, 1996 ,p. 225)
43
por parte de las entidades de la Administración Pública; ante el ejercicio del
derecho de petición administrativa de los ciudadanos.
La norma dispone que los procedimientos administrativos, sujetos a silencio

positivo, se considerarán automáticamente aprobados si, vencido el plazo
establecido o máximo de 30 días, la entidad no hubiera emitido el
pronunciamiento correspondiente, no siendo necesario expedirse
pronunciamiento o documento alguno para que el administrado pueda hacer
efectivo su derecho, sin embargo este podrá presentar una Declaración
Jurada ante la propia entidad, con la finalidad de hacer valer el derecho
conferido ante la misma o terceras entidades de la administración. (Ver
Anexo: 5.2 Normas Legales)
 Directiva Nº 001-2013-AGN-DNDAAI – “Procedimientos Técnico -

Archivísticos para Municipalidades”
La Directiva N° 001-2013-AGN-DNDAAI de Procedimientos Técnico
30
Archivísticos para Municipalidades es un instrumento de Gestión
Archivística que ha sido elaborado teniendo en consideración la normatividad
vigente aprobada por el Archivo General de la Nación. El cual comprende
los siguientes procedimientos:
o Organización Documental
o Transferencia de Documentos
o Eliminación Documental
o Servicio de información
En la presente Directiva, se detalla parte del proceso técnico archivístico a

realizar en cada nivel de archivo de la Municipalidad, asimismo se han
diseñado formatos que facilitan su aplicación. Su cumplimiento será de
beneﬁcio para la Municipalidad, porque permitirá mantener centralizada y
organizada toda la documentación generada. Su objetivo es uniformizar los
procedimientos técnico archivísticos en las Municipalidades a nivel
nacional. Esta directiva es de obligatorio cumplimiento en las oficinas de
30
Aprobada por Resolución Jefatural N° 339-2013-AGN-J Municipalidades, el 12-08-2013. Se aprueban
las directivas emitidas por la Dirección Nacional de Desarrollo Archivístico y Archivo Intermedio, que
forman parte de la presente Resolución. “Procedimientos Técnicos Archivísticos para Municipalidades y
Universidades”.
44
Gestión Documentaria y Unidades Orgánicas de las municipalidades del
país.
 NTP-ISO 15489-1:2004 e ISO 15489-2:2005 SOBRE GESTIÓN

DOCUMENTAL
Las Normas Técnicas Peruanas ISO 15489-1:2004 y ISO 15489-2:2005 es
una adaptación realizada en nuestro país por INDECOPI, la cual tuvo como
base el ISO 15489, que es una normatividad norteamericana sobre la
certificación de Sistemas de Gestión de Documentos, esta norma es un
instrumento valioso para las personas relacionadas a la gestión documental
porque está orientada a la creación de sistemas de gestión de documentos
para organizaciones públicas o privadas.
La primera NTP provee orientación en la gestión de documentos a

organizaciones públicas o privadas, para clientes internos y externos, para
esto se recomienda implementar todos los elementos descritos en la norma,
para garantizar que los documentos registrados sean “creados, capturados y
gestionados”. La segunda NTP es una guía de implementación para la NTP-
ISO 15489-1, que puede ser utilizada por profesionales en gestión de
documentos y por los encargados de gestionar los documentos en sus
organizaciones.
Asimismo, proporciona una metodología que facilita la implementación de la

NTP-ISO 15489-1 en todas las organizaciones que tienen necesidad de
gestionar sus documentos, además da una visión general de los procesos y
de los factores a considerar en las organizaciones.
La norma ha sido estructurada de acuerdo a las siguientes guías peruanas:
o GP 001:1995 - Principios y reglas para la estructura y redacción de las

Normas Técnicas Peruanas. 2a Edición (Reemplaza a la GUÍA
PERUANA 001:1995).
o GP 002:1995 - Guía para la presentación de los textos de Esquemas,
Proyectos y Normas Técnicas Peruanas. 2a Edición (Reemplaza a la
GUÍA PERUANA 002:1995).
45
Básicamente lo que esta norma nos provee una orientación en la gestión de
registros tanto a organizaciones públicas o privadas, con la implementación
de procedimientos que tienen como finalidad, garantizar la creación, captura
y gestión de los registros. Esta norma se puede resumir en 5 puntos
principales:
o Políticas y responsabilidades: Toda organización que pretenda cumplir

con esta NTP deberá establecer, documentar, mantener y difundir
políticas, procedimientos y prácticas para que la gestión de registros
aseguren las funciones y actividades del negocio en el tiempo que se
requiera, asimismo; se deben asignar responsabilidades y autoridades de
modo que cuando se requiera crear o mantener un registro, debería estar
claro quién es el responsable de tomar la acción necesaria.
o Requisitos de la gestión de registros: Para apoyar una dirección continua
en el negocio, las organizaciones deben crear y mantener registros
auténticos, confiables, útiles y que al mismo tiempo proteja su integridad;
para esto deben incorporarse reglas para crear y recuperar archivos y
datos relacionados donde se requiera la evidencia de una actividad.
Estas reglas y procedimientos deben direccionarse a registros que tengan
las características de: Autenticidad, Confiabilidad, Integridad y Uso.
o Diseño e implementación de un sistema de registros: Para elaborar una
correcta estrategia de diseño e implantación de un sistema de registros
se deben tener políticas documentadas, responsabilidades asignadas y
una metodología formal definida. Entonces partiendo de lo último, esta
norma precisa una metodología que detalla los puntos que se deberían
cumplir según las necesidades y cambios en el ambiente organizacional;
es preciso indicar que esta metodología no está diseñada para ser lineal,
ya que las tareas se pueden ser atacadas de forma parcial, gradual o en
el orden que sea mejor conveniente. Estos puntos son:
 Investigación preliminar
 Análisis de las actividades de negocio
 Identificación de los requerimientos de registros
 Evaluación de los sistemas existentes
 Identificación de estrategias para satisfacer requerimientos de los
registros
 Diseño de un sistema de registro
 Implementación de un sistema de registro
46
 Revisión post implementación
o Procesos y controles de gestión de registros: La idea es definir procesos
y controles que permitan clasificar, mantener, regular y asegurar la
continuidad de la gestión de registros, así como brindar seguimiento a los
movimientos y usos de los registros dentro de todas sus fases y
actividades. Para esto se implementaron los siguientes puntos:
 Determinación de documentos a ser capturados dentro de un
sistema de registros.
 Determinación del tiempo de retención del registro
 Captura de registros
 Registro
 Clasificación
 Almacenamiento y manipuleo
 Acceso y Seguimiento
 Implementación de la disposición
 Documentación de los procesos de la gestión de registros
o Monitoreo y auditoria: Lo que se evidencia en este punto es que el
monitoreo y auditoria de una implementación debe cumplirse
adecuadamente, con el objetivo de asegurar que los procedimientos y
procesos se estén cumpliendo según las políticas y requerimientos de la
organización, de esta manera contar con una retroalimentación que les
permitan mejorar su desempeño y satisfacción del usuario.
Figura N° 6. Proceso desde la perspectiva de la gestión documental
47
Fuente: Bustelo, C. (2013). Normas técnicas y estándares relacionados con la
gestión documental. Recuperado de
https://es.scribd.com/document/289344050/Analisis-Del-Contexto-Organizativo-
Modulo-4.
 UNE-ISO 23081-1: INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. PROCESOS DE

GESTIÓN DE DOCUMENTOS
La Norma ISO 23081 es un guía para entender, implantar y utilizar
metadatos en el marco de la Norma ISO 15489, Información y
documentación-Gestión de documento; establece un marco normativo para
la creación, gestión y uso de metadatos para la gestión de documentos,
asimismo; explica los principios por los que deben regirse.
Esta norma se divide en dos partes que son complementarias:
o Parte 1: Principios ISO 2006 y UNE 2008. Norma

o Parte 2: Elementos de implementación y conceptuales ISO 2007 y UNE
2008. Especificación técnica.
La primera edición de la norma 23081-1: 2004 fue preparada por el Comité

Técnico ISO/TC 46 Información y Documentación, el Subcomité SC11,
Archives/Records Management, donde se definían las bases de la gestión y
uso de metadatos, la cual ha sido cancelada, remplaza y actualizada con la
actual norma.
En esta norma se abordan los principios que sustentan y rigen los metadatos
para la gestión de documentos. Estos principios se aplican a lo largo del
tiempo en:
o Los documentos y sus metadatos.

o Todos los procesos que les afectan.
o Sistemas en el que residan.
o Organización responsable de su gestión.
Los tipos de metadatos que se deben diseñar y aplicar en un sistema de

gestión de documentos para cumplir con los requisitos de la ISO 15489-1 se
pueden sud dividir en los siguientes componentes:
48
o Metadatos sobre el documento mismo.
o Metadatos sobre procedimientos, políticas y regulaciones.
o Metadatos sobre agentes.
o Metadatos sobre actividades de gestión o procesos de negocio.
o Metadatos sobre actividades de gestión de documentos.
Figura N° 7. Principales entidades y sus relaciones.
Fuente: AENOR (2008). Información y documentación - Procesos de gestión de

documentos - Metadatos para la gestión de documentos. Parte 1: Principios. ISO
23081-1:2006. Revista Española de Documentación Científica, vol. 31, pp. 273-301.
Recuperado de https://www.uma.es/media/tinyimages/file/ISO_23081-
1.Principios.2006.pdf
La norma no define un conjunto obligatorio de metadatos para su gestión de

documentos, ya que estos difieren según los requisitos específicos de cada
organización pero sin embargo proporciona una guía para su evaluación y
los principios a los que debe regirse, a continuación se enunciaran los puntos
más resaltantes de la norma.
Tabla N° 4: Utilidad de las 23081: Puntos a destacar
Tema Enfoque Utilidad

Incorporación y 15489 visión Incorporación y metadatos son
clasificación tradicional. Evolución inseparables en los documentos
importante 23081 en electrónicos. 23081 es de gran ayuda
49
relación con para definir procedimientos.
metadatos
Acceso y El acceso controlado Como enfoque, se ha de resolver en el
seguridad por metadatos plano tecnológico
Trazabilidad Entendiendo las En la 23081-2 hay muchas claves para la
pistas de auditoría correcta implantación
como unos
metadatos más
Modelo de Es necesario Las 23081 definen un modelo que se
metadatos establecer un modelo puede aplicar para la creación de
esquemas y para la implantación de
sistemas de gestión de documentos
electrónicos
Niveles de Los metadatos se Fija niveles como aportación práctica para
agrupación y asignan a distintos las cinco entidades del modelo
herencia niveles
Conceptos de Desde distintos Explicativa para la implantación en las
implementación puntos de vista herramientas tecnológicas
Gestión de Procesos alineados Útil para tener en cuenta en la definición
metadatos con 15489 de procesos. Una vez definidos hay que
(incorporación, implantarlo en las herramientas
acceso, tecnológicas
conservación)
Esquemas de Adoptarlos o En la creación y desarrollo de esquemas
metadatos construirlos de metadatos. Definición de elementos
comunes
Fuente: Bustelo, C. (2008). Presentación de la Normas UNE ISO 23081-1 y 2.
Metadatos para la gestión de documentos.
 ISO 30300 – ISO 30301. INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. SISTEMAS

DE GESTION DE DOCUMENTOS
Esta normas se publicaron a finales del año 2011, la ISO 30300 Información
y documentación. Sistemas de gestión para los documentos. Fundamentos y
vocabulario e ISO 30301 Información y documentación. Sistemas de gestión
para los documentos. Requisitos; estas normas componen la serie de
normas ISO 30300 de Sistemas de Gestión para los documentos.
50
“La norma ISO 30300 tiene como propósito describir los principios del
sistema de gestión y definir los términos relacionados. Por su parte, la norma
ISO 30301 establece los requisitos de un sistema de gestión para los
documentos y el modo en que las organizaciones puedan desarrollar una
política de gestión documental. Los requisitos contemplan desde el diseño de
procesos y aplicaciones, hasta el control, medición y evaluación de
resultados dentro de una gestión acorde con el ciclo de mejora continua. Con
ello el cumplimiento de estos requisitos por parte de las organizaciones
permite a éstas, si lo desean, certificar el sistema de gestión para
documentos implementado de acuerdo a la norma ISO 30301.” (García,
2013, p. 1)
La norma ISO 30300:2011 conceptualiza los términos y definiciones

aplicables a la norma sobre sistemas de gestión para los documentos
preparados por la ISO/TC46/SC11. A su vez, establece los objetivos para el
uso de este tipo de sistemas así como sus principios. Adicionalmente,
describe un enfoque basado en procesos y especifica las funciones de la alta
dirección.
Lo descrito se puede aplicar a cualquier tipo de organización que realice lo

siguiente:
o Establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión para

los documentos y apoyar sus actividades;
o Asegurarse de la conformidad con la política declarada para los registros;
o Demostrar la conformidad con esta norma internacional.
La norma ISO 30301:2011 específica los requisitos que debe cumplir un

sistema de gestión para los documentos con el fin de apoyar a una
organización en el logro de su misión, estrategia y objetivos. Está dirigido a la
elaboración y aplicación de una política, relacionada con los objetivos de los
documentos. También, proporciona información sobre la medición y el
seguimiento de los resultados.
51
Figura N° 8. Familia de normas e informes técnicos para Gestión Documental.
Fuente: García, M. (2012). Serie de normas ISO 30300 ISO 30301, claves para su
implantación. Recuperado de http://www.mecd.gob.es/cultura-
mecd/dms/mecd/cultura-mecd/areas-
cultura/principal/novedades/archivos/2012/normas-iso-
30300/Jornada30300_alsina.pdf
 ISO 19005 GESTION DE DOCUMENTOS
La norma internacional ISO 19005 esta conforma por lo siguiente:
o ISO 19005-1:2005 Gestión de documentos. formato de fichero de

documento electrónico para la conservación a largo plazo – Parte 1: Uso
de PDF 1.4 (PDF/A-1).
o ISO 19005-2:2011 Gestión de documentos. formato de fichero de
documento electrónico para la conservación a largo plazo – Parte 2: Uso
del ISO 32001-1 (PDF/A-2).
La norma ISO 19005-1:2005 es el primero de una nueva familia de

estándares ISO pensados para responder a la creciente necesidad de poder
conservar la información en documentos electrónicos a través de largos
periodos de tiempo. La primera versión de PDF/A se basa en el nivel 1.4 del
Formato de Documento Portátil (PDF), aplica a documentos que contienen
datos de carácter rasterizados y vectoriales. Este estándar se irá
especificando por partes, de forma que las nuevas se vayan añadiendo sin
que las anteriores queden obsoletas.
52
Esta norma inicial no se aplica a:
o Procesos específicos para la conservación de documentos de papel o

electrónicos al formato PDF/A.
o Diseños técnicos específicos, interfaces de usuario, puestas en práctica o
detalles operativos de la representación gráfica.
o Métodos físicos específicos de almacenamiento de estos documentos
como medios o condiciones de almacenamiento.
o Hardware de ordenador y/o sistemas operativos requeridos.
El PDF/A es resultado del PDF, ya que suministra un mecanismo para

representar los documentos electrónicos, de tal manera que se mantiene a
través del tiempo su apariencia visual, independiente de las herramientas y
los sistemas utilizados para crear, archivar o traducir los archivos.
Actualmente el formato PDF/A se discrimina en dos partes, PDF/A-1 y
PDF/A-2, incluso hay quien subdivide en dos categorías a los PDF/A-1
según la nitidez permitida a la hora de leer los documentos.
o PDF/A-1: El cual ya se ha mencionado y que se encuentra regulada por

la ISO 19005-1:2005.
o PDF/A-2: Normalizada por el estándar ISO 19005-2:2011, publicado el
20 de junio de 2011 bajo el título en ingles Document management —
Electronic document file format for long-term preservation — Part 2: Use
of ISO 32000-1 (PDF/A-2) y que incide en la mejora de compresión de
las imágenes y en la implantación de la firma digital, así como en los
requisitos para conversión de archivos PDF/A-1 al nuevo formato
 ISO/IEC 9126 – EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE

La norma ISO/IEC 9126 fue publicada en 1992, la cual es usada para realizar
la evaluación de la calidad de software. Esta norma permite especificar y
evaluar la calidad del software desde diferentes criterios asociados con
adquisición, requerimientos, desarrollo, uso, evaluación, soporte,
mantenimiento, aseguramiento de la calidad y auditoria de software
La norma se compone de cuatro partes
53
o 9126-1: Modelo de Calidad
o 9126-2: Métricas Externas
o 9126-3: Métricas Internas
o 9126-4: Métricas de Calidad en Uso
La norma defina 6 características
o Funcionalidad: conjunto de atributos que soporta la existencia de un

conjunto de funciones y sus propiedades específicas. Las funciones son
tales que satisfacen las necesidades implícitas o establecidas.
o Fiabilidad: El conjunto de atributos que soporta la capacidad del software
para mantener su nivel de rendimiento bajo condiciones establecidas por
un periodo de tiempo establecido.
o Usabilidad: El conjunto de atributos que soporta el esfuerzo necesario
para el uso y la evaluación individual de tal uso mediante un conjunto de
usuarios establecidos e implícitos.
o Eficiencia: el conjunto de atributos que soporta las relaciones entre el
nivel de rendimiento del software y el monto de recursos empleados, bajo
condiciones establecidas.
o Mantenibilidad: El conjunto de atributos que soporta el esfuerzo necesario
para realizar modificaciones especificadas.
o Portabilidad: El conjunto de atributos que soporta la habilidad del software
para transferirlo de un entorno a otro.
El modelo de la ISO/IEC 9126 presenta el concepto de calidad en uso,

calidad externa y calidad interna que corresponden con la visión del usuario,
del productor y del producto. Asimismo, se señala que: “la calidad del
proceso (la calidad de cualquiera de los procesos del ciclo de vida definidos
en la ISO/IEC 12207) contribuye a mejorar la calidad del producto, y la
calidad del producto contribuye a mejorar la calidad en uso. Por lo tanto,
evaluar y mejorar un proceso es una manera de mejorar la calidad del
producto, y evaluar y mejorar la calidad del producto es una manera de
mejorar la calidad en uso. De igual manera, evaluar la calidad en uso puede
proporcionar una retro alimentación para mejorar el producto, y evaluando un
producto puede proporcionar una retro alimentación para mejorar un
proceso”.
54
En la figura se muestra la dependencia entre los distintos enfoques de
calidad que son: La calidad interna, calidad externa y en uso.
Figura N° 9. Ciclo de vida de la calidad. Adaptado a la norma ISO/IEC 9126.
Fuente: Meléndez, K. & Dávila, A. (2005). Normas de la calidad del producto de

software versión 1.0. Recuperado de
http://inform.pucp.edu.pe/~edavila/publicaciones/calidadproductosoftware_ok.pdf.
 PROYECTO CERO PAPEL - ONGEI

El Proyecto “Cero Papel”31 es impulsado desde mayo del año 2014, por la
Presidencia del Consejo de Ministros – PCM a través de la Oficina Nacional
de Gobierno Electrónico e Informática – ONGEI, con el apoyo de RENIEC y
otras instituciones del Sistema Nacional de Informática, la iniciativa del “Cero
Papel” y uso de los Certificado Digitales, el cual promueve la implementación
de Sistemas de Trámite Documentario, que puedan utilizar la tecnología de
Firma Digital.
El proyecto “Cero Papel”, desde su creación ha ido sumando entidades que

han realizado denodados esfuerzos en el tema (reducir el uso del papel
físico, reemplazándolo por la generación de archivos digitales). La PCM a
través de la ONGEI, tiene la misión de fortalecer y desarrollar el Gobierno
Electrónico en el Perú, en este caso impulsando el uso de firmas y
certificados digitales en las entidades públicas del Estado, así mismo ONGEI
y RENIEC han unido esfuerzos para la elaboración de lineamientos de
31
Proyecto adscrito al Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2013-2017, que está alineado con las
Políticas Públicas en Gobierno Electrónico a que se refiere la Ley N° 29904, con las Políticas de
Modernización del Estado.
55
implementación de Sistemas de Tramite Documentario con uso de la Firma
Digital para las entidades públicas que lo requieran.
Las instituciones que utilizan el Sistema de Trámite Documentario con Firma

Digital:
o Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC

o Superintendencia del Mercado de Valores – SMV
o Banco Central de Reserva del Perú – BCRP
o Ministerio de Justicia y Derechos Humanos – MINJUS
o Oficina Nacional de Procesos Electorales – ONPE
o Organismo Supervisor de Recursos Forestales – OSINFOR
o Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería –
OSINERGMIN
o Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología – CONCYTEC
o Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI
o Colegio de Notarios de San Martin – Tarapoto
1.3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS
1.3.1. Objetivos
1.3.1.1. Objetivo general
Determinar si la implementación de Sistema de Trámite Documentario tiene

relación con la Gestión Documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac.
1.3.1.2. Objetivos específicos
 Determinar en qué medida la implementación del Sistema de Trámite

Documentario ha mejorado la calidad de uso del software en la Municipalidad
Distrital del Rímac.
 Determinar si la implementación del Sistema de Trámite Documentario ha

mejorado la gestión documentaria en la Municipalidad Distrital del Rímac.
56
1.3.2. Hipótesis
Existe relación entre la puesta en marcha del Sistema de Trámite Documentario y

la Gestión Documentaria de la Municipalidad Distrital de Rímac.
57
2. MÉTODO
2.1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo a los objetivos propuestos, del presente trabajo de investigación, se

estableció lo siguiente:
2.1.1. Tipo de la investigación
Es aplicada, ya que se intervendrá en la Municipalidad Distrital del Rímac, en la

cual los resultados que se obtengan servirán para dar las conclusiones y
recomendaciones pertinentes para los que administran la gestión documentaría.
2.1.2. Diseño de la investigación
Es correlacional, permite describir las relaciones existentes entre las variables

Sistema de Trámite Documentario y la productividad de la resolución de los
expedientes del administrado. De acuerdo a los objetivos propuestos, el presente
trabajo de investigación es de tipo no experimental, siguiendo el diseño
transversal.
Diseño transversal, la investigación es de corte transversal, para este diseño se

utilizaran instrumentos de test de calidad de uso estándar, tanto para el Sistema
de Trámite Documentario y la evaluación de la Gestión Documentaria; que en
términos de tiempos y calidad de uso, nos permitirá conocer la cantidad de
solicitudes que se presentan y registran en la base de datos del sistema de la
Municipalidad Distrital del Rímac, de la cual se podrá recopilar información en un
solo momento, a fin de obtener las respuestas que nos faciliten el análisis,
explicación, conclusiones y elaboración de recomendaciones finales.
58
2.1.3. Metodología de la investigación
2.1.3.1. ISO/IEC 9126 – Evaluación de la Calidad del Software
En la presente investigación se utiliza la norma ISO/IEC 9126 – EVALUACIÓN DE

LA CALIDAD DEL SOFTWARE (establecidas por el Organismo Internacional de
Estandarización ISO) con la cual trabajaremos la variable independiente:
SISTEMA DE TRAMITE DOCUMENTARIO, se utiliza el ISO debido a que
estimamos como dimensión de la variable independiente la: CALIDAD DE USO.
Para la investigación ubicamos algunas características importantes a evaluar en el

Sistema de Gestión Documentaria las cuales son:
 SEGURIDAD: Si bien es cierto la seguridad es parte de la Funcionalidad, lo

separamos porque consideramos que el concepto de seguridad tiene una alta
importancia en nuestro tema de estudio, por tratarse de una institución pública,
además de guardar información confidencial y clasificada de la institución.
Mide la capacidad del software para proteger la información de personas que
no tengan injerencia en el software.
 RENDIMIENTO: En el ISO/IEC 9126 el rendimiento está dentro de la

característica EFICIENCIA, que abarca tres capítulos que son:
o Comportamiento en el tiempo, capacidad del software para mostrar o

recuperar la información en un tiempo oportuno y la capacidad de ratios
de rendimiento cuando realiza las tareas en las condiciones establecidas
o Utilización de recursos, es la capacidad que tiene el software de consumir
recursos según las capacidades requeridas
o Conformidad de eficiencia, es la capacidad que tiene el software de
adherirse a condiciones relacionadas a los términos de eficiencia.
 FUNCIONALIDAD: La funcionalidad es una característica propuesta por la

norma ISO/IEC 9126 que contempla 5 (cinco) Sub Características que son:
o Aplicabilidad, es la capacidad que tiene el software de contener un

conjunto apropiado de funcionalidades que soporten los objetivos y
tareas requeridos por el usuario.
59
o Precisión, provee de resultados o efectos acordados con un grado
estimado de precisión.
o Interoperabilidad, es la habilidad del software de intercambiar información
con más de un sistema.
o Seguridad, Se trabajó como una característica en la investigación.
o Conformidad de la funcionalidad, es la capacidad que tiene el software de
incorporarse a los estándares propuestos por la organización, así como a
las regulaciones y prescripciones referentes a la funcionalidad.
 USABILIDAD: Se describió línea arriba como el conjunto de atributos que

soporta el esfuerzo necesario para el uso y tienen 5 (cinco) sub características
las cuales se detallan a continuación:
o Entendibilidad, determina si el software es aplicable en la organización,

además de ello permite entender como puede ser utilizado para las
tareas.
o Facilidad de aprendizaje.
o Operabilidad, capacidad que posee el software para ser operado o
controlado por el usuario.
o Atractividad, la capacidad del software de ser atractivo para el usuario.
o Conformidad de usabilidad, es la capacidad que tiene el software de
incorporarse a los estándares propuestos por la organización, así como a
las regulaciones y prescripciones referentes a la usabilidad.
Las características mencionadas (cuatro) fueron las consideradas por los

investigadores a razón de la valoración de la calidad del software de Gestión
Documentaria en la Municipalidad distrital del Rímac.
2.1.3.2. NTP-ISO 15489-1:2004 – Información y Documentación.

Gestión de registros. Parte 1: Generalidades
Para esta investigación utilizaremos la Norma Tecnica Peruana NTP-ISO 15489-

1:2004 – INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Gestión de registros. Parte 1:
Generalidades. 1ª Edición (que es una adopción de la Norma Internacional ISO
15489-1:2001 INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Gestión de registros. Parte
60
1: Generalidades), la presente norma presenta cambios referidos principalmente a
la terminología empleada propia del idioma español.
Con esta norma estudiaremos la variable dependiente: EVALUACIÓN DE

GESTION DOCUMENTARIA, en cual trataremos de explicar el alcance que tiene
dicha norma en sus indicadores.
Para efectuar la evaluación de la Gestión Documentaria se consideraron las

características más importantes, las cuales están soportadas en la norma descrita,
estas características son:
 TANGIBILIDAD: El concepto de tangibilidad está relacionado con los

resultados tangibles que se pueden obtener al realizar la aplicación de los
procedimientos que se recomiendan en la NTP-ISO 15489-1:2004, estos
resultados se traducen en la conducción ordenada, y responsable de la
organización, en la mejora de los servicios que se brindan de forma
consistente y equitativa, así como la continuidad y productividad de la gestión,
Estos temas se encuentran definidos en el punto 4.Beneficios en la Gestión de
la Registros de la norma; también podemos mencionar qué como productos
tangibles se debe realizar la documentación de todos los procesos de análisis,
diseño e implementación de los procedimientos, así como el registro de las
mejores prácticas obtenidas en el proceso de implementación, esta
información será de mucho apoyo si es que requiere realizar una mejora de
procesos a futuro, esta parte se ubica en el punto 9.10 Documentación de los
procesos de la gestión de registros.
 FIABILIDAD: Para efectuar una adecuada gestión documentaria se requiere

contar con agentes fiables que contribuyan al correcto funcionamiento de los
procesos establecidos en la organización, para esto se debe contar con un
sistema que ofrezca confiabilidad en sus registros, para que un registro se
comporte de forma confiable de tener integridad; (se refiere a un registro q
debe estar completo e inalterado para lo cual es necesario que esté
protegido). Esta noción de fiabilidad se menciona en la sección 8.Diseño e
implementación de un sistema de registros, como Confiabilidad en el punto
8.2.2 de la norma. La información que se genere debe almacenarse en medios
61
que garanticen su uso, fiabilidad, autenticidad y preservación de algún
manipuleo no autorizado (punto 9.6).
 CAPACIDAD DE RESPUESTA: La capacidad de respuesta de la gestión

documentaria está exigida en la cualidad de atender las demandas o
requerimientos en forma oportuna e eficiente, esta respuesta debe estar
acompañada de una buena orientación e interpretación que le genere valor al
receptor brindando continuidad a la gestión, esta característica se encuentra
apoyada en la sección 8.Diseño e implementación de un sistema de registros,
como Acceso, recuperación y uso en el punto 8.3.6 de la norma. Para realizar
la valoración de las respuestas se debe implementar mecanismos que apoyen
la evaluación la calidad y tiempo de respuesta, con el fin medir el desempeño
de esta organización y aumentar la satisfacción del usuario, esto último se
detalla más el en punto 10.Monitoreo y Auditoria.
 GARANTÍA: Contar con garantía es tener la seguridad que la gestión

documentaria va ejecutar todas sus operaciones en base a sus principios y
lineamientos, para esto se deben implementar políticas y responsabilidades
que regulen el accionar de su gestión. La creación de las políticas deben ser
capaces favorecer las funciones y actividades del negocio y que debe ser
difundida en todos sus niveles, asimismo; se deben definir las
responsabilidades y roles con finalidad de saber que autoridad debe tomar
acción necesaria, estas afirmaciones están sustentadas en la norma en la
sección 6.Politicas y Responsabilidades.
 EMPATÍA: La empatía es la habilidad de escuchar a las personas de forma

inteligente y cuidadosa; desarrollar la empatía dentro de una organización es
fundamental para mejorar continuidad de los servicios. Entonces, partiendo de
este concepto se debe tener como medida elaborar estrategias y programas
de entrenamiento dirigidos al personal tanto de atención al público como los
de gestión administrativa, esta parte se expresa en el punto 11.Entrenamiento
de la norma, con la finalidad de brindar un buena atención de cara al cliente y
ser empáticos en la nuestra interna reforzando los lazos de unión y
solidaridad. Con el desarrollo de la empatía el personal podrá entender qué el
cumplimiento de sus actividades afectan en el desarrollo de los procesos de la
organización, lo aseverado se resalta en el punto 8.2.4 Cumplimiento.
62
2.2. VARIABLES
2.2.1. Identificación de variables
Luego de la fase de recopilación de información aplicando el tipo y diseño de

investigación definido, se identificaron las siguientes variables:
Variable Independiente
X1: Sistema de Trámite Documentario.
Variable Dependiente
Y1: Evaluación de la Gestión Documentaria.
2.2.2. Descripción de variables
a) Sistema de Tramite Documentario

El Sistema de Trámite Documentario es un aplicativo que es utilizado dentro de la
entidad, tiene como objetivo el control y seguimiento de la documentación que
ingresa o se genera en la entidad. Los documentos de origen interno o externo
que circulen por las áreas, deberán ser ingresadas en el sistema, registrando la
derivación, recepción, atención y archivo del documento. Asimismo; cada
operador contara con una bandeja donde podrá inspeccionar el estado situacional
de los documentos que tiene asignados, para luego poder efectuar las
operaciones correspondientes para su resolución.
El Sistema de Trámite Documentario permite a las organizaciones tener el control

de la ubicación física y digital de la documentación que ingresa a la entidad,
mediante su hoja de ruta; en base a esta información se pueden elaborar cuadros
estadísticos que permitan analizar e identificar pasos redundantes que no
agreguen valor a los procesos, con el objetivo de mejorar el flujo de los
documentos dentro de la organización.
63
Tabla N° 5: Estructura variable independiente
Variable Dimensiones Indicadores Índice
Seguridad
VI = V1
Rendimiento Test de calidad de
Sistema de Calidad de uso uso de software
Trámite estándar
Funcionalidad
Documentario
ISO 9126-432
Usabilidad
Fuente: Elaboración propia
b) Gestión Documentaria
Para definir la variable gestión documentaria, primero tendríamos que definir que
es “gestión documentaria”, el concepto de gestión documentaria apoyándonos en
la Norma ISO 33 , encontramos que es el “Área de gestión responsable de un
control eficaz y sistemático de la creación, recepción, el mantenimiento, el uso, la
disposición de documentos, incluidos los procesos para incorporar y mantener, en
forma de documentos, la información y prueba de las actividades y operaciones
de la organización.” (ISO 15489-1: Información y Documentación – Gestión de
Documentos. Parte 1: Generalidades, 2001, p. 4)
Entendiendo este concepto, podemos decir que la evaluación de la gestión

documentaria es una variable, que nos va permitir medir la satisfacción del usuario
final en el proceso de manipulación del sistema, por esta razón es definida como
una variable dependiente, esta variable posee indicadores que al ser evaluados
mediante un instrumento de recolección de datos, se podrá obtener el resultado
de la correlación entre las dos variables.
Tabla N° 6: Estructura de la variable dependiente
Variable Indicadores Índice
Tangibilidad
VD = V2
Fiabilidad Test de evaluación de
32
ISO 9126-4: Norma Internacional Estándar que evalúa la calidad de uso del software.
33
Definido en la Norma Internacional ISO 15489-1 Primera Edición de fecha 15-09-2001, en la sección
Parte 1: Generalidades “3. Términos y definiciones”, p. 4.
64
Gestión Capacidad de respuesta gestión documentaria
Documentaria
34
Garantía NTP-ISO 15489-1:2004
Empatía
2.2.3. Operacionalización de variables
A continuación, se detallará el cuadro de operacionalización de las variables

identificadas.
Tabla N° 7: Operacionalización de variables
Variables Indicadores Técnicas Instrumentos Escala de

Medición
 Seguridad Test de Encuestas y  Totalmente de

calidad de entrevistas sobre acuerdo
Sistema de  Rendimiento
uso de la calidad de uso  De acuerdo
Trámite  Funcionalidad software a los usuarios  Indiferente
Documentario finales del  En desacuerdo
 Usabilidad
sistema  Totalmente en
desacuerdo
 Tangibilidad Test de Encuestas y  Muy satisfecho

 Fiabilidad evaluación entrevistas sobre  Satisfecho
Gestión  Capacidad de para medir la la evaluación de  Medianamente
Documentaria Respuesta gestión la gestión  Algo satisfecho
 Garantía documentaria documentaria de  Insatisfecho
 Empatía de la la Municipalidad
Municipalidad del Rímac
del Rímac
34
NTP-ISO 15489-1:2004 (revisado el 2014), INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Gestión de registros.
Parte 1: Generalidades. 1ª Edición.
65
2.3. PARTICIPANTES
2.3.1. Población
Se considera como población a los operadores internos que interactúan con el

Sistema de Tramite Documentario (personal administrativo y operativo) y los
administrados que realizaron la presentación de una solicitud de procedimiento
administrativo en las ventanillas de Mesa de Partes el último trimestre del
ejercicio, que en total suman 1460 personas.
Tabla N° 8: Distribución de la población
N° Tipo de Personas Cantidad
01 Operadores del Sistema de Tramite Documentario 210
02 Administrados 1250
TOTAL 1460
Fuente: Información entregada por la Municipalidad Distrital del Rímac.
2.3.2. Técnica de Muestreo
El método a utilizar será el muestreo probabilístico, la cual maneja un esquema

muestral basado en probabilidades; con el objetivo obtener una muestra
representativa en función a resultados, la técnica muestreo a utilizar será el
muestreo aleatorio simple. Esta técnica brinda a cada persona la misma
probabilidad de ser seleccionado.
2.3.3. Muestra
Para este estudio se utilizará un nivel de confianza del 95% y un error de 10%.
89.25
Quiere decir qué para nuestro estudio, se debe considerar una muestra de 89
personas que son los que interactúan con el Sistema de Tramite Documentario.
66
2.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
Para la presente investigación se utilizarán instrumentos de recolección de

información, para esto se realizará la construcción de encuestas y entrevistas
basados en un conjunto de preguntas que permitan cuantificar las variables en
estudio.
Cea (1999), define la encuesta como “la aplicación o puesta en práctica de un

procedimiento estandarizado para recabar información (oral o escrita) de una
muestra amplia de sujetos. La muestra ha de ser representativa de la población de
interés y la información recogida se limita a la delineada por las preguntas que
componen el cuestionario pre codificado, diseñado al efecto”. (p. 240)
La idea es construir modelos de cuestionarios dirigidos a los usuarios internos de

la municipalidad, ya que son las personas que manipulan el sistema y saben de
forma insitu35 el desempeño del mismo, obteniendo una mejor retroalimentación
de con resultados obtenidos.
Hernández, Fernández y Baptista (2007), mencionan que “el cuestionario consiste

en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir.” (p. 310)
Estos cuestionarios serán elaborados para poder medir la calidad de uso del
Sistema de Trámite Documentario y el grado de satisfacción de la Gestión
Documentaria que perciben los usuarios finales, estos instrumentos permitirán
obtener información relacionada a sus indicadores.
2.5. PROCEDIMIENTOS
En esta sección abarcaremos la descripción del trabajo ejecutado para la

recolección de información por medio de instrumentos establecidos en la presente
investigación. Los instrumentos definidos son la elaboración de dos encuestas que
permitan medir la variable independiente Sistema de Tramite Documentario y la
variable dependiente Gestión Documentaria.
35
Insitu: Forma de estado presencial en el momento que se desarrollan las operaciones.
67
Aunque cada estudio tiene una identidad y unas características que la hacen
particular y diferente a las demás, a continuación, se detallará los pasos
realizados desde el inicio del estudio hasta la obtención de los resultados.
1. Para iniciar el estudio se debe definir la población y muestra a la cual va

dirigida nuestra investigación.
2. Se deben elaborar las preguntas de las dos encuestas, que serán enfocadas
en el estudio de la variable de Sistema de Tramite Documentario en donde se
evaluarán los indicadores de seguridad, rendimiento, funcionalidad y
usabilidad, así como la encuesta de gestión documentaria donde también se
evaluaran sus indicadores.
3. Luego se efectuará la distribución de las encuestas para su llenado por los
usuarios del sistema.
4. Se procederá a efectuar la recopilación y consolidación de las encuestas de
los diferentes usuarios den la municipalidad.
5. Como fase final se efectuará el registro de las respuestas de cada encuesta
esta información será utilizada para realizar la medición de las variables
mediante los procedimientos de evaluación.
6. El resultado de esta evaluación nos serviría para analizar y llegar a la
conclusión que nos permita corroborar de forma positiva o negativa el
planteamiento de hipótesis. Como afirma Hernández (2006), se realiza un
análisis cuantitativo, puesto que las variables se pueden expresar en valores
numéricos. Se utilizarán métodos estadísticos para el análisis de datos y de
esta manera poder probar las hipótesis propuestas (p. 408).
68
3. RESULTADOS
3.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Evaluación del Sistema de Tramite Documentario
Se recopiló la información obtenida de la encuesta donde se evaluó la variable

Sistema de Tramite Documentario, presentando lo siguientes resultados:
Tabla N° 9: Evaluación de STD
Sistema de Tramite Frecuencia % Porcentaje

Documentario
De acuerdo 46 52%
Medio 31 35%
Desacuerdo 12 13%
Total 89 100%
Nivel de Evaluación del Sistema de Tramite

Documentario
60%
50%
52%
% Porcentaje
40%
30%
35%
20%
10% 13%
0%
Deacuerdo Medio Desacuerdo
NIVEL DE EVALUACIÓN
Figura N° 10. Nivel de Evaluación del Sistema de Tramite.
Fuente: Elaboración propia.
Los resultados obtenidos es que el 52 % de los encuestados estuvo de acuerdo

con la implementación del Sistema de Tramite documentario en la Municipalidad
69
Distrital del Rímac, seguido de un 35% de los encuestados que califican con un
nivel medio dicha implementación.
Evaluación de la Gestión Documentaria
Se recopiló la información obtenida de la encuesta donde se evaluó la variable

Gestión Documentaria, presentando lo siguientes resultados:
Tabla N° 10: Evaluación de Gestión Documentaria
Gestión Documentaria Frecuencia % Porcentaje
Satisfecho 40 45%
Medianamente 35 39%
Insatisfecho 14 16%
Total 89 100%
Nivel de Evaluación de la Gestión Documentaria
60%
50%
% Porcentaje
40%
45% 39%
30%
20%
10% 16%
0%
Satisfecho Medianamente Insatisfecho
NIVEL DE EVALUACIÓN
Figura N° 11. Nivel de evaluación de gestión documentaria
70
Los resultados obtenidos es que el 45 % de los encuestados estuvo satisfecho
con la gestión documentaria en la Municipalidad Distrital del Rímac luego de
implementado el Sistema de Tramite Documentario, seguido de un 39% de los
encuestados que se encuentran medianamente satisfechos con dicha gestión.
Evaluación de la Relación entre Variables
De los resultados obtenidos en las evaluaciones de cada variable, se realizó la

evaluación para comprobar la relación que existe entre dichas variables,
encontrando que en la mayoría de los casos se confirma que existe relación, ya
que como se puede observar en el gráfico, no existen encuestados que se
encuentren insatisfechos y en desacuerdo a la vez.
RELACIÓN ENTRE VARIABLES
25
23
20
18
PERSONAS
15
13
10
10 9
9
5
4 3 0
0
Deacuerdo Medio Desacuerdo
Satisfecho 13 18 9
Medianamente 23 9 3
Insatisfecho 10 4 0
Figura N° 12. Relación entre variables
71
Tabla N° 11: Matriz de Correlaciones entre las Dimensiones de las Variables
CAPACIDAD DE
CORRELACIÓN ENTRE DIMENSIONES SEGURIDAD RENDIMIENTO FUNCIONALIDAD USABILIDAD TANGIBILIDAD FIABILIDAD
RESPUESTA
GARANTIA EMPATIA
Coeficiente de
correlación
1.000 .133 -.040 .086 .013 .185 .010 -.088 -.136
SEGURIDAD
Sig. (bilateral) .213 .713 .421 .904 .082 .923 .414 .205
Coeficiente de * *
correlación
.133 1.000 -.043 -.226 -.090 -.168 .017 -.204 -.247
RENDIMIENTO
Sig. (bilateral) .213 .691 .033 .401 .115 .872 .055 .019
Coeficiente de
correlación
-.040 -.043 1.000 -.070 -.005 .032 .020 .069 .138
FUNCIONALIDAD
Sig. (bilateral) .713 .691 .513 .965 .766 .853 .521 .197
Coeficiente de * *
correlación
.086 -.226 -.070 1.000 -.061 .033 -.049 -.075 .252
USABILIDAD
Sig. (bilateral) .421 .033 .513 .570 .756 .645 .484 .017
Coeficiente de *
Rho de correlación
.013 -.090 -.005 -.061 1.000 -.098 .048 -.183 -.231
TANGIBILIDAD
Spearman Sig. (bilateral) .904 .401 .965 .570 .360 .653 .085 .029
Coeficiente de * **
correlación
.185 -.168 .032 .033 -.098 1.000 .167 .254 .317
FIABILIDAD
Sig. (bilateral) .082 .115 .766 .756 .360 .119 .016 .002
Coeficiente de *
CAPACIDAD DE correlación
.010 .017 .020 -.049 .048 .167 1.000 .075 .238
RESPUESTA
Sig. (bilateral) .923 .872 .853 .645 .653 .119 .483 .025
Coeficiente de * *
correlación
-.088 -.204 .069 -.075 -.183 .254 .075 1.000 .220
GARANTIA
Sig. (bilateral) .414 .055 .521 .484 .085 .016 .483 .038
Coeficiente de * * * ** * *
correlación
-.136 -.247 .138 .252 -.231 .317 .238 .220 1.000
EMPATIA
Sig. (bilateral) .205 .019 .197 .017 .029 .002 .025 .038
*. La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
72
3.2. CONTRASTACIÒN DE RESULTADOS
El estadístico utilizado para el contraste de hipótesis fue el coeficiente RHO de

Spearman, el cual mide el grado de asociación entre las variables y establece el
nivel de significatividad entre las mismas.
Hipótesis General
Ho: No existe relación entre el Sistema de Tramite Documentario y la gestión

documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac.
H1: Existe relación entre el Sistema de Tramite Documentario y la gestión

documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac.
Evaluación de Asociación entre variables
Para evaluar la asociación entre el Sistema de Tramite Documentario y la Gestión

Documentaria se utilizó la Prueba de Spearman, donde se encontró que el valor
de significancia es menor al 5% (α = 0.05), por lo cual se concluye que existe
evidencia estadística para decir que dichas variables se relacionan entre sí, con
un nivel de confianza del 95%. Asimismo, se puede confirmar dicho resultado
visualizando en la gráfica que dicho valor (α = 0.05) se encuentra en la zona de
rechazo.
Región Crítica de la Hipótesis Estadística
AHo
0.95
Figura N° 13. Región critica de la hipótesis
73
Cabe señalar que se utilizó la Prueba de Asociación usando el Estadístico de
Prueba Rho de Spearman con una aproximación a la Distribución T de Student
con (n-2) grados de libertad, por motivo que dichas variables son de una escala
cualitativo ordinal, si hubiesen sido las variables cualitativas de escala nominal
ambas se hubiera recomendado utilizar la Prueba de Asociación utilizando el
Estadístico de Prueba Chi Cuadrado.
= ~( − )
( − )/( − )
Correlación entre Dimensiones de Variables
Tabla N° 12: Variable Sistema de Tramite Documentario
SEGURID RENDIMIE FUNCIONAL USABILID

AD NTO IDAD AD
Rho de SEGURIDAD Coeficiente 1,000 ,133 -,040 ,086

Spearman de correlación
Sig. (bilateral) . ,213 ,713 ,421
N 89 89 89 89
*
RENDIMIENT Coeficiente ,133 1,000 -,043 -,226
O de correlación
Sig. (bilateral) ,213 . ,691 ,033
N 89 89 89 89
FUNCIONALI Coeficiente -,040 -,043 1,000 -,070
DAD de correlación
Sig. (bilateral) ,713 ,691 . ,513
N 89 89 89 89
*
USABILIDAD Coeficiente ,086 -,226 -,070 1,000
de correlación
Sig. (bilateral) ,421 ,033 ,513 .
N 89 89 89 89
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
74
Tabla N° 13: Variable Gestión Documentaria
TANGIB FIABILI CAPACIDAD GARANT EMPATI

ILIDAD DAD DE IA A
RESPUESTA
*
Rho de TANGIBILID Coeficiente 1,000 -,098 ,025 -,165 -,259
Spearman AD de
correlación
Sig. . ,365 ,817 ,124 ,015
(bilateral)
N 88 88 88 88 88
* **
FIABILIDAD Coeficiente -,098 1,000 ,172 ,255 ,323
de
correlación
Sig. ,365 . ,110 ,017 ,002

(bilateral)
N 88 88 88 88 88
*
CAPACIDA Coeficiente ,025 ,172 1,000 ,099 ,222
D DE de
RESPUEST correlación
A Sig. ,817 ,110 . ,361 ,037
(bilateral)
N 88 88 88 88 88
* *
GARANTIA Coeficiente -,165 ,255 ,099 1,000 ,243
de
correlación
Sig. ,124 ,017 ,361 . ,023

(bilateral)
N 88 88 88 88 88
* ** * *
EMPATIA Coeficiente -,259 ,323 ,222 ,243 1,000
de
correlación
Sig. ,015 ,002 ,037 ,023 .

(bilateral)
N 88 88 88 88 88
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
75
 Dado matriz de correlaciones entre las dimensiones de las variables, se puede
visualizar que existe una relación entre las siguientes dimensiones:
1. Existe relación entre las dimensiones de la usabilidad con la dimensión del

rendimiento (α=0.033)
2. Existe relación entre las dimensiones de la empatía con la dimensión del
rendimiento (α=0.019)
3. Existe relación entre las dimensiones de la usabilidad con la dimensión de
la empatía (α=0.017)
4. Existe relación entre las dimensiones de la tangibilidad con la dimensión de
la empatía (α=0.029)
5. Existe relación entre las dimensiones de la fiabilidad con la dimensión de la
garantía (α=0.016)
6. Existe relación entre las dimensiones de la fiabilidad con la dimensión de la
empatía (α=0.002)
7. Existe relación entre las dimensiones de la capacidad de respuesta con la
dimensión de la garantía (α=0.025)
8. Existe relación entre las dimensiones de la garantía con la dimensión de la
garantía (α=0.038)
Regla de Contraste
Si el valor p > 0.05, se acepta la H0.

Si el valor p < 0.05, se rechaza H0.
Tabla N° 14: Interpretación del Coeficiente de Correlación de Spearman
El coeficiente r de Spearman puede variar de -1.00 a + 1.00
De -0.91 a -1 correlación muy alta

De -0.71 a -0.90 correlación alta
De -0.41 a -0.70 correlación moderada
De -0.21 a -0.40 correlación baja
De 0 a -0.20 correlación prácticamente nula
De 0 a 0.20 correlación prácticamente nula
De + 0.21 a 0.40 correlación baja
De + 0.41 a 0.70 correlación moderada
De + 0.71 a 0.90 correlación alta
De + 0.91 a 1 correlación muy alta
76
Fuente: Bisquerra (2004), Metodología de la Investigación Educativa. Madrid, Trilla,
p.212
Tabla N° 15: Correlación entre variables
Sistema Gestión
**
Rho de Sistema Coeficiente de correlación 1,000 -,360
Spearman Sig. (bilateral) . 0,001
N 89 89
**
Gestión Coeficiente de correlación -,360 1,000
Sig. (bilateral) 0,001 .
N 89 89
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
De la Tabla N°15 se puede apreciar que la variable en cuanto al grado de

correlación entre las variables determinada por el coeficiente de correlación de Rho
de Spearman se ha obtenido (r = -,360), que indica una correlación baja negativa
entre las variables; frente al grado de significancia (p < 0,05), se obtuvo un p-valor
de (p = ,001), menor que el valor de significancia, por lo que se rechaza la hipótesis
nula (H0) y se acepta la hipótesis alterna (H1).
Decisión
De los resultados obtenidos se puede demostrar estadísticamente que si existe

relación entre las variables Sistema de Tramite Documentario y la Gestión
Documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac (dando respuesta a la
pregunta del problema principal), en cuanto a qué medida es esta relación podemos
determinar que es una correlación baja negativa, ya que se encuentra entre el
rango de -0.21 a -0.40, lo cual se puede evidenciar en la Tabla N° 14 de
interpretación del coeficiente de correlación de Spearman.
77
3.3. CONCLUSIONES
 Se concluye que las variables están inversamente relacionadas, en una

CORRELACIÓN NEGATIVA BAJA, Es decir, en la medida que la
implementación del Sistema de Trámite Documentario se termine la Gestión
Documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac aumentará. (El Sistema
de Tramite Documentario no tenía un alcance integral, en el capítulo de las
recomendaciones se detalla lo faltante). Según Tabla N° 14 de interpretación
del coeficiente de correlación de Spearman.
 Según la encuesta de la implementación del Sistema de Tramite Documentario

da como resultado de la investigación que un 52% de usuarios están de
acuerdo con dicha implementación, usuarios en de acuerdo con la
implementación del sistema da un resultado del 13% y para los que estiman
medianamente la implementación arrojo un 33% de usuarios. Con ello
podemos concluir que la relación entre la implementación de un sistema de
trámite documentario y la gestión documentaria en la Municipalidad Distrital del
Rímac ha sido positiva según la calificación de los usuarios.
 Según la encuesta de la Gestión Documentaria en la Municipalidad Distrital del

Rímac se obtuvieron los siguientes resultados: Un 45% del total de usuario
concluyeron que están satisfechos con la gestión documentaria, un 39 por
ciento asume que están medianamente satisfechos con la gestión
documentaria y solamente un 16% afirman que están insatisfechos, lo que
muestra que la gran mayoría califica positivamente la gestión.
Luego de procesar la evaluación de la asociación de las dos variables (Rho de
Spearman) nos arroja un valor de significación menor a 5% (α = 0.05),
rechazándose así la hipótesis nula (Ho), rechazándose la hipótesis nula y
aceptando la hipótesis: H1: Existe relación entre el Sistema de Tramite
Documentario y la gestión del Área de Tramite Documentario de la
Municipalidad del Rímac. Con ello queda demostrado estadísticamente que la
implementación del Sistema de Tramite Documentario y la Gestión
Documentaria tienen relación.
 Para la evaluación al Sistema de Tramite Documentario se analizaron los

criterios de:
78
o Seguridad, en la actualidad vivimos en una sociedad que cuenta con
tecnología de la información y las comunicaciones, las preguntas
concernientes a evaluar el sistema en este punto se concentraron en
determinar qué tan seguro se percibe el sistema para los usuarios. Se
indica si el sistema cuenta con roles y perfiles de seguridad, así como la
custodia de contraseñas se acceso.
o Rendimiento, se mide el rendimiento del sistema en base al tiempo de
respuesta durante las consultas, se evalúa la calificación del usuario
midiendo la cantidad de ocurrencias detectadas.
o Funcionalidad, en este punto de la evaluación se pregunta acerca de la
calificación de los usuarios con respecto al diseño de software,
indicando si es que cumple las necesidades de la gestión.
o Usabilidad, según definición: la Usabilidad es la cualidad de la página
web o del programa informático que son sencillos de usar porque
facilitan la lectura de los textos, descargan rápidamente la información y
presentan funciones y menús sencillos, por lo que el usuario encuentra
satisfechas sus consultas y cómodo su uso. Corresponde en que
amigable puede ser el diseño del sistema para su uso,
 En la evaluación a la Gestión Documentaria se analizaron los criterios de:

o Tangibilidad, sinónimo de tocable con las preguntas dirigidas a ese
criterio buscamos conocer la calificación de los usuarios con relación a
las condiciones de infraestructura y recursos con las que cuentan. Es
importante para el estudio puesto que según nos indican la
municipalidad preparo el entorno de trabajo con la puesta en marcha
del sistema, todo ello en el marco de una moderna gestión municipal.
o Fiabilidad, es la probabilidad que la gestión documentaria cumpla la
función de atender las solicitudes de los administrados en condiciones
favorables durante un determinado tiempo.
o Capacidad de Respuesta, con la implementación del Sistema se logró
mejorar la capacidad de respuesta, debido principalmente a la iteración
del usuario con un ordenador para poder consultar información
relevante de los expedientes.
o Garantía, el concepto nos indica que la gestión documentaria asegura o
protege la información de los administrados y custodia los expedientes
hasta su resolución y archivo.
79
o Empatía, es importante la forma de atender a los administrados, cuando
se cuenta con una herramienta de gestión moderna, se puede agilizar el
trabajo de brindar información y da como resultado que el trato y la
amabilidad de los usuarios sea el óptimo.
3.4. RECOMENDACIONES
 Si bien es cierto que con la implementación del Sistema de Tramite

Documentario ha mejorado la opinión de los usuarios, dicha relación podría ser
mayor si se toman en cuenta los siguientes aspectos.
o Analizando el manual de usuario del sistema y verificando los módulos

con los que cuenta podemos apreciar que no cuenta con el concepto de
firma electrónica, ni la emisión de certificados digitales. Que en la
actualidad se vienen implementando en algunos ministerios e
instituciones del estado.
“DE LA FIRMA DIGITAL Artículo 3º.- Firma digital La firma digital es
aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía
asimétrica, basada en el uso de un par de claves único; asociadas una
clave privada y una clave pública relacionadas matemáticamente entre
sí, de tal forma que las personas que conocen la clave pública no
puedan derivar de ella la clave privada
DEL TITULAR DE LA FIRMA DIGITAL Artículo 4º.- Titular de la firma
digital El titular de la firma digital es la persona a la que se le atribuye de
manera exclusiva un certificado digital que contiene una firma digital,
identificándolo objetivamente en relación con el mensaje de datos.
Artículo 5º.- Obligaciones del titular de la firma digital El titular de la
firma digital tiene la obligación de brindar a las entidades de
certificación y a los terceros con quienes se relacione a travé s de la
utilización de la firma digital, declaraciones o manifestaciones
materiales exactas y completas.
DE LOS CERTIFICADOS DIGITALES

Artículo 6º.- Certificado digital El certificado digital es el documento
electrónico generado y firmado digitalmente por una entidad de
certificación, la cual vincula un par de claves con una persona
80
determinada confirmando su identidad. Artículo 7º.- Contenido del
certificado digital Los certificados digitales emitidos por las entidades de
certificación deben contener a l menos: 1. Datos que identifiquen
indubitablemente al suscriptor. 2. Datos que identifiquen a la Entidad de
Certificación. 3. La clave pública. 4. La metodología para verificar la
firma digital del suscriptor impuesta a un mensaje de datos. 5. Número
de serie del certificado. 6. Vigencia del certificado. 7. Firma digital de la
Entidad de Certificación.
Artículo 8º.- Confidencialidad de la información La entidad de registro
recabará los datos personales del solicitante de la firma digital
directamente de éste y para los fines señalados en la presente ley.
Asimismo, la información relativa a las claves privadas y datos que no
sean materia de certificación se mantiene bajo la reserva
correspondiente. Sólo puede ser levantada por orden judicial o pedido
expreso del suscriptor de la firma digital.
Artículo 9º.- Cancelación del certificado digital La cancelación del
certificado digital puede darse: 1. A solicitud del titular de la firma digital.
2. Por revocatoria de la entidad certificante. 3. Por expiración del plazo
de vigencia. 4. Por cese de operaciones de la Entidad de Certificación.
Artículo 10º.- Revocación del certificado digital La Entidad de
Certificación revocará el certificado digital en los siguientes casos: 1. Se
determine que la información contenida en el certificado digital es
inexacta o ha sido modificada. 2. Por muerte del titular de la firma
digital. 3. Por incumplimiento derivado de la relación contractual con la
Entidad de Certificación. Artículo 11º.- Reconocimiento de certificados
emitidos por entidades extranjeras Los Certificados de Firmas Digitales
emitidos por entidades extranjeras tendrán la misma validez y eficacia
jurídica reconocida en la presente ley, siempre y cuando tales
certificados sean reconocidos por una entidad de certificación nacional
que garantice, en la misma forma que lo hace con sus propios
certificados, el cumplimiento de los requisitos, del procedimiento, así
como la validez y la vigencia del certificado.”36
Implementando dichas soluciones se lograría el ahorro del papel, así
como el mejorar en los tiempos de atención.
36
Fuente: Ley N° 27269 de Firmas y Certificados Digitales, 2000. Recuperado de
http://www.reniec.gob.pe/portal/pdf/certificacion/ANEXO6a.pdf
81
o Creación de tablero de control, los indicadores de gestión son muy
importantes en la actualidad, con ello podemos predecir escenarios en
la municipalidad y evitar algunos tipos de congestión al momento de
atender los expedientes. Existen solamente reportes gerenciales, pero
al trabajar con minería de data, data mart o warehouse pertirian.
 Mejora de procesos, los procesos que actualmente se utiliza en la

Municipalidad Distrital del Rímac, se diseñó hace algunos años, actualmente al
contar con una herramienta informática moderna, además de incluir los criterios
presentados en el punto anterior se debería de revisar los procesos para
agilizar la atención de expedientes, entendiendo que los procesos siempre
están en un constante cambio y mejoras.
 Se puede recomendar continuar con la implementación de soluciones

tecnológicas que facilitan el trabajo de los usuarios y sirven de apoyo en la
atención de los administrados.
82
4. REFERENCIAS
4.1. LIBROS, TESIS Y ÁRTICULOS
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Documental informatizado en la Universidad Francisco Gavidia de El Salvador
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Recuperado de http://www.reniec.gob.pe/portal/pdf/03_sitd.pdf
87
5. ANEXOS
5.1. FORMATO DE ENCUESTAS
“EVALUACIÓN DE LA GESTION DOCUMENTARIA DE LA MUNICIPALIDAD

DISTRITAL DEL RIMAC, SEGÚN EL MODELO SERVPERF”
1 2 3 4 5
Totalmente En De Totalmente
Ninguno
Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo en acuerdo
TANGIBILIDAD: 1 2 3 4 5
T1. ¿Los siguientes ambientes gestionados por la municipalidad
muestran una apariencia moderna?
T2. ¿Los servicios que ofrece la gestión documentaria de la
municipalidad cuentan con las instalaciones adecuadas en su
sector?,
T3. ¿El uso de los recursos destinados (equipos, formatos,
solicitudes, etc.) a su sector de parte de la Municipalidad ha sido el
adecuado para una buena productividad?
EFICIENCIA Y FIABILIDAD: 1 2 3 4 5
F4. ¿La Municipalidad ha cumplido con el compromiso de
bríndales los recursos necesarios para una mejor gestión de
tramite documentario?
F5. ¿La Municipalidad ha cumplido con el compromiso de
bríndales la instalación del sistema de trámite documentario para
el administrado?
F6. ¿La Municipalidad ha cumplido con los plazos establecidos
para la instalación del sistema de trámite documentario para el
administrado?
F7. ¿Crees que con la instalación del sistema de trámite
documentario para el administrado, mejorará su productividad?
F8. ¿Crees que es que el sistema de trámite documentario
implementado por la municipalidad facilitará el registro de la
documentación del usuario?
F9. ¿Estás de acuerdo con las consultas del estado de los
expedientes (por la web de la municipalidad, telefónica o de
manera presencial)?.
F10. ¿La municipalidad tiene la capacidad de solucionar algún
error o falla técnica que haya ocurrido con los servicios
gestionados en trámite documentario?
F11. ¿La municipalidad tiene la capacidad de solucionar las
incidencias de algún error o falla técnica si en caso haya ocurrido
con alguno de los servicios gestionados en trámite documentario?
88
CAPACIDAD DE RESPUESTA: 1 2 3 4 5
C12. ¿El funcionamiento del servicio de trámite documentario que
brinda la municipalidad es con rapidez?
C13. ¿La municipalidad le brida una buena atención en momentos
en los cuales necesita la ayuda/atención del personal por algún
problema de manera rápida y oportuna?
C14. ¿El personal que está a cargo de los servicios gestionados
por su municipalidad muestra algún interés en solucionar algún
problema que se le presente?
C15. ¿El tiempo de espera en solucionar algún problema que se le
haya presentado es el adecuado?
GARANTIA: 1 2 3 4 5
T16. ¿El personal muestra profesionalismo a la hora de brindar los
servicios gestionados por la municipalidad en su sector?
G17. ¿Las personas que laboran en los servicios que brinda la
municipalidad muestran la claridad y la precisión de la información
que usted necesita?
municipalidad brindan toda la amplitud de la información de los
servicios que usted necesita?
municipalidad muestran un conocimiento sólido para responder a
las preguntas que usted le hace?
municipalidad muestran capacidad para trasmitir confianza
respecto a su trabajo?
EMPATIA: 1 2 3 4 5
E21. ¿Recibe usted un buen trato y la amabilidad correcta de parte
de las personas que laboran en los servicios que brinda la
municipalidad?
E22. ¿El personal de la municipalidad le brinda una atención
individualizada?
89
“EVALUACIÓN DE SISTEMA DE TRAMITE DOCUMENTARIO POST
IMPLEMENTACIÓN”
Apellidos y Nombres: …………………………………………………………..…..…....
Cargo en la entidad: …………………………………………………………..………….
Unidad Orgánica: …………………………………………………………….……………
SEGURIDAD
1. ¿El sistema cuenta con la opción de configuración de roles de usuarios? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
2. ¿El sistema cuenta con la opción de crear cuentas de usuario? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
3. ¿El sistema cuenta con encriptación de claves de usuarios? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
4. ¿El sistema cuenta con la opción de asignar accesos a los usuarios? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
5. ¿La configuración de accesos al usuario es por pantalla? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
6. ¿La configuración de accesos al usuario es por opción? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
7. ¿El sistema cuenta con la opción monitorear las operaciones de los usuarios? Marcar
(X)
SI ( ) NO ( )
8. ¿El sistema cuenta con el registro de pistas de auditoria de las transacciones de los
usuarios? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
9. ¿El sistema cuenta con consultas que faciliten la ubicación de las pistas de auditoria?
Marcar (X)
90
SI ( ) NO ( )
10. ¿El sistema cuenta con opciones de aprobación de nivel superior al ejecutar una
operación importante? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
11. ¿Cómo calificaría usted las políticas de seguridad que presenta el sistema? Marcar
(X)
Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
12. ¿Cuál es la percepción de usted en relación a la seguridad que le ofrece el

sistema? Marcar (X)
RENDIMIENTO
1. ¿El tiempo de respuesta del sistema ante una petición es el esperado? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
2. ¿Usted cree que el tiempo de respuesta ante una petición se mejoró en un 50%?
Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
3. ¿Se presentan demoras al ejecutar una operación de consulta? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
4. ¿Se presentan demoras al ejecutar una operación de registro/transacción? Marcar

(X)
SI ( ) NO ( )
5. ¿El sistema presenta problemas cuando existen muchas sesiones activas? Marcar
(X)
SI ( ) NO ( )
6. ¿El sistema presenta problemas cuando se ejecutan transacciones en paralelo de las

sesiones activas? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
7. ¿Mejoro el tiempo de recepción de solicitudes en las ventanillas de mesa de partes?

Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
91
8. ¿Mejoro el tiempo de atención de expedientes en las áreas de la entidad? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
9. ¿Según su percepción cómo calificaría el tiempo de respuesta del sistema? Marcar

(X)
10. ¿Según usted cómo calificaría la reducción de tiempo en la atención al ciudadano?

Marcar (X)
11. ¿Cuánto cree usted que se redujo el proceso de resolución de expedientes? Marcar
(X)
Mucho ( ) Bastante ( ) Algo ( ) Poco ( ) Nada ( )
12. ¿Cuánto cree usted que mejoro el proceso de recepción de solicitudes? Marcar (X)
FUNCIONALIDAD
1. ¿El sistema cuenta con la opción de registro de recurrentes? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
2. ¿El sistema cuenta con la opción de registro de expedientes administrativos? Marcar

(X)
SI ( ) NO ( )
3. ¿El sistema cuenta con la opción de derivación de expedientes administrativos?

Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
4. ¿El sistema cuenta con la opción de asignar el expediente a un operador para su

atención? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
5. ¿El sistema cuenta con la opción de escanear digitalmente los documentos del
expediente? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
6. ¿El sistema cuenta con la opción de acumular documentos u otros expedientes al

expediente principal? Marcar (X)
92
SI ( ) NO ( )
7. ¿El sistema cuenta con la opción resolver los expedientes pendientes de atención?
Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
8. ¿El sistema cuenta con consultas que permitan conocer la ubicación y estado el
SI ( ) NO ( )
9. ¿El sistema cuenta con consultas que permitan visualizar la hoja de ruta del
SI ( ) NO ( )
10. ¿El sistema valida el cumplimiento de los requisitos? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
11. ¿El sistema valida la atención de expedientes? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
12. ¿El sistema cuenta con la opción de archivamiento del expediente? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
13. ¿El sistema cuenta con reportes que detallen los tipos de tramites gestionados?
Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
14. ¿El sistema cuenta con reportes que detallen la ubicación y trazabilidad del
SI ( ) NO ( )
15. ¿El sistema cuenta con reportes que informen la cantidad de expedientes según su
estado? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
16. ¿El sistema cuenta con reportes que informen la cantidad de días de expedientes
no atendidos? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
17. ¿La información que procesa o registra el sistema se actualiza en tiempo real?
Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
93
18. ¿El sistema cuenta con un controlador de errores que informa mediante mensajes
lo acontecido? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
19. ¿El sistema cuenta con un procedimiento que almacene los errores en una
bitácora? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
20. ¿Cómo calificaría usted las nuevas opciones implementadas en el sistema? Marcar
(X)
21. ¿Cómo calificaría usted la información que se detalla en los reportes? Marcar (X)
22. ¿Cree usted que la información mostrada en los reportes es de gran ayuda? Marcar
(X)
23. ¿Cree usted que las opciones del sistema están operativamente integradas? Marcar
(X)
24. ¿Las nuevas opciones ayudan a reducir el tiempo de registro de información?

Marcar (X)
USABILIDAD
1. ¿El sistema cuenta con un diseño estéticamente atractivo? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
2. ¿El sistema cuenta con interfaces de usuario amigables? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
3. ¿El sistema cuenta con interfaces de usuario intuitivas? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
4. ¿El sistema mantiene un estándar de presentación en sus interfaces? Marcar (X)
94
SI ( ) NO ( )
5. ¿El sistema mantiene un estándar de presentación en sus reportes? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
6. ¿El sistema maneja leyendas que ayuden a la identificación de datos en sus

reportes? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
7. ¿El sistema cuenta con alertas o mensajes que faciliten su uso? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
8. ¿El sistema identifica y resalta las opciones principales? Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
9. ¿Cree usted que se eliminaron pasos que retrasaban las operaciones del sistema?
Marcar (X)
SI ( ) NO ( )
10. ¿Cómo usted calificaría el sinceramiento de pasos en los procedimientos del

sistema? Marcar (X)
11. ¿Cómo usted calificaría la disponibilidad de la información en el sistema? Marcar

(X)
12. ¿Cuánto cree usted que mejoro la facilidad de uso del sistema en las actividades de
los usuarios? Marcar (X)
13. ¿Cuánto cree usted que mejoro el sistema en el cumplimiento de las actividades de
los usuarios? Marcar (X)
14. ¿En cuánto cree usted que se redujo la incidencia de complicaciones en el uso del
sistema? Marcar (X)
15. ¿Qué tan confiable piensa usted que es la información que ahora brinda del
sistema? Marcar (X)
95
5.2. RESULTADOS DE ENCUESTAS
ENCUESTA DEL SISTEMA DE TRAMITE DOCUMENTARIO
96
97
ENCUESTA DEL GESTIÓN DOCUMENTARIA
98
99
CORRELACIÓN GENERAL ENTRA VARIABLES
100
CORRELACIÓN POR DIMENSIONES
101
102
103
104
105
5.3. NORMAS LEGALES
Figura N° 14. Ley del Procedimiento Administrativo General.
Fuente: Recuperado de http://diariooficial.elperuano.pe/Normas.
106
Figura N° 15. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
107
Figura N° 16. Ley del Silencio Administrativo.
108
Figura N° 17. Reglamento que regula el uso de tecnologías avanzadas en materia de archivo y
documentos.
109
5.4. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE

DOCUMENTARIO ACTUAL STD
En la actualidad el trámite documentario en las oficinas de MDR, se viene

desarrollando de manera manual.
Se puede dividir en 2 grandes grupos, los cuales se detallan a continuación:
1. Documentación Externa
La documentación externa se registra en un sistema semi automático
denominado Sistema de Tramite, que funciona desde el año 2005, y registra la
información de los documentos externos. El el sistema no se registra la hoja
de ruta, ni tampoco permite el registro de la documentación digitalizada. Que
cuenta con la base de datos Access y no se cuenta con documentación
técnica que lo referencie.
2. Documentación Interna
La documentación interna, se realiza de forma manual, cada área maneja sus
propios correlativos, no llevando un control de la secuencia de los documentos,
adicionalmente a eso, de la misma forma el seguimiento de un documento se
realiza de forma manual con cuadernos de cargo internos de cada área. Entre
los principales documentos se encuentran:
 Memorándum
 Informes Técnicos
 Proveídos
La comunicación se vuelve deficiente, no pudiendo compartir documentos ni

imágenes entre gerencias. Otra problemática encontrada es la de los reportes
gerenciales o de seguimientos de los expedientes, no pudiendo obtener reportes
tales como:
 Reporte de documentos atendidos por rango de fecha / oficinas /

usuario
 Reporte de documentos pendientes por rango de fecha / oficinas /
usuario
 Cantidad de HT atendidos por rango de fecha / oficinas / usuario
110
MODELADO DEL SISTEMA
Requerimientos del Sistema
1. Requerimientos Funcionales
Los requerimientos funcionales del sistema los cuales fueron proporcionados por los
usuarios finales del sistema, son descritos en la siguiente tabla en donde se
especifica el código de los 31 requisitos, cada una con su respectiva y prioridad.
Lista de requerimientos funcionales
Código Requerimiento Prioridad
El sistema permitirá controlar el flujo de entrada y salida

RF.1 de documentos. Alta
El sistema permitirá mostrar todo el recorrido de

RF.2 los documentos registrado en el sistema. Alta
El sistema permite realizar búsqueda de documentos,

RF.3 por remitente, fecha de ingreso, número de documentos. Alta
El sistema muestra todos los documentos anexados

RF.4 al documento buscado. Alta
El sistema registra la entrada del documento.

RF.5 Alta
El sistema permite la recepción de documento por lotes.

RF.6 Medía
Solo los usuarios registrados en el sistema pueden

RF.7 ingresar a él. Alta
El sistema permite definir el flujo del documento por tipo

RF.8 de proceso. Alta
Se pueden adjuntar en formato electrónico el documento

RF.9 en trámite (pdf, Word Excel, png, jpg). Medía
Por cada proceso están definidos los tipos de

RF.10 documentos manejados. Alta
El sistema habilita opciones de acuerdo al rol del usuario.

RF.11 Alta
111
Ni bien se ingresa al sistema debe avisar al usuario si

RF.12 tiene documentos pendientes por recepcionar. Medía
RF.13 El sistema permite enviar los documentos a otros usuarios. Alta
RF.14 El sistema permite archivar documentos. Alta
RF.15 El sistema permite agregar nuevos usuarios. Medía
El sistema permite registrar espacios físicos de archivarían

RF.16 de documentos. Alta
Es sistema debe tener un forma de búsqueda, de tal forma

RF.17 que muestre el trámite buscado y los trámites anexos a él. Alta
RF.18 Un trámite puede tener anexo otro trámite. Alta
RF.19 Cada trámite genera una hoja de ruta. Alta
El usuario debe de recepcionar, devolver, enviar a

RF.20 importantes un trámite que está en su bandeja. Alta
El sistema
RF.21 debe manejar estados para el trámite de Alta
documentos.
El sistema permite crear nuevo file o carpetas para
RF.22 archivar documentos. Alta
El sistema permite enviar los documentos a

RF.23 diferentes usuarios. Alta
RF.24 El sistema permite registrar nuevos procesos. Alta
RF.25 El sistema permite registrar nuevos contactos. Alta
RF.26 El sistema permite registrar nuevos personas. Alta
RF.27 El sistema permite registrar nuevas sedes. Alta
112
RF.28 El sistema permite registrar nuevas empresas. Alta
El sistema permite realizar búsqueda de documentos

RF.29 almacenados. Alta
El sistema permite realizar y búsqueda general de

RF.30 documentos. Alta
El sistema permite actualizar el estado del trámite.

RF.31 Alta
2. Requerimientos No Funcionales
A. Arquitectura
 Se debe poder acceder al sistema desde cualquier computador, sin importar el

sistema operativo o navegador de Internet.
 La solución debe tener interfaces gráficas de administración y de operación
en idioma español y en ambiente 100% Web, para permitir su utilización a
través de exploradores o navegadores de Internet.
 La información de los formularios que corresponda a listas de selección
deberá ser parametrizada y administrable.
 El tiempo de respuesta del sistema no debe exceder el time-out que el
navegador WEB tiene para respuestas HTTP, y debe estar dentro de los límites
de la intranet institucional.
 El sistema debe tener una interfaz de usuario amigable e intuitivo.
B. Backups
 El sistema deberá proveer mecanismos para generar backups periódicamente de

la información que se mantiene en el sistema. Los backups deben ser
responsabilidad del administrador del sistema quien deberá crearlos almacenarlos
y recuperar la información en el caso que se pierda información.
C. Otros Requerimientos
 Facilidades y controles para permitir el acceso a la información al personal

autorizado de otras entidades del estado a través de Internet, con el propósito de
consultar la información pertinente para cada una de ellas.
 Contar con herramientas de software para la administración automática
de archivos.
 Contar con herramientas y características necesarias para su
administración, la realización de búsquedas y la posibilidad de realizar consultas
de índole general.
113
 El sistema de administración documentaria debe apoyar el desarrollo de la cultura
que minimice el uso del papel. Para ello, hasta donde sea posible, deberá
hacer uso de las diferentes características de la tecnología, tales como
documentos electrónicos, imágenes digitales, buscando minimizar la
sobrecarga de las redes de transporte de datos.
3. Relación entre los requerimientos funcionales y casos de uso del sistema
Lista de relación entre los casos de uso del sistema y los requerimientos
funcionales
Código Caso de uso del Requerimiento Representación

Sistema funcional
CU01 Login RF.7, RF.11

Login
(f rom Casos de Uso)
Mostrar mensajes
de trámite
CU02 pendientes a RF.12 Mostrar mensaje de tramit es
pendientes de recepción
recepcionar
Anexar detalle de RF.5

CU03
trámite Anexar detalle de tramite
(from Casos de U so)
114
sistema funcional
Adjuntar
CU04 RF.9 Adjuntar documento
documento
(f rom Casos de U so)
Agregar
CU05 RF.5
indexación Agregar indexacion
Generar reporte
de consulta
(from Casos de USOS)
CU06 Generar reporte

de consulta formal RF.30 Generar reporte de consulta formal
(from Casos de Uso)
Generar reporte
CU07
de consulta RF.17 Generar reporte de consulta
avanzada avanzada
(from Casos de Uso)
Generar reporte
CU08
de consulta de RF.29 Generar reporte de consult a de
archivados archivados
(fr om Casos de Uso)
CU09 Listar trámites

RF.18, RF.4
anexos Listar tramites anexos
(f rom Casos de Us o )
CU10
Buscar trámite RF.3
Buscar tramite
(from Casos de Uso)
115
sistema funcional
CU11
Enviar trámite RF.23
Enviar tramite
(from Casos de Uso)
Gestionar
CU12 RF.6,
documentos de
RF.20,RF.18 Gestionar doc umentos de tramite
trámite
(from Casos de Uso)
CU13 Actualizar estado

RF.21
de trámite Actualizar estado de tramite
(from Casos de Uso)
CU14 Generar nuevo

RF.1, RF.18 Generar nuevo proceso de tramite
proceso de trámite
(from Casos de Uso)
CU15 Ver hoja de ruta

RF.2, RF.19
de proceso
Ver hoja de ruta de proceso
(fro m C asos de Uso
CU16
Archivar trámite RF.14
Archivar tramite
(from Casos de Uso)
CU17 Generar nuevo

RF.16
archivador Generar nuevo archivador
(from Casos de Uso)
CU18 Generar nuevo

RF.16 , RF.22
file de archivo Generar nuevo file de archivo
(from Casos de U so)
Gestionar
mantenimiento
(from Casos de USO)
Gestionar
CU19 mantenimiento de RF.15 Gestionar mantenimiento usuarios
Usuarios
(from Casos de Uso)
116
sistema funcional
Gestionar
CU20
mantenimiento de RF.27
Gestionar mantenimiento sede
Sede
Gestionar
CU21
mantenimiento de RF.8 Gestionar mantenimient o procesos
Procesos (f rom Casos de Uso)
Gestionar
CU22
Gestionar mantenimiento personas
Personas
Gestionar
CU23
mantenimiento RF.10 Gestionar mantenimient o
documentario documentario
Gestionar
CU24
Gestionar mantenimiento contactos
Contactos
Gestionar
CU25
mantenimiento de RF.28 Gestionar mantenimiento de
Empresa empresa
4. Actores del sistema
Se observa la lista de actores del sistema. En dicha tabla se presenta el código de

cada actor, el nombre, la descripción y su respectiva representación en Start
UML.
117
Lista de actores del sistema
Código Nombre Descripción Representación
AS01 Usuario Es el actor que gestiona
los trámites en cada área
Usuario
AS02 Administrador Actor que aparte de

gestionar trámites puede
parametrizar, ingresar,
actualizar información
para que el sistema
pueda cumplir con su
Administrador
objetivo.
118
Caso de Usos del Sistema
1. Diagrama de caso de uso

El Diagrama general de caso de uso muestra la relación entre los casos de usos definidos y los actores del sistema.
Listar tramites
Adjuntar Agregar anexos
documento indexacion
Mostrar mensaje de t rámites <<extend>> <<extend>>

<<extend>>
pendientes de recepcion Generar reporte de
consulta formal
Anexar det alle
Gestionar de t ramite
mantenimiento <<extend>>
procesos Generar reporte de
Login consulta avanzada
Generar reporte
de consult a
Gestionar
mantenim iento
Administ rador Actor <<include>>
Buscar
Gestionar m
tramit e
antenimiento Generar reporte de
sede consulta de archivados
Gestionar
mantenimiento Archivar Gest ionar
productos tramit e documento de
tramit e
Env iar Ver hoja de ruta
<<include>> de proceso
tramit e
Gestionar
mantenimiento
empresa
Gestionar <<include>> <<include>>
mantenim iento <<include>> <<include>>
documentario <<extend>> <<extend>> Generar nuevo
proceso de t ramite
Gestionar mantenimiento
contactos
<<include>>
Generar nuev o Generar nuevo A ctualizar est ado

archiv ador file archivo de tramite
Gestionar mantenimiento
personas
Diagrama general de caso de uso del sistema
119
2. Relación entre actores del sistema
La relación entre actores del sistema se puede observar en el Figura Nro. 5, el
cual muestra que los actores usuario y administrador, serán llamados Usuario del
Sistema, puesto que cualquiera de los dos pueden registrar y gestionar documentos
con la única diferencia de que algunos tienen habilitados algunos módulos más.
Usuario Administrador
Relación de actores del sistema
3. Especificación de casos de uso de sistema.

Muestra la especificación del caso de uso loguearse en el sistema, en el cual se
presenta al actor que realiza el caso de uso, una breve descripción, el flujo de eventos,
los requerimientos especiales, pre condiciones, post condiciones y los puntos de
extensión.
Especificación de caso de uso: Login

M S CÓDIGO CU01
O
Caso de uso I Login
Actores Usuario
Breve El caso de uso permite administrar y al usuario
descripción del sistema poder loguearse para ingresar al
sistema y poder gestionar documentos.
Flujo de El caso de uso se inicia cando el usuario

Eventos: ingresa la URL en el navegador.
Flujo Básico
1. El sistema muestra la interfaz de
LOGIN.
En la interfaz muestran los datos a
solicitar para loguearse: nombre de
usuario y contraseña y la opción
Ingresar.
2. El usuario ingresa su usuario y
contraseña.
120
3. El usuario presiona el botón Ingresar.
4. Si los datos ingresados son correctos el
sistema muestra el menú principal según tipo
nivel de acceso para administrador o usuario.
5. Si el usuario loqueado tiene trámites pendientes
a recepcionar el sistema .invoca al CU Registrar
Incidencias (extends).
Flujos Alternativos
1. Error de ingreso
Si el usuario ha ingreso un nombre de
usuario incorrecto o un contraseña incorrecta en
el punto 3 el sistema muestra en la parte superior
un mensaje “Error”, y el flujo continúa en el punto
Pre condiciones 1. Los datos del usuario o administrador deben
estar cargados en la base de datos del sistema
de gestión documental.
2. El usuario debe estar activo en el sistema de
gestión documental.
Post condiciones 1. Se muestra la interfaz de menú principal habilitada
de acuerdo a nivel de
acceso del usuario o administrador.
Punto de extensión
1. CU Mostrar mensaje de trámites pendientes a
recepcionar, en el paso 5.
Muestra un listado de documentos pendientes a
recepcionar del usuario loqueado.
121
ARQUITECTURA DEL SISTEMA
En esta sección se muestran la arquitectura WEB, el patrón de diseño y el esquema

de comunicación WEB que serán utilizados para el desarrollo del sistema y para
cumplir con los requerimientos establecidos.
Arquitectura WEB
Para este proyecto se va a utilizar una arquitectura WEB basada en una arquitectura
de aplicaciones de tres capas, en donde se separa la presentación, la lógica del
negocio y el acceso a los datos, las cuales se describen a continuación:
Capas de la Arquitectura WEB
Capa Descripción
Esta capa contiene la representación gráfica o visual
Presentación del sistema, gestiona la navegabilidad de la
interfaz gráfica de usuario, validación de datos de
entrada y el formateo de los datos de salida.
Esta capa contiene el conjunto de reglas y pasos
Lógica de
establecidos para representar las necesidades que el
negocio
negocio ha establecido. Es la base del sistema.
Esta capa gestiona los aspectos relacionados a la

Acceso a datos manipulación y persistencia de los datos que se
manejan en el negocio. Para su gestión con el
administrador de base de datos relacional (RDBMS) se
diseñan operaciones de creación, consulta, actualización y
eliminación de los datos de cada entidad utilizando los
servicios que proporcionan el framework ZEND.
El esquema de comunicación WEB del proyecto es el siguiente:
 El usuario realiza alguna tarea con la pagina HTML, la cual puede realizar
algunas validaciones en el navegador utilizando javascript, que puede estar
incluido en la página HTML o en un archivo JS.
 Desde la página HTML se realiza una petición HTTP. En el servidor
correspondiente responde el Servlet invocado, el cual crea una instancia de
acción que atiende la acción solicitada.
 La acción obtiene una conexión a base de datos.
 Las funciones se comunican con la base de datos al ejecutar los métodos que el
bean de acción les indique.
122
 La información que luego debe ser presentada en el navegador WEB, es
guardada en el ámbito Request que será mostrado por el navegador WEB.
 Usando los objetos recientemente almacenados en el ámbito del Request, permite
mostrar la página HTML de respuesta, la cual es enviada al navegador WEB que
inició el pedido.
DICCIONARIO DE DATOS
I. ESQUEMA: PUBLIC
1. Tabla: public.conten
La tabla Contenes un maestro de tablas y lleva el registro de tablas maestras
como tipo de predio, tipo de documento, estado civil, entre otros.
N° Columna Tipo de Tamaño Tipo Permite Auto Descripción

dato de nulos numérico
llave
1 Idsigma character 10 PK NO NO Identificador del
registro
2 Ctipodoc character 1 NO NO Tipo de registro
3 Vdescrip character 250 NO NO Descripción
4 Vobjeto character 250 NO NO
5 Vobserv character 250 NO NO Observación
6 Cidtabla character 10 FK NO NO Identificador de la
tabla a la que
corresponde
7 Ctipdat character 1 NO NO
8 Nlongit Integer NO NO Longitud del
campo
9 ndecimal Integer NO NO Cantidad de
decimales que
acepta
10 Cdefaul character 1 NO NO
11 Nnregis Integer NO NO Numero de registro
12 Nestado Integer NO NO Estado del registro
13 Vhostnm Character 25 NO NO Host desde el cual
se realiza el
registro
14 Vusernm character 60 NO NO Usuario que realiza
el registro
15 Ddatetm timestamp 6 NO NO Fecha en que se
realiza el registro
16 Vcodmigr character 25 NO NO Código de
migración
123
2. Tabla: public.person
La tabla persona, lleva el registro de los usuarios.

llave
1 Carácter 10 PK NO NO Código del
idsigma
contribuyente
2 character 100 NO NO Apellido paterno
vpatern
varying
3 character 100 NO NO Apellido materno
vmatern
varying
4 character 100 NO NO Nombre del
vnombre
varying contribuyente
5 character 10 FK NO NO Tipo de persona -
ctipper
varying mconten
6 nestado Integer NO NO Estado
7 character 25 NO NO Host desde el cual
vhostnm varying se realiza el
registro
8 character 25 NO NO Usuario que realiza
vusernm
varying el registro
9 ntipers integer SI Tipo de persona
10 ntipers smallint SI Tipo de persona
11 timestamp 6 NO NO Fecha en que se
ddatetm
realiza el registro
12 cubigeo Integer SI NO
13 cdenomi Integer SI NO Centro poblado
14 character 250 SI NO Dirección
vdirecc
varying
15 character 25 SI NO Centro poblado
vnumero
varying fiscal
16 character 25 SI NO Lote de la
vlote
varying dirección fisca
17 character 25 SI NO Manzana de la
vmanzan
varying dirección fiscal
18 character 25 SI NO Departamento de
vdpto
varying la dirección fiscal
19 character 250 SI NO Referencia de la
vrefere
varying dirección fiscal
20 character 10 SI NO Tipo de
ctipdoc varying documento-
mconten
21 character 25 SI NO Número de
vnrodoc
varying documento
22 6 FK SI NO Fecha de
dfecnac
timestamp nacimiento
23 csexo Integer 25 SI NO Sexo
24 dfecinis timestamp 6 SI NO Fecha de registro
25 character 10 SI NO Estado civil-
cestciv
varying mconten
26 character 10 SI NO Código Modular
ccodMod
varying
27 ctelfij character 10 FK SI NO Teléfono fijo
124
llave
varying
28 character 10 SI NO Teléfono móvil
ctelmov
varying
29 character 200 SI NO Correo electrónico
vcorreo
varying
30 character 250 SI NO observación
vobserv
varying
II. ESQUEMA: TRAMITE
1. Tabla: tramite.conten
La tabla Contenes un maestro de tablas del esquema tramite y lleva el registro de
tablas maestras como Asunto, Tipo de Documento, etc.

llave
registro
2 Ctipodoc character 1 NO NO Tipo de registro
3 Vdescrip character 250 NO NO Descripción
4 Vobjeto character 250 NO NO
5 Vobserv character 250 NO NO Observación
6 Cidtabla character 10 FK NO NO Identificador de la
tabla a la que
corresponde
7 Ctipdat character 1 NO NO
8 Nlongit Integer NO NO Longitud del
campo
9 Ndecimal Integer NO NO Cantidad de
decimales que
acepta
10 Cdefaul character 1 NO NO
11 Nnregis Integer NO NO Número de registro
12 Nestado Integer NO NO Estado del registro
13 Vhostnm Character 25 NO NO Host desde el cual
se realiza el
registro
14 Vusernm character 60 NO NO Usuario que realiza
el registro
15 Ddatetm timestamp 6 NO NO Fecha en que se
realiza el registro
16 Vcodmigr character 25 NO NO Código de
migración
2. Tabla: tramite.masunto
125
Es la tabla maestra de asuntos, que se genera a raíz de los cambios de TUPA o de
conceptos por asuntos diversos.

llave
registro
3. Tabla: tramite.dasunto
Es la tabla detalle de asuntos, contiene el campo MASUNTO, que es el campo que
enlaza con la cabecera MASUNTO, y además es la tabla que relaciona con
TRAMITE.MCONTEN, para extraer la descripción del asunto.

dato de Nulos numérico
llave
registro
2 Masunto charanter 10 FK NO Código del
MASUNTO
3 ctipasunto character 1 FK NO Código del Tipo de
Asunto – Relaciona
con la Tabla
tramite.mconten
4. Tabla: tramite.mconfigdoc
Es la tabla de configuración de documentos, en donde se definen las estrucuras, como
por ejemplo en el MEMORANDUM, tiene como estructura, A:, DE:, ASUNTO,
CONTENIDO:, etc.

llave
registro
2 ctipdocu charanter 10 FK NO NO Código del
MASUNTO
3 ctipestrdocu charanter 10 FK NO NO Código del tipo de
estructura del
Documento, se
relaciona con
tramite.mconten
5. Tabla: tramite.mconfigdoc
126
Es la tabla de configuración de documentos, en donde se definen las estrucuras, como
por ejemplo en el MEMORANDUM, tiene como estructura, A:, DE:, ASUNTO,
CONTENIDO:, etc.

llave
1 Idsigma Carácter 10 PK NO NO Identificador del
registro
2 ctipdocu Charanter 10 FK NO NO Código del
MASUNTO
3 ctipestrdocu Charanter 10 FK NO NO Código del tipo de
estructura del
Documento, se
relaciona con
tramite.mconten
6. Tabla: tramite.mdocumento
Es la tabla MDOCUMENTO, es la cabecera de los documentos internos y/o externo.

llave
registro
2 Dasunto Charanter 10 FK NO NO Código del
MASUNTO
3 mperson Charanter 10 FK NO NO Código del tipo de
estructura del
Documento, se
relaciona con
tramite.mconten
4 dfecdocu Datetime NO Fecha del Documento
5 Nfolios Int NO NO Numero de Folios de
los Documentos
6 ctiprtram character 10 FK NO NO Código del Tipo de
Registro de Tramite,
se relaciona con
tramite.mconten
7 Vasunto character 50 SI NO Texto para el registro
varying manual del asunto
8 cccosini Carácter 10 FK NO NO Código del Centro de
Costo, donde se
inicia el documento,
se relaciona con
tramite.mconten
9 Vobserv character 150 SI NO Texto en donde se
varying digita el detalle del
documento
10 vnrodocu character 20 NO NO Número del
varying Documento,
correlativo por año y
dependiendo del
Número de
127
llave
Documento
7. Tabla: tramite.ddocumento
La tabla DDOCUMENTO, es la cabecera de los documentos internos y/o externo.

llave
registro
2 ctipdocu character 10 FK NO NO Código del tipo de
Documento, se
relaciona con
tramite.mconten
3 vnrodocu character 20 NO NO Numero correlativo
varying de documento,
según el área o el
técnico que emite el
documento.
4 dfecdocu Datetime NO NO Fecha de Documento
5 Vobserv character 100 NO NO Texto donde se digita
varying las observaciones
del documento
6 Ctiprele Carácter 10 FK NO NO Código del tipo de
Relevancia, se
relaciona con
tramite.mconten
7 ctipjerar Carácter 10 FK NO NO Código del tipo de
Jerarquia, se
relaciona con
tramite.mconten
8 cidsigma Carácter 10 FK NO NO Relaciona con el
idsigma , según sea
el caso:
Idsigma de la tabla
tramite.mconten
0000000113-
PRESENTACION
Relaciona con la
tabla mdocumento.
0000000114-AREA
Relaciona con la
tabla mruta.
0000000115-
TECNICO
Relaciona con la
tabla druta.
8. Tabla: tramite.mruta
128
La tabla MRUTA, detalla la ruta por donde circula el documento, en el caso de ser un
documento múltiple, se guarda el idsigma del envió origen en el campo mruta y la tabla
se convierte en una tabla recursiva.

llave
registro
2 mdocumento Carácter 10 FK NO NO idsigma de la tabla
MDOCUMENTO
3 cccosini Carácter 10 FK NO NO Código del centro de
costos inicial de
donde se envía el
documento, se
relaciona con
tramite.mconten
4 cccosdes Carácter 10 FK NO NO Código del centro de
costos destino que
recibe el documento,
se relaciona con
tramite.mconten
5 dfecenv Datetime Fecha de envio del
documento
6 dfecrecep Datetime Fecha de recepción
del documento
7 vobserv character 250 Texto donde se digita
varying la observación del
envió del documento
8 Ctipacc Carácter 10 FK Código del tipo de
acción a seguir el
documento, se
relaciona con
tramite.mconten
9 Mruta Carácter 10 Es el idsigma de la
Ruta padre en el
caso de que el
documento se envía
a más de un área.
9. Tabla: tramite.druta
La tabla DRUTA, detalla la ruta por donde circula el documento dentro de un área
respectiva, detalla en nombre del técnico.

llave
1 Idsigma Carácter 10 PK NO NO Identificador del registro
2 Mruta Carácter 10 FK NO NO idsigma de la tabla
MRUTA
3 musuario Carácter 10 FK NO NO Idsigma de la tabla
MUSUARIO
4 dfecenv Datetime NO NO Fecha de envió del
129
llave
documento al usuario
5 dfecrecep Datetime SI NO Fecha de recepción del
documento.
6 dfecdevol Datetime SI NO Fecha de devolución del
Documento
7 vobserv character 250 SI NO Texto donde se digita la
varying observación del envió
del documento
8 Ctipacc Carácter 10 FK NO NO Código del tipo de
acción a seguir el
documento, se
relaciona con
tramite.mconten
9 vusernm character 25 NO NO Nombre del usuario
varying
10. Tabla: tramite.ddocumestr

La tabla DRUTA, detalla la ruta por donde circula el documento dentro de un área
respectiva, detalla en nombre del técnico.

llave
registro
2 ddocumento Carácter 10 FK NO NO idsigma de la tabla
DDOCUMENTO
3 mconfigdoc Carácter 10 FK NO NO Idsigma de la tabla
MCONFIGDOC
4 vdescrip Carácter 10 FK NO NO Texto con el
contenido del
detalle del
documento
11. Tabla: tramite.drutadoc

La tabla DRUTADOC, detalla los documentos que se le designan al técnico.

llave
registro
2 Druta character 10 FK NO NO idsigma de la tabla
DRUTA
3 ddocumento character 10 FK NO NO Idsigma de la tabla
DDOCUMENTO
130
III. ESQUEMA: SEGURIDAD
1. Tabla: Seguridad.area
La tabla área, lleva los registros de área y estado en el esquema de seguridad

llave
1 cidarea character 10 PK NO NO Identificador del
varying área
2 Varea character 50 SI NO Area
varying
3 estado boolean NO NO Estado
4 estacion character 30 NO NO Host desde el
varying cual se realiza el
registro
5 usuario_registro character 60 SI Usuario que
varying realiza el
registro
6 fecha_registro timestamp 6 FK NO NO Fecha en que se
realiza el
registro
2. Tabla: Seguridad.Objeto_Tipo
La tabla objeto_tipo lleva los registros de cidtipo, estado dentro del esquema de
Seguridad

llave
1 cidtipo character 10 PK NO NO Identificador de
varying tipo
2 Vtipo character 50 SI NO Tipo
varying
3 estado character 1 NO NO Estado
varying
4 estacion character 30 NO NO Host desde el
varying cual se realiza
el registro
5 usuario_registro character 60 SI Usuario que
varying realiza el
registro
6 fecha_registro timestamp 6 NO NO Fecha en que se
realiza el
registro
3. Tabla: Seguridad.objetos
La tabla objeto lleva los registros de vobjeto, acción, orden dentro del esquema de
Seguridad
N° Columna Tipo de Tamaño Tipo de Permite Descripción

dato llave nulos
131
dato llave nulos
1 Cidobjeto character 10 PK NO Identificador de objeto
varying
2 Vobjeto character 50 SI Objeto
varying
3 cidtipo character 1 FK SI Identificador de tipo
varying
4 cidobjetopadre character 30 SI Identificador de objeto
varying padre
5 accion character 60 SI Acción
varying
6 orden timestamp 6 SI Orden
7 estado SI Estado de seguridad
8 estación character 30 SI Host desde el cual se
varying realiza el registro
9 Usuario_registro character 60 SI Usuario que realiza el
varying registro
10 Fecha_registro timestamp 6 SI Fecha en que se
realiza el registro
4. Tabla: Seguridad.permisos
La tabla permisos

dato llave nulos
1 cidusuario character 10 PK NO Identificador de
varying usuario
2 cidobjeto character 10 FK NO Identificador de
varying Objeto
3 Estado character 1 SI Estado de permisos
varying
4 estacion character 30 SI Host desde el cual
varying se realiza el
registro
5 Usuario_registro character 10 SI Usuario que realiza
varying el registro
realiza el registro
5. Tabla: Seguridad.usuario
En la tabla usuario se encuentra los registros de usuario y su clave asi mismo como el
área y el tipo de usuario.

dato llave nulos
1 Cidusuario character 10 PK NO Identificador de
varying usuario
2 cidarea character 10 FK SI Identificador de área
varying
3 cidpers character 10 FK SI Identificador de
varying persona
4 tipousuario character 10 SI Tipo de usuario
varying
132
dato llave nulos
5 usuario character 50 SI usuario
varying
6 clave character 50 SI Orden
varying
7 fecha_inicio timestamp 6 NO Fecha de inicio
8 fecha_fin timestamp 6 SI Fecha final
9 fecha_vencimiento timestamp 6 SI Fecha de
vencimiento
10 ultimo_acceso timestamp 6 SI Ultimo acceso
11 nrocaja character 4 Numero de caja
varying
12 estado character 1 Estado de usuario
varying
13 estacion character 30 NO Host desde el cual
varying se realiza el
registro
14 usuario_registro character 60 SI Usuario que realiza
varying el registro
15 fecha_registro timestamp 6 NO Fecha en que se
realiza el registro
6. Tabla: Seguridad.usuario_grupo

dato llave nulos
1 cidusuario character 10 PK NO Identificador de
varying usuario
2 Cidgrupo character 10 PK NO Identificador de grupo
varying
3 Estado character 10 SI Estado de permisos
varying
4 Estación character 30 SI Host desde el cual se
varying realiza el registro
5 Usuario_registro character 60 SI Usuario que realiza el
varying registro
realiza el registro
IV. ESQUEMA: REGISTRO
1. Tabla: registro.mpoblad
La tabla MPOBLAD, es un maestro de centros poblados, en donde se registrarán las
urbanizaciones, Asociaciones u otros más importantes de lima para tener una
estadística de donde es que vienen las personas.

llave
133
llave
registro
2 Ccodcen character 10 FK NO NO idsigma de la tabla
DRUTA
3 Vnombre character 250 FK NO NO Descripción del
varying Centro Poblado
4 Cdistri character 10 FK NO NO Idsigma de la tabla
MUBIGEO
5 Ctipcen character 10 FK NO NO Código del tipo de
centro poblado, se
relaciona con
public.mconten
6 Cidzona character 2 NO NO Codigo de la Zona,
varying es solo un dato
descriptivo
7 Dfecdes datetimie NO NO Fecha desde
cuando está
habilitado el centro
poblado
8 Dfechas datetime NO NO Fecha hasta cuando
está habilitado el
centro poblado
9 Nestado Int NO NO Estado del Centro
poblado: 0
Deshabilitado, 1
Habilitado
10 Vhostnm character 25 NO NO Estación de trabajo
varying desde donde se
hizo la
transacción.
11 Vusernm character 25 NO NO Usuario que realizo
varying la transacción
12 Ddatetm datetime NO NO Fecha y Hora de la
transacción
13 Nsector Int NO NO Número del Sector
donde está
ubicado el centro
poblado
2. Tabla: registro.mviadis
La tabla MPOBLAD, es un maestro de vía, en donde se registrará las vías más
importantes de lima, para obtener estadísticas de la ubicación de las viviendas de los
administrados.

dato de nulos numéric
llave o
registro
2 Ccodvia character 10 FK NO NO Código de Vía
134
dato de nulos numéric
llave o
3 Ctipvia character 10 FK NO NO Código del tipo de vía,
se relaciona con
public.mconten
4 Vnombre character 250 FK NO NO Descripción de la vía
varying
5 Dfecdes datetime FK NO NO Fecha desde cuando
está habilitada la vía
6 Dfechas datetime 2 NO NO Fecha hasta cuando
está habilitada la vía
7 nestado Int NO NO Estado de la vía: 0
Deshabilitado, 1
Habilitado
8 Vhostnm character Estación de trabajo
varying desde donde se hizo
la transacción.
9 Vusernm character Usuario que realizo la
varying transacción
10 Ddatetm datetime Fecha y Hora de la
transacción
3. Tabla: registro.mubigeo
La tabla MUBIGEO, es un maestro de vía, en donde se registrará las vías más
importantes de lima, para obtener estadísticas de la ubicación de las viviendas de los
administrados.

llave
varying registro
2 iddepartamento character 4 NO NO Código de
varying departamento
3 idprovincia character 4 NO NO Código de provincia
varying
4 Iddistrito character 4 NO NO Código de distrito
varying
5 vnombres character 200 NO NO Descripción de la
varying ubicación
6 Nestado int NO NO Estado de la
ubicación
geográfica: 0
Deshabilitado, 1
Habilitado
7 region_natural int Código de la Región
135
5.5. MANUAL DE USUARIO
Inicio de Sesión
1. Usuario: Identifica el Login del Usuario del Sistema
2. Contraseña: Password o contraseña del usuario para acceder al Sistema.
Pantalla Principal
1.- Barra de estados de Documentos: Muestra la que cantidad de documentos

vencidos, por vencerse o que aún siguen en Trámite.
136
2.- Barra de Inicio de sesión: Muestra el usuario logeado, fecha actual y
configuración de contraseña.
3.- Barra de Menú del Sistema: Opciones del Sistema.
Modulo Mantenimiento
1.- configura la estructura del documento
2.- Mantenimiento de tablas generales del sistema.
Carpeta Documentaria
1 2
1. Ruta del Expediente 2. Documentos adjuntos
137
Hoja de Ruta
Documentos Adjuntos
1 2
1. Nuevo Documento
2. Editar documento
138
Nuevo Documento
Tipo de Documento (Informe Técnico, Memorándum, Carta Fianza, Solicitud,

1 etc.)
2 Relevancia del Documento: que tan reservado es el documentos (Normal,

Confidencial, etc.)
Bandeja de Documentos
139
Recepciona el Expediente seleccionado.
1
Ruta del Expediente.

2
3 Documentos adjuntados al expediente.
4 Envía el expediente seleccionado a un Área.
5 Envía el expediente seleccionado a un Usuario.
Bandeja del Usuario
140

2017 Quispe Relacion Entre La Implementacion de Un Sistema

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Figura N° 10. Nivel de Evaluación del Sistema de Tramite. ........................................ 69

Figura N° 11. Nivel de evaluación de gestión documentaria ....................................... 70

Figura N° 12. Relación entre variables........................................................................ 71

Figura N° 13. Región critica de la hipótesis................................................................. 73

Figura N° 14. Ley del Procedimiento Administrativo General. ................................... 106

Figura N° 15. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.................... 107

Figura N° 16. Ley del Silencio Administrativo. ........................................................... 108

Figura N° 17. Reglamento que regula el uso de tecnologías avanzadas en materia de

Tabla N° 1: Descripción de los pasos de la metodología DIRKS ................................ 32

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Tabla N° 3: Definiciones de productividad................................................................... 37

Tabla N° 4: Utilidad de las 23081: Puntos a destacar ................................................. 49

Tabla N° 5: Estructura variable independiente ............................................................ 64

Tabla N° 6: Estructura de la variable dependiente ...................................................... 64

Tabla N° 7: Operacionalización de variables............................................................... 65

Tabla N° 8: Distribución de la población...................................................................... 66

Tabla N° 9: Evaluación de STD .................................................................................. 69

Tabla N° 10: Evaluación de Gestión Documentaria..................................................... 70

Tabla N° 11: Matriz de Correlaciones entre las Dimensiones de las Variables............ 72

Tabla N° 12: Variable Sistema de Tramite Documentario ........................................... 74

Tabla N° 13: Variable Gestión Documentaria.............................................................. 75

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