Fase2- identificar aspectos importantes en el escenario

Claudia Gimena Cortes Noguera

Código: 1083894853

Grupo: 102609_95

Servicio al cliente

Tutor: Liliana María soto

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Tecnología en regencia de farmacia
Pitalito septiembre de 2017
 Introducción

Este trabajo lo realizo con el fin de analizar los diferentes contextos que podemos encontrar

en el servicio al cliente. Pues a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos

ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más

exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al

cliente, un lugar en donde les brinden amabilidad, atención personalizada, rapidez en la atención,

un ambiente agradable, comodidad, seguridad e higiene.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba y recibe un buen servicio al cliente,

queda satisfecho y hace que regrese que vuelva a comprar, es muy probable que recomiende el

sitio a otros consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto

que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitar el sitio, sino que muy

probablemente también hablará mal y contará la experiencia negativa que tuvo a un sin número

de personas esto dependiendo de su grado de indignación.

Después de haber analizado el tema nos plantearon un escenario, el cual se interpreta y luego se

da respuesta a una serie de preguntas con el fin de establecer que tan efectivo ha sido el servicio

ofrecido a los clientes.

 Objetivos

Analizar el servicio al cliente, mirando la calidad de prestación que la empresa está ofreciendo a

los compradores, para así tener satisfechos a los consumidores y también tener unos clientes

fieles.

 Realizar la lectura e interpretación del material ofrecido por el curso sobre las distintas

características del servicio al cliente.

 Analizar el contexto expuesto para dar respuesta a los interrogantes planteados.

 Determinar características, tipos de clientes, elementos y fases de la atención al cliente

que se desarrollan en el escenario planteado.

¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario

planteado?

Lo que más caracteriza a la empresa comercializadora de productos lácteo en el servicio al cliente

es que les facilita la compra de productos con las compras por domicilios, lo que cual ha llevado

a que la empresa tenga un buen número de clientes, aunque en la empresa el servicio al cliente ya

no es lo mismo, la calidad de atención no es la misma, y sus clientes no están con ella por

satisfacción si no por necesidad.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

En el escenario planteado se observa que según la clasificación de los clientes pertenece a los

clientes actuales, que son los que realizan las compras de acuerdo a la vigencia, frecuencia,

volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

Actores del escenario:

Interesado en el crecimiento y buena imagen de la empresa: Departamento de atención al cliente:

jefe de departamento.

Cliente interno: vendedores, domiciliarios.

Cliente externo: consumidor, la señora Gloria, cliente que frecuentemente consume los productos

por su facilidad de adquisición debido al servicio de domicilio, pero se muestra insatisfecha por

el mal servicio a la hora de realizar su pedido y demora en la entrega.

De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y

fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario? Y sí el escenario cumple con esos

elementos y fases argumentado su respuesta con base a la fundamentación teórica.

Las fases de la atención al cliente son la acogida, el seguimiento, gestión y despedida.

 De acuerdo a la lectura realizada la fase que se realizó solamente fue la de acogida, ya que

solamente cuando los clientes ingresan se da un excelente servicio, pero al pasar el tiempo la

calidad del servicio es mala, es por eso que no se cumplen con las fases ni los elementos, pues un

buen servicio al cliente debe contar con buenas atenciones a los clientes, saludo respetuoso y

cordial, brindar atención en el menor tiempo posible, contar con ofertas y promociones que

incentiven al cliente a seguir comprando en esa empresa, pero en este escenario se puede percibir

todo lo contrario.
 Conclusiones
 Aprendimos los diferentes elementos y fases de atención al cliente, para obtener un buen

servicio.

 Este caso nos sirve para reflexionar y poner en práctica en nuestro futuro profesional el

servicio que le vamos a brindar a la comunidad, pues el mundo es como un círculo

vicioso que todos necesitamos de todos y si como profesionales brindaos un buen

servicio muy seguramente vamos a encontrar que a nosotros también nos brinden un buen

servicio al cliente.
 Bibliografía
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al cliente en el proceso comercial:
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Macias, M. E. (sf). ProQuest ebrary. Obtenido el 19 de septiembre de 2017, de Gerencia del servico:
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349