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LA CULTURA DE SERVICIO EN LOS SECTORES INTERNOS DE LA ORGANIZACION

Mariana Pizzo

Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas en toda su estructura para conseguir este objetivo. No lo conseguirn con algunas acciones salpicadas aqu y all, sino que es el resultado de un plan bien concebido y articulado para implementar una cultura de servicio. Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicio es empapar a todos los integrantes de la organizacin de valores coherentes con esa meta. No te parece que es esto lo que muchas veces se falta en ciertas organizaciones, e incluso, es dispar dentro de una misma empresa, habiendo sectores orientados al cliente, y otros que no acusan recibo de ese valor? Veamos por qu se produce esto y qu puedes hacer al respecto. El concepto de distancia con el cliente nos puede dar algn indicio y explicar este fenmeno. En el libro La brjula del servicio dice: Es muy probable que los valores de una empresa de servicio, como un hotel, estn orientados fuertemente hacia la satisfaccin del cliente, como base de una relacin a largo plazo. Mientras que en una empresa industrial, al ser la distancia con el cliente mayor, la orientacin directa a los resultados econmicos sea ms factible. Entonces, si seguimos este razonamiento, vemos que los sectores relacionados a ventas, atencin al cliente, marketing, pujan naturalmente por los intereses cliente, es decir, viven ms naturalmente una cultura de servicio. Es lgico, ya que atender clientes contentos es mucho ms grato que lidiar con clientes ofuscados. Y por lo tanto, en la interna de las relaciones con otros sectores, son los que interceden a favor de los clientes. Pero, qu sucede con los sectores que se encuentran hacia adentro? Dado que su distancia con el cliente es mayor, la cultura de servicio no est tan internalizada como la cultura de la eficiencia y la orientacin a los procesos internos. Y aqu se produce la puja y las tensiones que no conducen a buen puerto. Qu hacer entonces para mejorar esta situacin? Bueno, dado que el problema puede ser la distancia con el cliente, una buena decisin es acercar a esos sectores al cliente. Aqu te sugiero algunas ideas:
Hacer conciencia, en los sectores internos, del impacto de sus acciones en los clientes. Esto puede conseguirse con diagramas de procesos, donde ellos vean, en la sucesin de pasos en los que estn involucrados, que lo que ellos hacen tiene como destino final algo de valor para el cliente. Otra actividad de mucho valor es involucrarlos en la resolucin de reclamos de clientes. Por ejemplo, si hubo una queja por demoras en la entrega, reunirse todos los sectores de la cadena de valor, para analizar juntos los tiempos asignables a cada uno y cmo podran asegurar en el futuro la ausencia de retrasos. Para esto debe comenzarse con cautela,

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erradicando la idea de buscar culpables e instalando la de buscar soluciones, y derribando barreras y rivalidades entre sectores. Finalmente, tambin es til vincular la eficiencia de cada sector y el resultado econmico global a la satisfaccin del cliente. Desde poner en evidencia los costos de un cliente insatisfecho (por ejemplo, tiempo del personal para resolver su problema, compensaciones que deban hacerse al cliente por el mal servicio, etc.), hasta dar un valor econmico a la fidelizacin de los clientes, mostrando cul es el costo de generar un nuevo cliente, versus el de atender clientes habituales.

Estas son slo algunas ideas que conducen a difundir en los sectores menos involucrados con el cliente la cultura de servicio que tanto cuesta y que es tan necesaria para encontrarse, finalmente, pujando todos en una nica direccin.

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