Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Segundo

Introduccin
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Parcial de estudio: Segundo

Introduccin
Sin desperfectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los sistemas y procesos de un trabajo
perfecto. Sin embargo, existen hoy en da empresas que cada vez ms estn dominando el mercado
mundial, a estas se les conoce como empresas de clase mundial. Pero, qu les llev a estas empresas al
lugar donde se encuentran?

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de

calidad, herramientas analticas y tcnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar
los procesos y reducir fallas potenciales.

En los captulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que
las herramientas y tcnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto de directrices que se ha
utilizado con xito para la administracin y mejora de la calidad, desde procesos ACT genricos, hasta la
ISO 9001-2008, as como los modelos de calidad (Baldrige, EFQM y otros).

El sistema de evaluacin y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a
fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como colectivo,
de manera que se recompensa al individuo por su contribucin particular y por el rendimiento
colectivo del equipo. En el marco de la gestin de la calidad, el sistema de recompensas est
apoyado en indicadores y sistemas de evaluacin que se derivan de la aplicacin de principios y
prcticas tales como la administracin basada en hechos, el liderazgo de la direccin, la formacin
y el cambio cultural.

Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en
la estructura de la organizacin son ms profundos y de mayor amplitud. As, por ejemplo, si el
despliegue del sistema lleva a una revisin de la lgica estratgica de los directivos y a cambios en la
visin del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a dar
soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En gestin de la calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la funcin normativa que se
le otorga. Se confa en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por
todos los miembros de la organizacin y que facilite la accin coordinada y coherente de todos ellos.

Pero, qu es la cultura de la calidad? En qu creencias y valores se sustenta? La GCT -consideramos

el enfoque ms amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

La organizacin debe desarrollar una relacin armnica con el entorno y es responsable de su accin
ante toda la sociedad.
Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso siempre que sea
posible.
La verdad puede ser aprehendida a travs del examen pragmtico de los datos y desde el consenso
organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros.
El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generacin de valor tiene que orientarse
al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo.
El ser humano es bondadoso y su carcter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del tiempo.
La accin humana se fundamenta en la cooperacin y por ello son preferibles sistemas de gobierno
colegiado y participativo.
Es deseable un grupo con una visin y una misin homogneas, pero en el que incluyan distintos
puntos de vista respecto a cmo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el ncleo del ideario de la cultura
de calidad y que son: responsabilidad, iniciativa, afn de mejora y superacin, creatividad, cohesin,
transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los miembros de la
organizacin, empezando por la direccin de la empresa, a la que se exige ejemplaridad.
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Aunque la gestin de la calidad nace en el mbito de las grandes empresas japonesas del sector
metalrgico y de la electrnica, los valores que conforman su ideario son universales y aplicables en
organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el proceso de
implantacin del sistema de calidad es conveniente tomar en consideracin el contexto cultural de la
organizacin y analizar en qu medida va a facilitar o dificultar la implementacin de los principios y
prcticas de la GCT.

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de
los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocndose hacia aquellos aspectos que son
crticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con expectativas de un ao, sino de
cinco hasta en diez aos. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa.

El diseo para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologas utilizadas en el proceso de
desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del cliente y
logren los objetivos de desempeo.

Cuando se quiere resolver de raz un problema importante de una empresa es necesario tener informacin
sobre el mismo lo que permite identificar cundo, dnde y en qu condiciones se da tal problema, y con
qu magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadstica y sus fuentes de variabilidad.
Parte de los nuevos hbitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base en mtodos
estadsticos y estrategias que partan de una informacin objetiva sobre el problema.

Las metodologas para la mejora de los procesos han ido evolucionando a travs del tiempo. En los temas
de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son
variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrecen nuevas perspectivas sobre la
solucin de problemas para mejorar los procesos.

Se analizar la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situacin actual hasta lo
ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que
funcione en todas las circunstancias, sino como una gua que permita hacer el seguimiento adecuado.

Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestin de Calidad) descansan en cuatro elementos: la
norma de calidad, el sistema de certificacin, la marca de calidad y el ente gestor. Las normas para el
diseo y la implantacin de un SGC son el principal soporte para la mejora de la calidad a travs de la
implantacin de un sistema basado en el aseguramiento de la calidad. Las normas de calidad son
documentos pblicos que homogeneizan la terminologa y establecen especificaciones de aplicacin
voluntaria como bases para la estandarizacin de productos y procesos y como requisitos del SGC. Las
normas de calidad son fruto de un trabajo colectivo y de unificacin de criterios entre todas las partes
interesadas, que se basan en la experiencia y en la frontera de la tecnologa, y que son aprobadas por
organismos de normalizacin reconocidos de alcance nacional.

Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la

certificacin de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un Sigma debe conjugar para
poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseado con
este fin son: el compromiso de la direccin, un diagnstico previo, la declaracin de poltica de calidad, el
trazado de una estrategia que traduzca la declaracin poltica en objetivos y planes de accin, el cierre de
la planificacin con la elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el
comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una direccin
de personal que apoyen la implantacin del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la
documentacin del sistema, mecanismos de seguimiento y medicin plasmados en un conjunto de
indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditoras internas y revisiones de la
direccin) que supervise la conformidad de la implantacin y la eficacia de su funcionamiento, para
finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.
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Asesora didctica
Los conceptos estadsticos se vuelven crticos para la administracin efectiva de la calidad y son la clave
para administrar los procesos y lograr su mxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa, los
administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de los
aspectos tcnicos y la aplicacin de los mtodos estadsticos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deber revisar la segunda parte del captulo 3, el
captulo 8 y el captulo 9.

En el captulo 3 del texto gua, Administracin y control de la calidad de Evans James, usted encontrar
algunos de los modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japons, etc.), adaptables a nuestro medio,
revise desde la pgina 114, all se estudian los acpites referentes a los premios y marcos de referencia de
la administracin de la calidad, luego analice.

En el captulo 8 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, revise el tema la
Medicin del desempeo y administracin de la informacin estratgica. El aprendizaje y los
conocimientos obtenidos en este captulo le proporcionarn todos los elementos para medir el desempeo
de cualquier actividad, las fuentes idneas de investigacin y obtencin de informacin para fundamentar
sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de
la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede mejorar.

En el captulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La creacin y
conservacin de la calidad total requieren de preparacin para el cambio, la adopcin de prcticas
diferentes y de estrategias de implementacin, as como de una infraestructura organizacional eficaz. La
calidad no es una receta/frmula mgica, la calidad es un hbito, actitud positiva, etc.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deber revisar los captulos 10 y 12.

En el captulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma, descrito desde la pgina 501 hasta la
527 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, encontrar modelos para
resolver problemas; analice detenidamente la informacin, paso a paso, para lograr entender su
aplicacin en las empresas.

Estudiar el captulo 12, cuyo tema principal es Diseo para Six Sigma. Este tema est descrito desde la
pgina 589 hasta la 654 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; aqu
obtendr conocimientos sobre herramientas para la optimizacin de los procesos y as lograr calidad en
las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos
resultados.

Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo, entre las que
sobresalen la funcin de prdida de Taguchi, anlisis de fallas en el diseo, etc., todas ellas encaminadas
a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de calidad integral o sea
extendida a todas las reas funcionales de la empresa.

Con los conocimientos adquiridos en los captulos 10 y 12 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, revise el captulo 13, cuyo tema principal es
Herramientas para la mejora de los procesos, descrito desde la pgina 655 hasta la 691 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios, mediante
la comprensin y el anlisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemtico consistente de: uso de
informacin basada en hechos, recopilada y presentada por medio de tcnicas comprobadas con las
consecuentes conclusiones para la mejora de dichos procesos; el japons ISHIKAWA, creador de los
crculos de calidad en Japn, considera que las siete tcnicas tiles para solucionar problemas son las
ms indicadas en un proceso de mejora.
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En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolucin de problemas

son la parte ms fcil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas
herramientas y tcnicas en un formato de resolucin de problemas es ms difcil e importante. Los altos
ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la capacitacin hasta la implementacin. Son ellos
quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organizacin.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, revise los captulos 11 y 14.

Los datos primarios en el campo nos proporcionan la informacin necesaria para controlar o mejorar la
calidad; por tanto, es la Estadstica la materia que permite a los tcnicos mejorar la calidad. Es en el
captulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadsticas. Este estudio cuantitativo le har
recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadsticas para armar bases de datos para la toma de
decisiones en aspectos de calidad.

Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicacin estadstica en la medicin de la calidad de las

organizaciones. Su diseo estadstico y de base de datos de control har eficaz la toma de decisiones en la
materia; su futuro profesional exigir mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio y
dedquele tiempo a su cabal comprensin.

Para cerrar la gua de estudios del parcial y cumplir con los dos ltimos planteamientos de la actividad de
aprendizaje 2.4, revise el captulo 14, cuyo tema principal es Control estadstico de procesos, descrito
desde la pgina 711 hasta la 772 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

En el captulo 14 encontrar la teora del control de procesos que, como usted conoce, se representa
mediante una grfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos
lmites calculados estadsticamente. Mediante esta comparacin se pretende detectar si existen causas
especiales de variacin que afectan al proceso para ser capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Resultado de Elabora un plan de mejora continua para una empresa, sobre la base del ciclo de la
aprendizaje calidad.

Contenido Ciclo de mejoramiento continuo P-H-V-A

1. Elija una empresa de la que usted pueda obtener informacin. Defina la salida de un
proceso que necesita ser mejorada. Sustente su respuesta.
Planteamiento de
las actividades
2. Tomando en cuenta la salida definida, elabore un plan de accin basado en el ciclo
Deming.

Para realizar esta actividad, considere lo siguiente:

Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema es Ciclo Deming, descrito desde la
Orientaciones
pgina 657 a la 662 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
didcticas
James.

Tome en cuenta que cada proceso tiene una salida (producto).

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Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

El plan tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que se defina el ciclo de
mejoramiento continuo.

Consulta bibliogrfica - 20%

Criterios de Capacidad para resolver casos - 40%
evaluacin Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.2.

Resultado de Aplica las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y logra
aprendizaje eficiencia de los mismos.

Contenido Herramientas para la mejora de los procesos

1. Lleve a la prctica la utilizacin de las siete herramientas bsicas de la calidad.

Desarrolle un ejemplo de cada una
Planteamiento de
las actividades
2. Con ejemplos de la organizacin, demuestre la utilidad de las siete herramientas
administrativas (un ejemplo de cada una).

Para realizar estas actividades, considere lo siguiente:

Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema principal es Herramientas para la

mejora de los procesos, descrito desde la pgina 655 a la 691 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Consulte las siete herramientas bsicas y las siete herramientas administrativas de la

calidad.

Herramientas bsicas

1. Estratificacin
Orientaciones
didcticas Identifique el problema.
Realice el grfico.
Interprete.

Primera quincena del mes de agosto/2017

Semana 1 Semana 2
Quejas L M M J V L M M J V
Desconocimiento de la
funcin 12 16 21 8 16 2 7 8 10 9
Maltrato 11 12 15 12 7 8 9 14 21 36
Problemas en el sistema 14 11 25 4 6 8 9 15 13 21
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Falta de personal 16 11 5 4 9 7 3 10 5 16
Falta de formularios 18 9 8 12 5 6 7 12 6 8

2. Hojas de datos

Identifique los problemas que se dan en un proceso productivo durante el

mes de julio de 2017.
Registre en la hoja de datos.
Interprete e indique la utilidad de la herramienta.

Julio de 2017
Semana Primera Segunda Tercera Cuarta Total
Defectos
1
2
3
4
5
6
7
8

3. Diagrama de Pareto (Excel)

Describa la situacin.
Con los datos que se presentan a continuacin, realice el grfico de Pareto.
Identifique el 80/20.
Interprete.

Causas Frecuencia
Interrupcin de la energa
elctrica 85
Falta de mantenimiento 35
Manejo incorrecto de operador 22
Programa inadecuado 10
Virus en el sistema 14
Otros 20

4. Histograma (Excel)

Plantee un problema.
Utilizando los datos que se presentan a continuacin, grafique un
histograma.
Interprete el grfico.

164 165 168 164 163 170 162 166 177 173
170 164 165 167 174 167 167 167 167 169
165 164 164 159 169 164 168 164 164 176
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164 168 163 163 173 167 165 167 167 161
170 161 171 170 163 166 166 167 166 170
178 158 172 171 168 155 154 174 155 161
170 167 174 158 165 167 168 170 167 167
160 168 159 164 159 163 160 166 163 166
163 170 170 169 175 170 164 177 170 164
164 164 161 159 179 158 179 165 158 166

5. Diagrama causa-efecto

Con el problema ms importante detectado en grfico de Pareto, realice el

diagrama de causa-efecto.
Identifique las causas potenciales.
Determine la causa raz.

6. Diagrama de dispersin (Excel)

Identifique la relacin entre dos variables de un proceso; ubique en el eje de

la X y la Y.
Con los datos que se presentan a continuacin, realice el grfico de
dispersin.
Calcule el coeficiente de correlacin (r).
Interprete.

X Y
38 18
42 23
47 35
39 20
40 21
44 30
42 33
38 26
41 27
45 35
49 38
49 42
66 43
68 22
70 38
75 45
78 25
81 16
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7. Grfica de control (puede ser en Excel, SPSS o Minitab, etc.)

Determine las condiciones de un proceso mediante una grfica de control

para rangos y medias.
Con los datos que se presentan a continuacin, grafique.
Realice la interpretacin de los grficos.
Anexo: constantes para las grficas de control.

X1 X2 X3 X4 X5 X6
1 215 207 202 222 218 202
2 208 208 194 212 215 212
3 195 210 216 237 198 216
4 212 210 190 204 208 204
5 202 219 203 202 209 203
6 226 215 207 202 236 202
7 202 202 214 207 200 214
8 217 198 205 214 226 201
9 212 215 201 201 214 228
10 207 204 228 228 210 202
11 215 228 202 202 218 242
12 208 229 242 242 200 219
13 203 206 219 219 220 218
14 204 194 205 205 206 234
15 202 205 234 234 205 198
16 217 224 198 198 212 225
17 193 203 225 225 210 235
18 210 215 235 235 226 214
19 195 215 214 214 231 211
20 227 195 211 211 210 213
21 192 210 213 213 193 215
22 212 230 201 201 211 200
23 198 230 231 231 208 208
24 208 212 211 222 200 211
25 222 205 193 208 215 193

Herramientas administrativas

Con ejemplos de la organizacin, demuestre la utilidad de las herramientas

administrativas.

1. Lluvia de ideas
2. Diagrama de afinidad
3. Diagrama de rbol
4. Diagrama de relaciones
5. Diagrama de flujo
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6. Diagrama de red
7. Matriz de priorizacin

En las herramientas que se necesiten realizar clculos, debe saber y hacer su

desarrollo en Excel.
Todos los grficos deben estar debidamente rotulados.
Es muy importante que plantee el problema, grafique e intrprete.

Consulta bibliogrfica - 20%

Habilidad en el manejo de herramientas bsicas y administrativas de la calidad -
Criterios de
40%
evaluacin
Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.3.

Resultados de
Sabe la aplicabilidad de los modelos de excelencia.
aprendizaje

Contenido Modelos de excelencia: Baldrige, EFQM, japons, etc.

Planteamiento de Realice un anlisis comparativo y establezca las semejanzas y diferencias de los

las actividades modelos de excelencia que se encuentran en el captulo 3 del texto gua.

Para realizar esta actividad, considere lo siguiente:

Orientaciones Lea el captulo 3 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
didcticas James desde la pgina 91 hasta la 150.

Acuda a otras fuentes bibliogrficas, de ser necesario.

Investigacin bibliogrfica - 20%

Criterios de Capacidad para resolver casos - 40%
evaluacin Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.4.

Resultados de
Conoce la aplicabilidad de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
aprendizaje

Contenido Sistemas de gestin de la calidad conforme a la NT ISO 9001:2015

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestin de la Calidad de una empresa de

Planteamiento de
su localidad que usted elija y que est certificada con ISO 9001 o est en proceso
las actividades
de certificacin o recertificacin.
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a. Con qu versin de la Norma ISO certific su organizacin? (2008 o 2015).

b. Cul es la importancia de trabajar en una institucin que se encuentre

certificada con ISO 9001?

c. Qu ventajas o desventajas encuentra en la aplicacin de la ISO 9001/2015?

d. Cmo maneja la documentacin del sistema de gestin de calidad, tomando en

cuenta que la norma ISO 9001/2015 ya no exige documentos y registros?

e. Quines participan en la elaboracin y promulgacin de la poltica de calidad?

f. Cmo difundi la poltica de calidad?

2. Elabore un plan de auditoras internas para la empresa en donde realiz la

entrevista.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

Centre su estudio en la segunda parte del captulo 3 del texto gua, descrita desde la
pgina 129 hasta la 133.
Orientaciones
didcticas Consulte la NT ISO 9001:2015 e identifique dnde puede estar la base normativa de
las actividades planteadas, as podr realizar la entrevista con una base conceptual.

Lea detenidamente el punto 9.2 Auditoras Internas de la NT ISO 9001:2015 y

consulte en otras fuentes bibliogrficas cmo elaborar un plan de auditora.

Consulta bibliogrfica - 20%

Criterios de Capacidad para resolver casos - 40%
evaluacin Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo
Preguntas o dudas
y marque el nombre de su tutor.
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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 2.1. 2,5
Planteamiento 1 0,5
Planteamiento 2 2
Actividad de aprendizaje 2.2. 10,5
Herramientas bsicas (1 punto cada herramienta) 7
Herramientas administrativas (0,5 por cada herramienta) 3,5
Actividad de aprendizaje 2.3. 2
Planteamiento 2
Actividad de aprendizaje 2.4. 5
Planteamiento 1 (0,5 c/literal) 3
Planteamiento 2 2

20

El examen ser sin consulta, por lo que le recomiendo revisar muy

bien el texto gua.

El tutor de la asignatura