CURSO

BSICO
MARKETING
DE SERVICIOS

Mdulo 12
Marketing experiencial
y fidelizacin de clientes
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CURSO
BSICO
MARKETING
DE SERVICIOS
Edicin especial en colaboracin con

Copyright: Instituto Marketing de Servicios (2008)

www.marketingdeservicios.com
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Contenido del Mdulo 11

12.1. Marketing experiencial

12.2. Estrategias de fidelizacin de clientes: el modelo ALTA FIDELIDAD
del IMdS
12.3. Fidelizacin y lealtad de los clientes: 43 ideas operativas
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Mdulo 12
Marketing experiencial
y fidelizacin de clientes

RESUMEN
En este mdulo final de nuestro Curso, en primer lugar, exponemos los
conceptos bsicos de lo que se ha denominado como la ltima frontera del
marketing, es decir, el marketing experiencial. A continuacin planteamos
el modelo ALTA FIDELIDAD del IMdS y cerramos con 43 ideas operativas
tiles para alcanzar la fidelizacin y lealtad de los clientes.

Esperamos, muy sinceramente, que este Curso le haya sido de utilidad, ya

que, como indicamos en el Mdulo 1 del mismo:

1 Los servicios no son productos.

2 Los productos son objetos, los servicios son prestaciones.
3 Un servicio es un proceso interactivo.
4 Los servicios ni se usan ni se consumen, se experimentan.

En consecuencia:

SI LOS SERVICIOS NO SON PRODUCTOS, NO DEBEN NI

PUEDEN GESTIONARSE COMO SI LO FUESEN.

SI LOS SERVICIOS NO SON PRODUCTOS, LA GESTIN DEL

MARKETING NO PUEDE CONCEBIRSE O IMPLANTARSE
COMO SI LO FUESEN.

Pero, al concluir, tambin debemos hacerle una advertencia: este es un

Curso bsico, y como tal ha sido diseado y escrito. Este Curso es apenas la
puerta de entrada al amplio mundo del Marketing de Servicios. Le
recomendamos que siga investigando, leyendo y actualizndose, hasta que
llegue a tener un dominio total de esta vertiente del marketing, tan
importante en las economas actuales.

Le deseamos el mayor de los xitos en esa tarea.

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Mdulo 12
Marketing experiencial
y fidelizacin de clientes

12.1. Marketing experiencial

Calificado como la ltima frontera del marketing, el marketing
experiencial (tambin conocido como marketing sensorial,
marketing polisensorial y marketing emocional) surge ante la
constatacin comprobada de que los clientes no se comportan
siempre de modo racional; ms an, en el proceso de compra y/o
vinculacin el factor emocional es determinante. Desde siempre la
teora del marketing ha dividido entre motivaciones racionales y
motivaciones emocionales. Sin embargo, durante mucho tiempo el
marketing tradicional trat de reducir los procesos de decisin de
compra a modelos altamente racionales, basados en la clsica
secuencia de:

Reconocimiento de la necesidad

Bsqueda de informacin

Evaluacin de las alternativas

Compra

Consumo

Por el contrario, las ltimas investigaciones sobre el comportamiento

de los consumidores y clientes indican que el 95% de las decisiones
que toman los consumidores y clientes son dictadas por el
inconsciente. El proceso de compra se aleja cada vez ms de cualquier
posible modelo para convertirse en algo subjetivo e irracional. En
consecuencia:
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Cambia el panorama competitivo para alejarse cada

vez ms de lo estrictamente racional.
En un mercado en el que un nmero elevadsimo de
productos y servicios pueden ofrecer una ptima
relacin calidad/precio (apelando a las motivaciones
racionales), la competencia se basa en otros factores y
desempeos, como, por ejemplo, la capacidad de
fidelizar el cliente y la difusin de una percepcin de la
marca que sea coherente con los principios de la
empresa.

La atencin siempre mayor al cuidado de las relaciones a largo plazo

con los clientes est llevando a las empresas de avanzada a re-
examinar las propias lgicas de marketing, dndole creciente
importancia al marketing experiencial.

La implantacin de este enfoque implica una verdadera y propia

revolucin interna en las empresas; todas las funciones deben ser re-
definidas a la luz de una nueva ptica: es necesario emocionar al
cliente. Luces, materiales, sonidos, todo debe proyectar los valores
de la marca en un crculo auto-referencial que implique e involucre al
cliente a partir de su simple presencia fsica en la empresa. La
realidad es que, como sealamos en el Mdulo 1, los servicios ni se
usan ni se consumen, se experimentan. En la prctica cotidiana:

Cada vez que la empresa entra en contacto con un

cliente (se produzcan estos contactos cientos, miles
o millones de veces al da) provoca una experiencia
que puede transformarse en un desastre o en
una experiencia memorable.

Cada contacto no es ms que un evento que habla en especial a la

esfera ntima del individuo, a su psiquis, a su inconsciente. En
consecuencia:

La empresa que pretenda enriquecer la propia oferta,

de manera tal que sea percibida como nica, deber
convertirse en un creadora de experiencias y
deber ser capaz de implicar e involucrar al individuo
a nivel emotivo, fsico, intelectual e, incluso, espiritual.
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A la luz de lo anterior, veamos la definicin de marketing experiencial

que propone Michela Addis, profesora de Marketing de la Universidad
Sda Bocconi, de Italia:

Se trata del nombre asignado al conjunto de polticas y

estrategias ms recientes e innovadoras, centradas en la
bsqueda de una nueva fuente de ventajas competitivas
basada en la implicacin emocional de los clientes y en la
creacin de experiencias al producto o servicio. Es, en otras
palabras, la bsqueda, por parte de las empresas, de
enfatizar la diferenciacin de sus ofertas.

La profesora Addis puntualiza: Ante una oferta cada vez ms amplia

de productos y servicios, los consumidores y clientes toman sus
decisiones de compra con base en las diferencias que identifican
entre una y otra oferta. Cuanto ms perciban en un determinado
producto o servicio una diferencia basada en componentes que sean
importantes para ellos, tanto ms la empresa adquiere una mayor
ventaja competitiva.

Objetivo primario de la estrategia de marketing ser, en

consecuencia, el de identificar qu tipos de experiencias
incrementarn, de la forma ms eficaz, el valor del servicio
o el valor del encuentro del servicio.

Para Bernd H. Schmitt (Experiential Marketing, Deusto, Barcelona),

principal exponente del marketing experiencial, existen cinco diversos
tipos de experiencias, que l denomina SEMs: Strategic Experiential
Modules (MME: Mdulos de Experiencias Estratgicas, en castellano):

1 SENSE Experiencias Experiencias que implican

experiences SENSORIALES percepciones sensoriales:
vista, odo, tanto, gusto,
olfato.
2 FEEL Experiencias de Experiencias que implican los
experiences SENTIMENTOS sentimientos y las
emociones: experiencias
afectivas que van desde
estados de nimo
ligeramente positivos
vinculados a una marca hasta
fuertes emociones de alegra
y orgullo.
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3 THINK Experiencias del Experiencias creativas y

experiences PENSAMIENTO cognitivas: apelan al
intelecto con el propsito de
crear experiencias cognitivas
que resuelvan problemas y
que atraigan los clientes
creativamente.
4 ACT Experiencias de Experiencias que implican la
experiences ACTUACIONES fisicidad y se proponen
afectar experiencias
corporales, estilos de vida,
interacciones; experiencias
que enriquecen la vida de los
clientes ampliando sus
experiencias fsicas,
mostrndoles formas
alternativas de hacer las
cosas.
5 RELATE Experiencias de Experiencias que son el
experiences RELACIONES resultado de relacionarse con
un grupo; contienen
aspectos de las sensaciones,
sentimientos, pensamientos y
actuaciones; usualmente
apelan al deseo de una
mejora del individuo.
Nota: En este cuadro, los textos entrecomillados son citas de Bernd H. Schmitt.

La empresa podr construir para los clientes estas experiencias

mediante el mix de comunicacin (Schmitt habla de ExPros; es decir:
Experience Providers (ProvEx o Proveedores de Experiencias), es decir,
el conjunto de instrumentos que de una forma u otra hablan del
servicio o de la marca.

Entre los ProvEx ms usuales podemos sealar: marcas, publicidad,

relaciones pblicas, publicity, contacto directo con los clientes,
instalaciones fsicas (ambiente), carteles exteriores e interiores,
boletines, cartas, contactos telefnicos, Internet, catlogos, informes
anuales, logotipos y smbolos, puntos de atencin al pblico, etctera.

Como es lgico, los cinco tipos de ProvEx se pueden combinar entre

s para crear experiencias hbridas o, incluso, experiencias
holsticas, en el caso en que se combinen los cinco.
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MARKETING EXPERIENCIAL EN LA PRCTICA

Implantar las tcnicas del marketing experiencial, en el plano

estratgico, quiere decir diferenciar la propia oferta vinculando los
servicios o los encuentros del servicio a experiencias altamente
positivas (que conviertan cada contacto en una experiencia
enriquecedora). Para las empresas de servicios, debido a la naturaleza
intangible de sus ofertas y al estrecho y continuo contacto empresa-
cliente, es ms fcil, que para las empresas de tangibles, lograr la
creacin de experiencias positivas. Para ello:

Las empresas debern concentrarse en las experiencias que

viven los clientes al momento de comprar, recibir el servicio
o interactuar, por cualquier motivo, con la empresa.

Algunas sugerencias de las posibles cosas que se pueden hacer en los

servicios y que exponemos slo a ttulo de ejemplo:

Valorizar el ambiente en el que los clientes compran o reciben

el servicio; no slo a travs de la creacin de una atmsfera
fsica positiva (instalaciones, equipos, luces, etctera), sino,
adems, mediante la interaccin con el personal de la empresa.
Intensificar las sensaciones ms sugerentes probadas en el
ambiente controlado por la empresa (sonidos, colores, olores,
imgenes, decoracin).
Comprender, por experiencia directa, cul es el mejor modo
para involucrar a los clientes y transformar el servicio en un
evento memorable.
Envolver el servicio en una marca experiencial: crear una
imagen de la propia marca que evoque sentimientos positivos,
que transmita emociones a las que el pblico objetivo asigne
valor.
Sensorializar los servicios: cuando entramos en una librera
moderna, la msica, las luces, los sillones, los expositores, las
sensaciones que suscitan y los sentidos implicados: todo est
pensado como punto de referencia de la experiencia lectura.
Crear un club de usuarios: se crean comunidades alrededor del
servicio y se hace percibir a los clientes el prestigio de
pertenecer al Club haciendo que el ingreso al mismo sea muy
selectivo, prcticamente exclusivo. La clave para el xito de
estos clubes radica en el sistema de ofertas global y en la
promocin de la experiencia, de manera tal que el cliente lo
perciba como un valor aadido y est, incluso, dispuesto a
pagar por l.
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Organizar eventos alrededor del servicio: unir el servicio a un

evento le permite a las empresas acercar el cliente al propio
mundo de una manera divertida y duradera. Una vez termina el
evento, el valor de la experiencia, positivo o negativo, se
prolonga en la memoria de cualquier persona que haya
participado en l, vinculando tal recuerdo a la marca.

Los responsables de marketing, apelando a la creatividad, deben ser

capaces de encontrar muchas y variadas formas adicionales para
crear experiencias positivas para los clientes. Como es lgico, para
implantar con xito esas actividades experienciales:

Es indispensable que la impresa definan con toda claridad su

mercado objetivo (target) y lo conozca muy bien, idealmente
mediante investigaciones de marketing especficas dirigidas a
profundizar en las experiencias que el individuo quiere vivir.

12.2. Estrategias de fidelizacin: el modelo

ALTA FIDELIDAD del IMdS
No es fcil, como el lector intuye, sintetizar un aspecto tan estratgico
en la vida de las empresas como lo es la fidelizacin de clientes. Para
resumir, de forma esquemtica, nuestras ideas, vamos a usar el
Trbol de la Fidelidad de los Clientes.

Veamos, por separado, los cinco elementos que componen el trbol.

Primero: EL SERVICIO EN EL CENTRO

Como se puede ver en la figura, la

esencia, el ncleo de la retencin, de
la lealtad de clientes, es la calidad
del servicio. La calidad del servicio
no garantiza la fidelidad, pero es
bien sabido que, en un mercado
competitivo, no monopolstico, la no
calidad es garanta absoluta de
abandono, como se ha demostrado
en mltiples estudios.

La esencia de la clave del servicio

excelente radica en superar las expectativas del cliente, identificadas
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y medidas en encuestas o por otros procedimientos, y tratar de

construir una experiencia memorable en torno a ellas. Recuerde la
ecuacin de la calidad y las 10 expectativas clave de la calidad del
servicio, que vimos en un mdulo anterior.

Pero el buen servicio no basta, no es suficiente. La fidelizacin de los

clientes requiere de otros elementos.

Segundo: PRIVILEGIOS

La primera hoja del trbol es la de los privilegios. Modelos de

identificacin de clientes clave, fundamentales desde el punto de vista
del resultado econmico en el corto, medio y largo plazo, son, en la
actualidad, esenciales para la implantacin de correctas polticas de
fidelizacin. Asignar privilegios, personalizados, no siempre
cuantitativos, sino basados en patrones de cercana y confianza, es
una poltica que produce resultados de forma muy rpida.

Tercero: COMUNICACIN INFORMAL Y FRECUENTE

Con todos los clientes, pero de forma especial con los clientes
especiales, se hacen necesarios modelos de comunicacin proactiva.
Modelos que impidan que el cliente contacte con nosotros slo
cundo necesita algo. Comunicacin con calor, con personalizacin,
sin presionar (lo poco agrada y lo mucho cansa). Para fidelizar, se
hace necesaria la comunicacin intensa con los clientes:

Basada en la funcionalidad, aportando valor

No intentando vender siempre, en cada contacto.
Tomando posiciones en la mente del cliente como el experto
en lo que hago (si vendo logstica, le informo sobre todo lo
relacionado con transporte, por poner un ejemplo, y le hago ver
que estoy encantado de contestar preguntas, de asesorar).

Cuarto: PUNTOS Y DESCUENTOS

En las empresas que operan con grandes cantidades de clientes, con

productos o servicios de difcil personalizacin, los puntos se
convierten en un concepto clave. Asistimos en la actualidad a una
verdadera proliferacin de programas de fidelizacin basados en
puntos acumulables: lneas areas, supermercados, expendio de
gasolina, bancos, tarjetas de crdito, etctera.

Por igual, los rappels y descuentos, los costes de salida basados en el

precio privilegiado son claramente vinculantes, aunque segn algunos
autores corren el riesgo de convertirse en un factor higinico; es
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decir, su presencia, despus de un tiempo, no se valora, y su retirada

(o una subida de precios, o simplemente, tener que pagar lo mismo
que todo el mundo) es un factor de expulsin.

Quinto: MARKETING INTERNO

La formacin de los empleados, la orientacin total al cliente y las

capacidades (aprendidas y aprehendidas) para la gestin de los
procesos y micro-procesos que intervienen en la relacin con el
cliente son, con total claridad, aspectos que no se pueden descuidar
en la empresa.

Por ejemplo, muchas empresas han invertido cantidades millonarias

en sistemas CRM que dan lugar a que empleados que saben
perfectamente quin eres, qu consumes y cundo lo compras, que
han calculado tu valor de vida como cliente, sencillamente, no te
saben tratar y te expulsan con su indiferencia, porque la empresa
descuid el aspecto esencial de la retencin del cliente: la
humanidad y la confianza!

Formar, motivar e incentivar el conocimiento y compromiso

con la fidelizacin de los clientes es la solucin a este
problema. Constituye un aspecto clave que no se puede
descuidar.

Advertencia

Es obvio que cada uno de los cinco aspectos incluidos en el Trbol de

la Fidelidad implica aspectos, procesos, enfoques, que van mucho
ms all de lo que hemos expuesto. Pero, su exposicin detallada
escapa a los objetivos de este Curso bsico. Cada una de las hojas
del trbol requerira, muy posiblemente, un curso de la extensin de
este.

El modelo expuesto es slo un instrumento para razonar y pensar. Un

punto de partida lgico para iniciar el maravilloso mundo de la
fidelizacin de los clientes. Un camino que siempre, en todo
momento, en todo tipo de mercado, vale la pena iniciar con seriedad y
dedicacin.

12.3. Fidelizacin y lealtad: 43 ideas operativas

Como hemos visto, la implantacin eficaz del marketing de servicios
requiere no slo una eficaz y eficiente aplicacin de los instrumentos
clsicos del marketing tradicional (distribucin, publicidad,
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promocin de ventas, merchandising, relaciones pblicas, etctera),

sino que adems, y muy en especial:

Impone la adopcin de un enfoque de gestin integral de la

empresa que permita mantener con los clientes una relacin
a largo plazo positiva.

Mientras la aplicacin de las tcnicas tradicionales del marketing

pueden ser la responsabilidad de un departamento especializado:

La implantacin de la orientacin al cliente es responsabilidad

de toda la organizacin y, muy especialmente, de sus ms altos
niveles de direccin.

En este sentido,

El seguimiento de una estrategia efectiva del marketing de

servicios requiere la asignacin de responsabilidades muy
claras y concretas en, literalmente, todas las reas de la
empresa.

Lo anterior implica que las acciones que se deben ejecutar son

mltiples y variadas. Cubrirlas todas, con una amplia explicacin
individual, escapa a las limitaciones de espacio de un Curso como
este. De ah que hemos optado por resumirlas y concluir este Curso
con:

43 recetas operativas

Muy cortas y directas, agrupadas en funcin de las reas de

responsabilidad dentro de la organizacin.

Vemoslas en las pginas siguientes (y finales) de este Curso.

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43 recetas operativas

1. ALTA DIRECCIN

1 Compromiso Demostrar, a travs de la accin y el compromiso,

de la alta que la alta direccin comprende con claridad las
direccin necesidades del cliente y, efectivamente, responde
a ellas.
2 Misin: La misin de la empresa debe enfatizar el hecho
satisfaccin de que cuidar a los clientes es una de las
del cliente prioridades clave de la organizacin en todas sus
reas y dependencias.
3 Cultura Establecer objetivos, comprometer recursos,
orientada modelar el comportamiento y crear una cultura de
al servicio servicio de calidad para garantizar la satisfaccin
total del cliente.
4 Buena Desarrollar y mantener una imagen consistente de
imagen credibilidad, fiabilidad, trato justo y honestidad,
mediante la entrega a tiempo y en la forma
oportuna de los productos y/o servicios y
respetando acuerdos y garantas.
5 Procesos Establecer, al ms alto nivel, una poltica que
de servicio garantice que el servicio al cliente es prioritario
al cliente para todos los miembros de la organizacin.
6 Sistemas de Operar, en todos los niveles de la organizacin,
informacin con un sistema claro de informacin de retorno
de retorno que estimule la informacin permanente del
cliente (realimentacin), escuchando con atencin
sus sugerencias e implantando ideas para mejorar
el servicio al cliente.
7 Inversiones Invertir en el desarrollo de ideas, procesos,
formacin y equipamiento de servicios
innovadores.
8 Informacin En todas sus comunicaciones pblicas, en especial
precisa en la publicidad y materiales de promocin, la
empresa slo prometer lo que en realidad puede
entregar.
9 Integridad Elegir siempre alternativas ticas respecto al
mercado externo para satisfacer las necesidades
del cliente.
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43 recetas operativas

2. PERSONAL

10 Estndares de Seleccionar para todos los niveles de la

contratacin organizacin a personas que se sientan
responsables y con autonoma responsable
(empowerment), capaces y decididas a hacer lo
necesario para dar un buen servicio.
11 Cooperacin Cooperar permanentemente con los dems a lo
interna largo y ancho de la organizacin, con el fin de
trabajar de forma ms inteligente, hacer ms
con menos y alcanzar los objetivos
compartidos del servicio.
12 Competencias Garantizar que los directivos, los mandos y el
del empleado personal de servicio de primera lnea tengan la
formacin y destrezas necesarias para
influenciar a otros, comunicarse y escuchar con
eficacia y manejar a los clientes difciles.
13 Formacin para Formar continuamente al personal de servicio
el personal de de primera lnea tanto en destrezas tcnicas
contacto como interpersonales, incluido el telfono, la
interaccin cara a cara y otras destrezas de
relacin con el cliente.
14 Autonoma Formar a los empleados, sea cual sea su nivel,
responsable para actuar como campeones de los clientes,
(empowerment) capaces de utilizar su buen juicio cuando se
necesite tomar decisiones rpidas y actuar para
satisfacer a un cliente.
15 Motivacin Implicar y movilizar a todos los empleados
para que participen en un entorno de trabajo
orientado al cliente.
16 Actitud positiva Mantener una actitud positiva y estar centrado
en el cliente es un factor importante a la hora
de determinar a quin promocionar y
recompensar en la organizacin.
17 Cadena de Garantizar que todo el personal conoce quines
clientes son sus clientes internos y externos, y que ellos
tambin forman parte de la cadena del cliente.
18 Evaluaciones Realizar encuestas regularmente entre el
internas personal para conocer su nivel de satisfaccin
con el entorno de trabajo y pedir sugerencias
para proporcionar un servicio mejor.
Contina
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19 Recompensas y Recompensar y reconocer permanentemente a

reconocimiento las personas y a los equipos por sus esfuerzos
a favor del cliente.
20 Normas escritas Garantizar que no se cometen errores ni hay
malentendidos, poniendo por escrito las
normas de servicio al cliente y dando al
personal autonoma responsable para que
ellos mismos analicen y decidan cundo es
prctica la excepcin para lograr la plena
satisfaccin de los clientes.
21 Toma de Implicar a los empleados de todos los niveles
decisiones de la organizacin en la toma de decisiones de
todos aquellos temas de trabajo que les
ataan.
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43 recetas operativas

3. EL CLIENTE

22 Status de Planificar todas las interacciones con el cliente de

proveedor manera que resulten, en todos los casos,
preferente situaciones ganar-ganar, que aseguren que los
clientes, en un futuro, elegirn hacer negocios con
la empresa.
23 Venta Entender los objetivos del cliente y mostrarles
consultiva cmo nuestros productos y/o servicios actuales o
nuevos pueden ayudarles a alcanzar sus
objetivos.
24 Conocimiento Comprender, e incluso anticipar, lo que los
del cliente clientes necesitan, desean o esperan y ofrecrselo
permanentemente.
26 Interaccin Los empleados, de diversos niveles y funciones,
con el cliente interactan y visitan regularmente a los clientes
para conocer sus necesidades, expectativas y
requisitos.
27 Informacin Escuchar activamente a los clientes y utilizar su
de retorno informacin de retorno para mejorar nuestros
del cliente productos o servicios.
28 El coste de Recoger y analizar informacin sobre el coste de
un servicio perder un cliente: valor integral neto (VIN),
deficiente referencias, ventas cruzadas, ventas
incrementales, pero, adems, tiempo
al cliente
desperdiciado, errores, trabajos repetidos,
disminucin de la moral y otros elementos tpicos
de la baja calidad del servicio.
29 Recompensar Recompensar regularmente a los clientes por su
la fidelidad lealtad a travs de ofertas especiales y programas
del cliente de cliente preferente que expresen nuestro
reconocimiento por sus negocios.
30 Satisfaccin La satisfaccin de los clientes debe constituir la
del cliente filosofa y el objetivo bsicos de la gestin; eso
incluye, entre otras cosas, escuchar con atencin a
nuestros clientes y resolver inmediatamente los
asuntos que les producen insatisfaccin.
31 Encuestas de Llevar a cabo una encuesta de satisfaccin del
satisfaccin cliente al menos una vez al ao.
del cliente
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43 recetas operativas

4. CALIDAD DEL SERVICIO

32 Estndares Utilizar estndares clave de desempeo

del servicio para medir el servicio que damos a los
clientes.
33 Servicios de Identificar permanentemente alternativas
valor aadido para ofrecer a los clientes ms de lo que
esperan.
34 Rendimiento Garantizar que todo el personal conoce
de cuentas exactamente qu es lo que tiene que hacer
para satisfacer los objetivos de servicio al
cliente.
35 Mejores Estudiar, analizar y discutir las mejores
prcticas prcticas de otras empresas como fuente
de ideas para mejorar nuestra operativa.
36 Medidas del Comunicar las medidas de servicio de
servicio manera que los empleados sean
conscientes permanentemente de la
importancia de la atencin al cliente y el
progreso alcanzado en los objetivos de
servicio.
37 Solucin de Identificado el problema, actuar de
problemas manera inmediata para solucionarlo de
manera rpida y eficaz.
38 Servicio Ofrecer permanentemente un servicio
competitivo competitivo tanto a los nuevos clientes
como a los actuales.
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43 recetas operativas

5. APOYO OPERATIVO

39 Sistemas Utilizar tecnologas de vanguardia para

internos de reducir los errores y proporcionar un
apoyo servicio ms rpido y eficaz a los clientes.
40 Sistemas que Eliminar los procedimientos y sistemas
aaden valor internos que no crean valor para los
clientes.
41 Sistemas Hacer que le sea ms fcil a los clientes
proactivos hacer negocios con nosotros, acelerando
el proceso de compra, disminuyendo el
tiempo de respuesta y/o haciendo que
nuestra empresa sea un lugar que merece
ser visitado.
42 Acceso fcil a Ofrecer permanentemente a los clientes
los sistemas sistemas de atencin de fcil acceso y
del servicio utilizacin.

Y finalmente:

43.- PIENSE EN LO QUE HEMOS OLVIDADO EN LAS RECETAS

ANTERIORES Y ES IMPORTANTE EN SU EMPRESA.