Profesor: Arnaldo Jlvez Caamao

Anteproyecto de:

Investigacin De Problema en
Laboratorio Seres con
Respecto a la Infeccin por
Clamidia

Integrantes: Ricardo Escobar R.

David Padilla A.
Alexis Pea P.
Williams Riquelme P.
Ayudante: Felipe Rozas L.

Concepcin, 9 de Octubre 2017

ndice
Contenidos Pgina
Introduccin ........................................................................................................................................ 3
Situacin Actual y Regional ................................................................................................................. 4
Antecedentes Generales de la Empresa ............................................................................................. 5
Misin de la Empresa ...................................................................................................................... 5
Visin de la Empresa ....................................................................................................................... 5
Antecedentes de la Enfermedad ......................................................................................................... 6
Definicin del Problema ...................................................................................................................... 7
Objetivos ............................................................................................................................................. 7
Objetivos Generales de la Investigacin ......................................................................................... 7
Objetivos Especficos ....................................................................................................................... 7
Metodologa de Estudio ...................................................................................................................... 8
Anlisis de Oferta y Demanda ........................................................................................................... 11
Objetivos del Laboratorio.................................................................................................................. 12
Segmento consumidor Laboratorio Seres ......................................................................................... 12
Competencias .................................................................................................................................... 13
Conclusin ......................................................................................................................................... 14
Referencias Bibliogrficas ................................................................................................................. 15

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Introduccin

Las infecciones de transmisin sexual hoy en da son un tema del que hablar en el mundo
afectando un alto porcentaje a la poblacin joven que no se cuida o no tiene la informacin
necesaria para estos cuidados.
El impacto actual de estas infecciones en este grupo puede deberse a cambios en el
comportamiento sexual; como la disminucin de la edad de inicio de vida sexual, el nmero
creciente de parejas sexuales, el uso inconsistente de preservativos, y a las dificultades
especficas de la edad para acceder a servicios de salud apropiados.
En chile, es un tema del que se habla poco y afecta a un alto porcentaje de la poblacin.
Las personas que presentan infecciones de transmisin sexua,l solo un tercio de estos se
tratan las enfermedades, el resto sabe que puede tener algo, pero no se la trata por
vergenza o por lo gastos excesivos que pudieran existir en el diagnostico o en el
tratamiento de la enfermedad.
En la regin se hace un intento de informar y educar a nios y jvenes del cuidado que
debe existir de las distintas enfermedades que existen una infeccin muy comn que se
est dando es la clamidia.
La chlamydia trachomatis es una bacteria que afecta la infeccin de transmisin sexual de
etiologa bacteriana ms frecuentemente reportada en adolescentes.
Los laboratorios que se encargan de realizar exmenes de clamidia son bastantes pocos
en la regin. El laboratorio seres es una de la empresa que realiza exmenes de clamidia
a la poblacin de manera online, presencial y de visitas a domicilio esto ltimo es de mucha
utilidad para aquellas personas que por miedo no desean ser vistos realizndose este tipo
de exmenes. Como es un laboratorio de la regin con laboratorios en Talcahuano y con
una infraestructura altamente calificada para la realizacin de exmenes, solo atiende a
clientes de la regin y como su casa matriz se encuentra en Concepcin las fechas de
entrega pueden variar mucho para personas que realizan sus exmenes a domicilio y dicha
entrega no puede realizarse online, ya que deben asistir presencialmente a las oficinas del
laboratorio y esto puede ser pudoroso para las personas.

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Situacin Actual y Regional

La infeccin por Chlamydia Trachomatis es la infeccin de transmisin sexual (ITS) de

etiologa bacteriana ms comn reportada en adolescentes. Casi la mitad de las ITS son
detectadas en personas con edad entre los 15 y 24 aos. Esto se debe a factores como la
disminucin de la edad de inicio de la vida sexual y el uso inconsistente de preservativos.
Es recomendable una deteccin temprana de la enfermedad, sin embargo, la mayor parte
de los pacientes (entre el 50% y 80%) no presenta sintomatologa uroginecolgica.
Las organizaciones de la salud norteamericanas y europeas recomiendan el tamizaje, que
es la deteccin y tratamiento de la patologa previo a la aparicin de sntomas.
Segn los estudios realizados en la clnica alemana de Santiago y el servicio de salud
metropolitano sur donde se incluy una muestra de 203 pacientes entre 12 y 25 aos, no
son de gran relevancia los factores mencionados anteriormente, y tampoco lo es el nivel
socioeconmico, ya que, del total de participantes, 104 pertenecan al nivel
socioeconmico medio-alto, y 99 al nivel socioeconmico bajo.

Porcentaje de clamidia en chile

Otros Embarazadas
Nias abusadas 13% Trabajadoras
3% 5%
sexuales
16%
Mujeres
Santiago
5%

Pacientes
Mujeres en CESFAM hospitalizados
24% 28%
Varones
asintomticos
6%

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Antecedentes Generales de la Empresa

Seres es un laboratorio situado en Concepcin, fundado en diciembre de 1996, que realiza

exmenes de deposiciones, electrocardiograma, hematologa, hormonas, imagenologa,
inmunologa, microbiologa, orina, qumica clnica y recuento globular, entre otros, cuyos
resultados pueden ser retirados en las instalaciones, o bien, en la pgina web seres.cl
Laboratorio Seres tiene convenios con Fonasa (segn la categora de nivel 2), Isapres,
contando con el servicio de bono electrnico, y cuenta con una alianza junto al prestigioso
laboratorio Barnafi Krause.
Est comprometido a entregar la ms alta calidad en todos sus procedimientos, as como
mejorar continuamente sus procesos por medio de adquisicin de tecnologa,
capacitaciones y alianzas estratgicas.

Misin de la Empresa

Somos un laboratorio pionero en la regin del Bio-Bio de diagnstico y exmenes que

presta un servicio rpido a la poblacin garantizando resultados de manera online y
presencial.

Visin de la Empresa

Ser el mejor laboratorio en la regin del Bio-Bio comprometido a entregar la ms alta

calidad en todos sus procedimientos, as como mejorar continuamente sus procesos por
medio de adquisicin de tecnologa, capacitaciones y alianzas estratgicas.

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Antecedentes de la Enfermedad

Las infecciones de transmisin sexual se relacionan con el mecanismo predominante o

exclusivamente a travs de contacto sexual. Este tipo de contacto sexual se refiere a todo
tipo de unin de mucosas entre personas de igual o diferente sexo en donde la persona
infectada puede permanecer como portador asintomtico o desarrollar enfermedad.
La Clamidia, es una de estas infecciones que es causada por la bacteria Chlamydia
trachomatis, la cual se puede contraer durante el sexo oral, vaginal o anal con una persona
infectada, por lo tanto, afecta el cuello del tero o uretra, el recto o la garganta, afectando
a ambos sexos, pero con mayor predisposicin a mujeres.
Los sntomas son similares en ambos casos, como dolor en genitales en la relacin sexual,
inflamacin, ardor, picazn y la ms caracterstica: secrecin (de pene o vagina
respectivamente) que puede tener fuerte olor, la cual, si no se trata, puede llegar a causar
dentro de todos sus problemas la infertilidad.
El examen para identificar la clamidia se realiza a travs de la orina o por muestra de
material recogido con hisopo en la vagina, cuello uterino o en la uretra. Los resultados
estn generalmente disponibles en un plazo de 24-48 horas.
La infeccin se cura con antibiticos. Es posible obtenerlos en una sola dosis, o puede que
tenga que tomar medicamentos durante siete das. Los antibiticos no curarn cualquier
dao permanente que haya causado la enfermedad, a su vez si se tuvo clamidia y fue
tratado en el pasado, puede re-infectarse si tiene relaciones sexuales sin proteccin con
alguien infectado.

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Definicin del Problema

El problema a tratar es el no cumplimiento del tiempo de respuesta por parte del laboratorio,
o de retiro de resultados por parte del paciente. En el caso del no cumplimiento por parte
de la empresa, existe una deficiencia en la muestra de compromiso hacia el cliente, tema
involucrado en la ISO 15189.
El problema identificado puede deberse a diversos factores, siendo estos, errores
cometidos dentro del laboratorio, como fallas en el personal, equipos del laboratorio,
material fungible, reactivos, procesos clave (preanalticos, analticos y postanalticos),
gestin, etc.

Objetivos

Objetivos Generales de la Investigacin

Conocer las causas, circunstancias y problemas en general, relacionados al no
cumplimiento de plazos de entrega de resultados de exmenes.

Objetivos Especficos

Identificar las principales causas de los no cumplimientos con los plazos de entrega
de resultados.
Verificar si el error se deriva de otros, cometidos dentro del laboratorio.
Verificar si el error se deriva de otros, cometidos por el cliente.
Identificar problemas derivados del no cumplimiento de plazos de entrega de
resultados.

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Metodologa de Estudio

La metodologa a implementar ser la aplicacin de encuestas, donde se medirn

apreciaciones, tanto de profesionales de la empresa como de clientes, en la empresa
estudiada y en centros de atencin mdica de los alrededores, sobre qu tan a menudo se
da el problema planteado, cmo es identificado, cmo se atiende y cmo se entrega la
solucin a este.
Los instrumentos a utilizar sern dos: Entrevista no estructurada y cuestionario.

Entrevista no estructurada:

La entrevista no estructurada debe ser realizada en el laboratorio Seres, y se tendrn en

cuenta cinco preguntas a realizar durante la conversacin:

Cules son las principales quejas de los clientes?

Cules son las principales dificultades que se presentan durante el tiempo
comprendido entre anlisis y entrega?
Cuntas entregas de resultados se realizan fuera el plazo asignado? (Al mes)
Cules son las principales causas de estas demoras? (Internas y/o externas)
Qu problemas se derivan del no cumplimiento de los plazos de entrega de
resultados?

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 Encuesta de Satisfaccin de Clientes, Laboratorio Seres

Estimado paciente: Esta encuesta tiene como finalidad conocer su opinin

sobre la toma de muestra en nuestra institucin. Sus opiniones nos permitirn
ofrecerles a usted y al resto de los pacientes la atencin que se merecen
Fecha Hora:
Nombre:
Direccin:
Telefono:
Laboratorio:
Generalidades
Es la primera vez que asiste al Laboratorio Seres? Si ( ) No ( )
Quin le indico que viniera a nuestro laboratorio?
( ) Medico solicitante de la prueba ( ) Amistades ( ) Familiares
( ) Fue derivado de otro laboratorio ( ) Decisin Personal ( ) Aseguradora
( ) Otros, Cul? ________________________________________________________
El mdico que solicita el (los) anlisis, es mdico de una institucin:
( ) Privada ( ) Publica ( ) Aseguradora
Calidad De La Informacin 1 2 3 4 5
Orientacin idnea por parte de secretaria
1
La informacin previa para la toma de
muestras y los posibles riesgos fue clara y
2
confiable.
Discrecin y Alto Nivel de Confidencialidad
3 en la toma de muestras y posteriormente en
la entrega de resultados de laboratorio.
de resultados.
Previa informacin sobre los derechos y
4 deberes como paciente del laboratorio
Atencin Asistencial 1 2 3 4 5
El trato recibido como paciente por parte
5 de nuestro personal, fue amable, cordial y
respetuoso.
Clara informacin con respecto a las tarifas,
6 copagos, y cuotas aplicadas

Volvera a utilizar nuestro servicio y Si ( ) No ( )

7 lo recomendara.

OPORTUNIDAD EN LA Esper Esper

Inmediata-
ATENCION Entre 10 Y Ms De 20
mente
20 Minutos Minutos

8 Tiempo en el que recibi la atencin:

9
En cuanto a las Instalaciones 1 2 3 4 5

9 Calidad de la sala de espera

Condiciones higinicas de nuestras

10
instalaciones.

Horario de atencin acorde a las

11
disponibilidades horarias de los pacientes.

12 Equipos y utensilios en perfecto estado

Entrega de resultados 1 2 3 4 5

El laboratorio cumple con los plazos

13 de entrega

Brinda a los pacientes alguna explicacin o

14
excusa por los retrasos en la entrega

15 Conformidad en cuanto a la entrega

En comparacin a otros laboratorios, qu

16
tan oportunos son los plazos de entrega?

Cree usted, que se deberan agilizar los

17
plazos de entrega de resultados?

18. Sugerencias, Reclamos, Quejas O Comentarios

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Anlisis de Oferta y Demanda

El laboratorio Seres ofreces variados exmenes a sus pacientes, clasificados por categoras, los que se encuentran en el siguiente
diagrama:

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Objetivos del Laboratorio

Permitir una mayor accesibilidad a los servicios ofrecidos

Tener una mayor oportunidad en la atencin
Crear en el usuario un nivel an ms alto, de seguridad y confianza
Actuar con pertinencia en la atencin
Ofrecer un seguimiento y continuidad en las enfermedades y necesidades de los
usuarios
Brindar una calidez y respeto en la atencin
Certificaciones internacionales
Abastecerse de tecnologa de punta
Procurar trabajar con un personal altamente capacitado

Segmento consumidor Laboratorio Seres

La mejor forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes es conocer su

comportamiento. El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus
necesidades es una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder implementar
con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto
o servicio para satisfacer una necesidad. Por su parte, el comportamiento del consumidor
es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica
cuando estn adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, existen una serie de cuestiones que es importante conocer en el proceso de
estudio de consumidor, tales como, Qu compra? , Quin compra?, Por qu compra?,
Cmo lo compra?, Cundo compra?, Dnde compra?, Cunto compra? Cmo lo
utiliza? , y todas interrogantes aplicables al servicio que presta el Laboratorio Clnico.
Estas interrogantes, acompaadas de un estudio de orientacin econmica, psicolgica y
motivacional, permiten el establecimiento de un segmento focalizado de clientes.
El Laboratorio clnico Seres est dirigido a hombres y mujeres que necesitan realizarse
diferentes exmenes de laboratorio. Este servicio se prestara a todas las personas, de
todas las edades, sin importar el sistema de salud al cual pertenezcan, dados los convenios
existentes con otras instituciones.
Un segmento objetivo importante para el Laboratorio son las personas que se encuentran
en el rango de edades desde los 30 aos en adelante pues en estas edades la salud
comienza a deteriorarse y las personas pertenecientes a este grupo de edades asisten con
ms frecuencia a realizarse chequeos mdicos y exmenes.

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Competencias

Dentro del gran Concepcin, existen distintas instituciones dedicadas al mismo rubro que
el Laboratorio Seres, por lo cual, la competencia en cuanto al servicio que se presta es
bastante amplia, ya que la gran mayora de los Laboratorios clnicos son capaces de
realizar los mismos exmenes, sin embargo se diferencian unos con otros en el grado de
tecnologa que ofrecen y el tipo de exmenes que realizan.
Dada esta situacin, el Laboratorio Seres, ha procurado desde sus inicios, trabajar a la
vanguardia en cuanto a los niveles de tecnologa, por otro lado, continuamente se estn
estudiando nuevas tipologas de exmenes solicitados por la medicina, para en conjunto
de todo esto, brindar al cliente la mejor atencin posible, y satisfacer de la mejor manera
cada una de las necesidades que ste presente, otorgando buen servicio a un precio
accesible.
Entre los laboratorios clnicos que presentan mayor competencia dentro de la provincia, se
encuentra el Laboratorio Clnico de la Clnica Sanatorio Alemn, Laboratorio Clnica Bio-
Bio, Laboratorio Clnico Tecnimed, Laboratorio Clnico Schwerter Limitada, entre los ms
influyentes dentro del mercado provincial

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Conclusin

Realizando la encuesta, se logra obtener informacin de primera fuente acerca de los fallos
cometidos dentro de la empresa, siendo corroborados algunos de estos casos conociendo
opiniones de clientes.
En la entrevista se pueden conocer los errores administrativos y de clientes, que conllevan
al no cumplimiento de plazos de entrega asignados.
Conociendo las principales dificultades, errores, fallas cometidos en el laboratorio, durante
el periodo de anlisis y entrega, se pueden identificar diferentes causas adicionales, que
conllevan al no cumplimiento de plazos de entrega.
Tanto con la entrevista no estructurada, como con el cuestionario aplicado a los clientes,
se pueden identificar causas de demoras en las entregas de resultados, donde el cliente
es el responsable del no cumplimiento.
Al realizar la entrevista, se puede obtener informacin de posibles problemas derivados del
no cumplimiento de entregas en el plazo dado, y al aplicar el cuestionario a los clientes, se
pueden conocer casos de esto.

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Referencias Bibliogrficas

Huneeus, Andrea, Pumarino, Mara Gabriela, Schilling, Andrea, Robledo, Paz, &
Bofil, Magdalen. (2009). Prevalencia de Chlamydia trachomatis y Neisseria
gonorrhoeae en adolescentes chilenas. Revista mdica de Chile, 137(12), 1569-
1574. https://dx.doi.org/10.4067/S0034-98872009001200004

Lazarevski, M. (27 de noviembre de 2014). Clamidia: La enfermedad de transmisin

sexual que podras padecer sin darte cuenta. biobiochile.cl

Intedya. (2012). Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios Clnicos ISO

15189. 5 de septiembre de 2017, de International Dynamic Advisors (Intedya) Sitio
web: http://www.intedya.com/internacional/fichasproducto/Presentacion_sistema-
de-gestion-de-la-calidad-en-laboratorios-clinicos-iso-15189.pdf

Ruth Cano Corres, Xavier Fuentes Arderiu. (2013). Errores en el laboratorio clnico.
5 de septiembre de 2017, de Laboratorio clnico Barcelona Sitio web:
http://www.ifcc.org/media/214854/Errores%20en%20el%20laboratorio%20cl%C3
%ADnico.pdf

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