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D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012. 1
Transicin del Servicio (ST)
ndice
Inicio. 3
Objetivos
Temario
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Transicin del Servicio (ST)
Introduccin
El objetivo general del curso de la fase de transicin del servicio consiste en explicar el
propsito y objetivos relacionados con la fase de transicin del servicio para que el
alumno reconozca su alcance, el valor para el negocio y los procesos que hacen posible
la transicin de servicios nuevos o modificados tal como fueron definidos en las fases de
estrategia y diseo del servicio.
El participante podr identificar claramente, con este curso, que la transicin del
servicio provee una orientacin para el desarrollo de sus capacidades. Esto se
manifiesta en la pericia que se adquiere para introducir servicios nuevos o modificarlos en
los ambientes a los que se presta soporte.
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Transicin del Servicio (ST)
Objetivos
Recordar los procesos de la fase de transicin del servicio para tener una mayor
visin de las implicaciones de esta fase en el ciclo de vida del servicio.
Identificar los procesos de la fase para que se visualicen las actividades de
planeacin de la liberacin, creacin, pruebas, evaluacin y entrega.
Identificar los procesos de la fase de transicin del servicio para poder recapitular
la informacin aprendida durante el curso.
Temario
1. Definicin de la fase de transicin del servicio (ST)
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Transicin del Servicio (ST)
Introduccin
Por medio de la fase de transicin del servicio se asegura que: en el ciclo de vida del
servicio, toda la modificacin cumpla con las expectativas del negocio. Estos
significa: que los servicios ya sean nuevos, modificados, o bien, retirados, deben cumplir
con las expectativas del negocio y las del usuario/cliente que se han descrito en la fase de
diseo. Con base a lo anterior se requiere:
Objetivos
Identificar los fundamentos de la fase de transicin del servicio para generar una
perspectiva general.
Identificar los fundamentos de la fase de transicin del servicio para generar una
perspectiva general de su desarrollo.
Contenido
1. Definicin de la fase de transicin del servicio (ST)
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Transicin del Servicio (ST)
Con base a lo anterior es importante mencionar que: aunque estos procesos estn
asociados con la transicin del servicio, la mayora de ellos tienen actividades que se
desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
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Propsito
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplan con las expectativas
del negocio tal y como fueron documentados en las fases de estrategia del servicio y de
diseo del servicio.
Objetivos
Alcance
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Roles
Practitioner de:
Herramientas/apoyo/documentos
Alcance
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Actividades
Gestin y planeacin.
Identificacin de configuracin.
Control de configuracin.
Contabilizacin e informe de estado.
Verificacin e informe de auditoria.
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Transicin del Servicio (ST)
Conclusin
Todo gerente de TI se encuentra ante una encrucijada: Cmo administrar los
servicios segn las circunstancias peculiarsimas en que l y su organizacin se
encuentra? Algunos se preocupan en la seguridad; para otros la preocupacin mayor se
centra, ms bien, en la rapidez en la entrega del servicio o en su rentabilidad.
En esta unidad has aprendido cmo definir la transicin del servicio que, como se ha
visto, se debe adaptar al perfil de la organizacin.
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Se identificarn los conceptos bsicos de la fase de transicin del servicio (ST) y sus
procesos:
Es indispensable dominar este tema para llevar un buen control del ciclo de vida de los
cambios de TI. La finalidad de ello es minimizar cualquier interrupcin de los servicios de
TI.
Objetivo
Identificar los componentes y relaciones entre los procesos de la fase de transicin del
servicio para reconocer el impacto de la transicin de servicios nuevos o modificados en
el negocio.
Contenido
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Proveer planeacin para la transicin del servicio y coordinar los recursos que sean
requeridos.
Objetivos
Alcance
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Transicin del Servicio (ST)
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Propsito
Asegurar que los activos requeridos para liberar un servicio sean controlados de manera
adecuada.
Gestiona la informacin de los activos de servicio y se asegura que se encuentre
disponible cuando se necesite.
Objetivos
Alcance
Actividades
Gestin y planeacin.
Identificacin de configuracin.
Control de configuracin.
Contabilizacin e informe el estado.
Verificacin y auditora.
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Conocimiento general
Modelo de configuracin
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Uno o ms lugares en los que las versiones definitivas y autorizadas de todos los
elementos de configuracin de software se almacenan en forma segura.
La biblioteca definitiva de medios tambin puede contener licencias y documentacin
como elementos de configuracin asociados (a ECs de software). Es una sola rea de
almacenamiento lgica, aun tratndose de mltiples lugares.
La DML almacena las copias maestras que han pasado las revisiones de calidad. La
configuracin de la DML es definida durante las actividades de planeacin. La definicin
incluye:
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Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el
fin de entregar un servicio de TI. La informacin de cada elemento de configuracin se
captura dentro de un registro de configuracin, dentro del sistema de gestin de la
configuracin, este elemento es mantenido a lo largo de su ciclo de vida por la gestin de
activos de servicio y configuracin.
Trminos Clave
Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuracin a lo largo de
su ciclo de vida. El sistema de gestin de la configuracin mantiene una o ms bases de
datos de gestin de configuracin y cada base de datos almacena los atributos de los
elementos de configuracin y las relaciones con otros elementos de configuracin.
Alcance [scope]
Es un atributo que se aade a algo para hacerlo ms atractivo o de mayor inters para el
cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una bebida gratis con cada comida.
Relacin [relationship]
Es una conexin o interaccin entre dos personas o cosas. En la gestin de relaciones del
negocio, es la interaccin entre el proveedor de servicios de TI y el negocio. En la gestin
de activos de servicio y configuracin, es un enlace entre dos elementos de configuracin
que identifica una dependencia o conexin entre ellos.
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Qu es?
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Transicin del Servicio (ST)
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Propsito
Objetivos
Alcance
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empacar, crear, probar e implementar
una liberacin al ambiente de produccin. Establece las especificaciones del servicio en el
paquete de diseo de servicio y formalmente entrega el servicio a las funciones de
operacin.
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Conocimiento general
La poltica de liberacin debe de ser definida para uno o ms servicios. Define los roles y
responsabilidades, las guas y detalles para cada sistema o servicio, incluyendo su
nombramiento, numeracin, criterios para determinar el impacto, estatus de emergencia,
ventanas de mantenimiento y activacin de su plan de reversa (back out).
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Liberacin [release]
Big Bang.
Enfoque por fases.
Enfoque de empuje.
Enfoque pull.
Automtico.
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Trminos clave
Es uno o ms lugares en los que las versiones definitivas y autorizadas de todos los
elementos de configuracin de software se almacenan en forma segura. La biblioteca
definitiva de medios tambin puede contener licencias y documentacin como elementos
de configuracin asociados.
Liberacin [release]
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Transicin del Servicio (ST)
Propsito
Asegurar que los servicios de TI, nuevos o modificados, cumplan con las especificaciones
de su diseo y cumplan con las necesidades del cliente.
Objetivos
Alcance
La validacin y pruebas del servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida para
asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y debe completar el servicio
extremo a extremo.
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5. Evaluacin de cambio
Proceso genrico que considera si el desempeo es aceptable, genera valor, es
adecuado y si se puede proceder a la implementacin.
Propsito
Objetivos
Alcance
Actividades
Planear evaluacin.
Evaluar rendimiento previsto.
Evaluar rendimiento actual.
Informar evaluacin.
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Alcance
Es relevante para todas las fases del ciclo de vida del servicio.
Objetivos
Actividades
Conocimiento general
Datos-a-Informacin-a-Conocimiento-a-Sabidura,
(DIKW) [Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom]
Muestra cmo cada uno de stos se construye sobre el otro.
Dato [data]
Conjunto discreto de hechos.
Informacin [information]
Es tpicamente almacenada en un contenido semi-estructurado tal como un
documento, correo electrnico o multimedia.
Conocimiento [knowledge]
Compuesto de experiencias tcitas, ideas, valores y juicios de individuos.
Sabidura [wisdom]
Hace uso del conocimiento para crear valor a travs de decisiones correctas y
bien informadas.
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Transicin del Servicio (ST)
El portafolio de servicios
El sistema de gestin de configuracin (CMS)
La biblioteca definitiva de medios (DML)
Acuerdos de niveles de servicio (SLAs), contratos y acuerdos de nivel operativo
(OLAs)
La poltica de seguridad de la informacin
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7. Gestin de cambios
Se define como:
Su propsito es:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios
benficos con la mnima interrupcin de los servicios de TI.
Objetivos
Alcance
Actividades
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Conocimiento general
Los pasos que deben tomarse para manejar el cambio incluyendo problemas en el
manejo y eventos inesperados.
El orden cronolgico con el que deben realizarse estos pasos, con cualquier
dependencia o procesamiento paralelo necesario.
Responsables (quin debe hacer qu).
Escalas de tiempo y umbrales para completar las acciones.
Procedimientos de escalamiento (quin debe ser contactado y cundo).
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Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio
propuesto y puede ser registrado en papel o electrnicamente. A menudo, el trmino es
mal utilizado para referirse a un registro de cambio o al propio cambio.
Cambio [change]
Consiste en aadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto
en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas,
procesos, herramientas, mtricas y documentacin, as como cambios en los servicios de
TI y otros elementos de configuracin.
Tipos de cambios
Cambio estndar
Cambio normal
Cambio de emergencia
Es un cambio que se debe introducir tan pronto como sea posible. Por ejemplo, para
resolver un incidente grave o aplicar un parche de seguridad. Normalmente, el proceso de
gestin de cambios tendr un procedimiento especfico para el manejo de cambios de
emergencia.
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Restaurar [restore]
Es un documento que identifica el efecto que tienen los cambios previstos, las actividades
de mantenimiento y planes de pruebas sobre los niveles de servicio acordados.
Es un documento que enumera todos los cambios autorizados y sus fechas previstas de
implementacin, as como las fechas estimadas de los cambios a largo plazo.
7 Rs de la gestin de cambios
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Propuestas de cambios
Debe incluir:
Una descripcin de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo
los resultados del negocio, la utilidad y la garanta.
Un caso de negocios, incluyendo riesgos, alternativas, presupuestos y
expectativas financieras.
Un calendario para diseo e implementacin del cambio.
Gestin de problemas:
Apoya la gestin de problemas en la implementacin de una solucin temporal y/o
definitiva de errores conocidos.
Gestin de demanda:
Apoya con informacin sobre la demanda usada para evitar costos y riesgos para los
proveedores de servicio.
Gestin de capacidad:
Se encarga de realizar los cambios para todos los RFCs que surjan en el plan de la
capacidad.
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Roles y responsabilidades
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Transicin del Servicio (ST)
Conclusin
Cumplir con una transicin del servicio como se ha descrito en esta unidad es un reto
para cualquier organizacin. Requiere una apreciacin profunda del principio de transicin
y un claro entendimiento del negocio. Este principio cobra vida especialmente desde la
perspectiva de la operacin del servicio.
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Transicin del Servicio (ST)
A este punto ya se puede entender cmo es que la transicin del servicio introduce el
sistema de gestin de conocimiento del servicio, y cmo apoya ste el
entendimiento de la organizacin. Con ello tambin aparece claro que la transicin es
una ayuda autntica para mejorar la eficiencia del complejo de la organizacin y la
efectividad de todas las etapas del ciclo de vida del servicio. Se motiva as al
participante a sacar el mayor beneficio del conocimiento y la experiencia de otros, a dar
soporte en la toma de decisiones y a mejorar paso a paso la gestin del servicio de su
organizacin.
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Preguntas frecuentes
Cul es la diferencia entre gestin de cambios y evaluacin de cambio?
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Transicin del Servicio (ST)
Bibliografa
The Stationary Office (2011), Service transition TSO, Office of Government Commerce, OGC.
London. ISBN: 978-0-11-331306-8
The Stationary Office (2011), The official introduction to ITIL service lifecycle, 7. Office of
Government Commerce, OGC. London. ISBN 978-0-11-331061-6
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