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Presentado al tutor:
Elaborado por:
Cd. 7921733
Ficha
102609_13
UNAD
13-10- 2017
INTRODUCCIN
OBJETIVOS ESPECFICOS
Interpretar el concepto para ponerlo en prctica con el caso planteado del escenario
evidenciando el problema que tiene la empresa de panadera.
Crear mapas mentales para interpretar el problema del escenario del caso.
Sintetizar las caractersticas que se plantea del escenario del caso.
Identificar la clasificacin de los clientes de acuerdo al escenario planteado.
1. Cules son las caractersticas del servicio al cliente que se presentan en la
empresa del escenario planteado?
Segn Aniorte (2013), algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir para un
correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Iniciativa: ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rpida a los problemas.
Ambicin: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afn de superacin.
Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
dems, y adems, disfrutarlo.
Colaboracin: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros
para la consecucin de un objetivo en comn.
Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
Observacin: es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no siempre evidentes
a todo el mundo.
Habilidad analtica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un
discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en
funcin de ese anlisis, ofrecer una solucin global.
Imaginacin: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar
una situacin.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
Aspecto externo: es la importancia de una primera impresin en los segundos iniciales para
crear una buena predisposicin hacia la compra en el cliente.
Partiendo de lo investigado las caractersticas que se detalla en el escenario son la siguiente:
La atencin no es la adecuada, hay demora, es decir los pedido no llega a tiempo y alguna
veces en mal estado, la comunicacin con los cliente interno hacia los cliente externo no es
la adecuada, hay poco compromiso entre los asesores con lo cliente, se ha perdido valores
del respecto en el cual hay desinters con el cliente que cubrirles su necesidades al servicios
Como primera instancia se manejados clase de cliente en la empresa segn la tipologa son
los actuales y potenciales dentro de esto esta los interno y externo. En realidad hay centenares
de cliente que se clasifica segn su estado socio econmico, en el escenario hay una clienta,
que es la Seora Catalina, ella es una clienta insatisfecho, por esto no es porque ella lo quiera
ser, es por la prestacin de servicio que es de poca calidad y poco compromiso sobre la
logstica de la empresa de panadera y repostera. Tambin esta los cliente interno que son
los trabajadores, de la empresa ello tambin son cliente pero a un nivel especial el manejo es
diferente ello actan la inversa pero tambin obtenido beneficio por la labor comprometida.
3. De acuerdo a los elementos y fases de la atencin al cliente. Identifique Cules
elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el escenario?
iniciar el contacto
obtener informacion
satifacer
finalizar
Fase 1). En el escenario primero fue iniciar el contacto el cual la clienta catalinas habla con
el dueo de la empresa de panadera y repostera.
Fase 2). La seora catalina expone la necesidades que le falta para que le satifasca lo que de
verdad requiere y obtener su beneficio.
Fase 3). el dueo de la empresa la propuso que va buscar la forma de mejora el servicio para
mejorar en la atencin y la calidad del producto.
Fase 4). Como cierre se le propuso al cliente una mejora a su servicio y que ella obtenga lo
que se merece y satisface su necesidad y requerimiento necesario para su beneficio y la
empresa se mantenga con su cliente y no quiebre.
CONCLUSIONES
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del juego; siendo la calidad
en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando
se sigan tal cual las polticas de atencin al cliente establecidas. A raz de esto se tom un
caso de escenario de la panadera y repostera, una empresa con una gran trayectoria en el
mercado comercial, pero tiene un problema ltimamente viene bajando el nmero de cliente
no por que la empresa tenga competencia es por la mala prestacin del servicio a los cliente,
el dueo como salvavidas se mete a hacer una anlisis lo que sucede se da cuenta del
problema y busca la forma de hacerle una mejora a la empresa en el sistema del atencin al
clientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS