AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

Curso: "Herramientas para la gestin

de calidad
TEMA:
Anlisis de Texto: Florida Power & Light

Participantes:
Otoya Lpez Estefania Lizette
Marn Beltrn Jennifer Zithney
Tello Nuez Henry William
Navas Hernndez Edgard Nicols

Docente:

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 Surco, 2017.

INDICE:

RESUMEN: ___________________________________________________________________ 2
INTRODUCCION: ______________________________________________________________ 3
OBJETIVO: ___________________________________________________________________ 4
ANLISIS: ____________________________________________________________________ 4
CONDICION ACTUAL: _________________________________________________________________ 4
Contexto: ________________________________________________________________________ 4
Planificacin: ______________________________________________________________________ 4
Hacer: ___________________________________________________________________________ 4
Verificar: _________________________________________________________________________ 5
Accion: __________________________________________________________________________ 5
LDERES: ____________________________________________________________________________ 5
Marshall McDonald: ________________________________________________________________ 5
John Hudiburg: ____________________________________________________________________ 5
Noriaki Kano ______________________________________________________________________ 5
Bud Hunter _______________________________________________________________________ 5
CONCLUSION:_________________________________________________________________ 6
RECOMENDACIN: ____________________________________________________________ 6

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RESUMEN:
Florida Power & Light (FPL), empresa dedicada al rubro de energa, sinti la necesidad de mejorar
sus procesos debido a la alta competencia, volvindose clave tener un enfoque de mejora continua
en todos sus procesos crticos y buscando alcanzar siempre los estndares de calidad .

En un primer momento FPL, tuvo un mal direccionamiento en busca de la calidad, posteriormente

y gracias al apoyo, cambio de filosofa y motivacin de todo su recurso humano, logr comprender
que sus mejoras deben de estar enfocadas a la Satisfaccin del cliente (interno y externo) y a sus
procesos. Estos esfuerzos abarcados desde la alta gerencia hasta el menor rango ayudaron a ganar
el Premio Deming y a generar en la empresa una visin de mejora continua, aplicando Kaizen, los
14 principio de Deming entre otros.

En sus inicios, FPL trabajaba de manera Correctiva ms no preventiva, pero luego de que sus lderes
visiten otras empresas del rubro en otro continente, lograron visualizar que se poda trabajar
diferente y lograr grandes resultados con pequeas mejoras cotidianas.

Como toda implementacin en un inicio tuvo sus cadas y desaciertos, entre ellos: implementar
equipos de trabajo liderados por un administrador interno, quien tena la responsabilidad del
seguimiento de los proyectos de dicho equipos, pero que no contaba con la formacin y capacitacin
necesarias para ser el gua del grupo. Esto se sinti en los trabajadores como un trabajo cansado y
bajo presin y con lo cual no todos estaban de acuerdo; Asimismo, algunos vicepresidentes de la
compaa no estaban de acuerdo con los cambios, por falta de motivacin, compromiso, constancia,
y por ende no tuvieron xito en un primer momento.

Fallaron al generalizar a todos los clientes sin distincin, cuando en la realidad se podan agrupar y
poder darles una solucin eficiente y esto mejorara la calidad de atencin a los clientes tanto
internos como externos.

Como experiencia en este camino de transformacin de FPL se puede rescatar que las
organizaciones deben apuntar siempre a la unidad e interaccin de las reas de la empresa; la lnea
gua para todos deber ser una sola que es finalmente la misin de la organizacin, y cada uno debe
trabajar arduo para el cumplimiento de la metas. La Capacitacin debe de ser transversal y todo el
personal debe de estar involucrado incluso los de mando medio, La creacin de los
SUPERTADORES (la mezcla de ser un supervisor y al mismo tiempo facilitador) favoreci a los
grupos de trabajo para identificar los problemas y buscar las mejoras de los mismos

Las soluciones deben ser altamente evaluadas de manera que se tenga la certeza que las acciones
tomadas son las adecuadas, funcionen en el proceso evaluado , sean las ms beneficiosas para la
empresa, ms an si contribuyen con el ahorro de costos.

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INTRODUCCION:
El presente trabajo se desarrolla en como la empresa Florida Power & Light busca los medios para
ganar el premio Deming, el cual es un galardn que obtienen las empresas sobresalientes en calidad
concedido por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses ( UCIJ ). Nunca antes haba sido ganado
por alguna empresa fuera del Japn.

Florida Power & Light, empresa Norteamericana dedicada a brindar energa elctrica. Fue fundada
en1925 en la Florida, y creci rpidamente debido al crecimiento rpido en la poblacin a que el
estado ha experimentado. Actualmente abastece a ms de 4.9 millones de cuentas de clientes o un
estimado de 10 millones de personas en casi la mitad del estado de la Florida. (Perfil de la Compaa
FPL, 2017)

En la dcada de los 80, luego de algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de
regulacin, la empresa decidi reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora
de energa a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus
clientes. Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesora de destacados
ingenieros Japoneses, implant un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo
efectivos (como Control de la Calidad).

FPL a travs de su representante Hudiburg, gana el premio en 1989, siendo la primera organizacin
fuera de Japn en obtenerla, esto gracias a los Programas de mejora de la calidad (reduccin de
quejas de clientes, reduccin a las violaciones de la comisin reguladora nuclear, rebaja en las
tarifas, reduccin de tiempos sin energa, etc.)

La empresa si bien en sus inicios y parte de su historia hasta 1985, era reconocida por tener un
posicionamiento en el mercado, por efecto de no diferenciar a los clientes ni sus servicios y por los
problemas regulatorios sumaron a que a nivel organizacional se vuelva una empresa aptica y
burocrtica, se dej de lado la innovacin tecnolgica.

En la bsqueda de convertirse en una empresa que brinda servicios a los usuarios en vez de slo ser
una que genera energa, se realiza una transformacin cultural que busca la satisfaccin de los
clientes, incluyendo a los proveedores, vendedores y asesores.

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OBJETIVO:

Identificar las formas de mejora (14 principios de Deming) en los diversos rubros y reas
que se dieron a lo largo de los aos en la empresa FPL hasta obtener el gran Premio Deming
Analizar el cambio de filosofa para poder implementar el programa de calidad, y que este
se vuelva constante con el tiempo.
Determinar cun importante es la opinin del cliente para la toma de decisiones

ANLISIS:
CONDICION ACTUAL:

La empresa Florida Power & Light del sector energtico en el estado de la Florida (USA), contaba
con un buen prestigio y precios competitivos que mantenan satisfechos a sus clientes.

Debido a ciertos aspectos que surgieron en el contexto en el cual se encontraba (PROBLEMA), la

empresa decide en el ao 1981 postular al Premio Deming de la Calidad.

Contexto:

Precio del barril de crudo increment de 4U$D /Barril 1972 a 30 U$D / BARRIL 1981

Se crearon nuevas y estrictas regulaciones

Recesin econmica y alta inflacin

Planificacin:

- Trabajo con grupos de mandos intermedios (trabajar con grupos definidos, capacitando), se
busc integrar a toda la empresa de arriba hacia abajo.
- Se revis las otras medidas tomadas de otras empresas por ejemplo la empresa Kansai.
- La empresa acept el apoyo de Kansai Electric Power Company
- Se trazaron los principios importantes: satisfaccin al cliente, administracin de hechos,
respeto a la gente y el ciclo PHVA.

Hacer:

- La empresa decide implementar el programa de mejora de la calidad compuesto por tres

pilares: Despliegue de polticas, Equipos humanos de mejora de la calidad, Calidad en el
trabajo cotidiano.
a) Despliegue de polticas:
Se busc desarrollar la visin de la empresa, establecer lineamientos para alcanzar la
satisfaccin del cliente.
Estructurar bien las metas correspondientes a cada grupo de trabajo. A travs de planes de
ejecucin (indicadores)
Medir niveles de satisfaccin del desempeo.

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 Medicin de la mejora: Se gener la Tabla de tablas de FPL

b) Calidad en el trabajo cotidiano

Control de trabajos rutinarios como una de las actividades ms importantes.
Mejoras constante en el proceso por ms pequeas que estas fueran, ya que estas
finalmente iban a repercutir en el resultado.
Uso de indicadores de control para escoger los procesos que estaban fuera de control, a fin
de mejorarlos.
Clarificar las contribuciones individuales.
c) Equipos humanos de mejora de la calidad
Mejorar la calidad en productos y servicios
Promover la comunicacin y trabajo en equipo
Mejorar la calidad de vida laboral
Desarrollar la capacidad y cualidad de los empleados

Verificar:

- Se verificaron las actividades y las mejoras implementadas, realizando un seguimiento a su

eficacia, en cuanto se percataban de dificultades se tomaron acciones. P.e. Se buscaba la
causa no solo en la unidad donde ocurra la dificultad sino que se analizaba las dems
unidades que presentaban daos parecidos, con lo que se proponan acciones para
contrarrestarlo.

Accion:

- Acciones tomadas de los elementos o mejoras verificadas. As se buscaba ver el futuro dao
y evitarlo.

LDERES:

Marshall McDonald:

Presidente de junta directiva, primero en recibir la necesidad de cambio y que procedi a actuar.
Comprendi la magnitud del cambio. Reuni a los altos administradores para redactar las
declaraciones de sus perspectivas.

John Hudiburg:

Presidente de la junta directiva y presidente ejecutivo con ms de 30 aos en la empresa Florida

Power and Light

Impulsor de la mejora, al iniciar la candidatura al premio Deming.

Noriaki Kano

Crtico constructivo, apoyo a la empresa Florida Power and Light a prepararse para el concurso del
premio Deming.

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Bud Hunter

Mostro dificultad para creer en los cambios, y mostr desconfianza ante la implementacin de la
estrategia. Una vez que pudo comprobar, se convirti en un gran impulsor del programa de calidad

CONCLUSION:
- El ciclo de Deming o ms conocido como PHVA es una metodologa que puede ser
aplicado a cualquier proceso, en los diferentes rubros que requiera una mejora, y no solo a
procesos sino a cualquier situacin que amerite tener una mejora de la calidad.
- Lograron romper el paradigma norteamericano de realizar cambios radicales por pequeas
mejoras continuas cotidianas
- Es primordial que cuando se va a aplicar una mejora como la que opt FPL se debe involucrar
a los miembros de la compaa empezando por la alta direccin hasta los colaboradores
operativos o de soporte, ya que si no estn comprometidos o interiorizan lo propuesto, el
objetivo no ser alcanzado.
- Se debe trabajar con la capacitacin y motivacin de los colaboradores con el fin de ser
eficientes y eficaces en los procesos.
- El control de la calidad que aplicaron en FLP a sus nuevos procesos, obtuvo resultados
concretos sobre las mejoras, estandarizacin de procedimientos y la ejecucin de
estrategias para la mejora continua.

RECOMENDACIN:
- El trabajo planificado, evaluando el entorno permite a una organizacin mejorar su
rendimiento, y lograra altos estndares de calidad y desempeo.
- Es necesario un alto compromiso de la Alta Direccin de la empresa y del personal en el
proceso de cambio