CAPTULO 4

/ CADENA DE SUMINISTRO DE SERVICIO AL CLIENTE LOGSTICA

6 ( a) Esta empresa tiene la suerte de ser capaz de estimar el nivel de ventas que se puede lograr en varios niveles de

servicio de distribucin. Debido a esto, la empresa debera tratar de maximizar la diferencia entre las ventas y los

costes. Estas diferencias se resumen de la siguiente manera:

Por ciento de los pedidos entregados dentro

de un da
Contribucin a 50 60 70 80 90 95 100
lucro - 1,8 2,0 3,5 4,0 3,4 2,8 -2,0

La empresa debe esforzarse por hacer las entregas dentro de un da, el 80 por ciento de las veces, para un aporte
mximo de beneficiarse.

(B) Si una empresa de la competencia establece su tiempo de entrega de modo que ms de 80 por ciento de la
los pedidos se entregan en un da y todos los dems factores que atraen a los clientes son los mismos, la empresa
perder clientes a su competidor, ya que la curva de ventas se habr desplazado hacia abajo. Cleanco debera ajustar
su nivel de servicio, una vez ms hasta el punto donde se maximiza la contribucin a los beneficios. Por supuesto, no
hay garanta de que el nivel anterior de los beneficios puede lograrse a menos que los costos de la prestacin del
servicio correspondiente se pueden reducir.

7 ( un)

La primera tarea es determinar el incremento de las ventas que se puede atribuir al cambio en la poltica de
servicio. Para determinar si hay un cambio significativo en el grupo de control, hemos creado la siguiente prueba
de hiptesis:

XX2 s- N - 61
224 185 39 36 48 6118
z = 1
= = 394 = .
22
s 12 102
2
79
2
. + .
+ +
2
N 1
102

Ahora, en referencia a la tabla de distribucin normal en el Apndice A del texto, hay una diferencia significativa al
nivel de 0,01 en las ventas asociadas con el grupo control. Es decir, algunos factores distintos de la poltica de servicio
solo estn causando que las ventas aumenten.
A continuacin, se analiza el grupo de prueba de la misma manera.

9
 2 ,295 1342
- , 576 953 5 924 2 004
z= = 10 7 = .
56 2
335
2
, + ,
+
56

Este cambio tambin es significativo al nivel de 0,01.

El incremento medio de ventas para el grupo de control es 224/185 = 1,21, o 21 por ciento. El aumento de las
ventas promedio en el grupo de prueba es 2295/1342 = 1,71, o 71 por ciento. Si creemos que el 21 por ciento del
aumento 71percent en el grupo de prueba se debe a factores distintos de la poltica de servicio, a continuacin, 71 - 21 =
50 por ciento era el verdadero efecto servicio.
Por lo tanto, por cada unidad de venta, un aumento incremental en la ganancia de (0,40 95) (0,50) =
$ 19 puede ser realizado. Dado que el costo de la mejora del servicio es de $ 2, el beneficio es superior al coste.
La mejora de los servicios debe continuar.

(B) El uso del diseo experimental antes-despus-con-control-grupo es una metodologa

que se ha utilizado durante algn tiempo, sobre todo en la comercializacin de los estudios de investigacin. La
caracterstica sobresaliente del diseo es que el uso del grupo de control ayuda a aislar el efecto de la variable de
servicio individual. Por otra parte, hay una serie de problemas potenciales con la metodologa:

Las distribuciones de ventas pueden no ser normal.

El tiempo que se tarda para la difusin de la informacin que un cambio en el servicio ha tenido lugar puede distorsionar los
resultados.

Los productos en el grupo de control pueden no ser mutuamente excluyentes de aquellos en el grupo de prueba.

El mtodo slo muestra el efecto de un solo cambio de paso en servicio y no se desarrolla una relacin
ventas-servicio.
No siempre puede ser prctico para introducir cambios en el servicio en las operaciones en curso para probar el efecto.

8 ( a) El nivel ptimo servicio est establecido en ese punto en el que el cambio en la utilidad bruta es igual al cambio en el costo. El

cambio en la utilidad bruta:

P = margen comercial tasa de respuesta de ventas Las ventas anuales = 1,00 0,0015
100.000

= $ 150 por ao por cada cambio de 1 por ciento en el nivel de servicio El cambio en

el costo:

C = costo de mantenimiento anual el costo del producto estndar z

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 Exigir la desviacin estndar para el ciclo de orden = 0,30 10.00
400 z

Ahora, establecer P = do y resolver para z.

150 = 1,200 z
z = 0,125

A partir de los cambios en el nivel de servicio tabulados con los cambios en las z, el nivel de servicio se debe establecer entre
96-97 por ciento.

(B) El eslabn ms dbil en este anlisis es estimar el efecto que un cambio en el servicio se
tener sobre los ingresos. Esto implica que una relacin ventas-servicio es conocido.

9 La metodologa es esencialmente la misma que en la pregunta 7, excepto que se nos pide encontrar x en lugar de Y. Es

decir,

P = 0.75 0,0015 80000 = 90

C = 0.25 1000 500 z = 1,250

z Luego,

P = do
90 = 1250 z
z = 0,072

A partir de la distribucin normal (ver Apndice A), la z para un rea bajo la curva de 93 por ciento es 1,48, y
para el 92 por ciento, z es 1,41. Dado que la diferencia de 1,48 - 1,41 =
0.07, podemos concluir que la probabilidad en stock debe fijarse en 92-93 por ciento. Por supuesto, el cambio en z se
encuentra tomando la diferencia en z valores para uno diferencias por ciento en los valores de rea bajo la curva de
distribucin normal para una amplia gama de porcentajes de rea.

10
Aplicar el concepto de la funcin de prdida de Taguchi. En primer lugar, estimar la prdida por artculo si no se cumple el nivel objetivo
de servicio. Sabemos que el beneficio por unidad de la siguiente manera.

11
 Precio de venta $ 5.95
Costo del artculo - 4.25
Otros costos - 0.30
Beneficio por unidad $ 1.40

Desde la mitad de las ventas se pierden, la prdida de oportunidades por artculo sera:

Beneficio por unidad ventas perdidas

= = 0 $. 70/ Artculo
1,40 y la prdida880
opportunit
(1/2) (880) $

Ventas actuales

A continuacin, encontrar k en la funcin de prdida:

L Kym
2
= ( - ) fuera de stock% en el punto donde se pierden ventas

2
0 .70 ( 10 5- 0 )
= kkk

70
. = ( 25 ) objetivo%

= 0 .03

Por ltimo, el punto donde el costo marginal es igual al suministro de la prdida de ventas marginal es:

. 10
-5 ( ) = =
02 = 1. 67%
By
k . 03)
0 (2

y = 1. + 6=
5 67 . 67%

El minorista no debe permitir que el porcentaje fuera de stock se desve ms de 1,67 por ciento, y no se debe permitir que el
nivel fuera de la pila se caiga por debajo de 1,67 + 6,67 = 5 por ciento.

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