VIAJE HACIA LA CALIDAD

En el ao 2006 la Direccin General de Tributos consider que todos los objetivos marcados en
el Plan de Modernizacin se haban conseguido alcanzar en un alto grado, por lo que se inici
una nueva fase, avanzando en las polticas de calidad. De esta forma, se aprob el proyecto
TQM DGT, con el escenario 2006-2010 como meta para la consecucin de las certificaciones
ISO 9001: 2000, ISO 9004:2000, EFQM +300 y EFQM +400, en sucesivos hitos temporales, que
situaran, como se dijo anteriormente, a la DGT como Administracin Tributaria de referencia
en el mbito regional y nacional.

En desarrollo de ese proyecto, se aprob en el ao 2006 el primer Plan de Calidad de la DGT,

que sent las bases para la obtencin de la primera certificacin ISO 9001:2000. El segundo
Plan de Calidad, correspondiente al ao 2007, marc como objetivo la consecucin efectiva de
la certificacin ISO 9001:2000, convirtiendo a la DGT en el primer Centro Directivo de la
Administracin General de la CARM en certificar en esta norma a todos sus rganos. Asimismo,
supuso la realizacin de la autoevaluacin EFQM +300, con resultado ampliamente positivo. El
tercer Plan de Calidad, correspondiente al ao 2008, tena como objetivos de a alcanzar dentro
de la poltica de calidad la renovacin de la certificacin ISO 9001:2000 y la obtencin de la
certificacin ISO 9004:2001, convirtindose as en la primera Administracin de Espaa en
obtener esta certificacin, y la primera entidad, tanto pblica como privada, de la Regin de
Murcia en obtenerla. Asimismo, se obtendr la certificacin EFQM +300 que fue autoevaluada
en el ao 2007, siendo, en esta misma lnea, el primer rgano de la Administracin Regional en
obtener esta certificacin. En el ao 2009 la organizacin trabaj durante todo el ao en la
Direccin por Misiones (se establecieron misiones en los distintos Servicios de la Direccin), en
la integracin de Valores de la DGT, en la Segmentacin de clientes por Servicio, en la
definicin de Grupos de Inters por Servicio, se trabaj la Sistemtica de Anlisis del Macro y
Micro y la Sistemtica de anlisis interno por servicio (Modelo EFQM y ad hoc DGT), as
como el Cuadro de Mando de la DGT (el Cuadro de Mando de Gobierno y el Cuadro de Mando
de Gestin, con objetivos de primer nivel y objetivos inductores para cumplir los
anteriores).Todo ese trabajo culmin en mayo del 2010 con la obtencin de la certificacin
EFQM 400+.

CERTIFICACIONES Y SELLOS DE LA DIRECCIN GENERAL DE TRIBUTOS

ISO 9001: Sistemas de gestin de Calidad. Requisitos. Especifica los

requisitos que un sistema de gestin de calidad debe cumplir para
demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

Promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de
la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

En la norma ISO 9001 se introduce el concepto de mejora continua para

estimular la eficiencia de la organizacin, incrementar su ventaja
competitiva en el mercado y as responder mejor a las necesidades y expectativas de sus
clientes.

ISO 9004: Sistemas de gestin de Calidad. Directrices para la mejora

del desempeo. Destinada para desarrollar un sistema de gestin de la
calidad ms all de la norma ISO 9001, proporcionando una orientacin
sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la
calidad que la norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua
del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como
de su eficacia.

La norma ISO 9004 se recomienda como una gua para aquellas

organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de
la norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo.

Modelo de excelencia EFQM: Es un marco de trabajo no-prescriptivo

basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso
de una organizacin hacia la excelencia. El Modelo reconoce que la
excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una
organizacin se puede lograr de manera sostenida mediante distintos
enfoques. El modelo se fundamenta en la premisa segn la cual: los
resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a
los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo
que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la
organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

El proceso de obtencin es idntico al correspondiente con el nivel de

Excelencia Europea 300+.

La principal diferencia es que para acceder a este sello es necesario

obtener un resultado homologado en 400 ms puntos EFQM.