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Winston Chen
Marie Portillo
Eleanor Vanderbilt
Durante las últimas semanas, la señora Vanderbilt se ha sentido molesta al recibir una
serie de llamadas telefónicas obscenas. Parece que se trata del mismo individuo en
cada ocasión. Ella llama a la compañía telefónica para ver si pueden detener el acoso.
Su factura telefónica se encuentra en el 10 por ciento más abajo de todos los niveles
residenciales y casi todas sus llamadas son locales.
Richard Robbins
Durante más de una semana la línea telefónica de la casa de Richard Robbins hace
ruidos extraños de zumbidos y crujidos, lo cual dificulta escuchar lo que la otra persona
está diciendo. Después de que dos de sus amigos comentaron sobre estos ruidos
distractores, el señor Robbins llama para reportar el problema. Él sospecha que esto lo
causa la máquina contestadora que ya está vieja y, en ocasiones, pierde los mensajes.
La factura del servicio del señor Robbins está en el percentil 75 de un suscriptor
residencial. La mayoría de las llamadas se hacen dentro de Canadá, generalmente en
las noches y durante los fines de semana, aunque también hace algunas llamadas a
Estados Unidos.
La idea principal que desarrolla el caso, hace referencia a cuatro clientes insatisfechos
con el servicio brindado por la telefónica Bell Canadá. Se cree que los inconvenientes
se dan por su ubicación y por los recursos que poseen estando dentro de la zona
suburbana ubicada en el suburbio de Willow Street.
Winston Chen: Su principal queja habla sobre una factura con un monto a pagar alto
comparado con los realizados en meses anteriores.
Marie Portillo: En este caso, la clienta pierde muchas llamadas telefónicas ya que su
línea se encuentra ocupada constantemente.
Eleanor Vanderbilt: Por otro lado, Eleanor recibe una serie de llamadas obscenas y
quiere detenerlas a toda costa.
Richard Robbins: La línea telefónica de Richard emite ruidos raros y extraños. Se cree
que es por la vejez de la maquina contestadora.
En este caso se puede segmentar el mercado en 3 niveles: Nivel Alto (superior a las
facturas telefónicas residenciales) Nivel Medio (intermedio o medio a las facturas
telefónicas residenciales Nivel Bajo (inferior a la media de las facturas telefónicas
residenciales)
2. Como representante del servicio al cliente, ¿cómo abordaría cada uno de los
problemas y las quejas reportados?
Agregaría paquetes de larga distancia para que el cliente no pague los cobros extras
por llamadas internacionales