Análisis caso #2

CUATRO CLIENTES EN BÚSQUEDA DE SOLUCIONES

Cuatro suscriptores de teléfono en la zona suburbana de Toronto llaman a la compañía

telefónica para quejarse de una variedad de problemas. ¿Cómo debería responder la
empresa en cada caso? De entre los muchos clientes de Bell Canadá en Toronto,
Ontario, hay cuatro personas que viven en Willow Street, un suburbio de clase media
de la ciudad. Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefónico y
decide llamar a la compañía para informárselo.

Winston Chen

Winston Chen se queja constantemente por los montos de la factura telefónica de su

domicilio (que de hecho se encuentra entre el 2% superior de todas las facturas
telefónicas residenciales en Ontario). Tiene registradas muchas llamadas a países del
sureste de Asia, realizadas durante las noches de los días laborales; llamadas casi
diarias, cerca del mediodía, a Kingston (una ciudad más pequeña que no está muy
lejos de Toronto); y llamadas a Vancouver, British Columbia en los fines de semana. Un
día, el señor Chen recibió una factura telefónica mucho más costosa de lo habitual. Al
revisarla está convencido de que le cobraron de más, por lo que llama a la empresa
telefónica para quejarse y solicitar un ajuste.

Marie Portillo

Marie Portillo recientemente ha perdido varias llamadas importantes porque la persona

que le marca recibe una señal de ocupado. Ella llama al departamento de servicio al
cliente para establecer las posibles soluciones a este problema. La factura telefónica de
la señora Portillo tiene un nivel mediano de un suscriptor residencial. (La mediana es el
punto donde el 50 por ciento de las facturas son más altas y el 50 por ciento son más
bajas). La mayoría de sus llamadas son locales, pero en ocasiones hace llamadas
internacionales a Estados Unidos o a países de Sudamérica. No está suscrita a ningún
servicio de valor agregado.

Eleanor Vanderbilt

Durante las últimas semanas, la señora Vanderbilt se ha sentido molesta al recibir una
serie de llamadas telefónicas obscenas. Parece que se trata del mismo individuo en
cada ocasión. Ella llama a la compañía telefónica para ver si pueden detener el acoso.
Su factura telefónica se encuentra en el 10 por ciento más abajo de todos los niveles
residenciales y casi todas sus llamadas son locales.

Richard Robbins

Durante más de una semana la línea telefónica de la casa de Richard Robbins hace
ruidos extraños de zumbidos y crujidos, lo cual dificulta escuchar lo que la otra persona
está diciendo. Después de que dos de sus amigos comentaron sobre estos ruidos
distractores, el señor Robbins llama para reportar el problema. Él sospecha que esto lo
causa la máquina contestadora que ya está vieja y, en ocasiones, pierde los mensajes.
La factura del servicio del señor Robbins está en el percentil 75 de un suscriptor
residencial. La mayoría de las llamadas se hacen dentro de Canadá, generalmente en
las noches y durante los fines de semana, aunque también hace algunas llamadas a
Estados Unidos.

La idea principal que desarrolla el caso, hace referencia a cuatro clientes insatisfechos
con el servicio brindado por la telefónica Bell Canadá. Se cree que los inconvenientes
se dan por su ubicación y por los recursos que poseen estando dentro de la zona
suburbana ubicada en el suburbio de Willow Street.

En el caso se presentan 4 quejas diferentes sobre 4 diferentes clientes. Los conflictos

varían desde facturas mal cobradas hasta mala señal en las llamadas realizadas. A
continuación, realizare un pequeño análisis de los clientes insatisfechos y sus
principales problemas con la telefónica canadiense.

Winston Chen: Su principal queja habla sobre una factura con un monto a pagar alto
comparado con los realizados en meses anteriores.

Marie Portillo: En este caso, la clienta pierde muchas llamadas telefónicas ya que su
línea se encuentra ocupada constantemente.

Eleanor Vanderbilt: Por otro lado, Eleanor recibe una serie de llamadas obscenas y
quiere detenerlas a toda costa.

Richard Robbins: La línea telefónica de Richard emite ruidos raros y extraños. Se cree
que es por la vejez de la maquina contestadora.

1. Basado estrictamente en la información del caso, ¿cuántas posibilidades ve

usted de segmentar el mercado de telecomunicaciones?
Como se pudo notar en los 4 casos expuestos, el segmento meta de las
telecomunicaciones es demasiado amplio y esto causa dificultades a la hora de
resolver problemas individuales. Con los ejemplos antes analizados, pude rescatar que
todos y cada uno de los individuos con quejas, tienen diferentes necesidades y estilos
de vida totalmente diferentes entre sí.

En este caso se puede segmentar el mercado en 3 niveles: Nivel Alto (superior a las
facturas telefónicas residenciales) Nivel Medio (intermedio o medio a las facturas
telefónicas residenciales Nivel Bajo (inferior a la media de las facturas telefónicas
residenciales)

2. Como representante del servicio al cliente, ¿cómo abordaría cada uno de los
problemas y las quejas reportados?

Si fuera el representante de servicio al cliente de la empresa, intentaría resolver todos y

cada uno de los reclamos con la ayuda de mis colaboradores. Analizaríamos de
manera detallada el caso del señor Chen para descubrir que fue lo que ocurrió con el
monto de su factura con el fin de aclarar y llegar a un acuerdo mutuo. Por otro lado,
pediría ayudarte a soporte técnico para resolver el conflicto que se le presenta a la
señora Marie Portillo. Además, lograríamos bloquear el número que está causando
molestias con nuestra cliente Eleanor y finalmente, con la ayuda de los técnicos
especialistas, podremos reparar los problemas que tiene el señor Robbins con su
contestadora. Lo ideal es que todos los clientes se sientan a gusto con el servicio que
ofrecemos y sientan que son especiales y únicos para la empresa gracias al trato que
se brinda.

3. Como gerente de marketing ¿ve usted en estas quejas alguna oportunidad de

marketing para la empresa telefónica?

Agregaría paquetes de larga distancia para que el cliente no pague los cobros extras
por llamadas internacionales

Como gerente, me preocuparía en que los responsables de atención al cliente

respondan rápido a las quejas y llamadas para que el cliente sienta que la empresa
esta interesada en él o ella, y también haría un seguimiento de los clientes que están
satisfechos o insatisfechos con el servicio.