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Curso Tecnica de Ventas PDF
Curso Tecnica de Ventas PDF
TCNICAS DE VENTAS
DISEO METODOLOGICO
YANDRY BELTRAN RODRIGUEZ
CURSO
TCNICAS DE VENTAS
Contenidos:
UNIDAD 1
El cliente y sus motivaciones
UNIDAD 2
Planificacin Prospectiva
UNIDAD 3
Mtodos de Prospectacin
UNIDAD 4
Labor Preparatoria
UNIDAD 5
Cmo Enfrentar las Objeciones
UNIDAD 6
El Cierre
UNIDAD 7
La Estructura Retrica de la Conversacin
UNIDAD 8
La comunicacin no verbal
UNIDAD 9
Venta Telefnica
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
UNIDAD
EL CLIENTE Y SUS
MOTIVACIONES
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
Un cliente es ....
Alguien por quien har ese esfuerzo extra. Tal vez no se d cuenta,
pero yo s comprendo que la diferencia entre la mediocridad y la
excelencia es apenas de 10%.
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Como dije, tengo mucho dinero para gastar; pero, para ser sincero, debo
aclararle que cada vez me fijo ms dnde lo gasto.
Uno de las razones es que estoy molesto por la forma en que me han
tratado. Son muchos los queme consideraron un cliente seguro sin hacer
nada por ganarme y se mostraron indiferentes ante mi presencia. Otros
fueron descorteses. Incluso otros ms han sido agresivos.
He descubierto que tengo muchas opciones para elegir dnde compro mi
ropa, mis lentes, mis libros, como o ceno, me reviso los dientes, le doy
mantenimiento a mi auto, adquiero zapatos nuevos y satisfago mis
necesidades de atencin mdica.
S, son muchas las personas que quieren que gaste mi dinero con ellas.
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Permtame decirle algo... antes de que vuelva con ellas, har fro en
frica. No tengo por qu aguantar su brusquedad ni sus bostezos.
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ANTES AHORA
Clientes sumisos Ms informados y con
ms conocimiento
Poco informado Clientes ms agresivos
Leales a largo plazo Peligra la lealtad, mayor
posibilidad de
elegir.
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Sigamos avanzando...
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La teora de A. Maslow
Esta Teora supone que en cada ser humano existe una jerarqua de
cinco necesidades las cuales generan sus respectivas motivaciones.
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EJERCICIO PERSONAL:
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UNIDAD
PLANIFICACION
PROSPECTIVA
EN LA VENTA
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1. Gua de referidos
2. Hojas de referidos calificados
3. Tarjeta de prospectacin
4. Registro de prospectos con su resultado
5. Organizar un registro de seguimientos de cada prospecto.
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Recuerde que usted gana por cada entrevista efectiva y no por las visitas.
Consejos tiles:
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REFERIDO
Ser sujeto de
crdito
Solvencia
Moral
Necesidad
Poder de
decisin
Dinero para
comprar
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Profesin:
Empresa en que trabaja:
Direccin:
Piso: Oficina: Telfono:
Tarjetas de Crdito que utiliza:
Hobby:
Nombre de la Esposa:
Ocupacin:
Hijos: Edades:
Donde estudian:
Hobby de los Hijos:
Direccin Domiciliaria:
Telfono: Casa Propia: Rentada:
Recomendado Por:
Contactado en:
Producto a Ofrecerle:
Observaciones:
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Santiago,
Sr.________________________________
Muy atentamente,
_________________
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A continuacin un ejemplo:
REGISTROS DE PROSPECTOS
Fecha y Hora
Nombre, Direccin y Telfono Resultados
entrevista
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ANVERSO
Entrevista a:____________________________
______________________________________
Empresa:______________Puesto:___________
Direccin:______________________________
Domicilio:______________________________
R
Producto:_______________________________
REVERSO
Recomendado por:______________________
Pedidos pasados:________________________
No. Compra por: _______________________
Cobrado: ______________________________
Prxima visita: _________________________
Fecha cump: ___________________________
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UNIDAD
METODOS DE
PROSPECTACIN
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CADENA ILIMITADA:
Se conoce tambin como el mtodo del nido, porque tiene la virtud de
encadenarse entre s. Usted comienza seleccionando personas de
distintas especialidades como: abogados, ingenieros, comerciantes,
mdicos, maestros, arquitectos, directivos, economistas, mecanismos,
vendedores industriales, ejecutivas del hogar, etc...
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CENTRO DE INFLUENCIAS:
En las familias, instituciones, industrias, empresas, trabajo, deportes,
negocios hay lderes, bsquelos, una vez localizados expngales las
interesantes ideas que tiene, no solo para l, sino para amigos y
colegas suyos.
OBSERVACIN INDIVIDUAL:
Cuando usted realiza una visita social mire disimuladamente, con
discrecin los reconocimientos que tiene, tales como diplomas, ttulos,
agradecimientos y luego pregunte:
En que ao obtuvo...?
Felictelo y
Solicite una cita.
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PAVOS FRIOS:
Primero: La visita en fro tiene el propsito de vender indistintamente.
VENTAS AL FRIO.
Las visitas en fro podran utilizarse con xito en casi cualquier tipo
de negociaciones. Uno nunca sabe lo que puede ocurrir hasta que se
arriesga.
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Cmo hacer que la gente se fija en uno? Si uno entra por la puerta
como una bocanada de aire fresco para la gente, no est abusando de su
tiempo .
AL OIDO:
Dos elementos que ameritan nuestra consideracin son: saber hablar y
saber escuchar. Desde nios carecemos de una direccin para
perfeccionar el arte de hablar y escuchar.
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Pregunte
Memorice
Concntrese
Investigue.
EXPLORADOR:
Naci bajo la iniciativa de visitar las distintas ciudadelas con la sorpresa
que en muchas casas funcionaban pequeas industrias y negocios.
CORREO:
Consiste en elaborar cartas y hojas publicitarias que despierten
curiosidad, en las que se pide contestar los datos requeridos y fecha
mxima de envo. Esto en el caso de ser hojas publicitarias o cartas en
este estilo, pero tambin se tiene que tomar en cuenta que hay otra forma
de cartas como son las proformas tipo cotizacin que tambin son un
medio de prospectacin por correo.
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PROSPECTO A PROSPECTO:
Relacinese con las diferentes cmaras, adquiera las listas y guas de los
afiliados y ordene alfabticamente. Proceda con gran disciplina a realizar
citas y visitas en fro, muchas direcciones son nuevas que carecen de
lnea telefnica.
CLIENTE A PROSPECTO:
Su compaa posee facturas de las ventas realizadas, obtenga
cuidadosamente una lista con todos los datos y proceda a actualizar.
Consejos tiles:
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PUBLICA:
La prospectacin pblica exige cumplimiento en los mnimos detalles.
-Presentacin impecable
-Dominio y manejo de la voz
-Ser claro, preciso y categora en la argumentacin
-Ademanes sencillos y muy educados.
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Saludo cordial
No exagerar
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UNIDAD
LABOR
PREPARATORIA
Estoy preparado para aceptar todo lo que la vida me ofrece. Dejo partir
el pasado para siempre, recibo la riqueza del futuro y
disfruto de lo que tengo en el presente.
Annimo
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A continuacin una gua de lo que debe hacer y lo que nunca debe hacer
mientras est frente a su prospecto.
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a. No hable demasiado.
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Es necesario que usted tenga muy claro que es imposible atender dos
cosas al mismo tiempo.
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Nos referimos
a los datos
tcnicos
Nos referidos
a los datos
Comerciales
Lo que es el
producto
Nos referimos
a los datos de
ventas
Lo que tiene
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Que es
Una hamburguesa
Que tiene
Carne, tomate, mayonesa, etc..
Que ofrece
Nutricin
Que Satisface
El apetito inmediato
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ARTICULO: CAFETERA
CARACTERSTICAS BENEFICIOS
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a DESPERTANDO EL DESEO
El mar tiene lmites, pero un deseo ardiente no tiene ninguno
Skakespeare
seguridad, xito.
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DESEOS DE CAMBIO
DESEOS DE EXITO
DESEOS DE SEGURIDAD
Por razones de cuidado
Proteccin
Garanta
DESEOS DE BIENESTAR
DESEOS DE POSESIN
El deseo est presente en todo el proceso de la venta y tiene que buscarse e investigarse
los motivos de deseo con una relacin de lo que el producto ofrece y lo que el cliente
necesita
Es importante que el vendedor vaya buscando en el deseo los motivos para persuadir
fcilmente.
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UNIDAD
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2. Clases de objeciones
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2. CLASES DE OBJECIONES:
Las objeciones se clasifican: primero y segundo grado, ocultas o
verdaderas, falsas o sinceras. Cualquier nombre con que se identifique a
las objeciones, bsicamente existen dos, que analizaremos a
continuacin:
OBJECIONES OCULTA
OBJECIONES SINCERAS:
Las objeciones sinceras hay que recibirlas con simpata, realmente son
verdaderos motivos que se oponen al cierre de la negociacin y estas
pueden ser sobre el producto, utilidad, servicios, plazos de entrega, etc..
y son fciles de desvanecer.
a. Por costumbre
b. Por conseguir ms ventajas
c. Por postergar la decisin
d. Por temor
e. Por un caso real
f. Por la imagen pobre del vendedor
g. Porque el producto no cubre sus necesidades y esto ocurre cuanto
prospectamos mal.
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B. Tcnica de la pregunta
C. Tcnica de la capitalizacin
D. Tcnica de la neutralizacin
F. Tcnica de la compensacin
G. Tcnica de la reduccin
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B. TCNICA DE LA PREGUNTA
- Retricas
- Elpticas
- Directas
- Claras y sencillas
RETORICAS
ELPTICAS
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DIRECTAS
Ejemplos:
CLARAS SENCILLAS:
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C. TCNICA DE LA CAPITALIZACIN
D. TCNICA DE LA NEUTRALIZACIN
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F. TCNICA DE LA COMPENSACIN
Ejemplo:
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
- Es muy caro
- Ud. Dice que es muy caro, algunos clientes nos manifiestan
que es costoso pero.........
Gua de Objeciones:
a. Escuche atentamente
b. Pregunte si es la nica idea por la que toma la decisin de compra.
c. Repita la objecin
d. Disipe la objecin utilizando la tcnica ms apropiada
e. Prosiga con el cierre.
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UNIDAD
EL CIERRE
SENECA
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Prospectacin
Precontacto
Presentacin
Atencin
Inters
Demostracin
Deseo
Conviccin
Eliminacin de objeciones
Cierre
Solicitud de referidos
Despedida
Esta secuencia raras veces se debe alterar.
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TCNICAS
EXPONER DETALLES
Esta tcnica consiste en invitar indirectamente a comprar.
ACCION PRESUNTIVA
Esta tcnica consiste en dar por hecha la venta: firmeza en la actitud,
palabras y accin son las que darn poder y persuasin, sin preguntar
que si va o no a comprar proceda a llenar la nota de pedidos, sin
vacilacin extienda la pluma, la orden de compra, pdale
diplomticamente que firme y le entregue el cheque.
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PREGUNTA
Pregunte en forma abierta, franca y directa cmo le gustara cancelar.
- Sera al contado o a crdito
- Con cheque o efectivo
- Le envo por la tarde o en la maana
- Prefiere a las cuatro o a las cinco
Es una manera de romper la resistencia sicolgica, sin asustar al
prospecto, los clientes aprecian la firmeza de carcter.
COMPARATIVO
Imaginariamente hgale pensar en una balanza, ponga en un extremo
las ideas del prospecto y en forma rpida site al otro extremo los
beneficios poderosos.
Estas son las ideas en contra, ahora veamos todo lo que est a su
favor.
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DEMOSTRACIN
Muchos prospectos minimizan y no estn educados para valorar la
calidad de las ventajas, entonces es necesario demostrar para
sacarles de sus vacilaciones y escepticismo.
Mire aqu est lo que quiere
El Doctor Vctor Arvalo de la Clnica de Especialidades, lo
compr.
Dura ms de cinco aos, como Ud. Ve, no tiene mala vejez
Estas no son pilas corrientes, son de alcalina y duran de 5 a
6 meses.
ELECCIN
Las pruebas, gestos, actitud y accin positiva deben colaborar, para
presentar dos alternativas, dando al prospecto la idea de escoger
entre algo y algo y no entre algo y nada.
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TESTIMONIO
Haber expuesto los datos tcnicos, caractersticas y los beneficios, para
luego callarse y no pedir que le compre es una tremenda vergenza,
porque en la mente del prospecto quedar grandes dudas.
Por esta razn se recomienda que Ud. Narre la experiencia de uno o dos
clientes satisfechos y este valioso testimonio de credibilidad, sugestionar
y convencer, siendo su mejor momento para pedirle, datos, firmas,
dinero.
MINIMIZACIN
Consiste en desmenuzar el precio fraccionado al mnimo posible.
Ejemplo:
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UNIDAD
LA ESTRUCTURA RETORICA
DE LA CONVERSACIN DE
VENTAS
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1. Iluminar el conocimiento
2. Deleitar la imaginacin
3. Mover las pasiones
4. Influir sobre la voluntad del cliente
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
La retrica pregunta:
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
LA PSICOLOGA INQUIERE
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
Ejemplo:
Atkinson W.W.
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
1. Discurso descriptivo
2. Discurso narrativo
3. Discurso expositivo
4. Discurso argumentativo
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DISCURSO NARRATIVO
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DISCURSO EXPOSITIVO
DISCURSO ARGUMENTATIVO
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ARGUMENTOS
Todo argumento se compone de dos partes; la probada y aquellas por la
que se prueba, antes de ser establecido se llama la cuestin y una vez
establecido la conclusin o inferencia lo que se emplea para llegar a
este resultado, premisa.
Introduccin o Exordio
Divisin
Exposicin
Razonamiento
Apelacin a las emociones
Peroracin o Conclusin
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El EXORDIO O INTRODUCCION
De un argumento se concepta como uno de los pasos ms
difciles, es de gran importancia que el vendedor que realiza el
argumento produzca una buena impresin en el cliente, con el fin
de tenerlo propicio atento y asequible a la persuasin.
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La obligacin del vendedor es tener la proposicin fijada en su mente ante que empiece su
argumento, pues no se puede dar el primer paso hacia la prueba de una proposicin, hasta que
no se sepa exactamente que proposicin es la que ha de ser probada. Recuerde, toda persona
tiene el sentido de la investigacin por lo cual el hombre llega a ciertas conclusiones que
determinan una decisin de comprar un nuestro caso, su aceptacin o desaprobacin depende
de ello.
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UNIDAD
LA COMUNICACIN
NO VERBAL
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Aunque no la tenga!!
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COMUNICACION NO VERBAL
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ATENCION!
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CANALES DE COMUNICACION
NO VERBAL
APARIENCIA FISICA
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SINCRONIA INTERACCIONAL
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EXPRESION FACIAL
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Pupilometra: Es un hecho probado, que el tamao de las pupilas disminuye con el aumento de la luz, y aumenta si baja la
intensidad de ella.
BARRIDO OCULAR
Ejemplo
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Sin dudas, saber mirar a los ojos es de gran utilidad para captar el
sistema de representacin que est usando el cliente, y utilizarlo
facilita el contacto en el proceso atencional.
EL COMPORTAMIENTO DE LA MIRADA.
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Distancia ntima.
Distancia personal.
Distancia social
Distancia pblica
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CONDUCTA TACTIIL
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
Esta clave es una gran herramienta para darle mayor nfasis a actitudes
indispensables en la atencin de clientes tales como la disposicin al
servicio y la actitud profesional.
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
CONTEXTO FISICO
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
UNIDAD
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
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Facilitador: ING. YANDRY BELTRAN R. MBA
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