UNIVESIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FASE 2. IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL ESCENARIO

SERVICIO AL CLIENTE

TUTOR: CLARA SOFIA CAVIDES VELLIGAS

PRESENTADO POR: MARY LUZ PULIDO

CC. 1.123.085.702

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TENCNOLOGIA E INGENIERIA

CEAD ACACIAS

JUNIO 2017
Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa del

escenario planteado?

Calidad

Variedad de productos

Compra a domicilio

Atencin al cliente

Posicionamiento de los productos en el mercado

De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las caractersticas y

qu tipo de clientes son los actores del escenario?

Clientes internos: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que

toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio

proceso. Despus, entregar su resultado a otro trabajador de la empresa para

continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el

cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor

dentro de la empresa.

Clientes externos: El cliente externo es la persona que no pertenece a la

empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Y a partir de los conocimientos adquiridos en la referencia de la unidad 1 (los

elementos y fases de la atencin al cliente):

INICIAL AL CONTACTO: que el cliente se sienta atendido desde el principio del

contacto, causndole una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin

agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar el cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirara a la cara al cliente.

Orientarse hacia el cliente.

OBTENER INFORMACION: conocer y comprender cuales son las necesidades del

cliente, para posibilitar su adecuada satisfaccin, trasmitindole que le escuchamos y

que realmente nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la peticin.
 Orientarse hacia el cliente.

SATISFACER LA NECESIDAD: facilitar las indicaciones oportunas o los elementos

pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarlas en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.

FINALIZAR: asegurar que la necesidad ha sido resuelta (o situadas en va de

solucin) creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.

Identifique s el escenario cumple con esos elementos y fases argumentado su

respuesta con base a la fundamentacin terica.

No cumple con los elementos y fases ya que en la problemtica nos dice que el servicio

al cliente a desmejorado en los ltimos aos, prestando un mal servicio a los clientes,

como mala atencin, demoras, no se le han dado soluciones a sus peticiones,

desinters en los clientes, no le dedican el tiempo necesario, no se interesan por sus

peticiones y necesidades.

Lo que han logrado en los ltimos aos es perder los clientes y los pocos que tienen

estn muy inconformes.

Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el

escenario?

Iniciar el contacto por va telefnica ya que sus ventas son a domicilio, obtener

informacin preguntado su necesidad que va adquirir, satisfacer la necesidad tomando

su pedido, finalizar haciendo entrega de pedido.