COMUNICACIN Y EL

APOYO PSICOLGICO

TEMA 3
LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN
PSICOLGICA

La atencin psicolgica durante las urgencias y

emergencias es cualquier atencin a los aspectos
emocionales, cognitivos y psicosociales que requieran las
personas implicadas en estas situaciones.

Las personas que la requieren pueden ser:

Las personas damnificadas: vctimas, personas del
entorno de la vctima y testigos del suceso.
Los equipos de intervencin.

Cualquier intervencin psicolgica, en ambos casos, se

basar en una comunicacin eficaz entre la persona que
presta la ayuda y la que la recibe.
 LA COMUNICACIN

Definiciones
Comunicacin deriva del latn communicare que
significa poner en comn, compartir algo.

Comunicar es:
Hacer al otro participe de lo que uno tiene.
Describir, manifestar o hacer saber a alguien alguna
cosa.
Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito.
Transmitir seales mediante un cdigo comn al
emisor y al receptor.
 Comunicarse con alguien implica hablarle, escucharle y mostrarle
que nos importa.

El profesional de emergencias necesita aprender a comunicarse

con las vctimas a las que atiende:
Para pedirles que colaboren en los procedimientos.

Para darles instrucciones hasta que puedan ser

evacuadas.

Para saber cmo se encuentran.

El profesional hablar con las personas cercanas a la vctima:

Para explicarles el suceso y el estado en que se encuentra
la vctima.

Para calmarlas e instruirlas sobre cmo pueden ayudar en

la atencin.
LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Emisor -- es la persona comunicante que elabora y transmite una
idea o sentimiento a uno o varios interlocutores.

Mensaje informacin (palabras, gestos, expresiones) que enva el

emisor.

Receptor -- es el destinatario del mensaje que dirige el emisor, que

recibe a travs de uno o ms rganos sensoriales y que organiza e
interpreta el mensaje recibido.

Canal o medio es la va de comunicacin por la que se transmite

el mensaje puede ser una o varias a la vez.

Cdigo o clave -- es el conjunto combinado de smbolos y reglas

empleado para construir el mensaje.

Retroaccin o retroalimentacin o feedback es la respuesta del

receptor que informa al emisor sobre lo que el receptor ha captado y
cmo ha reaccionado.
Otros conceptos del proceso comunicativo son:

Contexto es el ambiente fsico y emocional o situacin concreta

durante la interaccin.

Codificacin es el proceso mental del emisor a travs del cual

traduce el mensaje a unos signos capaces de ser reconocidos por el
receptor.

Descodificacin es el proceso mental del receptor a travs del cual

descifra el cdigo que ha utilizado el emisor, con la intencin de captar
el mensaje que le ha querido transmitir.

Ruido es todo aquello que puede dificultar la comprensin correcta

del mensaje por parte del receptor, que puede ser de origen:
Fsico: mala vocalizacin, volumen bajo, etc.
Psicolgico: cansancio, preocupaciones, etc.
Semntico: vocabulario desconocidos por el interlocutor

Reaccin es el impacto que la descodificacin del mensaje del

emisor produce en el receptor.
 CANALES DE COMUNICACIN
Canal auditivo: por medio de l recibimos e
interpretamos las palabras y los elementos
paralingsticos que las acompaan.
Canal visual: a travs de l nos llegan todos los
componentes no verbales implicados en la
comunicacin.
Canal tctil: es el medio por el que mantenemos el
contacto fsico con los dems (matiz emocional).
Canal olfativo: travs de l recibimos los olores de
nuestro entorno.
 TIPOS DE COMUNICACIN
Hay dos tipos:

Comunicacin Verbal hace referencia al

contenido del mensaje lo que dice.

Comunicacin no verbal hace referencia al

modo en que se transmite cmo se dice
 Nos comunicamos por varios canales a la vez, emitiendo
varios mensajes:

Mediante palabras (comunicacin verbal).

Mediante expresiones faciales, gestos, posturas,
entonaciones, ritmos..., que emitimos consciente o
inconscientemente, (comunicacin no verbal).

Los mensajes verbales y no verbales se presentan de

manera simultnea e inseparable para crear un mensaje
conjunto.

Ambos mensajes debern reforzarse mutuamente para

que la comunicacin sea efectiva.
 LA COMUNICACIN VERBAL
La comunicacin verbal es aquella que se sirve de las
palabras para expresarse.
La elaboracin del mensaje verbal es compleja: los
Emisor: pensamientos y los sentimientos (ideas) se han de transformar
en palabras (signos) que expresen de manera precisa aquello
que se quiere transmitir.

Si no domina el lenguaje, su mensaje perder precisin o no

transmitir aquello que tena intencin de transmitir.

Receptor:
Descodificar e interpretar este mensaje:
A partir de las palabras que haya recibido.
A partir del significado que asigne a cada una de ellas.

Si hay partes que no ha odo, no ha escuchado, no ha

entendido o no ha interpretado adecuadamente, afectar a
la comprensin del mensaje.
PRDIDA Y DISTORSIN DE LA INFORMACIN
CONSEJOS PARA FACILITAR LA COMUNICACIN VERBAL

Adapta el mensaje a la realidad y las condiciones del

receptor.

Da las explicaciones utilizando palabras sencillas, sin

trminos tcnicos.

Repite tus mensajes las veces que sea necesario.

Capta los sentimientos del receptor.
Capta la respuesta del receptor.
Evita atosigar a la persona con tus preguntas o tus cambios
de tema.
 LA COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal comprende todos los mensajes
del cuerpo y de la cara durante la comunicacin.

Se incluyen como elementos de la comunicacin no verbal:

Los moduladores de la voz: volumen, entonacin, ritmo,
fluidez, etc.
El lenguaje corporal: postura, gestos, mirada,
expresiones faciales, etc.
La distancia respecto de la persona interlocutora.
La apariencia personal.

La comunicacin no verbal reforzar el mensaje verbal, pero

tambin puede transmitir significados distintos, e incluso
opuestos entre s.

La comunicacin no verbal se puede usar cuando es

imposible intercambiar palabras (por ejemplo en vctimas muy
graves).
FUNCIONES PRIMARIAS segn Knapp (1982):

Expresar emociones.

Transmitir actitudes interpersonales.

Mostrar a los otros la propia personalidad.

Acompaar al hablar con diversas funciones:

Repeticin: repetir lo que se dijo verbalmente.

Contradiccin: contradecir lo dicho verbalmente.

Sustitucin: sustituir los mensajes verbales.

Complementariedad: acompaan en la modificacin o elaboracin

de mensajes verbales.

Acentuacin o nfasis: resaltar las partes del mensaje oral que nos
interese.

Regulacin (retroalimentacin): ayuda a sincronizar los turnos de

palabra.
MBITOS DE ESTUDIO DE LA COMUNICACIN NO VERBAL

Kinesia: se ocupa de la comunicacin no verbal expresada a

travs de los movimientos del cuerpo.

Paralingstica: estudia el comportamiento no verbal

expresado en el tono, ritmo, pronunciacin, silencios, volumen
y velocidad del habla.

Proxmica: estudia el comportamiento no verbal relacionado

con el espacio personal (distancia interpersonal, la manera de
sentarse o la forma de disponer una habitacin).
KINESIA
El lenguaje corporal incluye todas las manifestaciones comunicativas que
realizamos con nuestro cuerpo, voluntaria o involuntariamente.

El lenguaje corporal transmite nuestros sentimientos aunque los

queramos ocultar.

Los componentes ms importantes del lenguaje corporal son:

La postura. Ofrece informacin sobre la actitud de la persona.

La expresin o movimientos de la cara, los ms importantes son:

La sonrisa. Ayuda a mantener una relacin clida.

La mirada. Promueve la retroaccin y ayuda a captar las

necesidades.

Los movimientos o gestos del cuerpo. Refuerza el

mensaje verbal y sirve para transmitir otros mensajes
gestuales con sentido implcito.
PARALINGSTICA
Influyen en la forma en que se emite el mensaje, condicionando o
afectando a la efectividad de la comunicacin.

Los ms importantes son:

La fluidez y la claridad en el habla.

El volumen.

La entonacin.

Las pausas y los silencios.

Estrategias para mejorar la emisin de los mensajes verbales:

Usar una diccin correcta.

Encontrar un volumen adecuado.

Manejar adecuadamente la entonacin.

Administrar las pausas y los silencios.

PROXMICA
La disciplina que estudia las distancias en la relacin
interpersonal se llama proxemia.
La distancia fsica que separa a dos personas indica la
distancia emocional entre ellas.
Esta distancia ser mayor cuanto ms superficial sea la
relacin entre ambas.
Manteniendo la distancia apropiada en cada momento, ser
ms fcil regular el contenido y la calidad de la relacin con la
vctima:

Una distancia exagerada transmite sensacin de

distancia emocional.

Acercarse demasiado puede provocar incomodidad.

DISTANCIAS
Distancia pblica.
Ms de tres metros (depende de la sociedad o cultura).
Se establece al hablar con un grupo de gente al que no conoce.

Distancia social.
De uno a tres metros.
La mantienen las personas conocidas para hablar de temas
generales.

Distancia personal.
De medio metro a un metro.
Es la que hay entre dos personas amigas que hablan de asuntos
particulares.

Distancia ntima.
Del medio metro al contacto fsico.
Solo se sitan las personas muy cercanas emocionalmente.
Esta distancia y el contacto fsico ser esencial para la atencin
psicolgica.
EL LENGUAJE CORPORAL

Recomendaciones para mejorar la comunicacin a travs del

lenguaje corporal:

Busca la postura idnea para tratar con la vctima.

Si la persona est sentada o estirada procura situarte en

una postura en la que, adems de facilitar el contacto
visual, ambas estis a la misma altura.

Mira a la persona a la cara y de vez en cuando conecta

con sus ojos, pero evita mirarla fijamente.

Usa los gestos para reforzar tu mensaje verbal, pero sin

que sean exagerados. Refuerza los mensajes gestuales
cuando la capacidad auditiva o la atencin de la persona
estn disminuidas.
 ERRORES EN LA COMUNICACIN
Errores del emisor:

Hablar antes de organizar las ideas a transmitir.

Expresarse con imprecisin y ambigedad
Intentar transmitir muchas ideas en pocas palabras.
No asegurarse de que el receptor ha comprendido
determinados mensajes antes de pasar a transmitir los
siguientes.
Anteponer perjuicios, creencias, valores.
No recoger informacin verbal relevante.
Tener la frente contrada y tensa.
Dar la sensacin de tener prisa o impaciencia.
Tragar saliva repetidamente.
No pedir retroalimentacin
Carraspear sonoramente.
No escuchar
Taparse la boca al hablar.
Usar un lenguaje corporal inadecuado.
Bostezar.
No mirar o mirar fijamente a nuestro interlocutor.
Moverse mucho o permanecer rgido.
Mover la cabeza y los ojos excesivamente.
Dar golpes con el pie, el dedo o con
un objeto.
Mirar constantemente al reloj
Suspirar
Rascarse continuamente
Brazos cruzados sobre el pecho .
Llevar gafas de sol.
 Errores del receptor:

No prestar atencin al mensaje, no escuchar.

Prejuzgar o evaluar anticipadamente el mensaje.
Presentar caractersticas propias de la persona en ese momento
(estrs, miedo, cansancio, etc.).

Errores del contexto:

Interrupciones.
Condiciones climatolgicas adversas.
Mltiples demandas simultaneas.
Ruidos.
Excesiva distancia.
Espacio inadecuado.
LAS BARRERAS O DIFICULTADES EN LA
COMUNICACIN

Elementos que perturban e interfieren en el proceso

comunicativo, interrumpiendo el intercambio y la
comprensin de mensajes en las relaciones
interpersonales.

Estos elementos son fundamentalmente:

Cortocircuitos.
Comunicacin paradjica.
Interferencias en el canal.
 Cortocircuitos: fallo en la comprensin del mensaje como
consecuencia de errores a la hora de transmitir o
interpretar el mismo.

Tipos:

Sobreentendido: cuando el que escucha supone que

lo que oye esconde ms de lo dicho, o cuando el
comunicante de por hecho que el oyente sobreentiende
que falta algo por comunicar, y aun as va a comprender
el mensaje. Puede llevar a un malentendido.

Malentendido: ocurre cuando uno no entiende lo que la

otra persona quiere decir y cree que esta diciendo otra
cosa.
 Comunicacin paradjica: presencia de elementos
contradictorios en el proceso de comunicacin que
impiden una correcta interpretacin del mensaje. Tipos
de contradiccin:

Contradiccin entre lo que dice y lo que hace.

Contradiccin entre lo que se expresa verbalmente y lo
que se expresa de modo no verbal.
Contradiccin dentro del mismo mensaje verbal.

Interferencias en el canal: el oyente capta con

dificultad el mensaje que le enva el hablante, como
consecuencia de elementos emocionales o experiencias
anteriores que haya vivido y que le modifiquen la
interpretacin del mismo.
LAS BARRERAS O DIFICULTADES EN LA
COMUNICACIN
Algunas personas pueden padecer limitaciones sensoriales,
cognitivas o de la expresin que perjudiquen su capacidad
comunicativa.

Son debidas a unas barreras que dificultan o distorsionan la

comunicacin:

Barreras fsicas: ruidos ambientales varios.

Barreras semnticas: Relacionadas con los significados de las palabras
y las frases.
Barreras psicolgicas: Relacionadas con los prejuicios o las creencias
de las personas.
Barreras fisiolgicas: Dependen del organismo de las personas.
Barreras socioculturales: Derivadas de las maneras de entender el
mundo y las relaciones entre las personas.
Actuaciones para comunicarte con personas ciegas
Llmala por su nombre, si lo sabes antes de tocarla para que
sepa que tratas con ella. Pregntale si necesita ayuda antes de
prestrsela.

Identifcate al empezar a hablarle y dile cual es tu funcin.

No le grites al hablarle pues oye perfectamente.

Refuerza tu lenguaje verbal pues no puede percibir tus gestos y

expresiones.

Infrmale con ms detalle sobre su entorno fsico y sobre la

situacin.

Utiliza adverbios de lugar evitando los adverbios inconcretos que

requieren el complemento de gestos.

Infrmale con ms detalles verbales sobre los procedimientos que

vas a poner en prctica.

Avsala cuando te vayas, aunque sea un momento.

Actuaciones para comunicarte con personas sordas
Antes de hablarle, llama su atencin tocndole el brazo.

Sitate frente a ella, a una distancia cercana y con tu cabeza a la

altura de la suya, para que pueda ver tu rostro con comodidad.

Habla despacio y en voz alta, pero sin gritar; vocaliza bien, para
que le sea ms fcil leer tus labios.

Refuerza tus gestos y tus expresiones.

Si es necesario, complementa tus mensajes con palabras

escritas o con esquemas.
Actuaciones para comunicarte con personas que
no conocen tu idioma
Usa palabras sencillas.

Habla ms despacio y con ms claridad.

Refuerza tu lenguaje corporal. Esta puede ser la nica

va de comunicacin si el desconocimiento del idioma es
absoluto.
Actuaciones para comunicarte con personas con
discapacidad intelectual

Adapta tus mensajes a su nivel intelectual.

Construye frases ms cortas y sencillas.
Solicita acciones sencillas y muy bien secuenciadas.
Mantn la calma y transmtela a la persona usando
apropiadamente el tono de voz y las inflexiones.
Si es posible, procura que est acompaada por otra
persona, que pueda supervisar sus acciones y su
seguridad.
PROBLEMAS DE COMUNICACIN PERSONAS MAYORES

Algunas personas ancianas

tienen problemas de visin
y audicin.
Su coordinacin motora
suele estar reducida.
Esas limitaciones se
Pueden sufrir trastornos de agravan en situaciones
comprensin o de memoria. crticas.
Generalmente reaccionan La comunicacin con
con ms lentitud ante estas personas puede
situaciones nuevas. estar muy dificultada.
Normalmente se ponen
mucho ms nerviosas al
tratar con personas no
conocidas.
Actuaciones para comunicarte con personas mayores
Habla despacio y con mensajes claros, con frases cortas y
sencillas.

Cercirate de que la persona te oye bien.

Refuerza la comunicacin no verbal.

Cuida el entorno de la comunicacin.

No le transmitas sensacin de impaciencia si no entiende lo que le

preguntas.

Mejora tus habilidades de escucha.

Ten paciencia y flexibilidad.

Explcales con sencillez qu son y para qu sirven los

procedimientos que vas a aplicar.
COMUNICACIN CON PERSONAS CON ENFERMEDAD
MENTAL
Pautas de manejo de situaciones de agitacin

La persona se encuentra en un estado de gran ansiedad e

inquietud.

A nivel psicolgico se sienten amenazados y a nivel fisiolgico hay

un aumento de la tasa cardaca, dificultades para respirar y elevada
sudoracin

Pautas bsicas de intervencin:

Hablar de manera pausada.
Moverse lentamente.
No gesticular demasiado.
Apartar objetos peligrosos de su alcance.
Expresar que les queremos ayudar pero sin imponerles nuestra
ayuda.
Pautas bsicas ante una persona con sntomas
paranoides
Estas personas van a rechazar nuestra ayuda.

Es frecuente que muestren hostilidad, desconfianza y

respuestas evasivas en relacin con la enfermedad.

Pautas bsicas de intervencin:

No intentar persuadir de su error ni ofrecer una explicacin
lgica de su delirio.
En el caso de las alucinaciones no llevar la contraria, ni
tratar de hacerle ver que es un error.
Se debe tomar una postura neutral. No pronunciarse ni a
favor ni en contra de sus ideas delirantes.
Es importante dar una opinin sincera, objetiva y sin
juicios sancionadores.
Pautas bsicas ante una persona con depresin

Escuchar si tiene ganas de hablar, que note que le

prestamos atencin y que estamos all si necesita
ayuda.

Intentar desviar el tema de conversacin si este se

centra en su tristeza, su negatividad o su desesperanza.

Reforzar cualquier cosa que haga y que sea positiva

para l.

Facilitar la expresin emocional.

Evitar una comunicacin efusiva en el trato. El

interlocutor se acomodar a lo que demande poco a
poco.
Pautas bsicas ante una persona en fase manaca

Este trastorno est caracterizado por la hiperactividad

del enfermo.

Tambin aparecen la agresividad, impulsividad, falta de

autocrtica y desinhibicin.

Pautas bsicas de intervencin:

No intentar dominarle.
No discutir con ellos.
Es aconsejable mostrarse amables y dialogantes.
Elogiar siempre que se vea que se aproxima a un
comportamiento ms adecuado.
Tener en cuenta que todos estos comportamientos
son fruto de su enfermedad y realmente no los puede
controlar.
COMUNICACIN SANITARIO-PACIENTE
La relacin entre el profesional sanitario y el paciente
es la interaccin (proceso comunicativo) que se
establece entre ambos con el fin de devolver al
paciente la salud, aliviar su sufrimiento y/o
prevenir la enfermedad.

Se debe tener en cuenta: emisor (sanitario o

paciente), receptor (sanitario o paciente), canal
(verbal o no verbal), cdigo, contenido del mensaje,
contexto (sala de urgencias, ambulancia) y naturaleza
de la relacin.
 Habilidades comunicativas del sanitario:

Lenguaje apropiado.
Escucha activa.
Demostrar inters por lo que expresa el paciente.
Evitar las interrupciones y ruidos en la medida de lo
posible.
Mostrar respeto por el paciente
Contacto fsico
Comprobar que el paciente a entendido lo que le
hemos dicho.
HABILIDADES BSICAS QUE MEJORAN
LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

Habilidades sociales: son estrategias para

afrontar de forma eficaz y satisfactoria las
relaciones interpersonales.

Para poder mejorar nuestra forma de comunicarnos

debemos saber primero que estilo de comunicacin
solemos adoptar normalmente.
 Estilos de comunicacin:

Estilo inhibido, pasivo o inseguro: la persona que adopta un estilo

de comunicacin inhibido, no expresa correctamente sus
sentimientos, pensamientos. Respeta los derechos de los dems,
pero no respeta sus propios derechos.

Estilo agresivo: la persona dice lo que piensa, siente y opina sin

respetar a los otros, intentando conseguir lo que quiere al precio que
sea.. Defiende sus derechos u opiniones sin respetar el derecho de
los dems.

Estilo asertivo: expresa sus sentimientos, necesidades y opiniones,

sin amenazar ni coaccionar a los dems, respetando sus propios
derechos personales y los derechos de los dems.
ASERTIVIDAD
Caractersticas conductuales de la persona asertiva:

Respeta su propia persona, tiene una autoestima positiva y

buen concepto de s mismo.

Controla sus emociones, sabe identificarlas y expresarlas en

el momento y el lugar adecuados, en el grado exacto y a la
persona idnea.

Asume los errores, no se siente culpable por ellos y trata de

rectificar cuando es posible.

Aumenta el nmero de ocasiones en las que consigue

alcanzar los objetivos marcados, as como la eficacia en los
resultados obtenidos.

Tiene relaciones ms coherentes y significativas.

Tcnicas asertivas:

Disco rayado: est tcnica se utilizar como habilidad para

decir no.

Consiste en ser persistente y repetir nuestro argumento las

veces que sea necesario sin enfadarnos ni subir el tono de
voz. Ej.: necesito que me ayudes, Si, pero necesito tu
ayuda.

Acuerdo parcial: aceptar y dar la razn al otro en la parte que

as se crea, pero persistir en nuestro argumento. Ej.: Puede
que tengas razn, pero no es necesario que grites. Esta
tcnica se suele utilizar conjuntamente con el disco rayado.
 Banco de niebla: Se utiliza cuando al manifestar nuestra
negativa, podemos ser objeto de presiones, agresiones
verbales o crticas injustas para intentar manipularnos.

Se reconoce ante nuestro interlocutor que puede haber parte

de verdad en lo que dice, pero no se cede a las peticiones ni
se entra en justificaciones ni discusiones. Ej.: Entiendo que
est preocupado, pero ahora estoy atendiendo a esta
persona
 Mensajes-yo: Son mensajes respetuosos que expresan los
sentimientos, opiniones y deseos propios sin evaluar ni
reprochar la conducta de los dems y facilitan la expresin de
las diferencias y el desacuerdo.

Sirven para informar a los otros del efecto que su conducta

provoca en nosotros, con la intencin de que modifiquen su
comportamiento.

Consiste en describir brevemente la situacin o el

comportamiento que molesta de forma objetiva sin emitir
juicios de valor y expresando los sentimientos que nos
producen en primera persona. Ej.: Me parece que pegando
golpes a la pared no ayudas a que las cosas mejoren, por
eso te pido que te calmes
OTRAS HABILIDADES DE COMUNICACIN

1. Hacer preguntas: sirve para conseguir informacin

especfica y el feedback de las personas que
queremos ayudar.

Caractersticas:
Las preguntas dirigidas personalmente al sujeto tienden a
generar respuestas ms fiables.
Hacer preguntas cortas y directas
Hacer una sola pregunta cada vez (nunca hacer dos o
ms).
No aumentar el nivel de estrs de la vctima.
Mostrar actitud de escucha activa cuando responda.
 Tipos de preguntas:

Preguntas abiertas:
Las preguntas generales son adecuadas para el inicio del

intercambio comunicacional. Ej.: Cmo puedo ayudarte?

Son exploratorias. Animan a la persona a pensar sobre
sentimientos y pensamientos.
Para preguntarle por ejemplos de conductas especficas para
mejorar la comprensin.
Cuando observemos un rpido cambio en la conducta de la
persona y no podemos identificar el sentimiento.

Preguntas cerradas:
Pueden ser respondidas con s o un no.

Para obtener informacin precisa y concreta, pero son

inadecuadas cuando se pretende que cuente informacin
personal sin lmite.
2. Negociacin
Es la habilidad social ms eficaz para resolver conflictos.

Supuestos bsicos:
Es un proceso pacfico, de dilogo y comunicacin que no
admite presiones.

El acuerdo/resolucin conlleva concesiones mutuas de las

partes en conflicto que satisfacen los intereses de ambas
partes.

Es necesario separar a la persona del problema.

LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa significa escuchar y atender la

comunicacin desde el punto de vista del que habla,
centrndonos en las necesidades del otro, en los
sentimientos, pensamientos e ideas que no expresa
directamente pero que manifiesta a travs de lo que est
diciendo.

Se debe tener en cuenta tanto el lenguaje verbal como el no

verbal.
 Aspectos esenciales de la escucha activa:

Como actitud:
Proporciona retroaccin al emisor.
Muestra que hay inters en lo que dice y que se
entiende.

Como habilidad:
Para descodificar e interpretar el mensaje de
manera fidedigna.

Permite entender las emociones e ideas

subyacentes.

Se necesita empata.
Estrategias para mejorar la escucha activa
Acostumbrarte a captar su respuesta y asegurarte de que te ha
entendido.

Callar y escuchar, lo cual significa esperar a que la persona

termine de hablar sin interrumpirla.

Utilizar los procedimientos de la escucha pasiva, para mostrar a

la persona que la escuchas y entiendes.

Verificar los mensajes recibidos, para asegurarte de que lo has

entendido.

Adoptar una actitud positiva, demostrando inters.

Evitar los prejuicios i atender a todas las personas en un plano

de igualdad.

Evitar la prisa o al menos que la vctima no lo perciba.

Cmo podemos conseguir una escucha activa?

Para que la escucha sea eficaz debemos evitar:

Distraernos
Interrumpir al que habla
Juzgar.
Sacar conclusiones precipitadas y ofrecer ayuda o
soluciones prematuras.
Rechazar lo que el otro est sintiendo.
Contar tu historia personal cuando el otro necesita
hablarte.
EMPATA

La empata: es la capacidad de sintonizar afectivamente

con otra persona.

No significa estar de acuerdo con lo que la persona est

sintiendo, sino aceptar y respetar los sentimientos, y
reconocer que puede tener razones para sentirse o actuar
de ese modo. Y que la persona lo perciba as.
 LA RELACIN DE AYUDA

La relacin de ayuda es una relacin intensa que

se establece entre el profesional sanitario y el
paciente, que puede instaurarse cuando existan
ciertas dificultades especiales tales como: una
enfermedad un accidente, la prdida de un ser
querido, etc.
Objetivos:

En la relacin de ayuda, el profesional deber entender la

situacin de la persona que atiende y ayudarla a que:

La persona exprese sus miedos, sentimientos y

necesidades.

Aprenda a dominar el miedo y la ansiedad.

Ayudarle a resolver las dudas y problemas que surjan.

Afronte con realismo la situacin y los problemas.

Potenciar su autoestima, para que sea capaz de poner en

prctica sus propias capacidades para enfrentarse a la
situacin:
Acepte su situacin, por difcil que sea.

Se sienta acompaado en todo momento.

Tipologa de profesionales respecto la relacin de
ayuda

El profesional nocivo: reduce a la persona que atiende

a una lesin, a un objeto que hay que reparar. Se centra
en aplicar los procedimientos biolgicos.

El profesional neutro: aunque no interrumpe al

paciente cuando este expresa sus preocupaciones o
sus problemas, tampoco le anima a hacerlo. No
establece una relacin personal con el paciente.
 El profesional que ayuda: permite a la persona hablar
de lo que le ocurre, la respeta, acepta sus sentimientos
y comparte los propios.
Se compromete a ayudarla y la anima a ser ella misma,
pero no trato los problemas de la vctima de forma
concreta.

El profesional que se compromete: Habla de cosas

personales con la vctima, sin jugar a ser un profesional
fro y distante .
Anima a la vctima a que se muestre tal como es, con
sus preocupaciones profundas o sus problemas. Crea
relaciones que anima al paciente a desarrollarse como
persona independiente.
 TCNICAS DE RELACIN Y
COMUNICACIN GRUPAL

Caractersticas del Grupo:

Conjunto de personas que tengan una

caracterstica comn y que se perciban a si
mismas como una identidad.
Un objetivo comn que habr que conseguir.
Unas normas y valores compartidos.
Un sistema de roles.
Comunicacin grupal

A travs de la comunicacin los miembros de un grupo:

Llegan a comprenderse unos a otros.

Construyen su confianza.
Coordinan sus acciones.
Planean estrategias para el cumplimiento de las
metas.
Se ponen de acuerdo sobre la divisin del trabajo
Conducen toda la actividad del grupo.
 De forma general se pueden clasificar los flujos de informacin en:

Comunicacin vertical: es la que se realiza entre personas

que ocupan distintas posiciones jerrquicas dentro de un grupo.

Puede ser:

Descendente: la informacin es transmitida por el miembro

de mayor rango. Sus objetivos son:
1. Coordinar a los miembros del grupo.
2. Mantener informadas a las personas y motivarlas.
3. Permitir el ejercicio del poder y el control de la
conducta de los subordinados.

Ascendente: el miembro de menor rango enva informacin

a un miembro de mayor rango. Sus funciones son:
1. Determinar si la informacin descendente ha sido
recibida y comprendida
2. Permitir a los miembros de menor rango expresar su
opinin y ofrecerles la posibilidad de comunicarse
con los de mayor rango.
 Comunicacin horizontal: se produce un intercambio lateral
de informacin entre los miembros de un mismo nivel
jerrquico.

Funciones:
Coordinar las actividades de los miembros de un grupo de

trabajo y solucionar los problemas.

Satisfacer parcialmente los deseos socioemocionales de los

miembros de la organizacin, proporcionando apoyo social
y emocional.

Contribuir a satisfacer el deseo de conocer a los iguales y

facilitar la comparacin social.

Permitir que dos grupos de trabajo se coordinen

rpidamente sin esperar que los mensajes asciendan y
desciendan a travs de la estructura jerrquica.
 Resolucin de conflictos

Los problemas de comunicacin pueden ocasionar

conflictos.

Los conflictos se pueden clasificar en:

Intrapersonales: lo experimenta una persona

consigo misma (inseguridad personal, tica,
comportamiento, etc.)
Interpersonales: entre dos o ms personas.
 La mejor actitud para resolver un conflicto es la de
cooperacin, ya que se genera una solucin que
satisface los intereses de ambas partes al mismo
tiempo.
La solucin de problemas

Problema: fracaso para encontrar una respuesta eficaz ante una

situacin determinada.

Thomas DZurrilla y Marvin Goldfried (1971) disearon una

estrategia que puede aplicarse a cualquier problema.

Esta estrategia es llamada PRACE y se desglosa en estos cinco

pasos:
1. Problema (P): Especificar el problema: identificar las situaciones
problemticas.

2. Respuesta (R): Concretar la respuesta que, como hbito, damos al

problema.

3. Alternativas (A): Hacer una lista con soluciones alternativas (lluvia de

ideas).

4. Consecuencias (C): Valorar las consecuencia de cada alternativa.

5. Evaluacin (E): Valora los resultados: comprobar si se cumple el
objetivo.