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Manual Itil v3 PDF
Manual Itil v3 PDF
NOMBRE PARTICIPANTE:
TPICOS Pgina
Objetivos del curso 4
Introduccin ITIL 7
Estrategia del Servicio 32
Diseo del Servicio 64
Transicin del Servicio 89
Operacin del Servicio 141
Mejora Continua del Servicio 195
Glosario 212
ITIL V3
Fundamentos ITIL
Objetivos del Curso
3 Fundamentos ITIL
Cuando los servicios de TI son crticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega servicios de
forma consistente. As es que, para esto, un buen comienzo es enfocar la Gestin de Servicios de TI
(IT Service Management - ITSM) e ITIL hacia los objetivos organizacionales, y no enfocarlo hacia
la tecnologa.
Para conocer los objetivos organizacionales, la organizacin debe tener identificados los procesos
del negocio. Por ejemplo, los departamentos de administracin y finanzas trabajan juntos para el
proceso de ventas. Cada uno de estos procesos se ejecuta en la infraestructura de TI, es decir,
hardware, software, procedimientos, polticas, documentacin, etc.
La infraestructura de TI tiene que ser administrada, as es que ITIL provee un marco de trabajo para
la administracin de la infraestructura de TI.
Una apropiada gestin de infraestructura de TI asegurar que los servicios requeridos por los
procesos del negocio estn disponibles.
En el caso de los servicios on-line, que entregan las organizaciones (por ejemplo los bancos) el
componente de TI, que soporta este proceso del negocio, puede ser ms robusto, ya que los clientes
externos necesitan disponibilidad de los servicios de TI y requieren de desempeo consistente.
Instructor:
Nombre : Instructor - Consultor de Procesos TI
Resumen del curso (Participativo)
Participantes:
Nombre
Cargo/Descripcin de trabajo
Tpicos de inters en ITIL
Expectativas del curso
4 Fundamentos ITIL
Introduccin
Qu es un proceso?
Qu es un proceso de negocio?
Qu es la Gestin de Servicios?
Qu es un Servicio de TI?
5 Fundamentos ITIL
Gestin de Servicio de TI
6 Fundamentos ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library)
Qu es ITIL (IT
IT Infrastructure L ibrary) ?
Fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del rea de
llamada OGC (Office of Government Comerce)
Algunas organizaciones que entregan servicios de TI a sus clientes con el objetivo de soportar los
procesos del negocio, requieren una estructura adecuada, ya que histricamente, las estructuras de
las organizaciones de TI estaban basadas alrededor de funciones y capacidades tcnicas. Pero con
los constantes y rpidos cambios y la necesidad de flexibilidad, la tecnologa en muchas situaciones,
no es el motor apropiado, para establecer la estructura. Por esto mismo, las organizaciones de TI
estn buscando alternativas, las cuales incluyen:
Se puede seleccionar uno, o la combinacin de los marcos de trabajo anteriores, esto es totalmente
dependiente de las necesidades de la organizacin.
Para muchas organizaciones de TI, ITIL es un buen camino para comenzar la gestin de la entrega
de los servicios y ejecutan las actividades de TI en los procesos de principio a fin.
Recordando ITIL V2
El marco de referencia ITIL esta compuesto de una serie de libros, con una
estructura de buenas prcticas de procesos, la cual esta relacionada con la
gestin de los servicios de TI y el alineamiento al negocio.
Planificaci
Planificaci n para implementar la L
Gesti
Gesti n de los servicios de TI
L a
a
Gesti n de servicios T
E La
Gesti n de
e
Soporte de c
m Perspectiva
servicios
Infraestructura
p TIC n
Del Negocio
r Entrega o
de servicios l
e
s o
Gesti n de la
a seguridad g
Gesti n de aplicaciones a
8 Fundamentos ITIL
ITSM soporta la organizacin de TI para alinear las actividades de TI y la entrega de los servicios
con los requerimientos del negocio.
GESTI
GESTIN DE SERVICIOS TI
Los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio en ITIL estn mas cercanos
a la Gestin de Servicios TI.
Funci
Funci n : Procesos:
Procesos :
Service Desk Gestin de Niveles de Servicio
Procesos:
Procesos : Gestin de Disponibilidad
Gestin de Incidente Gestin de Capacidad
Gestin de Problema Gestin de Continuidad
Gestin de Configuracin Gestin Financiera de TI
Gestin de Cambio
Gestin de Versiones
9 Fundamentos ITIL
ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library) es una coleccin de
documentos pblicos, que basados en procesos y un marco de mejores prcticas de la industria,
permite la Gestin de Servicios de una organizacin de TI con calidad y a un costo justo.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las
organizaciones para la gestin y operacin de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una
ptima provisin de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las
estrategias del negocio.
ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente figura; estas permiten
tener una liga entre la tecnologa y el negocio.
Cada una de estas publicaciones provee una gua de las mejores prcticas y el detalle de
informacin de los procesos.
Gestin de Aplicaciones: Trata el tema de la gestin de las aplicaciones desde las necesidades del
negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin.
Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de la Mesa de Servicios y los procesos
necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
Gestin de Incidentes.
Gestin de Problemas.
Gestin de Configuraciones.
Gestin de Cambios.
Gestin de Versiones.
Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la calidad de
los servicios de TI. Estos procesos son:
Hacer efectivo y eficiente el uso de todos los recursos TI para servir al negocio
10 Fundamentos ITIL
Hardware.
Software.
Procedimientos.
Documentos.
Recursos Humanos.
Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisin de los
servicios.
ITIL - Entidades Involucradas
EXIM,ISEB
Entidad examinadora que administra los procesos de certificacin.
11 Fundamentos ITIL
A finales de los 80`s, la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) en el Reino
Unido comenz a trabajar en lo que ahora se conoce como ITIL (Information Technology
Infraestructura Library).
En el 2001, la versin 2 de ITIL fue publicada. En esta versin los libros de Soporte de Servicios y
Entrega de Servicios fueron redesarrollados en tomos ms concisos.
ITIL es del dominio pblico, pero es protegido por los derechos de autor. La marca registrada de
ITIL es propiedad de la OGC. Pero, cualquier organizacin puede usar la propiedad intelectual para
implementar los procesos en su propia organizacin. Entrenamiento, herramientas y servicios de
consultora soportan esto.
ITIL se ha convertido en el estndar de facto en la entrega de servicios de TI para todo tipo de
organizaciones. Tanto las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales se benefician del
manejo de los procesos, a pesar del tamao del rea de TI.
ITIL es usado globalmente y no tiene lmites geogrficos. Es utilizado extensivamente por toda
Europa, Australia, Canad, USA, Reino Unido, Latinoamrica y en pases de Asia.
Las organizaciones y las personas que desean discutir las experiencias de la implementacin de
ITIL pueden ser miembros del Forum de Administracin de Servicios de TI (IT Service
Management Forum itSMF). Este forum es un lugar de encuentro para los usuarios que han
adoptado ITIL
Beneficios
Con la aproximacin sistemtica a la gestin de los Servicios TI ofrecida por ITIL, se pueden
conseguir beneficios como:
Para la Organizacin de TI
Incrementar la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI
Reducir el riesgo de no cumplir con los requisitos de negocio relacionados con la provisin de los
servicios TI
Mejorar la comunicacin y flujo de informacin entre el personal de TI y los clientes
Brindar gua y estndares para el personal TI
Aplicar planes de mejora continua a los servicios TI, sobre la base de indicadores de desempeo
(KPIs) que mide la eficiencia de cada proceso recomendado por ITIL.
Integracin con otros estndares y modelos de referencia, tales como, CMMi, ISO 27001
(gestin de la seguridad), riesgo operacional, ISO9000 (Gestin de calidad)
12 Fundamentos ITIL
ITIL V3
13 Fundamentos ITIL
Contexto de anlisis
Negocio Organizacin TI
Macro Procesos
Cadena de
Procesos Valor
de Apoyo
NEGOCIO
BUENAS PRCTICAS
Servicios TI
ITIL
SLAs
Demanda de
Servicios TI Organizacin TI
Personas Provisin/Oferta
Mesa Procesos
Servicio de Servicios TI
Tecnologa
Agilidad
Flexibilidad
Adaptabilidad
Fundamentos ITIL
Vista macro Gestin de Servicios
Macro procesos
Procesos de negocio Negocio
Productos y servicios cliente final
Requerimientos del
negocio
Mesa
Mesa Optimizacin Diseo
Servicio Optimizacin Diseo
Servicio
Centralizada
Centralizada Servicio TI
Ciclo de Vida del
Servicio TI
Servicio
Soporte de Segunda Lnea
Soporte de Segunda Lnea Operacin Construccin
Operacin Construccin
Soporte de
Soporte Soporte
Operaciones
Aplicaciones Escritorio
de Red Despliegue
Soporte Despliegue
por
Terceros
Infraestructura tecnolgica
Fundamentos ITIL
ITIL - Estndares / Modelo Referencias
Auditoria Riesgo
Operacional
COSO
NEGOCIO
La cadena de valor del
proceso de negocio
COBIT
KGI ISO20000
ISO27001
KPIs Gestin
Conexin
Servicios TI Controles - KPIs
ITIL entre Procesos CMMi PMI/
PMO
Servicio TI
Procesos
Servicio TI
KPIs SS KPIs ES
Personas
Tecnologas
Fundamentos ITIL
Evolucin de ITIL
ITIL Versin 3
Socio del Negocio
ITIL Versin 2
-Alineamiento del TI con el
V2 -La Base de ITIL Negocio
ITIL Versin 2
Proveedor de -Calidad y eficiencia de los
procesos
Servicios de TI
IT
-Cadenas de Valor
ITIL Versin 3
ITIL Versin 1 Integracin con los servicios de TI y el
Proveedor de
Negocio-generacin de valor
Tecnologas
Informacin La Gestin de Servicio de parte de TI
como socio estratgico interno
del negocio
Redes o Networks de Valor
Madurez
17 Fundamentos ITIL
ITIL V2 & V3
V3
Nueva Esquema de ITIL V3
Integracin de TI al negocio a travs del Ciclo de
Vida- 5 Libros de ttulos distintos con 24 procesos y
4 funciones (incluye los 10 procesos originales y la
funcin de mesa de servicio de ITSM). Libros:
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Operacin del Servicio, Transicin del Servicio y
Mejor Continua del Servicio
Fundamentos ITIL
Actualizacin a V3
Por qu publicaron los nuevos libros?
Para qu?
Fundamentos ITIL
ITIL V3 - Lo que no ha cambiado
Fundamentos ITIL
Concepto: Ciclo de Vida de Servicios
Novedades:
Definicin de Servicio:
Un servicio es una forma de entregar valor a los
clientes por medio de facilitar los resultados que
desean alcanzar sin que tengan que ser el dueo
de los costos y riesgos especficos.
Fundamentos ITIL
Concepto: Ciclo de Vida de Servicios
Libros:
Fundamentos ITIL
Definicin de Gestin
de Servicios como prctica
Fundamentos ITIL
Un modelo de procesos
Controlado por un dueo de proceso
Fundamentos ITIL
Procesos
Definicin
Caractersticas de un proceso
Fundamentos ITIL
Roles y Funciones
Definicin Rol
Un set de responsabilidades y actividades con autoridad
otorgada a una persona o un equipo
Funcin
Un equipo de personas y las herramientas que ocupan para
llevar a cabo uno o ms procesos
Fundamentos ITIL 26
Roles
Fundamentos ITIL
ITIL V3
Fundamentos ITIL
Estrategia del Servicio
Conceptos Claves:
Creacin de Valor
Utilidad y Garanta
Proveedores de Servicios
Opciones de Moldeamiento de la entrega
Modelo de Servicio
Procesos
Gestin de Portafolio de Servicios
Gestin de Demanda
Gestin Financiera
Fundamentos ITIL
Alcance
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Valor para el negocio
Contribuye al valor del negocio por medio de la creacin de
una visin que contiene un alcance multidisciplinario que
ofrece direccionamiento y solidez al Ciclo de Vida de
Servicio.
Los lineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de
ITIL, como el centro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda
las organizaciones a responderse las siguientes preguntas:
Fundamentos ITIL
Actividades de la Estrategia del Servicio
Estrategia
Servicio
Define activos
Prepara Ejecucin
estratgicos
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Servicios como activos:
La Creacin de Valor
Fundamentos ITIL
Utilidad y Garanta
Definiciones
Utilidad
Lo que hace el servicio
Los requerimientos funcionales
Los inputs, outputs y habilitadores
Apto para el propsito
Garantia
Que tan bien el servicio lo hace
Los requerimiento no funcionales
Capacidad, desempeo, disponibilidad
Apto para el uso
Fundamentos ITIL
Utilidad y Garanta (Utility and Warranty)
Desempeo Servicio
Unidad de potencial potencial Unidad de
Negocio Servicio
Utilidad
Capacidades + + Capacidades
Garantia
- Riesgos
Ingresos +
Recursos
Demanda
+ Capacidad
- Recursos
No utilizada
Niveles
De Servicio
econ
Valor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econ mico del
servicio
Diferencia Diferencia Perdidas por la
positiva negativa
utilizacin del servicio
Ganancias de la
utilizacin del +
Diferencia
servicio neta Valor
econmico
del
servicio
Valor
referencial Basado en estrategias DIY-(Do it
your self.) (Hgalo Ud. Mismo)
Fundamentos ITIL
Creacin de Valor la mentalidad de
marketing
Fundamentos ITIL
Las 4 P de la Estrategia
de servicios
Posiciones Perspectiva
Estrategia
Planes Patrones
Fundamentos ITIL
Los 4 P de Estrategia de
Servicios
Fundamentos ITIL
Gestin de Portafolio de Servicio
Alcance
Representa la habilidad y disponibilidad del proveedor de servicios
de atender a sus clientes y el espacio en el mercado
Objetivos
Decidir que servicio se puede ofrecer a los clientes
Fundamentos ITIL
Portafolio de Servicio
Portafolio de Servicio
Servicio
Estatus:
Requerimientos
Definicin Los servicios se muevan desde el Pipeline
Pipeline del hacia el catlogo de servicio en el momento
Anlisis
Servicio que el proveedor necesite que el cliente los
Aprobacin conoce
Charter
Diseo
Desearrollo
Construccin
Prueba
Catlogo Soporte/Cliente
Liberado de Servicio
Operacional
Retirado Servicios
retirados
Fundamentos ITIL
Portafolio de Servicios & Catlogo de Servicios
Fundamentos ITIL
Portafolio de Servicio
Actividades
Definir- asegurar el caso de negocio, y la data en el portafolio de servicios
Estrategia
Define Servicio
Analiza
Aprueba
Acuerda
Fundamentos ITIL
Actividades de Gestin y
Anlisis de Riesgo
Deficin del marco
Riesgo:
Incertidumbre Consensuar y Identificar los
revisar riesgos
respecto al
resultado del Asegurar la Identificar a los dueos
servicio, si es una efectividad del riesgo
oportunidad
Implementar la
positiva o una respuesta
Evaluar los riesgos
amenaza para
Fijar niveles aceptables de
el negocio riesgo
Identificar respuesta
apropiada al riesgo
Fundamentos ITIL
Roles de Portafolio de Servcios
Fundamentos ITIL
Proveedores de Servicio
Tipo 1
Proveedor interno de servicio
A dentro de la unidad de negocio que se atiende
Tipo 2
Unidades de servicio compartidas
Proveedor de servicios de mltiples lneas de
negocio
Tipo 3
Proveedor de servicio externo
Provee servicios a varios diferentes clientes
Fundamentos ITIL
Modelo de Servicio
Documentos que describen como los activos del servicio
interactan con otros activos de servicio o activos del negocio
Fundamentos ITIL
Gestin de Demanda
Alcance
Fundamentos ITIL
Objetivos
Entender los requerimientos del cliente para los
servicios y como estos varian a traves del ciclo de
vida del negocio
Asegurar la provision de los niveles apropriados
del servicio
Por variaciones en la provision o influenciando
la demanda del cliente
Asegurar que la garantia y utilidad que ofrece
coincide con las necesidades del cliente
Fundamentos ITIL
Gestin de Demanda
Conceptos bsicos
Fundamentos ITIL
Nota:
Fundamentos ITIL
Gestin de Finanzas
Alcance
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Cuando estn acordados los niveles de servicio con los clientes, es necesario conocer cunto dinero
se requerir para la entrega de los servicios, especialmente cuando los costos por los servicios de TI
sern cargados a los clientes, para esto, Gestin de Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos:
Presupuestos.
Contabilidad de TI.
Cargos.
Gestin de Finanzas requiere de entradas de los procesos de entrega y soporte de servicios con
respecto a los costos para la entrega de los servicios.
El objetivo de la Gestin de Finanzas es proporcionar una gestin efectiva en costos de los activos y
recursos utilizados para proporcionar los servicios de TI.
Gestin de Finanzas
Conceptos bsicos
Valorizacin del servicio
Contabilidad
Administracin de lo que ha sido gastado y asignado a
diferentes centros de costos
Fundamentos ITIL
Las organizaciones que necesitan contabilizar y soportar niveles de servicios muy elevados, como
por ejemplo los proveedores de Servicio TI comerciales, necesitan invertir ms esfuerzo en el
desarrollo de la Contabilidad TI y en los Sistemas de Cobros, que en aquellos que buscan un simple
desglose de los costos en las unidades de negocio. La Contabilidad TI se puede utilizar para
determinar los costos exactos de los recursos utilizados por CPU, almacenaje de archivos y ancho
de banda, pero raramente sirve como base para el cobro, ya que los costos pueden superar a los
beneficios. Es de inters de ambas partes mantener los costos del servicio bajos y reducir la
burocracia al mnimo.
Fundamentos ITIL
Roles en Estrategia de Servicio
Gestor de Contratos
Product Manager
Dueo de Proceso
Fundamentos ITIL
ITIL V3
Fundamentos ITIL
Diseo del Servicio
Alcance, Objetivos
Valor para el negocio
Conceptos claves
4 Ps
Paquete para el Diseo de Servicios
Aspectos de Diseo del Servicio
Procesos
Gestin Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicios
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad de Servicios TI
Fundamentos ITIL
Alcance
Diseo de nuevos/modificados servicios para el
ambiente de produccin
Una aproximacin de todos los aspectos de diseo que
pueden ser adoptados.
Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos
individuales del diseo, se debe considerar:
Servicios
Herramientas
Arquitecturas
Procesos
Mtricas
Slo los cambios significativos requieren la actividad de
Diseo de Servicio
Cada organizacin debe definir que cambio es
significativo para su realidad
Fundamentos ITIL
Objetivos
Disear servicios para:
Fundamentos ITIL
Objetivo
Crear y manejar un Catlogo de Servicio preciso
Una sola fuente de informacin para todos los servicios
SERVICIO
Definido Servicios
Analizado
Portafolio de servicios
Proyectados
Aprobado
Validado
Diseado
Desarrollado Catlogo de
Construido Servicio
Charter
Probado
Operacional
Retirado
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
El Catlogo de Servicios
Es parte del Portafolio de Servicio
Detalles de todos los servicios
operacionales y preparados para
la transicin
Catlogo de servicios de negocio
Detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente
Visible para los clientes
Catlogo de servicio tcnico
Detalles de todo el soporte de servicios
con los pormenores tcnicos
No usualmente visible para el cliente
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
El Catlogo de Servicios
Es parte del Portafolio de Servicio
Detalles de todos los servicios
operacionales y preparados para
la transicin
Catlogo de servicios de negocio
Detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente
Visible para los clientes
Catlogo de servicio tcnico
Detalles de todo el soporte de servicios
No usualmente visible para el cliente
Fundamentos ITIL
Multi-Niveles de SLAs
Fundamentos ITIL
SLA
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las
claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, de ambas partes. Se debe enfatizar en
los acuerdos y los SLAs no utilizarlos como una forma de realizar presiones indebidas por ninguna
de las partes. Un partnership se debe realizar entre un proveedor de TI y el cliente, de tal forma
que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser as el SLA se puede
desprestigiar.
Objetivos
Infraestructura
Personal de TI
Fundamentos ITIL
Proceso Disponibilidad
El proceso incluye:
Actividades Proactivas
Actividades de diseo y planificacin
Planificacin, diseo y mejora de la disponibilidad
Actividades Reactivas
Actividades Operacionales
Monitoreo, mediciones, anlisis y manejo de todos los
eventos, incidentes y problemas relacionados con la
indisponibilidad de los servicios
Niveles interconectados de disponibilidad:
Disponibilidad del Servicio: todos los aspectos (end-to-end) de la
disponibilidad del servicio
Disponibilidad de Componentes: todos los aspectos de la
disponibilidad de los componentes individuales que conponen
uno o ms servicios
Fundamentos ITIL
Conceptos relacionados con la
disponibilidad
Las variables que se identifican en el
proceso de Gestin de la Disponibilidad y
que se relacionan con el riesgo son:
11 Fundamentos ITIL
Relacin Incidente - Disponiblidad
Inicio Inicio Inicio
Incidente Incidente Incidente
Uptime
Uptime Uptime
Diagnosticar Recuperar
Fundamentos ITIL
Conceptos Bsicos
Operacin Continua
Aproximacin o diseo para eliminar la
indisponibilidad planificada de un servicio
Disponibilidad Continua
Aproximacin o diseo para lograr un 100% de
la disponibilidad
Un servicio TI tiene indisponiblidad que es
planificada (mantencin) o no planificada
Fundamentos ITIL
Information Security Management (ISM)
Metas y Propsito
Para alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Para asegurar que la seguridad de la informacin es eficientemente
gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestin
de servicio
ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de
gobernabilidad corporativa, para los siguiente:
Proveer la direccin estratgica para las actividades de
seguridad
Asegurar que los objetivos son logrados
Asegurar que el riesgo de la seguridad de la informacin est
apropiadamente manejada
Asegurar que los recursos de informacin corporativo son
usados responsablemente
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Conceptos Bsicos
Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)
Debe incluir:
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de uso de internet
Poltica de anti-virus
Otras polticas relevantes para la organizacin
Controles de Seguridad
Fundamentos ITIL
Information Security Management System (ISMS)
MANTENCION PLANIFICACION
Implementar Acuerdo Nivel Servicio (SLA)
Plan de Contrato Tercero (UC)
Acuerdo nivel Operacional (OLA)
Mejora
Declaracin de Polticas
CONTROL
Organiza
Establece marco de trabajo IMPLEMENTACIN
Asigna roles y
EVALUACION Reconocimiento
responsabilidades
Clasificacin y registro
Auditoria Interna Seguridad del Personal
Seguridad Fsica
Auditoria Externa Procedimiento de Incidentes
Inventario Seguridad
Incidentes de Seguridad
Fundamentos ITIL
Information Security Management System (ISMS)
Es ampliamente utilizada basado en las recomendaciones de
ISO 27001 y otras fuentes
Objetivo
Asegurar la proteccin continua de los servicios existentes y que los
nuevos servicios estn en lnea con las polticas de seguridad de la
empresa
Conceptos bsicos
Los incidentes de seguridad no solo provienen de fallas tcnicas sino
a menudo causados por errores humanos, fallas en procedimientos y
pueden tener implicaciones legales y de bienestar y salud
Controles
Los controles debern ser diseados para apoyar y reforzar la Poltica
de Seguridad de la Informacin
Fundamentos ITIL
Proveedores & Contratos
Proveedor
Una empresa tercera que es responsable
de entregar sumunistros o servicios
de calidad
Proveedores de servicios habilitados para
la entrega del servicio en cuestin
Contrato
Un acuerdo de vinculacin legal entre 2 o
ms partes para entregar sumunistros o
servicios de calidad
Fundamentos ITIL
Tipo de Proveedor
M:
Estratgico
Relacin de alianza estratgica que involucra la alta gerencia en que se comparte informacin estratgica
para facilitar los planes a largo plazo
Involucra mayormente los procesos de misin critica o core del negocio
Relacin manejada a nivel gerencial importante dentro del proveedor de servicio, involucra frecuente
y regular contacto y revisiones de desempeo
Tctico /Operacional
Relacin que involucra actividad comercial significante e interaccin con el negocio.
Relacin manejada por la gerencia del medio, o subgerencia, involucra tambin contactos y
revisiones frecuentes
Relacin de productos o servicios operacionales de soporte, no es el core del negocio
Commodity
Proveedores que proporcionan servicios y /o productos de bajo valor o de fcil acceso que sin dificultad
puede ser abastecidos por otro proveedor (e.j. papel, fotocopiado o cartuchos de impresores)
Manejado a nivel supervisin o operativo, contacto y revisin menos frecuente (e.j host de Internet
o sitio web de bajo uso y bajo impacto, o un intranet de menor grado)
Fundamentos ITIL
Actividades del proceso
M:
(Actividades, mtodos y tcnicas de la Gestin de Proveedores):
Evaluacin de nuevos contratos y proveedores y volver a identificar las necesidades del negocio
(y luego volver a nmero uno.)
Fundamentos ITIL
Consideraciones
22 Fundamentos ITIL
Proceso de Gestin de Proveedores
INPUT OUTPUT
Fundamentos ITIL
Actividades del Proceso
Etapa 1 Iniciaci
Iniciaci n
Gestionar la continuidad del negocio (BCM)
Establecer polticas y alcances
Identificar los recursos
Estructurar el control
Etapa 3 Implementaci
Implementaci n
La planificacin de la implementacin
Acuerdos de recuperacin
Desarrollar planes de recuperacin
Implantar medidas de mitigacin de riesgo
Desarrollar los procedimientos de recuperacin (relacionados con CI)
Pruebas inicial
24 Fundamentos ITIL
ITIL V3
Fundamentos ITIL
Transicin de Servicio
Gua de procesos para el desarrollo y mejoramiento de
capacidades para poner los nuevos o modificados
servicios en produccin.
Procesos:
Gestin de Cambio
Gestin de Conocimiento
Fundamentos ITIL
Transicin del Servicio
Alcance:
Fundamentos ITIL
Transicin del Servicio
Mejora Continua Servicio
Gestin Cambio
RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6
Gestin Conocimiento
RFC Requerimiento de
Foco de Otras ProcesosITIL en Cambio
actividades publicaciones esta publicacin
relacionas core ITIL para el soporte Punto para captura de lnea
BL
con del ciclo de vida base
Transicin del servicio
Servicio E Punto de evaluacin del
Diseo Servicio
Fundamentos ITIL
Transicin del Servicio
Objetivos:
Fundamentos ITIL
Transicin del Servicio
Metas:
Fundamentos ITIL
Transicin del Servicio
Valor para el negocio:
Habilidad de manejar un mayor nmero de cambios
sin que tenga un impacto adverso en la calidad del
servicio
Fundamentos ITIL
Gestin de Cambio
Fundamentos ITIL
Gestin de Cambio
Definicin:
Adicin, modificacin o retiro de un componente de
servicio que ha sido autorizado, planificado o soportado
por la organizacin
Incluye
Cambios estratgicos (Ej. : introduccin de un nuevo
servicio como consultas en lnea)
Cambios tcticos (Ej.: creacin de modelo nuevo para
el manejo de incidentes mayores)
Cambios operacionales ( Ej.: un cambio que corrige
una falla en un tem de configuracin del centro de
computo)
Excluye
Cambios en la estrategia del negocio
Fundamentos ITIL
Un robusto proceso de Gestin de Cambios asegura tener un completo control de los cambios a la
infraestructura de TI, realizndolos con un mnimo de riesgo.
La Gestin de Cambios no es slo el control de los cambios, ya que este proceso se inicia con una
solicitud de cambio y el control se mantiene desde un anlisis de una solicitud de cambio, hasta la
revisin de la post-implementacin del mismo.
Los cambios levantados son el resultados de los problemas registrados, pero estos cambios tambin
pueden levantarse de forma proactiva, debido a que se buscan beneficios para el negocio tal como
reduccin de costos y mejora de servicios.
Alcance
Cambios en los activos de servicio e tems de configuracin a travs del ciclo
de vida de servicio
Responde a los requerimientos del cliente, negocio y TI
Meta
Implementar cambios de manera exitosa y oportuna
Minimizar el impacto adverso al negocio causado por la implementacin de un
cambio
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Tipos de Cambios
Cambios de Servicio
Especficos a servicios ya existentes en la organizacin
Cambios estndares
Categora pre-aprobada
Bajo impacto y bajo riesgo
Procedimientos preestablecidos existentes
Registrados en la Mesa de Servicio como un Requerimiento de Servicio
(RFS)
Cambio de Emergencias
Para reparar un error o una falla en un servicio de TI que tiene un
impacto significativo en el negocio
Fundamentos ITIL
Fijar la Prioridad
Una vez aceptada la RFC, se indica la prioridad y la categora de la misma. La prioridad indica la
importancia del Cambio y se define por el impacto y la urgencia. El cdigo de prioridad puede ser
atribuido por la Gestin de Problema, pero los cdigos definitivos se determinan en la Gestin de
Cambio, considerando cualquier RFC pendiente de discusin. La categora la determina el Gerente
de Cambios. Esta clasificacin determina cmo se procesar la aplicacin en adelante y por lo tanto
se considera la importancia del ajuste.
Subdivisin de la Prioridad
Los cdigos de prioridad pueden ser:
Prioridad 0, la prioridad ms alta: la RFC de un problema que causa gran molestia en el uso
de los servicios esenciales, o se relaciona con un ajuste urgente de TI (por ejemplo una
nueva funcionalidad solicitada por la compaa). Los cambios en esta prioridad son de la
categora de Cambios Urgentes. Estos difieren de los procedimientos normales porque los
recursos necesarios necesitan estar disponibles inmediatamente. Una reunin de emergencia
del CAB o del comit dirigente de TI puede ser necesaria.
Prioridad 1, prioridad alta: causa problemas tcnicos severos para un gran grupo o un
nmero de usuarios, o se relaciona con otras situaciones urgentes. Este Cambio obtiene
prioridad mxima en la prxima reunin programada del CAB.
Prioridad 2, prioridad normal: no es una gran emergencia o de alto impacto pero el Cambio
no se puede posponer a un momento ms conveniente. Este Cambio, dentro del CAB,
recibe prioridad media con la atribucin de recursos.
Prioridad 3, prioridad baja: el Cambio es deseado pero podra esperar hasta un momento
ms conveniente (por ejemplo las prximas versiones o mantenciones programadas).
Conceptos importantes
Fundamentos ITIL
Modelo de proceso de cambio
Incluye:
Ejemplos
Cambio de PC/ escritorio en 72 hrs.
Cambio de emergencia en 2 hrs.
desde ocurrencia de contingencia
Fundamentos ITIL
Proceso de cambio
Propuesta
Cambio Registrar RFC
(opcional)
Revisar RFC
Evaluacin del
CMS
Cambio
Orden Trabajo
Actualizar Plan
Orden Trabajo
Coordinar
implementacin
Fundamentos ITIL
La figura muestra las entradas que tiene el proceso de Gestin de Cambios y las salidas que produce
el proceso.
Las actividades que se realizan en el proceso de Gestin de Cambios son las siguientes:
Registro y filtrado.
Acepta/Rechaza
Asignacin de prioridad.
Categorizacin.
Juntas del Comit de Aprobacin de Cambios (CAB).
Impacto y evaluacin de recursos.
Aprobacin y programacin.
Construccin, implantacin y pruebas.
Entradas y salidas
A medida que el cambio avance en su ciclo de vida, la solicitud de cambio debera ser actualizada,
para que la persona que inici el cambio est al tanto de su estatus. Los recursos realmente
utilizados y los costos incurridos se deberan registrar como parte del expediente.
Mtricas prinicipales de Cambio
Fundamentos ITIL
Roles de Cambio
Fundamentos ITIL
Cuando surjan problemas mayores, puede que no haya tiempo de reunir al CAB completo, y por lo
tanto es necesario identificar una organizacin ms pequea con autoridad para tomar decisiones de
urgencia. Tal cuerpo en ITIL se conoce como el Comit de Emergencia del CAB (CAB/EC). Los
procedimientos de Cambio deberan especificar el formato de CAB y CAB/EC para cada instancia,
basado en el criterio arriba indicado y cualquier otro criterio que pueda ser apropiado para el
negocio. Esto se hace con la intencin de asegurar que el formato del CAB sea flexible, a fin de
representar los intereses del negocio adecuadamente cuando se proponen cambios. Tambin
asegurar que la composicin del CAB/EC proporcione la habilidad, desde el punto de vista del
negocio y tcnico para tomar decisiones en cualquier eventualidad concebible.
Los factores importantes para lograr xito en el proceso de Gestin de Cambios son los siguientes:
Asegurar que todos los cambios cumplen con cada fase del proceso.
Asegurar que la Gestin de Cambios es aceptada como departamento coordinador para
todos los cambios.
Indicadores de desempeo
Fundamentos ITIL
Gestin de Activos y Configuracin
(SACM)
Alcance
Activos
El inventario completo de los activos de servicio de la organizacin
Control de los activos de servicio a travs del ciclo de vida del activo
Nota: Puede incluir los activos de la organizacin que estn fuera del mbito de TI
Configuracin
Asegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados
con una lnea base y mantenido actualizados
Asegurar que los cambios en los CI sean controlados
Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio
Registrar las relaciones entre CI y los atributos
Fundamentos ITIL
Objetivo
Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura
Meta
Proporcionar un modelo lgico de la
infraestructura y componentes (CI) fsicos y
lgicos que corresponde a los servicios de TI
Fundamentos ITIL
Prinicipales Conceptos
Los activos e tems de configuracin de servicio e infraestructura
son registrados con atributos y con relaciones entre los CI
Utilidad:
Fundamentos ITIL
Items de configuracin (CI)
Todo CI debe tener un dueo, ser gestionado y trazable a travs del ciclo
de vida
Fundamentos ITIL
Componente de una infraestructura o un elemento, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con
una infraestructura- y servicios, que estn (o han de estar) bajo el control de la Gestin de
Configuracin.
Los CIs pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo a un
componente de hardware menor. Ejemplos son: hardware, software, documentacin,
procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, servidores, entornos, equipamiento,
componentes de red, escritorios, unidades mviles, aplicaciones, licencias, telecomunicacin.
Tipos de CI
Fundamentos ITIL
Modelo lgico de Configuracin
Contrato Servicio
Fundamentos ITIL
SACM Sistema Gestin Configuracin
Vista Cambio & Versiones Vista Gestin Inventario Vista Mesa Servicio
Capa de Presentacin
Capa
Integracin
CMDB Integrada
Informacin
Fundamentos ITIL
Librera Definitiva de Medios (DML)
Fundamentos ITIL
Relacin entre DML y CMDB
CMDB
CI
electrnicos
Registro de
Versiones
Construccin y
versiones nuevas
Version de
prueba nueva
Implementacion de
versiones nuevas
Distribucion de
nuevas versiones a
produccion
Fundamentos ITIL
Otros conceptos
Repuestos definitivos
Almacenaje seguro para los repuestos definitivos del HW
Documentado en el CMS
Controlados por versin para consultar en cambios e
incidentes
Lnea de Base de Configuracin
Configuraciones de cada servicio, producto o
infraestructura
Revisado y acordado formalmente
Base para actividades futuras como auditoria,
construccin, vueltas atrs
Snapshot (foto instantnea)
Estado actual de los CI
Registro histrico
Al azar, no tan formal como lnea base
Usado en la gestin de problemas, auditorias de cambios
Fundamentos ITIL
Valor para el negocio
Fundamentos ITIL
Actividades de Configuracin
Planificar, gestionar recursos, tiempo,
soporte de gerencia, relacin de trabajo, recursos, facilities,
CMS y herramientas, entrenamientos y lineamientos
Inputs Outputs
Control
Polticas,
Gestin y Configuracin, Plan
Estndares, Planificacin gestin,
Estrategia,
Contratos
Portafolio Servicio,
Portafolio Clientes, Identificacin CI,
Portafolio Contract Requerimientos, Identificacin nombramiento,
Portfolio, Diseo, etiqueta, datos y
de las
Contract Mantencin, documentacin
configuraciones
requirements Versiones, lneabase y Id.
Desarrollo, versiones
Planes Operativos Control de
RFC/ Actualizacin
Configuraciones RFC,
cambio
de CI actualizacin CI
Estatus
Cambio y Estatus registro/Reporte
Configuracin Accounting y Configuracin
Registro y Reportes informacin and
Documentacin desempeo
CIs fsicos,
Resutados Verificacin
pruebas Item accin
y Auditotas confidencial en
Herramientas
servicio e
Auditora/descu infraestructura
Feedback brimiento
Fundamentos ITIL
Gestin de Versiones y
Despliegue
Fundamentos ITIL
Gestin de versiones y despliegue
Alcance
Procesos, sistemas y funciones para construir,
producir y establecer el servicio especificado
del paquete del diseo del servicio antes de la
entrega final en operaciones. Esto se trata del
ambiente de produccin.
Fundamentos ITIL
Objetivo
Asegurar que:
Existen planes claros y comprensivos respecto a los
lanzamientos de versiones
Meta
Que haya un impacto mnimo en la produccin de servicios
en operacin debido al despliegue de versiones
Fundamentos ITIL
Valor para el negocio
Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar un nuevo o por cambio
de servicio con tranquilidad y soportar las metas del negocio
Fundamentos ITIL
Conceptos Bsicos
Unidad de versiones
La porcin de un servicio o de una la infraestructura que se
despliegue normalmente junta, de acuerdo a la poltica de
versiones de la organizacin.
Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar
una funcin.
Se debe considerar:
Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el
despliegue
Recursos necesarios para construir, probar y poner en
produccin una nueva o cambiada versin
Complejidad de las interfaces
Fundamentos ITIL
Opciones del despliegue de la versin
Package de versiones
Versiones simples o varias versiones en conjunto
Puede incluir el hardware, software, utilidad, garanta,
documentacin, entrenamiento
Fundamentos ITIL
Modelo de Servicio V (Service V model)
Fundamentos ITIL
Modelo de Servicio V (Service V model)
37 Fundamentos ITIL
.
* Podra incluir conceptos fuera del control del proveedor de servicio, como redes pblicas,
activos del cliente y pruebas de niveles de conocimiento de usuarios internos
Fundamentos ITIL
.
Polticas asociadas
Poltica de calidad de servicio
Poltica de riesgo
Poltica de transicin de servicio
Poltica de cambio
Fundamentos ITIL
.
Evaluacin de Servicio
Objetivo
Fundamentos ITIL
Evaluacin del Servicio
Descripcin
Los cambios debern ser evaluados de manera objetiva para anticipar posibles
problemas en produccin, la evaluacin es vital para todos los cambios.
Fundamentos ITIL
Gestin de Conocimiento
Alcance
La entrega de la informacin correcta al lugar adecuado para facilitar la toma
de decisiones de la organizacin
Objetivos
Proveer informacin adeucada de servicios disponibles
Meta
Mejorar la capacidad del negocio para hacer mejores decisiones a
travs de contar con informacin ms confiable en todas las fases
del ciclo de vida de servicio.
Fundamentos ITIL
Gestin de Conocimiento
Conceptos Bsicos
DIKW-(Data, Informacin, Knowledge and Wisdom)
La estructura de la data se expresa con; Data, Informacin, Conocimiento y Sabidura IKW
Data
Set de hechos discretos respecto a eventos
Se encuentra en bases de datos estructurados a un alto nivel
Informacin
La provisin de contexto a la data
Se encuentra en bases semi-estructurados como email, documentos Word y
multimedia
Conocimiento
Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales
Se obtiene con experiencias propias, del equipo y anlisis de informacin y data
Sabidura
Es lo mximo en discernimiento del material y la aplicacin de contexto y
reconocimiento de la necesidad de proporcionar adems de anlisis, buen juicio y sentido
comn
Fundamentos ITIL
Gestin de Conocimiento DIKW
Contexto
Sabidura
Por qu?
Conocimiento
Cmo?
Informacin
Quin, qu,
cundo, dnde?
Data
Entendimiento
Fundamentos ITIL
Gestin de Conocimiento
Actividades
Fundamentos ITIL
Gestin de Conocimiento
Fundamentos ITIL
Service Knowledge Management System
Monitoring Scorecards,
Capa Proceso Performance Management Dashboards Alerting
Conocimientor Query and Analysis Reporting Forecasting, Planning, Budgeting Modelling
Capa
Integracin
Service Knowledge
Management Base
Informacin
Common Process,
Data and Information Meta Data Data reconciliation Data synchronization Extract, Transform,
Schema Mapping Management Load Mining
Integracin de Datos
CMDB Aplicaciones
Almacenamiento de
Documentos
Aplicacin, Corporativas
Sistemas y gestin
Fuentes de Infraestructura Accesos
Almacenamien CMDB1
Datos e DB Sistemas
to Archivos CMDB2 Gesntin
Informacin y Recursos Humanos
Legacy
Herramientas Libreria Definitiva Gestin de Gestin Cadena Valor
Medios Eventos y Alertas Gestin relacin
Software Cliente
No estructurado Estructurado Documentacin
Multi-media
Gestor de Configuracin
Gestor de Cambio
Fundamentos ITIL
ITIL V3
Fundamentos ITIL
Operacin del Servicio
Libro que cubre la gestin continua de las tecnologas de
informacin que se ocupan para entregar y soportar los
servicios
Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Funciones
Mesa de Servicio
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones
Fundamentos ITIL
Alcance
Fundamentos ITIL
Objetivo
Fundamentos ITIL
Valor para el negocio
Fundamentos ITIL
Operaciones del Servicio
Request
Auto Ayuda Fulfillment
Access
Management
Request or
Incident?
Problem
Management
Incident
Management
Event
Management
Mesa
Usuario de
Servicio
Actividades de operaciones
Technical
Management
IT Operations
Management Application
Management
Fundamentos ITIL
Gestin de Eventos
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Excepciones, Informacin y Avisos
Incidente
Incidente
Problema Problema
Cambio
Excepcin
RFC
Alerta Intervencin
Humana
Aviso
Respuesta
Automtica
Informacin
Information Log
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Evento
Un cambio del estado que es significativo para la gestin de un
tem de configuracin del servicio.
El proceso responsable por el manejo de Eventos a travs de su
Ciclo de Vida.
Alerta
Un aviso que un umbral ha sido alcanzado, cambio de algn tipo
una falla ha ocurrido
.
Ejemplo: La temperatura de un dispositivo sube repentinamente
y pasa el umbral fijado, la cual gatilla un alerta. Todava no ha
causado un incidente pero existe la probabilidad que podra pasar
algo ms importante.
Fundamentos ITIL
Gestin de Incidentes
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
El objetivo de la Gestin de Incidentes es recuperar el servicio a operacin normal, tan rpido como
sea posible y minimizar el impacto adverso de la operacin del negocio, de esta forma asegurar que
los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan.
Como cada uno de los procesos de gestin de entrega y soporte de servicios, Gestin de Incidentes
tiene relacin con otros procesos.
Los requerimientos de servicio pueden ser servicios acordados bajo SLAs y son gestionados por
sus propios procedimientos.
Modelo de Incidentes
Fundamentos ITIL
Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operacin normal del servicio, el cual causa o
puede causar la interrupcin o la reduccin de la calidad del servicio. La influencia de un evento
puede ser pequea y transparente a los usuarios del servicio o bien impactar a toda una
organizacin.
Requerimiento de servicio: Es una solicitud hecha por un usuario para obtener informacin, consejo
o documentacin.
Modelo de Incidentes - Actividades
From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff
Incident Identification
Incident Logging
Incident Categorization
Yes
Service Request? To Request Fulfilment
No
Incident Prioritization
Fundamentos ITIL
Procedimiento Incidentes Mayores - Actividades
Resolution and
Recovery
Incident Closure
Fin
Fundamentos ITIL
Gestin de Requerimientos
Fundamentos ITIL
Objetivos
Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los servicios
estndares, por los cuales existe un proceso pre-definido
Ser la fuente para entregar los componentes requeridos para los servicios
estndares (Por ejemplo: HW, SW, licencias y cambios menores)
Asistir a los usuarios con informacin en general y para recibir sus quejas,
comentarios y preguntas
Request
Fulfillment
Access
Management
Service Request or
Desk Incident
Problem
Management
Incident
Management
Fundamentos ITIL
Auto Servicio
Oportunidades para:
Mejorar tiempos de respuesta
Reduccin de costos
Extensin de horas de servicios
Desde las aplicaciones Web, Reduccin en la demanda de personal
basado en compras en linea y por de TI
medio de un carro de compras virtual Mejorar la calidad del servicio
Incident Management
Request Fulfillment
Change Management
Deployment
Access Management
DML y
CMDB
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Fundamentos ITIL
Gestin de Problema
Fundamentos ITIL
Definicin
Una condicin identificada de mltiples incidentes que exhiben sntomas
comunes, cuya causa se desconoce. La bsqueda de la causa de la raz de
un error y la iniciacin de las acciones para removerlo.
RFC (
requerimiento
Control Cambio)
Proactivo
Cambio
implementado
21 Fundamentos ITIL
Gestin de Problemas tambin es un proceso proactivo, es decir, antes de que sucedan los
problemas, stos son identificados para solucionarlos.
Problema: Una condicin identificada que parte de mltiples incidentes que muestran sntomas
comunes, o bien, de un incidente significativo del cual no se conocen sus causas. Un problema
puede ser definido por:
La recurrencia de incidentes con sntomas comunes, de los cuales se desconocen sus causas.
Un incidente mayor, del cual se desconoce su causa raz.
Known Error o Error conocido: Una condicin identificada por un diagnstico exitoso de la causa
origen de un problema cuando se confirma que un CI fall.
Work-around o solucin temporal: Mtodo que evita el incidente o problema a travs de una
reparacin temporal.
Objetivos
General:
Buscar la causa raz de los incidentes e iniciar acciones
para mejorar o corregir la situacin.
Gestin Reactiva:
Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas
en el negocio, causados por errores inherentes a la
infraestructura de TI. (Operacin del servicio)
Gestin Pro-activa:
Prevenir la aparicin de incidentes. Eliminar los
incidentes recurrentes. (Mejora continua de servicios TI)
22 Fundamentos ITIL
Control de Problemas.
Identificacin y registro.
Clasificacin.
Investigacin y diagnstico.
Control de Errores
Identificacin y registro.
Evaluacin.
Registro de solucin y cierre.
Monitoreo del problema.
Prevencin proactiva de problemas
Anlisis de tendencias.
Accin de soporte con objetivos definidos.
Entrega de informacin a la organizacin.
Identificacin de tendencias.
Completar revisin de problemas mayores.
Errores conocidos.
Peticiones de cambio.
Actualizacin de los registros de problemas.
Comparacin entre problemas y errores conocidos.
Conceptos bsicos
Clave:
Despus de encontrar la causa raz de un problema , se debe evaluar si se
realiza la reparacin (costos impacto ,etc). No es necesario modificar todos los
problemas de la infraestructura, sino registrarlos con detalles del arreglo
temporal, en una base de datos de errores conocidos para futura revisin del
comit de cambio. (CAB)
23 Fundamentos ITIL
Proceso Reactivo (1 de 2)
Problem Detection
Problem Logging
Categorization
Prioritization
Fundamentos ITIL
Proceso Reactivo (2 de 2)
CMS
Investigation &
Diagnosis
Workaround
Yes
Change Management Change Needed?
No
Resolution? No
Closure
Major Problem?
Fundamentos ITIL
Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, genera RFCs para la Gestin
de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de
datos de conocimiento y errores conocidos/workaround. Publica los errores conocidos para
que el Proceso de Incidentes pueda resolver los incidentes en forma previa e investigar si
los problemas y/o errores conocidos tambin estn presentes o no en otras partes de la
infraestructura controlada.
Identificar Tendencias: Esta funcin monitorea activamente los incidentes y, con el uso de
mtodos estadsticos, intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer
problemas. Las tendencias por s solas habitualmente no son suficiente para identificar un
problema, se necesita tambin la habilidad del personal para determinar si la tendencia lleva
a un problema.
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Acceso
Identidad
Derechos
Servicios de Bsqueda
Fundamentos ITIL
Funciones - Operacin del Servicio
Mesa
Service
Servicio
Desk
Gestin de Operaciones TI
Control de Operaciones
Gestin Gestin de
Tcnica Aplicaciones
Gestin de Facilities
(Instalaciones Fsicas)
Fundamentos ITIL
Funcin Mesa de
Servicio
Fundamentos ITIL
Mesa de Servicio
Objetivos
Proveer un nico punto de contacto para los usuarios y clientes
Facilitar la restauracin de la operacin normal del servicio con mnimo
impacto al negocio, dentro de niveles de servicio acordados y las prioridades
del negocio
Funciones
Recibir y registrar las llamadas, ser la primera lnea de soporte al cliente
Registrar y escalar los incidentes y problemas
Mantener al cliente informado sobre el estado y progreso del requerimiento
Tener una inicial medicin de los requerimientos basada en los acuerdos de
niveles de servicio
Monitorear y escalar los incidentes
Gestionar el ciclo de vida del requerimiento, incluyendo el cierre y verificacin
Cierre de los incidentes y confirmacin con el cliente
Coordinar la segunda y tercera lnea de soporte
Ayudar a la identificacin de los problemas
Apoyar y comunicar los cambios
Tener relacin con los proveedores de servicios
31 Fundamentos ITIL
Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnologa de la
Informacin para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los
usuarios requieren un punto nico de contacto con la organizacin de TI. La mesa de servicio es el
punto nico de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos
son registrados para su atencin, incluso, el primer soporte se comienza a dar a travs del proceso
de Gestin de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operacin normal de
trabajo despus de una interrupcin de los servicios de TI.
Para conocer los objetivos del negocio y de los clientes, las organizaciones tienen que implementar
un punto central de contacto para el cliente y usuario.
Mesa de Ayuda o Help Desk: El principal objetivo es gestionar, coordinar y resolver los incidentes
tan rpido como sea posible.
Mesa de Servicios o Service Desk: Realiza ms actividades que la Gestin de Incidentes y pude
manejar o tener la interfaz a:
Para los procesos de gestin de servicios es mejor utilizar la Mesa de Servicio, para que sea el punto
de contacto entre el rea de TI y la organizacin, de tal forma que los usuarios y clientes puedan
llamar la atencin tanto por: incidentes, levantar RFC`s, solicitudes de nuevos servicios, quejas, etc.
De esta manera, las actividades que lleva a cabo la Mesa de Servicio son las siguientes:
Recepcin de llamadas.
Registro de incidentes y seguimiento de los mismos.
Soporte inicial y clasificacin.
Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de
servicio.
Existen 3 tipos de Mesas de Servicio, que pueden ser utilizadas por las organizaciones, dependiendo
del tamao de stas y sus requerimientos. A continuacin se da la definicin de estos tipos de Mesas
de Servicio:
Mesa de Servicio - Local
Toma las necesidades locales
del negocio;
VENTAJAS
Es prctico para mltiples
ubicaciones que requieran de
soporte de servicio
DESAFIOS
Establecer procesos y
procedimientos comunes
Asegurar compatibilidad de
hardware, software y redes
32 Fundamentos ITIL
Local: Mesa de servicio que est establecida de forma local en la organizacin que tiene oficinas en
un solo sitio.
Mesa de Servicio - Centralizado
Para organizaciones que tengan
mltiples ubicaciones;
VENTAJAS
Reduccin de costos
Optimizacin de recursos
Gestin simplificada
DESAFIOS
Reducir los costos operacionales
Tener una visin de
administracin consolidada
Diversidad de ubicaciones
geogrficas de los usuarios
Mantenimiento on-site
33 Fundamentos ITIL
Centralizado: Mesa de servicio ideal para organizaciones que se encuentran distribuidas dentro de
un pas, es decir, tiene varias oficinas ubicadas en un solo pas. La mesa de servicio estar ubicada
en un solo lugar, y los usuarios contactarn a un solo punto.
Mesa de Servicio - Virtual
VENTAJAS
Servicio local sin costos
adicionales
Conocimiento centralizado
Calidad del servicio homognea y
consistente
Evitar duplicidades con un ahorro
Mesa de Servicio de costos
Mesa de Servicio Santiago Virtual
DESAFIOS
Diferencia en horarios
Hablar el mismo Idioma
Procedimientos slidos
Base de Datos
Gesti
Gesti n Servicio
Tecnologa
Mesa de Servicio Infraestructura tecnolgica consistente
en regi
regi n
Mesa de Servicio en regi
regi n
Usuarios Locales
Mesa de Servicio
de
Usuarios Remotos Proveedores (Terceras Partes)
34 Fundamentos ITIL
Virtual: Ideal para organizaciones multinacionales, es decir, la organizacin que tiene presencia en
varios pases, as se tendrn varias mesas de ayuda, pero el usuario puede llamar desde una
localidad a una mesa de servicio est ubicada en otro pas. Este tipo de mesas de servicio tienen los
siguientes beneficios:
Desafos
35 Fundamentos ITIL
Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnologa de la
Informacin para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los
usuarios requieren un punto nico de contacto con la organizacin de TI.
La mesa de servicio es el punto nico de contacto para los usuarios finales, donde todas las
preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atencin, incluso, el primer soporte se
comienza a dar a travs del proceso de Gestin de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales
regresar a la operacin normal de trabajo despus de una interrupcin de los servicios de TI.
La mesa de servicio es una funcin, no un proceso, que tiene por objetivo ser el punto de contacto
nico para:
Atencin de incidentes.
Proporcionar continuidad, recuperando los servicios tan rpido como sea posible siguiendo
la desviacin acordada de los niveles de servicio.
Proporcionar un registro central de estadsticas de incidentes.
Ganar aceptacin de los clientes gracias al valor agregado de la Mesa de Ayuda para el
proceso del negocio.
Gestin de Tcnica
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Los equipos tcnicos estn alienados directamente
con a la tecnologa que administran.
Se encargan de todos los aspectos tcnicos y son
capaces de soportar una variedad de actividades
relacionadas (bsicas y especializadas)
Fundamentos ITIL
Actividades
El rea o equipo tcnico est a cargo de desempear
las actividades del da a da operatorio, tales como:
Administracin de PC
Respaldo y Recuperacin
Administracin de Impresoras e Impresiones
Actividades de Mantenimiento tcnica
Administracin del Centro de Computo
Administracin del Centro de Operaciones de la Red
Monitoreo de infraestructura de aplicaciones y
servicios de TI
Fundamentos ITIL
Roles de Gestin Tcnica
Encargados tcnicos
Lderes de equipo
Analistas y Arquitectos tcnicos
Operador tcnico
Fundamentos ITIL
Gestin de Operaciones TI
Fundamentos ITIL
Objetivos
Mantiene el status quo para lograr una
infraestructura estable.
Identifica oportunidades de mejora en el
desempeo operacional, con ahorro en los
costos.
Diagnstica y resuelve incidentes
operacionales.
Fundamentos ITIL
Definicin
Fundamentos ITIL
Roles
Gerente de Operaciones de TI
Supervisor de turno
Analista de operaciones de TI
Operadores de operaciones de TI
Fundamentos ITIL
Gestin de Aplicaciones
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Conceptos bsicos
Fundamentos ITIL
Roles
Encargado de Aplicaciones/Lderes de
equipos
Analista de Aplicaciones/Arquitecto
Fundamentos ITIL
ITIL V3
Fundamentos ITIL
Mejora Continua del Servicio
(CSI)
Gua de procesos para el mejoramiento de nuevos o
modificados servicios en operacin.
Conceptos Bsicos
Mtricas
Informes de servicio
Fundamentos ITIL
Alcance
Recomendaciones de oportunidades de mejora en
cada fase del ciclo de vida
Mejoras en la eficiencia y eficacia de los servicios
Incluye la reduccin de costos y consideraciones
financieras
Fundamentos ITIL
Objetivos
Fundamentos ITIL
Valor para el negocio
Fundamentos ITIL
Los 7 pasos de Mejora
Fundamentos ITIL
Actividades del proceso de:
7 Pasos de Mejora
Fundamentos ITIL
Mtricas
Las mtricas muestran;
Desempeo del servicio
Cumplimiento del servicio
Valor para el negocio
Indicadores de Calidad del servicio
Tipos de mtricas
Mtricas de tecnologa:
De componentes y aplicaciones
Desempeo
Disponibilidad
Mtricas de Procesos:
Factores Crticos de xito (Critical Success Factors-CSFs)
Factores Claves de Desempeo Key Performance Indicators (KPIs),
Mtricas de procesos de ITSM
Mtricas de Servicio: mtricas del servicio completo
Fundamentos ITIL
Definiciones
Critical Success Factor: (CSF)
Factor crtico del xito: algo que debe suceder si un proceso, proyecto, plan o
servicio tendr un mayor ndice de xito
Mtricas:
Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
Ejemplos de mtricas:
Nmero de cambios exitosos por mes
Costo promedio por hacer pruebas de un cambio
Cantidad de incidente mayores causados por un error conocido
Fundamentos ITIL
Razones para medir el servicio
Validar
Direccionar
Justificar
Intervenir
Fundamentos ITIL
Ciclo Deming: Plan, Do, Check, Act
Pasos Cr
Cr ticos para CSI
Fundamentos ITIL
Modelo de Mejora Continua de Servicio
Qu es la Visin, misin
visin? metas y objetivos
del negocio
Hemos Mediciones y
llegado? mtricas
12 Fundamentos ITIL
Qu son las mediciones de servicio?
Fundamentos ITIL
Lnea Base
Fundamentos ITIL
Modelo RACI
Fundamentos ITIL
Ejemplo - Modelo RACI
Fundamentos ITIL
Rol Dueo de Servicio
Monitoreo e informes
Fundamentos ITIL
Glosario de trminos
Trmino Definicin
Aceptacin Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan, o cualquier otro
Acceptance Servicio prestado est completo, es preciso, Confiable y que cumple con los
Requisitos especificados. La Aceptacin suele verse precedida por una
Evaluacin o Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente
etapa de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptacin de Servicios.
Alta Disponibilidad (Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que minimiza u oculta los efectos
High Availability del Fallo de elemento de configuracin a los Usuarios de un Servicio de TI.
Las soluciones de alta disponibilidad son Diseadas para alcanzar el nivel
acordado de Disponibilidad y para emplear tcnicas como Tolerancia a Fallas,
Resiliencia y Recuperacin rpida a fin de reducir el nmero de Incidentes, y
el Impacto de los Incidentes.
Ambiente de (Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para crear o modificar los Servicios
Desarrollo de TI o las Aplicaciones. El ambiente de desarrollo no suele estar sometido al
Development mismo grado de control que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo.
Environment Consulte Desarrollo.
Trmino Definicin
Ambiente de (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Aplicaciones,
Montaje Build los Servicios de TI y otros Montajes son ensamblados antes de desplazarse a
Environment un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo.
Ambiente de (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa para Probar los
Prueba Test Elementos de Configuracin, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos,
Environment etc.
Ambiente en Vivo (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene Elementos
Live Environment de Configuracin en vivo usados para prestar Servicios de TI a los Clientes.
Anlisis Costo Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios implicados
Beneficio por uno o ms cursos de accin alternativos.
Cost Benefit Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de Retorno Interna,
Analysis Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.
Anlisis (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a identificar las
Cronolgico posibles causas de los Problemas. Todos los datos disponibles sobre un
Chronological Problema son recopilados y ordenados por fecha y hora para crear una escala
Analysis de tiempo detallada. Esto permite que sea posible identificar cules Eventos
pueden ser consecuencia de otros.
Anlisis de Brechas (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que compara dos
Gap Analysis conjuntos de datos e identifica las diferencias. El anlisis de brechas se usa
habitualmente para comparar un conjunto de Requisitos con el servicio
prestado real.
Consulte Benchmarking.
Anlisis de Fallos (Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de
de Servicios (SFA) una o ms interrupciones de un Servicio de TI. SFA identifica las
Service Failure oportunidades de perfeccionar los Procesos de los proveedores de servicios
Analysis de TI y las herramientas, y no solo Infraestructura de TI. SFA es ms una
actividad anloga a un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
continuo de anlisis. Consulte Anlisis de la Causa Raz.
Trmino Definicin
Anlisis de Kepner (Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un
y Tregoe abordaje estructurado a la solucin de un Problema. El Problema se analiza
Kepner & Tregoe en trminos de qu, dnde, cundo y en trminos de extensin. Se identifican
Analysis posibles causas. Se pone a prueba la causa ms probable. Se verifica la
causa verdadera.
Anlisis de la (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz de un
Causa Raz (RCA) Incidente o Problema. La RCA habitualmente se concentra en los Fallos de la
Root Cause Infraestructura de TI.
Analysis Consulte Anlisis de Fallos de Servicio.
Anlisis del Arbol (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una
de Fallas (FTA) tcnica que se puede usar para determinar la cadena de Eventos que
Fault Tree Analysis conduce al Problema. En anlisis del rbol de falla representa una cadena de
Eventos que usa notacin booleana en un diagrama.
Anlisis de Impacto (Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a identificar el impacto de un
de Fallo de fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea una matriz con los Servicios
Componente (CFIA) de TI en un extremo y con los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs
Component Failure crticos (que podran haber causado el fallo de mltiples Servicios de TI) y los
Impact Analysis Servicios de TI frgiles (que tienen varios Puntos nicos de fallo).
Anlisis de Impacto (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestin de la Continuidad del
al Negocio (BIA) Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias.
Business Impact Estas dependencias pueden incluir a los Suministradores, al personal, a otros
Analysis Procesos de Negocios, Servicios de IT, etc.
BIA define los requisitos de recuperacin para los Servicios de TI. Estos
requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de recuperacin, Objetivos de
punto de recuperacin y Metas de Nivel de Servicio mnimo para cada
Servicio de TI.
Anlisis del Valor (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a identificar el
del Esfuerzo Impacto en el Negocio de uno o ms Problemas. Se usa una frmula para
Pain Value Analysis calcular el valor del esfuerzo con base en el nmero de Usuarios afectados, la
duracin del Tiempo de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo
para el Negocio (si se conoce).
Anlisis FODA (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica que revisa y analiza
SWOT Analysis las fuerzas y debilidades internas de una Organizacin y las oportunidades y
amenazas externas que sta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths
(Fuerzas), Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y
Threats (Amenazas).
Trmino Definicin
Analtica de (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en Evaluacin del Impacto sobre
Servicios Service el Negocio de los Incidentes. La analtica de servicios modela las
Analytics dependencias entre los Elementos de Configuracin, y las dependencias de
los Servicios de TI de los Elementos de Configuracin.
Aplicacin Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de TI. Cada
Application Aplicacin puede formar parte de ms de un Servicio de TI. Una aplicacin
corre sobre uno o ms Servidores o Clientes.
Consulte Gestin de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.
Arreglo Recproco (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. Un acuerdo entre dos
Reciprocal Organizaciones para compartir los recursos en una emergencia. Por ejemplo,
Arrangement el espacio de una sala con computadoras o el uso de un mainframe.
Respaldo (Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Copia de respaldo de los
Backup datos a fin de protegerlos contra una prdida de Integridad o de Disponibilidad
del original.
Base de (Transicin del Servicio) Una base de datos lgica que contiene los datos
Conocimientos usados por el Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios.
Knowledge Base
Base de Datos de (Operacin del Servicios) Una base de datos que contiene todos los
Errores Conocidos Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por Gestin de
(KEDB) Problemas y usada por Gestin de Incidentess y Problemas. La Base de
Known Error Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin del
Database Conocimiento de Servicios.
Base de Datos de (Transicin del Servicio) Una base de datos usada para almacenar los
Gestin de la Registros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de
Configuracin Gestin de la Configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada una de estas
(CMDB) bases almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.
Configuration
Management
Database
Base de Datos de (Diseo del Servicios) Una base de datos o un Documento estructurado que
Suministradores y se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo
Contratos (SCD) de Vida. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los
Supplier and Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestin del
Contract Database Conocimiento de Servicios.
Biblioteca Definitiva (Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones en las que las versiones
de Medios (DML) definitivas y aprobadas de todos los Elementos de Configuracin de software
Definitive Media se almacenan de modo seguro. La DML tambin puede contener ECs
Library asociados como licencias y documentacin. La DML es un rea de
almacenamiento lgica nica an cuando haya varias ubicaciones. Todo el
software en la DML est bajo el control de Gestin del Cambio y de Ediciones
y se registra en el Sistema de Gestin de la Configuracin. Slo el software de
la DML puede ser aceptado para usarlo en una Edicin.
Buena Prctica Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con xito por
Best Practice mltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Prctica.
Cadena de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento que lista todos
Servicios Service los Servicios de TI que estn bajo consideracin o Desarrollo, pero que
Pipeline todava no estn a disposicin de los Clientes. La cadena de servicios brinda
una vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y forma parte
del Catlogo de Servicios, el cual no suele ser publicado para los Clientes.
Cadena de (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de valor que son
Suministros realizadas por los Suministradores. La cadena de suministros suele involucrar
Supply Chain a mltiples Suministradores, cada uno de los cuales le agrega valor al
producto o Servicio.
Consulte Red de Valor.
Cadena de Valor (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean un producto
Value Chain o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada paso de esta secuencia se
construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio
global.
Consulte Red de Valor.
Calendario de (Transicin del Servicio) Un Documento que lista todos los Cambios
Cambio Change aprobados y las fechas planeadas de implementacin. Un calendario de
Schedule cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a
pesar de que contenga informacin sobre los Cambios que ya han sido
implementados.
Cambio de (Transicin del Servicio) Un Cambio que se debe introducir cuanto antes.
Emergencia Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche
Emergency Change de Seguridad. El proceso de Gestin del Cambio tendr normalmente un
Procedimiento especfico para tratar los Cambios de emergencia.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB).
Cambio de Norma (Transicin del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo
Standard Change bajo, es relativamente comn y sigue un Procedimiento o una Instruccin de
Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de contrasea o la entrega del
equipamiento estndar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para
implementar un Cambio estndar, y son registrados y seguidos usando
diferentes mecanismos, como una Solicitud de Servicio.
Consulte Modelo de Cambio.
Carga de Trabajo Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de
Workload TI. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, grupos de
Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar
asistencia en el anlisis y la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y la
Utilizacin de los Elementos de Configuracin y los Servicios de TI. El trmino
Carga de trabajo se usa a veces como un sinnimo de Tasa de Rendimiento.
Trmino Definicin
Caso de Cambio (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para predecir el impacto de los
Change Case Cambios propuestos. Los casos de cambio se valen de escenarios especficos
para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el
Anlisis Costo Beneficio.
Consulte Caso de Uso.
Caso de Uso (Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la funcionalidad
Use Case requerida y los Objetivos, y para Disear Pruebas. Los casos de uso definen
escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un
Servicio de TI u otro Sistema.
Consulte Caso de Cambio.
Catlogo de (Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con
Servicios informacin sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que
Service Catalogue estn disponibles para la Implementacin. El catlogo de servicios es
solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestacin de los
Servicios de TI. El catlogo de servicios cuenta con informacin sobre los
Servicios a Prestar, los precios, los puntos de contacto, y el encargo y la
solicitud de Procesos.
Consulte Portafolio de Contratos.
Categora Un grupo de cosas que tienen algo en comn. Las categoras se usan para
Category agrupar un conjunto de cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se
usan para agrupar tipos similares de Costos. La categora Incidente se usa
para agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan para
agrupar tipos similares de Elementos de Configuracin.
Centro de Costo (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le
Cost Centre asignan los Costos. Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados.
Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o
un Centro de Utilidades.
Centro de Llamadas (Operacin del Servicios) Una Organizacin o una Unidad de Negocios que
Call Centre se encarga de una gran nmero de llamadas telefnicas que entran o salen.
Consulte Service Desk.
Centro de (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por
Utilidades Profit los Servicios prestados. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo
Centre de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de operar sin prdidas. Un
Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
Centro de utilidades.
Trmino Definicin
Cerrado (Operacin del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente,
Closed un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado est Cerrado, no se realiza
ms ninguna accin.
Cliente del Negocio (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un Servicio del
Business Customer Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la fabricacin de un automvil,
entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehculo.
Cliente Externo Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de
External Customer Servicios de TI.
Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Cliente Interno Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios
Internal Customer de TI.
Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
Cobro (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de TI. El cobro
Charging por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar
a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo.
Cobro Diferenciado Una tcnica usada para dar apoyo a Gestin de la Demanda cobrando
Differential diferentes valores por la misma Funcin de Servicio de TI en diferentes
Charging ocasiones.
Cobro Nocional (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. El
Notional Charging cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la informacin de lo que
deben, pero en la prctica no se transfiere ningn dinero. El cobro nocional se
presenta a veces para garantizar que los Clientes estn conscientes de los
Costos en los que incurren, o como una fase durante la introduccin del Cobro
real.
Cdigo de Prctica Una Directriz editada por un rgano pblico o por una Organizacin de
Code of Practice Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas constan de un Cdigo de
Prctica y una Especificacin. El Cdigo de Prctica describe las Buenas
Prcticas recomendadas.
Trmino Definicin
Commercial Off The (Diseo del Servicio) Un software de Aplicacin o Middleware comercial que
Shelf (COTS) se le puede comprar a un Tercero sin requerir programacin particular (ej.
Commercial off the Microsoft Office).
Shelf
Componente Un trmino general que se usa para referirse a una parte de un todo ms
Component complejo. Por ejemplo, un Sistema computacional puede ser un componente
de un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser un Componente de una Unidad
Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar estn los Elementos
de Configuracin.
Confidencialidad (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que exige que slo acceda a
Confidentiality los datos el personal autorizado.
Configuracin (Transicin del Servicio) Un trmino general, usado para describir un grupo
Configuration de Elementos de Configuracin que trabajan en conjunto para brindar un
Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. La configuracin
tambin se usa para describir los ajustes de los parmetros para uno o ms
ECs.
Consejo Consultor (Transicin del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la funcin de
del Cambio (CAB) asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos, el establecimiento
Change Advisory de prioridades y la definicin de un calendario de Cambios. Este consejo est
Board integrado habitualmente por representantes de todas las reas del Proveedor
de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Suministradores.
Consejo Consultor (Transicin del Servicio) Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio
para Cambios de que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto.
Emergencia (ECAB) La condicin de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una
Emergency Change reunin, y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia.
Advisory Board
Contrato de (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o ms Servicios de TI.
Servicio Service El trmino Contrato de servicio tambin se usa para hacer referencia a
Contract cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato
legal como de un SLA.
Consulte Portafolio de contratos.
Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el Objetivo del Negocio
sea alcanzado, o garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos de
Controles las Polticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID,
cerraduras, etc. El control a veces se denomina como Contramedida o
salvaguarda.
Control tambin significa gestionar la utilizacin o el comportamiento de un
Elemento de Configuracin, un Sistema o un Servicio de TI.
Trmino Definicin
Control de (Transicin del Servicio) Actividad encargada de asegurar que se gestione
Configuracin correctamente la adicin, la modificacin o la eliminacin de un EC, por
Configuration ejemplo, mediante el envo de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de
Control Servicio.
Correcciones de Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados,
Curso Course para garantizar que cumplirn sus Objetivos. Las correcciones de curso se
Corrections realizan como consecuencia del progreso de la Monitorizacin.
Costo La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Servicio de TI, o una
Cost Unidad de Negocios en especfico. El costo consiste en el costo real (dinero),
el costo nocional, como el tiempo de las personas, y Depreciacin.
Costo de (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes
Oportunidad opciones de inversin. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se
Opportunity Cost generara si se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a
cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podra gastar
ese mismo dinero. El anlisis del costo de oportunidad se usa como parte del
proceso de toma de decisiones, pero no se trata como un Costo real en
ninguna declaracin financiera.
Costo Directo (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser
Direct Cost destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en particular,
etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de
software.
Consulte Costo indirecto.
Costo Fijo (Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con el uso del Servicio de TI.
Fixed Cost Por ejemplo, el costo del hardware de un Servidor.
Consulte Costo Variable.
Costo Indirecto (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede
Indirect Cost ser asignado de lleno a un Cliente especfico. Por ejemplo, el Costo de brindar
Servidores compartidos o licencias de software. Tambin se conoce como
Gastos Generales.
Consulte Costo directo.
Trmino Definicin
Costo Marginal (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un Servicio de TI.
Marginal Cost El Costo marginal no incluye la inversin ya realizada, por ejemplo, el costo de
desarrollar nuevo software y de dar capacitacin.
Costo Operacional Costo que se deriva de la ejecucin de los Servicios de TI. Pagos que se
Operational Cost repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el personal, de mantenimiento
del hardware o de la electricidad (tambin se le denomina "gasto actual" o
"desembolso sobre los ingresos").
Consulte Desembolso de Capital.
Costo por Unidad (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de
Unit Cost entregar un nico Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de
un nico PC de sobremesa, o de una nica Transaccin.
Costo Total de (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para ayudar a
Propiedad (TCO) tomar decisiones de inversiones. El TCO evala el Costo del Ciclo de Vida de
Total Cost of poseer un Elemento de Configuracin, y no slo su Costo inicial o su valor de
Ownership compra.
Consulte Costo Total de Utilizacin.
Costo Total de (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para ayudar a
Utilizacin (TCU) tomar decisiones de inversiones y de Contratacin de Cervicios. El TCU
Total Cost of evala la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un
Utilization Servicio de TI.
Consulte Costo Total de Propiedad.
Costo Variable (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cun usado es el
Variable Cost Servicio de TI, de cuntos productos se producen, del nmero y tipo de
Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado.
Consulte Dinmica de Costos Variables.
Criterios de (Transicin del Servicio) Un conjunto de criterios usados para asegurar que
Aceptacin de un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de
Servicios (SAC) que el Proveedor de Servicios de TI est listo para Operar el nuevo Servicio
Service Acceptance de TI cuando ste sea Implementado.
Criteria Consulte Aceptacin.
Trmino Definicin
Cuentamillas (Operacin del Servicios) Una representacin grfica de todo el Rendimiento
Dashboard de los servicios de TI y de la Disponibilidad. Las imgenes del panel grfico o
cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir
en los informes de Gestin y en las pginas web. Los cuentamillas se pueden
usar para dar soporte a la Gestin del Nivel del Servicio, Gestin de Eventos o
Diagnstico de Incidentes.
Cultura de Servicio Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos ms importantes de una
Service Culture Cultura de servicios son la satisfaccin del Cliente y ayudar al Cliente a
alcanzar sus propios Objetivos del Negocio.
Cumplimiento de la (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Solicitud de todas las Solicitudes de Servicio.
Request Fulfilment
Declaracin de (Diseo del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para
Requisitos (SOR) la compra de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o cambiado.
Statement of Consulte Trminos de Referencia.
requirements
Datos a la Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la informacin, el
Informacin al conocimiento y la sabidura. La DIKW muestra como cada uno de estos
Conocimiento a la elementos se articula con los otros.
Sabidura (DIKW)
Data-to-Information-
to-Knowledge-to-
Wisdom
Depreciacin (Estrategia del Servicio) Una medida de la reduccin del valor de un Activo
Depreciation durante su vida. Este criterio se basa en el agotamiento, el consumo o
cualquier otro tipo de reduccin del valor econmico y utilitario.
Desembolso de (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se convertir en un
Capital (CAPEX) Activo financiero, por ejemplo, computadoras o edificaciones. El valor del
Capital Expenditure Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios contables.
Deteccin (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente. La
Detection deteccin da como resultado que se haga conocido el Incidente ante el
Proveedor de Servicio. La deteccin puede ser automtica o puede ser el
resultado de que un Usuario registre un Incidente.
Diagnstico (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente y de
Diagnosis los Oroblemas. El propsito del Diagnstico es identificar la Solucin para un
Incidente o la Causa Raz de un Problema.
Diseo (Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y
Design luego define la solucin que sea capaz de satisfacer tales Requisitos.
Consulte Diseo del Servicio.
Diseo del Servicio (Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El
Service Design diseo del servicio incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es
tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Diseo.
Disponibilidad (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo pensado para lograr el 100% de
Continua Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible continuamente no tiene Tiempo de
Continuous Inactividad planificado o no planificado.
Availability
Economas de (Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo promedio que resulta
Escala Economies posible por el incremento del uso de un Servicio de TI o de un Activo.
of Scale Consulte Economas de Alcance.
Elemento de Capital (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de inters de Gestin Financiera
Capital Item debido a que est por encima del valor financiero acordado.
Elemento de (Transicin del Servicio) Cualquier Componente que deba ser gestionado a
Configuracin (EC) fin de prestar un Servicio de TI. La informacin sobre cada EC se almacena
Configuration Item en el Registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la
(CI) Configuracin y se mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la
Gestin de la configuracin. Los ECs estn bajo el control de Gestin del
Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el hardware, el software,
los montajes, el personal, y la documentacin formal tal como la
documentacin de un Proceso y los SLAs.
Elemento de costo (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categora a la cual los
Cost Element Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en la
Contabilidad. La categora ms alta es Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de
Costo de personal puede tener elementos de costo de la nmina, los
beneficios del personal, dietas, capacitacin, horas extra, etc. El elemento de
costo puede ser desglosado ms an a fin de que arroje las Unidades de
Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo dietas puede incluir las Unidades
de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentacin, etc.
Trmino Definicin
En Espera (Diseo del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que no se
Standby requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero que estn disponibles
para dar soporte a los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. Por
ejemplo, un centro de datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el
fin de dar soporte a los arreglos de Sustitucin en Caliente, Sustitucin Tibia o
Sustitucin en Fro.
Error Conocido (Operacin) Un Problema que tiene una Causa Raz documentada y una
Known Error Solucin. Los Errores conocidos son creados y gestionados durante todo su
Ciclo de Vida por Gestin de Problemas. Los Errores conocidos tambin
pueden ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.
Escalado (Operacin del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales
Escalation cuando se necesitan estos para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o
las expectativas de los Clientes. El escalado puede ser necesario en el seno
de cualquier Proceso de Gestin del Servicio de TI, pero es asociado con ms
frecuencia a Gestin de Incidentess, Gestin de Problemas y la Gestin de las
quejas de los Clientes. Hay dos tipos de Escalados, Escalado Funcional y
Escalado Jerrquico.
Especificacin Una definicin formal de los Requisitos. Se puede usar una Especificacin
Specification para definir los Requisitos tcnicos u Operacionales, y puede ser interna o
externa. Muchas Normas pblicas constan de un Cdigo de Prctica y una
Especificacin. La Especificacin define la Norma en virtud de la cual una
Organizacin puede ser Auditada.
Trmino Definicin
Establecimiento del (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cunto se le Cobrar a los
Precio Clientes.
Pricing
Estimado El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para una Medida o
Estimation un Costo. El estimado tambin se usa en la Capacidad y la Gestin de la
Disponibilidad como el mtodo ms barato y menos exacto de Modelado.
Estrategia del (Estrategia del Servicio) El ttulo de una de las publicaciones centrales de
Servicio Service ITIL. La estrategia de servicios establece una Estrategia general para los
Strategy Servicios de TI y para Gestin del Servicio de TI.
Estructura de la (Transicin del Servicio) La jerarqua y otras Relaciones entre todos los
Configuracin Elementos de Configuracin que comprende la Configuracin.
Configuration
Structure
Etiqueta (Estrategia del Servicios) Un cdigo reducido que se usa para identificar una
Tag Categora. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar
para identificar los resultados de diferentes Clientes al analizar y comparar las
Estrategias. El trmino Etiqueta tambin se usa para referirse a una Actividad
de asignacin de Etiquetas a las cosas.
Evaluacin del Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Anlisis del valor del Activo para
Riesgo Risk el Negocio, identificacin de Amenazas contra tales Activos, y evaluacin de
Assessment cun Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. La evaluacin del riesgo
puede ser cuantitativa (con base en datos numricos) o cualitativa.
Trmino Definicin
Evento (Operacin del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran significacin
Event para la Gestin de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI.
El trmino Evento tambin se usa para referirse a una Alerta o una notificacin
creada por cualquier Servicio de TI, cualquier Elemento de Configuracin o
cualquier herramienta de Monitorizacin. Los eventos habitualmente requieren
que el personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a menudo
llevan al registro de los Incidentes.
Factor Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los Requisitos. Por
Condicionador ejemplo, nuevas leyes o la accin de la competencia.
Driver
Factores Crticos Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un
para el xito (CSF) Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado
Critical Success cada CSF. Por ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios de TI al hacer los
Factor Cambios" podra ser medido por KPIs como "reduccin porcentual de los
Cambios sin xito", "reduccin porcentual de los Cambios que provocan
Incidentes", etc.
Siga el Sol (Follow (Operacin del Servicio) Una metodologa para el uso en los Service Desks
the Sun) y en los Grupos de soporte alrededor del globo que permite brindar un
Follow the Sun Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes, los Problemas y
las Solicitudes de Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
en diferentes horarios.
Foro de Gestin del El Foro de Gestin del Servicio de TI es una Organizacin independiente
Servicio de TI dedicada a promover un abordaje profesional de la Gestin del Servicio de TI.
(itSMF) El itSMF es una Organizacin de membresa sin fines lucrativos con
representacin en numerosos pases (Captulos itSMF). El itSMF y sus
IT Service miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de Gestin
Management Forum del Servicio de TI asociadas. Consulte http://www.itsmf.com/ para ms
informacin.
Funcin Vital del (Diseo del Servicios) Una Funcin de un Proceso de Negocio que resulta
Negocio (VBF) crtica para el xito del Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son un
Vital Business elemento a considerar sumamente importante de la Gestin de la Continuidad
Function del Negocio, la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestin de
la Disponibilidad.
Gestin de Acceso (Operacin del Servicio) El Proceso responsable por permitir a los Usuarios
Access hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o de otros Activos. La Gestin
Management de acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de
los Activos, garantizando que tan slo los Usuarios autorizados puedan
acceder o modificar los Activos. La Gestin de acceso se denomina a veces
Gestin de Derechos o Gestin de Identidad.
Gestin de Activos (Transicin del Servicio) La Gestin de activos es el Proceso encargado del
Asset Management seguimiento y la creacin de informes sobre el valor y la propiedad de los
Activos financieros durante su Ciclo de Vida. La Gestin de activos forma
parte de un proceso de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ms
general.
Consulte Registro de activos.
Trmino Definicin
Gestin de (Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Funcin responsable por
Aplicaciones gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.
Application
Management
Gestin de Costos (Estrategia del Servicio) Un trmino general que se usa para referirse al
Cost Management Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y que a veces se usa como
sinnimo de Gestin Financiera
Gestin de Eventos (Operacin del Servicios) El Proceso encargado de gestionar los Eventos
Event Management durante su Ciclo de Vida. La Gestin de eventos es una de las Actividades
principales de las Operaciones de TI.
Gestin de (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Incidentes de todos los Incidentes. El Objetivo primario de la Gestin de Incidentess es
Incident devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rpido como sea posible.
Management
Gestin de la (Diseo del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por gestionar los
Continuidad del Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre el Negocio. La BCM
Negocio (BCM) salvaguarda los intereses de los involucrados principales en el Negocio, la
Business Continuity reputacin, la marca y las actividades de creacin de valor. El Proceso de la
Management BCM implica la reduccin de los Riesgos a un nivel aceptable y la planificacin
para la recuperacin de los Procesos del Negocio de producirse una
interrupcin del Negocio. La BCM establece los Objetivos, Meta y los
Requisitos para Gestin de la continuidad de los servicios.
Gestin de la (Diseo del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los Riesgos que
Continuidad del pueden tener un impacto grave sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura
Servicio de TI que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mnimo de
(ITSCM) IT Service Niveles de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y
Continuity Planificando para la Recuperacin de los Servicios de TI. La ITSCM debe ser
Management diseada para dar soporte a la Gestin de la Continuidad del Negocio.
Gestin de las (Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin encargados de mantener una
Relaciones de Relacin con el Negocio. La BRM normalmente incluye:
Negocios La Gestin de las Relaciones personales con los administradores del
Business Negocio
Relationship Ofrecer datos de entrada a la Gestin del portafolio de servicios
Management Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades
del Negocio de los Clientes
Este Proceso tiene fuertes vnculos con Gestin del Nivel del Servicio.
Gestin del (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar el Portafolio
Portafolio de de Servicios. La Gestin del portafolio de servicios considera a los Servicios
Servicios (SPM) en trminos del valor para el Negocio que estos brindan.
Service Portfolio
Management
Trmino Definicin
Gestin de (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Problemas Problem de todos los Problemas. Los Objetivos primarios de la Gestin de Problemas
Management son evitar que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes
que no puedan ser evitados.
Gestin Proactiva (Operacin del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestin de Problemas.
de Problemas El Objetivo de la Gestin de Problemas proactiva es identificar Problemas que
Proactive Problem de otra forma podran pasarse por alto. La Gestin de Problemas proactiva
Management analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros
Procesos de Gestin del Servicio de TI para identificar tendencias o
Problemas significativos.
Gestin del Servicio (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un abordaje de la Gestin
de Negocios (BSM) del Servicio de TI que contempla los Procesos del Negocio soportados y el
Business Service valor del Negocio ofrecido.
Management Este trmino tambin se refiere a la Gestin de los Servicios del Negocio
ofrecidos a los Clientes del Negocio.
Gestin del Servicio La implementacin y Gestin de Servicios de TI de calidad que satisfagan las
de TI (ITSM) necesidades del Negocio. La Gestin del servicio de TI es realizada por los
IT Service Proveedores de Servicio de TI mediante una combinacin apropiada de gente,
Management de Procesos y de Tecnologa Informtica.
Consulte Gestin del Servicio.
Gestin de (Diseo del Servicios) El Proceso responsable por asegurar que todos los
Suministradores Contratos con los Suministradores dan soporte a las necesidades del
Supplier Negocio, y que todos los Suministradores cumplan sus compromisos
Management contractuales.
Gestin del Cambio (Transicin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Change de todos los Cambios. El objetivo primario de la Gestin del Cambio es
Management permitir que se realicen los Cambios beneficiosos, con el mnimo de
interrupcin de los Servicios de TI.
Trmino Definicin
Gestin del (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, analizar,
Conocimiento almacenar y compartir el conocimiento y la informacin en el seno de una
Knowledge Organizacin. El propsito primario de la Gestin del conocimiento es
Management aumentar la Eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir lo
que ya es sabido.
Consulte Datos-a la-Informacin-al-Conocimiento-a la-Sabidura, Sistema de
Gestin del Conocimiento de Servicios
Gestin del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por las
Rendimiento Actividades de Gestin de la Capacidad cotidianas. Estas comprenden
Performance Monitorizacin, la deteccin de Umbrales, el anlisis de Rendimiento y
Management Sintonizacin, y la implementacin de Cambios relativos al Rendimiento y la
Capacidad.
Gestin del Riesgo El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar los Riesgos.
Risk Management Consulte Evaluacin del riesgo.
Gestin del Riesgo La metodologa de OGC para la Gestin de los Riesgos. MoR comprende
(MoR) todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposicin al
Management of Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los
Risk Objetivos del Negocio de una Organizacin.
Consulte http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.
Gestin Financiera (Estrategia del Servicio) Funcin y los Procesos responsables por gestionar
Financial el Establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y los
Management Requisitos de Contabilidad y de Cobro.
Gestin Tcnica (Operacin del Servicio) La Funcin responsable por brindar las habilidades
Technical tcnicas al dar soporte a los Servicios de TI y en la Gestin de la
Management Infraestructura de TI. La Gestin tcnica define los Roles de los Grupos de
Soporte, as como las herramientas, los Procesos y los Procedimientos
requeridos.
Gerente de Cuentas (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la Relacin de
Account Manager Negocios, pero que incluye ms aspectos comerciales. Suele usarse con ms
frecuencia al tratar con Clientes externos.
Gestor de Servicio Un gestor a cuyo cargo est la supervisin de la totalidad del Ciclo de Vida de
Service Manager uno o ms Servicios de TI. El trmino Gestor de Servicio tambin se usa para
hacer referencia a cualquier gestor que sea parte del equipo del Proveedor de
Servicios de TI. Se usa con ms frecuencia para referirse al Gestor de la
Relacin de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de cuenta o a un
gestor de alto rango a cuyo cargo se encuentren los Servicios de TI como un
todo.
Grupo de Direccin Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y las Estrategias
de TI (ISG) del Proveedor de Servicios de TI y los Planes estn alineados estrechamente.
IT Steering Group El Grupo de direccin de TI cuenta con los representantes de alto rango del
Negocio y con el Proveedor de Servicios de TI.
Grupo de Soporte (Operacin del Servicio) Un grupo de gente con habilidades tcnicas. Los
Support Group grupos de soporte prestan el Soporte Tcnico que necesitan todos los
Procesos de Gestin del Servicio de TI.
Consulte Gestin tcnica.
Mesa de Ayuda (Operacin del Servicios) Un punto de contacto de los Usuarios para que
Help Desk puedan registrar Incidentes. El Help Desk normalmente tiene ms foco en
cuestiones tcnicas que el Service Desk y no brinda un Punto nico de
Contacto para todas las interacciones. El trmino Help Desk con frecuencia se
usa como sinnimo de Service Desk.
Historial de cambios (Transicin del Servicio) Informacin sobre todos los cambios realizados en
Change History un Elemento de Configuracin durante su vida. El historial de cambios consta
de todos los Registros de cambios que se aplican para el EC.
Trmino Definicin
Horas de Servicio (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un
Service Hours periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI.
Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas
de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
Horas de Soporte (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Los intervalos u horas en los
Support Hours que el soporte est disponible para los Usuarios. Normalmente, se trata de las
horas en las que el Service Desk est disponible. Las horas de soporte deben
ser definidas en el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 por da,
pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.
Identidad (Operacin del Servicio) Una denominacin nica usada para identificar a un
Identity Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se usa para conceder Derechos a
determinado Usuario, persona, o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre
de usuario SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".
Impacto (Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida del efecto
Impact de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del
Negocio. El impacto a menudo se basa en cmo se vern afectados los
Niveles de Servicio. El impacto y Urgencia se usan para asignar Prioridad.
Informacin de Informacin que se usa para dar soporte a las decisiones tomadas por los
Gestin gestores. La informacin de Gestin suele ser generada de forma automtica
Management por herramientas que dan soporte a varios Procesos de Gestin del Servicio
Information de TI. La informacin de Gestin suele incluir los valores de KPIs como
"Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa para primeros
arreglos".
Infraestructura de TI Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para
IT Infrastructure Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los
Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI comprende toda la Tecnologa
Informtica, excluyendo a la gente comprometida con las tareas, los Procesos
y la documentacin.
Instalacin Fija (Diseo del Servicio) Una construccin permanente, disponible para cuando
Fixed Facility sea necesario su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin mvil.
Instalacin Mvil (Diseo del Servicio) Una construccin prefabricada, o un vehculo grande,
Portable Facility que brinda un Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan
de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin fija.
Integridad (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que asegura que los datos y
Integrity los Elementos de Configuracin slo sean modificados por el personal
autorizado y por las Actividades. La integridad considera todas las causas
posibles de una modificacin, incluyendo Fallos de software y hardware,
Eventos ambientales y la intervencin humana.
Interesados Todas las personas que tienen algn inters en una Organizacin, Proyecto,
Stakeholder Servicio de TI, etc. Los interesados pueden mostrar su inters en las
Actividades, las metas, los Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los
interesados podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc. Consulte RACI.
Interfaz del (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI
Proveedor de y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio o un Suministrador. El anlisis
Servicios (SPI) de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a
Service Provider rabo la Gestin del Servicio de TI.
Interface
Invocacin (Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo,
Invocation inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o ms Servicios de
TI.
ISO/IEC 20000 Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin del Servicio de TI. La
ISO/IEC 20000 est alineada con las Buenas Prcticas de ITIL.
ITIL (Biblioteca de Un conjunto de directrices de Buenas Prcticas para Gestin del Servicio de
infraestructura de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una serie de publicaciones que
TI) sirven de gua en la prestacin de Servicios de TI de calidad, y en los
Procesos e instalaciones que se necesitan para darles soporte. Consulte
http://www.itil.co.uk/ para ms informacin.
Lnea de Base de (Transicin del Servicio) Una Lnea de Base de una Configuracin que ha
Configuracin sido objeto de un acuerdo formal y que est siendo gestionada a travs de un
Configuration proceso de Gestin del Cambio. La lnea de base de configuracin se usa
Baseline como pilar para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.
Lnea de servicio (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a servicio que
(LOS) tiene mltiples Paquetes de Niveles de Servicio. La lnea de servicio es
Line of Service gestionada por un Gestor de producto y cada Paquete de nivel de servicio es
diseado para soportar un segmento de mercado en particular.
Lluvia de ideas (Operacin del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a generar
Brainstorming ideas. Las ideas no se examinan durante la sesin de Lluvia de ideas, sino en
una fase posterior. La sesin de lluvia de ideas a menudo es utilizada en
Gestin de Problemas para identificar sus posibles causas.
Trmino Definicin
Madurez (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de Confiabilidad,
Maturity Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Funcin, una Organizacin, etc. Los
Procesos y Funciones ms maduros son alineados formalmente a los
Objetivos del Negocio y a la Estrategia, y reciben soporte de un marco
destinado al Perfeccionamiento Continuo.
Medida externa Una Medida que se usa para medir la prestacin del Servicio de TI al Cliente.
External Metric Las medidas externas se definen usualmente en los SLAs y se informan a los
Clientes.
Consulte Medida interna.
Medida interna Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI para
Internal Metric Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los Procesos internos del
Proveedor de Servicios de TI. Las medidas internas no se informan
normalmente al Cliente del Servicio de TI. Consulte Medida externa.
Modelado Una tcnica que se usa para predecir el comportamiento futuro de un Sistema,
Modelling un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, etc. El
modelado se usa normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la
Capacidad y la Gestin de la Disponibilidad.
Modelo de cambios (Transicin del Servicio) Una forma repetible de vrselas con una Categora
Change Model particular del Cambio. El modelo de cambio define pasos especficos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categora. El
modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin (ej.
Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo con varios pasos
que exigen aprobacin (ej. Edicin de software).
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio.
Modelo de habilidad (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Organizaciones a
de eSourcing para guiarse en sus anlisis y decisiones por los Modelos de compra de servicios y
organizaciones Estrategias. El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University.
clientes (eSCM-CL) Consulte eSCM-SP.
eSourcing
Capability Model for
Client Organizations
Modelo de habilidad (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los Proveedores de servicio
de eSourcing para de TI a desarrollar sus Habilidades en la Gestin del Servicio de TI desde la
proveedores de perspectiva de Contratacin de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la
servicios (eSCM- Carnegie Mellon University.
SP) eSourcing Consulte eSCM-CL.
Capability Model for
Service Providers
Modelo de Kano (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se
Kano Model usa para comprender las preferencias de los Clientes. El modelo de Kano
tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI agrupados en reas tales
como los Factores bsicos, Factores de excitacin, Factores del Rendimiento,
etc.
Monitorizacin del (Operacin del Servicio) Monitorizacin del resultado de una Tarea,
bucle de control Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin; comparacin de este
Monitor Control resultado con una norma predeterminada; y toma de medidas apropiadas con
Loop base en esta comparacin.
Monitorizacin (Operacin del Servicio) Monitorizacin que busca patrones de Eventos a fin
proactiva de predecir posibles Fallos futuros.
Proactive Consulte Monitorizacin reactiva.
Monitoring
Monitorizacin (Operacin del Servicios) La Monitorizacin que tiene lugar como respuesta
Reactiva a un Evento. Por ejemplo, el envo de trabajo en lotes cuando se completa el
trabajo anterior, o el registro de un Incidente cuando ocurre un Error.
Consulte Monitorizacin Proactiva.
Nivel de servicio Logro medido e informado que se contrapone a una o ms Metas de Niveles
Service Level de Servicio. El trmino Nivel de servicio se usa a veces de modo informal para
significar Meta de Nivel de Servicio.
Norma Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC 20000 (una norma
Standard internacional), una norma interna de seguridad para una configuracin en
Unix, o una norma gubernamental sobre cules son los Registros financieros
que se deben mantener. El trmino Norma tambin se usa para referirse a un
Cdigo de Prctica o a una Especificacin publicada por una Organizacin de
normas como ISO o BSI.
Consulte Directriz.
Normas britnicas El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, encargado de crear y
(BSI) mantener las Normas britnicas. Consulte la direccin http://www.bsi-
British Standards global.com para ms informacin.
Institution Consulte ISO.
Objetivo para el (Operacin del Servicio) El tiempo mximo permitido para la recuperacin de
tiempo de un Servicio de TI despus de una interrupcin. El Nivel de servicio que se
recuperacin (RTO) preste puede ser ms bajo que el establecido en las Metas de Niveles de
Recovery Time Servicio. Los objetivos para el tiempo de recuperacin para cada Servicio de
Objective TI deben ser negociados, acordados y documentados.
Consulte el Anlisis del impacto sobre el Negocio.
Trabajo en progreso El Estado que significa que las Actividades han comenzado pero que no han
(WIP) sido finalizadas an. Se usa habitualmente como Estado para Incidentes,
Work in Progress Problemas, Cambios, etc.
Oficina de comercio OGC es duea de la marca ITIL (copyright y marca comercial). OGC es un
del gobierno (OGC) departamento del Gobierno del Reino Unido que da apoyo a la ejecucin de la
Office of agenda de compras gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con
Government la elevacin de los niveles de las habilidades para las compras y la capacidad
Commerce en colaboracin con los departamentos. Tambin da soporte a proyectos
complejos del sector pblico.
Oficina de La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la Corona usado
Informacin del en las publicaciones de ITIL. Se trata de un departamento del Gobierno del
Sector Pblico Reino Unido que brinda acceso online a la legislacin, concede licencias para
(OPSI) la reutilizacin de material con el copyright de la Corona, gestiona el
Office of Public Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el Registro de activos de
Sector Information informacin del Gobierno y brinda asesora y asistencia sobre las
publicaciones oficiales y el copyright de la Corona.
Operacin continua (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo encaminado a eliminar el Tiempo
Continuous de inactividad planificado de un Servicio de TI. Observe que los Elementos de
Operation Configuracin individuales pueden estar inactivos y an as el Servicio de TI
est Disponible.
Operacin del (Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicios La operacin de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de
Service Operation Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes
de ITIL.
Consulte Operacin.
Operaciones de TI (Operacin del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por el Control de
IT Operations Operaciones de TI, incluyendo la Gestin de consola, Programacin de
tareas, Backup y Restauracin, y Gestin de Impresin y de Salidas.
Las Operaciones de TI se usan tambin como sinnimo de Operaciones de
servicio.
Organizacin Una compaa, una entidad legal u otra institucin. Son ejemplos de
Organisation Organizaciones que no se encuadran en la condicin de Compaas o de
empresas Organizacin Internacional para la Estandarizacin o la itSMF. El
trmino Organizacin se usa a veces para referirse a cualquier entidad que
disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo, un Proyecto o
una Unidad de Negocios.
Paquete de diseo (Diseo del Servicio) Documento(s) que definen todos los aspectos de un
del servicio Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Se produce
Service Design un Paquete de diseo del servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio
Package significativo o para el Retiro de un Servicio de TI.
Paquetes de nivel (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de Garanta para un
de servicio (SLP) Paquete de Servicios en particular. Cada SLP se disea para satisfacer las
Service Level necesidades de un Patrn de la actividad de Negocios particular.
Package Consulte Lnea de servicio.
Perfil de usuario (Estrategia del Servicio) Un patrn de la demanda del Usuario para los
(UP) User Profile Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno o ms Patrones de la
actividad de Negocios.
Perspectiva del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensin del Proveedor
Negocio de Servicios y de los Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y
Business una comprensin del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de
Perspective servicios.
Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los Recursos que se
necesitan para alcanzar un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para implementar
un nuevo Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para
la Gestin de cada Proceso de Gestin del Servicio de TI.
Plan de Capacidad (Diseo del Servicio) El plan de capacidad se usa para gestionar los
Capacity Plan Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI. El Plan contiene
escenarios para diferentes predicciones de la demanda del Negocio, y
opciones del costo calculado por la entrega de las Metas de Niveles de
Servicio acordadas.
Plan de continuidad (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos para
del Negocio (BCP) Restauracin de los procesos del Negocio despus de la interrupcin. El Plan
Business Continuity tambin identificar los mecanismos que desencadenarn Invocacin, el
Plan personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes
para la continuidad del servicio de TI forman una parte significativa de los
Planes de la continuidad del Negocio.
Trmino Definicin
Plan de Continuidad (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios para
del Servicio de TI Recuperar uno o ms Servicios de TI. El Plan tambin identificar los
IT Service mecanismos que desencadenarn la Invocacin, el personal que ha de estar
Continuity Plan involucrado, las comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio.
Plan de (Diseo del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos de
disponibilidad disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI puedan ser
Availability Plan brindados de forma Rentable.
Portafolio de (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios que son
Servicios Service gestionados por un Proveedor de servicios. El Portafolio de Servicios se usa
Portfolio para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios, y
comprende tres Categoras: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo);
Catlogo de Servicios (En vivo o disponible para Implementacin); y Servicios
retirados.
Consulte Gestin del Portafolio de Servicios, Portafolio de contratos.
Potencial del (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes y Recursos
servicio Service del Proveedor de Servicios de TI.
Potential
Trmino Definicin
Prctica Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las prcticas
Practice pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Funciones, las Normas
y Directrices.
Consulte Buena Prctica.
Prerrequisito para el Una Actividad que es necesario concluir, o una condicin que debe ser
xito (PFS) satisfecha, para hacer posible la implementacin de un Plan o de un Proceso.
Prerequisite for El PFS es a veces el resultado de un Proceso que consiste en la entrada
Success requerida por otro Proceso.
Presupuesto Una lista de todo el dinero que una Organizacin o Unidad de Negocios
Budget espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de tiempo determinado.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificacin.
Proyectos en La metodologa estndar del Gobierno del Reino Unido para la Gestin de
ambientes Proyectos. Consulte http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para ms informacin.
controlados Consulte PMBOK.
(PRINCE2) Projects
IN Controlled
Environments
Principio de Pareto (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para establecer prioridades
Pareto Principle entre las Actividades. El principio de Pareto declara que el 80% del valor de
cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto
tambin se usa en Gestin de Problemas para establecer prioridades en la
investigacin de las causas posibles de un Problema.
Prioridad (Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Una Categora usada
Priority para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un
Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia, y se usa para
identificar los plazos requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA
puede estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en un
plazo de 12 horas.
Procedimiento Un Documento que contiene los pasos que especifican cmo ejecutar una
Procedure Actividad. Los procedimientos son definidos como parte de los Procesos.
Consulte Instruccin de trabajo.
Proceso de edicin El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de Procesos que
Release Process comprenden la Gestin de edicin. Este grupo no incluye otros Procesos.
El Proceso de edicin se usa tambin como sinnimo para Proceso de
Gestin de edicin.
Proceso de Negocio Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio. El Proceso de
Business Process Negocio contribuye con la entrega del producto o del Servicio a un Cliente del
Negocio. Por ejemplo, un revendedor puede tener un Proceso de compra que
ayuda a prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos de
Negocios se apoyan en los Servicios de TI.
Procesos de control El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la Gestin del
Control Processes Cambio y la Gestin de la configuracin.
pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos de muestra que
sern sustituidos por valores reales cuando estos estn disponibles.
Propietario del El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso est Ajustado al propsito.
proceso Las responsabilidades del Propietario del proceso comprenden el patrocinio,
Process Owner el Diseo, Gestin del Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y
sus Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona que se
encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos Roles pueden estar
separados en Organizaciones ms grandes.
Trmino Definicin
Propietario del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe rendir cuentas
servicio Service por la prestacin de un Servicio de TI especfico.
Owner
Proveedor de (Estrategia del Servicios) Una Organizacin que suministra Servicios a uno
servicios Service o ms Clientes internos o Clientes externos. El trmino Proveedor de
Provider Servicios se usa a menudo como una abreviacin para Proveedor de
Servicios de TI.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II,
Proveedor de Servicios de tipo III.
Proveedor Externo (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de
de Servicios una Organizacin diferente a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de
External Service TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos.
Provider Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.
Trmino Definicin
Proveedor Interno (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de
de Servicios la misma Organizacin que sus Clientes. Un Proveedor de Servicios de TI
Internal Service puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos.
Provider Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II,
Insource.
Proyecto Una Organizacin transitoria, con el personal y otros Activos requeridos para
Project alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida
que normalmente comprende el inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etc.
Los proyectos se gestionan habitualmente usando una metodologa formal
como PRINCE2.
Prueba (Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de
Test Configuracin, un Servicio de TI, un Proceso, etc., cumple con su
Especificacin o con los Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Aceptacin.
Puente de (Operacin del Servicio) Una ubicacin fsica en la que los Servicios de TI y
operaciones Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.
Operations Bridge
Punto nico de (Operacin del Servicio) Se trata de proveer una va nica y consistente de
Contacto comunicacin con una Organizacin u Unidad de Negocios. Por ejemplo, un
Single Point of Punto nico de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele ser
Contact (SPOC) llamado como Service Desk.
Punto nico de fallo (Servicio de diseo) Cualquier Elemento de Configuracin que pueda
(SPOF) provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya implementado una
Single Point of Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o un paso en un Proceso o
Failure Actividad, as como un Componente de Infraestructura de TI.
Consulte Fallo.
Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
gradual Gradual como Sustitucin en Fro. Se toman medidas para lograr que la Recuperacin
Recovery del Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La
recuperacin gradual normalmente se vale de Instalaciones fijas o mviles
que tienen soporte ambiental y cableado de redes, pero no Sistemas
computacionales. El hardware y el software se instalan como parte del Plan de
Continuidad del Servicio de TI.
Trmino Definicin
Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
inmediata como Sustitucin en Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio
Immediate de TI sin prdida en el Servicio. La recuperacin inmediata normalmente se
Recovery basa en tecnologas de espejo o mirroring, balanceamento de carga y uso de
sitios divididos.
Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
intermedia como Sustitucin Tibia. Se toman medidas para lograr que la Recuperacin
Intermediate del Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La
Recovery recuperacin intermedia normalmente se vale de una Instalacin fija o mvil
que cuenta con Sistemas computacionales y Componentes de red. Ser
necesario configurar el hardware y el software, as como restaurar los datos,
como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
rpida Fast como Sustitucin en Caliente. Se hacen previsiones para lograr que la
Recovery Recuperacin del Servicio de TI se efecte en un corto intervalo de tiempo,
tpicamente en menos de 24 horas. La recuperacin rpida normalmente se
vale de una Instalacin fija dedicada con Sistemas computarizados, y software
configurado y listo para entrar en ejecucin con los Servicios de TI. La
Recuperacin inmediata puede tomar hasta 24 horas si es necesario
Restaurar datos a partir de los Backups.
Red de Valor (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entre dos o
Value Network ms grupos u organizaciones. El valor se genera mediante el intercambio de
conocimiento, informacin, bienes o Servicios.
Consulte Cadena de valor, Sociedad.
Registro de activos (Transicin del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye su
Asset Register propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido por Gestin de
activos.
Trmino Definicin
Registro de Cambio (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un
Change Record Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de Vida de un nico
Cambio. Se crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de Cambio que
se recibe, inclusive si stas se rechazan ms adelante. Los registros de
cambio deben hacer referencia a los Elementos de Configuracin que se ven
afectados por el Cambio. Los registros de cambio se almacenan en el
Sistema de Gestin de la Configuracin.
Registro de edicin (Transicin del Servicio) Un Registro en CMDB que define el contenido de
Release Record una Edicin. El Registro de edicin tiene una Relacin con todos los
Elementos de Configuracin que se ven afectados por una Edicin.
Registro de error (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Error
conocido conocido. Cada Registro de error conocido documenta el Ciclo de Vida de un
Known Error Record Error conocido, incluyendo el Estado, Causa Raz y la Solucin. En algunas
implementaciones se documenta el Error conocido usando campos
adicionales en el Registro de problemas.
Rendimiento Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una persona, un equipo,
Performance un Proceso, o un Servicio de TI.
Trmino Definicin
Rentabilidad Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un Servicio, un
Cost Effectiveness Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel que cumple sus Objetivos
con un Costo mnimo.
Consulte KPI, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.
Requisito (Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo que se necesita. Por
Requirement ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto o de los
Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso.
Consulte Declaracin de Requisitos.
Resolucin (Operacin del Servicio) Medida que se toma para reparar la Causa Raz de
Resolution un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solucin.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin son el grupo de procesos que
comprende al Incidente y a Gestin del problema.
Respuesta de Voz (Operacin del Servicio) una forma de Distribucin Automtica de Llamadas
Interactiva (IVR) que acepta entradas de Usuarios, como toques de teclas y comandos
Interactive Voice hablados, a fin de identificar el destino correcto de las Llamadas que entran.
Response
Restaurar (Operacin del Servicios) Tomar medidas para hacer que un Servicio de TI
Restore vuelva a los Usuarios despus de Reparar y Recuperar este de un Incidente.
Se trata del Objetivo primario de Gestin de Incidentes.
Revisin Una evaluacin del Cambio, el Problema, los Procesos, el Proyecto, etc. Las
Review revisiones son ejecutadas normalmente en puntos predeterminados del Ciclo
de Vida, y especialmente despus del Cierre. El propsito de la Revisin es
asegurar que todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, as como
identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
Consulte Revisin Post Implementacin.
Revisin Post Una Revisin que tiene lugar despus de que se ha implementado un Cambio
Implementacin o un Proyecto. La PIR determina si el Cambio o el Proyecto tuvo xito e
(PIR) Post identifica las oportunidades de mejora.
Implementation
Review
Riesgo Un posible Evento que puede causar dao o prdidas, o afectar la capacidad
Risk de alcanzar los Objetivos. Se mide el Riesgo por la probabilidad de que se
manifieste una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el
Impacto que tendra de ocurrir.
Sensibilidad Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede tratarse del Tiempo
Responsiveness de respuesta de una Transaccin, o de la velocidad con la cual un Proveedor
de Servicios de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
Trmino Definicin
Separacin de los (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseo de una solucin o Servicio
asuntos (SoC) de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma
Separation of independiente. Este abordaje separa lo "que" debe ser hecho de "cmo" debe
Concerns hacerse.
Mesa de Servicio (Operacin del Servicio) Un Punto nico de Contacto entre el Proveedor de
Service Desk Servicios y los Usuarios. Un Service Desk tpico gestiona Incidentes y
Solicitudes de servicio, y tambin se ocupa de la comunicacin con los
Usuarios.
Servicio Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Resultados que
Service los Clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos
especficos.
Servicio Central (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los Resultados
Core Service bsicos deseados por uno o ms Clientes.
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales.
Servicio de (Operacin del Servicios) Una Aplicacin que gestiona la informacin sobre
Directorio Directory la Infraestructura de TI disponible en una red, y los correspondientes
Service Derechos de acceso de los Usuarios.
Servicio de Soporte (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un Servicio
Supporting Service Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un Servicio de Backup.
Consulte Paquete de Servicio.
Servidor (Operacin del Servicio) Una computadora que est conectada a una red y
Server ofrece Funciones de software que son usadas por otras computadoras.
Sintonizacin La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de hacer un uso ms
Tuning eficiente de los Recursos. La sintonizacin es parte de la Gestin del
Rendimiento, la cual tambin comprende la Monitorizacin del Rendimiento y
la implementacin de los Cambios requeridos.
Sistema de Gestin El marco de las Polticas, Procesos y Funciones que garantiza que una
Management Organizacin puede alcanzar sus Objetivos.
System
Sistema de Gestin (Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases de datos que
de la Configuracin se usan para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de
(CMS) Servicios de TI. La CMS tambin incluye informacin sobre Incidentes,
Configuration Problemas, Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener datos
Management sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones, Unidades de Negocios,
System Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con herramientas para recopilar,
almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos
de Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la Gestin de la
configuracin y es usado por todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI.
Consulte Base de Datos de Gestin de la Configuracin, Sistema de Gestin
del Conocimiento de Servicios.
Trmino Definicin
Sistema de Gestin (Diseo del Servicio) El marco de las Polticas, los Procesos, las Normas,
de la Seguridad de Directrices y herramientas que garantizan que una Organizacin pueda
la Informacin alcanzar sus Objetivos de Gestin de la seguridad de la informacin.
(ISMS) Information
Security
Management
System
Sistema de (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestin de
Informacin de la Disponibilidad, habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones fsicas.
Gestin de la Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.
Disponibilidad
(AMIS) Availability
Management
Information System
Sistema de (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestin de
Informacin de la Capacidad, habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones fsicas.
Gestin de la Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.
Capacidad (CMIS)
Capacity
Management
Information System
Sociedad Una relacin que se establece entre dos Organizaciones que implica que
Partnership tengan que trabajar estrechamente vinculadas para alcanzar metas comunes
y beneficio mutuo. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener una sociedad
con el Negocio, y con Terceros que sean crticos para la prestacin de los
Servicios de TI.
Consulte Red de Valor.
Solicitud de Cambio (Transicin del Servicio) Una propuesta formal para que se realice un
(RFC) Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser
Request for Change registrada en papel o en soporte electrnico. El trmino RFC en ocasiones se
usa incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Cambio en
s.
Trmino Definicin
Solicitud de Servicio (Operacin del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, pidiendo
Service Request informacin, o un consejo, un Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI.
Por ejemplo, restablecer la contrasea, o que se le ofrezcan los Servicios de
TI estndares a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace falta un RFC.
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.
Solucin Manual Una Solucin que requiere la intervencin manual. La Solucin Manual
Manual Workaround tambin se usa como denominacin de una Opcin de Recuperacin en la
cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los Servicios de TI. Esta es
una medida temporal y usualmente se combina con otra Opcin de
Recuperacin.
Soporte de Primera (Operacin del Servicios) El primer nivel en la jerarqua de los Grupos de
Lnea soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes. Cada nivel
First-line Support contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo o
Recursos.
Consulte Escalado.
Soporte de Tercera (Operacin del Servicios) El tercer nivel en la jerarqua de los Grupos de
Lnea Soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes y la investigacin
Third-line Support de los Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o
cuenta con ms tiempo o Recursos.
Superusuario (Operacin del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros Usuarios, y que da
Super User asistencia en la comunicacin con el Service Desk o con otras partes del
Proveedor de Servicios de TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte
para Incidentes menores y para la capacitacin.
Sustentabilidad (Diseo del Servicio) Una medida de cun rpido puede restablecerse la
Maintainability Eficacia de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI al trabajo
normal despus de un Fallo. La sustentabilidad a menudo se mide y se
informa como MTRS.
La sustentabilidad tambin se usa en el contexto del Desarrollo de software o
de Servicios de TI para referirse a la capacidad de ser Modificado o Reparado
con facilidad.
Tasa de (Diseo del Servicio) Una medida del nmero de Transacciones, o de otras
Rendimiento Operaciones, realizadas en un plazo fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados
Throughput por hora, o 200 E/S de disco por segundo.
Tasa Interna de (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a tomar decisiones
Retorno (IRR) con relacin al Desembolso de Capital. La IRR realiza clculos que permiten
Internal Rate of comparar dos o ms inversiones alternativas. Una IRR ms grande indica que
Return la inversin es mejor.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversin.
Tiempo de (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El tiempo durante el cual un
Inactividad Elemento de Configuracin o un Servicio de TI no est Disponible en el plazo
Downtime de su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se
calcula a menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de
inactividad.
Tiempo de Una medida del tiempo que toma completar una Operacin o una
Respuesta Transaccin. Se usa en Gestin de la Capacidad como una medida del
Response Time Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en Gestin de Incidentes como una
medida del tiempo que toma responder al telfono, o comenzar el Diagnstico.
Tiempo Acordado Un sinnimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente en los clculos
de Servicio formales de la Disponibilidad.
Agreed Service Consulte Tiempo de Inactividad.
Time
Tiempo Medio Entre (Diseo del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la Confiabilidad.
Fallos (MTBF) El MTBF es el tiempo promedio que un Elemento de Configuracin o un
Mean Time Servicio de TI puede realizar su Funcin acordada sin interrupcin. Este se
Between Failures mide desde que el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el
siguiente fallo.
Tiempo Medio Entre (Diseo del Servicio) Una Medida usada para mensurar e informar
Incidentes de Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que falla un Sistema o
Servicios (MTBSI) Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.
Mean Time
Between Service
Incidents
Tiempo Medio para Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuracin o un
Reparar (MTTR) Servicio de TI despus de un Fallo. La MTTR se mide desde que falla un EC o
Mean Time To un Servicio de TI hasta que ste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo
Repair requerido para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio.
Trmino Definicin
Tiempo Medio para Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuracin o
Restaurar el un Servicio de TI despus de un Fallo. El MTRS se mide desde que falla el EC
Servicio (MTRS) o el Servicio de TI hasta que este es totalmente Restaurado y vuelve a
Mean Time to funcionar normalmente.
Restore Service Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.
Tipo de Costo (Estrategia del Servicio) El nivel ms alto de la categora a la cual los Costos
Cost Type son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad. Por
ejemplo, el hardware, el software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Transferencia.
Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
Tipo de EC (Transicin del Servicio) Una Categora que se usa para Clasificar ECs. El
CI Type tipo de EC identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un
Registro de Configuracin. Los Tipos de EC incluyen: hardware, Documento,
Usuario, etc.
Tipo de Llamada (Operacin del Servicio) Una Categora que se usa para distinguir las
Call Type solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos de llamadas ms comunes
son el Incidente, Solicitud de Servicios y la Queja.
Transaccin Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, la
Transaction transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Una nica Transaccin
puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
datos. Lo mismo si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se
llega a ejecutar.
Transicin del (Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicio Service La transicin de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de
Transition Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes
de ITIL.
Consulte Transicin.
Turno (Operacin del Servicio) Un grupo o equipo de gente que desempea un Rol
Shift especfico por un perodo de tiempo fijo. Por ejemplo, puede que haya cuatro
turnos del personal de Control de Operaciones de TI para dar soporte a un
Servicio de TI que se emplea 24 horas por da.
Umbral El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o generar una
Threshold accin de Gestin. Por ejemplo, "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el
plazo de 4 horas", "ms de 5 errores de disco en una hora", o "ms de 10
cambios han fallado en el mes".
Trmino Definicin
Unidad de Costo (Estrategia del Servicio) El nivel ms bajo de la categora a la que se le
Cost Unit asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden
contar con facilidad (ej. Nmero de trabajadores, licencias de software) o
cosas que se pueden medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Elementos de
Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo dietas puede incluir las Unidades
de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentacin, etc.
Consulte Tipo de Costo.
Unidad de Negocio (Estrategia del Servicio) Una fraccin del Negocio que tiene sus propios
Business Unit Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad de Negocio cuenta con
Activos y los usa para crear valor para los Clientes en la forma de bienes y
Servicios.
Urgencia (Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida de cunto
Urgency demorar que un Incidente, un Problema o un Cambio tenga un Impacto
significativo sobre el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de Alto Impacto
puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no ha de afectar al Negocio
hasta el fin del ao fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar
Prioridad.
Usabilidad (Diseo del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una Aplicacin,
Usability un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a
menudo en una Declaracin de Requisitos.
Usuario Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana. Los usuarios se
User diferencian de los Clientes, ya que algunos Clientes no usan el Servicio de TI
directamente.
Validacin y Prueba (Transicin del servicio) El Proceso encargado por la Validacin y la Prueba
del Servicio de un Servicio de TI nuevo o cambiado. La Validacin y Prueba del Servicio
Service Validation asegura que el Servicio de TI se ajusta a su Especificacin de Diseo y que
and Testing va a satisfacer las demandas del Negocio.
Valor Presente Neto (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a tomar decisiones
(NPV) con relacin al Desembolso de capital. NPV compara los flujos de entradas de
Net Present Value caja con los de salidas. Un NPV positivo indica que la inversin es
provechosa.
Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversin.
Valor Sobre la (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio
Inversin (VOI) esperado de una inversin. El VOI tiene en cuenta tanto las utilidades
Value on financieras como las intangibles.
Investment Consulte Retorno Sobre la Inversin.
Valuacin del (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de prestar un Servicio
Servicio Service de TI, y el valor total para el Negocio de ese Servicio de TI. La evaluacin del
Valuation servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a
ponerse de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.
Ventana del (Transicin del Servicio) Un periodo de tiempo regular y acordado en el que
Cambio Change se pueden implementar los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto
Window mnimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio normalmente se
documentan en los SLAs.
Verificacin (Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI
Verification nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
est completo, es exacto, es Confiable y coincide con su Especificacin de
diseo.
Consulte Validacin, Aceptacin y Validacin y Prueba del Servicio.
Trmino Definicin
Verificacin y (Transicin del Servicio) Las Actividades encargadas de asegurar que la
Auditora informacin en la CMDB sea exacta y que todos los Elementos de
Verification and Configuracin han sido identificados y registrados en la CMDB. La verificacin
Audit comprende los chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificacin de un nmero de serie de un PC de sobremesa
cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditora es un chequeo peridico
y formal.
Versin (Transicin del Servicio) La Versin se usa para identificar una Lnea de
Base especfica o un Elemento de Configuracin. Las versiones normalmente
usan una convencin de denominacin que permite identificar la secuencia o
la fecha de cada Lnea de Base. Por ejemplo, la Aplicacin de nminas
Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto a la Versin 2.
Vulnerabilidad Una debilidad que podra ser explotada por una Amenaza. Por ejemplo, un
Vulnerability puerto de un cortafuegos abierto, una contrasea que nunca es cambiada, o
una moqueta inflamable. Un Control perdido tambin se considera como una
Vulnerabilidad.