TITULO DE LA N.C.

L 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo

con las polticas de la organizacin.

CODIGO ELEMENTO 01 Ofrecer atencin personalizada a los clientes de

acuerdo con las polticas de la organizacin.

Servicio: (El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o

negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.) La atencin ofrecida
favorece las relaciones de la empresa con el cliente, la presentacin personal
cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa, El servicio
prestado cumple con los requisitos de los clientes, La calidad del servicio
ofrecido es evaluada de acuerdo con los estndares adoptados por la
organizacin.

Clientes: (Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe

servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latn Cliens nos
encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de
otro, este otro ofreca servicios de proteccin, transporte y resguardo en todo
momento). La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el
cliente, La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con
procedimientos organizacionales, Las formas de comunicacin responden a las
necesidades del cliente.

Ciclo de servicio: La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con

el cliente, La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo
con procedimientos organizacionales.

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institucin. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar
las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento,
por consiguiente la reorganizacin de lo que est ocurriendo. Ayuda a la
concientizacin e interiorizacin de la importancia de participacin con
responsabilidad en la prestacin del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD:

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organizacin y de esta manera se forma una impresin sobre la calidad del
servicio. El momento de verdad es el tomo bsico del servicio, la unidad
indivisible ms pequea del valor entregado al cliente". Un momento de verdad
puede ser positivo o negativo segn el resultado obtenido en el hecho mismo de
la atencin.

Recordemos que de la vivencia y percepcin de los momentos de verdad del

cliente depende nuestra imagen y aceptacin en el mercado.

ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA

ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD

Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)

Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha

Concntrese en el cliente

Cuide especialmente los primeros y los ltimos 30"

Sea natural y sincero

Demuestre energa

Convirtase en el agente de su cliente

Piense con sentido comn

Ajuste las reglas

Cuide su apariencia personal

ANALISIS ESTRATGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO

Una de las formas ms sencillas pero completas es la aplicacin del anlisis

DOFA, que consiste en la identificacin de cada uno de sus componentes as:

D DEBILIDADES

O OPORTUNIDADES

F FORTALEZAS

A AMENAZAS
Evaluacin de servicio: La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo
con los estndares adoptados por la organizacin.

Comunicacin: La presentacin personal cumple con los protocolos de servicio

e identidad corporativa, La atencin personalizada cumple con los estndares de
servicio de calidad de la organizacin, La informacin requerida por los clientes
es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales, Las formas de
comunicacin responden a las necesidades del cliente.

Libreta de calificaciones: La calidad del servicio ofrecido es evaluado de

acuerdo con los estndares adoptados por la organizacin.

Concepto y manejo de informacin: La informacin requerida por los clientes

es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales, Las formas de
comunicacin responden a las necesidades del cliente.

Polticas de la organizacin: La atencin ofrecida favorece las relaciones de la

empresa con el cliente.

Etiqueta y protocolo: La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa

con el cliente, la presentacin personal cumple con los protocolos de servicio e
identidad corporativa. La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo
con los estndares adoptados por la organizacin.

Normas de calidad de servicio: la presentacin personal cumple con los

protocolos de servicio e identidad corporativa. La calidad del servicio ofrecido es
evaluada de acuerdo con los estndares adoptados por la organizacin.

TIPOS DE CLIENTES

Internos y externos.

FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA

Verbal y no verbal.

Protocolo empresarial: La atencin telefnica se realiza de acuerdo con

protocolos organizacionales, los mensajes electrnicos relacionados con los
clientes, son redactados con claridad, precisin y normas de cortesa, el asunto
demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solucin.

Protocolo internacional: La atencin telefnica se realiza de acuerdo con

protocolos organizacionales, la informacin empresarial es expresada con
claridad y fluidez, los mensajes electrnicos relacionados con los clientes, son
redactados con claridad, precisin y normas de cortesa, el asunto demandado por
los clientes es resuelto buscando alternativas de solucin.

Normas de cortesa: la atencin telefnica se realiza de acuerdo con protocolos

organizacionales, la informacin empresarial es expresada con claridad y fluidez,
los mensajes electrnicos relacionados con los clientes, son redactados con
claridad, precisin y normas de cortesa, el asunto demandado por los clientes es
resuelto buscando alternativas de solucin, el tiempo de atencin cumple con los
estndares organizacionales, la atencin a los clientes es documentada de acuerdo
con las polticas establecidas para la trazabilidad.

Visin, misin y normas internas de la organizacin: la atencin telefnica se

realiza de acuerdo con protocolos organizacionales, la informacin empresarial
es expresada con claridad y fluidez, los mensajes electrnicos relacionados con
los clientes, son redactados con claridad, precisin y normas de cortesa, el
asunto demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solucin.

Portafolio de servicios: La atencin telefnica se realiza de acuerdo con

protocolos organizacionales, la informacin empresarial es expresada con
claridad y fluidez, los mensajes electrnicos relacionados con los clientes, son
redactados con claridad, precisin y normas de cortesa, el asunto demandado por
los clientes es resuelto buscando alternativas de solucin, el tiempo de atencin
cumple con los estndares organizacionales, la atencin a los clientes es
documentada de acuerdo con las polticas establecidas para la trazabilidad.

Tecnologas de la informacin y comunicacin: La atencin telefnica se

realiza de acuerdo con protocolos organizacionales, los mensajes electrnicos
relacionados con los clientes, son redactados con claridad, precisin y normas de
cortesa.

Manual de funciones y procedimientos: La informacin empresarial es

expresada con claridad y fluidez.

Expresin oral y escrita: La atencin telefnica se realiza de acuerdo con

protocolos organizacionales, los mensajes electrnicos relacionados con los
clientes, son redactados con claridad, precisin y normas de cortesa.
Administracin del tiempo: El tiempo de atencin cumple con los estndares
organizacionales.

Normas de calidad: el tiempo de atencin cumple con los estndares

organizacionales, la atencin a los clientes es documentada de acuerdo con las
polticas establecidas para la trazabilidad.

Trazabilidad del servicio: La atencin a los clientes es documentada de acuerdo

con las polticas establecidas para la trazabilidad.

MEDIOS DE COMUNICACIN

Telefnicos, impresos, electrnicos.

TIPOS DE CLIENTES

Internos y externos.

FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA

Verbal y no verbal.