Ao del Buen Servicio al Ciudadano

Tema

Caractersticas de los Servicios Tursticos y Matriz BCG

Curso

Gerencia Estratgica en Servicios Tursticos

Docente

Olaya Torres Mariela

Integrantes

Ato Arias Fernando

Pintado Martnez William

Rodrguez Ramos Mara Claudia

Ciclo

VIII Ciclo

2017
Introduccin
 Servicios tursticos

Concepto
son el conjunto de realizaciones, hechos y actividades, tendientes a producir prestaciones
personales que satisfagan las necesidades del turista y contribuyan al logro de facilitacin,
acercamiento, uso y disfrute de los bienes tursticos.

Segn la OEA (1980), los Servicios Tursticos , se describen como el resultado de las
funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor,
permiten satisfacer al turista, hacer uso ptimo de las facilidades o industria turstica y darle
valor econmico a los atractivos o recursos tursticos.

Los Servicios Tursticos incluyen su produccin, distribucin, comercializacin, venta y

prestacin y se refieren a los bienes y servicios ofrecidos por las empresas de mercado
turstico, que satisfacen las necesidades de los turistas en la organizacin del viaje y mediante
el disfrute del mismo a travs de empresas intermediarias de transporte, alojamiento,
organizadoras de eventos y actividades recreativas, etc.

Caractersticas de los Servicios Tursticos

A diferencia de la los productos tradicionales de consumo, donde se entrega un artculo
material, el cual se puede tocar, degustar o sentir, un producto turstico tiene un contenido
fsico limitado y muchas veces la nica manera de valorar si es bueno o malo se
reduce al servicio que se recibe.
En el medio turstico, aunque es verdad que el cliente interacta con instalaciones de
hotel, medios de transporte, alimentos, etc., que son considerados bienes fsicos, es
mucho ms importante el servicio que se recibe por parte de los empleados con los que se
tiene trato directo durante el viaje. Por esto, muchas empresas tursticas ponen especial
nfasis en la capacitacin hacia sus trabajadores para poder ofrecer la mejor experiencia
al cliente.

Bajo estas circunstancias, el marketing turstico debe analizarse desde la perspectiva del
servicio y poner atencin en las cuatro caractersticas bsicas de los servicios tursticos:

1. Intangibles
Cuando adquirimos un producto, podemos tocarlo u olerlo antes incluso de realizar la
compra, lo que nos ayuda a saber si es lo que estamos buscando. Cuando queremos vivir
la experiencia de un viaje, es imposible que nos traigan la habitacin de hotel para verla o
el medio de transporte, o las atracciones del destino; esto quiere decir intangibilidad, los
servicios no se pueden ver, or, sentir, oler o probar antes de su compra.

Al final de todo, lo nico que realmente queda del producto turstico comprado es la
experiencia y los recuerdos.

2. Indisociables
Partimos de la explicacin que indisociable significa que no se puede separar.
Carcter indisociable quiere decir que quien vendi un producto turstico no se puede
alejar del mismo producto. Por ejemplo, si se adquiere una noche de hotel en un destino
de playa, cuando el husped arribe al lugar a recibir lo que pago, el gerente, quien
probablemente gestion la venta, tendr que estar presente para entregar el producto y
mantenerse al pendiente de las posibles necesidades del cliente. Por lo tanto en un
servicio turstico tanto el producto en s, como el vendedor y el comprador conviven en un
mismo tiempo y lugar.

3. Variables
Al no poder separar el producto turstico y el contacto con personas, es normal encontrar
variabilidad en el servicio.

Variabilidad quiere decir que la calidad del servicio depender de quin, cundo y dnde
se entregue. Es muy comn que al momento de acudir a un restaurante, un mismo mesero
tenga tratos diferentes en das diferentes. Un da puede estar de malas porque que recibi
una llamada de atencin por parte de sus jefes u otro da puede ser la persona ms feliz
porque tuvo un aumento de sueldo; esto se ver reflejado en el servicio que recibe el
cliente.

Es responsabilidad de los directivos, evitar la variabilidad en el servicio y

encontrar consistencia, factor de xito en las empresas tursticas. Es decir, que cada que
un cliente demande un servicio, reciba la misma agradable experiencia, sin importar si es
temporada alta o baja, si es un empleado diferente al de tiempo atrs o si hay conflictos
internos en la organizacin.

Tres pasos para reducir la Variabilidad:

Invertir en el desarrollo y formacin de buenos procesos.

Estandarizar el proceso de prestacin del servicio a lo largo de toda la
organizacin.
Hacer un seguimiento de la satisfaccin del cliente.

4. Perecederos
A diferencia de un producto fsico, los servicios no se pueden almacenar para una futura
venta. El ejemplo ms claro sucede en los servicios de hospedaje, por ejemplo, si un hotel
dispone de 40 habitaciones y un da solo logro vender 30 de ellas, nunca podr recuperar
la venta perdida por las otras 10.

Por esta razn, los directivos buscan estrategias que les permitan tener ocupacin mxima
cada da, entre ellas, anticiparse a las temporadas bajas buscando estrategias, como tener
una base de datos de sus clientes y establecer comunicacin con ellos en momentos
oportunos, para poder llenar, en la medida de lo posible, las habitaciones vacas.
 Estrategias de Gestin para Empresas de Servicios Tursticos

Las estrategias que usan las empresas son los tipos de marketing interno
y marketing interactivo.

Marketing Interno

Debe formar y motivar a los empleados que tienen un contacto con los
clientes y que puedan ofrecer satisfaccin a la hora de vender el servicio.

Marketing Interactivo

Se basa en la calidad en que se da el servicio, en que tan efectivo fue el

marketing interno.

La Gestion de la Diferenciacion del Servicio

A causa de la alta competencia entre empresas, la atencin se centra en

el precio por medio de las ofertas, en la imagen de la empresa, y la
prestacin del servicio de los empleados. Cuenta demasiado la calidad,
innovacin y el entorno fsico de una empresa mediante su servicio para
que pueda ser diferenciada de otras marcas.

Hacer tangible el producto

Los clientes necesitan elementos que contribuyan a hacer tangible el

servicio, el material de la promocion, el aspecto de los empleados y el
entorno fsico de la empresa que contribuyen a hacer tangible el servicio.

Marca Comercial

Esta se da para proteger la naturaleza de su imagen, en resumen es lo

que identifica a cada una de las diferentes empresas.

Gestin del Entorno Fisico

La imagen fsica puede daar a un negocio si no esta gestionada de

manera adecuada, una empresa debe analizar cada elemento tangible
para asegurarse de cada uno se adecua a la imagen apropiada para los
clientes objetivos.

La Gestion del Recurso Humano como parte del producto

Se trata de un departamento que se encarga de hacer un perfil de

empleado, contratar y formal al empleado a que de un buen servicio.
Gestin del Riesgo percibido

Los clientes que compran productos tursticos sienten cierta ansiedad

porque no pueden experimentar el producto de antemano, por ello se
debe de invitar al cliente a que lo pruebe.

Gestin de la Capacidad y de la Demanda

Debido a que los servicios son perecederos, la gestin de la capacidad y

la demanda es una funcin clave del marketing turstico.

Cuando un hotel opera en su mxima capacidad debido a la demanda

del mismo, se ha demostrado que aumentan las quejas de los clientes,
pues no se le atiende como debera dando pie a una mala experiencia.

Por lo cual, resulta fundamental equilibrar la demanda y capacidad para

tener xito en el negocio.

Gestin de la Homogeneidad del Producto

Significa que el cliente recibir el producto tal cual esta percibido o

representado, es decir sin ninguna sorpresa o defecto.

Visin del conjunto de las Caracteristicas del Servicio Turistico: El

Modelo de Prestacion de un Servicio Turistico

Interaccion entre el cliente A y el cliente B

La presencia o el comportamiento de un cliente influye en el

comportamiento de compra de otros. En algunos casos se puede
gestionar la interaccion entre los clientes.

Personal de Contacto

Son los encargados de brindar el servicio a los clientes y estos son los
responsables de la relacin que la compaa arme con sus consumidores
directos, ya que segn como reaccionen y se desenvuelven, ellos sabran
la relacin que formaran.

Entorno Inanimado

El entorno es el que envuelve al cliente en una atmosfera diferente y

espacial de cada empresa, esto hace la diferencia con el cliente, que es
el que percibe como ese extra del lugar y decide volver por esa
experiencia.
La organizacin y el Sistema Invisible

La organizacin es muy importante en una empresa, y se deben cuidar

muy bien los detalles, asi como tambin la limpieza del lugar, se debe
tomar en cuenta que es lo que verdaderamente quiere la empresa que el
cliente vea.