2795 Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas

SISTEMAS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
NOCIONES BSICAS
Pg. 2
NDICE
0. Introduccin al documento 3
1. Introduccin 4
2. Concepto de calidad. Definiciones 5
3. Beneficios de la implantacin de un S.G.C. 13
4. Estrategias para implantar un S.G.C. 16
5. Estructura de un S.G.C. en base a la norma ISO 9001:2000 22
Los ocho principios de gestin de la calidad 22
Estructura de un S.G.C. 25
Norma ISO 9001:2000 29
6. Procedimiento de certificacin. Entidades certificadoras 40
7. Anexos 44
Estructura documental de un S.G.C. ISO 9001:2000 44
Gestin integrada 48
BIBLIOGRAFA 52
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Pg. 3
0. Introduccin al documento
El presente documento constituye una recopilacin de consulta para las

UTEDLTs sobre Sistemas de Gestin de la Calidad y Certificacin de Sistemas.
Para mayor informacin se recomienda consultar la bibliografa recogida al final
del documento.
En l se recoge definiciones relacionadas con la calidad, los beneficios que
puede suponer para la empresa el implantar un Sistema de Gestin de la Calidad
(en adelante SGC), la situacin general y recomendable en la que ha de
encontrarse para afrontar la implantacin, la estructura de un SGC as como un
resumen de la norma ISO 9001.
Se hace tambin referencia a la gestin integrada que es la tendencia actual de
las empresas que desean implantar acciones especficas para preservar la salud
y la seguridad de sus empleados y clientes, proteger el medio ambiente y
garantizar la calidad de sus productos o servicios, esto es, un mismo sistema de
gestin recoge gestin de calidad, de medio ambiente y de prevencin de
riesgos laborales.

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1. INTRODUCCIN
En las ltimas dcadas los numerosos cambios que se han producido

en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones
para mejorar su competitividad. La liberalizacin de los mercados, las
expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnolgicas
o la competencia global son algunos de los factores que han modificado
las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte
de los sectores.
Por ello, la adopcin de un sistema de direccin con orientacin
hacia la calidad es una de las alternativas que con ms xito han dado
respuesta a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha
convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo de
una empresa.
La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes
y puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por otro
lado, puede convertirse en un factor de motivacin y de integracin de los
trabajadores. Finalmente, mejora la imagen de los productos y servicios
que se venden, aumenta la satisfaccin de los clientes y por lo tanto,
puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio
fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su
competitividad.

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2. CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES
CONCEPTO DE CALIDAD
Un gran nmero de organizaciones y expertos han buscado una

definicin para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una
definicin especfica que pueda considerarse como la ms correcta o la
mejor.
Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad
han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales.
Cada definicin proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la
medicin, a la utilidad para los directivos y a la importancia del
consumidor. Cada empresa deber adoptar aquella que se ajuste mejor a
sus objetivos estratgicos.
Segn Reeves y Bednar (1994) la evolucin que ha sufrido la calidad
en el tiempo permite establecer cuatro enfoques bsicos en su definicin:
Calidad es excelencia.
Calidad es valor.
Calidad es conformidad con las especificaciones.
Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.
Algunas de estas definiciones se exponen a continuacin:
Cumplimiento de los requisitos (D.Crosby). En esta definicin
se hace referencia a un control de la calidad, entendido como
una inspeccin de las caractersticas de los productos.
Adecuacin al uso (J. Juran). Se ha de buscar el producto
mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla slo
de productos, tambin del diseo).

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Satisfaccin de las expectativas del cliente (A. Feigenbanm). En

esta definicin va implcita la opinin del cliente sobre el
producto y/o servicio prestado.
Prdida que el uso de un producto o servicio causa a la
sociedad (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricacin de
un producto supone una prdida para la sociedad, tanto por las
materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de la
produccin e incluso las relaciones entre la empresa y la
sociedad en la que est establecida.
No obstante, para dar una definicin ms consensuada, nos
basaremos en la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000:
Grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado
3.3.1.
En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos:
- Las necesidades o expectativas establecidas
(caractersticas que cada uno establece)
- Las implcitas u obligatorias (caractersticas que se
presuponen se deben cumplir)
Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada

Calidad Total: se puede definir como la gestin integral de la empresa
centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debera aplicarse a
la gestin antes que a la calidad. La popularmente conocida como Calidad
Total de una organizacin est basada en los siguientes pilares:
Centrado en la calidad
Basado en la participacin de todos sus miembros.
Orientada a la rentabilidad a largo plazo a travs de la
satisfaccin del cliente.

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Proporciona beneficios a todos los miembros de la organizacin y

a la sociedad, en general.
Pero debemos dar un paso ms en nuestras definiciones y

detenernos en un nuevo concepto que se impone: Los modelos de
excelencia.
Los modelos de Excelencia establecen una visin global de la
organizacin que permite gestionar todas sus actividades de forma
coordinada. Son modelos basados en la autoevaluacin, y utilizados para
el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de excelencia
estn basados en criterios o principios generales de actuacin.
Adems tienen un papel importante en la mejora de la
competitividad de las empresas, orientan a la organizacin hacia los
resultados, facilitan el intercambio de las mejores prcticas y son una
herramienta para establecer una visin comn en el seno de la
organizacin.
No obstante, los modelos de excelencia no son modelos
prescriptivos, y por tanto no contienen criterios de actuacin, aunque si
permiten establecer objetivos para cada criterio y medir los resultados.
La autoevaluacin basada en los modelos de excelencia, permite
conocer qu hay que mejorar, mientras que las directrices de la ISO
9004 establecen como mejorar, y por ello son un complemento a los
modelos de excelencia.

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DEFINICIONES
Certificacin
La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de
evaluacin de la conformidad o Entidades de certificacin), mediante la
que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones tcnicas.
Organismos de evaluacin de la conformidad

Los organismos de evaluacin de la conformidad son los encargados
de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los productos,
procesos, instalaciones o servicios, cumplen unos requisitos especficos,
ya sean del sector reglamentario o voluntario.
Entidades de certificacin
Tercera parte que evala y certifica sistemas de calidad con respecto
a las normas sobre sistemas de calidad publicadas y cualquier otra
documentacin complementaria requerida en el marco de dicho sistema.
Documento de certificacin
Documento en el que se indica que el sistema de calidad cumple las
normas especificadas sobre sistemas de calidad y cualquier otra
documentacin requerida en el marco de dicho sistema.
Acreditacin
La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un Organismo
autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente

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para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la

conformidad. En Espaa el Organismo de acreditacin es ENAC (Entidad
Nacional de Acreditacin).
ENAC es una entidad privada, independiente y sin nimo de lucro
cuya funcin es coordinar y dirigir en el mbito nacional un Sistema de
Acreditacin conforme a los criterios y normas establecidos en la Unin
Europea (EN45003 y EN45010), e internacionalmente.
ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluacin de
la conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su
tamao, su carcter pblico o privado, o su pertenencia a asociaciones o
empresas, universidades u organizaciones de investigacin.
Laboratorios
Entidades de Inspeccin
Entidades de Certificacin
Verificadores Medioambientales
Norma
Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene
especificaciones tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y del
desarrollo tecnolgico. Las normas son el fruto del consenso entre todas
las partes interesadas e involucradas en la actividad objeto de la misma.
Adems, deber aprobarse por un Organismo de Normalizacin reconocido.
Las normas son la herramienta fundamental para el desarrollo
industrial y comercial de un pas, ya que sirven como base para mejorar la
calidad en la gestin de las empresas, en el diseo y fabricacin de los
productos, en la prestacin de servicios, etc., aumentando la
competitividad en los mercados nacionales e internacionales.
No podemos olvidar la ayuda que prestan a los consumidores y
usuarios, permitindoles obtener una referencia para conocer el nivel de
calidad y seguridad que deben exigir a los productos o servicios que

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utilizan, y a la sociedad en general, ayudando a preservar el medio

ambiente, a mejorar la sanidad o adecuar nuestro entorno para permitir la
accesibilidad de las personas con discapacidad.
En la actualidad existen normas para casi todo. Normas sobre la
composicin y caractersticas de las materias primas (plsticos, aceros,
madera,...), normas sobre productos industriales (tornillos,
electrodomsticos, herramientas,...), sobre productos de consumo
(juguetes, mobiliario, zapatos, productos alimenticios,..), maquinaria,
servicios de limpieza, residencias de la tercera edad, etc.
Familia de normas UNE-EN-ISO 9000:2000

Significado de los dgitos:
UNE: Una norma espaola
EN: Norma europea
ISO: International Standard Organitation- es la norma internacional
La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000 est

constituida por tres normas bsicas, complementadas con un nmero
reducido de otros documentos ( guas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas son:
UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para
los sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicacin, y su objetivos es aumentar la satisfaccin del
cliente.

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Directrices para la mejora del desempeo. Proporciona
directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de

normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua
comprensin en el comercio nacional e internacional.
La norma UNE- EN ISO 9001:2000 es la que contiene los requisitos
y en base a ella se puede obtener la certificacin. Las normas UNE- EN
ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un
par coherente de normas. Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta
ms claramente a los requisitos del sistema de gestin de la calidad de
una organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las
necesidades de los clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos,
proporcionando directrices para mejorar el desempeo de las
organizaciones y acercarse a la excelencia, muy en la lnea de los que son
los modelos de excelencia como el Modelo Europeo de Gestin de Calidad
de la EFQM (European Federation for Quality Management).
EFQM
La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) es una
organizacin sin nimo de lucro formada por organizaciones o empresas
miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas.
Su misin es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones
europeas de manera sostenida. Asimismo, tiene como visin un entorno
en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia. La
EFQM es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia (Modelo EFQM) y
gestiona los Premios Europeos a la Calidad.

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El modelo de excelencia empresarial EFQM es una herramienta

de carcter prctica que permite a la empresa determinar cual es su
situacin real en el logro de la excelencia y permite diagnosticar las
debilidades y fortalezas de la organizacin, estimulando la bsqueda de
soluciones en los puntos dbiles. Este modelo de autoevaluacin permite
analizar las personas, los procesos y los resultados de una organizacin.

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3. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO

9000 son mltiples aunque podran ser agrupados en tres grandes
bloques:
Mejoras en la Organizacin Interna y Procesos

Mejoras en el rea Comercial e Imagen
Adecuacin a la Tendencia Mundial
MEJORAS EN LA ORGANIZACIN INTERNA Y PROCESOS
Mejora la organizacin y competitividad de las empresas, con el

consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios
asociados al incremento de la productividad, a la reduccin de costes, as
como a la disminucin de tiempos de operaciones. A nivel interno, se
consigue una estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y
desarrolla la autodisciplina.
Un sistema de aseguramiento de la calidad segn normas ISO 9000
es un primer paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia
empresarial.
MEJORAS EN EL AREA COMERCIAL E IMAGEN
Un certificado de calidad segn normas ISO 9000 es una

inmejorable tarjeta de presentacin de la empresa para clientes actuales y
potenciales.

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Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la

imagen comercial de la compaa, con lo que se obtienen mayores ventas
y el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
ADECUACIN A LA TENDENCIA MUNDIAL
Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional

que actualmente estn incorporando en sus organizaciones la mayora de
las empresas.
La normativa incita a todas las empresas que se certifican segn
normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para
poder controlar la calidad del aprovisionamiento. Por ello, es necesario
para todas las empresas obtener el certificado de calidad antes de que
alguno de los clientes importantes decida cambiar de proveedor.
La implantacin de un Sistema de Calidad no es la panacea que da
un aumento espectacular de beneficios y de ventas, ms bien es una
herramienta de gestin que es muy til de cara a la organizacin interna
de las empresas. Esto es algo que se debe tener claro antes de comenzar
con la implantacin de un Sistema de Calidad.
Despus de la implantacin de Sistemas de Calidad se consideran
beneficiosos unos aspectos que anteriormente eran considerados como
exigencias y requerimientos excesivos, como pudieran ser la
estandarizacin de las tareas y la claridad en la definicin de las
responsabilidades.
Otra conclusin importante es que algunas ventajas de la
implantacin de Sistemas de Calidad no son obvias y no se descubren
hasta tener una experiencia, o un conocimiento de este tipo de
herramienta de gestin. De aqu surge la importancia de una formacin
previa a la decisin sobre el sistema de gestin que se va a implantar, de
cara a tomar el camino ms adecuado para cada tipo de empresa.

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No obstante podemos elaborar una breve sinopsis de lo que

entendemos como las ventajas de la implantacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad:
o Estandarizacin de las tareas
o Mejora de la conciencia de la calidad.
o Mejoras organizativas (eficacia interna, claridad en las
responsabilidades, implicacin de los empleados).M
o Mejora en la relacin con los clientes (confianza de los clientes).
Como conclusin podemos establecer cuatro grandes lneas que
engloban los beneficios o efectos de la calidad:
o Calidad como ahorro.
o Calidad y productividad.
o Calidad y rentabilidad.
o Mejora de la imagen comercial, adopcin de nuevos sistemas de
produccin y satisfaccin de los empleados.
La implantacin de sistemas de calidad aporta gran nmero de
beneficios a las compaas que apuestan por esta estrategia. No slo
reducen sus costes de manera razonable, sino que adems incrementan
sus ingresos gracias al mayor grado de satisfaccin de sus clientes y en
una mejora de la motivacin de sus empleados.
(Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 15-
20% de los costes financieros).
La importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad,
radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en el interior de la
organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados
a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los
requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores
posibilidades de que sean adquiridos por ste, logrando as el porcentaje de
ventas planificado por la organizacin. (Importancia de asimilar el concepto de
calidad y beneficios de implementar un sistema de gestin de la calidad en la
Empresa. Csar de la Cruz Bovea).

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4. ESTRATEGIAS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD
Son muchas las razones que deben tenerse en cuenta antes de la

implementacin de las normas ISO 9000.
Todas las empresas por constituidas que se encuentren, o
indiferentemente al tiempo que lleven operando, no necesariamente estn
al nivel de implementar una norma como ISO, para ello se necesita ms
que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del mercado o tipo de
producto, son indispensables unas condiciones bsicas de organizacin:
1. Una cultura organizacional madura
2. Un clima o ambiente laboral sano y proactivo
3. Compromiso total de todos los lderes de la empresa
4. Orientacin hacia el trabajo en equipo
5. Una planeacin bsica
6. Un mnimo de procesos ya definidos
7. Una conciencia total del mejoramiento, ms que una
necesidad sin fundamento
Es necesario entonces que antes de iniciar un proceso ISO, se
intervenga la cultura de la empresa y el mismo clima, orientndolo hacia
una posicin favorable propicia para recibir el sistema de calidad que se
propone en es sistema ISO.
Para una efectiva implementacin de los programas de calidad, y en
especial para iniciar un proceso de normalizacin ISO, es prudente que la
empresa cuente ya con unos requisitos ideales de partida, como son los
siguientes:
1. La organizacin debe disponer ya de una buena estructura
organizativa;
2. Existe ya una poltica de la calidad (al menos implcitamente), y
normas que se toman en serio;

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3. La organizacin ha sido y continuar probablemente siendo

bastante estable en cuanto a sus actividades y personal (no se
estn produciendo cambios esenciales, ampliaciones u operaciones
de reorientacin)
4. Se comprenden bien todos los procesos internos;
5. Ya existen numerosos documentos estandarizados;
6. La organizacin est saneada financieramente;
7. Se dispone de una persona cualificada, motivada y con credibilidad
(muy respetada) para coordinar la implantacin de las normas;
8. El nivel directivo superior cree en la importancia de la certificacin
y se compromete con el tema
Si se cumplen la mayora de estas condiciones, una organizacin

podr iniciar la ruta de las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen
puerto. Pero sin no se cumplen ninguna o slo unas cuantas, ser
probable que la travesa hacia la certificacin sea larga y empedrada de
dificultades
No se trata de que una empresa este normalizada y que busque
simplemente la aprobacin, se entiende que la norma ISO ayudar a
mejorar y a crear procesos, pero si se parte de la nada, no solamente el
camino ser altamente dificultoso, sino que generar una serie de
problemas que pueden afectar los mismos resultados de la empresa, hay
confusin, desgaste y desorientacin.
La metodologa a desarrollar para la implantacin de un Sistema de
Calidad segn Normas ISO 9000, podra ser esquemticamente la
siguiente:
A) Diagnstico de la Situacin Actual

a) Focalizacin y preparacin
b) Obtencin de Informacin Base
c) Evaluacin y planificacin de actividades

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B) Diseo e Implantacin del Sistema

a) Manual de Calidad
b) Elaboracin de los Procedimientos e Instrucciones de
Calidad
c) Implantacin del Sistema
C) Auditoras del Sistema de Aseguramiento de la Calidad
a) Auditora Interna
b) Auditora Externa
D) Tramitacin de Subvenciones
A) Diagnstico de la Situacin Actual
Con este diagnstico se pondrn de manifiesto aquellos procesos

que intervienen en la calidad, determinando los parmetros clave sobre
los que hay que actuar y los que habr que considerar en el posterior
diseo del sistema.
El trabajo que se tendr que desarrollar constar de tres fases
relacionadas entre s:
a) Focalizacin y preparacin
Consiste en llevar a cabo un anlisis conjunto de la finalidad y
enfoque de los trabajos posteriores.
Para ello se forma un equipo de trabajo y se realizan una serie de
reuniones con la Direccin de la empresa con el fin de:
Presentar el equipo de trabajo
Determinar las funciones del mismo
Establecer los objetivos y alcance del diagnstico
Informacin al personal de la empresa de la realizacin del
diagnstico
b) Obtencin de informacin base (Consulta de documentos)
Se realiza una exhaustiva toma de datos de las actividades
desarrolladas en la empresa.

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La herramienta de trabajo son las reuniones con la direccin del

personal implicado en las secciones a estudiar que se estime
necesario. Se hace especial hincapi en:
Esquema de procesos
Informacin sobre los procesos desarrollados
Conocimiento de la actual poltica de calidad de la empresa
Sistema de aseguramiento de la calidad existente
Procedimientos actuales de gestin de la calidad
c) Evaluacin y planificacin de actividades
Anlisis de la organizacin, actividades de control, documentacin
general y especfica, y su grado de implantacin y cumplimiento.
En esta primera fase y tras la evaluacin citada, se establecen las
secciones del Manual de Calidad y Procedimientos de la Calidad que
deban ser elaborados.
B) Diseo e Implantacin del Sistema
La fase de diseo e implantacin del sistema de aseguramiento de la

calidad se subdivide a su vez en las siguientes actividades:
a) Manual de Calidad
Las tareas a desarrollar son las siguientes:
Con loas datos recabados y la colaboracin del personal de
la empresa, se elabora el borrador para comentarios del
Manual de Calidad
Presentacin del Manual para su lectura y comentarios
Anlisis conjunto sobre los comentarios que existan para
su solucin e inclusin en el Manual
Elaboracin de la edicin definitiva del Manual de Calidad

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b) Elaboracin de los procedimientos e instrucciones de

calidad
Las actividades a llevar a cabo son las siguientes:
Fijar el alcance y contenido de cada Procedimiento
Analizar formatos, impresos, registros o cualquier otro tipo
de documentacin que est emitida por la empresa y que
sea aplicable o sirva como referencia para elaborar el
Sistema de la Calidad
Elaborar y presentar el borrador para revisin y anlisis de
cada Procedimiento
Recopilacin de comentarios de los responsables surgidos
como consecuencia de la revisin
Anlisis de los comentarios surgidos para la elaboracin de
la edicin definitiva de cada Procedimiento
c) Implantacin del Sistema

La metodologa de actuacin se basa en:
Aclaraciones al Sistema de la Calidad
Establecimiento de actividades para la implantacin
Evaluacin final del grado de implantacin del Sistema,
con el fin de detectar posibles desviaciones y proponer las
soluciones oportunas
C) Auditoras del Sistema de Aseguramiento de la Calidad
a) Auditora Interna
Una vez implantado el Sistema, se realiza una auditora interna del
mismo con el fin de comprobar su adecuacin a la norma UNE- N
ISO 9000.
La auditora est dividida en las siguientes etapas:

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Planificacin de la auditora: Se define el alcance y

objeto, se determinan los recursos asignados, se define el
calendario de la auditora y las normas y procedimientos a
emplear, se elabora el plan de auditora y el chek list.
Auditora interna: Esta fase comprende la reunin
inaugural, revisin de las instalaciones, verificacin del
sistema, declaraciones del auditado y realizacin de los
resmenes diarios.
Elaboracin del informe y conclusiones: Se elabora un
preinforme de auditora dirigido a la direccin de la
empresa mediante una reunin final. Tras esta reunin, y
con lo que en ella se acuerde, se realizar el informe
final.
Fase de cierre de la auditora y acciones correctoras:
Tras la realizacin de la auditora y del consiguiente
informe, se definen, si cabe, las acciones corretoras
pertinentes y se evala la respuesta del auditado. Esta
fase finaliza con la preparacin de la documentacin y
registros oficiales de la auditora
b) Auditora Externa
Una vez implantado el Sistema, se debe proceder a la tramitacin
del expediente para certificacin segn la norma UNE-EN ISO 9000
D) Tramitacin de subvenciones
En este punto se tramitan los expedientes de subvencin en aquellos

Organismos Pblicos que contemplan ayudas a fondo perdido para este
tipo de proyectos. La cuanta de estas subvenciones son de hasta el 70 %
de la cuanta total del proyecto.

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5. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
(Norma UNE-EN ISO 9000:2000)
Existen ocho principios de gestin de la calidad identificados en la

norma UNE-EN ISO 9000:2000 como principios en los que se ha de basar
una organizacin cuando decida implantar un sistema de gestin de la
calidad. Son en estos principios en los que se fundamentan la familia de
normas internacionales cuya finalidad es la de conducir y operar una
organizacin de forma exitosa a travs de una gestin sistemtica y
transparente.
Estos ocho principios son los siguientes:
Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones deben
encaminar sus esfuerzos a comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, en definitiva a satisfacer los requisitos de los
clientes.
Liderazgo: El personal de la organizacin ha de estar involucrado
totalmente en el logro de los objetivos establecidos por la empresa.
Esta implicacin del personal lo consiguen los lderes que son
quienes establecen unidad de propsito y direccin de la
organizacin.
Participacin del personal: La implicacin total del personal hace
que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: El logro de todos los objetivos
planteados por la organizacin se consigue considerando todos los
recursos y las actividades de la empresa como procesos,
gestionando la calidad a travs de los procesos identificados.

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Sistema de Gestin de
CLIENTES Y Procesos de CLIENTES Y

alta direccin
OTRAS OTRAS
PARTES Procesos de
Procesos de Mejora
gestin de medicin, anlisis Satisfaccin
INTERESADA continua del
recursos y mejora
SGC
S PARTES
INTERESADA
Procesos de
Requisitos realizacin del Producto S
producto
Leyenda: Lneas de valor aadido
Lne as de informacin
Figura 1: Modelo de un sistema de gestin de la calidad (SGC)

basado en los procesos.
Gestin basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado,
mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.

Pg. 24
Figura 2: Enfoque a sistemas de gestin de la calidad y a otros

sistemas de gestin
Mejora continua: La mejora continua conseguida mediante la

medicin y anlisis de los procesos.
Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: La
organizacin ha de mantener una estrecha relacin con sus
proveedores de esta manera se intensifica la capacidad de ambos
para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de
las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia ISO 9000.

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ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los Sistemas de Gestin de la Calidad buscan la definicin de un

Sistema de Gestin que permita conseguir la satisfaccin del cliente como
forma fundamental de conseguir el crecimiento de las empresas y la
rentabilidad. Como es sabido, un cliente satisfecho es la mayor garanta
para crecer y ser rentable de forma sostenible.
La estructura de un Sistema de Gestin de la Calidad queda
reflejada en la figura 1, donde aparecen los cuatro puntos principales de la
norma, que son:
Responsabilidades de la Direccin
Gestin de los Recursos
Realizacin del producto o del servicio
Medicin, anlisis y mejora
La figura resume los pilares de lo que debe ser un Sistema de
Gestin de Calidad eficaz para conseguir la satisfaccin del cliente de
forma continua y repetitiva y, por tanto, conseguir crecer y ser rentable.
Los pasos a seguir, segn el grfico seran:
o El punto de partida sera el posicionamiento de la empresa en el
mercado en funcin de su Poltica y Estrategias y segn el producto o
servicio, competencia, etc. Entonces, el punto de partida ser lo que
la organizacin quiere y puede ofrecer a los clientes y que se definir
en la Poltica de Calidad ( Responsabilidades de la direccin).
o Identificar y conocer las expectativas del cliente. Estas
expectativas estarn formadas por:
Requisitos y especificaciones que el cliente pide y comunica.
Los que no comunica pero son necesarios para el uso
adecuado y previsible del producto o servicio.

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Los requisitos legales y reglamentarios, si los hay , que tenga

que cumplir ese producto o servicio, segn el uso o pas donde
se vaya a utilizar ( se incluyen aqu los aspectos de seguridad,
fiabilidad, garantas, calidad y seguridad alimentaria, etc.)
Otros requisitos diferenciales que mi propia organizacin
ofrece a nuestros clientes.
Es decir, en este punto se han de identificar las expectativas que un
cliente tiene con respecto a nuestra empresa. Estas expectativas
sern las entradas del proceso de Realizacin del Producto o
Servicio.
o El proceso de Realizacin del producto (fabricacin o
produccin en empresas industriales o agroalimentarias), o de
Prestacin del servicio en empresas de servicio, deber ser capaz
de dar un producto o servicio (resultado del proceso), que deber
conseguir la satisfaccin de las expectativas que el cliente tiene.
o En este punto hay que analizar el grado de satisfaccin real que
est consiguiendo el producto o servicio en los clientes. Esta
informacin, junto con la informacin que se posee del producto o
servicio de forma interna, es la informacin que sirve par iniciar el
proceso de Medicin, anlisis y mejora, que permite estar en un
proceso de mejora continua.
o En este proceso de Medicin, anlisis y mejora, con las
herramientas y sistemas que defina internamente la empresa, se
analizan los datos y resultados, se analizan las causas reales de los
problemas y se toman las acciones necesarias para eliminar esas
causas, hasta que se verifiquen que esas acciones han sido eficaces.
o Con los resultados de este proceso de Mejora, se revisan las
polticas y estrategias, la estructura y objetivos, para conseguir
mejorar (Responsabilidades de la Direccin). Estos cambios se
han de transmitir al mercado y asignar los recursos (Gestin de

Pg. 27
Recursos: humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo), para

realmente implantar los cambios y modificar el proceso de
Realizacin del Producto o Servicio.
Este es el esquema de mejora y el enfoque de procesos que hay que

aplicar en un Sistema de Gestin de la Calidad, para conseguir la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus expectativas. En
este esquema, se sitan los requisitos fundamentales de la norma. La
norma lo que nos da son herramientas para poder realizar las actividades
prevista en cada paso del crculo de mejora continua, herramientas que
hay que definir e implantar a la medida de la propia empresa.
La estructura del manual adaptado a la norma ISO debera contener

los siguiente captulos que enumeramos a continuacin y que puede ser
un ejemplo de ndice del manual:
1.- Sistema de gestin de la calidad
1.1.- Requisitos generales
1.2.- Requisitos de la documentacin
2.- Responsabilidad de la direccin

2.1.- Compromiso de la direccin
2.2.- Enfoque al cliente
2.3.- Poltica de la calidad
2.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin
2.5.- Revisin por la direccin
3.- Gestin de los recursos

3.1.- Provisin de recursos
3.2.- Recursos humanos
3.3.- Infraestructura
3.4.- Ambiente de trabajo

Pg. 28
4.- Realizacin del producto

4.1.- Planificacin de la realizacin del producto
4.2.- Procesos relacionados con el cliente
4.3.- Diseo y desarrollo
4.4.- Compras
4.5.- Produccin y prestacin del servicio
4.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
5.- Medicin, anlisis y mejora

5.1.- Generalidades
5.2.- Seguimiento y medicin
5.3.- Control del producto no conforme
5.4.- Anlisis de datos
5.5.- Mejora

Pg. 29
NORMA ISO 9001:2000
A continuacin se expone un resumen de la misma:
ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

REQUISISTOS
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
La norma especifica los requisitos a cumplir por una empresa que

desee demostrar su capacidad y satisfacer a su cliente.
Los requisitos son aplicables a todo tipo de empresas.
2. NORMAS PARA CONSULTA
La norma ISO 9000-2000
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Los sujetos de la norma son designados por: proveedor,

organizacin y cliente.
El trmino producto puede significar tambin servicio.
- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1.- Requisitos generales

La organizacin debe:
-Identificar los procesos, su secuencia e interaccin
-Asegurarse de la eficacia de las operaciones y del control
-Medir y analizar los procesos para su mejora continua
-Conseguir los resultados planificados

Pg. 30
4.2.- Requisitos de la documentacin.

4.2.1.- Generalidades
La documentacin del sistema debe incluir:
-La poltica de calidad
-El manual de calidad
-Los procedimientos documentados
-Los documentos necesarios para cumplir los objetivos
-Los registros de los resultados
Los documentos pueden adoptar cualquier formato o medio
4.2.2.- Manual de la calidad

El Manual de calidad debe incluir:
-el alcance del sistema y las exclusiones
-los procedimientos documentados o su referencia
-la interaccin de los procesos
4.2.3.- Control de los documentos

Los documentos deben controlarse en lo que se refiere a:
-su aprobacin, una vez que hayan sido redactados,
-su revisin por el organismo responsable
-su vigencia
-su presencia y disponibilidad en los lugares de uso
-su identificacin y facilidad de interpretacin por los
usuarios,
-la identificacin y distribucin adecuada de los documentos
externos
-la imposibilidad de utilizacin de versiones atrasadas
Todo ello se incluir en un procedimiento documentado.

Pg. 31
4.2.4.- Control de los registros

Procedimiento documentado que considere:
-identificacin, archivo y conservacin
-tiempo mnimo de archivo
- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.- Compromiso de la direccin
Evidencia de compromiso en cuanto a:
-comunicar a la organizacin la importancia del cliente
-asegurar que se establecen objetivos de calidad
-establecer un sistema revisable con recursos suficientes
5.2.- Enfoque al cliente

La alta direccin debe:
-determinar los requisitos del cliente
-cumplimentar los requisitos del cliente
-aumentar la satisfaccin del cliente
5.3.- Poltica de la calidad

La poltica de la calidad es un compromiso de la direccin para:
-el cumplimiento de los objetivos
-el cumplimiento de los requisitos
-la mejor continua de la eficacia
5.4.- Planificacin.
5.4.1.-Objetivos de la calidad
Deben establecerse objetivos medibles y coherentes para las
funciones o niveles pertinentes
5.4.2.-Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Planificacin del sistema para cumplir los requisitos
Se mantiene la integridad del sistema ante los cambios

Pg. 32
5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1.- Responsabilidad y autoridad
Se establecen y comunican las responsabilidades y autoridades
5.5.2.- Representante de la direccin

La direccin nombrar un responsable especfico para el sistema de
calidad que:
-supervisa la implantacin del sistema de calidad
-da cuenta a la direccin del desarrollo del sistema
-sensibiliza a la organizacin en orden a las expectativas del
cliente
5.5.3.- Comunicacin interna

Se establecer un sistema de comunicacin interna para todos los
miembros de la organizacin
5.6.-Revisin por la direccin.

5.6.1.-Generalidades
La direccin debe revisar el sistema a intervalos definidos
5.6.2.-Informacin para la revisin

Herramientas para la revisin:
-informes de las auditoras internas
-reclamaciones, sugerencias e informaciones de los clientes
-resultados de la ejecucin de los procesos y de la
evaluacin de los productos
-informes sobre las acciones correctivas y preventivas
5.6.3.-Resultados de la revisin
La revisin del sistema dar como resultado:

Pg. 33
-mayor eficacia en los procesos

-mejora de los productos a fin de satisfacer las expectativas
de los cliente
-disminucin de los costes de los procesos
- GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.-Provisin de recursos
Determinar y dotar de los recursos necesarios para la gestin
6.2.-Recursos humanos.
6.2.1.-Generalidades
Seleccin y asignacin de personal competente para los distintos
procesos
6.2.2.-Competencia, toma de conciencia y formacin

Tras la redaccin del sistema de calidad
-determinar las necesidades de formacin
-proceder al desarrollo de las acciones formativas necesarias
-evaluar los resultados de la formacin a corto y a largo
plazo
6.3.-Infraestructura
-Disponer de edificios y servicios adecuados
-Disponer de un sistema informtico eficiente
-Organizar la logstica necesaria para la excelencia
6.4.- Ambiente de trabajo

Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo
- REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1.-Planificacin de la realizacin del producto

Pg. 34
La realizacin del producto requiere:

-determinacin de los requisitos de producto
-identificacin de los procesos pertinentes
-definicin del procedimiento documentado
-recursos necesarios para la operacin efectiva
-mtodos de control y criterios de aceptacin
-registro de los resultados
7.2.-Procesos relacionados con el cliente

7.2.1.-Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto
Identificacin total con los requisitos del cliente
-determinando los requisitos no especificados
-determinando los requisitos reglamentarios y legales
-determinando requisitos adicionales
7.2.2.-Revisin de los requisitos relacionados con el

producto
Revisin de la identificacin de requisitos confirmando las carencias
y resolviendo las diferencias
Demostracin previa de que el proceso es capaz
7.2.3.-Comunicacin con el cliente

Comunicacin efectiva y permanente con los clientes sobre:
-informacin sobre productos y/o servicios
-reclamaciones de los clientes
-encuestas de satisfaccin
7.3.-Diseo y desarrollo
7.3.1.-Planificacin del diseo y desarrollo

Pg. 35
Coordinacin y responsabilidad en las actividades de diseo y

desarrollo
7.3.2.-Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Determinacin de elementos de entrada, teniendo en cuenta:
-requisitos funcionales y de desempeo
-conocimientos y experiencia de la organizacin
-expectativas del mercado
7.3.3.-Resultados del diseo y desarrollo

Determinacin precisa de los datos finales expresando:
-adecuacin a los datos de partida
-condiciones que ha de cumplir el diseo
-criterios de aceptacin y rechazo
7.3.4.-Revisin, verificacin y validacin del diseo y

desarrollo
Los diseos y desarrollos deben ser:
-revisados, garantizando la ausencia de fallos en el futuro
-verificados, evitando errores en la operacin de diseo
-validados asegurando el xito del elemento diseado
Slo podr modificar un diseo el personal autorizado para ello
7.4.-Compras
La organizacin evaluar y seleccionar a los suministradores para
asegurar que los productos y / o servicios adquiridos estn
conformes con los requisitos.
Revisin de los pedidos para comprobar la adecuacin de requisitos
y condiciones.
Verificacin de las compras cuando se considere apropiado.

Pg. 36
7.5.-Produccin y prestacin del servicio

En las operaciones de produccin y servicio se cuidar que:
-existan especificaciones de producto
-existan procedimientos de operacin
-se utilice el equipo adecuado mantenido en condiciones
-se utilice el equipo de verificacin apropiado
-se realicen las operaciones de control necesarias
-se identifique el estado de inspeccin de los productos
-se realice una adecuada expedicin y entrega
Cuando un producto no pueda ser verificado antes de su utilizacin
-se validarn previamente los procedimientos, equipos y personal
-se registrarn las validaciones que tendrn una vigencia
determinada
7.5.3.-Identificacin y trazabilidad
A lo largo del proceso, los productos deben poder:
-identificarse
-identificar su estado de inspeccin
-ser trazables
7.5.4.-Propiedad del cliente

El cliente debe suministrar componentes en correcto estado.
La organizacin es responsable de las propiedades del cliente
7.5.5.-Preservacin del producto

Se deber controlar la adecuacin de:
-la identificacin
-la manipulacin
-el embalaje
-el almacenamiento
-la conservacin

Pg. 37
de los productos o elementos de servicios para que no afecten a su

conformidad.
7.6.-Control de los dispositivos de seguimiento y de

medicin
Equipos de medida, inspeccin y ensayo utilizados para demostrar la
conformidad de los productos y/o servicios.
-Calibracin y ajuste contrastando con patrones
-Incertidumbre adecuada a la capacidad que se requiere
-Identificacin y registro de calibracin
-Proteccin y condiciones ambientales adecuadas
-Acciones para corregir efectos de desajustes
- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.-Generalidades.
Procesos de medida, anlisis y mejora para demostrar:
-la conformidad de los productos y/o servicios
-el cumplimiento del sistema
-la mejora continua de los procesos
8.2.-Seguimiento y medicin
8.2.1.-Satisfaccin del cliente
Establecer mtodos y medidas para obtener informacin sobre la
satisfaccin del cliente
8.2.2.-Auditora interna
Programacin y desarrollo de auditoras internas
-del sistema de gestin de calidad y
-de los procesos correspondientes
para garantizar:
-que son conformes con la norma

Pg. 38
-que han sido implantados y mantenidos

Condiciones de las auditoras:
-auditores independientes del procesos auditado
-redaccin de un informe de no conformidades
-recomendaciones para la mejora
-seguimiento de dichas recomendaciones
8.2.3.-Seguimiento y medicin de los procesos

Medida de la conformidad del procesos con los requisitos
Medicin de los procesos como base para su mejora
8.2.4.-Seguimiento y medicin del producto

Planes de control para comprobacin de especificaciones de
productos y / o servicios.
Para la expedicin se necesita:
-autorizacin del responsable de la conformidad
-documentacin autorizada de la conformidad
8.3.-Control del producto no conforme

-Identificacin y control necesario de los productos declarados
como no conformes
-Posibilidad de concesin del cliente para una no conformidad
-Acciones para impedir el uso de los productos no conformes
-Registros de las no conformidades
-Nueva verificacin para los productos corregidos
8.4.-Anlisis de datos
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre:
-la satisfaccin del cliente
-la conformidad con los requisitos del producto

Pg. 39
-las caractersticas y tendencias de los procesos y de los

productos
-la idoneidad de los proveedores
8.5.-Mejora
8.5.1.-Mejora continua
Se debe promover la mejora continua del sistema de gestin
8.5.2.-Accin correctiva
Aplicacin de medidas correctivas a las no conformidades
-identificando los efectos
-determinando las causas
-evaluando la necesidad y asegurando la no repeticin
-estudiando y aplicando las acciones necesarias
-asegurando que son efectivas
8.5.3.-Accin preventiva
Eliminacin de causas potenciales de no conformidad
-identificando las posibilidades
-determinando los efectos
-investigando las causas
-determinando y aplicando acciones necesarias
-asegurando que son efectivas

Pg. 40
6. PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIN. ENTIDADES

CERTIFICADORAS
Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementacin de un

Sistema de Gestin de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO
9001, son en sntesis los siguientes:
Pasos previos a la Certificacin:
1. Deteccin situacin inicial. La compaa debe realizar una

autoevaluacin que permita definir los puntos ms dbiles para
conseguir mejorarlos y la Direccin ha de establecer un compromiso
y una responsabilidad expresada de forma global en la poltica de
calidad de la empresa.
2. Formacin a todo el personal. Toda la organizacin participa en

la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y, por tanto,
todo el personal con independencia del nivel que ocupe en la
organizacin, ha de estar informado, formado y sensibilizado en el
cumplimiento de los objetivos.
3. Redaccin de los procedimientos. Los procedimientos describen

los procesos que se desarrollan en la Organizacin para alcanzar los
objetivos.
4. Redaccin del Manual del Sistema de Gestin, que incluyan

todos los procedimientos documentados o que haga referencia a
ellos. El manual debe describir la relacin entre los procesos y el
alcance del sistema.
5. Implantacin del Sistema. Se realizan los cambios necesarios

para la modificacin de los procesos de trabajo existentes y la
creacin de los nuevos procesos, de acuerdo con los requisitos
exigidos por la norma ISO 9001.

Pg. 41
6. Auditora interna previa, cuyo objeto es el de verificar el

cumplimiento de los criterios de certificacin.
El proceso de certificacin puede quedar esquematizado de la

siguiente manera:
PROCESO DE CERTIFICACIN
Desarrollo e implantacin del Sistema de Deteccin situacin inicial

Gestin Formacin a todo el personal
Redaccin de los procedimientos
Redaccin del Manual del Sistema de
Gestin
Seguimiento de la implantacin del
Sistema
Auditora interna previa
Solicitud a la entidad de certificacin Seleccin de la entidad certificadora

seleccionada
Visita preliminar de la entidad certificadora Si fuese necesario, modificacin puntual

de la documentacin elaborada
Auditora certificacin
Elaboracin de las Acciones Correctoras

Preparacin Acciones Correctoras as como de la documentacin a entregar
a la entidad certificadora
Si
Acciones
Correctoras Certificacin
vlidas
No
Peticin nuevas
Acciones
Correctoras

Pg. 42
LISTADO DE ENTIDADES DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE LA

CALIDAD
ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN (AENOR)

N Acreditacin: 01/EC/SC/003/96
Direccin: Sede social: C/ Gnova, 6 28004 Madrid
Telfono: 914 32 60 00
Fax: 913 10 40 32
CENTRE DE CERTIFICACI-LABORATORI GENERAL DASSAIGS E
INVESTIGACI (L.G.A.I)
Direccin: Campus de la U.A.B.
Apdo. de correos, 18 08193 Bellaterra (Barcelona)
Telfono.: 935 67 20 00
Fax: 935 67 20 01
DET NORSKE VERITAS ESPAA
Direccin: Garrotxa, 10-12, Edificio Ocano
Parque de negocios Mas Blau 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona)
Telfono.: 934 79 26 03
Fax: 934 78 75 78
BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAA, S.A
Direccin: C/Doctor Fleming, 31 3 28036 Madrid
Telfono: 91/350 39 59
Fax: 91/ 350 34 81

Pg. 43
SOCIET GENERAL DE SURVEILLANCE INTERNATIONAL CERTIFICATION

SERVICES IBRICA AEIE (SGS- ICS Ibrica AEIE)
Direccin:C/Traspaderne n 29 Edificio Barajas 1 28042 Madrid
Telfono: 91/313 81 16
Fax: 91/ 313 80 80
ENTIDAD DE CERTIFICACIN Y ASEGURAMIENTO, S.A
Direccin: Cster, 2-1 A 08022 BARCELONA
Telfono: 93/418 80 83
Fax: 93/418 79 48
LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. Operaciones Espaa
Direccin: Las Mercedes, 31 48930 Las Arenas Guetxco (Vizcaya)
Telfono:94/480 11 10
Fax: 94/480 13 50
FUNDACIN CALITAX PARA EL FOMENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD
Direccin: Tuset, 10 6-3 08006 Barcelona
Telfono: 93/217 27 03
Fax: 93/217 27 03

Pg. 44
7. ANEXOS
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE UN SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD ISO 9001:2000
NORMA ISO
9001:2000
ESPECIFICACIONES DE IDENTIFICACIN DE
CLIENTES Y PROCESOS
REGLAMENTACIN
MANUAL DE
GESTIN DE
CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES DOCUMENTACIN DE SISTEMA OTRA

TCNICAS PROVEEDORES INFORMTICO DOCUMENTACIN
REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Pg. 45
La norma nos dice referente a los Requisitos de la documentacin

para la composicin del sistema, que adems del manual ste comprende
los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la
eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos lo cual da una
idea de que el sistema de calidad debe estar soportado fundamentalmente
por lo que esta norma denomina procedimientos documentados.
Detallamos a continuacin una lista donde distinguimos aquellos
documentos que dan lugar a procedimientos especficos, de los que, de
acuerdo con la redaccin menos precisa de la norma, precisan
documentos soporte que identifican actividades necesarias.
Documentos necesarios:
- Manual de calidad
- Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos
- Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
- Procedimiento documentado para el control de los documentos
- Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad
- Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las

responsabilidades
- Documentos que definan los requisitos del producto
- Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del producto
- Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio
- Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del

diseo y desarrollo

Pg. 46
- Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de

auditoras
- Procedimiento documentado sobre tratamiento del producto no

conforme
- Procedimiento documentado para las acciones correctivas
- Procedimiento documentado para las acciones preventivas
Registros aludidos en la norma
- Registros de las revisiones del sistema por parte de la direccin
- Registros sobre la formacin y experiencia del personal
- Registros de la revisin de los contratos
- Registros sobre los elementos de entrada para el diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de la verificacin del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de la validacin del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de los cambios del diseo y desarrollo
- Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores
- Registros sobre la identificacin nica del producto
- Registros sobre la inadecuacin, prdida o deterioro de los bienes

propiedad del cliente
- Registros sobre la base utilizada para la calibracin cuando no existen

patrones

Pg. 47
- Registros de la calibracin de los dispositivos de medicin
- Registros de los resultados de las auditoras
- Registros sobre las caractersticas del producto en cuanto a

cumplimiento de sus requisitos
- Registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones

tomadas posteriormente

Pg. 48
GESTIN INTEGRADA
La mayora de las organizaciones cuenta con diversos sistemas de

gestin que actan de forma independiente. Estos sistemas son: los
sistemas de gestin de la CALIDAD, el MEDIO AMBIENTE, la
SEGURIDAD Y SALUD de los trabajadores, y como no, el propio sistema
de gestin econmico y financiero.
La tendencia hacia la diversificacin de la gestin empresarial ha
logrado importantes avances en las organizaciones, sin embargo hay que
destacar la complejidad organizativa y funcional que la incorporacin de
diversos sistemas de gestin acarrea. Para dar solucin a estos
inconvenientes, nace el concepto de integracin en la gestin, donde
podemos destacar dos aspectos fundamentales:
a) Los mecanismos de suministro de informacin de la
organizacin deben tender hacia la centralizacin.
b) Los sistemas de gestin deben ser normalizados y
compatibles.
A la primera cuestin, la centralizacin de la informacin, se puede
establecer una solucin basada en la creacin de lo que comnmente se
denomina Cuadro de Mando Integral, un sistema, normalmente de tipo
informtico, capaz de recopilar de forma sistemtica toda la informacin
clave de la empresa, y de expresarla en trminos estadsticos, teniendo
por tanto un control continuo de las tendencias y desviaciones de los
procesos del negocio.
Al hacer referencia de la normalizacin y compatibilidad, se tratan
aspectos tan importantes como:

Pg. 49
a) Integracin de la documentacin de los diversos sistemas bajo

un nico paraguas de control, evitando de esta forma la duplicidad
documental la existencia de multitud de formatos incontrolados,
etc.
b) Integracin de los diversos procesos de la organizacin
(procesos productivos, procesos de apoyo, procesos de medicin,
etc...) bajo un nico prisma de gestin y control.
c) Establecimiento de mecanismos de anlisis de datos que
aglutinen al conjunto de la organizacin, y permitan conocer, por
ejemplo, en una nica revisin del sistema de gestin la marcha de
los objetivos econmicos, el grado de satisfaccin de los clientes,
los principales problemas ambientales registrados, la tasa de
accidentes laborales, etc.
En la actualidad podemos hablar de tres sistemas normalizados de

gestin, las Normas ISO 9000, ISO 14000 y OSAS 18001, que hacen
referencia a la calidad, el medio ambiente y a la seguridad laboral,
respectivamente. Estas normas tienen carcter voluntario para las
empresas, responden a modelos internaciones de gestin, y son avaladas
por entidades de certificacin.
El modelo de gestin integrado debe presentar una visin global

y orientada al Cliente. No se puede hablar realmente de un Sistema de
Gestin Integrado hasta que no se consiga sistematizar todos los procesos
claves y relevantes que intervienen en la empresa. Todos los sistemas de
gestin tienen requisitos que inciden en la planificacin de los mismos.
Todos los sistemas indican la necesidad de implantar

procedimientos que aseguren una correcta gestin de los
mismos.

Pg. 50
Todos los sistemas establecen que las empresas estn obligadas

a establecer revisiones peridicas de los sistemas con el objetivo
de verificar el grado de eficacia, de adecuacin a las normas de
referencia, el grado de cumplimiento de los mismos, as como la
ratificacin o modificacin de las polticas establecidas.
Todos los sistemas establecen que las empresas u organizaciones

tienen que establecer objetivos que garanticen la mejora
continua de los sistemas de gestin establecidos.
Cualquier estrategia de implantacin que tenga como objetivo la

integracin de los sistemas deber tener en cuenta su relacin
con los procesos claves y relevantes que cruzan horizontalmente
y verticalmente toda la organizacin.
Los Sistemas deben estar supeditados a los procesos de gestin

relacionados y servir d herramientas estructuradas para la
gestin de los mismos. Ejemplo: Sistema Calidad ISO 9001
deber estar relacionado con el proceso de Gestin de Calidad o
del proceso de Sistematizacin y Mejora.
Los tres sistemas establecen una metodologa comn basada en

los principios de la calidad total y en el ciclo PDCA (Planificar,
Hacer, Comprobar y Actuar).
Lo anterior apoya el porqu estos tres sistemas (los relacionados

anteriormente ) son integrables y la significacin que tiene esta
integracin en el trabajo de una organizacin. Las actividades de
Seguridad Laboral, Salud Ocupacional y Medio Ambiente son integrables
estructuralmente y jerrquicamente al tener objetivos y mtodos de
trabajo muy similares, no as, Calidad. Este ltimo debe tener otra
subordinacin. Pero como sistemas todos son integrables.

Pg. 51
En definitiva, no es descabellado afirmar que como consecuencia del

auge que estos sistemas de gestin normalizados han adquirido a nivel
mundial, y de la creciente necesidad manifestada por las organizaciones
de mejorar su capacidad de gestin, la integracin de sistemas se
convierta en uno de los principales retos empresariales al que tendrn que
hacer frente los empresarios.

Pg. 52
Bibliografa:
- Comit tcnico AEN/CNT 66- Gestin de la Calidad. Norma UNE-EN

ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y
vocabulario. Ed. AENOR 2000
- Comit tcnico AEN/CNT 66- Gestin de la Calidad. Norma UNE-EN

ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. Ed.
AENOR 2000
- Pgina web www.aenor.es : Certificacin AENOR. AENOR:

Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin.
- Pgina web www.enac.es : La Acreditacin: ENAC. ENAC: Entidad

Nacional de Acreditacin.
- Pgina web www.gestiopolis.com : Dificultades en la Certificacin de

Calidad Normas ISO. Tito Gonzlez
- Pgina web www.improven-consultores.com: Beneficios de la

implantacin de un S.G.C. Improven Consultores.
- Pgina web www.impconsultores.com: Instruccin Tcnica ISO

9001:2000 IMP: Ingeniera para la Mejora de la Productividad
- Gestin Integrada? Luciano Gmez Cevedio. Revista ASOCIA n 10

del Centro de Estudios Garrigues.
- Calidad Total. Fundamentos e Implantacin. Ediciones Pirmide

2000. Autores: Francisco Javier Llores Montes, M del Mar Fuentes
Fuentes, Profesores Universidad de Granada)

2795 Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas

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SISTEMAS DE GESTIN DE

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

El presente documento constituye una recopilacin de consulta para las

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

En las ltimas dcadas los numerosos cambios que se han producido

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

2. CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES

Un gran nmero de organizaciones y expertos han buscado una

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Satisfaccin de las expectativas del cliente (A. Feigenbanm). En

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Proporciona beneficios a todos los miembros de la organizacin y

Pero debemos dar un paso ms en nuestras definiciones y

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

Organismos de evaluacin de la conformidad

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

utilizan, y a la sociedad en general, ayudando a preservar el medio

Familia de normas UNE-EN-ISO 9000:2000

La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000 est

UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

El modelo de excelencia empresarial EFQM es una herramienta

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS

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