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Guía de Bajada Pautas de Atención PdS-Quick Hits
Guía de Bajada Pautas de Atención PdS-Quick Hits
En busca de seguir brindando la Experiencia BCP a nuestros clientes, hemos implementado nuevas Pautas de
Atencin para Promotores de Servicios. En ellas incluyen tambin pautas para el adecuado manejo de Situaciones
Comunes que se puedan presentar en tu Agencia.
Para ello necesitamos que en tus prximas reuniones semanales de Gestin Efectiva, transmitas estas pautas a tus
PdS, siguiendo la siguiente estructura:
Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas
Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin
Recuerdo de pautas
2. Esquema de la reunin Manejo de situaciones comunes
3. Duracin 15 minutos
Haz clic aqu para revisar la Gua del Facilitador que te permitir desplegar las pautas a tus
Promotores de Servicios.
P r im e r a
Se m a n a Mara
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS
1. Primera Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo
Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas
Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin
En esta primera etapa, saludo y bienvenida, se busca proporcionar mejores herramientas a los Promotores de
Servicios que le permitan generar un mejor impacto inicial y brindar una experiencia positiva al cliente.
Caso 2: Cliente llega a la Ventanilla irritado por esperar largo tiempo en la cola.
2. Segunda Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo
Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas
Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin
En esta segunda etapa, brinda solucin y despeja dudas, se solicita al Promotor de Servicios toda la concentracin
posible para entender la necesidad del cliente (inters), brindar alternativas de atencin en caso se trate de una
transaccin derivable (consejo) y finalmente atender de manera rpida y eficiente la operacin del cliente (solucin).
3. Tercera Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo
Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas
Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin
En la ltima etapa, despedida, se solicita al Promotor de Servicios confirmar con el cliente los detalles de la
operacin realizada y ofrecer ayuda adicional, finalmente se concluye la atencin con una despedida clida.
4. Cuarta Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo
En esta cuarta semana, realizaremos un Role Play con el objetivo de reforzar las Pautas de Atencin aprendidas,
enfocndonos en brindar la mejor Experiencia BCP, mostrando Inters, brindando Solucin y Consejo.