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(lvarez & Patricio, 2015) Nos indica que las partes interesadas y sus requisitos
se convierten en factores clave, aunque desde siempre lo han sido, del Sistema de Gestin
de la Calidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos requisitos.
Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que
son objeto de revisin peridica, por ejemplo en la revisin por la direccin.
Cuando hablamos de partes interesadas (MACA, 2017) indica que nos estamos
refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas de la organizacin, proveedores externos,
sindicatos, gobiernos.
Si tomamos una organizacin tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes
partes interesadas:
Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o
servicios, la fidelizacin y su satisfaccin.
Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atencin a la
productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organizacin.
Proveedores. Los temas ms relevantes a tratar con ellos son las alianzas
estratgicas y la calidad concertada.
Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos
refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfaccin del
personal.
Competidores. Es muy importante hacer una investigacin de la competencia
para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovacin y desarrollo,
imagen de marca y posicionamiento.
Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el
impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no
causar malestar social. (MACA, 2017)
(lvarez & Patricio, 2015) Dice que el servicio se entiende como un conjunto
de actividades que satisfacen las necesidades el cliente; aquellas actividades intangibles
derivadas de las actitudes y de la capacidad interpersonal del prestador del servicio que
deben satisfacer no solo las necesidades, sino tambin los deseos y expectativas, la
distincin que se hace entre una empresa de servicios y de productos es cuestionable, ya
que la nica diferencia radica en la falta de un producto fsico.
Mientras que para unos es un medio importante para lograr fines, para otros no
tiene ninguna relevancia, para otros es un recurso, otros consideran que es un fin en s
mismo, hay quienes lo perciben como una droga, para otros es el mayor motivador,
etctera. En consecuencia, pretender motivar al personal para mejorar la productividad
sin considerar su individualidad, es una falacia humano, las empresas desarrollan
complejos procesos. (Lopez & Fernando, 2015)
(Vanesa Carolina Prez Torres, 2014) Argumenta que muchas veces no se quiere
aceptar, en la prctica se comprueba que las metas organizacionales y las individuales no
siempre son las mismas. Por un lado, los trabajadores tratan de sacar mejores beneficios
de la empresa sin que su contribucin sea importante. Por otro lado, muchos empresarios
explotan a sus trabajadores para obtener mejores utilidades. Esta relacin compleja debe
hacer que el empresario tome conciencia de los siguientes aspectos, que casi son
principios en la administracin de personal:
1. Una persona har algo de algo, si personalmente siente que ese algo es
importante para l;
2. Una persona har ms de algo, si personalmente siente que ese algo es
tambin importante para otros a quienes considera importantes para l;
y,
3. Una persona har algo ms si personalmente siente que progresa por
hacer ese algo.
BIBLIOGRAFA
http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/4912
http://repository.unilibre.edu.co/handle/10901/7855
MACA. (2017, febrero 4). Las necesidades y expectativas de los pacientes con
http://www.ub.edu/mastercalidadasistencial/2017/02/04/las-necesidades-
expectativas-los-pacientes-enfermedades-oncologicas-2/