ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

GERENCIA DE PROCESOS

Manual de Procesos de la Empresa

La Parilla de Homero

INTEGRANTES:
Conny Bentez
Irina Coba
Jessica Simbaa
Jonathan Chicaiza

Curso:
Tercero C
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Administracin de A.P 01
Procesos

GESTIN DE PROCESOS MANUAL DE PROCESOS

LA GERENCIA POR PROCESOS

Un proceso se le conoce como el conjunto de actividades de trabajo que se relacionan

y se encuentran caracterizados por requerir determinados insumos y tareas particulares con
valor agregado para llegar a obtener un objetivo en especfico.

La palabra procesos viene del latn processus que significa avance y progreso.

La gestin de procesos es un aprendizaje social, estos ayudan a los grupos a identificar

y clarificar sus objetivos ms adecuados y los medios para lograrlos. Est orientado hacia el
cambio, el futuro y las necesidades de la sociedad o el grupo u organizacin y la comunidad.
La gestin de procesos requiere que los participantes sean conscientes de la importancia,
productividad y creatividad de los procesos grupales y de la influencia de las relaciones de
poder neto y entre estos procesos.

Se caracteriza por un entorno incierto. Busca capacitar a los participantes, no

manipularlos, mediante la implementacin y facilitacin de proceso de trabajo diseado para
organizacin / gestin comunitaria los propsitos.

La gestin de procesos aporta una visin y herramienta con las que se pueden mejorar
y redisear el flujo de trabajo para ser ms eficiente del mismo.

A los procesos los determinamos como claves estratgicos y coinciden con lo

estipulado en las Normas ISO. Para la ejecucin de los procesos clave no hay que
equivocarse. Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la operatividad de la
empresa.
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La gestin de procesos es una estructura facilitadora que se pueden utilizar para la

gestin dentro de una Organizacin. Eso reconoce que las organizaciones o comunidades
comprenden grupos de personas que comparten intereses y en la gestin de procesos que
emprende, guiado inicialmente a un facilitador, aboga por la equidad de grupo, el grupo
propiedad del producto y compartir propiedad del proceso por parte del facilitador y el
grupo.

INDICADORES

Un indicador es un valor que establece una relacin entre dos o ms datos

significativos de dominios semejantes o diversas y que proporciona informacin sobre el
estado en que se encuentra un sistema.

Tambin se puede decir que es una expresin cuantitativa que refleja el desempeo
de un proceso, de un departamento o de una organizacin. La magnitud al ser comparada con
un nivel de referencia, puede dar lugar al establecimiento de acciones correctivas o
preventivas.

Para qu sirve un indicador?

Es un instrumento til para la toma de decisiones y que estas sean acertadas.

Ayuda a conocer si estamos en la trayectoria y con la dinmica pertinente.
Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluacin.
Aporta elementos para la planeacin del periodo siguiente.

Los indicadores deben abarcar las siguientes caractersticas:

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Disponibilidad. - los datos bsicos para la construccin del indicador deben ser
fciles de obtener sin restricciones de ningn tipo.

Simplicidad. el indicador deber ser de fcil elaboracin.

Especificidad. si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es

limitado, pues no permite la verdadera evaluacin de la situacin al reflejar caractersticas
que pertenecen a otro fenmeno paralelo.

Confiabilidad. la informacin que se utilicen para la construccin del indicador

deben ser de fuentes de informacin satisfactorias.

Alcance. el indicador debe sintetizar el mayor nmero posible de condiciones o de

diferentes factores que afectan la situacin descrita por dicho indicador.

Para una organizacin un indicador de gestin se lo considera como un signo vital

debido a su continuo monitoreo que permite establecer las condiciones e identificar los
diversos sntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

CLASIFICACIN DE INDICADORES

Indicadores de Eficiencia:

Tiempos de proceso
Costos operativos
Desperdicios

Un sistema de gestin es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad,

oportunidad, costes y dems aspectos de la calidad especificados por el cliente.
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Indicadores de Eficacia:

Entrega
Calidad
Cantidad

Un sistema de gestin es eficiente cuando se logran los resultados requeridos a travs

de una organizacin optima de los recursos.

COMPONENTES DE UN INDICADOR

Nombre o descriptor: expresin verbal del patrn de evaluacin.

Definicin: cualidad del indicador.

Unidad de medida: cantidad estandarizada de una determinada magnitud fsica,

definida y adoptada por convencin o por ley.

Unidad operacional: frmula matemtica.

Frecuencia de medicin: frecuencia o magnitud que se mide el nmero de

repeticiones por unidad de tiempo de cualquier suceso peridico.
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INDICADORES EN EL BSC (BALANCED SCORE CARD)

El BSC es un modelo de gestin estratgica que permite a las organizaciones tener

una visin general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la organizacin.
Para ello se apoya a una serie de indicadores que ayudan a ligar los objetivos de una
organizacin con unos planes de accin concretos.

Los indicadores configuran una parte importante del BSC debido a su apoyo en una
serie para poder ligar los objetivos de la organizacin con sus planes de accin. Los
indicadores consiguen controlar y monitorear tanto los objetivos de la organizacin como las
diferentes reas de negocio.

Los indicadores pueden ser:

Ascendentes. - es cuando el indicador muestra que lo medido se

encuentra en un rango aceptable.
Descendentes. - es cuando el indicador muestra que lo medido se
encuentra en un rango no aceptable, es decir, est fuera de control.
Banda de tolerancia. revisar o sistemas de alarma.

ANALISIS DE VALOR AGREGADO

A travs del anlisis de valor agregado se logra ser ms productivo y competitivos en

el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte, las organizaciones una vez
levantados los procesos, deben proceder a mejorarlos para hacerlos ms efectivos, como
resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del
mercado y hasta llegar a ser lderes. El anlisis de valor agregado permite asegurarse de que
se cumplan con las necesidades de los grupos de inters de la manera ms efectiva posible.
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Las actividades que agregan valor son:

Planificacin
Ejecucin
Prevencin

Los anlisis de valor agregado real son aquellos que cuando son visualizadas por el
cliente final son tiles para proporcionar el output, que el cliente est esperando. Existe
actividades que las organizaciones necesitan, pero muchas de estas no agregan valor desde
un punto de vista de las ventajas para el cliente.

CONCLUSIONES
A lo largo de esta investigacin, se lleg a la conclusin de que un Manual de
Procesos resulta indispensable para cualquier organizacin, gracias a que se logra una obtener
una mayor eficiencia de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos, los mismos que
facilitan la estandarizacin de los procesos y la preservacin del conocimiento adquirido por
la misma organizacin.

La finalidad de realizar esta propuesta de Manual de Procesos de la empresa La

Parrilla de Homero es permitir documentar cada uno de los procedimientos que realiza la
organizacin, para hacer tangibles y transferibles sus conocimientos y experiencias, dicho
manual se encuentra en el primer anexo del Proyecto y logra cumplir con los objetivos
especficos de investigacin.

Como resultado de este Proyecto, se hizo una propuesta de catlogo de procesos,

actividades, responsables, indicadores, diagramas de flujo, caracterizacin y AVA, con el fin
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de obtener una estructura ms formal de los ms importantes procesos que se lleva a cabo en
la empresa.

RECOMENDACIONES
Tomar en consideracin la propuesta del Manual de Procesos y proporcionarles a
todos los miembros de la empresa, para que de esta manera se puedan estandarizar los
procesos realizados en la organizacin.

Sugerir a la organizacin que adopte la propuesta del diagrama de flujo con la

descripcin de las actividades que contiene el Manual, debido a que le permitir reducir
costos y optimizar el tiempo con eficiencia en la ejecucin de sus procesos.

Es recomendable que el presente trabajo de investigacin, sea el punto de partida de

una mejora creciente dentro de la organizacin, enfocando los manuales como herramientas
fundamentales, que permitan perfilarse hacia la calidad y eficacia de la empresa.
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MANUAL DE PROCESOS DE LA EMPRESA

LA PARRILLA DE HOMERO

OBJETIVO DEL MANUAL

El manual de procesos en su calidad de instrumento de ayuda administrativa,

considera los siguientes objetivos:

-Permitir el conocimiento sobre el funcionamiento del proceso interno de la

organizacin, la descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y los puestos responsables
que realizan la actividad.

-Describir los procesos reales, especificando el procedimiento que la conforman.

-Resumir de forma ordenada y detallada cada etapa de las operaciones que se llevan
a cabo en los procesos y los diferentes procedimientos.

-Definir las responsabilidades operativas para su respectivo cumplimiento, control y

la evaluacin del proceso.

-Determinar el modelo de calidad de los procesos de trabajo.

-Mejorar la productividad en la empresa La Parrilla de Homero mediante un anlisis

sintetizado de las operaciones que realiza, tiempos y movimientos, buscando ser eficiente en
las actividades del puesto para as obtener mejor productividad.

-Poder conocer el valor de las actividades realizadas para con esto obtener estabilidad
laboral.
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ALCANCE DEL MANUAL

El alcance del presente manual incluye a los procesos gobernantes, institucionales y

de apoyo de la empresa La Parilla de Homero, su finalidad es apoyar al diseo y otorgar una
herramienta de trabajo, que incluya todos los procedimientos vinculados a los diferentes
programas operativos.

GLOSARIO DE TRMINOS

Actividad: Conjunto de trabajos o acciones organizadas que son hechos con un fin
determinado por una persona, una profesin o una entidad.
Estandarizacin: Fabricacin en serie siguiendo un modelo determinado.
Gestin: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un
negocio o una empresa.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente.
Presupuesto: Cantidad de dinero que se calcula necesaria o que se destina para hacer
frente a unos gastos determinados.
Proceso: Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para
elaborarla o transformarla.
Abastecimiento: Cosa de la que se abastece a una persona o poblacin para cubrir
ciertas necesidades.
Materia prima: Componente principal de los cuerpos, susceptible de toda clase de
formas y de sufrir cambios, que se caracteriza por un conjunto de propiedades fsicas
o qumicas, perceptibles a travs de los sentidos.
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Procedimiento: Mtodo o modo de tramitar o ejecutar una cosa.

Control: Conjunto de mecanismos y dispositivos que regulan el funcionamiento de
una mquina, un aparato o un sistema.
Recursos: Conjunto de elementos disponibles para resolver una necesidad o para
llevar a cabo una empresa.
Insumos: Bien de cualquier clase empleado en la produccin de otros bienes.
Manual: Folleto o libro en que se dan las instrucciones para el uso y mantenimiento
de un aparato, una mquina, un programa informtico, etc.
Diagrama: Representacin grfica de las variaciones de un fenmeno o de las
relaciones que tienen los elementos o las partes de un conjunto.
Indicadores: Dato o informacin que sirve para conocer o valorar las caractersticas
y la intensidad de un hecho o para determinar su evolucin futura.
Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u
operacin.
Valor Agregado: El valor agregado es la caracterstica extra que un producto o
servicio ofrece con el propsito de generar mayor valor dentro de la percepcin del
consumidor.
Caracterizacin: determinar los atributos peculiares de alguien o de algo, de modo
que claramente se distinga de los dems en lo que respecta a entradas y salidas.
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PERFIL ORGANIZACIONAL

DATOS HISTRICOS

El restaurante La Parrilla de Homero inici sus actividades el 1 de marzo del 2004 en

la ciudad de Quito, como pequea empresa familiar, conformada por Homero Vinueza, Diego
Vinueza y Silvia Ortiz.
Cada familia o grupo de amigos buscan un motivo para compartir momentos
agradables, fue lo que pens el Seor Vinueza antes de poner en marcha el negocio. Nos
mencion que acompaado de su familia, sus momentos inolvidables, generalmente haban
sido junto a la parrilla que tenan en el pequeo patio de su casa. Hasta que una noche se
preguntaron: Por qu no trasladar esa parrilla a un lugar ms amplio al que puedan llegar
todos aquellos amantes de la buena carne, abrigados no nicamente por el calor del carbn;
sino, por el calor que solo los buenos amigos pueden brindar?
Desde aquel momento naci la Parrilla de Homero, un acogedor lugar que centra sus
actividades en la venta de exquisitos platillos a la carta. Ha logrado en poco tiempo una gran
aceptacin por parte de la exigente clientela quitea amante de las buenas carnes a la parrilla.
La base de esta aceptacin es la utilizacin de productos de primera calidad, un sabor
incomparable y un servicio de primera.

MISIN DE LA EMPRESA

EL restaurante La Parrilla de Homero tiene como misin entregar platillos con

productos crnicos de primera calidad, brindar un excelente servicio para sus clientes,
cumplir con las necesidades y expectativas del consumidor con una amplia gama de platillos
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servidos con higiene y esmero. La empresa se esmera en ser un espacio de trabajo que
permita la realizacin personal de sus trabajadores, se toma como estrategia principal el
desarrollo continuo de los estndares de salubridad y mantener un ambiente seguro, agradable
y familiar a un precio accesible.

VISIN DE LA EMPRESA

Ser reconocido en el 2020 como el mejor restaurante en carnes a nivel regional y

nacional, ofreciendo calidad en los productos de excelencia para solventar las necesidades
de los clientes, constante innovacin en recetas, buscando las ms exquisitas
combinaciones para deleitar el paladar de los consumidores.

VALORES DE LA EMPRESA

Responsabilidad: Se tiene conciencia de las obligaciones y del cumplimiento de

cada uno de los servicios que brinda la empresa.
Respeto: Se lleva una alta consideracin hacia todos los principales clientes y
compaeros de trabajo.
Compromiso: Mantener acuerdos ante las necesidades de cada uno de los clientes.
Trabajo en equipo: Valorar la labor que realiza cada miembro del equipo de trabajo
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INVENTARIO DE PROCESOS

PROCESOS INSTITUCIONALES

A. Abastecimiento de Materia Prima

A.1 Gestin de materia prima

A.2 Recepcin de Proveedores

.
A.3 Almacenaje y administracin de stock.

B. Produccin

B.1 Produccin de carnes.

B.2 Produccin de guarniciones.

B.3 Produccin de postres.

C. Ventas

C.1 Atencin al Cliente

C.2 Entrega del servicio.

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D. Distribucin

D.1 Almacn.

D.2 Control de Produccin.

D.3 Control de Calidad

PROCESOS GOBERNANTES

E. Direccionamiento estratgico

F. Desarrollo de polticas laborales.

PROCESOS DE APOYO

l. Gestin Financiera

I.2 Contabilidad.

I.3 Tesorera

J. Gestin Tecnolgica
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K. Gestin Talento Humano

K.1 Admisin

K.1.1 Reclutamiento

K.1.2. Seleccin

K.2. Aplicacin

K.2.1 Induccin

K.2.2. Diseo de Cargos

K.3. Compensacin

K.3.1 Remuneraciones

K.3.2. Beneficios

K.4. Desarrollo

K.4.1 Capacitaciones

K.5. Monitoreo

K.5.1 Base de Datos

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MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA

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MODELO DE PROCESOS
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NIVEL 1
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NIVEL 2- PROCESOS GOBERNANTES

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NIVEL 2- PROCESOS INSTITUCIONALES

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NIVEL 2- PROCESOS DE APOYO

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CATACTERIZACIN DEL SUB-PROCESO: ABASTECIMIENTO DE MATERIA PRIMA

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DESCRICIN DE ACTIVIDADES DEL SUB-PROCESO

DE ABASTECIMIENTO DE MATERIA PRIMA

N ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE

El Jefe de Cocina se encarga de revisar
1 Revisar los productos Cocina semanalmente los productos faltantes que Jefe de Cocina
que se necesitan son necesarios para la elaboracin de los
semanalmente, platillos basndose en inventarios, ir a
basndose en actividad 2. En caso de que no haya
inventarios. productos faltantes, termina el proceso.

El Jefe de cocina notifica al

2 Notificar al Cocina Administrador mediante un documento, Jefe de Cocina
administrador los cules son los productos de materia prima
productos que se que se solicitan en cocina.
solicitan en cocina,
mediante documento.
El administrador recibe el documento
3 Analizar y verificar el Administracin enviado por el Jefe de cocina y verifica Administrador
tipo de alimento, la que el tipo de alimento, la cantidad y
cantidad y calidad de calidad de los productos que se desean
los productos que se adquirir sean los correctos, ir a actividad
necesita adquirir. 4. Caso contrario, volver a la actividad 1.

El administrador realiza la orden de

4 Realizar la orden de Administracin compra especificando la cantidad, el Administrador
compra. detalle, el precio y las condiciones de
pago de cada producto solicitado.

5 Enviar el documento de Administracin El administrador enva el documento de Administrador

rdenes de compra por rdenes de compra por va e-mail, al
va e-mail. Gerente, y este debe asegurarse que no
demore ms de un da en ser recibido. De
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no ser as recibir una sancin y

continuar el proceso.

El Gerente junto con el Bodeguero,

6 Revisar documento con Gerencia reciben el documento de orden de compra Gerente
lista de pedidos de enviado por el Administrador, luego
materia prima. revisan el documento y verifican que el
listado de pedidos de materia prima sea
correcto, ir a actividad 7. De no ser as,
volver a actividad 4.

Aprobar lista de El Gerente aprueba la lista de pedidos de

7 pedidos de materia Gerencia materia prima. Gerente
prima.
Enviar la orden de El Gerente enva por va e-mail, la orden
8 compra por va e-mail Gerencia de compra aprobada al Administrador de Gerente
para que se registre en la empresa para que este la registre en el
el sistema. sistema.

El Administrador recibe el e-mail con la

9 Registrar el pedido en el Administracin orden de compra, enviada el Gerente y Administrador
sistema, seccin posteriormente registra el pedido en el
inventarios. sistema en la seccin de Inventarios de
materia prima.

El Administrador se encarga de archivar

10 Archivar todo Administracin todo documento que respalde la Administrador
documento que respalde comunicacin con el proveedor y el
la comunicacin con el solicitante del producto hasta que el
proveedor. pedido quede confirmado. As como de
toda la comunicacin hasta que este sea
despachado.
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11 Enviar documento de Administracin El Administrador enva por va e-mail el Administrador

pedidos de materia documento de pedidos de materia prima a
prima por va e-mail a proveedores y notificar al Gerente que la
proveedores. orden de compra fue enviada.

El Administrador solicita el pago a

12 Solicitar pago a Administracin proveedores mediante cheque, en caso de Administrador
proveedores mediante que el proveedor no acepte cheques, se
cheque. pedir los datos del usuario al que se va a
realizar una trasferencia bancaria y
contina el proceso.

El Administrador gestiona con la

13 Enviar el pago de los Administracin Gerencia, el pago de los productos Administrador
productos solicitados a solicitados para que este sea enviado a
proveedores en la fecha proveedores hasta antes de la fecha
solicitada. establecida.

Archivar El Administrador se encarga de archivar

14 documentacin que Administracin la respectiva documentacin que respalda Administrador
respalde el pago del el pago de materia prima comprada a
pedido. proveedores.

Notificar que el pago de El Administrador notifica por va

15 la compra de materia Administracin telefnica al Bodeguero, que el pago de la Administrador
prima a proveedores fue compra de materia prima fue realizado
realizado. satisfactoriamente.

El Bodeguero recibe la llamada telefnica

16 Recibir los productos en Bodega del Administrador y acepta los productos Bodeguero
la casa Matriz. solicitados en la casa Matriz de la
empresa.
Firmar la ficha para que
17 exista constancia que el Bodega El Bodeguero firma la ficha para que Bodeguero
producto lleg de forma exista constancia que el producto lleg de
adecuada. forma adecuada.
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18 Enviar a cocina los Bodega El Bodeguero enva a cocina todos los Bodeguero
productos de materia productos de materia prima recibida en
prima recibida. casa Matriz.

El Jefe de Cocina verifica que todo lo

19 Verificar que todo lo Cocina soltado en la orden de compra este en Jefe de Cocina
soltado en la orden de correcto estado: en peso, calidad, frescura,
compra este en correcto olor y color, ir a actividad 19. En caso
estado. contrario, volver a actividad 11.

Clasificar El Jefe de Cocina se encarga de clasificar

20 correctamente los Cocina correctamente los productos segn su Jefe de Cocina
productos segn su naturaleza.
naturaleza.
Almacenar cada uno de El Jefe de Cocina almacena cada uno de
21 los productos en cocina Cocina los productos en cocina, en el sitio y la Jefe de Cocina
para su posterior temperatura adecuada para su posterior
preparacin. preparacin.
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUB- PROCESO

ABASTECIMIENTO DE MATERIA PRIMA

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INDICADORES DEL SUBPROCESO

ABASTECIMIENTO DE MATERIA PRIMA

INDICADOR DE EFICACIA

Tasa de cumplimiento de pedidos

NOMBRE
Indica en porcentaje del nmero de pedidos realizados,
relacionndolos con el total de pedidos que ingresan a la
DEFINICION Planta de Produccin.

UNIDAD DE MEDIDA Porcentual

Nmero de pedidos realizados
UNIDAD OPERACIONAL 100
Total de pedidos que ingresan

FRECUENCIA DE MEDICIN Semanal

RESPONSABLE Administrador

META Verde : x > 90%

amarillo : 90% > x > 85%
rojo : x < 85%
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INDICADOR DE EFICIENCIA

NOMBRE Tasa de costos en la adquisicin de materia prima

Indica en porcentaje de los costos de adquisicin de materia prima a la
DEFINICION semana, relacionndolos con el total de costos de materia prima en la
Planta de Produccin.

UNIDAD DE MEDIDA
Porcentual

Costos realizados de la adquisicion de la materia prima

UNIDAD OPERACIONAL X 100
Costos planificados de la adquisicion de la materia prima

FRECUENCIA DE
MEDICION Semanal
RESPONSABLE Contador
META Verde : x < 95%
amarillo : 95% < x < 90%
rojo : x > 90%
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ANLISIS DE VALOR AGREGADO DEL SUB- PROCESO: ABASTECIMIENTO

DE MATERIA PRIMA
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