Elaboracin de un Cuestionario Fiable para medir
Satisfaccin de Alumnos en Cursos Universitarios
de Ingeniera de Software
Sergio Zapata; Mara Ins Lund; Myriam Herrera; Mara Natalia Recabarren
Resumen ? Existe consenso sobre la necesidad de
implementar procesos de mejora de la calidad de la enseanza
en las universidades argentinas. Se presenta en este trabajo la
experiencia realizada en la elaboracin de un cuestionario fiable
para la medicin de satisfaccin de alumnos de cursos de
ingeniera de software. Este instrumento de medicin permitir
implementar el clsico ciclo de control de proceso, aplicado con
frecuencia en la industria manufacturera tradicional, Plan Do
Study Act, el cual define un escenario simple de mejora
continua.
Palabras Claves ? Satisfaccin de clientes, medicin del
proceso de enseanza-aprendizaje, calidad del proceso de
enseanza- aprendizaje.
I. INTRODUCCIN
Existe consenso sobre la necesidad de implementar
procesos de mejora de la calidad de la enseanza en las
universidades argentinas. Especficamente la Universidad
Nacional de San Juan lleva adelante un procedimiento de
control de gestin que es considerado como una importante
herramienta de mejora institucional. Un componente clave del
control de gestin referido, es el anlisis de la opinin de los
alumnos, por medio de encuestas, respecto del proceso de
enseanza-aprendizaje aplicado.
La aplicacin de una metodologa para la medicin de la
satisfaccin del alumno respecto de cursos universitarios, es
una tcnica fiable que permitir implementar el clsico ciclo
de control de proceso, aplicado con frecuencia en la industria
manufacturera tradicional, Plan Do Study Act [1], el
cual define un escenario simple de mejora continua.
Se presenta en este trabajo la experiencia realizada en la
elaboracin de un cuestionario fiable de medicin de
satisfaccin de clientes/alumnos. Este cuestionario ser
aplicado a un curso de ingeniera de software, perteneciente
al programa de grado, dictado en la Universidad Nacional de
San Juan, Argentina. Se utiliz el modelo de desarrollo y
utilizacin de cuestionarios de satisfaccin de clientes
propuesto por Bob E. Hayes [2]. Este modelo consiste
bsicamente es tres etapas. En la primer etapa se identifican
las exigencias o necesidades del cliente, tambin
denominadas dimensiones de calidad, las cuales definen la
calidad del producto o servicio. En la segunda etapa se
desarrolla el cuestionario propiamente dicho, mientras en la
tercera etapa se realizarn las encuestas que permiten obtener
S. Zapata, M. I. Lund, M. Herrera, M. N. Recabarren, Univ. Nacional San
Juan, Cereceto y Meglioli 5400 San Juan Argentina, Tel. +54 264 4234129,
{szapata,mlund,mherrera,mrecabaren}@info.unsj.edu.ar.
informacin til para la toma de decisiones. El presente
trabajo se extendi hasta la segunda etapa del modelo
referido.
A continuacin se presenta el desarrollo de la experiencia
al aplicar la primera y segunda etapa del modelo.
II. DETERMINACIN DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD
El propsito de esta etapa es establecer una lista completa
de todas las dimensiones de calidad importantes que
describan el producto o servicio en cuestin, en este caso el
servicio de dictado del curso de ingeniera de software. Las
dimensiones de calidad son las caractersticas deseables, que
desde la visin del alumno, debera poseer el curso.
Para obtener esta lista de dimensiones se emple el enfoque
del incidente crtico [3] por cuanto involucra a los alumnos en
forma activa en el proceso, dando mayor objetividad a los
resultados obtenidos. Este enfoque primeramente se propone
obtener la opinin de los alumnos respecto del curso. Para
ello se les suministr un formulario a los alumnos, que ya
realizaron el curso de ingeniera de software, con el fin que
mencionaran, desde su propia experiencia, de 5 a 10 aspectos
positivos y de 5 a 10 aspectos negativos del mismo. Estos
ejemplos positivos y negativos constituyen los incidentes
crticos que describen una buena o mala calidad del servicio.
Se entiende por incidente crtico a las actuaciones positivas y
negativas de una organizacin desde la perspectiva de los
clientes, en este caso alumnos.
Del conjunto de incidentes crticos obtenidos, se separ el
10% de los incidentes reservndolos para un posterior control
de calidad, ver seccin II-A-2. El 90% restante se utiliz para
la aplicacin efectiva del proceso de obtencin de las
dimensiones de calidad. Esta lista contena incidentes crticos
que deban agruparse de acuerdo a su grado de similitud, es
decir que describieran la misma caracterstica del servicio.
Una vez formados los grupos se definieron artculos de
satisfaccin, que son declaraciones aseverativas, asociadas a
cada grupo de incidentes crticos obtenido, que sintetizan o
reflejan el contenido de tales incidentes.
Una vez agrupados todos los incidentes crticos en artculos
de satisfaccin, se clasificaron los artculos de satisfaccin
similares en grupos para formar dimensiones de calidad.
Despus de realizar estos agrupamientos se obtuvo una
relacin jerrquica, expresada en la Fig. 1, que representa tres
niveles de especificidad a saber: dimensiones de calidad,
artculos de satisfaccin e incidentes crticos. Algunos
ejemplos de incidentes crticos listados por los alumnos y
agrupados en artculos de satisfaccin y en una dimensin de
calidad, se muestran en el Apndice A.
Como se puede observar, en esta etapa, se parti desde la
opinin de los alumnos, expresada en incidentes crticos, y se
arrib a dimensiones de calidad del curso.
DC
A S2
A S1 A Sn
ic1 ic2 icn ic1 ic2 icn ic1 ic2
Fig. 1. Relacin jerrquica entre incidentes crticos (ic), artculos de
satisfaccin (AS) y dimensiones de calidad (DC).
A. Calidad del proceso de clasificacin
Para determinar la calidad del proceso de clasificacin
realizado se tienen en cuenta dos aspectos: primero, la
correctitud de la clasificacin, y segundo, la completitud de
las dimensiones de calidad.
1) Correctitud de la clasificacin: El correcto
agrupamiento de incidentes crticos en artculos de
satisfaccin y de estos ltimos en dimensiones de calidad, se
determin haciendo que dos personas, que se denominan
jueces, evalen estos agrupamientos y la similitud de los
incidentes crticos y de los artculos de satisfaccin. El primer
juez realiz el proceso de clasificacin mencionado,
agrupando los incidentes crticos en artculos de satisfaccin y
luego agrupando los artculos de satisfaccin en dimensiones
de calidad. Al segundo juez se le entregaron las dimensiones
de calidad establecidas por el primer juez y se le solicit que
directamente clasificara los incidentes crticos en esas
dimensiones ya definidas, pasando por alto los artculos de
satisfaccin.
La correctitud de la clasificacin est indicada por el grado
de acuerdo existente entre los dos jueces. Este grado de
acuerdo es el porcentaje de incidentes crticos que ambos
jueces sitan en la misma dimensin. A medida que el ndice
se acerca a 1, indica que los jueces tienen un alto grado de
acuerdo. En la experiencia expuesta en este trabajo, el ndice
de acuerdo fue superior 0,8 considerndose satisfactorio [3].
2) Completitud de las dimensiones de calidad: Las
dimensiones de calidad que se obtengan de las entrevistas,
deben definir en su totalidad la calidad del curso, de lo
contrario el cuestionario de satisfaccin resultante ser
deficiente en la medicin de todas las necesidades de los
alumnos.
Para determinar si se haban considerado todas las
dimensiones de calidad, se tom el 10% de incidentes crticos
separados de la lista original al comienzo del proceso y se
intent repartirlos en las dimensiones que ya haban sido
definidas. Si estos incidentes crticos podan ubicarse en las
dimensiones definidas, entonces era altamente probable que el
proceso haba alcanzado un conjunto completo de
dimensiones de calidad [3]. En la presente experiencia los
resultados fueron satisfactorios ya que todos los incidentes
que componan este 10% pudieron ser ubicados efectivamente
en las dimensiones de calidad definidas.
III. CONFECCIN DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Una vez finalizada la etapa de obtencin de las
dimensiones de calidad, se procedi a la elaboracin del
cuestionario de satisfaccin, tarea que implic los siguientes
pasos:
icn
1) Redaccin de la introduccin del cuestionario. La
introduccin debe ser redactada en forma breve explicando el
propsito del cuestionario y la escala utilizada.
2) Seleccin del formato de respuesta. Se seleccion el
formato tipo Likert [4], ya que permite que los alumnos
contesten en grados variables a cada artculo que describa el
servicio de acuerdo a una escala. As mismo, se opt por la
escala de cinco puntos:
1. Estoy en total desacuerdo
2. No estoy de acuerdo.
3. No estoy de acuerdo ni en desacuerdo.
4. Estoy de acuerdo.
5. Estoy muy de acuerdo.
3) Construccin de un cuestionario preliminar. Se elabor
un cuestionario preliminar con todos los artculos de
satisfaccin obtenidos, teniendo en cuenta que cumplieran
con ciertas caractersticas como: ser importantes para lo que
se est intentando medir, ser concisos, ser inequvocos, no
incluir dobles negativas y ser especficos.
El cuestionario preliminar resultante contena 32
enunciados o artculos para ser respondidos, ver Apndice B.
Este cuestionario debe ser validado, es decir verificar que
cada artculo mida realmente la dimensin de calidad en la
cual est agrupado. Adems, la excesiva cantidad de artculos
atentara contra la tasa de respuesta, lo cual obligaba a
realizar una poda de enunciados. Para alcanzar estos dos
objetivos se aplic un mtodo de seleccin matemtica de
artculos, explicado en el prximo apartado, el cual requiri
que se hiciera una encuesta previa a los alumnos utilizando
este cuestionario preliminar, con el fin de obtener
informacin inicial para aplicar el mtodo matemtico
referido.
4) Determinacin del contenido del cuestionario final.
Como ya se dijo, el cuarto paso en el proceso de construccin
del cuestionario exige la seleccin de los artculos que se
utilizarn en el cuestionario final. Se deben seleccionar los
mejores artculos del conjunto original para crear un
cuestionario de satisfaccin del cliente ms pequeo y
estadsticamente fiable.
Tcnica para seleccin de artculo. El objetivo general de
la seleccin de artculos es quedarse con aquellos que, una
vez contestados, diferencian los clientes que estn satisfechos frmula de clculo de fiabilidad, mencionadas en secciones
de los que estn insatisfechos. anteriores, se intent obtener un cuestionario final, adecuado
En esta experiencia se utiliz, a partir de los resultados en tamao y fiable estadsticamente, partiendo del
arrojados por la encuesta previa, anlisis correlacional cuestionario preliminar.
artculo-total para realizar la seleccin de los mejores La fiabilidad obtenida del cuestionario preliminar se
artculos. Las correlaciones artculo-total son las que existen muestra en la tabla II. Como se puede apreciar algunas
entre un artculo y la puntuacin general de la dimensin a la dimensiones tenan muy baja fiabilidad, incluso negativa.
que pertenece ese artculo (sin incluir al artculo que se
correlaciona). Este tipo de correlacin informa el grado en TABLA II
que cada artculo est unido a la puntuacin general de la FIABILIDAD CUESTIONARIO PRELIMINAR
dimensin con la que debera estar altamente conectado. Si Dimensin de Calidad Fiabilidad
todos los artculos estn diseados para medir la misma Contenidos 0,22
dimensin, deben estar relacionados positivamente entre s y Personal Docente 0,77
se espera ver altas correlaciones artculo-total. Clases 0,58
La informacin proporcionada por la encuesta previa fue Evaluaciones Parciales 0,73
Material de Estudio 0,71
ordenada y resumida para su mejor comprensin y anlisis en
Infraestructura 0,43
una planilla Resumen de Puntuaciones Obtenidas. En la
Satisfaccin General -0,51
tabla I se muestra una planilla resumen parcial, con solo doce
respuestas obtenidas para los primeros diez artculos de
satisfaccin. Involucrando nicamente las dimensiones El prximo paso consista en aumentar la fiabilidad de
contenidos y personal docente. algunas dimensiones, tales como: contenidos, clases,
infraestructura y satisfaccin general. Se aplic entonces el
TABLA I Anlisis Correlacional Artculo-Total con el objetivo de
P LANILLA RESUMEN DE P UNTUACIONES OBTENIDAS evaluar el grado de conexin existente entre los artculos y
Puntuaciones por Respuestas sus respectivas dimensiones, estos resultados se pueden ver
Dimensin de Art. de
Calidad Satisf. 1 en al tabla III.
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 TABLA III
Contenidos 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 RESULTADOS ANLISIS CORRELACIN ARTICULO-T OTAL
3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 Artculo de Correlacin
Dimensin
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 Satisfaccin Artculo-Total
5 5 4 5 3 5 2 5 2 3 5 4 5 1 0.39
6 5 3 5 3 4 5 4 4 4 5 3 5 Contenidos 2 0.15
Personal 3 -0.15
7 5 4 5 3 5 3 3 4 5 5 4 3
Docente 4 0.66
8 5 3 4 3 5 3 4 4 3 5 3 3
5 0.54
9 5 3 3 4 4 3 5 5 4 5 3 3
Personal 6 0.38
10 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 5 7 0.48
Docente
8 0.85
Frmula para medir Fiabilidad del Cuestionario. No es 9 0.35
posible conocer el verdadero nivel subyacente de satisfaccin 10 0.25
de los alumnos, de all que se desarrollan medidas para hacer 11 -0.23
deducciones con respecto a la satisfaccin. Por ello es 12 0.50
13 0.73
importante tener en cuenta la fiabilidad de los cuestionarios, 14 0.40
pues ella refleja hasta qu punto las puntuaciones percibidas Clases 15 0.41
estn relacionadas con las puntuaciones verdaderas. 16 -0.29
Para calcular la fiabilidad del cuestionario se utiliz la 17 0.19
frmula de estimacin alfa de Cronbach [5]. Se midi la 18 0.39
fiabilidad del cuestionario midiendo la fiabilidad de cada 19 0.64
Evaluaciones 20 0.65
dimensin en particular [2]. La frmula de Cronbach indica la 21 0.55
profundidad con que los artculos del cuestionario estn Parciales
22 0.47
interrelacionados. La frmula es: 23 0.82
Material
de 24 0.30
rxx = (K / (K 1)) * (1 [(SXii ) / (SXii + SXij donde i<>j)]) 25 0.50
Estudio
26 0.47
27 0.59
donde Xii y Xij son los elementos de la matriz de covarianza o
Infraestructura 28 0.53
la matriz de correlacin, y K es el nmero de artculos dentro 29 0.28
de una dimensin de calidad [5]. 30 -0.05
Satisfaccin 31 -0.20
Seleccin de Artculos y Clculo de Fiabilidad. Aplicando General 32 -0.20
simultneamente la tcnica de seleccin de artculos y la
 Se puede observar que existen algunas correlaciones Finalmente, los resultados respecto a la fiabilidad del
artculo-total que son negativas. La baja correlacin puede cuestionario final, luego de realizado este proceso de
deberse a varios motivos: puede ser que el artculo haya sido seleccin de artculos se muestran en la tabla VI.
redactado en forma deficiente, o que un artculo particular
mida alguna necesidad del cliente distinta de aquella para la TABLA VI
que fue diseado. En este ltimo caso, el artculo no debe FIABILIDAD CUESTIONARIO FINAL
necesariamente ser eliminado del cuestionario, sino que Dimensin de Calidad Fiabilidad
podra ser incluido en otra dimensin con la cual est Personal Docente 0,77
realmente conectado. Clases 0,78
Evaluaciones Parciales 0,73
Primeramente, se eliminaron del cuestionario los artculos Material de Estudio 0,71
cuya correlacin artculo-total era negativa (artculos 3, 11, 16 Infraestructura 0,73
y 30). Tambin se elimin el artculo 29 de la dimensin Satisfaccin General 0,79
infraestructura, por estar poco relacionado con los dos
restantes. Los resultados, mostrados en la tabla IV, fueron Con estos resultados de fiabilidad alcanzados se garantiza
buenos ya que la baja fiabilidad de las dimensiones aument que los resultados que se obtengan de la encuesta reflejarn,
considerablemente, alcanzando, en su mayora, ndices en gran medida, las verdaderas percepciones de los alumnos
superiores a 0,7 que es considerado como un buen nivel de respecto al curso. El cuestionario final qued conformado por
fiabilidad. 25 artculos de satisfaccin mostrados en el Apndice |C.

TABLA IV IV. CONCLUSIONES

FIABILIDAD MEJORADA
Dimensin de Calidad Fiabilidad Esta experiencia permiti obtener un cuestionario
Contenidos 0,67 altamente fiable para la medicin de la satisfaccin de los
Personal Docente 0,77 alumnos respecto de cursos de ingeniera de software. Este es
Clases 0,78 el primer paso para la implementacin de un sistema de
Evaluaciones Parciales 0,73 mejora continuo basado en el ciclo de control de proceso de
Material de Estudio 0,71 Deming [1].
Infraestructura 0,73
Respecto a la metodologa aplicada, un aspecto importante
Satisfaccin General -0,51
a tener en cuenta es el referido a la generacin de los artculos
de satisfaccin. Es necesario poner mucho nfasis en la
An resta solucionar la fiabilidad negativa de la dimensin
redaccin de los artculos de satisfaccin, ya que muchas
satisfaccin general. Se realiz el siguiente anlisis, la
veces la redaccin no es suficientemente clara como para que
dimensin contenidos haba quedado conformada por los
sea entendida de la misma manera por distintas personas.
artculos de satisfaccin 1 y 2, mientras que la dimensin
Estas deficiencias se reflejan en los resultados, dando lugar a
satisfaccin general estaba formada por los artculos 31 y 32.
cuestionarios no fiables.
Dado que la fiabilidad de la dimensin contenidos era baja, y
Al realizar el proceso de seleccin de artculos, es
que los artculos de esta dimensin parecan medir las mismas
necesario verificar aquellos artculos dudosos ya que es
caractersticas que los de la dimensin satisfaccin general,
probable que, si la correlacin artculo-total es muy baja, este
se realizaron todas las combinaciones posibles de artculos,
artculo pueda medir una dimensin distinta de aquella para la
tomados en grupos de dos artculos, y se calcul la fiabilidad
que fue creado.
a fin de verificar cules artculos estaban altamente
A partir de comparaciones realizadas con otro trabajo [6]
interrelacionados, ver Tabla V.
en el que se haba utilizado la misma metodologa pero
adaptada a productos de software, se considera que a medida
TABLA V
FIABILIDAD ENTRE ARTCULOS 1,2,31,32 que aumenta el tamao de la muestra de personas que
respondern el cuestionario preliminar, los resultados de
Artculos Fiabilidad
1-31 0,41 fiabilidad del cuestionario final mejoran.
1-32 -0.71
2-31 0,79 A PNDICE A
2-32 -3,48 EJEMPLOS DE INCIDENTES CRTICOS, ARTCULOS DE
SATISFACCIN Y DIMENSIONES DE CALIDAD CITADOS POR LOS
A partir de estos resultados se tom la siguiente decisin: ALUMNOS
se elimin la dimensin contenidos y se form la dimensin Dimensin: Personal Docente
satisfaccin general con los artculos 2 y 31, ya que como se Artculo de Satisfaccin N 1: Los docentes mostraron
observa en la Tabla V altamente correlacionados. Este cambio buena predisposicin durante todo el curso.
confirmaba que el artculo 2, que perteneca a la dimensin Incidentes Crticos:
contenidos, estaba midiendo una dimensin incorrecta. Se ?? Buena predisposicin por parte de los docentes.
eliminaron del cuestionario los artculos 1 y 32 ya que no ?? Los docentes mostraron buena predisposicin.
aportaban informacin til a la medicin de ninguna de las ?? Predisposicin de los docentes a explicar.
dimensiones. ?? Los docentes se encontraban dispuestos a dar consulta.
 ?? Buena predisposicin por parte del docente en clase. 30. El software utilizado era adecuado para aplicar los
?? Buena predisposicin por parte del docente en contenidos de la materia.
consulta. 31. Me gust mucho la materia.
Artculo de Satisfaccin N 2: Los docentes estaban siempre 32. Estoy conforme con el cursado de la materia.
disponibles.
Incidentes Crticos: A PNDICE C
?? Los docentes estuvieron disponibles en horario de A RTCULOS DEL CUESTIONARIO FINAL
consulta.
?? Los docentes cumplan los horarios de consulta. 1. Los docentes mostraron buena predisposicin durante
Artculo de Satisfaccin N 3: Los docentes demostraron todo el cursado de la materia.
esfuerzo en la preparacin de las clases.
2. Los docentes estaban siempre disponibles.
Incidentes Crticos:
3. Los docentes demostraron esfuerzo en la preparacin de
?? La dedicacin de los docentes fue suficiente.
las clases.
?? Los docentes demostraban haber estudiado las clases.
4. La explicacin terica del docente era clara.
A PNDICE B 5. Los docentes demostraron tener experiencia en los
A RTCULOS DEL CUESTIONARIO PRELIMINAR contenidos de la materia.
6. Los docentes eran puntuales.
1. Los contenidos de la materia son muy tiles para mi 7. Se respetaron las soluciones propuestas por los alumnos
futuro profesional. para resolver un problema.
2. Los contenidos de la materia son actuales. 8. La cantidad de horas totales asignadas a la materia fue
3. Los contenidos de la materia son abundantes. suficiente.
4. Los docentes mostraron buena predisposicin durante 9. La metodologa utilizada en la enseanza de la prctica
todo el cursado de la materia. fue correcta.
5. Los docentes estaban siempre disponibles. 10. Tuvimos mucha ejercitacin prctica.
6. Los docentes demostraron esfuerzo en la preparacin de 11. La metodologa utilizada para el dictado de las clases
las clases. tericas fue muy didctica.
7. La explicacin terica del docente era clara.
12. La rapidez en el dictado de los contenidos tericos
8. Los docentes demostraron tener experiencia en los
favoreci la asimilacin de los mismos.
contenidos de la materia.
13. Se dieron ejemplos tericos completos.
9. Los docentes eran puntuales.
10. Se respetaron las soluciones propuestas por los alumnos 14. Los prcticos aplicaban los conceptos vistos en teora.
para resolver un problema. 15. El tiempo para resolver los parciales fue suficiente.
11. La cantidad de horas totales asignadas a la materia fue 16. Las evaluaciones eran acordes con la teora y prctica
suficiente. desarrolladas.
12. El total de horas asignado a la materia fue bien 17. Los parciales eran fciles de resolver.
aprovechado. 18. Los apuntes eran completos.
13. La metodologa utilizada en la enseanza de la prctica 19. Los apuntes fueron entregados a tiempo para las clases.
fue correcta. 20. Los apuntes eran claros.
14. Tuvimos mucha ejercitacin prctica.
21. La bibliografa disponible era abundante.
15. La metodologa utilizada para el dictado de las clases
22. La materia tena un aula asignada en forma permanente.
tericas fue muy didctica.
16. La rapidez en el dictado de los contenidos tericos 23. El gabinete estaba siempre disponible para las prcticas.
favoreci la asimilacin de los mismos. 24. Los contenidos de la materia son actuales.
17. Los ejemplos tericos eran entendibles. 25. Me gust mucho la materia.
18. Se dieron ejemplos tericos completos.
19. Los prcticos aplicaban los conceptos vistos en teora. REFERENCIAS
20. El tiempo para resolver los parciales fue suficiente.
21. Las evaluaciones eran acordes con la teora y prctica [1] Deming, W. Out of the Crisis. MIT Center for Advanced Engineering
desarrolladas. Study. MIT Press. 1986.
[2] Hayes, B. Measuring Customer Satisfaction. ASQC Quality Press,
22. Los parciales eran fciles de resolver. Milwaukee, Wisconsin-USA. 1992.
23. Los apuntes eran completos. [3] Flanagan J. The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin.
24. Los apuntes fueron entregados a tiempo para las clases. 1954.
25. Los apuntes eran claros. [4] Likert, R.A., Technique for the measurement of attitudes, Archives of
26. La bibliografa disponible era abundante. Psychology 140. 1932.
27. La materia tena un aula asignada en forma permanente. [5] Crombach, L.J., Coefficient alpha and the internal structure of tests,
Psychometrika 16: 297-334.
28. El gabinete estaba siempre disponible para las prcticas.
[6] Lund, M. and Zapata, S. Proposal to Measure Software Customers
29. El software utilizado estaba siempre a disponibilidad de Satisfaction. In Proceedings of the 1st Argentine Symposium for
los alumnos. Software Engineering, Tandil, Argentine. September 4-9, 2000, 185-197.